7. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
1.4.2. Con ngườ i
Con người rất cần thiết trong mỗi tổ chức. Họ là những người làm nên doanh nghiệp, quản lý khách hàng và đóng vai trò tương tác với khách hàng. Do vậy, doanh nghiệp cần phải duy trì được lòng trung thành không những của khách hàng mà còn của nhân viên giỏi. Điều này đòi hỏi nhân viên phải được công nhận và có những hình thức khen thưởng cho những thành tích về việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị cho doanh nghiệp.
1.4.3. Văn hóa doanh nghiệp
Văn hoá của doanh nghiệp là tổng thể những giá trị, lòng tin, giúp các cá nhân hiểu rõ về khách hàng, hiểu rõ về nhau và nó quy ước 1 khuôn mẫu hành vi chung cho họ. Văn hoá có lẽ là yếu tố quan trọng nhất trong cách thực hiện chiến lược quản trị mối quan hệ . Một sự thay đổi về cách thức hướng tới khách hàng trong toàn bộ tổ chức là điều tất yếu. Định hướng khách hàng là 1 kiểu văn hoá tổ chức và nó làm cho doanh nghiệp đáp ứng 1 cách tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, văn hoá là 1 yếu tố thiết yếu quyết định đến chất lượng giao dịch của DN và yếu tố tạo nên sự hiểu biết về khách hàng.
1.4.4. Ngân sách
Ngân sách đóng một vai trò không nhỏ trong công tác đào tạo và quản lí CRM. Và bên cạnh đó, các phần mềm về CRM thì lại không hề rẻ, vì vậy nếu không lựa chọn kỹ càng và có một chiến lược phát triển CRM hợp lý sẽ gây tổn thất to lớn cho doanh nghiệp. Vì chi phí ban đầu chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng chi phí mà doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra cho một giải pháp CRM. Thông thường chi phí bỏ ra để mua quyền sử dụng một giải pháp CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí; 70 % chi phí còn lại dành cho việc điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống và nâng cấp hệ thống.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÁI NAM - CHI NHÁNH
BÌNH ĐỊNH