Marketing căn bản principles of marketing chương 1 tạo DỰNG và HIỂU GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

Marketing Principles of Marketing Chương 1: TẠO DỰNG HIỂU GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG Creating and Capturing Customer Values Tạo dựng chiếm lĩnh giá trị khách hàng Creating and Capturing Customer Values • Định nghĩa marketing bước quy trình marketing • Hiểu định nghĩa thị trường (market place) Nhu cầu khách hàng (Customer Needs) • Thiết lập chiến lược Marketing từ khách hàng • Chuẩn bị kế hoạch marketing hỗn hợp tổng thể • Xây dựng mối quan hệ khách hàng • Chiếm lĩnh giá trị khách hàng hướng tới • Mơi trường marketing ln thay đổi Marketing gì? • Marketing q trình thơng qua cơng ty tạo dựng giá trị cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng nhằm đạt trung thành khách hàng - GIÁ TRỊ - MỐI QUAN HỆ - TRUNG THÀNH Hiểu Thị Trường Nhu Cầu khách hàng Understand the marketplace and Customer Needs Khái niệm cốt lõi (Core Concepts) • Nhu cầu, Mong muốn, Lượng cầu (Needs, Wants, Demands) • Sự đáp ứng thị trường (Market offering) • Giá trị khách hàng Thỏa mãn (Customer Values and Satisfaction) • Trao đổi mối quan hệ (Exchange and Relationships) • Thị trường (Markets) Hiểu thị trường Nhu cầu khách hàng Understand the marketplace and Customer Needs • Nhu Cầu, Mong Muốn, Lượng Cầu (Needs, Wants, Demands) Nhu Cầu Trạng thái thiếu hụt • sinh lý: ăn, mặc, ấm, an toàn • Xã hội: thuộc đó, nhóm, ảnh hưởng • Cá nhân: tri thức, tự khẳng định Mong Muốn Nhu cầu bị ảnh hưởng văn hóa, cá nhân, tính cách Lượng Cầu Mong muốn bị giới hạn khả toán Hiểu Thị trường Nhu cầu khách hàng Understand the marketplace and Customer Needs • Sự đáp ứng thị trường (Market Offerings) tổng hòa sản phẩm, dịch vụ, thông tin, trải nghiệm cung ứng thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn • Marketing thiển cận (Marketing myopia): Chỉ tập trung vào mong muốn tồn mà không quan tâm tới nhu cầu ẩn chứa bên khách hàng Hiểu thị trường Nhu cầu khách hàng Understand the marketplace and Customer Needs • Giá trị khách hàng, Sự thỏa mãn Sự kỳ vọng (Customer Value, Satisfaction, Expectations) KHÁCH HÀNG GIÁ TRỊ VÀ THỎA MÃN NHÀ MARKETING TẠO RA SỰ KỲ VỌNG HỢP LÝ Hiểu Thị trường Nhu cầu khách hàng Understand the marketplace and Customer Needs • Trao đổi (exchange) Có thứ từ người khác thông qua việc đưa lại cho người thứ khác Hiểu Thị trường Nhu cầu khách hàng Understand the marketplace and Customer Needs • Thị trường (Markets) Gồm người mua tiềm sản phẩm dịch vụ Chiến lược Marketing từ khách hàng Designing a Customer-Driven Marketing Strategy • Quản trị Marketing (Marketing Managent): nghệ thuật khoa học việc lựa chọn thị trường mục tiêu xây dựng mối quan hệ mang lại lợi nhuận với thị trường mục tiêu • Chúng ta phục vụ đối tượng KHÁCH HÀNG nào? • Làm thỏa mãn họ tốt nhất? Chiến lược Marketing từ khách hàng Designing a Customer-Driven Marketing Strategy • Các quan điểm Quản trị Marketing Marketing Xã hội (Sociatal Marketing): Công ty nên định vào: - Nhu cầu Khách hàng - Nhu cầu doanh nghiệp - Lợi ích dài hạn khách hàng - Lợi ích dài hạn xã hội Kế hoạch Marketing Hỗn Hợp (Integrated Marketing Plan) • Marketing hỗn hợp (Marketing Mix) Là công cụ (4P) công ty sử dụng để triển khai chiến lược Marketing Gồm: - Sản phẩm (Product) - Giá (Price) - Phân Phối (Place) - Xúc tiến hỗ trợ kinh doanh (Promotion) • Kế hoạch Marketing tích hợp (Integrated Marketing Program) Kế hoạch tổng thể nhằm truyền thông phân phối giá trị mong muốn tới khách hàng mục tiêu Xây dựng mối quan hệ khách hàng Customer Relationship Management (CRM) • Là q trình xây dựng trì mối quan hệ tạo giá trị với khách hàng việc mang lại cho khách hàng giá trị thỏa mãn cao Xây dựng mối quan hệ khách hàng CRM • Hai cấu thành xây dựng mối quan hệ: Giá Trị Khách Hàng Sự Thỏa Mãn Giá trị cảm nhận khách hàng • Là so sánh giá trị khách hàng nhận chi phí họ phải bỏ Sự thỏa mãn khách hàng • Mức độ đáp ứng sản phẩm so với kỳ vọng họ Xây dựng mối quan hệ khách hàng CRM • Mức độ Công cụ xây dựng mối quan hệ khách hàng Mối Quan Hệ Cơ Bản Đối Tác Toàn Diện Xây dựng mối quan hệ khách hàng CRM Thay đổi chất Quản trị quan hệ khách hàng • Lựa chọn kỹ khách hàng sử dụng Quản trị mối quan hệ có CHỌN LỌC, nhắm tới khách hàng hơn, họ khách hàng mang lại lợi nhuận nhiều • Mức độ sâu tương tác nhiều việc sử dụng phối hợp nhiều công cụ tương tác hai chiều: Blogs, Websites, Cộng đồng Online, Mạng xã hội Xây dựng mối quan hệ khách hàng Building Customer Relationships • Quản trị Mối Quan Hệ Đối Tác Làm việc chặt chẽ với đối tác phịng ban khác ngồi cơng ty nhằm mang lại giá trị nhiều cho khách hàng Xây dựng mối quan hệ khách hàng Building Customer Relationships Quản trị quan hệ đối tác (Partner Relationship Management) • Đối tác bên trong: tất phịng ban có ảnh hưởng tới việc tương tác với khách hàng Cross Functional Team • Đối tác bên ngoài: Liên kết nhà cung ứng, kênh phân phối, ĐỐI THỦ để xây dựng mối quan hệ ĐỐI TÁC Xây dựng mối quan hệ khách hàng CRM Quản Trị Mối Quan Hệ Đối Tác • Chuỗi Giá Trị (Value chain): kênh trải dài từ Nguyên vật liệu thô tới Các phận cấu thành sản phẩm, tới Sản phẩm cuối Khách hàng • Quản trị cung ứng • Đối tác chiến lược • Liên minh chiến lược Nắm bắt giá trị khách hàng Capturing Value from Customers • Tạo dựng mối quan hệ trung thành lâu dài với KHÁCH HÀNG Giá trị trọn đời khách hàng (Customer Lifetime Value): tổng giá trị lần mua toàn đời họ sản phẩm, dịch vụ Nắm bắt giá trị khách hàng Capturing Values from Customers • Tăng Thị Phần (Growing Share of Customer) Thị phần khách hàng phần thị trường khách hàng mua sản phẩm công ty Nắm bắt giá trị khách hàng Capturing Value from Customers • Customer Equity (Khách hàng vốn) Là tổng GIÁ TRỊ TRỌN ĐỜI (Customer Lifetime Values) toàn khách hàng doanh nghiệp Xây dựng mối quan hệ với khách hàng Capturing Value from Customer • Building Customer Equity Xây dựng mối quan hệ với khách hàng (right relationships with the right customers bao gồm coi khách hàng tài sản cần quản lý tối đa hóa Đối tượng khách hàng khác cần Chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng khác Build the right relationship with the right customers The New Marketing Landscape • Major Development Digital Age Rapid Globalization Ethics and Social Responsibility Not-for-Profit Marketing Quy trình Marketing ... xây dựng trì mối quan hệ tạo giá trị với khách hàng việc mang lại cho khách hàng giá trị thỏa mãn cao Xây dựng mối quan hệ khách hàng CRM • Hai cấu thành xây dựng mối quan hệ: Giá Trị Khách Hàng. .. gì? • Marketing q trình thơng qua cơng ty tạo dựng giá trị cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng nhằm đạt trung thành khách hàng - GIÁ TRỊ - MỐI QUAN HỆ - TRUNG THÀNH Hiểu. .. • Giá trị khách hàng, Sự thỏa mãn Sự kỳ vọng (Customer Value, Satisfaction, Expectations) KHÁCH HÀNG GIÁ TRỊ VÀ THỎA MÃN NHÀ MARKETING TẠO RA SỰ KỲ VỌNG HỢP LÝ Hiểu Thị trường Nhu cầu khách hàng