Thông tin tài liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN Môn thi: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Họ tên sinh viên: MSSV: Lớp học phần: D01 THÔNG TIN BÀI THI MÃ ĐỀ THI/ĐỀ TÀI Bài thi có: (bằng số): …… trang (bằng chữ): …… trang NỘI DUNG YÊU CẦU: Dịch vụ sau bán hàng giữ vai trị vơ quan trọng q trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ tạo dựng mối quan hệ với khách hàng Bằng hiểu biết mình, Anh/Chị phân tích cho ví dụ cụ thể BÀI LÀM Dịch vụ Sau bán hàng -1- -2- , dịch vụ bao gồm: dịch vụ bảo hành, đào tạo, sửa chữa nâng cấp, dịch vụ khác Dịch vụ sa Khái niệm dịch vụ sau bán hàng Vai trò dịch vụ sau bán hàng Giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng tốt hơn, gia tăng khả đáp ứng khách hàng: Với dịch vụ sau bán hàng, khách hàng hỗ trợ qua nhiều kênh: Điện thoại thăm hỏi: xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng lâu dài Hỗ trợ qua email: chủ động mốc thời gian để doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cách tốt khách hàng dễ dàng linh hoạt thời gian trải nghiệm dịch vụ Hỗ trợ kiểm tra hàng: cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng, khách hàng xử lý nhanh chóng tình khiếu nại Những dẫn website: cung cấp cho khách hàng tiềm cách thức sử dụng website Gia tăng khả giữ chân khách hàng: Duy trì khách hàng tạo khách hàng trung thành Dịch vụ sau bán hàng làm cho khách hàng bắt đầu tin tưởng vào thương hiệu gắn bó với tổ chức thời gian dài Các dịch vụ sau bán hàng hỗ trợ khách hàng, đưa vào danh sách gửi thư chương trình khách hàng thân thiết giúp trì liên lạc tương tác với khách hàng Do đó, vai trị dịch vụ sau bán hàng chúng thúc đẩy lịng trung thành khách hàng thông qua phương tiện truyền thơng tiếp thị có lợi Sản phẩm tốt khiến khách hàng quan tâm dịch vụ sau bán hàng tốt khiến khách hàng trung thành Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp thương hiệu doanh nghiệp: Một vai trò khác dịch vụ sau bán hàng nâng cao độ tin cậy doanh nghiệp Thông qua việc chăm sóc hỗ trợ khách hàng, khách hàng coi doanh nghiệp đơn vị đặt mục tiêu cao vào hài lòng khách hàng Việc doanh nghiệp sẵn sàng tiếp nhận khiếu nại họ giải chúng cách hiệu giá trị quan trọng -3- Nâng cao giá trị bán hàng sản phẩm: Các dịch vụ sau bán hàng nâng cao sức hấp dẫn sản phẩm, nâng cao giá trị bán hàng sản phẩm Khách hàng bị thu hút thực tế đơn họ trả tiền cho sản phẩm với quyền lợi có lợi bảo hành quà tặng, nhận nhiều từ họ trả Cung cấp đề xuất bán hàng độc đáo: Tương tự việc tăng giá trị bán hàng cho sản phẩm, doanh nghiệp bao gồm dịch vụ sau bán hàng cho sản phẩm cốt lõi họ đề xuất bán hàng độc đáo bổ sung khác biệt sản phẩm Do đó, vai trò khác dịch vụ sau bán hàng chúng làm cho sản phẩm bật so với đối thủ cạnh tranh Đây vũ khí cạnh tranh quan trọng sản phẩm doanh nghiệp có chất lượng tính nhau. Tăng doanh số bán hàng: Một khách hàng hài lòng vui vẻ trải nghiệm dịch vụ mang lại nhiều cá nhân cuối nhiều doanh thu cho tổ chức Dịch vụ sau bán hàng tốt dẫn đến thơng tin truyền miệng tích cực cho cơng ty: Cung cấp dịch vụ sau bán hàng giúp khách hàng quay lại với doanh nghiệp khuyến khích họ giới thiệu doanh nghiệp cho người khác Các nhu cầu địi hỏi khách hàng đáp ứng họ truyền miệng cách tích cực Dịch vụ sau bán hàng tạo thuận lợi cho khách hàng dễ dàng chia sẻ trải nghiệm họ với sản phẩm Trong bối cảnh nay, truyền miệng tích cực hay lời nói chứng thực khách hàng đóng vai trị quan trọng việc quảng bá thương hiệu sản phẩm. -4- Tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng Những khách hàng có trải nghiệm tồi tệ với sản phẩm ln có nhiều phương tiện để phàn nàn cơng khai Vì vậy, điều quan trọng doanh nghiệp cần chủ động tiếp cận với khách hàng sau việc mua bán thực để đảm bảo trải nghiệm họ tốt Càng tiếp cận sớm với khách hàng tránh việc sản phẩm bị trả lại khiếu nại người, mà điều dễ dẫn đến nhận thức tiêu cực cơng chúng. Có thể thấy bảo hành cách thông thường để giữ lịng tin khách hàng, có nhiều doanh nghiệp không quan tâm nhiều đến chất lượng giá trị thực bảo hành Khách hàng thường xuyên bị từ chối sau khiếu nại sách bảo hành nghiêm ngặt hẹp Điều dẫn đến thất vọng, lâu dài gây tổn thất Khi doanh nghiệp quan tâm nhiều đến vấn đề khách hàng, họ thực hưởng lợi từ gặp rắc rối -5- Một số ví dụ cho thấy vai trò tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng: Một phần quan trọng dịch vụ sau bán hàng chủ động phận hỗ trợ để thu hút khách hàng Bất kể khách hàng có hài lịng với sản phẩm doanh nghiệp hay không, việc bắt họ để lại phản hồi trải nghiệm họ việc làm thiếu kiên nhẫn Và lý trị chuyện trực tiếp để bán hàng tạo khác biệt lớn giao tiếp doanh nghiệp với khách hàng Nếu doanh nghiệp chọn phần mềm trò chuyện trực tiếp cho phép lưu trữ tài khoản người mua lưu lịch sử mua hàng họ, nhân viên hỗ trợ liên hệ với họ họ nhận đơn đặt hàng kiểm tra xem thứ có ổn khơng cung cấp thêm trợ giúp Ví dụ: Glossier Thương hiệu này, tiếng giới với sản phẩm chăm sóc da trang điểm, không cung cấp sản phẩm tuyệt vời mà cịn có hệ thống hỗ trợ tuyệt vời Nhân viên theo dõi trải nghiệm khách hàng, gọi gTeam, thu thập cách hiệu phản hồi sau bán hàng trực tuyến khắp nơi (hộp thư đến mạng xã hội, đăng, nhận xét, đánh giá, email, trò chuyện trực tiếp để bán hàng, v.v.) Sau đó, họ xử lý lần hiển thị thu thập cách riêng lẻ cung cấp phản hồi cá nhân hóa Họ cung cấp cách tiếp cận chân thực khiến khách hàng cảm thấy quen thuộc với nhân viên cởi mở để bày tỏ yêu cầu, ý kiến đề xuất Khách hàng chí thảo luận cách sử dụng sản phẩm với đại lý hỗ trợ sử dụng chúng Đây lý khiến doanh thu năm ngối cơng ty đạt mức 100 triệu USD đáng kinh ngạc Đây hoạt động hậu gia tăng giá trị tuyệt vời, đặc biệt doanh nghiệp muốn tạo gắn bó với khách hàng khiến họ lại với doanh nghiệp -6- Bất kể doanh nghiệp đặt chương trình khách hàng thân thiết dựa sở giảm giá, phiếu mua hàng độc quyền, quà tặng hay loại đặc quyền khác, khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao Và khơng có khiến khách hàng hào hứng với thương hiệu việc cung cấp cho họ sản phẩm chất lượng cao số quà tặng bất ngờ tuyệt vời Ví dụ: American Express Giới thiệu hệ thống Phần thưởng Plenti, American Express cho phép khách hàng họ kiếm đổi điểm khách hàng thân thiết Sử dụng số điểm, khách hàng American Express có hội giành phần thưởng từ nhiều thương hiệu hợp tác với công ty sau lần mua hàng Điều tuyệt vời vừa thể chương trình hậu tuyệt vời vừa cách tuyệt vời để thúc đẩy mua hàng -7- Tác động hoạt động dịch vụ sau bán hàng mối quan hệ dịch vụ sau bán hàng, chất lượng dịch vụ, liên quan tới trình tạo dựng trì phát triển mối quan hệ khách hàng: Lựa chọn cụ thể: Dịch vụ Apple Hiện tại, Apple công ty công nghệ lớn giới tính theo giá trị vốn hóa thị trường có tiếng việc cạnh tranh với Microsoft Google Với mạnh này, công ty gặt hái nhiều thành công đứng đầu số 20 công ty công nghệ tiếng giới có lượng thị phần cao thị trường Khi nhắc đến Apple, người ta nhắc đến trải nghiệm vượt trội Không bán sản phẩm, Apple tương tác, hỗ trợ, đưa chương trình hậu giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm giải tức thời trường hợp lỗi Sự thấu hiểu khách hàng giúp Apple đứng đầu lĩnh vực Một yếu tố tạo nên thành công Apple ngày xây dựng chiến lược marketing khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, từ chiến dịch quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng đến tạo mối quan hệ với khách hàng Trong đó, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng yếu tố định thành công chiến lược marketing hãng. Thương hiệu lớn lĩnh vực công nghệ Apple đánh giá cao nhờ mang đến nhiều dịch vụ tiện ích cho người dùng Apple có đội ngũ nhân viên tận tâm giúp giải khiếu nại thắc mắc sản phẩm cách nhanh chóng đến khách hàng Các tương tác mang tính chun mơn với khách hàng giúp người dùng Apple có trải nghiệm tuyệt vời. -8- Dịch vụ sau bán hàng Apple: Một lý khiến Apple lựa chọn tốt cho số lượng lớn khách hàng tồn giới sách bảo hành họ, đưa vào hệ thống hỗ trợ Apple Care thức Khi khách hàng mua iPhone, công ty tự động cung cấp cho họ dịch vụ bảo hành miễn phí 12 tháng tiếp theo, sửa chữa thay phận có vấn đề Và khơng phải tất Apple chí cịn cho phép khách hàng mua bảo hành mở rộng trước thời hạn bảo hành hết hạn, khiến họ hài lòng trung thành Số điện thoại hotline Apple xây dựng nhằm mục đích tiếp nhận, hỗ trợ tra cứu, hướng dẫn dịch vụ như: kiểm tra bảo hành Apple, báo lỗi máy, lỗi hình, hỗ trợ kĩ thuật máy, thời hạn bảo hành Apple, số IMEI, địa bảo hành Apple, trung tâm bảo hành Apple Việt Nam, sửa chữa, mua máy hãng, địa store Apple, Apple sử dụng khâu hỗ trợ hãng đặc điểm bán hàng quan trọng, không qua điện thoại, trực tuyến mà cịn có Genius Bars Khi máy tính Mac iPhone bị lỗi người dùng nhận hỗ trợ bên thứ có cửa hàng Apple thành phố họ, người sử dụng sản phẩm Windows Android thường phụ thuộc vào hỗ trợ từ xa bên thứ ba trừ họ có phần cứng Microsoft Apple áp dụng chiến dịch “Customer First” việc đào tạo nhân viên họ Những nhân viên cửa hàng Apple không bị áp đặt doanh số, thay vào đó, họ -9- đào tạo để học cách kết nối với khách hàng bán hàng theo phương thức A.P.P.L.E sau: A – Approach (Tiếp cận): tiếp cận khách hàng theo phương thức cá nhân hóa P – Probe (Thăm dị): thăm dị để hiểu khách hàng theo đuổi P – Present (Trình bày): trình bày giải pháp cho khách hàng L – Listen (Lắng nghe): lắng nghe giải vấn đề mối quan tâm khách hàng E- End (Kết thúc): kết thúc trò chuyện lời chia tay đầy lưu luyến Để tạo thoải mái cho khách hàng mua dùng thử sản phẩm công ty, Apple thành lập hệ thống cửa hàng riêng - Apple Store, phục vụ khách hàng cách tốt từ phong cách phục vụ nhân viên đến tạo môi trường thân thiện để dùng thử sản phẩm: - Các sản phẩm mẫu phải trang bị hệ điều hành ứng dụng để khách hàng thoải mái trải nghiệm khám phá chức năng. - Apple Store gây ấn tượng, thân thiện từ môi trường phong cách phục vụ nhân viên nhằm tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tiềm năng. - Để đảm bảo lợi ích khách hàng tối ưu, nhân viên không hướng khách hàng chạy theo công nghệ mà giúp khách hàng nhận điểm mạnh sản phẩm Từ đó, hướng khách hàng theo lợi ích tiềm mà sản phẩm mang lại giúp khách hàng nhận khác biệt sản phẩm so với sản phẩm khác Apple không thấu hiểu khách hàng mình, mà cịn tận dụng hiểu biết để trò chuyện theo cách họ mong muốn, cảm thấy thoải mái Ghé thăm trang web Apple, trước tiên khách hàng di chuyển qua hình ảnh sống động dịng thơng tin thu hút dịch vụ Apple Thiết kế tinh tế, tối giản tập trung hướng tới trải nghiệm khách hàng website Apple Website Apple đánh giá tốt với hướng dẫn bước hữu ích cho người dùng; đội ngũ tổng đài viên trị chuyện qua chat ln thân thiện, có kiến thức Để khách hàng có trải nghiệm tốt sau mua, Apple đào tạo đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật xuất sắc Bất khách hàng mua sản phẩm Apple có tùy chọn lên lịch phiên làm việc riêng, gặp trực tiếp với chuyên viên kỹ thuật, khám phá tính tốt thiết bị tinh chỉnh theo sở thích khách hàng Apple cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với kỹ thuật viên để thảo luận sâu vấn đề giải pháp Trong phận dịch vụ sau bán hàng mình, Apple liên lạc với -10- khách hàng sử dụng sản phẩm cửa hàng họ thông qua email để đánh giá cảm nhận khách hàng họ nói chuyện với nhân viên Apple Tác động hoạt động dịch vụ sau bán hàng mối quan hệ dịch vụ sau bán hàng, chất lượng dịch vụ, liên quan tới trình tạo dựng, trì, phát triển mối quan hệ khách hàng Apple: Steve Jobs thường xuyên trả lời email, thư từ, tin nhắn khách hàng nhỏ lẻ Việc làm nhỏ đem lại kết vô to lớn xây dựng mối quan hệ khách hàng cơng ty Khách hàng khơng cảm thấy hài lịng ý kiến, thắc mắc tiếp nhận, giải đáp mà cảm nhận quan tâm trân trọng công ty cho khách hàng. Apple ln đặt vào vị trí khách hàng, sáng tạo trải nghiệm, hướng mục tiêu tới cảm xúc khách hàng xây dựng cộng đồng người sử dụng Niềm tin điều Apple hướng tới Niềm tin sản phẩm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Người dùng tin tưởng sản phẩm tin tưởng dịch vụ hỗ trợ Apple Điều giúp thương hiệu trở nên lớn mạnh có lượng người dùng trung thành qua thập kỷ Apple sáng tạo trải nghiệm khách hàng vượt xa mong đợi họ chí khơng phải trả phí tiếp thị nội dung người dùng có đóng góp không nhỏ Một điều khiến Apple trở nên tốt mắt khách hàng có nhiều khách hàng sau mua hàng thực đánh giá cao máy tính Apple dễ dàng cài đặt với thao tác đơn giản mở, cắm điện, khởi động sử dụng bình thường Kết nối cảm xúc chìa khóa sử dụng dịch vụ sau bán hàng Apple Apple hiểu khách hàng ln quan tâm vào việc tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng Apple tin nội dung tích cực có hội chia sẻ nhiều nội dung tiêu cực, cảm xúc tích cực có khả thúc đẩy phản ứng mạnh mẽ cảm xúc tiêu cực Đây bí để thành cơng hoạt động dịch vụ sau bán hàng mà Apple áp dụng. -11- Một điều góp phần tạo nên điểm mà người dùng thích từ Apple lắng nghe thay đổi vào sản phẩm mình, Apple nhận phản hồi người dùng sử dụng sản phẩm dựa vào để tạo phiên sản phẩm tốt phù hợp với nhu cầu khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng sau bán hàng ln sẵn sàng 24/7, họ ln sẵn sàng hỗ trợ khách hàng họ cần Dịch vụ sau bán hàng Apple giúp tạo dựng, trì, phát triển mối quan hệ khách hàng công ty thông qua việc trọng vào uy tín Khi khách hàng mua hàng từ hãng đồng ý sản phẩm Apple mang nét uy tín từ việc bảo mật thông tin người dùng mà hệ điều hành Apple phát triển Jobs ngày tăng tính bảo mật nhằm bảo vệ người dùng, chứng cho việc FBI cục điều tra liên bang Mỹ) tốn nhiều tiền cho việc hack điện thoại tên khủng bố để thu thập thông tin cho việc điều tra, điện thoại mở khoá với bảo mật cao Apple tất liệu điện thoại khơng cịn Với dịch vụ sau bán hàng mình, Jobs cơng ty chịu trách nhiệm sử dụng người dùng, điểm bật mà nơi làm được, từ việc hoạt động sản phẩm cách ứng xử hành động nhân viên Apple Store Điều chứng tỏ Apple quan tâm đến vấn đề bảo mật riêng tư khách hàng sau mua sản phẩm từ hãng, Apple cam kết điều khiến khách hàng an tâm với trải nghiệm sau mua. Trong năm qua, Apple xây dựng thành công lượng khách hàng trung thành lớn số thương hiệu nào, nơi giới – với người sẵn sàng xếp hàng dài chờ sở hữu phiên Apple tạo tính cách văn hóa thương hiệu: sáng tạo, phiêu lưu khao khát – hoàn toàn khác biệt so với số đối thủ cạnh tranh Các chiến lược hoạt động khâu dịch vụ sau bán hàng Apple bao gồm việc khiến cho khách hàng “muốn” gia nhập cộng đồng sành điệu, thức thời – điều chứng tỏ thị phần ngày rộng mở mà họ có -12- Khi sản phẩm khách hàng bị hỏng cần sửa chữa cửa hàng Apple, người đón tiếp khơng phải nhân viên chăm sóc khách hàng bình thường mà thay vào đó, khách hàng nói chuyện với Apple Genius, người biết thứ sản phẩm giúp khách hàng khắc phục vấn đề Cách tiếp cận dịch vụ khách hàng chứng minh giá trị nó, vào năm 2020, Statista báo cáo 70% khách hàng Apple “rất hài lòng” với dịch vụ chăm sóc cơng ty Ngồi việc tăng hài lòng khách hàng, chiến thuật làm tăng thêm giá trị cho dòng sản phẩm Apple Apple có ba năm liên tiếp vinh danh hãng có dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, trò chuyện trực tuyến tài khoản truyền thông mạng xã hội tốt giải thưởng Tech Support Showdown Theo Apple Insider, hãng đạt tổng số điểm 93/100, điểm thành phần gồm 56/60 (điểm web); 37/40 (điểm hỗ trợ điện thoại) với thời gian giải trung bình lên đến phút. IV Phân tích chất lượng mối quan hệ Apple Sự thân thiết Apple với khách hàng bắt nguồn từ đồng cảm công ty với nhu cầu khách hàng, hết, điều thúc đẩy mong muốn đổi Apple - mở rộng phát triển dịch vụ sau bán hàng để đáp ứng khơng u cầu khách hàng mà yêu cầu tương lai họ Đây yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng mối quan hệ tốt hãng khách hàng -13- Nghiên cứu gần báo cáo hệ điều hành Apple, iOS, có tỷ lệ khách hàng trung thành khoảng 89% Chính trung thành này, dù sản phẩm có gặp chút vấn đề hay lỗi kỹ thuật khách hàng thấu hiểu nhiệt tình đóng góp để cơng ty chỉnh sửa. Điều cho phép hãng định giá sản phẩm họ cao nhiều so với đối thủ Apple triển khai dịch vụ sau bán hàng với đội ngũ nhân viên đào tạo nhằm đảm bảo cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, thay đơn giản mua hàng, điều làm nâng cao chất lượng mối quan hệ Apple Apple nuôi dưỡng sở khách hàng trung thành, gắn bó hơn, ưu tiên người sản phẩm Sức hút Apple phủ nhận hãng tự hào thương hiệu mang tính biểu tượng nhận biết giới, thu hút nhiều hàng đợi mắt sản phẩm Việc xây chất lượng mối quan hệ với khách hàng điều quan trọng tạo nên thành công Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, Apple khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm mình, nhờ có hàng nghìn video người mua sản phẩm Apple trực tiếp trải nghiệm đăng tải tảng trực tuyến thu hút ý nhiều người xung quan Chúng ta dễ dàng tìm kiếm video, hình ảnh Facebook, Youtube, Instagram, nội dung mở hộp điện thoại Iphone hay dòng sản phẩm khác Mac, Ipod, Apple Watch Với mục đích mang đến cho khách hàng hội trở thành phần điều to lớn, Apple thành công việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Theo thống kê, có tới 78% người dùng Apple tâm nói khơng với nhãn hàng điện thoại di động khác, tận 59% người dùng số khơng cần phải lên mạng tra cứu thông tin trước mua iPhone Bởi khơng thiết kế sản phẩm mà nhờ vào dịch vụ sau bán hàng tốt Apple gia tăng số lượng khách hàng trung thành Khi nghĩ đến Apple, khách hàng nghĩ đến chuyên nghiệp Ở thị trường mà Apple có cửa hàng thức, có lỗi phát sinh với sản phẩm Apple mà thời hạn bảo hành, thay phải đợi hàng cửa hàng khách hàng đặt lịch hẹn để cần ghé qua, làm vài thủ tục cần thiết nhận lại sản phẩm theo thời gian định sẵn Điểm mấu chốt Apple tính quy trình chăm sóc khách hàng, giúp cho Apple xây dựng chuyên nghiệp từ điều nhỏ nhất, từ thúc đẩy chất lượng mối quan hệ bền chặt với khách hàng sản phẩm hãng. Apple có hồ sơ theo dõi quán dịch vụ khách hàng Một tìm kiếm nhanh Google mang đến hàng trăm câu chuyện dịch vụ sau bán hàng Apple hài lòng khách hàng, từ thay 1-1 đến sửa chữa hết bảo hành, câu chuyện sau: Một -14- người đàn ông đánh rơi Macbook tinh làm nứt hình Anh tích góp số tiền mặt đến Apple Store để sửa chữa Một nhân viên Apple mang Macbook anh phía sau cửa hàng để xem xét thiệt hại quay lại sau với nụ cười toe tt nói: “Thưa ơng, tơi làm rơi máy tính xách tay ơng kiểm tra, chúng tơi đổi mới, ổn với ông” Và họ làm Những ví dụ thực tế ln minh chứng thiết thực cho chất lượng mối quan hệ Bằng cách trao Apple Genius dành riêng chăm sóc khách hàng, Apple nói tiềm thức sản phẩm họ tinh vi tiên tiến, đến mức khách hàng cần người có trí thơng minh phi thường để khắc phục cố Giá trị chất lượng mối quan hệ hình thành từ điều này. Chất lượng mối quan hệ Apple đến từ việc lắng nghe khách hàng, Apple tạo hội để khách hàng sử dụng sản phẩm mình, sau mời họ phát biểu cảm tưởng Căn vào Apple tạo sản phẩm tốt có chất lượng cao, phù hợp với thị hiếu khách hàng thu phản hồi tốt từ người sử dụng Sau mắt sản phẩm có nhiều phản hồi từ phía khách hàng lắng nghe điều cần thiết Khách hàng cần người nghe thắc mắc họ sản phẩm giúp họ cách giải nhanh chóng người “nói hay, nói đẹp” sản phẩm Apple tạo sợi dây kết nối cảm xúc khách hàng với thương hiệu, biến trung thành việc sử dụng sản phẩm trở thành gắn bó tình cảm lâu dài với khách hàng -15- ...-2- , dịch vụ bao gồm: dịch vụ bảo hành, đào tạo, sửa chữa nâng cấp, dịch vụ khác Dịch vụ sa Khái niệm dịch vụ sau bán hàng Vai trò dịch vụ sau bán hàng Giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng tốt... dẫn website: cung cấp cho khách hàng tiềm cách thức sử dụng website Gia tăng khả giữ chân khách hàng: Duy trì khách hàng tạo khách hàng trung thành Dịch vụ sau bán hàng làm cho khách hàng bắt đầu... nghiệp quan tâm nhiều đến vấn đề khách hàng, họ thực hưởng lợi từ gặp rắc rối -5- Một số ví dụ cho thấy vai trị tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng: Một phần quan trọng dịch vụ sau bán hàng chủ
Ngày đăng: 15/01/2022, 09:05
Xem thêm:
