Tiểu luận hệ thống kiểm soát của nhà hàng le parfum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - BÀI TIỂU LUẬN Đề tài: HỆ TH Ố NG KI Ể M SỐT CỦA NHÀ HÀNG LE PARFUM Nhóm sinh viên th ự c hiện: Lê Thị Thuỳ Dương- MSV: 11217675 Lê Phương Anh- MSV: 11217654 Lê Thanh Xuân- MSV: 11217756 Nguyễ n Thảo My- MSV: 11214054 Trần Thị Linh Nhi- MSV: 11217725 Lê Hồng Quý- MSV: 11217735 Lớp: Quản lý học 1(121)_05@ Giáo viên hướng dẫn: Lê Hoài Thu HÀ NỘI, NĂM 2021 PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ STT Họ tên Nhiệm vụ Lê Thị Thuỳ Dương - Đánh giá ưu nhược iểm hệ thống kiểm soát sáng kiến cải thiện hệ thống kiểm soát - Chỉnh sửa Slide ( Leader) - Thuyết trình Lê Phương Anh Trần Thị Linh Nhi Lê Thanh Xuân Nguyễn Thảo My Lê Hồng Quý - Giới thiệu nhà hàng ánh giá môi trường rủi ro - Chỉnh sửa Word - Mục tiêu hệ thống kiểm soát ối tượng cần kiểm soát - Góp ý cho slide - Kiểm sốt ầu vào - Góp ý cho Slide - Kiểm sốt quy trình phục vụ - Thuyết Trình - Kiểm sốt ầu - Góp ý cho Word MỤC LỤC PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ MỤC LỤC Giới thiệu nhà hàng Le parfum I Giới thiệu vị trí, thành tựu … nhà hàng( kèm số hình ảnh) Cơ cấu tổ chức nhà hàng II Hệ thống kiểm soát nhà hàng Le parfum Đánh giá môi trường rủi ro Mục tiêu hệ thống kiểm soát nhà hàng Các ối tượng cần kiểm soát 10 III Hệ thống kiểm soát ối với chất lượng dịch vụ 10 Kiểm soát ầu vào 10 Kiểm sốt quy trình phục vụ 14 Kiểm soát ầu 18 IV Đánh giá ưu nhược iểm hệ thống kiểm soát 20 V Sáng kiến ể cải thiện hệ thống kiểm soát 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 I Giới thiệu nhà hàng Le parfum Giới thiệu vị trí, thành tựu … nhà hàng( kèm số hình ảnh) • Vị Trí: phố Lê Lợi, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế , Việt Nam • Nhà hàng Le Parfum nơi lí tưởng ể du khách thưởng thức buffet sáng tối Nhà hàng cịn có menu tự chọn phục vụ nhu cầu thực khách Khi ến với ến với nhà hàng Le Parfum, du khách có dịp tận hưởng thưởng thức ăn ặc sản truyền thống, tiêu biểu ẩm thực cung ình Huế Âu - Á ộc áo ầu bếp chuyên nghiệp nhà hàng chế biến • Nhà hàng Le Parfum nằm tầng khu nhà A khách sạn với sức chứa 53 bàn ăn, gồm khu A,B,C D Nhà hàng phục vụ tiệc buffet sáng, ăn trưa ăn tối Giờ phục vụ: nhà hàng phục vụ từ 6h- 22h Ngoài ra, nhà hàng phục vụ tận phòng cho khách hàng ến 24h Lobby bar Le Governor: Đây nơi mà du khách thưởng thức loại Cocktail, loại trà, uống ăn nhẹ ộc áo hịa tiếng nhạc du dương, cổ iển • Hệ thống nhà hàng ược chia khu vực: khu vực nhà hàng, khu vực quầy bar khu vực bếp 2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng GIÁM ĐỐC TRƯỞNG KẾ TOÁN TRƯỞNG BỘ QUẢN LÝ BỘ TRƯỞNG BỘ PHÒNG NHÂN TRƯỞNG PH Ậ N NHÀ PHẬN ẨM THỰC PHẬN BẢO TRÌ SỰ TRƯỞNG BỘ PH ẬN AN HÀNG GIÁM SÁT GIÁM SÁT NHÀ HÀNG THU NGÂN TRƯỞNG CA THU NGÂN BẾP TRƯỞNG B ẾP PHÓ NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN K Ế TỐN CHẠY BÀN PHỤC VỤ BẢO TRÌ AN NINH NHÂN VIÊN Quy trình phục vụ nhà hàng Le Parfum Thanh toán tiễn khách Phục vụ Chuyển yêu cầu xuống phận bếp Chu ẩn bị Đón khách sắpGiới thiệu menu xếp chỗ ngồi nhận yêu cầu Thu dọn xếp lại a Chuẩn bị • Chuẩn bị trang thiết bị: Kiểm tra trang thiết bị ược sử dụng trình phục vụ Nếu có trục trặc phải báo phận bảo trì sửa chữa • Chuẩn bị dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như: dĩa , nĩa, dao, tách, ly,… ược chuẩn bị cho số lượng khách tối a ược bên phía lễ tân thông báo Các dụng cụ phải ược rửa sạch, lau khô cất trữ vào nơi quy ịnh nhà hàng • Chuẩn bị bàn ăn: Trước giao ca, tất nhân viên ca làm việc trước phải hồn thành xong cơng việc: xếp, vệ sinh, kê lại bàn ghế xếp lại bàn ăn • Chuẩn bị uống b Đón khách xếp chỗ ngồi • Khi có khách ến, nhân viên ón khách với cử thân thiện • Tìm hiểu xem khách hàng có ặt chỗ trước hay chưa, i người, khách oàn ( ăn A la carte, Buffet, Imperial, APT, ) • Phục vụ Buffet sáng, nhân viên chịu trách nhiệm ón khách hỏi thăm khách phịng Tránh tình trạng thiếu xót khách hàng • Nhân viên dẫn khách ến bàn ăn ã chuẩn bị mà khách hàng có ặt chỗ trước • Nếu khách hàng chưa ặt chỗ, nhân viên tư vấn chỗ ngồi có vị trí ẹp chỗ ngồi mà khách hàng thích • Giới thiệu thực ơn lấy yêu cầu • Khi khách ã ổn ịnh chỗ ngồi, nhân viên ưa menu cho khách hàng, giới thiệu thực ơn ưa số gợi ý ể khách hàng lựa chọn ăn, uống phù hợp với vị • Sau ó, nhân viên ghi yêu cầu khách vào Captain’s order Nhân viên phải ghi rõ tên bàn, tên ăn, uống, thứ tự yêu cầu từ phía khách hàng • Xác nhận lại order việc ọc lại yêu cầu cho khách nghe c Chuyển yêu cầu xuống phận Bếp, Bar • Sau nhận order khách, chuyển order xuống phận bếp quầy bar • Một nhân viên nhà hàng ứng bếp ể check-food, hướng dẫn nhân viên chạy bàn mang ăn theo thứ tự order khách d Phục vụ • Sau ăn uống chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ mang ăn uống theo úng thứ tự ã order lên ể phục khách ăn • Chúc khách ngon miệng sau ặt xong ăn, thức uống lên bàn • Khi khách ăn xong, nhân viên phải dọn chén, dĩa bàn ể phục vụ Trong q trình phục vụ, nhân viên luôn phải vui vẻ, lịch sự, thân thiện, tận tình áp ứng u cầu từ phía khách hàng Ln quan tâm, theo dõi chăm sóc khách hàng khách hàng cần e Thanh toán tiễn khách • Khi khách hàng u cầu tốn, nhân viên thu ngân mang hóa ơn tốn ã ược tính sẵn ến ưa cho khách hàng • Nhân viên thu ngân nhận tiền thẻ toán từ phía khách hàng Sau nhận tiền từ phía khách hàng, nhân viên phải lịch cám ơn chào tạm biệt khách hàng • Nhân viên mở cửa cho khách,cám ơn chào tạm biệt cách vui vẻ lịch f Thu dọn xếp lại • Dùng khay trịn dọn dao, nĩa, ĩa , chén , ly, mang vào cho phận rửa chén Phân loại rác thải Đồ ăn thừa ổ vào thùng rác dành riêng Lau bàn ăn sẽ, thay khăn trải bàn , gạt tàn Gọi phận tạp vụ vệ sinh sàn nhà, quầy buffet, Chỉnh lại bàn ghế Cuối xếp lại vật dụng bàn cũ , chuẩn bị ón khách II Hệ thống kiểm soát nhà hàng Le parfum Đánh giá môi trường rủi ro • Đánh giá rủi ro quy trình: Đối với hoạt ộng ơn vị ều phát sinh rủi ro khó kiểm sốt tất Vì nhà quản lý cần ánh giá phân tích nhân tố ảnh hưởng tạo nên rủi ro làm cho mục tiêu – kể mục tiêu chung mục tiêu cụ thể cho hoạt ộng – ơn vị khơng ạt ược phải cố gắng kiểm sốt ể tối thiểu hóa tổn thất rủi ro gây nên Để giới hạn ược rủi ro mức chấp nhận ược, người quản lý phải dựa vào mục tiêu ã xác ịnh ơn vị, nhận dạng phân tích rủi ro từ ó quản trị ược rủi ro Quy trình bán hàng hệ thống nhà hàng Le parfum tồn nhiều rủi ro, bao gồm rủi ro từ môi trường bên tác ộng vào rủi ro tồn bên hệ thống bán hàng nhà hàng • Rủi ro từ bên ngồi: o Hiện cơng ty ang lo ngại thị phần bị thu hẹp ối thủ cạnh tranh ngày tăng i theo ó chất lượng dịch vụ cung cấp ngày áp ứng ược thị yếu nhu cầu khách hàng Điều ó tạo áp lực lớn cho cơng ty, ịi hỏi ban quản lý cơng ty phải cố gắng sáng tạo nhiều phương thức bán hàng thông minh a dạng ăn ể phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Tạo áp lực cho ội ngũ nhân viên nhà hàng cần làm việc nghiêm túc Trong thời gian gần ây tình hình kinh doanh cơng ty gặp nhiều khó khăn, chi phí ngày tăng cao doanh thu khơng thể tăng tỷ lệ thuận với chi phí Những áp lực công việc khiến cho nhà quản lý nhân viên làm việc trạng thái căng thẳng, dễ gây sai sót, rủi ro cơng việc o Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc ăn uống Họ ngày yêu cầu cao chất lượng thức ăn, mẫu mã, cách thức trình bày ăn cho bắt mắt, chất lượng phục vụ nhân viên Công ty muốn giữ ược khách hàng có thêm nhiều khách hàng tiềm cơng ty phải ngày cải tiến sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên • Rủi ro từ môi trường bên doanh nghiệp: o Áp lực: áp lực, sức ép ơn vị lên nhân viên việc lấy doanh số bán hàng ể ánh giá chất lượng mức ộ hoàn thành công việc rủi ro tiềm tàng hệ thống kiểm sốt nội quy trình bán hàng Việc lấy doanh số làm thước o hiệu làm cho nhân viên trọng ến việc, làm cách ể ạt ược doanh số theo yêu cầu không quan tâm ến chất lượng cơng việc làm hậu ể lại sau Vấn ề nguy hiểm, việc kinh doanh doanh nghiệp lâu dài, có nhiều mục tiêu khác cần phấn ấu hài lòng khách hàng, tạo nên tin tưởng uy tín thương hiệu… o Năng lực nhân viên : vấn ề lực nhân viên vấn ề quan tâm công ty, hạn chế hệ thống nhân trình ộ chun mơn nhân viên khơng ồng ều, trình ộ hiểu biết nhân viên mang tính tương ối, vấn ề rủi ro hệ thống kiểm sốt nội Hiện cơng ty có thay ổi nhân ó kế toán trưởng giám ốc Việc thay ổi hệ thống nhân có nguy rủi ro lớn việc iều hành cơng ty, kế tốn trưởng giám ốc cần thời gian ể quen việc, thành thạo cách xử lý cơng việc, tạo rủi ro qua trình hoạt ộng cơng ty, cơng việc kinh doanh khơng thuận lợi, khơng kịp tiến ộ o Về trình ộ ội ngũ kiểm sốt bán hàng cơng ty tiềm ẩn rủi ro Phần lớn nhân viên làm việc lâu năm ược thăng chức lên kiểm sốt bán hàng, yếu tố khơng ảm bảo ược lực chun mơn tính khả quan việc kiểm sốt quy trình bán hàng Mục tiêu hệ thống kiểm soát nhà hàng Mục tiêu ơn vị: • Khơng chứng minh ẳng cấp thương hiệu La Parfum hiệu số cụ thể.Nhà hàng ã phục vụ ại nguyên thủ quốc gia, ại sứ nước ến Huế: Cựu Tổng thống Brazil, cựu Đại sứ Mỹ Việt Nam, cựu Tổng thống Ukraine, Thái tử Nhật Bản, • Ấn tượng ầu tiên hoàn hảo: Tất khách hàng phải ặt chỗ trước qua iện thoại trước ến Thái ộ lịch sự, hòa nhã nhân viên tiếp tân trò chuyện ngắn ngủi làm hài lòng khách hàng trước họ ến nhà hàng Cho dù công việc ơn giản ghi tên ngày ặt bàn, nhân viên phải ược huấn luyện kỹ lưỡng Tương tự vậy, khách vừa bước chân ến nhà hàng nhận ược chào ón thân thiện, niềm nở, khác hẳn với phong cách “chảnh chọe” thường thấy số nhà hàng tiền thiếu ẳng cấp Không nụ cười mà niềm vui chân thành hào hứng Khách cảm thấy diện thực ược trơng chờ • Mang ến trải nghiệm thú vị cho khách hàng: Thay thứ tự thơng thường bữa ăn khai vị, cá, thịt, phơ mai tráng miệng nhà hàng xếp lại thứ tự cho ạt ược hòa hợp vị cao Làm tốt việc ơn giản: Nhưng iều ể thành công, làm tốt việc ơn giản Ví dụ, ln quan tâm ến khách hàng Khi khách cần bạn phải có mặt ể áp ứng yêu cầu khách lập tức, hay mở cửa ón khách với thái ộ niềm nở, cám ơn khách khách - Mục tiêu nhân viên: Các nhân viên ln cố gắng ể hồn thành tốt mục tiêu chung tồn cơng ty phận bán hàng • Quản lý : giám sát, ạo nhân viên ể người hoàn thành tốt nhiệm vụ • Thu ngân : nhập vào máy úng khách hàng gọi, in úng bill • Phục vụ : cố gắng phục vụ khách hàng tận tình chu áo, làm hài lịng khách hàng, ghi úng khách gọi ể ưa cho thu ngân • Bếp bar : chế biến úng khách hàng yêu cầu, cố gắng nâng cao tay nghề ể có ược chất lượng ăn tốt phục vụ nhu cầu ngày cao khách hàng Các ối tượng cần kiểm soát - Kiểm soát nhân viên nhà hàng • Nhân viên phục vụ trực tiếp nhận ược yêu cầu khách hàng ể ghi vào order • Nhân viên phận bar bếp chế biến theo yêu cầu nhân viên phục vụ chuyển xuống • Nhân viên giao hàng cho khách, mang bàn cho khách vận chuyển ến theo yêu cầu ặt hàng qua iện thoại • Nhân viên lập hóa ơn bán hàng cho khách • Nhân viên thu ngân - Kiểm sốt quy trình kinh doanh nhà hàng • Kiểm soát sản phẩm bán ra: Số lượng, chất lượng, phản ánh từ khách hàng ến nhà hàng • Kiểm soát thu chi - Kiểm soát chất lượng phục vụ • Kiểm sốt chất lượng sản phẩm bán • Kiểm sốt chất lượng phục vụ thơng qua quan sát phản ánh khách hàng - Kiểm sốt tài III Hệ thống kiểm sốt ối với chất lượng dịch vụ Kiểm soát ầu vào a, Ngun liệu ầu vào Mục tiêu: • Kiểm sốt số lượng, chất lượng nguyên liệu trước ưa vào chế biến • Phịng ngừa rủi ro thực phẩm khơng ảm bảo, chất lượng • Nắm ược số lượng, chất lượng ầu vào ể ịnh mức nguyên liệu cho ăn • Trình ộ lao ộng cao dễ tạo qua trình làm việc, dễ iều chỉnh - Chủ thể kiểm sốt • Bên : trưởng phận ẩm thực, bếp trưởng, giám ốc • Bên : quan quản lý an toàn thực phẩm, oàn tra, nhà cung cấp - Phương pháp kiểm sốt • Tham khảo thị trường, vận dụng kinh nghiệm, chun mơn • Nhà quản lý thường xuyên tiếp xúc với nhà cung cấp, trao ổi, ghi nhận óng góp nhà cung cấp • Có họp báo cáo , óng góp ý kiến nhân viênvới nhà quản lý - Hình thức kiểm sốt • Kiểm tra ngun liệu ầu vào kho ối với hàng hóa thực phẩm ịnh kì 1-2 ngày lần • Căn vào thực tế rủi ro, nghi vấn mà ưa nội dung, ịnh kiểm sốt cụ thể phù hợp • Kiểm tra giá, chất lượng trước sau nhập ầu vào - Cơng cụ kiểm sốt • Mẫu o trực quan ược thiết kế sẵn, phần mềm • Công nghệ mã vạch • Tiêu chuẩn HACCP - Quy trình kiểm sốt ngun liệu ầu vào + Bước 1: Xác ịnh giá, số lượng hàng hóa mua vào • Theo dõi thị trường, giá bán ối thủ cạnh tranh • Định mức nguyên vật liệu cho ăn dựa theo thống kê nhà bếp • Theo dõi việc tăng giảm giá nhà cung cấp + Bước 2: Lựa chọn nhà cung cấp • Định kỳ hàng tháng kiểm tra giá thị trường so sánh với giá nhà cung cấp • Thu thập báo giá nhà cung cấp • Theo dõi việc tăng giảm giá nhà cung cấp • Kiểm tra tính xác giá, nhà cung cấp với hàng hố mua ngồi • Chọn nhà cung cấp có thượng hiệu uy tín có giấy phép ạt chuẩn an toàn thực phẩm • Đối với hàng hóa mua trực tiếp chợ, bến tàu… lập bảng kê, có chữ ký, CMND người bán + Bước : Mua nhập kho • Xem xét thơng số kỹ thuật hàng hóa ngun liệu • Sau ược cung cấp, thực phẩm ược ối chiếu với số lượng ơn giá hợp ồng mua hàng Sau tiếp tục nhập vào kho trực tiếp chuyển lên phận bếp giám sát bếp trưởng bếp phó + Bước 4: Kiểm tra chất lượng hàng hàng tồn • Nguyên liệu a phần tươi ngon, vòng ời ngắn, quy ịnh bảo quản khắt khe( nhập hàng ngày ược bảo quản kho lạnh vòng ngày) → Việc sản xuất tiêu thụ sản phẩm nhà hàng khách sạn gần ồng thời ngun liệu ược sơ chế trước sau ó khách ặt ược ầu bếp chế biến • Nguyên liệu ầu vào theo tiêu chuẩn HACCP • Kiểm tra loại bỏ hàng tồn o Định kỳ kiểm tra số lượng xuất nhập tồn số lượng hàng hoá thực tế kho o Hàng tháng, kết hợp thủ kho/ kế toán kiểm kê số lượng hàng hoá tồn thực tế kho, bếp, bar b, Nhân Le Parfum ảm bảo quy trình tuyển dụng nhân lực ầu vào: + u cầu tuyển dụng: • Trình ộ nghiệp chun mơn cao, trình ộ ngoại ngữ khả giao tiếp từ Khá trở • Thái ộ chuyên nghiệp, siêng năng, chịu khó trung thực • Ngoại hình ưa nhìn • Hoạt bát, linh ộng tình • Yêu cầu cấp từ Cao ẳng trở lên, không yêu cầu kinh nghiệm Riêng lao ộng làm việc chủ yếu phịng kế tốn phận Kinh Doanh cần trình ộ lao ộng cao ể giải công việc phức tạp ( Số lượng nhân viên có trình ộ cao tăng tính chất cơng việc ịi hỏi trình ộ nhân viên ngày cao ặc biệt khách ến khách sạn a số khách quốc tế) + Sau tuyển dụng: nhà hàng thường xuyên mở lớp tạo ể nâng cao kỹ chuyên môn cho ội ngũ nhân viên, Tổ chức thi tay nghề nhân viên • Khuyến khích nhân viên trau dồi ngoại ngữ việc mở lớp dạy tiếng anh, tiếng Nhật, • Gửi nhân viên i vào khách sạn lớn thực tập ể học hỏi kinh nghiệm • Tăng cường biện pháp ộng viên, khuyến khích nhân viên làm việc việc sử dụng òn bẩy kinh tế lương, thưởng, Kiểm sốt quy trình phục vụ Mục tiêu: • Phát ược thiếu sót q trình phục vụ, iều chỉnh kịp thời trước hậu diễn ra, tăng khả xử lí vấn ề nhanh chóng mang ến hài lịng cho thực khách • Đảm bảo trang thiết bị trình phục vụ hoạt ộng; dụng cụ ăn uống (dao, nĩa, dĩa, thìa, ly ) có ủ, ược rửa sạch, lau khô; bàn ăn sẽ, kê ngắn; uống ược chuẩn bị sẵn sàng • Nhân viên chào ón khách niềm nở, lịch sự, vui vẻ, quan tâm; giới thiệu ảm bảo lấy yêu cầu khách xác, úng bàn,chạy bàn mang úng thứ tự order khách, úng thời gian khách yêu cầu… giúp khách hàng ạt ược hài lịng với trải nghiệm • Đảm bảo dọn dẹp dao, nĩa, ; lau bàn ăn sẽ, thay khăn trải bàn; phân úng loại rác; chỉnh lại bàn ghế; xếp lại vật dụng ể ón khách - Có hai chủ thể kiểm sốt: + Chủ thể bên trong: • Trưởng phận nhà hàng, Trợ lí trưởng phận nhà hàng • Giám sát nhà hàng, giám sát cashier, giám sát bartender, trưởng ca: người phụ trách ừng ầu ca làm, có trách nhiệm quan sát phân cơng cơng việc cho nhân viên, nên họ hiểu công việc cần làm nhanh chóng phát lỗi sai • Người làm cơng (Nhân viên phục vụ, Nhân viên chạy bàn, Nhân viên cashier, Nhân viên bartender): Họ người trực tiếp thực quy trình phục vụ nhà hàng Le Parfum nên hết hiểu rõ nghiệp vụ, có cách ứng xử chuyên nghiệp biết thiếu sót âu ể kịp thời khắc phục + Chủ thể bên ngoài: Khách hàng - Phương pháp hình thức kiểm sốt: Đảm bảo ược chuyên môn, nghiệp vụ em tới cho khách hàng trải nghiệm phục vụ tốt yếu tố hàng ầu ược nhà hàng ặt Nhà hàng Le Parfum ã áp dụng a dạng phương pháp kiểm sốt chủ yếu là: ● Thu thập thơng tin từ cá nhân: giám sát, trưởng ca, nhân viên, khách hàng ● Giám sát chặt chẽ, nghiêm túc: quan sát cẩn thận trình phục vụ tác phong làm việc nhân viên ể phục vụ khách hàng nhanh chóng ● Xử lí kịp thời, úng pháp luật hãnh vi gây cản trở hoạt ộng kiểm soát Do hoạt ộng phục vụ dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Parfum ngày ều diễn nên ể kiểm sốt q trình cách hiệu quả, nhà hàng thường áp dụng hình thức kiểm tra trước sau trình hoạt ộng, vào thực tế, rủi ro quy trình phục vụ ể ưa ịnh kiểm soát phù hợp; kiểm soát cá nhân; kiểm soát thường xuyên, ột xuất , ịnh kì 15 ngày có họp trao ổi nhà quản lí nhân viên ể tiến hành xem xét, kiểm tra có hướng iều chỉnh cho thích hợp trước hậu diễn ra, tăng khả xử lí vấn ề nhanh chóng mang ến hài lịng cho thực khách - Cơng cụ kĩ thuật kiểm sốt: + Cơng cụ ại: Camera giám sát + Công cụ truyển thống: Nội quy, thủ tục , phiếu kiểm tra Ngồi cịn có “Bộ Quy tắc ứng xử nhân viên” : • Nhân viên ln niềm nở chào ón khách hàng • Nhân viên lịch sẵn sàng giúp ỡ khách hàng • Nhân viên ln hiểu rõ nhu cầu khách hàng • Nhân viên ln quan tâm hiểu rõ khách hàng • Nhân viên ln giúp ỡ khách hàng gặp cố • Khi khách hàng có thái ộ khơng hài lịng nhân viên ến chia sẻ Bên cạnh ó, nhà hàng cịn sử dụng nhận ịnh,mức ộ iểm từ khách hàng ể kiểm sốt quy trình phục vụ Ví dụ: • Nhận ịnh “Gía trị trung bình nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống theo úng thời gian ã hẹn” ược ánh giá với mức ộ 3,98 • Nhận ịnh “Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống úng ã giới thiệu” ược khách hàng ánh giá mức ộ 3.95 • Nhận ịnh “Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống úng lần ầu tiêu theo yêu cầu” ược khách hàng ánh giá mức ộ 3.92 - Quy trình kiểm sốt Nhận dạng sai sót: trang thiết bị hỏng, thiếu dụng cụ ăn uống, uống; dụng cụ ăn uống, bàn ghế bẩn Báo cho phận bảo trì, nhân viên, chạy bàn, ể sửa chữa, bổ sung, thay Chuẩn bị bàn ăn: Trước giao ca, tất nhân viên ca làm việc trước phải hồn thành xong cơng việc: xếp, kê lại bàn ghế set up bàn ăn cho ca Bướ c 1: Chuẩn bị Kiểm tra l ại m ột lượ t trang thi ết b ị, d ụng c ụ ăn uống, bàn ăn, uống trước ón khách Tiếp nhận thơng tin v ề sai sót Đặt r ồi: ch ỉ khách phịng ăn Q trình phụ c vụ Chào ón khách thân thiện, hỏ i han khách ã ặt bàn hay chưa, người, i theo oàn Chưa ặt: tư vấ n chỗ ng ồi có v ị trí ẹ p ho ặc chỗ ng ồi Giới thiệu thực ơn, ưa gợ i ý lấy yêu c ầu khách hàng Ghi rõ tên bàn, tên ăn, uống, thứ tự yêu cầu từ phía khách hàng vào Captain’s order Xác nh ận l ại order b ằng vi ệc ọ c l ại yêu c ầu cho khách nghe ể tránh nhầm lẫn chuyển u ống ph ận B ếp, Bar Nhân viên check-food ki ểm tra ăn úng u cầ u khách hàng khơng chạy bàn bê theo úng thứ tự khách gọi Quan tâm, theo dõi khách, k hi khách ăn xong, nhân viên phả i d ọn chén, dĩa bàn ể phục vụ Khi khách yêu cầu tốn, nhân viên thu ngân mang hóa ơn ã ược tính sẵn ến ưa cho khách hàng nói lời cảm ơn tạm biệt khách Nhân viên, chạy bàn dọn dẹp dao, nĩa, mang vào rửa; Bước 3: Thu dọn lau bàn, thay khăn trải, chỉnh lại ghế; phân loại rác; xếp lại xếp lại dụng cụ bàn Nhân viên kiểm tra lại bàn ghế, dụng cụ ăn, thiết bị, lần trước tiếp khách - Sau ó, họp tổng kết lại vấn ề với trưởng phân nhà hàng, giám sát, ca trưởng ể rút kinh nghiệm ề sáng kiến ổi Kiểm soát ầu - Đối tượng kiểm sốt : Các ăn ược thực khách thưởng thức - Mục tiêu kiểm sốt ầu • Xác ịnh úng số lượng ăn ược ghi chép ơn order phát sai sót khâu truyền ạt xuống nhà bếp • - Xác ịnh tiêu chuẩn ăn có phù hợp với tiêu chuẩn ặt Chủ thể kiểm sốt • Bên ngồi:  Truyền thông, khách hàng  Các quan kiểm tra nhà nước • - Bên trong: Bếp trưởng, ầu bếp check Hình thức, phương pháp kiểm sốt ầu • Bếp trưởng kiểm tra lại ăn liên tục trước ưa cho thực khách • Nhà hàng quan sát phản ứng khách hàng, nhận phản hồi từ khách hàng phản hồi lại với khách hàng • Có khách hàng bí mật nhà quản trị ịnh người doanh nghiệp i kiểm tra ột xuất nhà hàng Công cụ kiểm sốt ầu - Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Sự tin cậ y (Reliability) Sự áp ứ ng (Responsiveness) • Sự tin cậy: Thế qua khả thực dịch vụ phù hợp Sự cảm thơng Sự hài lịng (Empathy) (Satisfation) Sự ả m bảo úng thời hạn (Assurance) Phương tiện hữu hình (Tangibles) • từ lần ầu tiên • Sự áp ứng: Thế qua mong muốn, sẵn sàng nhân viên phục vụ cung • cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng • Sự cảm thơng: Thế quan tâm, chăm sóc ến nhân, khách hàng • Sự ảm bảo: Thể qua trình ộ chun mơn cung cách phục vụ lịch • thiệp, niềm nở với khách hàng,… • Phương tiện hữu hình: Thế qua ngoại hình, trang phục nhân viên, • trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Các phản hồi từ khách hàng • Khách hàng ược ánh giá nhà hàng sau trải nghiệm nhà hàng • Khách hàng ánh giá qua việc phản hồi với nhân viên, quản lý nhà hàng • Khách hàng ánh giá nhà hàng tên trang web https://www.tripadvisor.com.vn/Restaurant_Review-g293926d1600092Reviews-Le_Parfum-Hue_Thua_Thien_Hue_Province.html - Quy trình kiểm sốt Bước 1:Các thức ăn ã chế biến xong tiến hành bảo quản thiết bị bảo quản chuyên dụng khu vực chờ nhân viên ến lấy Bước 2: Kiểm tra lại số lượng, check xem ã ạt yêu cầu hay chưa Bước 3: Tiến hành biện pháp xử lý sai sót (nếu có) Bước 4: Nhận phản hồi ý yến khách hàng sau bữa ăn Bước 5: Tìm hiểu ngun nhân lên kế hoạch hồn thiện ể ạt ược mục tiêu tốt IV Đánh giá ưu nhược iểm hệ thống kiểm soát - Ưu iểm: • Theo dõi, so sánh nguyên vật liệu thực nhập thành phẩm thực tế bán ối chiếu với ịnh mức ể phát thiếu hụt, thất q trình kinh doanh, bảo vệ tài sản nhà hàng • Phát kịp thời vấn ề lượng thực phẩm, vệ sinh an toàn thực phẩm, cách lưu kho • Hệ thống kiểm sốt mang tính khách quan, ại • Các nhà quản lý thực kiểm sốt có kinh nghiệm, lực chun mơn cao • Nâng cao hiệu chất lượng làm việc nhân viên - Nhược iểm: • Giá trị trung bình “Vệ sinh an tồn thực phẩm, dụng cụ ăn uống ược ảm bảo vệ sinh” có giá trị thấp 3,86 Bởi vì, khách hàng khơng thể thấy ược q trình chế biến thực phẩm Tuy nhiên, có số trường hợp dụng cụ chế biến, dụng cụ ăn uống không ược vệ sinh kĩ lưỡng làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng → kiểm sốt dụng cụ ăn chưa cao • Hệ thống kiểm sốt yếu với cấp bậc quản lí • Giá trị trung bình “ Tốc ộ phục vụ nhanh chóng” cho thấy có giá trị trung bình thấp 3.90 → kiểm sốt việc xếp nhân cho phù hợp áp ứng kịp thời với số lượng khách ược dự báo chưa xác V Sáng kiến ể cải thiện hệ thống kiểm soát - Thường xuyên kiểm tra dụng cụ chế biến, dụng cụ ăn uống trước ưa vào phục vụ khách hàng Đảm bảo khu vực xung quanh nhà hàng ược vệ sinh - Kiểm tra chéo lẫn : Phòng iều hành kiểm tra nhà hàng phát sai sót Phịng kế tốn kiểm tra nhà hàng - Nội công ty, nhà quản lý thường có gặp gỡ với nhân viên, lắng nghe phản ánh nhân viên tình hình hoạt ộng cơng ty ể tiến hành kiểm tra, xem xét có hướng iều chỉnh thích hợp - Có chương trình tạo nhân viên trau dồi thêm kĩ phục vụ ngoại ngữ ể giao tiếp tốt với khách hàng quốc tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng slide Lê Hồi Thu Báo cáo tình hình lao ộng nhà hàng Le Parfum giai oạn 2016- 2018, Phịng nhân Giáo trình quản lý học (PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền; PGS.TS Đoàn Thu Hà; PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà) Khóa luận Lê Thị Cẩm Tú (2020), ề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ” Khóa luận Ngơ Quỳnh Châu (2014), ề tài “ Tìm hiểu hệ thống kiểm Sốt nội nhà hàng LE PARFUM ’’ ... chức nhà hàng II Hệ thống kiểm soát nhà hàng Le parfum Đánh giá môi trường rủi ro Mục tiêu hệ thống kiểm soát nhà hàng Các ối tượng cần kiểm soát 10 III Hệ thống. .. trị ược rủi ro Quy trình bán hàng hệ thống nhà hàng Le parfum tồn nhiều rủi ro, bao gồm rủi ro từ mơi trường bên ngồi tác ộng vào rủi ro tồn bên hệ thống bán hàng nhà hàng • Rủi ro từ bên ngồi:... Hệ thống kiểm soát ối với chất lượng dịch vụ 10 Kiểm soát ầu vào 10 Kiểm sốt quy trình phục vụ 14 Kiểm soát ầu 18 IV Đánh giá ưu nhược iểm hệ thống kiểm soát