Bài học kinh nghiệm trong triển khai kết hợp các hệ thống quản trị chất lượng tại các doanh nghiệp công nghệ thông tin45320

BAI HOC KINH NGHIEM TRONG TRIEN KHAI KET HOP CAC HE THONG QUAN TRI CHAT LƯỢNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP CƠNG NGHE THONG TIN Phan Chí Anh”, Tơn Thị Oanh! TĨM TẮT Cơng nghệ thơng tin trở thành lĩnh vực quan trọng kinh tế, địi hỏi có cải tiến liên tục để theo kịp tốc độ thay đổi giới Tại Việt Nam, việc nhận thức chưa đẩy đủ hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2015 hệ thống Scrum khiến nhiều doanh nghiệp lo ngại áp dụng triển khai kết hợp hai hệ thống Bài viết đưa tranh sơ lược vấn để ISO 9001:2015, Scrum hệ thống chất lượng áp dụng trình triển khai phát triển dự án phần mềm Công ty INHH Hệ thống Thơng tin FPT (FIS) nói riêng cơng ty cơng nghệ Việt Nam nói chung Một số học kinh nghiệm rút nhằm giúp doanh nghiệp lĩnh vực cơng nghệ thơng tin nâng cao hiệu áp dụng kết hợp ISO 9001:2015 Scrum hoạt động quản trị chất lượng tổ chức Từ khóa: Hệ thống quản trị chất lượng, công nghệ thông tin, ISO 9001:2015, Scrum Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Việt Nam *lác giả liên hệ: anhpc@vnu.edu.vn 238 =PRODUCTIVITY AND QUALITY IN THE ERA OF DIGITAL TRANSFORMATION 1.MO DAU Trong bối cảnh chuyển đổi số nay, công nghệ thông tin ngày trở thành yếu tố quan trọng, cầu nối trao đổi thành phần xã hội Việt Nam nói riêng tồn cầu nói chung, đóng vai trị lớn hoạt động kinh tế, sản xuất kinh doanh, bán hàng, xúc tiến thương mại quản trị doanh nghiệp Phương pháp triển khai Scrum phương pháp sản xuất phần mềm hay quy trình viết phần mềm có tính linh hoạt cao ưa chuộng áp dụng hiệu toàn giới lrong đó, hệ thống quản trị chất lượng tốt cơng cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu chiến lược kinh doanh tổ chức, nâng cao lợi cạnh tranh ngành Một công cụ cải tiến chất lượng tốt mà nhiều doanh nghiệp lĩnh vực công nghệ thông tin lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 Tuy nhiên, Việt Nam, tầm quan trọng việc áp dụng kết hợp HTQTCL ISO 9001:2015 Scrum chưa nhiều tổ chức, doanh nghiệp công nghệ thông tin nhận thức cách đầy đủ toàn diện Để làm rõ hiệu việc kết hợp hai hệ thống này, tác giả tiến hành nghiên cứu trường hợp điển hình FIS FIS triển khai, áp dụng đạt chứng [SO 9001:2015 từ tháng 7/2009 công ty Việt Nam đạt chứng bảo mật thông tin ISO 27001 từ năm 2007 Việc áp dụng Scrum vào xây dựng dự án phần mềm nhen nhóm từ cuối năm 2013, việc áp dụng Scrum tồn mức tự phát nhóm nhỏ hay từ quản trị dự án, chưa có tổ chức chuyên nghiệp hướng dẫn cụ thể cách triển khai, áp dụng quy mơ tồn cơng ty Kết nghiên cứu thực trạng việc triển khai kết hợp hệ thống ISO 9001:2015 Scrum FIS đem đến học kinh nghiệm đáng quý doanh International Conference Proceedings 239 nghiệp có ý định triển khai hai hệ thống lĩnh vực công nghệ thông tin CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC KẾT HỢP CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2.1 Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2015 Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2015 hệ thống chất lượng Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization - ISO) ban hanh ISO 9001:2015 sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận phù hợp hệ thống quản trị chất lượng tổ chức ISO 9001:2015 xây dựng ban hành cho tất doanh nghiệp lĩnh vực, loại hình, quy mô sản phẩm cung cấp Bởi chất ISO 9001:2015 yêu cầu đưa tổ chức, bao gồm yêu cầu hệ thống quản trị chất lượng, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm, đo lường, phân tích cải tiến Việc áp dụng ISO 9001:2015 mô tả cách đơn giản qua mơ hình Hình I1 Viết làm Làm viết Y Liên tục sốt xét điều chỉnh Hình 1: Mơ hình mơ ngắn gọn tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Neguén: Tac gia t6ng hợp 240 =PRODUCTIVITY AND QUALITY IN THE ERA OF DIGITAL TRANSFORMATION 2.2 Hệ thống Scrum phat trién phan mém Quá trình sản xuất sản phẩm hay cung ứng loại hình dịch vụ có mặt thị trường có mơ hình để tham khảo học kinh nghiệm để hệ người sau học hỏi kinh nghiệm Với ngành công nghệ đặc thù ngành sản xuất phần mềm nay, có hình để tổ chức áp dụng Phần đưa thuyết Scrum — hệ thống trình sản xuất phần gọi ngắn gọn hệ thống sản xuất phần mềm thông tin nhiều mô sở lý mềm hay Theo mơ hình truyền thống triển khai dự án phần mềm, tức mô hình truyền thống thác nước, trình sản xuất phần mém trai qua giai đoạn: xác định yêu cầu, thiết kế, lập trình, triển khai, bảo trì/bảo hành «_ Tài liệu phân tích u cầu người sử dụng « Chuẩn bị tình người sử dụng Ỳ Xác định yêu cầu Thiết kế ; «_ Kiến trúc phần mềm (thiết kế chức năng, sổ liệu, hình, hàm thú tục ) «Xây dựng mối quan hệ với thành phần liên quan »_ Xây dựng ứng dụng phần mềm « sử liệu cách truy cứu liệu Triển khai J A Lập trình s«_ài Kiểm thử sửa lỗi Bảo trì/bảo hành «_ Kiểm tra, theo dõi lỗi ứng dụng « Tối ưu hiệu hệ thống Hình 2: Mơ hình thác nước phát triển phần mềm Neguén: http://scrummethodology.com/ Tuy nhiên, với bước mơ hình thác nước dùng để triển khai hệ thống tiểm ẩn rủi ro chất lượng, thay đổi yêu cầu có đặc thù dự án triển khai ẩn, khách hàng không International Conference Proceedings 2⁄1 chuyên ngành cơng nghệ thơng tin khó thẩm định chất lượng sản phẩm trình triển khai 2.3 Kết hợp hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2015 va Scrum Từ tổng quan sở lý thuyết ISO 9001:2015 va Scrum, khẳng định: Scrum hệ thống sản xuất phần mềm linh hoạt, ISO 9001:2015 tiêu chuẩn với yêu cầu cụ thể mà tổ chức cần đạt đạt chuẩn ⁄“ Scrum r PDCA VJ | mazmzo¬aoco ISO 9001:2008 — ‹ “ri ` — Sey Hình 1: Mối quan hệ Scrum IS0 9001:2015 Nguồn: Báo cáo nghiên cứu triển kbai Agile 0à FSO phat trién phin mém tai FIS, 2014 Cu thé hon, Scrum tiếp cận theo trình lặp liên tục từ đầu đến cuối trình sản xuất phẩn mềm Cịn ISO 9001:2015 tiếp cận q trình sản xuất phần mềm dựa vào hoạt động trình (xác định yêu cầu, thiết kế, lập trình, kiểm thử ) Cả Scrum ISO 9001:2015 có định hướng chung cải tiến liên tục (PDCA) Vòng tròn PDCA quay liên tục để cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhằm mục tiêu nâng cao thỏa mãn khách hàng 242 PRODUCTIVITY AND QUALITY IN THE ERA OF DIGITAL TRANSFORMATION Bang 1: Bang lién gitfa Scrum va ISO 9001:2015 Vai tro Su kién Sản phẩm ISO 9001: 2008 Chủ sản phẩm (Product Owner) ¢ Lapkéhoach Sprint {+ Hop so két Sprint |» Product Backlog ¢ User Story Khoản: 6.2.5, 5.24, 9, kh há Bái scrum Master Nhom Scrum (Scrum Team) ° ‹ Lập k hoch Đprint |" Hop hang end  Hop so két Sprint Chart 8.5.2, 8.5.3 Khoản: 4.2.5, 4.2.1, 55.15.53, 71, 73.5, 8.2.1, 8.2.3,8.2.4, ¢ Hop cai tién Sprint ‹ Lập ké hoach Sprint + Sprint Backlog 8.3, 8.4, 8.5 Khoan: 4.2.3, 4.2.4, ‹ Họp hàng ngày s 5.5.3, 7.1, 7.3, 8.2.1, ¢ Hop so két Sprint ¢ Hop cai tién Sprint Burm-Down Chart 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.2, 8.5.3 Nguồn: Tác giả tự phát triển cho nghiên cứu Vì vậy, việc kết hợp ISO 9001:2015 Scrum vé mat ly thuyết khơng có lệch lạc phương pháp triển khai mục tiêu áp dụng Cụ thể hơn, ISO 9001:2015 Scrum hai thứ khác Cả hai cố gắng để cải thiện quy trình phát triển phần mềm Một tổ chức muốn làm hài lòng khách hàng nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ cần phải áp dụng hai PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bên cạnh liệu thứ cấp, đặc biệt tài liệu từ phía FIS cung cấp, tác giả tiến hành thu thập thông qua phương pháp vấn sâu Các đối tượng để thu thập thông tin bao gồm 15 cán cấp cao từ đơn vị thuộc cơng ty, có phó giám đốc, trưởng phòng, trưởng dòng dự án (Bank, ERP, Service, FTU, FPS) Từ số liệu thu thập được, tác giả tiến hành tổng hợp, thống kê, so sánh, phân tích đánh giá liệu Bài viết sử dụng thông tin liên quan đến dự án khác công ty (dự án EGCB, GTCL International Conference Proceedings 243 EDL) để đánh giá kết hiệu dự án trình triển khai áp dụng ISO 9001:2015 Scrum Để kiểm chứng có so sánh với kết dự án áp dụng ISO Scrum, tác giả tiến hành nghiên cứu sâu thêm dự án (dự án Vietcombank, Ecoba Fecon) dự án triển khai theo tỉnh thần mơ hình thác nước có áp dụng ISO q trình triển khai (khơng áp dụng Scrum) KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CAC DOANH NGHIEP 4.1 Đánh giá kết triến khai dự án áp dung ISO 9001:2015 Scrum FIS Để làm rõ hiệu vượt trội việc kết hợp ISO 9001:2015 Scrum, viết tiến hành so sánh kết triển khai dự án áp dụng đồng thời ISO 9001:2015 Scrum với kết dự án áp dụng [SO 9001:2015 Cụ thể, tác giả đánh giá chất lượng dự án phần mềm dựa năm khía cạnh: Phản ánh yêu cầu người dùng, Chứa lỗi tiềm tàng, Giá thành không vượt giá ước lượng ban đầu, Dễ vận hành, sử dụng, Tính an tồn độ tin cậy cao (Bảng 1) Bang 1: So sánh kết triển khai dự án phần mềm dựa tiêu chuẩn IS0 12598 TT Am pe [Tiêu chí đánh giá -b2z | Du an chi ap dung ISO Dự án áp dụng kết hợp SO va Scrum |Phánánhổúngyêu |» Yêu cầu thực thay đổi |s Ítyêu cầu thay đổi cầu người dùng (tính | nhiều so với phạm vỉ yêu khách hàng tiếp hiệu quả) cầu ban đầu xúc với hệ thống tỪ _ Thời gian thực thay đổi yêu cầu xem triển | Khai lat du yeu cu de, dẫn đến thời gian bang) gas ma vòng đời tạo chức Sprint dau tiên, dự ấn có hội thay đổi CÍ nhận n i ween "294 at Min nghigm cho tính xây dựng sau 244 PRODUCTIVITY AND QUALITY IN THE ERA OF DIGITAL TRANSFORMATION AM TT | Tiêu chí đánh giá 2_ | Dự án áp dụng lS0 Dự án áp dụng kết hợp ISO va Scrum |thứaít lỗi tiểm tàng | Lỗi ứng dụng nhiều khách | Ít lỗi ứng dụng tiềm tàng hàng tiếp xúc vúihệ | môi trường thống muộn, hệ thống | qua giai doan-Sprint hồn thiện thay đổi | hệ thống thực yêu cầu chưa _ | test hổi quy, test phân đáp ứng ghi nhận | luồng hệ thống lỗi hệ thống sau vận hành š _ | Biá thành khơng vượt | Phi phí vượt kế hoạch đặt | Dự án triển khai tiến giá ước lượng ban đầu | thời gian triển khai dài độ, hạn chế hơn, nhân tham gia dự án | phí phát sinh ngồi kế phải triển khai dài ngày so với kế hoạch |hoạch phí phát sinh khác |Dé van hành, sử dụng | Yêu cầu đáp ứng giao diện | Yêu cầu giao diện chức có nhiều yêu cầu thay | thống lại đổi thói quen đối | với người dùng qua tượng nghiệp vụ, khach hang | Sprint, hạn chế yêu |Tínhantồnvà độ tin cậy ca0 Đánh giá chung cầu thay đổi giao diện | Đảm bảo theo tiêu chuẩn an | Đảm bảo theo tiêu chuẩn toàn, bảo mật thơng tin | an tồn, bảo mật thơng tin FIS cia FIS Chưa thỏa mãn tiêu chí _ | Thỏa mãn hầu hết tiêu đánh giá chất lượng dựán | chí đánh giá chất lượng dự phần mềm triển khai theo | án phần mềm triển khai theo Tiêu chuẩn quốc gia Tiêu chuẩn quốc gia Neguén: Tac gia t6ng hợp Kết áp dụng ISO so với áp khai áp dụng theo khảo sát thực tế FIS cho thấy, dự án triển khai 9001:2015 Scrum mang lại hiệu cao hẳn dụng tiêu chuẩn [SO 9001:2015 Tuy nhiên, việc triển kết hợp Scrum ISO 9001:2015 FIS chưa thực tỉnh thần Scrum hạn chế định, dẫn đến việc nhiều dự án FIS phải trì hỗn, hồn thành hệ thống xong International Conference Proceedings 245 phải làm lại chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng, khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ sản phẩm 4.2 Một số hạn chế việc áp dụng kết hợp ISO 9001:2015 va Scrum tai FIS Theo khảo sát ý kiến đánh giá dự án phần mềm thông qua vấn cán làm việc FIS nhiều năm, việc triển khai áp dụng ISO 9001:2015 Scrum dự án gặp phải vấn đề sau: Thiếu quan tâm cam kết lãnh đạo: Lãnh đạo công ty chưa thực coi trọng dành nhiều thời gian cho việc cải tiến hệ thống quản trị chất lượng công ty Trong nhiều trường hợp, lãnh đạo thường quan tâm dự án dự án xảy vấn để nghiêm trọng, đồng nghĩa với việc vấn để bị tổn cần giải lãnh đạo cấp cao Nhận thức chưa đầy đủ lợi ích từ việc kết hợp ISO 9001:2015 Scrum: Do cơng ty chưa có văn ban hành thức Scrum, nên mơ tả cơng việc riêng cho Scrum Master không rõ ràng, cụ thể, không truyền thông đến bên liên quan, người thường khơng có nhiều tiếng nói đội dự án Biến động nhân sự: FIS dang tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực có kinh nghiệm vào lúc dự án cần Chất lượng nguồn lực dự án không đảm bảo Sự biến động nhân nhân dự án nghỉ việc, bị thuyên chuyển dự án bị khách hàng câu kéo xảy thường xuyên, liên tục Sự phối hợp nội bộ: Với dự án có FIS có gặp phải vấn để nội chưa phải vấn để nghiêm trọng tâm lý thành viên dự án tâm lý “một nhà”, người 246 PRODUCTIVITY AND QUALITY IN THE ERA OF DIGITAL TRANSFORMATION dễ hịa đồng, dễ thơng cảm Khi xảy mâu thuẫn hay xung đột lãnh đạo FIS trực tiếp giải nội Sự phối hợp với bên liên quan: Các bên liên quan để cập đến đối tượng khách hàng (trong có khách hàng hưởng thụ trực tiếp sản phẩm phần mềm, khách hàng đơn vị quản lý dự án), nhà thầu phụ, nhà thầu liên quan, đơn vị thuê khác Mục tiêu dự án ln bàn giao sản phẩm hạn, có chất lượng đến khách hàng nâng cao thỏa mãn khách hàng 4.3 Bài học kinh nghiệm doanh nghiệp lĩnh vực công nghệ thông tin Để thành công phát huy tối đa hiệu việc áp dụng kết hợp ISO 9001:2015 Scrum, doanh nghiệp cần đảm bảo số yêu cầu sau: Sự cam kết lãnh đạo: Đây yếu tố quan trọng để đảm bảo chương trình quản trị chất lượng triển khai, theo dõi đạt hiệu phạm vi toàn đơn vị Chính cam kết lãnh đạo việc thực sách chất lượng việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng phương pháp tổ chức điều kiện tiên đảm bảo thành công Lãnh đạo cần hiểu rõ phương pháp luận áp dụng hiệu vào tổ chức Lãnh đạo người giữ vai trò truyền đạt ý tưởng, đưa sách phù hợp người đặt móng xây dựng văn hóa, thay đổi tư cho tổ chức việc áp dụng ISO 9001:2015 kết hợp với Scrum Yếu tố người: Sự tham gia tích cực hiểu biết thành viên tổ chức giữ vai trò định tới việc International Conference Proceedings 247 áp dụng hai hệ thống có hiệu va hiệu lực Với Scrum, việc áp dụng khơng cần tính tn thủ với ISO 9001:2015 mà cần linh hoạt, nhanh nhẹn thích nghi nhanh với thay đổi Với ISO 9001:2015, áp dụng diện rộng kiểm sốt tính hiệu quả, hiệu lực q trình áp dụng phản ánh mức độ thành công việc áp dụng thực theo quy trình đặt e Chun gia tư vấn: Đóng vai trị quan trọng mức độ thành công bước đầu áp dụng kết hợp ISO 9001:2015 Scrum Chuyên gia tư vấn có chun mơn kinh nghiệm đưa gợi ý xác đáng cho ban lãnh đạo hướng triển khai kết hợp ISO 9001:2015 Scrum thông qua việc: (1) Xem xét việc áp dụng kết hợp có phù hợp với bối cảnh điểu kiện công ty hay không?; (2) Khảo sát thực trạng hệ thống quản trị chất lượng, từ lập kế hoạch triển khai áp dụng kết hợp Scrum ISO 9001:2015; (3) Phối hợp với ban lãnh đạo đào tạo nhận thức Scrum, ISO 9001:2015 cách kết hợp hai hệ thống này; (4) Hướng dẫn triển khai thí điểm, triển khai phạm vi rộng KẾT LUẬN Bài viết hệ thống hóa vấn để hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2015 Scrum Từ phân tích kết khảo sát việc triển khai áp dụng kết hợp ISO 9001:2015 Scrum phát triển dự án phần mềm FIS, viết hiệu vượt trội áp dụng kết hợp hai hệ thống quản trị chất lượng Kết nghiên cứu đưa học thực tiễn doanh nghiệp Việt Nam để nâng cao hiệu áp dụng kết hợp hệ thống quản trị chất lượng, đặc biệt với doanh nghiệp lĩnh vực công nghé thong tin 248 =PRODUCTIVITY AND QUALITY IN THE ERA OF DIGITAL TRANSFORMATION TAI LIEU THAM KHAO Eric Ries (2011), Khéi nghiép tinh gon (The Lean Startup), Nha xuat ban Thời đại, Hà Nội FPT IS, Tập san Báo cáo thường niên FPT IS năm 2017-2018, Hà Nội FPT IS, Báo cáo tài FPT IS năm 2015-2018, Hà Nội FPT IS @015), Tài liệu ISO 9001:2015 áp dụng FPT IS, Hà Nội Tiêu chuẩn Việt Nam (2015), Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2012), Gido trinh Quan tri chat lugng, Nha xuat Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội  ... áp dụng kết hợp hai hệ thống quản trị chất lượng Kết nghiên cứu đưa học thực tiễn doanh nghiệp Việt Nam để nâng cao hiệu áp dụng kết hợp hệ thống quản trị chất lượng, đặc biệt với doanh nghiệp. .. học kinh nghiệm đáng quý doanh International Conference Proceedings 239 nghiệp có ý định triển khai hai hệ thống lĩnh vực công nghệ thông tin CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC KẾT HỢP CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ... VỀ VIỆC KẾT HỢP CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2.1 Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2015 Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2015 hệ thống chất lượng Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (International