Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở các khách sạn 4 và 5 sao tại Đà Nẵng và Quảng Nam45316

NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ O CAC KHACH SAN VÀ SAO TẠI ĐÀ NĂNG VÀ QUẢNG NAM Lê Thị Tú Anh”, Nguyễn Hữu Dũng”, Dinh Bao Duy’, Hoàng Thúy Hằng? TĨM TẮT Trong mơi trường cạnh tranh nay, hài lòng khách hàng nhân tố định tổn phát triển doanh nghiệp du lịch Các doanh nghiệp hướng tới việc đem lại cho khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng dịch vụ, góp phần thúc đẩy phát triển ngành du lịch địa phương nói riêng tồn quốc nói chung Chính vậy, viết tập trung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Đà Nẵng Quảng Nam thông qua liệu thứ cấp đánh giá khách hàng trang đánh giá uy tín quốc tế Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, khách sạn, hài lòng khách hàng 1.MỞ ĐẦU Ngày nay, dịch vụ du lịch đơn vị nước không ngừng phát triển, đáp ứng nhu cầu người dân toàn quốc Trường Đại học Thương mại, Việt Nam Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Việt Nam *Ihông tin liên hệ: tuanh.It209@gmail.com 286 PRODUCTIVITY AND QUALITY IN THE ERA OF DIGITAL TRANSFORMATION du khách quốc tế Thị trường dịch vụ du lịch nước ta sôi động lrong năm 2018 có 380 doanh nghiệp lữ hành hướng dẫn viên cấp giấy phép kinh doanh quốc tế mới; cấp 4.678 thẻ hướng dẫn viên; có 113 sở lưu trú du lịch phân khúc từ 3-5 công nhận Trong môi trường cạnh tranh nay, hài lòng khách hàng nhân tố định tổn phát triển doanh nghiệp du lịch Vì thế, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Đà Nẵng Quảng Nam đóng góp vào việc tăng cường nhận thức doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ du lịch nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến hài lòng khách hàng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHACH SAN VA SU HAI LONG CUA KHACH HANG 2.1 Chất lượng dich vụ khách sạn Parasuraman cộng định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn Liên quan đến lĩnh vực dịch vụ du lịch, khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Khách sạn cung cấp hai loại dịch vụ, dịch vụ International Conference Proceedings 287 dịch phụ bổ sung Dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách lưu trú khách sạn Dịch vụ bổ sung dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu trú khách sạn Dịch vụ bổ sung khách sạn chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung khơng bắt buộc Tóm lại, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá rút từ so sánh chất lượng mong đợi chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Xét góc độ người tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ thỏa mãn khách hàng 2.2 Sự hài lòng khách hàng Theo Philip Kotler (2008), thỏa mãn — hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết đạt từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lịng Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khoản đầu tư thêm, chẳng hạn chương trình marketing 288 PRODUCTIVITY AND QUALITY IN THE ERA OF DIGITAL TRANSFORMATION 2.3 Mối quan hệ chất lượng phục vụ hài lòng khách hàng Hiện chưa có thống khái niệm, nhiên đa số nhà nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối liên hệ với (Cronin Taylor, 1992; Spereng, 1996) Sự hài lòng hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng (Kotler, 2001) Parasuraman cộng (1993) cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, điểm khác biệt vấn để “nhân quả” Zeithalm va Bitner (2000) thi cho rang sy hai long khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình Ỳ Vv Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn khách hàng ` Biá —— Các yếu tố cá nhân Hình Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng Neuén: Zeithalm Bitner, 2000 Theo mơ hình, chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng Vì thế, vấn đề đặt phải nghiên cứu thêm mối quan hệ nhân tố chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, International Conference Proceedings 288 hài lòng đánh giá sau sử dung dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện khơng dựa nhu cầu khách hàng khách hàng khơng thỏa mãn với dịch vụ KHƯNG PHÂN TÍCH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Khung phân tích Kế thừa cơng trình nghiên cứu trước đây, nhóm nghiên cứu để xuất khung phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn hài lòng khách sạn sau: Chất lượng dịch vụ Thoải mái chất lượng phòng Tiện nghỉ Nhân viên Su hai lòng khách hàng Sạch Đáng giá tiền Vị trí Hình 1: Khung nghiên cứu đề xuất Ngưỡn: Tác giả đề xuất Thoải tái chất lượng phòng Khi lưu trú khách sạn, khách hàng thường có tâm lý yêu cầu, đòi hỏi cao phòng ngủ so với yêu cầu khác Không chấp nhận việc đến khách sạn mà chất lượng phòng ngủ 290 PRODUCTIVITY AND QUALITY IN THE ERA OF DIGITAL TRANSFORMATION lại tệ Do đó, vấn để giường ngủ, nhân viên khách sạn cần thường xuyên kiểm tra, xem xét cẩn thận ga trải giường, đảm bảo phịng ln tình trạng sẽ, sẵn sàng phục vụ khách Tiện nghỉ Các tiện nghi khách sạn bao gồm giường ngủ thiết bị tiện nghi phục vụ Các tiện nghỉ phục vụ hành lang khách sạn, khu vực công cộng phải đảm bảo chất lượng phòng ngủ khách Khách sạn phải lắp đặt trang thiết bị tiện nghỉ phục vụ cho khách, có khu vực “business center” (tổ dịch vụ văn phòng) phục vụ cho khách thương nhân, hệ thống Internet cho khách Ở khu vực công cộng phạm vi khách sạn phải chiếu sáng vừa đủ để đảm bảo yêu cầu cho khách di lại ban đêm điều kiện an ninh, đặc biệt khách nữ Nhân viên Nếu tiện nghi đóng vai trị quan trọng việc phục vụ khách, đội ngũ nhân viên có vai trị quan trọng khơng Khách khơng địi hỏi, u cầu mà cịn địi hỏi cao nhân viên phục vụ Sạch Vệ sinh công việc quan trọng khách sạn, nhằm ngăn chặn dịch bệnh lây lan từ mối quan hệ giao tiếp khách hàng đến từ nhiều quốc tịch Vệ sinh tiêu chuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu Khách không đến khách sạn mà chất lượng vệ sinh thấp Đáng giá tiễn International Conference Proceedings 291 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn cần phải chăm chút, đảm bảo Việc quảng cáo, tuyên truyền tiện nghỉ khách sạn phải trung thực Giá dịch vụ, sản phẩm phải phù hợp với giá trị mà khách sạn cung cấp Khách hàng sẵn sàng trả giá cao cho sản phẩm, dịch cụ có chất lượng cao Vấn để tốn ngày khơng cịn quan trọng Vấn để quan trọng giá trị thực mà khách hàng nhận Vi tri Vi tri cha khách sạn ảnh hưởng tới động lực thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Khách hàng hưởng thụ dịch vụ khách sạn công tác mong muốn có vị trí thuận lợi để di chuyển nội thành địa điểm diễn họp thường thành phố Các khách sạn sao, thường có diện tích lớn, đặt vùng ngoại thành rộng với giá đất phải Khách hàng hưởng thụ dịch vụ khách sạn với mục dích du lịch thăm quan mong muốn vị trí khách sạn gần nơi có thắng cảnh đẹp địa điểm du lịch 3.2 Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu hài lòng khách hàng khách sạn sao, Đà Nẵng Quảng Nam, nhóm tác giả sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu tổng hợp, phân tích, so sánh liệu thu liên quan tới đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn trang web đánh Agoda com, Booking.com Qua trang web đánh giá này, nhóm tác giả thực lọc kết phản hồi khách hàng 44 khách sạn 4-5 địa bàn thành phố Đà Nẵng 27 khách sạn 4-5 địa bàn thành phố Quảng Nam Trong đó, số lượng khách sạn Đà Nẵng: 12 khách sạn, Quảng Ngãi: khách sạn Số 292 PRODUCTIVITY AND QUALITY IN THE ERA OF DIGITAL TRANSFORMATION lượng khách sạn Đà Nẵng Quảng Nam theo danh sách Tổng cục Du lịch bao gồm: Đà Nẵng: 32 khách sạn, Quảng Nam: 19 khách sạn THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC KHÁCH SẠN SAO, SAO TẠI ĐÀ NẴNG VÀ QUẢNG NAM 4.1 So sánh đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khu vực Đà Nẵng Đối với nhóm khách sạn sao, nhìn chung số điểm tổng kết nhau, cịn nhóm khách sạn có bất đồng rõ Điều cho thấy nhu cầu nghỉ dưỡng tới Đà Nẵng cao (một số khách sạn ứng mong muốn khách hàng chất kém) luy vậy, giá thuê phịng khách khách du khơng thể lượng dịch vụ sạn lịch đáp cịn khơng hể rẻ, điển hình số khách sạn One Opera Đà Nẵng, Grand Mercure, Mường Thanh Đà Nẵng với vị trí gần bãi biển, nằm khu vực trung tâm Đà Nẵng có đẩy đủ dịch vụ chất lượng Nhóm khách sạn có đầy đủ lợi ích mà du khách mong đợi tất khách sạn có phục vụ bữa sang; wifi mién phí 89m?); đủ hướng hầu diện tích phịng rộng rãi đến phịng rộng (từ 32m đến có đa dạng loại phịng mà du khách lựa chọn với tiện ích, tiện nghi tốt phân khúc sao; phịng biển có giá cao chút so với phịng hướng thành phố hết miễn phí với trẻ tuổi Đối với nhóm khách sạn khơng hể thua với nhóm sao, điển hình Fusion Suites Danang Beach Tuy vay, van mét vài khách sạn không nhận đánh giá cao từ khách nghỉ dưỡng International Conference Proceedings PHAN HOI CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH 5* TAI THANH PHO DA NANG 293 PHAN HOI CHAT LUQNG DICH VU KHACH SẠN 4* TẠI THÀNH PHÓ ĐÀ NẴNG SẠN 6.0 5.0 40 3.0 Nhânviênphụcvụ Tiệnnghi Sạchsẽ Thoảimáivà chất Đánggiátiền lượng phòng 20 10 =———DANANG GOLDEN BAY == Viti VINPEARL DANANG OCEAN RESORT& VILLAS 0.0 ——HƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG ——KS NGHi DUONG NAMAN RETREAT ONE OPERA DA NANG —KS NGHi DUONG OLALANI —NHU MINH PLAZA BA NANG m= ZEN DIAMOND SUITES —— BELLE MAISON PAROSANDA NANG == KHACH SAN LUXTERY = PARIS DEL! — GRANDVRIO CITY DANANG —=KHACH SAN NGHI DUONG FUSION HIAIA ĐÀ NANG LE NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER s==P ULLMAN ==== DANACIT! Ƒ—FLRAMIA m= —— BLUE SUN DA NANG =——GRAND MERCURE HOANG BEACH —— DIAMOND SEA DA NANG BEACH RESORT SEVEN SEA —MANDILA BEACH — samp! —FUSION SUITES DANANG BEACH GRAND SEA ——KHÁCH SảN NGHĨ DƯỠNG CROWNE PLAZA ĐÀ NẴNG ROYAL LOTUS DANANG —— trung bình =—==Trung bình Hình 2: Phản hồi chất lượng dịch vụ khách sạn Đà Nẵng Ng»: Nhóm nghiên cứu tổng hợp 9.0 8.8 8.6 Sạch Tiện nghi Vị trí Dịch vụ Dang giatién w Di cOng tac mw Du lịch cặp đơi Du lịch ø Gia đình có trẽ nhỏ M Gia đình có thiếu niên Du i¡ch đoần/nhóm Hình 3: Đánh giá nhóm khách hàng chất lượng dịch vu khách sạn Đà Nẵng Nguỡ»: Nhóm nghiên cứu tổng hợp 294 PRODUCTIVITY AND QUALITY IN THE ERA OF DIGITAL TRANSFORMATION Từ biểu đổ, nhóm nghiên cứu đưa kết luận sau: Sự khách sạn tiêu chí đánh giá cao, khách sạn nên trì cố gắng phát huy tiêu Đối với nhóm cơng tác u cầu khát khe áp lực công việc đặc trưng riêng nên khách sạn cần lưu ý đặc biệt tới nhóm khách Về vị trí khách sạn đánh giá thấp Nguyên nhân khách sạn có diện tích lớp thường đóng khu vực ngoại thành nên việc di chuyển tới địa điểm nội thành hay thắng cảnh nhiều thời gian Đối với tất tiêu chí đánh giá, nhóm khách hàng cơng tác có đánh giá khát khe họ lại đối tượng khách khách hàng lượng hàng mang lại doanh thu lớn cho khách sạn, sạn cần phân tích lưu ý nhóm khách để gia tăng hài lòng khách hàng chất khách sạn Sạch = Tiện ngh ® Gia đình có trê nhỏ Vitri mw Du Dich vu lichcapdé Đảng giả tiên Du lịch Gia đình có thiếu niên Du lichdoan/nhom Hình 4: Đánh giá nhóm khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn tai Ba Nang Nguấn: Nhóm nghiên cứu tổng hợp International Conference Proceedings 295 Sự khát khe khách hàng nhóm khách sạn không khắc khe khách sạn sao, tiêu chí đánh giá có số cao luy nhiên, tiêu chí tiện nghỉ khách sạn bị đánh giá thấp Vì vậy, khách sạn Đà Nẵng cần lưu ý đặc biệt tiêu chí 4.2 So sánh đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn sao, Quảng Nam Hình cho thấy tổng mức đánh giá Vinpearl Hội An Resort and Villas Golden Sand Resort mức trung bình khách sạn khu vực Quảng Nam 1N HỒN CHẾT TỶ ¬ " PHAN HOI CHAT LUQNG DICH VY KHACH SAN TAI THANH PHO QUANG NAM Nhanviénphucw Tiệnngh Sạch Thoảimáivà chất lượng PHAN HOI CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHACH SAN 4* TAI THANH PHO QUANG NAM Đắnggiátiền phịng Hình 5: Phản hồi chất lượng dịch vụ khách san sao, tai Quang Nam Ng»: Nhóm nghiên cứu tổng hợp 296 PRODUCTIVITY AND QUALITY IN THE ERA OF DIGITAL TRANSFORMATION Còn khách sạn sao, ta thấy tổng mức đánh giá Hội An Beach and Resort of Agribank, Mercule Hội An Royal, Hội An Silk Marina & Spa, Allegro Hội An, Riverside Resort Hội An, Mường Thanh Quảng Nam nhiều khách sạn khác mức trung bình khách san Diéu chứng tỏ độ bù trừ khách sạn hợp lý as 8.5 ~ 65 6.5 Garh