(LUẬN văn THẠC sĩ) mở rộng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN -o0o - BÙI MINH HƯNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Long An, tháng 05 năm 2020 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN -o0o - BÙI MINH HƯNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Nhung Long An, tháng 05 năm 2020 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Mở rộng hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Long An” cơng trình nghiên cứu riêng Tác giả Các số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Bùi Minh Hưng download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, cán bộ, giảng viên Khoa Tài – Quản trị giúp đỡ tạo điều kiện cho Tác giả hoàn thành luận văn Đặc biệt Tác giả xin trân trọng cảm ơn giảng viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Nhung tận tình hướng dẫn Tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An, Ban Giám đốc, anh, chị đồng nghiệp Phòng tạo điều kiện thuận lợi giúp Tác giả việc thu thập thông tin, tài liệu q trình thực luận văn Ngồi ra, Tác giả chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè thường xuyên động viên, chia khó khăn với Tác giả suốt trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn./ Học viên thực luận văn Bùi Minh Hưng download by : skknchat@gmail.com iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ xem xương sống kinh tế Gắn với trình phát triển kinh tế hoạt động ngân hàng thương mại ngày phát triển mở rộng thay đổi: nâng cấp hệ thống công nghệ, cung cấp sản phẩm mới, chuyển dịch cấu hệ thống khách hàng … Trong hoạt động bán lẻ ngày trọng Hoạt động bán lẻ mang lại nhiều lợi ích phân tán hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu nhập ổn định Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thực thơng qua việc thống kê, mô tả, so sánh, quy nạp, diễn dịch tổng hợp tài liệu phù hợp với điều kiện thực tiễn Vietcombank – Chi nhánh Long An Nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ Vietcombank – Chi nhánh Long An giai đoạn 2016 – 2019, thơng qua ghi nhận kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động bán lẻ chi nhánh Từ kết hoạt động Vietcombank – Chi nhánh Long An, tác giả đưa số giải pháp cụ thể nhằm mở rộng hoạt động bán lẻ chi nhánh Bên cạnh đó, tác giả đề xuất kiến nghị Hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Nếu giải pháp kiến nghị thực đồng góp phần nâng cao hiệu tín dụng, từ giúp cho chi nhánh hoạt động tốt download by : skknchat@gmail.com iv ABSTRACT Today, the banking system is growing strongly and is considered the backbone of the economy Associated with the economic development process, commercial banks' operations have been expanded and changed: upgrading technology systems, supplying new products, restructuring customer systems In the retail activities have been focused and brought more profit Retail activities bring many benefits such as dispersing and limiting risks, creating stable revenue The author uses qualitative research methods conducted through statistics, description, comparison, inductive, interpret and synthesize documents in accordance with practical conditions at Vietcombank – Long An Branch This study analyzes and assesses the status of retail operations at Vietcombank Branch Long An in the period of 2016 - 2019, thereby recording the achieved results, limitations and causes of limitations in operations retail at branch From the results of operations at Vietcombank - Branch Long An, the author has given some specific solutions to expand retail operations at the branch Besides, the author also proposed recommendations to the Head Office of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam If these solutions and recommendations are implemented synchronously, it will contribute to improving credit efficiency, thereby helping the branch operate better download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài …………………………………………………………………1 Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………………………………… Đối tượng nghiên cứu …………………………………………………………………2 Phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………………… Câu hỏi nghiên cứu ……………………………………………………………………2 Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………… CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái nhiệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại .4 1.2 ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.2.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Vai trò sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.3 MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.3.1 Khái niệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.2 Một số tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 17 download by : skknchat@gmail.com vi 1.4 SỰ CẦN THIẾT MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 24 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH LONG AN 24 2.1.1 Đôi nét ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An 25 2.2 CHỨC NĂNG VÀ ĐỐI TƯỢNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 26 2.2.1 Chức hoạt động .26 2.2.2 Đối tượng kinh doanh .26 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 29 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.3.2 Hoạt động huy động vốn 31 2.3.3 Hoạt động tín dụng 32 2.3.4 Dịch vụ thẻ .38 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử mua bán ngoại tệ .38 2.3.6 Dịch vụ khác .39 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 39 2.4.1 Kết đạt 39 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 download by : skknchat@gmail.com vii CHƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN .44 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH LONG AN 44 3.1.1 Định hướng mục tiêu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 44 3.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An giai đoạn 2020 - 2025 45 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH LONG .46 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng để tìm kiếm khách hàng, đặc biêt khách hàng tín dụng bán lẻ .45 3.2.2 Mở rộng địa bàn, mạng lưới hoạt động , mua sắm tài sản trụ sợ giao dịch để tạo niềm tin cho khách hàng 48 3.2.3 Bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên .48 3.2.4 Nâng cao đạo đức nghề nghiệp 49 3.2.5 Tăng cường kiểm tra kiểm soát nội hoạt động .50 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 KẾT LUẬN .53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I download by : skknchat@gmail.com viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Viết đầy đủ Tiếng Anh: Asynchronous transfer mode ATM Tiếng Việt: Máy rút tiền tự động BGĐ Ban Giám đốc CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVKH Dịch vụ Khách hàng HC-NS Hành – Nhân HĐQT Hội đồng quản trị KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHBL Khách hàng bán lẻ Tiếng Anh: U.S dollar USD Tiếng Việt: Đôla Mỹ Tiếng Anh: State Bank of Viet Nam SBV Tiếng Việt: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại Tiếng Anh: Card acceptance machine POS Tiếng Việt: Máy chấp nhận toán thẻ QLN Quản lý nợ SMEs Doanh nghiệp vừa nhỏ TCTD Tổ chức tín dụng TCKT-XH Tài kinh tế - xã hội Tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade of Vietcombank (VCB) Viet Nam Tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VND Đồng Việt Nam download by : skknchat@gmail.com 42 Thứ tư: Hoạt động marketing chi nhánh chưa trọng với vai trị Các sản phẩm dịch vụ chưa bán chéo với sản phẩm tín dụng Và nguồn thu 80% thu nhập chi nhánh thu từ lãi Nhu cầu vay vốn khách hàng địa bàn cao, số lượng khách hàng dồi dào, nhu cầu đa dạng, nhiên số lượng khách hàng đến ngân hàng hạn chế Một số cán nghiệp vụ chưa nắm vững tiện ích, lợi sản phẩm, dịch vụ để tư vấn, hướng dẫn khách hàng tốt download by : skknchat@gmail.com 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong năm qua, Vietcombank - Chi nhánh Long An khơng ngừng đổi mới, hồn thiện nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển mạng lưới hoạt động, tăng cường đào tạo cho đội ngủ cán … Với nỗ lực không mệt mỏi Ban lãnh đạo tập thể cán công nhân viên, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An đạt thành tích khả quan Tuy nhiên, bên cạnh kết tích cực đạt được, Vietcombank - Chi nhánh Long An số vấn đề tồn cần giải như: cấu nguồn vốn huy động bất cập nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ lệ cao, gây sức ép khoản, tỷ trọng huy động vốn không kỳ hạn chưa cao chưa khai thác nguồn vốn từ doanh nghiệp địa phương chưa triệt để, cơng tác marketing chưa quan tâm mức…Chính vậy, Vietcombank - Chi nhánh Long An cần có giải pháp mang tính hiệu để khắc phục mặt cịn hạn chế phát huy mặt tích cực để nâng cao hiệu kinh doanh Vietcombank - Chi nhánh Long An Chương nghiên cứu vào tập trung phân tích đánh giá kết hoạt động thực trạng hoạt động bán lẻ Vietcombank - Chi nhánh Long An dựa tiêu đánh giá hiệu hoạt động huy động vốn tín dụng bán lẻ Qua trình đánh giá thực trạng tác giả đưa mặt được, chưa nâng cao hiệu tín dụng để làm sở đưa giải pháp chương download by : skknchat@gmail.com 44 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 3.1.1 Định hướng mục tiêu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tầm nhìn 2025, Vietcombank xác định trở thành Ngân hàng số Việt Nam, 100 Ngân hàng lớn khu vực Châu Á, 300 tập đồn ngân hàng tài lớn giới quản trị theo thông lệ quốc tế tốt Đến năm 2030, Vietcombank định hướng tiếp tục trì vị ngân hàng số Việt Nam trở thành Tập đoàn tài đa hùng mạnh, ngang tầm với Tập đồn tài lớn khu vực Với phương trâm hành động “Chuyển đổi – Hiệu - Bến vững”, quan điểm đạo điều hành “Đổi – Kỷ cương – Trách nhiệm” tập trung vào định hướng sau: - Hướng trọng tâm kinh doanh vào trụ cột: Bán lẻ, Đầu tư kinh doanh vốn, Dịch vụ - Thực nguyên tắc “Mua buôn – bán lẻ”, đó: + Nguồn vốn: Chú trọng tăng trưởng vốn bán bn (giá trị lớn, chi phí huy động vốn thấp); + Tín dụng: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ, tập trung cho vay vào lĩnh vực rủi ro thấp, có lãi suất cao - Định hướng tăng trưởng cấu: + Tiếp tục rút giảm dư nợ doanh nghệp nhà nước có tình hình tài suy giảm; khoản vay khơng có tài sản đảm bảo tài sản đảm bảo thấp; khoản vay có lãi suất thấp hiệu khơng cao…; + Chú trọng tăng trưởng tín dụng ngắn hạn download by : skknchat@gmail.com 45 - Thực mục tiêu giữ gia tăng thị phần: Thanh toán quốc tế - Tài trợ thương mại; Mua bán ngoại tệ; Thẻ; Dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An giai đoạn 2020 - 2025 Mục tiêu phát triển Vietcombank - Chi nhánh Long An bám sát mục tiêu chiến lược Vietcombank Trụ sở chính, với phương châm “Chuyển đổi – Hiệu - Bến vững” Vietcombank - Chi nhánh Long An xây dựng mục tiêu, nỗ lực, phấn đấu hoàn thành thắng lợi tiêu kinh doanh cần đạt vào năm 2020 sau: Quy mơ: Huy động vốn tín dụng bình quân tăng trưởng tối thiểu 10% so với năm trước không thấp kế hoạch Trụ sở giao hàng năm Thị phần: Thị phần huy động vốn tín dụng cải thiện so với năm trước Trong đó, thị phần huy động vốn đạt tối thiểu 9%, thị phần tín dụng đạt tối thiểu 10% thị phần so với tổng dư nợ toàn tỉnh Long An Đối với tín dụng nhóm khách hàng bán bn: định hướng chi nhánh trì phát triển với tốc độ trung bình từ 10%/năm Giảm dần dư nợ khách hàng lĩnh vực gạo, thủy sản Đối với tín dụng nhóm bán lẻ: chi nhánh tập trung phát triển lĩnh vực bán lẻ, tăng trưởng hàng năm từ 25-30% Tỷ lệ nợ xấu: Tỷ lệ nợ xấu giảm so với năm 2017 hướng đến năm 2020 khơng cao tỷ lệ nợ xấu bình qn toàn hàng Dư nợ xấu: Dư nợ xấu giảm so với năm trước không cao kế hoạch Trụ sở giao hàng năm Đối với huy động vốn tăng cường huy động nguồn vốn không kỳ hạn, nguồn vốn nhàn rỗi từ doanh nghiệp, khu dân cư download by : skknchat@gmail.com 46 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng để tìm kiếm khách hàng, đặc biệt khách hàng tín dụng bán lẻ Đẩy mạnh hoạt động Marketing nâng cao hình ảnh uy tín vị ngân hàng, phải có sách Marketing cụ thể việc quảng bá hình ảnh phương tiện thông tin đại chúng, tham gia hoạt động xã hội, tham gia hiệp hội, tổ chức ngân hàng tài nước giới Các ngân hàng cần phải có quan điểm kinh doanh hướng tới khách hàng lấy khách hàng làm trọng tâm, việc hồn thiện sách giao tiếp với khách hàng giúp phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc giao tiếp có ý nghĩa quan trọng việc thu hút khách hàng, góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng, phương thức quảng cáo tốt cho ngân hàng với chi phí thấp Dưới mắt khách hàng, nhân viên hình ảnh ngân hàng Do vậy, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, với tác phong chun nghiệp nhanh chóng, xác tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh Ngân hàng Cải thiện hình ảnh ngân hàng: cịn có nhiều khách hàng nghĩ việc tiếp cận tín dụng khó khăn, thủ tục rườm rà nhiều thời gian Vì thế, Vietcombank - Chi nhánh Long An cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá để khách hàng nắm bắt chủ trương, sách, dịch vụ ngân hàng Có thể tuyên truyền, quảng cáo qua kênh, Kênh trực tiếp: thông qua mối quan hệ bạn bè, người thân, Kênh gián tiếp: báo chí, đài truyền hình, panơ, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ thi, tham gia chương trình hỗ trợ doanh nghiệp địa phương tổ chức Mở rộng hoạt động bán lẻ qua việc đa dạng hóa đối tượng khách hàng: việc đa dạng hóa khách hàng giúp ngân hàng tăng trưởng huy động tín dụng dựa danh mục khác đồng thời phân tán rủi ro Khơng nên tập trung q nhiều vào đối tượng khách hàng cụ thể, thời gian vừa qua phần lớn NHTM nhà nước tập trung cho vay Doanh nghiệp nhà nước, tập download by : skknchat@gmail.com 47 đồn Tổng cơng ty lớn điều bước đầu đem lại hiệu kinh doanh cao lâu dài dễ dẫn đến rủi ro, đặc biệt có thay đổi sách nhà nước Do vậy, ngân hàng cần phải phát triển có chọn lọc danh mục khách hàng từ khách hàng lớn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân Ngân hàng phải tích cực tham gia chương trình kết nối kinh doanh với quyền địa phương chương trình kết nối kinh doanh ngân hàng doanh nghiệp hiệp hội sở, ban, ngành tổ chức Liên tục tổ chức hội nghị khách hàng, chăm sóc tri ân khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Cần sàn lọc tìm kiếm đối tượng khách hàng mục tiêu như: khách hàng cá nhân: tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao thu nhập trung bình trở lên, bao gồm: Nhóm khách hàng thu nhập cao lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý ; Nhóm khách hàng thu nhập trung bình trở lên có nghề nghiệp ổn định: cơng chức, cán công nhân viên quan, doanh nghiệp nhà nước, công ty lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Bên cạnh tiếp cận với nhóm khách hàng hộ sản xuất kinh doanh: tập trung phát triển khách hàng lĩnh vực sản xuất, thương mại, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập Tăng cường sách chăm sóc khách hàng hiệu quả: hầu hết ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ gần khơng có khác biệt từ sản phẩm ngân hàng truyền thống đến việc thiết kế sản phẩm mới, việc chăm sóc khách hàng biện pháp hữu hiệu để nâng cao lực cạnh tranh Nếu triển khai tốt chăm sóc khách hàng đối tượng khách hàng khác hình thức quảng cáo miễn phí mang lại hiệu Từ việc chăm sóc tốt, khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ, giúp làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, giúp tạo khách hàng truyền thống trung thành Tùy theo loại đối tượng khách hàng mà ngân hàng cần thực hoạt động chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững chân khách hàng, đồng thời mở rộng chiếm lĩnh thị phần download by : skknchat@gmail.com 48 3.2.2 Mở rộng địa bàn, mạng lưới hoạt động, mua sắm tài sản trụ sở giao dịch để tạo niềm tin cho khách hàng Ngân hàng muốn mở rộng quy mơ khách hàng cần phải xây dựng hệ thống mạng lưới rộng lớn hợp lý Việc mở rộng quy mơ mạng lưới phải đảm bảo tính hợp lý, phải dựa mơ hình tổ chức quản lý đặc thù kinh doanh chi nhánh Đồng thời, việc mở thêm điểm bán phải tính đến nhu cầu, tiềm thị trường khách hàng để định loại hình chi nhánh cung cấp đầy đủ hay số loại dịch vụ Nên tập trung phát triển them điểm bán huyện, khu vực nơi có hoạt động kinh tế diễn sơi động, giao dịch thuận tiện để cung cấp sản phẩm tín dụng cho khách hàng nhiều địa bàn khác nhau, đáp ứng nhu cầu vốn chỗ giảm thời gian lại cho khách hàng Cải tạo khơng gian giao dịch: cần có diện tích rộng rãi trí đại, chiều ngang mặt phố tốt từ 6m trở lên phân luồng hợp lý Quầy giao dịch nên có thiết kế thấp ngang người ngồi tạo cảm giác gần gũi Bàn ghế chờ lớn bọc nệm thoải mái kèm với dịch vụ wifi miễn phí thứ khách hàng ưa thích Nhìn chung, sở vật chất đóng vai trị quan trọng chi nhánh, phịng giao dịch xây dựng hồnh tráng (khơng phải thuê) thường tạo niềm tin cho khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm 3.2.3 Bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên: giữ mối quan hệ tốt với khách hàng Hoạt động ngân hàng ngày có nhiều cạnh tranh, mơi trường kinh doanh khơng ngừng thay đổi, đòi hỏi chất lượng đội ngũ nhân phải ngày nâng cao để đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp công việc Đặc biệt đội ngũ cán tín dụng ngân hàng, hoạt động chiếm tỷ trọng cao việc mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng Để nâng cao hiệu cho tín dụng cán ngân hàng liên quan trực tiếp đến hoạt động cho vay người phê duyệt, cán thẩm định, cán việc quản trị rủi ro phận có liên quan khác cần phải có kiến thức nghiệp vụ bản, có kinh nghiệm nghề nghiệp, có tinh thần trách nhiệm, am hiểu lĩnh vực kinh tế pháp luật download by : skknchat@gmail.com 49 Những cán chọn làm nghiệp vụ phải người có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp cao, trung thực, có trách nhiệm tâm huyết với ngân hàng Các cán liên quan đến q trình cho vay cần phải có lực chuyên môn vững vàng, đào tạo bồi dưỡng chu đáo kiến thức chuyên môn, am hiểu thị trường, pháp luật chun mơn hóa thẩm định ngành nghề đối tượng khách hàng Cần kiên loại bỏ cán yếu tư cách đạo đức, không trung thực cho việc thuyên chuyển sang phận khác cần nhằm phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng Thường xuyên hướng dẫn tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức chun mơn như: thường xun có buổi báo cáo, sinh hoạt chun mơn để phổ biến chế độ, thể lệ ngành liên quan ngân hàng, gắn lý luận chung vào thực tiễn để cán nhân viên vận dụng thẩm định giải khoản vay Tăng cường đào tạo nước, tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn ngân hàng, tham gia hội thảo, học tập nghiên cứu thêm kiến thức pháp luật, ngoại ngữ, phân tích thị trường, lớp đào tạo chăm sóc khách hàng, khuyến khích hỗ trợ kinh phí cho cán tham gia đào tạo sau đại học lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ ngắn hạn khác đồng thời phối hợp với ngân hàng nước để cử cán tham gia đào tạo học hỏi kinh nghiệm Gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cán nhân viên cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài Xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, nhiệt tình, động có lực làm việc điều mà ngân hàng hướng tới 3.2.4 Nâng cao đạo đức nghề nghiệp Chi nhánh cần coi trọng việc tăng cường giáo dục đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán ngân hàng, bồi dưỡng phẩm chất, đạo đức kinh doanh Truyền thông đến nhân viên chuẩn mực tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp công tác kinh doanh ngân hàng Nghiêm khắc kỷ luật cán có hành vi vi phạm quy download by : skknchat@gmail.com 50 định nghiệp vụ, vi phạm đạo đức nghề nghiệp, vô trách nhiệm cơng việc Nâng cao tình thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật công việc cán Mỗi cán ngân hàng phải ý tự tu dưỡng, rèn luyện phẩm chất đạo đức cơng việc 3.2.5 Tăng cường kiểm tra kiểm soát nội hoạt động bán lẻ Tăng cường kiểm tra, kiểm sốt tồn diện hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng bán lẻ, nâng cao chất lượng kiểm tra kiểm soát, chấn chỉnh kịp thời sai sót, đảm bảo kinh doanh an tồn, pháp luật đạt hiệu Nếu phát sai phạm, rủi ro q trình tác nghiệp mang tính chất khách quan, khơng gây hậu nghiêm trọng nhắc nhỡ, rút kinh nghiệm Những hành vi cố ý, làm sai qui định báo cho ban lãnh đạo cấp xin ý kiến giãi trường hợp cụ thể 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - Xây dựng chiến lược maketing riêng cho sản phẩm dịch vụ như: thẻ, dịch vụ kiều hối, tiền gửi, tiền vay với hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu, tư vấn, hỗ trợ khách hàng chi nhánh - Có chiến lược khách hàng cụ thể cho phân khúc khách hàng để đạo chi nhánh đến tiếp thị khai thác khách hàng - Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng ngân hàng: Trong giai đoạn đổi hội nhập quốc tế, bắt kịp cách mạng công nghiệp 4.0, nông nghiệp Việt Nam đứng trước yêu cầu tất yếu chuyển dịch sang nông nghiệp hữu bền vững ứng dụng công nghệ thông minh Vietcombank nhận thức rõ khó khăn, thách thức nơng nghiệp Việt Nam q trình chuyển dịch mang tính thời đại Vietcombank cần tiếp tục thực quán đạo Ngân hàng Nhà nước thúc đẩy tăng trưởng tín dụng xanh, hướng tới mục tiêu xây dựng nơng nghiệp an tồn, phát triển bền vững để phù hợp với bối cảnh Sản phẩm cho vay Vietcombank chưa đa dạng, phong phú, chưa đáp ứng nhiều mong đợi khách hàng Trên thực tế nguồn vốn cho tam nông chưa đáp ứng yêu cầu đặt ra, tính hiệu cịn chưa cao Vì vậy, Vietcombank cần nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách download by : skknchat@gmail.com 51 hàng nâng cao lực cạnh tranh với TCTD khác Ví dụ: ngân hàng đưa gói sản phẩm cho vay theo chuỗi sản xuất dựa chuỗi liên kết từ sản xuất, thu mua chế biến đến tiêu thụ xuất khẩu, thu mua chế biến đến tiêu thụ xuất nâng cao hiệu giảm chi phí cho vay - Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ huy động vốn sử dụng vốn cho cán toàn hệ thống để nâng cao nghiệp vụ cán - Có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, kịp thời tới cán nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao để động viên, khuyến khích cán cơng việc - Kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có văn NHNN, Chính phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng download by : skknchat@gmail.com 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương tác giả phân tích chun sâu nhóm giải pháp để mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank - Chi nhánh Long An Để thực hóa nhóm giải pháp trên, tác giả nêu số kiến nghị với sở, ban ngành, đơn vị có liên quan trực tiếp gián tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng download by : skknchat@gmail.com 53 KẾT LUẬN Tăng cường hoạt động bán lẻ xu tất yếu tất ngân hàng thương mại Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, NHTM không ngừng mở rộng địa bàn, đa dạng hóa dịch vụ kênh phân phối bán hàng để nhằm tiếp cận chiếm lĩnh phân khúc hàng bán lẻ Tạo thách thức, cạnh tranh lớn cho Vietcombank - Chi nhánh Long An Bên cạnh đó, từ phân tích nội Vietcombank - Chi nhánh Long An tác giả nhận thấy mảng hoạt động bán lẻ đem lại hội, tìm phát triển cho chi nhánh trong giai đoạn tới Qua nghiên cứu đề tài: “Mở rộng hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An”, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau đây: Luận văn khái quát hoạt động Ngân hàng thương mại, tìm hiểu phân tích hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ Vietcombank - Chi nhánh Long An, đưa kết đạt rõ mặt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế đó; sở phân tích thực trạng hoạt động bán lè mục tiêu hoạt động bán lẻ giai đoạn tới, đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị đồng nhằm nâng cao hiệu hoạt động hoạt động bán lẻ Vietcombank - Chi nhánh Long An Tác giả mong muốn đóng góp phần nhỏ kiến thức vào thực tế cho Vietcombank - Chi nhánh Long An Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu thực tiễn có hạn, kinh nghiệm cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế định Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp qúy Thầy, Cô giáo, cán quản lý, bạn bè, đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài tốt Luận văn bám sát mục tiêu nghiên cứu cố gắng hoàn thành yêu cầu đặt Tuy tác giả cố gắng nghiên cứu tài liệu, hướng dẫn Thầy, Cô, quan tâm Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An, góp ý người có kinh nghiệm làm việc lâu năm ngân hàng, thực tiễn công tác thời gian qua nổ lực thân để hoàn thành luận văn Nhưng thời download by : skknchat@gmail.com 54 gian, tính phức tạp đề tài khả hạn chế nên luận văn cịn nhiều thiếu sót Tác giả mong muốn nhận bảo, thông cảm thầy cô, Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An bạn đồng nghiệp để tác giả có nhận thức xác, phù hợp với đề tài Cuối tác giả xin chân thành cảm ơn thầy, giáo Khoa Tài Quản trị trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đào tạo tác giả khóa học này, truyền thụ cho tác giả kiến thức quý giá truyền thống tốt đẹp nhà trường Đặc biệt xin chân thành cảm ơn, PGS-TS Nguyễn Thị Nhung, người tận tình hướng dẫn tác giả hồn thành luận văn download by : skknchat@gmail.com I DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2014), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn (2016), Giáo trình Quản trị kinh doanh ngân hàng II, Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Đồn Thị Hồng (2017), Tài liệu giảng Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An Trầm Thị Xuân Hương (2013), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mùi (2005), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà Xuất Tài Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học Nhà xuất Phương Đơng Hà Nội, 5-6 Trần Hồng Ngân (2007), Thanh toán quốc tế, Nhà Xuất Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Quyết định số 711/QĐNHNT.HĐQT ngày 30/12/2011 Hội đồng quản trị Vietcombank việc Ban hành Quy chế tiền gửi Tiết kiệm 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Quyết định số 561/QĐ-VCB.CSBL ngày 09/7/2014 Tổng Giám đốc Vietcombank việc hướng dẫn thực Quy chế tiền gửi tiết kiệm 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Quyết định 268/QĐ-HĐQT-CSTD ngày 08/03/2017 v/v ban hành quy chế cho vay Ngân hàng Thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Quyết định 246/QĐ-HĐQT-CSTD ngày 22/07/2008 qui định qui trình cho vay với khách hàng tổ chức download by : skknchat@gmail.com II 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016 – 2019 14 Thủ tướng Chính phủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg 6-7 15 Thủ tướng Chính phủ (2006), Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006, 11-20 16 Thủ tướng Chính phủ (2017), Quyết định số 21/2017/QĐ-TTg ngày 15/6/2017 hạn mức trả tiền bảo hiểm 17 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ban ngày 16 tháng 06 năm 2010 18 Quốc hội (2012), Luật Bảo hiểm tiền gửi số 06/2012/QH13, ban hành ngày 18 tháng năm 2012 19 Quốc hội (2017), Luật Các tổ chức tín dụng số 17/2017/QH14 sửa đổi bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ban hành ngày 20 tháng 11 năm 2017 download by : skknchat@gmail.com ... cứu hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An 4.2 Phạm vi thời gian Thực trạng hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. .. trạng hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An năm 2016 - 2019 - Đề xuất số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại. .. PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN .44 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG