Tài liệu Luận văn: Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội pptx

Để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu giữa cung và cầu, khách sạn ngày càng phát triển thêm nhiều các dịch vụ khác nhau và dần dần khách sạn Meliá Hà Nội đã có một vị trí vững chắc trong nước

Luận văn

Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Melia Hà Nội

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay nước ta đang tiến hành đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá Sự tham gia của các ngành kinh tế đối với sự nghiệp trên của đất nước là tối quan trọng Hoà cùng với xu hướng phát triển của các ngành kinh

tế khác, ngành du lịch nước ta tuy còn non trẻ nhưng được đánh giá là “ngành kinh tế mũi nhọn” trong cơ cấu kinh tế nước ta “Ngành công nghiệp không khói” này góp phần không nhỏ cho ngân sách nhà nước và đem lại những khoản siêu lợi nhuận đối với các doanh nghiệp Nếu đường lối và chính sách kinh doanh có hiệu quả, hấp dẫn các đối tượng khách và để ngành du lịch có thể phát triển có sự đóng góp to lớn của ngành kinh doanh khách sạn Vì kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp nên khi nó phát triển thì các ngành kinh tế khác cũng có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy phát triển Do đó ngành kinh doanh khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng đối với ngành du lịch nói riêng và các ngành kinh tế khác nói chung

Mười năm trở lại đây, hệ thống khách sạn của nước ta phát triển rất mạnh với sự xuất hiện các khách sạn lớn nhỏ ở các trung tâm thành phố, đặc biệt là ở thủ đô Hà Nội – trung tâm văn hoá của cả nước Hà Nội cùng với những nét kiến trúc cổ kính trong đó có nhứng khách sạn cao tầng hiện đại bên cạnh Daewoo, Horison, Hilton, Sofitel, Metropol, Sofitel Plaza, khách sạn Meliá Hà Nội vươn lên giữa thủ đô cùng với vẻ đẹp tráng lệ và nét kiến trúc độc đáo riêng biệt của nó Là một đơn vị có vai trò to lớn trong sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở Hà Nội

Báo cáo gồm có 5 phần

PhầnI: Giới thiệu khái quát về khách sạn

Phần II Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ

Phần III Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

PHẦN I

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN

I VỊ TRÍ

Khách sạn Meliá Hà Nội được đặt tại 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội Đây

là khu phố sầm uất của thành phố và cũng là khu thương mại ngoại giao của

Hà Nội Ở đây gần các văn phòng Chính phủ, đại sứ quán, các di tích văn hoá, các danh lam thắng cảnh, các khu vui chơi giải trí và mua sắm Điều đặc biệt hơn là giao thông ở đây cũng rất thuận tiện cho khách du lịch Du khách có thể đi bộ trên đường phố dưới những hàng cây ven đường, tạo cho du khách một cảm giác dễ chịu, ngoài ra khách du lịch có thể lên sân thượng hay còn gọi là sân máy bay, du khách có thể ngắm toàn cảnh thành phố với những toà nhà cao tầng, những công viên, sông hồ và đường phố Vào ban đêm ở các dãy phố có nhiều người qua lại đông đúc tạo một cảm giác thật nên thơ và sống động Chính điều đó đã thu hút khách đến với khách sạn Meliá Hà Nội

Để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu giữa cung và cầu, khách sạn ngày càng phát triển thêm nhiều các dịch vụ khác nhau và dần dần khách sạn Meliá Hà Nội

đã có một vị trí vững chắc trong nước cũng như trên thế giới

II SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI

1 Sự ra đời của khách sạn Meliá Hà Nội

Tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan Hiện nay là S.A.S – CTAMAD do tập đoàn Sol Meliá quản lý Ông Gabriel Escarrer – Chủ tịch công ty là người đã thành lập công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày nay Sol Meliá có mặt ở 33 nước với hơn 400 khách sạn

2 Sự phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội

Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 và cũng là ngày khách sạn đón những vị khách du lịch đầu tiên Tuy nhiên mới đưa vào hoạt độn khách sạn chỉ 1/2 số phòng mà khách sạn có

Tên giao dịch quốc tế của khách sạn là:

MELIÁ HÀ NỘI HOTEL

Khách sạn Meliá Hà Nội được tạo dựng bởi 3 đối tác:

- Thứ nhất: Công ty điện cơ Việt Nam

- Thứ hai: Chủ đầu tư Thái Lan

- Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha

Và được hoạt động dựa theo pháp luật của Việt Nam mà nhà nước Việt Nam cho phép đối với các doanh nghiệp nước ngoài

III SỰ LỚN MẠNH CỦA ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG

Khi mới thành lập khách sạn chỉ có hơn 250 nhân viên được đào tạo từ nhiều ngành nghê khác nhau Với lòng yêu nghề, sự nhiệt tình và năng động trong công việc là lý do đã gắn bó họ thành một khối thống nhất

Trước khi vào làm ở khách sạn các nhân viên được đào tạo và trang bị đầy đủ những kiến thức về khách sạn cũng như nghiệp vụ để làm sao cuốn hút được du khách và làm hài lòng khách du lịch Đến nay đội ngũ nhân viên của khách sạn đã lên tới hơn 300 người

IV SỰ PHÁT TRIỂN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT

Khách sạn Meliá Hà Nội có diện tích là 3.800 m2, với bố cục gồm hai toà nhà Một là khu văn phòng (Toà nhà trung tâm) dành cho các công ty đến thuê làm văn phòng đại diện Một toà là khu dành cho khách lưu trú và giải trí cùng các dịch vụ bổ sung

Khách sạn bắt đầu mở cửa là 150 phòng Sang giai đoạn 2, khách sạn mở phần còn lại Tổng cộng là 306 phòng Khách sạn được xây dựng với 21 tầng

và được thiết kế với sự kết hợp hài hoà giữa màu sắc và chất liệu cùng với thiết kế hiện đại và tiện lợi tạo cho các phòng của khách sạn có sự độc đáo và mang nét đặc trưng riêng của khách sạn

Khách sạn có 6 thang máy dành cho khách và 2 thang máy dành cho nhân viên phục vụ Ngoài ra còn nhiều thang máy khác Điều đặc biệt hơn các khách sạn khác là khách sạn Meliá Hà Nội có một phòng đại tiệc -

“Ballroom” lớn, không có cột chống, với thiết bị âm thanh và ánh sáng hiện đại, có sức chứa tới 1.200 người ngồi họp và tới 720 người ngồi ăn Phòng đại tiệc này cũng có thể ngăn ra làm 3 phòng nhỏ có tiền sảnh và khu trưng bày

Khách sạn có 7 phòng họp, hội nghị lớn nhỏ khác nhau, được đặt ở tầng

1 và 2 ở khách sạn Khi khách đến họp hoặc dự hội nghị khách có thể đi bằng thang máy, thang cuốn của khách sạn hoặc đi thẳng vào khu vực đỗ xe Khách sạn cho khu vực để xe gồm 5 tầng với sức chứa 250 xe bốn chỗ và đặc biệt ở tầng thượng được xây dựng 1 sân bay giành cho máy bay lên thẳng

Cùng với sự phát triển của đất nước nói chung và “ngành công nghiệp không khói” nói riêng, khách sạn Meliá Hà Nội đã không ngừng phát triển vươn lên và đến nay đã tạo được một vị trí vững chắc trong ngành kinh doanh khách sạn và được xếp hạng là khách sạn 5 sao

Với sự phục vụ tận tình, chu đáo và lòng hiếu khách của đội ngũ nhân viên, khách sạn Meliá Hà Nội đã được rất nhiều khách quốc tế và khách nội địa quan tâm Do đó doanh thu của khách sạn ngày càng tăng, việc làm của nhân viên được ổn định

V SỰ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN

1 Dịch vụ ăn uống

- Khách sạn Meliá Hà Nội có nhà hàng Elpatio nằm ở tiền sảnh Đây là khu vực chính phục vụ ăn uống cả ngày Các món ăn ở đây bao gồm những thực đơn sáng tạo và các món Buffet cho bữa trưa được thay đổi hàng ngày Đặc biệt hơn cứ hàng tuần vào tối Thứ bảy và Chủ nhật, khách sạn có Buffet dành cho khách cùng ban nhạc với âm thanh độc đáo, những bản nhạc giao hưởng hay những bài hát nổi tiếng trên thế giới do các ca sỹ thể hiện

Nhà hàng được bài trí trong một hình thể tự do chia thành 3 phần Một bầu không khí như ở ngoài trời được tạo ra trong nhà hàng bởi các cây chuối lớn được trang trí ở trung tam nhà hàng Nhà hàng có sức chứa 165 người ngồi ăn Thời gian phục vụ khách từ 6 giờ đến nửa đêm

- Nhà hàng Lotus (Hoa sen) – Nhà hàng Thái/Trung Quốc, nằm ở tầng 1

và khách có thể đến bằng thang cuốn hay thang bộ từ sảnh hoặc đi theo thang máy Khách có thể lên các phòng riêng ở tầng trên bằng thang bộ từ chính cửa của nhà hàng hoặc theo thang máy (tầng 2)

Nhà hàng Lotus là một nhà hàng Thái/Trung Quốc cao cấp với những món ăn Thái Lan, Quảng Đông, Tứ Xuyên,…Khách có thể ăn ở trong nhà

hàng hay tổ chức một buổi tiệc ở 1 trong 7 phòng riêng ở tầng trên Lối vào được làm nổi bật bằng sự trưng bày các tác phẩm nghệ thuật và có cắm hoa sen tươi Các cửa kính lớn của nhà hàng trông ra khu vực sảnh đẹp tuyệt vời Nhà hàng Lotus đã tạo được một chỗ đứng của mình trong thị trường là một nhà hàng Thái/Trung Quốc tồn tại cùng thời gian nhưng hấp dẫn với thức ăn chất lượng tốt và tiêu chuẩn phục vụ cao

2 Dịch vụ phục vụ tiệc – hội thảo

Khách sạn Meliá Hà Nội đã phát huy được sức mạnh của mình là khách sạn có phòng đại tiệc được coi là lớn nhất Do đó đã thu hút được khách đến đặt tiệc, hội nghị, hội thảo, các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ hội và các loại tiệc khác

Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư lành nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã được đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp cho khách ở thị trường trong và ngoài nước những buổi tiệc ấn tượng

Một phòng VIP có toilet riêng dẫn thẳng vào phòng đại tiệc khách sạn đã được công nhận là một nơi dẫn đầu thị trường về những buổi hội thảo và tiệc đầy sáng tạo Đã được những khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng lại dịch vụ của khách sạn

3 Dịch vụ đưa đón khách

Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng như: đến sân bay đón, đưa đón khách đi tham quan du lịch,…

4 Dịch vụ giải trí

Bể bơi của khách sạn được đặt ở tầng 3 có diện tích 430m2 Bể bơi mở cửa hàng ngày từ 7 giờ đến 19 giờ có dịch vụ ăn uống từ 9 giờ đến 18 giờ thông qua dịch vụ phục vụ tại phòng

Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi (nước phun vào người tạo cảm giác như massage) Trung tâm thể thao nằm ở tầng, khách có thể đến bằng thang máy Trung tâm này có phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage riêng biệt có bể bơi Jacuzzi và phòng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho nam

và nữ

Trung tâm mở cửa hàng ngày từ 6 giờ đến 12 giờ và các dịch vụ massage

có từ 10 giờ đến 21 giờ Khách sạn cũng bán thẻ thành viên tập thể dục dành cho người ngoài theo tháng hoặc năm

5 Dịch vụ giặt là

Hàng ngày khách có nhu cầu giặt là, khách có thể gọi điện đến buồng lên nhận đồ Đồ mang đi giặt là trước 10 giờ sáng sẽ được trả lại cho khách trong ngày đó Sau 17 giờ , đồ mang đi giặt là sau 10giờ sẽ được gửi trả khách vào buổi tối hôm sau Dịch vụ giặt là gấp (3 tiếng) sẽ phải tính thêm 30% so với dịch vụ giặt là bình thường

6 Trung tâm thương mại

Trung tâm thương mại nằm ở tầng trệt cạnh quầy lễ tân và hàng ngày mở cửa từ 7 giờ đến 20 giờ Nếu khách có yêu cầu sau giờ làm việc thì nhân viên giao dịch với khách hàng sẽ phục vụ

Trung tâm thương mại cung cấp các dịch vụ thư ký, gửi fax và thư điện

tử, Internet, photocopy, đóng sổ,… Có một khu dành cho khách sử dụng máy tính cài đặt chương tình Microsoft 2000 Trung tâm thương mại có một phòng họp 8 người và tại văn phòng điều hành khách sạn có một phòng họp khác có thể để cho khách thuê cho 12 người họp

VI CƠ CẤU TỔ CHỨC

1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội

1 Tổng Giám đốc

2 Phó Tổng Giám đốc

3 Giám đốc Marketing

4 Trưởng phòng Lễ tân

5 Trưởng Bộ phận Buồng

6 Trưởng phòng Kỹ thuật

7 Trưởng phòng Bảo vệ

8 Giám đốc Tài chính

9 Giám đốc Bếp

10 Giám đốc Nhà hàng

11 Trưởng phòng Nhân sự

12 - 15 Giám sát phòng Marketing

16 - 20 Giám sát Lễ tân

21 - 24 Giám sát Buồng, Public, Laundry

25 - 28 Giám sát Tài chính

29 - 31 Giám sát Bếp

32 - 35 Giám sát Nhà hàng

36 Phụ trách đào tạo

37 Phụ trách nhân lực

38 Thư ký nhân sự

39 - 43 Giám sát phòng Kỹ thuật

44 - 47 Giám sát Bảo vệ

48 Nhân viên tổng đài

49 Y tế

50 Nhân viên đặt phòng

51 Nhân viên tiếp tân

52 Nhân viên thu ngân

53 Nhân viên kiểm toán ban đêm

54 Nhân viên khuân vác hành lý

55 Nhân viên phòng tập

56 Nhân viên đón, đưa khách

57 Nhân viên chào đón khách ở cửa khách sạn

58 Nhân viên bán hàng

59 Nhân viên quảng cáo

60 Các nhân viên khác

61- 63 Các nhân viên Tài chính, kế toán

64 Nhân viên Buồng

65 Nhân viên giặt là

66 Nhân viên tạp vụ

67 Các nhân viên bếp

68 Các nhân viên tiệc, bar, rửa bát, giữ kho, bàn

69 Nhân viên phòng Kỹ thuật

70 Nhân viên Bảo vệ

- Tổng giám đốc là người điều hành chung toàn bộ hoạt động của khách sạn

- Phó tổng giám đốc giúp đỡ cho Tổng giám đốc như quản lý về nhà hàng

- Các Trưởng bộ phận phòng nhân sự chỉ đạo nhân viên

Qua sơ đồ tổng thể trên cho thấy: khách sạn Meliá Hà Nội được tổ chức theo một khối thống nhất Sự liên kết này giúp cho Ban lãnh đạo phân công công việc dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống Phó tổng giám đốc đến các Trưởng bộ phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại Điều này đã tạo điều kiện cho các Trưởng bộ phận phát huy được hết vai trò lãnh đạo của mình Khách sạn Meliá Hà Nội là một khách sạn lớn nên các thông tin hàng ngày đều phải thông qua mạng máy tính của khách sạn

2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

2.1 Ban giám đốc điều hành

- Tổng giám đốc: Là người đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanh của toàn khách sạn Là người có quyền điều hành cao nhất trong khách sạn

- Phó tổng giám đốc: Là người điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắng mặt Phó tổng giám đốc được Tổng giám đốc phân công và uỷ nhiệm quản

lý một số lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

2.2 Phòng tổ chức, kế hoạch, xây dựng cơ bản và phòng kế toán

- Nhiệm vụ chính của các phòng này là thanh quyết toán tài chính, ngân hàng; chịu trác nhiệm hoàn toàn về các khoản thu chi tài chính của khách sạn hoặc trực tiếp làm nghĩa vụ thuế với nhà nước

- Phòng kế toán có nhiệm vụ phân tích báo cáo tài chính định kỳ với ban lãnh đạo, nhằm giúp cho các nhà quản lý nắm được tình hình tài chính của khách sạn và thấy được những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả kém để có những biện pháp nhằm khắc phục hoặc đưa ra các phương án, các chiến lược kinh doanh mới phù hợp với tình hình tài chính của khách sạn

Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ khác là áp dụng quy chế trả lương, trả thưởng cho nhân viên, lên kế hoạch và làm tham mưa cho giám đốc quản lý nguồn năng lực

2.3 Bộ phận lễ tân

Hoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày, theo chế độ 4 ca/ngày Bộ phận

lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trước khi khách đến với khách sạn, là bộ phận trả lời các thông tin kịp thời chính xác mọi yêu cầu của các đối tượng khách đến từng bộ phận có liên quan trong khách sạn

Có thể nói rằng bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi với khách hàng nhất khi khách đến với khách sạn Vì vậy khách có ấn tượng tốt hay xấu về khách sạn

là phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận lễ tân Nhiệm vụ chính của bộ phận này là giúp khách làm thủ tục nhận phòng và trả phòng khi khách đến lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân phải luôn luôn liên lạc bộ phận buồng để quản lý khách thuê phòng

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn Mỗi nhân viên lễ tân của khách sạn đều được đào tạo tốt và luôn đáp ứng tốt nhất cacs yêu cầu của khách hàng đến với khách sạn

2.4 Bộ phận buồng, giặt là

Giúp khách hàng an toàn, thoải mái khi nghỉ ngơi tại khách sạn, vệ sinh trong buồng ngủ luôn được đặt lên hàng đầu Mỗi nhân viên phải cảm thấy được sự quan trọng trong công việc của mình đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận này là: bảo vệ an toàn cho khách trong phạm vi buồng ngủ, bảo đảm vệ sinh buồng ngủ ở khách sạn, bảo vệ tài sản cho khách, cũng như của khách sạn

Để thu hút khách, khách sạn đã cải tạo cơ cấu buồng, giường với mức giá phù hợp tuỳ theo khách quốc tế hay khách nội địa Bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng như: máy điều hoà, bình nóng lạnh, bàn làm việc,… Nhằm đem đến cho khách cảm giác thoải mái như đang được ở nhà mình Do

đó đội ngũ lao động ở phòng này được nâng cao trình độ trong các khoá học

về buồng

2.5 Bộ phận nhà hàng, ăn uống

Chức năng chính của bộ phận này là phục vụ nhu cầu ăn uống của các đối tượng khách tại khách sạn Ngoài ra còn nhận đặt tiệc cưới, hội nghị, … Hiện nay, khách sạn Meliá Hà Nội có 2 nhà hàng:

- El patio – Nhà hàng phục vụ cả ngày

- Lotus – Nhà hàng Thái/Trung Quốc

Nhà hàng là điểm mạnh của khách sạn, do đó để thu hút được nhiều khách thì yêu cầu các nhân viên không những cần phục vụ chu đáo mà bên