(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện tháp mười sau khi áp dụng cơ chế một cửa

1 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Ch ng - GI I THI U 1.1 LÝ DO CH N N n kinh t n h Khóa h c 2014 - 2016 TÀI TÀI: c ta ang v n hành theo ch n n kinh t th tr ng xã h i ch ngh a, v i s nh a d ng hóa thành ph n kinh t , phong phú ngành ngh , quy mô kinh doanh Song song v i vi c chuy n lý kinh t c a Nhà n ng c c ng thay i, nhà n i n n kinh t , vai trị qu n c khơng can thi p tr c ti p vào n n kinh t mà qu n lý, i u ti t v mô n n kinh t thông qua công c , sách qu n lý kinh t nh m tác ích t o mơi tr ng ng kinh doanh n n cung, c u, giá c , vi c làm, … nh m m c nh phát tri n Trong ó, thu m t nh ng công c quan tr ng i u ti t v mô n n kinh t Thu g n li n v i s t n t i, phát tri n c a nhà n tr ng mà b t k qu c gia c ng s d ng Vì v y, thu v n c coi quan tâm hàng c m t công c quan th c thi ch c n!ng, nhi m v c a u c a m i qu c gia, b t k qu c gia phát tri n hay ang phát tri n Thu mang tính b t bu c g n li n v i quy n l c tr c a Nhà n ph n t!ng c ng cơng tác ki m sốt, phân ph i thu nh p i u ti t v mô n n kinh t , áp ng yêu c u phát tri n c a xã h i h i nh p kinh t qu c t , n c, góp m b o tính nh ngu n l c cho NSNN Thu không nh ng ngu n thu quan tr ng ch y u c a NSNN mà nh h "ng to l n n tích l y, n cơng cu c phát tri n kinh t M#i quy t u t , tiêu dùng, nv n bi u hi n qua m$t: T o s n nh v thu u liên quan phân b ngu n l c xã h i C th , nh môi tr ng kinh t v mô, ki m ch l m phát, t o l p, phân ph i s d ng ngu n l c m t cách có hi u qu , khuy n khích ti t ki m ut , n nh tài ti n t , t o s cho ho t ng kinh t xã h i m b o an tồn v tài Thu khơng ch% góp ph n thúc &y s n xu t, kinh doanh phát tri n viên m t ph n thu nh p vào NSNN, mb os ng óng góp cơng b ng, h p lý gi a t ch c, cá nhân s n xu t kinh doanh hàng hóa, d ch v có thu nh p Do ó, th c hi n H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh t t công cu c c i cách, hi n Khóa h c 2014 - 2016 i hóa ngành thu nh m t o i u ki n thu n l i nh t cho NNT th c hi n ngh a v thu v i nhà n chi n l c mà ngành thu Nh m v c m t nh ng m c tiêu m b o vi c ti p nh n, gi i quy t yêu c u h ng d'n, gi i áp ng m c v sách thu , qu n lý thu th t c hành thu c thu n l i nh t, ng th i giám sát c công ch c thu vi c th c hi n gi i quy t yêu c u, th t c hành c a NNT, ngày 19 tháng n!m 2012 C c Thu t%nh ( ng Tháp ã ban hành Quy t nh s 549/Q(-CT v vi c ban hành Quy ch gi i quy t yêu c u, th t c hành thu c a ng i n p thu theo ch “M t c a” t i quan C c Thu Chi c c Thu Tuy nhiên, t) th c hi n Quy ch M t c a c th ol ánh giá úng ng m c n nay, ch a có m t k t qu hài lòng c a khách hàng DN i v i quan thu nh m n, tính hi u qu c a vi c th c hi n ch M t c a ho$c nh n nh ng h n ch , khuy t i m Xu t phát t) th c t có h ng b sung, i u ch%nh cho phù h p ó b n thân quy t nh ch n tài “ ánh giá s hài lòng c a khách hàng Doanh nghi p tham gia d ch v thu t i Chi c c Thu huy n Tháp M i sau áp d ng c ch M t c a” làm nh m cung c p thêm thông tin cho nhà lãnh o có nhìn t ng quan v k t qu th c hi n ch M t c a công cu c c i cách, hi n bàn huy n Tháp M i ng th i có lịng c a khách hàng Doanh nghi p tài nghiên c u i hóa ngành thu c sách phù h p nâng cao m c góp ph n nâng cao hi u qu ho t a hài ng c a ơn v 1.2 M C TIÊU, N I DUNG NGHIÊN C U: 1.2.1 M c tiêu c a tài: 1.2.1.1 M c tiêu t ng quát: Xác nh cm c hài lòng c a khách hàng DN tham gia d ch v Thu c a Chi c c Thu huy n Tháp M xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao m c i t) áp d ng ch M t c a, t) ó hài lịng c a khách hàng DN i v i quan thu H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 1.2.1.2 M c tiêu c th : + Mô t th c tr ng cung c p s d ng d ch v thu t i Chi c c Thu huy n Tháp M i + Phân tích s hài lòng c a khách hàng DN tham gia d ch v thu t i Chi c c Thu huy n Tháp M i + ( xu t gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng DN iv i quan thu 1.2.2 N i dung nghiên c u: Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng DN tham gia d ch v Thu t) Chi c c Thu huy n Tháp M 1.2.3 it -( it ng nghiên c u: ( it i th c hi n ch M t c a ng ph m vi nghiên c u: ng nghiên c u s hài lịng c a khách hàng DN có giao d ch v i Chi c c Thu ang ho t ng a bàn huy n Tháp M i + Ph m vi v không gian: a bàn huy n Tháp M i - Ph m vi nghiên c u: + Ph m vi v th i gian: t) n!m 2012 - 2014 1.2.4 Câu h i nghiên c u: ( gi i quy t v n c n nghiên c u, nhi m v quan tr ng c a tài nghiên c u c n tr l i câu h*i sau ây: - Các y u t nh h "ng c c Thu huy n Tháp M - (ánh giá m c n s hài lòng c a khách hàng DN i v i Chi i áp d ng ch M t c a? hài lòng c a khách hàng DN Chi c c Thu huy n Tháp M - ( nâng cao ch t l i v i d ch v Thu c a i áp d ng ch M t c a? ng ph c v ngành thu , ph c v t t cho doanh nghi p Chi c c Thu Tháp M i c n có nh ng gi i pháp nào? 1.2.5 K t qu nghiên c u: K t qu nghiên c u s+ cung c p cho nhà qu n lý thu tham kh o trình ho ch nh sách c i cách th t c hành thu , nh m nâng cao H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 hi u qu qu n lý c a Chi c c Thu Có m t nhìn chi ti t v ch t l v c a Chi c c Thu Tháp M i m c hài lòng c a doanh nghi p t i th i i m nghiên c u Qua ó, có th xác thi n nh m nâng cao ch t l nh ph c v , nâng cao s hài lòng a bàn c nh ng nhân t c n ph i c i ng ph c v c a ngành thu , nh ng gi i pháp ki n ngh c th ng ph c i v i ngành thu ng th i tài nâng cao ch t l xu t ng i v i doanh nghi p t o i u ki n thu n l i cho doanh nghi p phát tri n s n xu t kinh doanh 1.2.6 K t c u c a báo cáo nghiên c u: G m ch ơng Ch ơng Gi i thi u tài Ch ơng Cơ s" lý lu n Ch ơng Th c tr ng vi c cung c p d ch v hành thu t i Chi c c Thu huy n Tháp M i Ch ơng Phân tích nhân t nh h "ng nm c hài lòng c a khách hàng Doanh nghi p Ch ơng M t s gi i pháp nâng cao m c Doanh nghi p i v i Chi c c Thu huy n Tháp M hài lòng c a khách hàng i Ch ơng K t lu n ki n ngh H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Ch 2.1 CƠ S Khóa h c 2014 - 2016 ng - CƠ S LÝ LU N LÝ LU N 2.1.1 Lý thuy t v d ch v 2.1.1.1 Khái ni m d ch v D ch v m t khái ni m ph bi n nên có r t nhi u cách Các nh ngh a u nh n m nh nh ngh a khác n $c i m then ch t c a d ch v s vơ hình, tính khơng th tách r i, không nh ng $c i m n cho vi c o l ó ng nh t không th t n tr Chính ng, ánh giá ch t l ng d ch v tr" nên khó kh!n Theo t) i n kinh t -kinh doanh Anh-Vi t, d ch v (ti ng Anh Service) kinh t h c m t lo i s n ph&m kinh t , không ph i v t ph&m mà công vi c c a ng id i hình thái lao ng sáng t o b ng th l c, ki n th c k, n!ng chuyên nghi p, kh n!ng t ch c th ơng m i Theo t) i n bách khoa tồn th Wikipedia d ch v kinh t h c nh ng th t ơng t nh hàng hóa nh ng hàng hóa phi v t ch t Có nh ng s n ph&m thiên v s n ph&m h u hình s n ph&m d ch v Tuy nhiên a s nh ng s n ph&m n m kho ng gi a s n ph&m hàng hóa s n ph&m d ch v Theo Bùi Xuân Phong (2007), s n ph&m k t qu có ích c a ho t ng lao ng s n xu t bi u hi n b ng c a c i v t ch t ho$c d ch v tho mãn nhu c u v t ch t tinh th n c a xã h i S n ph&m dù " d ng v t ch t hay d ch v h c nh Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (2001), d ch v nh ng ho t ng ng tho mãn m t nhu c u c th ó c a ng u i hay l i ích mà m t bên có th cung c p cho bên ch y u s n ph&m không s th y c không d'n n s chi m o t m t ó Vi c th c hi n d ch v có th có c ng có th khơng liên quan n hàng hố d i d ng v t ch t c a Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v nh ng ho t ng hay cách th c th c hi n m t cơng vi c ó nh m t o nh ng giá tr s d ng nhu c u mong làm th*a mãn i c a khách hàng H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 * Tóm l i: d ch v m t nh ng trình ho t m i quan h gi a ng ng gi i quy t i cung c p s n ph&m v i khách hàng nh m th*a mãn nhu c u c a khách hàng mong i c ng nh t o giá tr s d ng mong mu n cho khách hàng 2.1.1.2 M t s c i m c a d ch v : Theo nhà nghiên c u (d'n theo Thongmasak 2001) d ch v khó ngh a, mô t o l nh ng so v i s n ph&m h u hình $c tính sau: (1) Vơ hình (intangibility) D ch v vơ hình khác v i s n ph'm ch t o h u hình S n ph&m d ch v thu n túy s th c hi n, khách hàng khơng th nhìn th y, c m nh n ho$c ti p xúc n m, ng i, nghe, tr (2) Khơng c mua ng nh t (heterogeneity) D ch v r t khó th c hi n m t cách ng nh t xác theo theo th i gian mà th ng hay thay i tùy theo th i gian th c hi n, tùy theo nhà cung c p tùy theo khách hàng… ($c tính n y c a d ch v làm cho tiêu chu&n hóa ch t l ng d ch v không gi ng nh i v i s n ph&m ch t o (3) Không th tách r i (inseparability) Trong ngành d ch v , cung ng d ch v th ng c th c hi n lúc v i tiêu th Do ó, nhà cung c p khó che d u l#i hay nh ng m khuy t c a d ch v khơng có kho ng cách th i gian t) s n xu t n tiêu th nh s n ph&m h u hình (4) D h ng (perishability) Khác v i s n ph&m ch t o, d ch v không th t n tr tiêu th sau ó (i u n y làm cho khó ki m tra ch t l c p cho ng ng tr c cung i tiêu dùng Do v y, nhà cung c p d ch v ch% có m t cách nh t cung c p úng t) l n u m i lúc ã cam k t (5) Không th hồn tr (non-returnable) D ch v khơng th hồn tr , nhi u ngành d ch v , khách hàng có th c hồn tr l i ti n n u khơng hài lịng v i d ch v c a nhà cung ng (6) Không ch c ch n áp ng nhu c u (Needs-match uncertainty) Các thu c tính c a d ch v ch c ch n s n ph&m h u hình (i u n y d'n t i d ch v khó áp ng nhu c u so v i s n ph&m h u hình H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 (7) Quan h cá nhân (interpersonal) D ch v có khuynh h b"i quan h qua l i gi a ng ng i v i ng ng b nh h "ng i, s n ph&m h u hình d ch v i th c hi n (8) Tính cá nhân (personal) Khách hàng th ng ánh giá cung c p d ch v d a vào c m nh n cá nhân c a (9) Tâm lý (Psychic) Khi m t chuy n bay ho$c xe, tàu, b tr-, khách hàng th ng khó ch u, b c b i Tuy nhiên, n u nhân viên ph c v r t thân thi n, vui v., nhi t tình, khách hàng v'n vui lịng v i d ch v n y 2.1.2 Lý thuy t v ch t l Ch t l ng d ch v ng d ch v khái ni m khu y nghiên c u s khó kh!n c n i lên Có nhi u Ch t l nh ngh a o l nh ngh a v ch t l ng d ch v có th ng v i nhi u b t ng d ch v c N u mong ng ph c v th*a mãn, khách hàng khơng hài lịng v vi c khơng d- dàng tính ch t vơ hình, khơng nh ch t l ng d ch ng nh t, khó chia tách ng d ch v b ng s c m nh n c a cá nhân ph thu c tr ng thái tâm lý cá nhân Khách hàng nh n ho t ic a i c a khách hàng l n s D ch v m t lo i s n ph&m vơ hình v y vi c ánh giá ch t l Vi c th&m ng nh ngh a nh s khác bi t gi a mong khách hàng d ch v nh n bi t th c hi n, ch t l ng s ý tranh cãi c s n ph&m d ch v thông qua ng giao ti p, nh n thông tin c m nh n ($c i m n i b t c a khách hàng ch% có th ánh giá c tồn b ch t l ng c a nh ng d ch v sau ã “mua” “s d ng” chúng Trong th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u ã c g ng ch t l ng d ch v Cho r ng ch t l ng d ch v c n ph i nh ngh a o l ng c ánh giá hai n i dung, (1) trình cung c p d ch v (2) k t qu c a d ch v Theo Gronroos (1984) c ng ánh giá, ó (1) ch t l thu t liên quan ngh hai l nh v c c a ch t l ng k, thu t (2) ch t l n nh ng ng d ch v c n ng ch c n!ng Ch t l c ph c v ch t l ng k, ng ch c n!ng nói lên chúng c ph c v nh th H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 Theo Parasuraman et al (1985:1988), d'n theo Nguy-n (ình Th et al.,2003 cho r ng ch t l l ng k ng d ch v kho ng cách gi a ch t l v ng c a khách hàng mong SERVQUAL (service quality) ol i v ng ch t l d ch v ng c m nh n ch t a thang o ng d ch v Thang o g m thành ph n: ph ơng ti n h u hình, tin c y, áp ng, m b o c m thông 2.1.3 C s lý thuy t v d ch v hành công ch t l ng d ch v hành cơng 2.1.3.1 Khái ni m d ch v hành cơng /n c ta, d ch v cơng c ng có lúc cịn c g i d ch v công sách “D ch v công xã h i hố d ch v cơng- M t s v n lý lu n th c ti-n” (Chu V!n Thành ch biên Nhà Xu t b n Chính tr Qu c gia Hà N i.2004) ngh a là: “nh ng ho t ng c a t ch c nhà nư c ho c c a doanh nghi p, t ch c xã h i, tư nhân c Nhà nư c u quy n lu t quy nh th c hi n nhi m v pháp nh, ph c v tr c ti p nh ng nhu c u thi t y u c a c ng theo nguyên t c không v l i; m b o s công b!ng n ng, công dân; nh xã h i ”, cho r ng d ch v công bao g m d ch v s nghi p công (ho$c phúc l i công c ng), d ch v cơng ích d ch v hành cơng, l n v i ho t ng công v ho t ng th i nh n m nh không c l'n ng hàng ngày c a b máy công quy n c hi u t ơng t nh hàng hóa nên d ch v cơng có quan h Do d ch v ch$t ch+ v i hàng hóa cơng c ng 2.1.3.2 c i m c a d ch v hành cơng - Là nh ng ho t o ng i dân Do quan công quy n hay nh ng ch th (t ch c, cá nhân) c Nhà n c u0 quy n - Nhà n h i, nhà n Nhà n ng ph c v cho nhu c u, l i ích chung thi t y u c a ông ng th c hi n d c có trách nhi m i s giám sát c a Nhà n m b o d ch v hành cơng cho xã c chuy n giao d ch v hành cơng cho t nhân cung ng c v'n gi vai trò i u ti t, giám sát nh m ph i d ch v công cho ng c a th tr c m b o công b ng phân i dân th h "ng, kh c ph c nh ng m khuy t ng Trách nhi m " ây th hi n qua vi c Nhà n H c viên: Ph m Th C m Tú c ho ch nh GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh sách, th ch pháp lu t, quy Khóa h c 2014 - 2016 nh tiêu chu&n ch t l ng, tra ki m tra giám sát vi c th c hi n v.v…; - Các quan nhà n c t ch c th c hi n cung ng d ch v công có s giao d ch c th v i t ch c công dân không nh m m c tiêu l i nhu n; - Nhà n không y c cung ng d ch v công th Ng ng thông qua m i quan h th tr i s d ng d ch v công thông th hay nói úng ã tr ti n d ng ng không tr c ti p tr ti n, i hình th c óng thu vào ngân sách nhà n c 2.1.3.3 Nh ng yêu c u c a d ch v hành cơng - Ph i b o m s d- dàng ti p c n c a công dân th c hi n công tác tuyên truy n làm dân hi u hành công mà quan nhà n - Cung c p cho công dân n quan Nhà n c, c quy n h "ng d ch v c có trách nhi m cung c p; y nh ng thông tin c n thi t b ng ngôn ng d- hi u, công khai, minh b ch v gi i quy t cơng vi c hành t o m i thu n l i cho công dân; - ( m b o ch t l ng d ch v hành cơng ph c v k p th i, gi i quy t xác, úng qui nh c a pháp lu t Nhà n c áp ng - ( m b o công b ng i v i m i ng c yêu c u c a công dân i dân ti p nh n, gi i quy t nh ng thông tin ph n h i k p th i 2.1.3.4 Hàng hóa cơng Theo Nguy-n Thu n (2005) hàng hóa cơng lo i hàng hóa mà t t c m i ng i xã h i có th s d ng v i Vi c s d ng c a ng h "ng k n vi c s d ng c a ng i không nh i khác Vì v y, hàng hóa cơng lo i hàng hóa th*a mãn m t hai $c i m sau: - M t khơng ph i dành riêng cho ai, khơng có quy n s" h u cá nhân v hàng hóa y, dù khơng tr ti n tr c ti p s d ng, h c ng có th h "ng th c hàng hóa y H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com 10 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 - Hai vi c s d ng hàng hóa cơng c a ng n vi c s d ng c a ng i không nh h "ng k i khác B"i chi phí t!ng thêm tiêu dùng thêm m t hàng hóa cơng r t nh* không k , h u nh b ng không Tuy nhiên, không ph i b t k hàng hóa cơng c ng nghiêm ng$t $c i m trên, mà tùy thu c vào m c m b o m t cách m b o ng i ta có th chia thành hai lo i hàng hóa cơng (ó hàng hóa cơng thu n túy hàng hóa cơng khơng thu n túy * Hàng hóa cơng thu n túy: lo i hàng hóa công không th vi c nh su t s d ng khơng c n thi t Có ngh a m i ng d ng hàng hóa M c chung Trong nhi u tr nh su t i u có th s s d ng ph thu c vào nhu c u c a h quy ng h p, m c không th c nh su t ho$c nh nh su t s+ khơng có hi u qu Nh v y, hàng hóa cơng thu n túy lo i hàng hóa cơng ph i c $c i m mb o u tiên hàng hóa thu c quy n s" h u cơng c ng, không lo i tr) cá nhân s d ng chúng b"i vì: - Khơng th ol ó không th bu c ng ng cm c s d ng, h "ng th c a t)ng ng i tiêu dùng ph i tr ti n tr c ti p s d ng hàng hóa Chi phí cho vi c s n xu t hàng hóa cơng ch% có th bù - Vi c n!ng d'n i, p thông qua h th ng thu nh su t ho$c lo i tr) cá nhân s d ng, h "ng th hàng hóa có kh n tình tr ng hi u qu , th m chí gây h u qu nghiêm tr ng ( i v i hàng hóa cơng thu n túy, $c i m th hai c a hàng hóa cơng vi c s d ng hàng hóa khơng làm nh h "ng k gi a cá nhân s d ng, bao g m: ch ơng trình qu c phịng, ch ơng trình y t , phịng cháy ch a cháy, h i !ng, ch ơng trình giáo d c vi c t!ng thêm m t cá nhân ó tiêu dùng hàng hóa trên, khơng làm nh h "ng k n l i ích c a cá nhân khác * Hàng hóa cơng khơng thu n túy: hàng hóa cơng có th có th lo i tr) nh ng ph i t n m t kho n chi phí nh t cơng khơng thu n túy lo i hàng hóa không nh ng b o m m b o nh su t c, nh Nh v y, hàng hóa c i u ki n u tiên c i u ki n th hai H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com 83 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 * Ơng/bà cịn có i u ch a tin c+y vào ch t l thu ? C quan thu c4n c i thi n v n ng ph c v c a c quan / làm t*ng thêm s tin c+y c a doanh nghi p? ………………………………………………………………………… .……………………………………………………………….………… 3/- S S áp ng yêu c4u c a doanh nghi p: áp ng yêu c4u c a doanh nghi p M c #ng ý Th i gian t v n, tr l i cho doanh nghi p liên h thu v úng theo quy ng m c v 5 5 nh c a Lu t Cơng b sách thu m i ph ơng ti n thông tin i chúng, c ng thông tin i n t k p th i Cơ quan thu s2n sàng áp ng, gi i quy t k p th i m i u n i th c m c v thu c a doanh nghi p Các ph n m m h# tr doanh nghi p vi c báo cáo thu Chi c c Thu cung c p r t ti n l i, d- th c hi n Chi c c Thu th c hi n kê khai thu i n t s+ t o s thu n l i cho doanh nghi p vi c kê khai thu * / nâng cao s áp ng yêu c4u c a doanh nghi p giao d ch v thu , theo ông/bà, c quan thu c4n có nhAng c i cách gì? ………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… 4/- N*ng l c ph c v c a c quan thu : H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com 84 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 N*ng l c ph c v c a c quan thu M c #ng ý Cơng ch c thu có nghi p v chun môn gi i quy t h sơ v thu nhanh chóng, úng quy trình nghi p v 5 5 thu Cơng ch c thu có thái v!n minh, l ch s , gi i vui v., áp v ng m c t n tình cho doanh nghi p Công ch c thu h v ng d'n, gi i áp ng m c cho doanh nghi p d- hi u, d- th c hi n Các công v!n tr l i c a Cơ quan Thu h ng d'n cho doanh nghi p úng theo quy nh c a Lu t thu , rõ ràng d- th c hi n k p th i Công ch c thu am hi u ph n m m ng d ng h# tr v thu h ng d'n cho doanh nghi p s d ng t t * Ơng/bà cịn có v n ch a hài lịng v n*ng l c ph c v c a công ch c thu ? C quan thu c4n c i thi n v n / nâng cao n*ng l c ph c v c a cán b công ch c thu ? ………………………………………………………………………… 5/- S #ng c m i v9i doanh nghi p: S #ng c m i v9i doanh nghi p M c #ng ý Cơng ch c thu có tinh th n ph c v t n t y, cơng tâm, nhi t tình iv i Công ch c thu bi t quan tâm thông doanh nghi p H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com 85 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh c m v i nh ng khó kh!n, v Khóa h c 2014 - 2016 ng m c v thu c a doanh nghi p Các doanh nghi p không ph i tr thêm kho n chi phí khơng 5 th c làm vi c v i công ch c thu S quen bi t c a doanh nghi p v i công ch c thu (ho$c c p trên) có tác ng n vi c làm thay ti n ph t ph i n p ã i s thu , c xác nh c a quan thu Có s th ơng l ng gi a công ch c thu v i doanh nghi p hi n tra, ki m tra * Ơng/Bà cịn có góp ý / c i thi n s #ng c m i v9i thái ch a t t c a công ch c thu nhFm nâng cao ch t l ph c v ng ph c v c a c quan thu ? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… 6/- Ơng/bà cho bi t m c hài lịng c a c a Chi c c Thu huy n Tháp M Hồn tồn Khơng khơng hài lịng hài lòng i v9i ch t l ng ph c v i áp d ng c ch M t c a Bình th Hài lịng ng Hồn tồn hài lịng Xin chân thành c m n! H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 86 Khóa h c 2014 - 2016 PH L C KI3M )NH CRONBACH’S ALPHA Ph ng ti n v+t ch t c a c quan thu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 515 PTVC1 PTVC2 PTVC3 PTVC4 PTVC5 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.8563 3.331 064 549 18.8063 3.214 190 514 18.8375 3.156 144 526 19.3563 1.350 467 330 19.0688 1.574 637 133 Nhìn vào b ng Reliability Statistics ta th y t ng Cronbach’s Alpha c a tiêu chí = 0.515 < 0.6 Và nhìn vào b ng Item-Total Statistics ta th y n u lo i tiêu chí PTVC1 t ng Cronbach’s Alpha c a thang o t!ng t) 0.515 lên 0.549 Cân nh c lo i tiêu chí h s t ơng quan bi n t ng (Corrected Item-Total Correlation) = 0.64 < 0.3 Nh v y tiêu chí PTVC1 b lo i tiêu chí cịn l i ta ti n hành ch y l i Cronbach’s Alpha Cho k t qu nh sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 549 H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 87 Khóa h c 2014 - 2016 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PTVC2 13.9313 3.159 071 615 PTVC3 13.9625 3.156 012 644 PTVC4 14.4813 1.006 618 149 PTVC5 14.1938 1.302 747 -.006a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings T ng Cronbach’s Alpha c a tiêu chí t!ng lên 0.549 v'n nh* 0.6 Nhìn vào b ng Item-Total Statistics ta th y n u lo i b* tiêu chí PTVC3 t ng Cronbach’s Alpha s+ t!ng t) 0.549 lên 0.644 Cân nh c lo i tiêu chí h s t ơng quan bi n t ng = 0.012 < 0.3 Nh v y ta ti p t c lo i b* tiêu chí PTVC3 kh*i thang o ti n hành ch y l i Cronbach’s Alpha v i tiêu chí cịn l i K t qu cho nh sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 644 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PTVC2 9.0375 3.206 -.132 936 PTVC4 9.5875 697 820 -.146a PTVC5 9.3000 1.054 874 -.179a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 88 Khóa h c 2014 - 2016 Nh v y Ph ng ti n v+t ch t c a c quan thu có tiêu chí c gi l i PTVC2, PTVC4 PTVC5 / ây ta khơng lo i tiêu chí n a t ng h s Cronbach’s Alpha = 0.644 > 0.6 S tin c+y c a doanh nghi p i v9i c quan thu : Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 754 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.7125 6.055 822 726 18.8937 6.322 087 839 19.2625 2.610 769 646 18.7687 5.223 775 670 18.9625 3.898 856 573 STC6 STC7 STC8 STC9 STC10 T ng Cronbach’s Alpha = 0.754 > 0.6 Do ó tiêu chí c gi l i S áp ng yêu c4u c a doanh nghi p Reliability Statistics ronbach's N of Alpha Items 435 SDU11 SDU12 SDU13 SDU14 SDU15 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.9000 2.694 000 464 19.1000 1.449 650 027 19.1813 1.621 509 159 19.3563 2.419 -.204 842 19.0625 1.656 666 100 H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 89 Khóa h c 2014 - 2016 T ng Croncach’s Alpha c a tiêu chí = 0.435 < 0.6 Ta cân nh c lo i tiêu chí SDU14 có th &y Cronbach’s Alpha c a thang o t!ng t) 0.435 lên 0.842, thêm vào ó h s t ơng quan bi n t ng = -0.204 < 0.3 Vì v y ta ti n hành ch y l i Cronbach’s Alpha v i tiêu chí cịn l i k t qu nh sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 842 SDU11 SDU12 SDU13 SDU15 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 14.3563 2.419 000 947 14.5563 991 945 661 14.6375 1.088 837 725 14.5188 1.232 914 689 V y SDU11, SDU12, SDU13 SDU15 c gi l i thang o Vì có t ng Cronbach’s Alpha = 0.842 > 0.6 N*ng l c ph c v c a c quan thu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 602 H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 90 Khóa h c 2014 - 2016 Item-Total Statistics NLPV16 NLPV17 NLPV18 NLPV19 NLPV20 Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.9875 4.402 -.186 870 18.9563 2.508 707 340 18.7688 3.210 754 435 18.7063 3.769 721 528 19.1563 1.969 668 314 T ng Cronbach’s Alpha = 0.602 > 0.6 Vì th c tiêu chí thang o S #ng c m u c gi l i i v9i doanh nghi p: Reliability Statistics Cronbach's Alphaa N of Items -1.340 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted SDC21 12.0250 2.704 190 -2.087a SDC22 12.2938 473 -.196 -9.320a SDC23 12.3812 5.219 -.598 -.339a SDC24 15.0937 3.771 -.360 -.744a SDC25 15.3063 5.887 -.685 -.110a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 91 Khóa h c 2014 - 2016 T ng Cronbach’s Alpha c a tiêu chí < 0.6 Ta ti n hành lo i d n tiêu chí theo th t SDC25, SDC24, SDC23 Và ta c k t qu nh sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 548 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted SDC21 4.4812 3.597 606 a SDC22 4.7500 440 606 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings V y, tiêu chí SDC21 SDC22 c gi l i t m ch p nh n v i h s Cronbach’s Alpha = 0.548 K t lu n, sau ti n hành o l c gi l i s d ng cho b $c tr ng cho thang o ch t l ng Cronbach’s Alpha 19 tiêu chí sau c phân tích nhân t khám phá EFA, ây bi n ng t t: PTVC2, PTVC4 PTVC5; STC6, STC7, STC8, STC9, STC10; SDU11, SDU12, SDU13 SDU15; NLPV16, NLPV17, NLPV18, NLPV19, NLPV20; SDC21 SDC22 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig H c viên: Ph m Th C m Tú 898 3362.65 171 000 GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 92 Khóa h c 2014 - 2016 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent dim ensi 10 on0 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat % of Cumulati Cumulat Total Total Varianc ive % Variance ve % ive % e 7.136 2.843 1.817 1.220 976 842 37.560 14.962 9.564 6.419 5.136 4.432 37.560 52.522 62.086 68.506 73.642 78.073 783 660 501 431 381 296 270 250 4.122 3.475 2.637 2.270 2.007 1.560 1.420 1.317 82.195 85.670 88.307 90.577 92.584 94.144 95.564 96.881 7.136 2.843 1.817 1.220 37.560 14.962 9.564 6.419 37.560 52.522 62.086 68.506 6.266 2.639 2.336 1.775 32.979 13.888 12.295 9.344 196 1.031 97.913 158 831 98.743 156 823 99.567 082 433 100.000 -1.059E-17 -5.573E-17 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com 32.979 46.866 59.161 68.506 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 93 Khóa h c 2014 - 2016 PH L C PHÂN TÍCH NHÂN T$ KHÁM PHÁ EFA Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Cumulat ive % 6.018 2.045 1.569 1.221 31.671 10.761 8.257 6.427 1.019 985 5.365 5.184 62.481 1.019 67.665 dim ensi 10 on0 11 12 13 876 805 723 663 642 545 494 4.611 4.237 3.807 3.491 3.381 2.866 2.600 72.277 76.513 80.320 83.812 87.192 90.059 92.659 14 15 16 17 445 356 321 272 2.343 95.002 1.873 96.875 1.691 98.566 1.434 100.000 18 19 31.671 42.432 50.689 57.116 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Varian % ce 6.018 31.671 31.671 2.045 10.761 42.432 1.569 8.257 50.689 1.221 6.427 57.116 5.365 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Varian ive % ce 4.612 24.272 24.272 2.508 13.202 37.474 2.183 11.488 48.962 1.524 8.024 56.986 62.481 1.044 5.496 62.481 6.380E-17 3.358E-16 100.000 -1.171E-33 -6.161E-33 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis C t Cumultive cho bi t tr s ph ơng sai trích 62.481 %, i u có ngh a 62.481 % thay i c a nhân t c gi i thích b"i bi n quan sát H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 94 Khóa h c 2014 - 2016 Rotated Component Matrixa 785 726 680 659 657 624 616 562 Component NLPV16 NLPV17 SDC21 STC10 STC9 NLPV18 NLPV20 PTVC5 NLPV19 SDU13 STC7 967 STC6 967 STC8 551 PTVC2 899 PTVC4 899 SDC22 SDU15 775 SDU12 553 SDU11 904 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Các bi n $c tr ng có h s t i nhân t (Factor loading) l n 0,55 Có nhân t i di n cho s thu hút u t v i bi n $c tr ng c a nhân t s p x p l i khác v i mơ hình lý thuy t ban u Nhân t g m bi n $c tr ng: NLPV16 Nhân t g m STC7 c n PTVC5 n STC8 Nhân t g m PTVC2 PTVC4 Nhân t g m SDU15 SDU12 Nhân t g m SDU11 V y k t qu phân tích nhân t khám phá EFA l i 16 bi n $c tr ng bi n gom thành nhân t , H c viên: Ph m Th C m Tú c s d ng cho b c phân tích h i qui ti p theo GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com 95 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 PH L C PHÂN TÍCH H-I QUY B I Mode l R 719a Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 518 502 64476 DurbinWatson 2.002 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: R bình ph ơng hi u ch%nh (Adjusted R Square) 0.502 Nh v y 38,1% thay i s hài lòng c a doanh nghi p mơ hình Model c gi i thích b"i bi n cl pc a ANOVAb Sum of Squares 68.674 df Mean Square 13.735 F 33.039 Sig .000a Regressio n Residual 64.019 154 416 Total 132.694 159 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com 96 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Sig. 0.05 y u t t ơng quan v i OSC khơng có ý ngh a v i tin c y 95% H s h#i qui ch a chuBn hóa (Unstandardized Coefficients) Bi n F1 có h s t ơng quan 0.621 quan h chi u v i bi n hài lịng H s h#i quy chuBn hóa (Standardized Coefficients )h s xác nh v trí nh h "ng c a bi n c l p ( i thành ph n tram nh h "ng l n nh t n th p theo th t F1, F3 F2 H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 97 Khóa h c 2014 - 2016 Correlations Spearman's rho REGR factor score for analysis REGR REGR REGR factor factor factor score score ABSR score for for ES for analysis analysis analysis 2 * 1.000 160 080 -.128 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 044 317 105 N 160 160 160 160 * REGR Correlation 160 1.000 019 -.003 factor score Coefficient for Sig (2-tailed) 044 808 969 analysis N 160 160 160 160 REGR Correlation 080 019 1.000 -.080 factor score Coefficient for Sig (2-tailed) 317 808 314 analysis N 160 160 160 160 ABSRES Correlation -.128 -.003 -.080 1.000 Coefficient Sig (2-tailed) 105 969 314 N 160 160 160 160 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Quan sát c t ABSRES, t t c bi n F1, F2, F3 có m c ý ngh a sig > 0,05 Nh v y ki m nh spearman cho bi t ph ơng sai ph n d không thay i Qua ki m nh c a mơ hình h i quy, bi n có ý ngh a th ng kê bao g m F1, F2 F3 H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t download by : skknchat@gmail.com ... câu h*i sau ây: - Các y u t nh h "ng c c Thu huy n Tháp M - (ánh giá m c n s hài lòng c a khách hàng DN i v i Chi i áp d ng ch M t c a? hài lòng c a khách hàng DN Chi c c Thu huy n Tháp M - (... huy n Tháp M i Ch ơng Phân tích nhân t nh h "ng nm c hài lòng c a khách hàng Doanh nghi p Ch ơng M t s gi i pháp nâng cao m c Doanh nghi p i v i Chi c c Thu huy n Tháp M hài lòng c a khách hàng. .. i Chi c c Thu huy n Tháp M i + ( xu t gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng DN iv i quan thu 1.2.2 N i dung nghiên c u: Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng DN tham gia d ch v Thu t) Chi