(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHAN THỊ PHƯƠNG LINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HCM- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHAN THỊ PHƯƠNG LINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” công trình nghiên cứu riêng tơi Số liệu sử dụng nghiên cứu kết khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực Học viên Phan Thị Phương Linh MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm, đặc tính dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3.3 Vai trò chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.4 Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng 12 1.2.1 Khái quát khách hàng cá nhân vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh NHTM 12 1.2.1.1 Khái quát khách hàng NHTM 12 1.2.1.2 Vai trò khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.2.1 Khái niệm 14 1.2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng cá nhân 15 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.3 Các mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 18 1.3.1 Mơ hình FSQ TSQ 18 1.3.1.1 Chất lượng kĩ thuật 19 1.3.1.2 Chất lượng chức 19 1.3.1.3 Hình ảnh doanh nghiệp 19 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988) 19 1.3.2.1 Giới thiệu mơ hình 19 1.3.2.2 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 22 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 1.3.4 Lý đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL Parasuraman để thực nghiên cứu 23 1.4.5 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng 24 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ số ngân hàng thƣơng mại giới 25 1.4.1 Kinh nghiệm 25 1.4.2 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU …………….… .28 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 28 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Các ngành nghề kinh doanh 31 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 31 2.1.5 Phân tích lực chất lượng sản phẩm dịch vụ ACB 32 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ACB 32 2.2.1 Hiệu tài 33 2.2.2 Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ 35 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn dịch vụ tín dụng 35 2.2.2.2 Dịch vụ toán 36 2.2.2.3 Dịch vụ khác 37 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu 39 2.3.1 Quá trình thực nghiên cứu 39 2.3.2 Kết nghiên cứu 44 2.3.2.1 Phân tích mơ tả mẫu 44 2.3.2.2 Kiểm định thang đo 46 2.3.2.3 Kiểm định mơ hình thỏa mãn yếu tố chất lượng dịch vụ giá ngân hàng 56 2.4 Đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân thơng qua kết khảo sát 65 2.4.1 Kết đạt 65 2.4.2 Hạn chế phân tích nguyên nhân 67 2.4.2.1 Hạn chế 67 2.4.2.2 Nguyên nhân tồn 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 70 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 70 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 71 3.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố lực phục vụ, đáp ứng 71 3.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố đồng cảm tin cậy 74 3.2.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình 74 3.2.4 Nhóm giải pháp sách giá dịch vụ 76 3.3 Một số giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Ngân hàng nhà nƣớc 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 KẾT LUẬN 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU TIẾNG VIỆT ACB Ngân hàng Á Châu DVNH Dịch vụ ngân hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại SPSS Tên phần mềm thống kê TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VN Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Sự tăng trưởng qua năm hoạt động ACB 32 Bảng 2.2: Thu từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập ACB 33 Bảng 2.3: Thu từ DV so với thu nhập từ hoạt động kinh doanh ACB 34 Bảng 2.4: Tổng vốn huy động mức cho vay ACB từ 2008 - 2012 35 Bảng 2.5: Thu từ dịch vụ toán ACB qua năm(2008-2012) 36 Bảng 2.6: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ .45 Bảng 2.7: Thống kê loại dịch vụ khách hàng sử dụng 46 Bảng 2.8: Cronbach Alpha thành phần độ tin cậy 47 Bảng 2.9: Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng 48 Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ 49 Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm 49 Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thành phần hữu hình 50 Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thành phần giá 51 Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha hài lòng chung 52 Bảng 2.15: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 53 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 53 Bảng 2.17: Kiểm định KMO thang đo hài lòng .55 Bảng 2.18: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng 55 Bảng 2.19: Ma trận hệ số tương quan 57 Bảng 2.20: Kiểm định Durbin – Watson .62 Bảng 2.21: Kết kiểm định đa cộng tuyến .63 Bảng 2.22: Kết phân tích hồi quy bội .63 DANH MỤC HÌNH VẼ-ĐỒ THỊ Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) .18 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 20 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .25 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACB 30 Hình 2.2: Sơ đồ trình thực nghiên cứu 43 Hình 2.3: Thống kê mơ tả độ tuổi, giới tính, thu nhập trình độ học vấn khách hàng cá nhân giao dịch ACB 44 Hình 2.4: Biểu đồ phân tán .59 Hình 2.5: Biểu đồ Histogram 60 Hình 2.6: Biểu đồ Normal P-P Plot 61 Item Statistics Mean GC20 ACB ap dung muc lai suat canh tranh GC21 Chi phi giao dich cua ACB rat hop ly GC22 ACB co chinh sach gia linh hoat Std Deviation N 3.49 838 205 3.30 911 205 3.37 804 205 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC20 ACB ap dung muc lai suat canh tranh GC21 Chi phi giao dich cua ACB rat hop ly GC22 ACB co chinh sach gia linh hoat 6.67 2.633 637 879 6.86 2.142 786 741 6.79 2.470 772 760 Scale Statistics Mean Variance 10.16 Std Deviation 5.067 N of Items 2.251 Scale: Sự hài lòng khách hàng Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 205 100.0 0 205 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 863 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N HL23 Nhin chung anh/chi hoan toan hai long giao dich voi 3.54 795 205 3.64 802 205 3.70 854 205 ACB HL24 Anh/chi san sang gioi thieu ACB cho nguoi khac HL25 Trong thoi gian toi Anh/chi van tiep tuc su dung dich vu cua ACB Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL23 Nhin chung anh/chi hoan toan hai long giao dich voi 7.34 2.373 701 843 7.24 2.205 786 765 7.18 2.149 736 813 ACB HL24 Anh/chi san sang gioi thieu ACB cho nguoi khac HL25 Trong thoi gian toi Anh/chi van tiep tuc su dung dich vu cua ACB Scale Statistics Mean 10.88 Variance 4.722 Std Deviation 2.173 N of Items PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .852 Approx Chi-Square 4306.594 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Communalities Initial TC1 ACB thực dịch vụ từ lần Extraction 1.000 734 1.000 678 1.000 773 1.000 748 1.000 783 1.000 680 1.000 752 1.000 648 1.000 735 1.000 804 1.000 764 TC2 ACB sẵn sàng quan tâm giải thỏa đáng vấn đề mà khách hàng gặp phải TC3 ACB cung cấp dịch vụ thời gian hứa TC4 ACB thong bao chinh xac cho KH nao dich vu se duoc thuc hien TC5 Nhan vien ACB luon bao mat thong tin khach hang DU6 Nhan vien ACB thuc hien dich vu cho KH mot cach nhanh chong DU7 Nhan vien ACB luon luon san long giup KH DU8 Nhan vien ACB khong bao gio to qua ban ron de dap ung nhu cau cua KH PV9 KH cam thay yen tam thuc hien giao dich voi ACB PV10 Nhan vien ACB phuc vu KH tan tinh, chu dao PV11 Nhan vien ACB có đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi KH DC12 Ngan hang ACB co cac chuong trinh the hien su quan 1.000 870 1.000 834 1.000 790 tam den KH DC13 Nhan vien ACB chu dong quan tam den tung KH DC14 Nhan vien ACB hieu ro nhu cau cu the cua KH Communalities Initial HH15 Co so vat chat, trang thiet bi cua ACB rat hien dai HH16 Cac tien nghi phuc vu khach hang tot HH17 Trang phuc cua nhan vien ACB gon gang lich su HH18 ACB bo tri khong gian lam viec thuan tien Extraction 1.000 779 1.000 734 1.000 898 1.000 762 1.000 824 1.000 815 1.000 847 1.000 831 HH19 ACB co cac tai lieu, sach anh gioi thieu ve dich vu ngan hang cuon hut GC20 ACB ap dung muc lai suat canh tranh GC21 Chi phi giao dich cua ACB rat hop ly GC22 ACB co chinh sach gia linh hoat Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained C Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared o m Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total po % of Total Variance ne % of Cumulativ Cumulati Varianc e% ve % Total % of Cumulative % Variance e nt 10.613 48.240 3.814 17.336 17.336 48.240 3.814 17.336 17.336 2.102 9.553 3.716 16.890 34.226 57.792 3.716 16.890 34.226 1.959 8.902 3.710 16.862 51.088 66.695 3.710 16.862 51.088 1.240 5.638 3.086 14.026 65.114 72.332 3.086 14.026 65.114 1.171 5.321 2.759 12.539 77.653 77.653 2.759 12.539 77.653 792 3.601 699 3.175 531 2.414 450 2.047 10 388 1.764 11 315 1.433 12 302 1.373 13 269 1.222 14 225 1.025 15 222 1.009 16 169 768 17 151 685 18 119 541 19 097 440 20 077 348 21 062 283 22 048 219 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HH16 Cac tien nghi phuc vu khach hang tot 827 DC12 Ngan hang ACB co cac chuong trinh the hien su quan 810 tam den KH TC4 ACB thong bao chinh xac cho KH nao dich vu se duoc 799 thuc hien TC1 ACB thực dịch vụ từ lần DC13 Nhan vien ACB chu dong quan tam den tung KH HH15 Co so vat chat, trang thiet bi cua ACB rat hien dai TC5 Nhan vien ACB luon bao mat thong tin khach hang HH17 Trang phuc cua nhan vien ACB gon gang lich su DC14 Nhan vien ACB hieu ro nhu cau cu the cua KH PV9 KH cam thay yen tam thuc hien giao dich voi ACB 795 793 790 769 753 739 707 DU6 Nhan vien ACB thuc hien dich vu cho KH mot cach 699 nhanh chong PV11 Nhan vien ACB có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời 692 câu hỏi KH HH18 ACB bo tri khong gian lam viec thuan tien PV10 Nhan vien ACB phuc vu KH tan tinh, chu dao 683 681 Component Matrixa Component TC2 ACB sẵn sàng quan tâm giải thỏa đáng 666 vấn đề mà khách hàng gặp phải DU7 Nhan vien ACB luon luon san long giup KH TC3 ACB cung cấp dịch vụ thời gian hứa 626 515 593 528 HH19 ACB co cac tai lieu, sach anh gioi thieu ve dich vu ngan 588 568 hang cuon hut GC20 ACB ap dung muc lai suat canh tranh 581 DU8 Nhan vien ACB khong bao gio to qua ban ron de dap ung nhu cau cua KH GC21 Chi phi giao dich cua ACB rat hop ly GC22 ACB co chinh sach gia linh hoat 501 692 525 591 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrix a Component TC3 ACB cung cấp dịch vụ thời gian hứa 855 DC12 Ngan hang ACB co cac chuong trinh the hien su quan 692 tam den KH TC2 ACB sẵn sàng quan tâm giải thỏa đáng 654 vấn đề mà khách hàng gặp phải TC4 ACB thong bao chinh xac cho KH nao dich vu se duoc 600 thuc hien TC1 ACB thực dịch vụ từ lần HH15 Co so vat chat, trang thiet bi cua ACB rat hien dai DC14 Nhan vien ACB hieu ro nhu cau cu the cua KH 583 565 760 PV11 Nhan vien ACB có đủ kiến thức chun mơn để trả lời 749 câu hỏi KH DC13 Nhan vien ACB chu dong quan tam den tung KH TC5 Nhan vien ACB luon bao mat thong tin khach hang PV10 Nhan vien ACB phuc vu KH tan tinh, chu dao DU7 Nhan vien ACB luon luon san long giup KH 695 640 804 774 DU8 Nhan vien ACB khong bao gio to qua ban ron de dap ung nhu cau cua KH 721 Rotated Component Matrix a Component PV9 KH cam thay yen tam 602 thuc hien giao dich voi ACB DU6 Nhan vien ACB thuc hien dich vu cho KH mot cach 594 nhanh chong HH17 Trang phuc cua nhan 788 vien ACB gon gang lich su HH19 ACB co cac tai lieu, sach anh gioi thieu ve dich vu ngan 710 hang cuon hut HH18 ACB bo tri khong gian 691 lam viec thuan tien HH16 Cac tien nghi phuc vu 550 khach hang tot GC21 Chi phi giao dich cua 868 ACB rat hop ly GC22 ACB co chinh sach gia 838 linh hoat GC20 ACB ap dung muc lai 733 suat canh tranh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 505 502 461 428 310 -.018 -.363 -.417 350 756 -.541 -.121 676 -.250 417 -.042 633 -.361 -.574 370 671 -.447 163 -.550 146 Phân tích nhân tố khám phá hài lịng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .724 Approx Chi-Square 293.876 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL23 Nhin chung anh/chi hoan toan hai long giao dich voi 1.000 746 1.000 829 1.000 782 ACB HL24 Anh/chi san sang gioi thieu ACB cho nguoi khac HL25 Trong thoi gian toi Anh/chi van tiep tuc su dung dich vu cua ACB Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.358 78.594 78.594 384 12.804 91.398 258 8.602 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.358 % of Variance 78.594 Cumulative % 78.594 Component Matrixa Component HL24 Anh/chi san sang gioi thieu ACB cho nguoi khac 911 HL25 Trong thoi gian toi Anh/chi van tiep tuc su dung 884 dich vu cua ACB HL23 Nhin chung anh/chi hoan toan hai long giao dich voi ACB Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted .864 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Kết phân tích tương quan Pearson Correlations TC DU Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N 205 Pearson Correlation DU 573 HH 000 000 000 000 000 205 205 205 205 205 ** ** ** 686** ** 205 ** 636 636 458 000 000 000 205 205 205 205 ** ** 654** 000 000 000 205 205 205 ** 691** 000 000 000 000 N 205 205 205 ** ** ** 497 497 000 Sig (2-tailed) 635 635 368 494 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 205 205 205 205 205 205 ** ** ** ** 588** 429 458 368 494 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 205 205 205 205 205 205 ** ** ** ** ** Pearson Correlation HL 669** ** Pearson Correlation GC 429** 205 726 HL 726** N Pearson Correlation GC 714** 000 714 HH 573** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC DC 669 686 654 691 000 588 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 205 205 205 205 205 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL 9.6479 1.92682 205 TC 14.1432 2.78200 205 DU 12.7189 2.25488 205 DC 10.5814 2.14146 205 HH 9.8068 2.11729 205 GC 8.2443 1.83842 205 205 Correlations HL TC DU DC HH GC HL 1.000 669 686 654 691 588 TC 669 1.000 573 714 726 429 DU 686 573 1.000 636 497 458 DC 654 714 636 1.000 635 368 HH 691 726 497 635 1.000 494 GC 588 429 458 368 494 1.000 HL 000 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 000 DU 000 000 000 000 000 DC 000 000 000 000 000 HH 000 000 000 000 000 GC 000 000 000 000 000 HL 205 205 205 205 205 205 TC 205 205 205 205 205 205 DU 205 205 205 205 205 205 DC 205 205 205 205 205 205 HH 205 205 205 205 205 205 GC 205 205 205 205 205 205 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed GC, DC, DU, HH, Enter TCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 826a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 683 a Predictors: (Constant), GC, DC, DU, HH, TC b Dependent Variable: HL 675 1.09836 Durbin-Watson 1.915 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 517.309 103.462 Residual 240.071 199 1.206 Total 757.380 204 F Sig .000b 85.762 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, DC, DU, HH, TC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized 494 TC 079 046 DU 262 DC Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance Std Error -.291 t -.589 556 114 1.705 090 355 047 307 5.568 000 524 114 057 127 2.000 047 394 HH 242 057 266 4.269 000 410 GC 230 050 220 4.581 000 692 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) TC 2.820 DU 1.907 DC 2.537 HH 2.438 GC 1.446 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Mod Dimensio el Eigenvalu Condition Index Variance Proportions n e 5.907 1.000 00 00 00 00 032 13.628 02 04 00 08 025 15.438 44 02 08 00 017 18.896 48 01 27 15 011 23.600 04 07 64 40 010 24.793 02 86 02 37 (Constant) TC DU DC Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions HH GC 00 00 03 67 20 15 22 06 33 12 22 00 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 4.9203 13.5590 9.6479 1.59243 205 -2.31478 3.24887 00000 1.08481 205 Std Predicted Value -2.969 2.456 000 1.000 205 Std Residual -2.107 2.958 000 988 205 Residual a Dependent Variable: HL ... TMCP Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG... việc xác định cụ thể thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng trình bày mục sau 1.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái quát khách hàng cá nhân. .. phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 70 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu