Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng môn Công nghệ Thương mại điện tử: Chương 5 - Quản trị Quan hệ khách hàng giúp người học định nghĩa mối quan hệ marketing đại chúng, trình bày được lợi ích marketing, mô tả được 8 khối của CRM, nêu được 5 tăng cường mối quan hệ, trình bày lợi ích của phối hợp CRM và SCM.
Mục tiêu Sinh viên có thể: CHƯƠNG Định nghĩa mối quan hệ marketing đại chúng QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Trình bày lợi ích marketing Mô tả khối CRM Nêu tăng cường mối quan hệ Trình bày lợi ích phối hợp CRM SCM Lecturer: Email: Website: Nguyễn Đức Cương - FIT cuongnguyenduc@gmail.com http://www.nguyenduccuong.com http://elearningvn.org Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Nội dung Câu chuyện Cisco Định nghĩa Marketing mối quan hệ Các bên liên quan Quản lý quan hệ KH Xây dựng khối CRM Mười quy tắc thành công với CRM Thảo luận Slide Câu chuyện Cisco Cisco cung cấp hệ thống mạng lưới internet cho khách hàng hãng, phủ, hệ thống giáo dục toàn giới, mang 34,9 tỷ la năm tài 2007 10 hệ thống sản phẩm việc truyền liệu, giọng nói hình ảnh tịa nhà khắp giới Internet đóng vai trị chủ yếu việc tìm kiếm, giữ chân tăng thêm khách hàng kinh doanh Với ba triệu người truy cập vào website Microsoft Word Document Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide Marketing mối quan hệ Mối quan hệ marketing 1:1 Marketing mối quan hệ: trọng tâm vào khách hàng Theo định nghĩa ban đầu marketing mối quan hệ việc gây dựng, gìn giữ, nâng cao thương mại hóa mối quan hệ khách hàng việc đáp ứng hứa hẹn (Gronroos,1990) Ngày nay, marketing mối quan hệ bao gồm nhiều việc đáp ứng hứa hẹn Sự liên lạc hai chiều với bên liên quan thời điểm => Phương tiện truyền thông xã hội cho phép công ty lắng nghe nhiều từ khách hàng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide Các bên liên quan Một tổ chức sử dụng mối quan hệ marketing tập trung vào Chia sẻ ví (Wallet share – số tiền kiếm từ khách hàng) nhiều thị phần Phân loại theo nhu cầu – Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Quản lý quan hệ khách hàng - CRM Nhân viên: cầu nối với khách hàng Khái niệm Khách hàng: doanh nghiệp chuỗi cung cấp Lợi ích CRM Các khía cạnh CRM KH kinh doanh: bán buôn, lẻ Nhà cung cấp: áp dụng ứng dụng CNTT Đối tác: Những doanh nghiệp khác, tổ chức phi lợi nhuận hay phủ Slide Dùng ứng dụng Internet để theo dõi tài liệu, Người tiêu thụ: khách hàng doanh nghiệp người tiêu dùng cuối Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide Quản lý quan hệ khách hàng - CRM Khái niệm CRM trình bao gồm thiết lập mục tiêu, nỗ lực thực hiện, phục vụ, trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng Cách hiểu sử dụng phần mềm công nghệ khác để thiết lập giải pháp quản lý quan hệ khách hàng cách hiểu khơng xác Quản lý quan hệ khách hàng - CRM Mà CRM bao gồm nhiều thế, hệ thống, chiến lược, trình Nó bao gồm tất nguyên lý quan hệ thị trường, dựa liệu khách hàng đơn giản hóa cơng nghệ Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide Quản lý quan hệ khách hàng - CRM Sai lầm: Phần lớn công ty đầu tư tiền bạc để hướng tới khách hàng khách hàng Do: Chi phí để thiết lập quan hệ với khách hàng thường cao gấp năm lần chi phí bỏ để trì quan hệ với khách hàng có Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 11 Lợi ích Tăng nguồn thu từ mục tiêu tiềm hơn, tăng việc san sẻ túi tiền với khách hàng trì lượng khách hàng dài lâu Việc phân loại phù hợp cho phép DN xác định xác đặc điểm khách hàng tiềm tương lai, tính cấp thiết việc đáp ứng yêu cầu quảng bá đặc biệt đơn giản để xác định loại khách hàng tiềm cho sản phẩm sản phẩm Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 10 Quản lý quan hệ khách hàng - CRM Giảm chi phí xúc tiến thương mại: quảng cáo giá thành Khách hàng trung thành người có kinh nghiệm – cần gọi có thắc mắc Tăng sức mua khách hàng => thu hút khách hàng Theo nghiên cứu: 10 người trải nghiệm không dễ chịu họ; 13% số họ, người lại kể cho 20 người khác việc cơng ty sản phẩm họ tồi tệ Chi phí CRM đem lại nhiều lợi thế: 5% trì KH – tăng 25% ->125% lợi nhuận Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 12 2/Các khía cạnh CRM Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA) Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA) Marketing tự động Dịch vụ khách hàng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 13 Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA) Tăng lượng bán không tăng lực lượng bán hàng bạn (Sale force Automation) SFA cho phép người bán xây dựng, trì truy cập hồ sơ khách hàng, quản lý công tác lãnh đạo tài chính, quản lý bảng phân công công việc Bán hàng: Quản lý bán hàng tự động – điều chỉnh hiệu suất tăng khả dự đoán đầu tư Dịch vụ hỗ trợ: ứng dụng tổng đài ứng dụng tự phục vụ khách hàng chạy web 2.0 - tạo nên mức độ trung thành khách hàng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 14 Marketing tự động Quản lý quan hệ đối tác: đối tác dễ dàng quản lý, cộng tác sở hợp đồng thông tin cần thiết giúp đưa tầm nhìn tuyệt vời cho dịng phân phối kênh trực tiếp gián tiếp công ty SAS đem lại nhìn tổng quan khách hàng: thông qua hoạt động kinh doanh bạn, liên kết thông tin từ điểm tiếp cận kênh để chắn thông tin khách hàng khơng mâu thuẫn, bảo mật xác đầy đủ cho người sử dụng Marketing: marketing thành chu trình khép kín để thực hiện, quản lý, phân tích kết chiến dịch đa kênh phân phối Nội dung: chia sẻ hiệu tăng cường hợp tác với tổ chức; nhân viên tìm kiếm văn xác sử dụng hàng ngày Quản lý vòng đời khách hàng: Phân loại xem xét tiềm lực khách hàng làm thống cách nhìn nhận mức độ khách hàng Từ xây dưng giám sát việc phân loại chiến lược Tăng tính hiệu thơng qua mục tiêu, tiêu chuẩn đánh giá tốt Phân tích: có đánh giá phân tích xác – DN đưa định phân phối nguồn lực Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 15 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 16 Marketing tự động Dịch vụ khách hàng Chiến lược truyền thông phức hợp: doanh nghiệp triển khai kết phân tích tiên tiến quản lý đa kênh, truyền thơng đa tầng, sử dụng trí thơng minh đáng tin cậy khách hàng Dịch vụ khách hàng: nắm bắt trạng thái KH: mua, từ bỏ thực hành phát triển thông qua hầu hết dịch vụ xảy sau mua khách hàng có câu hỏi phàn nàn Am hiểu kết hoạt động thị trường: cung cấp đầy đủ phản hồi có liên quan đến tương tác trực tiếp thay đổi tinh tế hành vi Cơng cụ chính: Thư điện tử, web tùy biến, chat web trực tiếp tự phục vụ thông qua tần suất đặt câu hỏi theo dõi gói hàng PDA Phân phối hỗ trợ thống cho đơn vị doanh nghiệp: nhân sự, sở liệu doanh nhân, lượng chuyên gia công nghệ Quản lý sở hạ tầng công nghệ thông tin: tận dụng lợi CSHT sẵn có Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 17 XÂY DỰNG CÁC KHỐI CRM Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com XÂY DỰNG CÁC KHỐI CRM Kỳ vọng CRM Chiến lược CRM Kinh nghiệm có giá trị khách hàng Sự cộng tác tổ chức Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 18 Slide 19 Quy trình CRM Thơng tin CRM Công nghệ CRM Đánh giá CRM Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 20 Kỳ vọng CRM Kỳ vọng CRM – bảo vệ thông tin khách hàng Việc quản lý phải bắt đầu với tầm nhìn phù hợp với văn hóa cơng ty tạo linh hồn cho thương hiệu công ty giá trị cốt lõi Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 21 Kỳ vọng CRM - TRUSTe Dựa tin tưởng Thông tin KH cung cấp để cải thiện mối quan hệ thiết hàng hố, dịch vụ tốt Marketter? Hình thành quan hệ qua tương tác Sử dụng thông tin user với mục tiêu xác Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 22 Chiến lược CRM Thông tin cá nhân phải thu thập trang web bạn Ai thu thập thông tin Các thơng tin sử dụng Thơng tin chia sẻ với Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Chính sách bảo vệ thơng tin khách hàng Slide 23 Xác định mục tiêu chiến lược trước mua công nghệ CRM: Nhân viên, khách hàng, đối tác khách hàng mục tiêu khác Mua lại, giữ lại, phát triển mối quan hệ xác định Sự trung thành khách hàng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 24 Kinh nghiệm có giá trị khách hàng Khách hàng thường sử dụng từ cửa hàng, dịch vụ, trang web, nơi nhu cầu đáp ứng, “đảm bảo hài lòng" Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 25 Quy trình CRM Phối hợp CRM SCM: CRM "back-end" với SCM tổng thể Extranet: nhà CC khách hàng, nhân viên vào thị trường điện tử Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 26 Quy trình CRM Hướng mục tiêu, chào hàng, giao dịch, dịch vụ, trì tăng trưởng Thu hút, giữ chân, phát triển khách hàng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Sự cộng tác tổ chức Slide 27 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 28 Thông tin CRM Công nghệ CRM Thông tin chất bôi trơn CRM Tiếp cận khách hàng Sở hữu tổng thể kinh nghiệm riêng khách hàng Dòng quy trình kinh doanh ảnh hưởng đến KH Cung cấp nhìn 360 độ mối quan hệ KH Để khách hàng tự giúp Giúp khách hàng giải công việc họ Cung cấp dịch vụ cá nhân Sức mạnh cộng đồng: để xây dựng lòng trung thành Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 29 Công nghệ CRM Cookies, trang web đăng nhập, máy quét mã vạch, giám sát tự động Web (như GoogleAlerts), công cụ khác giúp đỡ để thu thập thông tin hành vi tiêu dùng đặc tính Cookies Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 30 Công nghệ CRM Company – Side Tool Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 31 Company – Side Tool Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 32 Công nghệ CRM Công nghệ CRM Công cụ Client-side Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 33 Đánh giá CRM Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Company – Side Tool Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 34 Đánh giá CRM Slide 35 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 36 Đánh giá CRM Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 37 MƯỜI QUY TẮC ĐỂ THÀNH CÔNG VỚI CRM Tác động đòn bẩy trung thành Xây dựng trường hợp kinh doanh Chọn công cụ hướng tới Xây dựng đội Tìm kiếm giúp đỡ từ bên ngồi Được sử dụng từ người tiêu dùng cuối tới vị chủ tịch công ty Thiết lập liên lạc Slide 38 MƯỜI QUY TẮC ĐỂ THÀNH CÔNG VỚI CRM Nhận biết vai trò khách hàng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Định hướng hiệu bán hàng Đo lường quản lý việc phản hồi marketing Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 39 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 40 10 Thảo luận Giải thích khác chia sẻ ví chia sẻ thị trường? Giải thích lợi ích khách hàng phối hợp CRM SCM? Dưới góc độ khách hàng, bạn có thích mua sản phẩm từ hiển thị website TRUSTe đối thủ khác không liên kết với TRUSTe? Giải thích Bạn có đồng ý với tuyên bố mục tiêu khách hàng marketing mối quan hệ giảm lựa chọn? Có phải người tiêu dùng thực có thói quen vậy? Tại không? Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 41 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 42 11 ... nghệ CRM Công cụ Client-side Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 33 Đánh giá CRM Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Company – Side Tool Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com... hàng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Định hướng hiệu bán hàng Đo lường quản lý việc phản hồi marketing Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 39 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com... Cookies Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 30 Công nghệ CRM Company – Side Tool Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 31 Company – Side Tool Nguyễn Đức Cương –
