Với tư cách là 1 ngành, 1 lĩnh vực trong nền kinh tế: DV là 1 ngành trong nền KTQD, là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành CNNN bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành SXVCVới tư cách là 1 ngành, 1 lĩnh vực trong nền kinh tế: DV là 1 ngành trong nền KTQD, là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành CNNN bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành SXVC
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Một số vấn đè dịch vụ I Khái niệm vai trò dịch vụ 1.1 Khái niệm Với tư cách ngành, lĩnh vực kinh tế: DV ngành KTQD, ngành kinh tế thứ sau ngành CN&NN bao gồm hoạt động kinh tế nằm ngành SXVC - Với tư cách hoạt động: + DV hoạt động bao gồm nhân tố không hữu giải mối quan hệ khách hàng or tài sản khách hàng với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu (Lưu Văn Nghiêm) + DV hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất tinh thần, hoạt động ngân hàng, bảo hiểm, tín dụng (Trần Văn Bảo Nghiêm Văn Trọng) + Dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngồi thân dịch vụ - Với tư cách sản phẩm – kết hoạt động: + DV đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa Khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh địi hỏi lưu thơng thơng suốt, liên tục, để thóa mãn nhu cầu ngày cao DV phát triển (C.Mác) + DV kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng khách hàng (ISO 8420) + DV sản phẩm vơ hình tương tác yếu tố hữu hình vơ hình mà người tiêu dùng nhận phù hợp với quy cách chi phí mà hai bên nhận DV hoạt động lao động mang tính xã hội tạo sản phẩm khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi hiệu 1.2 Vai trò - Vai trị chung: + Vai trị xã hội: thể thơng qua mục tiêu xã hội nhằm phát triển người, phát triển xã hội → DV thường nhà nước tố chức xã hội cung ứng + Vai trị kinh tế: thể thơng qua mục tiêu kinh tế - mục tiêu kinh tế ngành, cho nhà cung ứng DV → DV thường doanh nghiệp cung ứng khách hàng phải trả tiền sử dụng - Vai trò cụ thể: + Đối với xã hội: nâng cao tuổi thọ, kiến thức mức sống người dân → xã hôi phát triển văn minh, đại + Đối với KTQD: cầu nối thúc phân công lao động xã hội, biến đổi cấu kinh tế, đẩy nhanh trình CNH – HĐH, tọa việc làm, thúc đẩy phất triển ngành kinh tế + Đối với ngành dịch vụ: Chun mơn hóa phân cơng lao động xã hội, tăng xuất lao động, tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi nhuận, thúc đẩy phát triển ngành + Đối với khách hàng: mở rộng tiêu dùng khách hàng, nâng cao lợi ích cho khách hàng… Phân loại dịch vụ - Theo nguồn gốc ngành kinh tế: DV kinh doanh, DV truyền thông, DV xây dựng kĩ sư cơng trình, DV phân phối, DV giáo dục, DV mơi trường, DV tài chính, DV xã hội liên quan đến sức khỏe, DV du lịch lữ hành, DV văn hóa giải trí, DV vận tải, DV khác… - Theo khu vực kinh tế: DV sản xuất tiêu dùng - Theo lĩn vực KTQD: DV kinh doanh, DV thương mại, DV CSHT, DV xã hội/ nhân, DV quản lí cơng cộng - Theo tính chất kinh doanh DV: - + DV kinh doanh: DV vui chơi giải trí, quảng cáo để bán hàng,… + DV kinh doanh: DV y tế cộng đồng, chăm sóc sức khỏe người đơn tàn tật, DV hành cơng ( cơng chứng, cấp phép đăng kí kinh doanh) - Theo mức độ tham gia khách hàng: + Khách hàng tham gia hoàn toàn: Từ khách hàng có nhu cầu đến kết thúc nhu cầu tiêu dùng (DV massage, cắt tóc, gội đầu) + Tham gia phần: DV gửi tiết kiệm, DV xem biểu diễn nghệ thuật, DV ăn uống + Khơng có tham gia khách hàng: DV vân chuyển hàng hóa, DV dọn dẹp nhà cửa, mở sử dụng tài khoản ngân hàng… - Theo góc độ tài chính: DV phải trả tiền DV trả tiền - Theo đối tượng phục vụ: DV cho sản xuất, DV cho tiêu dùng cá nhân, DV phúc lợi công cộng quản lí xã hội - Theo chủ thể thực hiện: Chủ thể nhà nước, chủ thể đơn vị xã hội, chủ thể đơn vị kinh doanh - Theo đặc điểm khác: tầm quan trọng DV người mua, động mua DV khách hàng, nguồn gốc DV, có mặt khách hàng cung ứng DV Ý nghĩa nhận thức? Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ 3.1 Đặc điểm dịch vụ - Khơng hữu/ vơ hình + Các sản phẩm dịch vụ khơng nhìn thấy, khơng cảm nhận giác quan → người tiêu dùng buộc phải tin vào nhà cung ứng, trao niềm tin trước tiêu dùng DV + Mức độ hữu khác loại dịch vụ khác Một số vấn đề liên quan: + Đo lường qua mức độ hài lịng khách hàng + Khơng bao gói, khơng vận chuyển + DV tạo độc quyền thời gian ngắn + Đánh giá - Không tách rời/ đông thời + Sự an tồn + Bài trí nội thất + Biển báo + Phong cách giao hàng + Không kiểm nghiệm trước + Tính khó đốn trước + Khách hàng nhân viên không hưởng lương + Nhiều địa điểm tiếp xúc + Kiểm tra chất lượng dịch vụ kiểm tra quy trình - Khơng đồng nhất/ khơng ổn định: phụ thuộc vào trình độ, tâm lí, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử kahchs hàng - Không tồn kho/ không dự trữ: Sản phẩm dịch vụ dự trữ, bảo quản kho → dễ hư hỏng Biện pháp: cần áp dụng biện pháp tác động đến cung cầu 3.2 Thương mại dịch vụ - Khái niệm TMDV: TMDV hoạt động thương mại có đối tượng dịch vụ xảy bên cung ứng dịch vụ người sử dụng dịch vụ - Đặc điểm TMDV + đặc điểm DV + Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ → cần có định hướng khách hàng trình tiêu dùng DV + Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trình kinh doanh sản phẩm DV tạo từ trình tương tác người với người + Khách hàng định địa điểm/ vị trí cung cấp DV: khách hàng đâu có DV, đâu có cung có cầu + Đầu trình kinh doanh DV khó đo lường sản phẩm DV vơ hình Gói dịch vụ 4.1 Gói DV thành phần gói DV - KN: Gói DV tập hợp hàng hóa DV cung cấp với tính chất trọn vẹn (đồng bộ) mơi trường định - Các thành phần gói dịch vụ: + Phương tiện hỗ trợ: diện tích đất đai nhà xưởng + Hàng hóa cần thiết: trang thiết bị cần thiết để tạo DV + Dịch vụ hiện: yếu tố vật mà ta cảm nhận, thấy được, cầm nắm mang sau tiêu dùng DV + Dịch vụ ẩn: cảm giác, cảm nhận mơ hồ tác phong thái độ nhân viên 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến gói dịch vụ - Nhân trắc: khu vui chơi phải thiết kế trò chơi phù hợp với chiều cao trẻ em, trường học phải thiết kế bàn ghế phù hợp với chiều cao trẻ em - Âm thanh: Ở trường học cần có thiết bị cách âm tốt để khơng ảnh hưởng đến khả nghe tập trung học sinh - Thần kinh: Tại máy rút tiền cần thiết kế theo trình tự nhận thẻ ATM trước nhận tiền - Ánh sáng: Tại phòng mổ cần thiết kế ánh sáng đủ sáng không chói, phịng hát karaoke cần thiết kế ánh sáng mờ nhiều màu sắc - Màu sắc - Nhiệt độ độ ẩm - Mùi vị - Tiếng ồn - Bài trí khơng gian Sự phát triển DV kinh tế 5.1 Các giai đoạn phát triển kinh tế Giai đoạn Đấu tranh người Tiền công nghiệp Đấu tranh với tự nhiên - Công nghiệp Đấu tranh với chất giả dối Hoạt động kinh tế chủ yếu Nơng nghiệp Khai mỏ Sản xuất hàng hóa Các đặc điểm Sử dụng Đơn vị đời lao động sống xã hội người Sức bắp, Hộ gia đình tự nhiên mở rộng Thước đo tiêu chuẩn sống Đủ để tồn Khuynh hướng máy móc Số lượng, chất lượng hàng hóa Hộ gia đình thu hẹp Cá nhân Cấu trúc xã hội Thông lệ Truyền thống Quyền lực Hành Quan liêu Hậu cơng nghiệp Đấu tranh người với Dịch vụ Nghệ thuật, sáng tạo, trí tuệ Cộng đồng Chất lượng sống: giáo dục, sức khỏe, giải trí Phụ thuộc lẫn Tồn cầu 5.2 Các nhân tố tác động đến phát triển khu vực dịch vụ Những biến đổ nhân học: Biểu gia tăng dân số, tượng già hóa, mật độ dân cư, trình độ học vấn, tình trạng cơng việc… - Những thay đổi mặt xã hội: Biểu truyền thống văn hóa, phong tục tập quán, thời gian làm việc… - Những thay đổi kinh tế: Biểu trình độ phát triển kinh tế, suất lao động xã hội, phát triển lĩnh vực sản xuất vật chất,… - Những thay đổi trị dân sự: Thể chế trị, tơn giáo, pháp luật… II Đặc điểm nội dung quản trị dịch vụ Đặc điểm quản trị dịch vụ - Khái niệm QTDV: quản lí cách có hiệu hoạt động bao gồm từ trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế phát triển DV, quản lý quy trình chuỗi cung ứng DV để đáp ứng đầu DV cho khách hàng - Đặc điểm quản trị DV: + Tính khoa học: Xuất phát từ tính quy luật doanh nghiệp quản trị dịch vụ (quy luật kinh tế, cơng nghệ, xã hội, tâm lí…) + Tính nghệ thuật: phong phú đa dạng vật tượng + Tính linh hoạt: đội lúc vượt khỏi quy luật, nguyên tắc để đáp ứng nhu cầu khách hàng + Tính hiệu quả: đạt lợi nhuận phải phát triển bền vững Nội dung quản trị dịch vụ - Tổng quan quản trị dịch vụ - Quản trị nguồn lực doanh nghiệp dịch vụ - Quản trị cầu dịch vụ - Quản trị cung ứng dịch vụ - Quản trị quan hệ khách hàng - Phát triển chiến lược dịch vụ chiến lược dịch vụ toàn cầu III Các ma trận quản trị dịch vụ Ma trận đinh hướng vào khách hàng Dịch vụ Các dịch vụ trợ lực cho khách hàng Vận chuyển Truyền thông (Truyền hình, điện thoại) Tài ( ngân hàng, bảo hiểm) Giải trí Các dịch vụ hướng vào thân thể khách hàng Xử lí người Tự nguyện: văn phong tìm việc, chụp X quang… Cưỡng bức: bệnh viện, tòa án Cải đổi người Tự nguyện: học đại học… Cưỡng bức: nhà tù, bệnh viện tâm thần… Ma trận theo mức độ khách, hàng hóa khả phán đoán nhà cung ứng Mức độ phán đoán nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu riêng biệt khách hàng Dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Yêu cầu cao Yêu cầu thấp Thẩm mỹ/ làm tóc Hướng dẫn du lịch Bác sĩ gia đình Diễn thuyết, Cao Dạy lái xe Tư vấn luật,… Dịch vụ điện thoại Giao thông công cộng Thấp Nhà hàng cao cấp Rạp hát Dịch vụ khách sạn,… Nhà ăn sinh viên,… Ma trận theo tỉ trọng lao động dịch vụ - Dịch vụ có tỉ trọng lao dộng cao: + Chuyên nghiệp: Bác sĩ, luật sư, kế toán,… + Tay nghề cao: Kỹ sư, HLV thể dục, trang trí nội thất,… + Lao động phổ thông: Lao công, bảo vệ, nhân viên đưa thư,… - Dịch vụ có tỷ trọng vốn cao: + Địi hỏi nhân viên có tay nghề vững: Hãng hàng khơng, trung tâm vi tính, chụp X quang,… + Cần nhân viên phổ thông: Rạp hát, trạm xăng, quét dọn,… + Tự phục vụ: Máy rút tiền tự động, máy bán nước giải khát tự động,… Ma trận theo mức độ giao tiếp nhà cung ứng khách hàng Giám sát điều hành thiết kế Khó Dễ Mức độ giao tiếp Giao tiếp nhiều Giao tiếp Tư vấn Sửa chữa Chăm sóc y tế Xây dựng Phụ đạo Siêu thị Làm tóc,… May mặc,… Ngân hàng Vận chuyển hàng hóa Hướng dẫn DL Cửa hàng ăn uống bình dân Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ Bản chất nghệ thuật dịch vụ Tương tác hữu hình Tương tác vơ hình Đối tượng phục vụ/ tiếp nhận dịch vụ Người sản xuất Người tiêu dùng cuối (thị trường trung gian) (thị trường cho người tiêu dùng) Vận chuyển hàng hóa Bản thân khách hàng: Chăm sóc ý tế, cắt tóc, nhà Sửa chữa, bảo trì trang thiết hàng, thẩm mỹ viện, thể hình, vận chuyển hành khách,… bị, sở vật chất kĩ thuật Tài sản khách hàng: Vận chuyển hàng hóa, sửa Xây dựng, trang trí nội thất chữa bảo dưỡng thiết bị, trông nhà, giặt là, làm vườn, thú y,… Tư vấn kinh doanh - Bản thân khách hàng: Giáo dục, cc thông tin (tư An ninh vấn du lich ), giải trí, - Tài sản khách hàng: DV tài (ngân hàng, Bảo hiểm hàng hóa bảo hiểm ), DV pháp lý, an ninh, Quảng cáo Truyền thông kinh doanh Ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ Bản chất tương tác hách hàng DV Khách hàng đến với tổ chức DV Tổ chức DV đến với khách hàng Giao dịch bên địa điểm định Các quan nhà nước (DV công) Công chứng Cấp phép kinh doanh Cấp visa Đối tượng nhà cung cấp Tổ chức xã hội (DV phi thương mại) Tư vấn sức khỏe Chăm sóc sức khỏe cộng đồng Công chứng nhà Tư vấn sức khỏe, tâm lý, tình cảm Đài truyền hình Mạng lưới đài phát Tư vấn tình cảm Truyền thơng bảo vệ sức khỏe cộng đồng Mục tiêu, phạm vi áp dụng ma trận? Doanh nghiệp (DV thương mại) Du lịch Vui chơi giải trí DV vệ sinh DV chăm sóc y tế Điện thoại cơng cộng Máy rút tiền tự động CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC DỊCH VỤ I Quản trị nhân lực dịch vụ Đặc điểm lao động dịch vụ Sự hình thành lao động dịch vụ - KN: Lao động dịch vụ phận lao động xã hội cần thiết phân công để thực việc sản xuất, sáng tạo cung ứng sản phẩm dịch vụ cho xã hội - Sự hình thành: + Do cầu lao động dịch vụ tăng + Do cung lao động dịch vụ phát triển Hai yêu tố tất yếu khách quan hình thành lao động dịch vụ 1.2 Đặc điểm lao động DV - Mang tính chất phi SXVC: LĐDV có vai trò định đến chất lượng dịch vụ, phụ thuộc vào trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ, tác phong, giao tiếp, ứng xử… - Mang tính chất phức tạp: liên quan đến yếu tố người, giữ nhân viên với khách hàng, đồng nghiệp, cấp với cấp dưới, khơng có ngun tắc định mà tùy theo cảm xúc - Mang tính chất thời điểm thời vụ: nhu cầu khách hàng có tính chất thời điểm, thời vụ - Có tỉ trọng lao động nữ cao - Có tính đa dạng chun mơn hóa cao: VD số hình thức cung ứng dịch vụ KH đến với DN (ngân hàng, y tế, giáo dục…) DN đến với KH (DV gia sư, DV sửa chữa, DV dọn vệ sinh) KH DN thỏa thuận địa điểm cung ứng (DV xe buýt) - Có tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách hàng: cần sẵn sàng phục vụ KH 24/7 cách nhaanh để tránh ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng, cảm nhận không tốt dịch vụ - Các đặc điểm khác Vị trí vai trị nhân viên tiếp xúc 2.1 Vị trí nhân viên tiếp xúc - Là nhân tố giữ vị trí quan trọng đội ngũ lao động DV, định thành công hay thất bại việc cung ứng DV - Là phận hợp thành chủ yếu sản phẩm DV, ngồn lực quan trọng để cấu thành sản phẩm DV, yếu tố thiếu, khơng thể thay máy móc số loại DV, đặc bieetj DV sinh hoạt cá nhân - Quyết định mối quan hệ với yếu tố khác hệ thống sản xuất cung ứng DV, cầu nối môi trường bên mơi trường bên ngồi DN 2.2 Vai trò nhân viên tiếp xúc - Vai trò tác nghiệp/ kỹ thuật: cần trình độ chun mơn cao (thẩm mỹ, phun xăm…) ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Vai trò quan hệ/ xã hội: cần tương tác, giao tiếp với khách hàng - Vai trò kinh tế: nhân viên tiếp xúc tạo sản phẩm du lịch qua chất lượng phục vụ thương hiệu nên tất yếu có vai trị giái trị 2.3.Nội dung tổ chức quản lí lao động dịch vụ - Hoạch định nhân lực - Tuyển dụng nhân lực - Bố trí sử dụng nhân lực - Đánh giá nhân lực - Đào tạo phát triển nhân lực - Đãi ngộ nhân lực Quản trị vốn kinh doanh dịch vụ II Đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ a Khái niệm: Vốn kinh doanh dịch vụ biểu tiền toàn tài sản cần thiết dùng để tiến hành kinh doanh dịch vụ Đặc điểm: Vốn vật phận chủ yếu kinh doanh dịch vụ Trong số dịch vụ,vốn đầu tư ban đầu thường lớn Vốn cố định chiếm tỉ trọng lớn tổng số vốn KDDV Vốn đa dạng gồm nhiều loại theo nghiệp vụ kinh doanh Được huy động từ nhiều nguồn khác Biểu dạng giá trị Vai trò Vai trò ngành dịch vụ: tạo cải vật chất DV cho xã hội Vai trò doanh nghiệp Nguồn vốn kinh doanh dịch vụ Đối với đầu tư ban đầu Vốn chủ sở hữu: vốn tự có DN, vốn bổ sung thêm trình kinh doanh or vốn tài trợ Nhà nước - Vốn vay: vay ngân hàng, phát hành trái phiếu cty, hihf thức thuê tài chính, vay tổ chức tài khác… - Vốn nội bộ: DN huy động vốn nội ngành DN b Đối với HĐKD thường xuyên - Vốn chủ sở hữu: vốn tự có DN - Vốn coi tự có: tạm sử dụng quỹ lương, phúc lợi, khen thưởng - Vốn vay: vay ngân hàng… - Vốn toán (tín dụng thương mại) Nội dung tổ chức quản lí vốn kinh doanh dịch vụ - Quản lí việc huy động vốn: Nguồn vốn huy động phải có tỉ suất lợi nhuận sinh lời phải lớn lãi suất vay ban đầu - Quản lí việc phân bổ nguồn vốn: quản lí nguồn vốn cho hợp lí cho giai đoạn mục tiêu kinh doanh khác Nếu doanh nghiệp bắt đầu đầu tư cho hoạt động marketing, đẫ hoạt động lâu dài đầu tư cho cải tiến sản phẩm du lịch - Quản lí việc sử dụng vốn: doanh nghiệp tư nhân có vốn đầu tư lớn doanh nghiệp nhà nước - Bảo toàn phát triển vốn: DN nhà nước có vốn đầu tư từ nhà nước qua việc thu thuế Thực trạng DN nhà nước thường dùng báo cáo tài ảo để lấp liếm thua lỗ III Quản trị sở vật chất kĩ thuật dịch vụ Đặc điểm, vai trò sở vật chất kĩ thuật dịch vụ - Khái niệm: CSVCKT DV toàn tư liệu lao động mà DNDV sử dụng để sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng toàn tư liệu lao động cần thiết tham gia hỗ trợ cho trình sáng tạo cung ứng DV cho khách hàng - Đặc điểm: + Phong phú, đa dạng chủng loại mức độ KT&CN b c a - + Thuộc nhiều thành phần kinh tế xã hội khác + Mang tính chất phục vụ kinh doanh phục vụ cơng ích + Có thể thiết kế dành cho mục đích sử dụng hỗn hợp + Đặc điểm khác - Vai trò: + Đối với doanh ngiệp dịch vụ : Là yếu tố hữu hình doanh nghiệp + Đói với khách hàng: Là để khách hàng mua sản phẩm dịch vụ + Đối với NVTX: Giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận với khách hàng phục vụ khách hàng + Đối với chất lượng dịch vụ: Là yếu tố góp phần thỏa mãn trải nghiệm, nhu cầu khách hàng Nội dung tổ chức quản lí sở vật chất kĩ thuật dịch vụ - Lập kế hoạch đầu tư CSVCKT dịch vụ - Tổ chức xếp CSVCKT dịch vụ để đáp ứng nhu cầu nhân viên khách hàng - Khai thác sử dụng CSVCKT dịch vụ - Kiểm tra, giám sát hoạt động sử dụng CSVCKT dịch vụ CHƯƠNG QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ I Sự phát triển đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ • Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ - Khái niệm: Nhu cầu trạng thái thiếu hụt vật chất tinh thần người mong muốn thỏa mãn cảm nhận khơng cảm nhân giác quan - Sự phát triển: Sinh lí → an tồn → quan hệ → tơn trọng → thẩm mỹ → hiểu biết → tự hoàn thiện • Khái niệm phát triển cầu dịch vụ - Khái niệm: Là số lượng hàng hóa dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng chi trả mức giá khác thời kì định - Sự phát triển: Nhu cầu → mong muốn + khả toán → sức mua → cầu • Phân biệt nhu cầu cầu dịch vụ - Nhu cầu nguồn gốc cầu, cịn cầu điểm thể nhu cầu thị trường - Nhu cầu đo lường được, cịn cầu đo lường - Nhu cầu phạm trù vĩnh viễn gắn liền với sống, cầu phạm trù lịch sử gắn liền với tiền tệ Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ - Phát triển nhanh chóng với phát triến kinh tế: phụ thuộc vào thu nhập cá nhân, thời gian nhàn rỗi, nhận thức DV, tiến KH-CN, phát triển KT-XH… - Có tính vơ hạn (khơng có giới hạn): nhu cầu người không ngừng thay đổi, thỏa mãn nhu cầu họ lại muốn khám phá thêm nhiều khía cạnh khác, nhu cầu khác - Rất đa dạng phong phú: chủng loại, chất lượng giá - Có tính đồng bộ, tổng hợp: Ví dụ khách du lịch khách có nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi kếp hợp với dịch vụ giả trí khác Vì mà nhà cung ứng cần liên kết với thiết kế xuất dịch vụ thóa mãn nhu cầu KH - Có tính thời vụ, thời điểm: Phụ thuộc vào thời gian rảnh rỗi; Sở thích, thị hiếu, tập qn tiêu dùng; Thời tiết khí hậu - Có biên độ giao động không loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại DV: ví dụ DV trơng trẻ có nhu cầu tập trung vào hành chính, DV cung cấp gas có nhu cầu lúc chiều tối, DV giải trí có nhu cầu vào buối tối ngày nghỉ… - Có tính linh hoạt: dễ bị tác dộng hoạt dộng xúc tiến quảng cáo, thông tin truyền khẩu… Có tính lan truyền: trước tiêu dùng DV khách hàng thường tìm hiểu trước qua kênh truyền thông hay hỏi kinh nghiệm người tiêu dùng trước, sau tiêu dùng DV KH có cảm nhận tốt DV họ giới thiệu cho người thân quen… Hàng chờ dịch vụ (xếp hàng dịch vụ) a Sự cần thiết hàng chờ KDDV • Khái niệm hàng chờ dịch vụ: Hàng chờ dòng khách hàng chờ đợi cung cấp dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng • Sự cần thiết hàng chờ dịch vụ: - Do cầu thời điểm > khả cung ứng có - Do nhân viên phục vụ/ nhà cung ứng bận Do khách hàng đến với thời điểm khác với thời gian phục vụ nhà cung ứng - Do tần suất đến khách hàng lớn thời gian định mức phục vụ vụ khách hàng - Do tính ngầu nhiên khách hàng - Do tính thời vụ, thời điểm nhu cầu cầu dịch vụ - Do thời gian phục vụ thay đổi • Tâm lí khách hàng hàng chờ dịch vụ - Cảm giác trống rỗng - Sốt ruột, nôn nóng - Lo âu hy vọng - Bực bội b Đặc điểm hệ thống hàng chờ dịch vụ - II a b c d - a - Nội dung quản trị cầu dịch vụ Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng Nghiên cứu mong đợi dịch vụ khách hàng Mong đợi mong muốn, chờ đợi điều tốt đẹp, tích cực xảy tương lai Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu DV KH Thu nhập cá nhân Giá sản phẩm DV Phong tục tập quán tiêu dùng Sở thích thị hiếu khách hàng Kinh tế, trị, văn hóa, xã hội, tự nhiên Cung dịch vụ… Nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng Các trạng thái thỏa mãn nhu cầu: Thỏa mãn hoàn toàn: DV mức chất lượng tuyệt vời, cảm nhận vượt mong đợi KH Thỏa mãn phần: cảm nhận DV KH gần tới mong đợi Không thỏa mãn: mong đợi khách hàng Phương pháp nghiên cứu nhu cầu Cần sử dụng tổng lực từ đối tượng: QT, NV, đối thủ cạnh tranh, KH Phương pháp: thụ động (chờ đợi khách hàng phàn nàn), chủ động (đường dây nóng, thu nhập ý kiến phản hồi KH,…) Phương pháp nghiên cứu nhu cầu KH thể qua bậc: + Bậc 1: Cách tiêp cận thụ động DN chủ yếu tập hợp lời phàn nàn KH việc ghi sổ điện thoại bực tức trả lời phàn nàn KH khơng hài lịng + Bậc 2: Lắp đặt thêm hệ thống giao tiếp cho tối ưu thiểu hóa cơng sức bỏ Có thể huấn luyện đào tạo nhân viên cách thu thập liệu khách hàng bên cạnh việc thực nhiệm vụ họ nên khen thưởng cho công việc + Bậc 3: Hiểu quan điểm khách hàng qua vấn nhân, nhóm tập trung khảo sát tổ chức chu đáo Thu thông tin cụ thể khách quanvề yếu điểm sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp qua việc giao tiếp với khách hàng cũ, khách hàng khách hàng tiềm Quản lý cầu dịch vụ Quản lý cầu Mục đích: quản lí trung thành khách hàng Giải pháp: cam kết CLDV cung cấp; có giải pháp hạn chế bỏ KH cũ lôi kéo thêm KH - Biện pháp cụ thể: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xun có sách chăm sóc KH + Thường xuyên lấy ý kiến KH, xử lý nhanh, tốt phàn nàn KH Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành KH với DN + Linh hoạt thay đổi phương pháp KD cho phù hợp với KH + Khuyến khích NV giao tiếp với KH, tạo mối quan hệ thân thiện + Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục + Khuyến khích vật chất với KH trung thành b Quản lý cầu tiềm - Mục đích: thu hút thêm khách hàng - Giải pháp: + Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá + Không ngừng nâng cao chất lượng DV + Áp dụng sách giá hợp lý với chất lượng sản phầm DV + Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước + Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu + Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp Quản lí hàng chờ dịch vụ Mục đích: trì trung thành khách hàng chờ đợi a Hàng chờ - Đầu tư, nâng cấp, đổi CSVCKT: giúp khách hàng thư thái, thoải mái hơn, đỡ sốt ruột, bực bội - Bố trí xếp trang thiết bị phù hợp: ví dụ khách sạn thường trang trí sảnh đẹp để KH chụp ảnh lúc chờ lễ tân check in - Áp dụng, thực triết lý KDDV: triết lý “chờ đợi tập thể nhanh chờ đợi cá nhân”, “chờ đợi có việc nhanh chờ đợi khơng có việc”, “chờ đợi có mục đích nhanh chờ đợi khơng có mục đích” - Giảm thời gian cung ứng không giảm CLDV - Dấu hàng chờ - Khuyến khích KH tham gia vào trình cung ứng DV - Đa dạng hóa dịch vụ b Hàng chờ ẩn - Quảng cáo, xúc tiến - Cải tiến, nâng cao CLDV - Thăm dò nhu cầu KH, xử lý phần nàn KH - Xây dựng áp dụng sách giá hợp lý - Áp dụng biện pháp tăng NSLĐ - CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤtrang 169 I II - - - Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Khái niệm cung dịch vụ Cung DV sản phẩm DV mà DN có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho KH tỏng thời gian không gian định Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ - Thường thực nhà sản xuất sản phẩm DV độc lập mang tính cạnh tranh cao Các nhà Cung ứng phải không ngừng làm sản phẩm DV (mặc bikini rửa xe, thợ cắt tóc múi cởi trần…) Quá trình cung ứng DV việc khám phá nhu cầu DV thị trường đến KH kết thúc tiêu dùng sản phẩm DV Thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối) Có thể tổ chức theo nhiều phương thức, hình thức khác Thường thể trạng thái Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ Quản lí khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ a Quản lí khảng cung dịch vụ Xây dựng triển khai tốt chiến lược quản trị công suất – Thiết kế công suất tối ưu công suất có khả điều chỉnh Sử dụng CSVCKT có hiệu để tăng khả cung ứng; mở rộng hình thức DV để dễ dàng đáp ứng nhu cầu KH Huấn luyện, đâò tạo nhân viên chéo có khả luân chuyển, hỗ trợ cho Lấp trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý: nhu cầu khách hàng thường xuyền liên tục 24/7 => Lập trình ca làm việc phù hợp với sức lao động người Có biện pháp tăng cường tham gia KH vào DV để tiết kiệm nhân lực cải thiện lực cung ứng DV (từ việc gọi truyền thống theo menu có nhà hàng buffet, nhà hàng lẩu băng truyền) Các định cung ứng DV phải dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bào DV cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi KH b Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cung DV Nhân tố ảnh hưởng đến cung DN (cung vi mô) - Giá DV cung ứng: giá tăng việc cung ứng tăng - Giá DV có liên quan - Chi phí sản xuất kinh doanh - Sự kì vọng Nhân tố ảnh hưởng đến cung nhiều DN (cung vĩ mô) - Cạnh tranh thị trường - Tình trạng cơng nghệ - Quy hoạch phát triển DV - Các sách phủ - Các nhân tố khác: thời tiết, an ninh trị, văn hóa,… Quản lí chất lượng dịch vụ a Quan niệm chất lượng DV Cách tiếp cận chất lượng Chất lượng diêu việt: ai, KH sử dụng hài lòng Chất lượng định hướng sản xuất (chất lượng định hướng từ phí nhà cung ứng): cần thực quy trình việc tạo sản phẩm DV - Chất lượng định hướng tiêu dùng (chất lượng nằm mắt khách hàng): Chất lượng DV khách hàng dánh giá (Các DN thường có xu hướng chọn cách thức để phục vụ hoạt động kinh doanh) - Chất lượng định hướng sản phẩm - Chất lượng định hướng giá trị Mơ hình lỗ hông chất lượng DV - (1) Lỗ hổng hiểu biết: Khoảng cách lỗ hổng DV mong đợi nhận thức nhà quản trị việc hiểu (2) (3) (4) (5) - nhu cầu, mong muốn khách hàng Lỗ hổng thiết kế: Quy cách chất lượng DV nhận thức nhà quản trị kì vọng khách hàng Lỗ hổng dao nhận DV: Trong trình tạo cung ứng sản phẩm khơng tạo hài lịng cho khách hàng Lỗ hổng truyền miệng/ thông tin: khách hàng kỳ vọng DV lớn khếch đại thông tin lớn qua quảng cáo Lỗ hổng DV mong đợi DV cảm nhận Khái niệm chất lượng DV - Theo ISO 8402/1986: “Chất lượng tập hợp đặc trưng sản phẩm dịch vụ làm cho có khả thỏa mãn nhu cầu nêu chưa nêu (tiềm ẩn)” - Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phầm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu để định trước người mua” b Các tiêu phản ánh chất lượng DV (gt) c Đo lường CLDV Sự cần thiết Nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho DNDV Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Nhằm nâng cao khả cạnh tranh nhà cung ứng Các tiêu đo lường CLDV Chất lượng DV bao gồm phận: Chất lượng kỹ thuật: hệ trình vận hành hoạt động DV Chất lượng chức năng: trình tương tác khách hàng người phục vụ Mười thước đo chất lượng DV: (1) Sự tin cậy: Đúng giờ, hành lý thất lạc (2) Sự phản hồi/ trách hiệm: Hành lý thất lạc, phục vụ hành khách Năng lực: Sự vững vàng tài chính, trình độ phục vụ nhân viên Khả tiếp cận: Tác phong thái độ: Truyền thông/ giao tiếp: Quảng cáo Uy tín nhà cung cấp/ đảm bảo: Vi phạm phi cơng An tồn: Số tai nạn chuyến bay Thấu hiểu khách hàng/ đồng cảm: giá vé (10)Tính hữu hình Phương pháp đo lường CLDV - Đo lường từ phía nhà cung ứng - Đo lường từ phía KH: SERVQUAL, SERVPERF, TOMY.ANDERSON… - Đánh giá chuyên gia - Các phương pháp khác: So sánh CLDV DN với DV DN tốt nhất, tham dự thi nước quốc tế,… d Nội dung biện pháp quản trị CLDV Nội dung quản trị CLDV - Khái niệm: Quản trị CLDV tập hợp hoạt động chức quản trị nhằm xác định ý tưởng định hướng chung chất lượng, phân công trách nhiệm, đề biện pháp cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện, thường xuyên kiểm xoát, cải tiến ý tưởng định hướng chất lượng - Nội dung: + Đề mục tiêu cụ thể lâu dài CLDV + Xây dựng cấu tổ chức thích ứng để thực DV + Phân định rõ trách nhiệm quyền hạn + Thiết lập hệ thống tài liệu cho cấp quản trị + Triển khai tuân thủ văn bản, cam kết + Thực biện pháp khắc phục, phòng ngừa + Đánh giá nội tình trạng CLDV + Xem xét định kỳ nhà quản trị đề biện pháp cải tiến CLDV Quy trình quản trị CLDV - Thiết kế tiêu chuẩn CLDV - Triển khai quản trị CLDV - Kiểm tra giám sát thường xuyên trình SX cung ứng DV - Phục hồi nâng cao CLDV Chiến lược quản trị CLDV: - Chiến lược tập trung đáp ứng mong đợi KH (ES=PS): Duy trì giữ khách, chủ động quan tâm tới KH, xử lý khiếu nại KH, chương trình đảm bảo CLDV - Chiến lược đáp ứng vượt mong đợi KH (ES giảm than phiền KH CLDV - Giúp DN phát triến sản phẩm DV đáp ứng nhu cầu mong muốn KH => thu hút KH - Duy trì giữ khách cho DN 5.2 Cấu trúc hệ thống quy trình triển khai quản trị quan hệ KH 5.2.1 Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - 5.2.2 - Tiếp thị Quản trị sách marketing E – marketing Các cơng cụ tự động hóa tiếp thị khác Bán hàng Tự động hóa lực lượng bán hàng Trung tâm trả lời khách hàng Quản trị dây chuyền cung ứng Quản trị quan hệ với đối tác Dịch vụ khách hàng Quản trị dịch vụ hỗ trợ Đường dây nóng Quản trị dịch vụ chỗ Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Phân tích yếu tố ảnh hưởng Hình thành hướng chiến lược CRM Tổ chức lựa chọn chiến lược CRM Xây dựng hệ thống chiến lược CRM Triển khai quản trị quan hệ khách hàng DNDV Thu nhập thông tin quản lý liệu khách hàng Phân tích phân đoạn thị trường Thiết lập mối quan hệ khách hàng - Duy trì phát triển mối quan hệ khách hàng Giải khiếu nại khách hàng Kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng DNDV Đối với việc kiểm tra, giám sát CRM Đối với đánh giá CRM 5.3 Xử lý đơn khiếu nại KH 5.3.1 Lợi ích xử lý đơn khiếu nại - Là hội thứ để thiết lập mối quan hệ với khách hàng - Tránh thông tin lan truyền khơng tốt - Hiểu rõ cần làm để hồn thiện dịch vụ - Tìm nguồn gốc vấn đề, giúp xử lý nhanh, tốn chi phí - Khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao 5.3.2 Hành vi khách hàng - Các vấn đề khách hàng phàn nàn: thời gian, giá cả, nhân viên,…chất lượng DV ảnh hưởng đến hành vi khách hàng - Sự phản ứng khách hàng: + Chấp nhận vấn đề cách bất đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng + Tìm kiếm đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng, than phiền với nhà cung ứng 5.3.3 Quy trình xử lý CHƯƠNG 6: CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VÀ CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ TOÀN CẦU 6.1 Chiến lược phát triển dịch vụ 6.1.1 Khái quát chiến lược DV phát triển DV Chiến lược DV KN: Là tập hợp định hành động hướng mục tiêu dể lực nguồn lực DNDV đáp ứng hội thách thức từ bên - Sự cần thiết + Là kim nam nhằm định hướng tương lai DNDV + Giúp DNDV sử dụng hiệu nguồn lực + Giúp DNDV tối thiểu hóa tác động tiêu cực môi trường tận dụng hội kinh doanh - Nhiệm vụ + Xác định lý tồn tổ chức + Xác định quy tắc chuẩn mực để thực chiến lược + Phác thảo niềm tin nguyên lý chuẩn mực để thu hút ủng hộ thực chiến lược tập thể người lao động DN - Mục tiêu: + Mục tiêu DN tối đa hóa lợi nhuận + Mục tiêu thứ yếu DN: (1) Thị phần (2) Năng suất (3) Cải tiến cơng nghệ (4) Nguồn tài sở vật chất (5) Trình độ quản lý khả phát triển (6) Thành tích thái độ nhân viên (7) Trách nhiệm xã hội DN Phát triển DV - DV mới: DV hình thành cung cấp cho khách hàng từ kết cuẩ hoạt động doanh nghiệp + Là sản phẩm hoàn toàn DN + Hoặc hoạt động cải tiến DV từ DV truyền thống + Hoặc hoạt động chào hàng đoạn thị trường - Phát triển DV mới: trước hết việc phát triển sản phẩm có đoạn thị trường khách hàng => DN phải đa dạng hóa DV: Đa dạng hóa đồng tâm, đa dạng hóa hàng ngang, đa dạng hóa hàng dọc 6.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạch định chiến lược phát triển DV - Chun mơn hóa tiêu chuẩn hóa - Nhà cung ứng - Chu kỳ sống DV - Tính hiệu chiến lược phát triển DV - Các nhân tố khác: thị phần khách hàng, kinh nghiệm… 6.1.3 Các mơ hình chiến lược phát triển DV - Một địa điểm Nhiều địa điểm Một dịch vụ Dịch vụ tập trung Nha khoa Cửa hàng bán lẻ Khách sạn gia đình Mạng lưới tập trung - Federal Express - McDonald’s - RedRoof Inns 6.1.4 Quy trình tổ chức thực chiến lược phát triển dịch vụ Điều kiện thực chiến lược phát triển DV Nhiều dịch vụ Nhóm dịch vụ - Trường đại học Stanford - Bệnh viện Mayo - Bảo hiểm USAA Mạng lưới đa dạng - Ngân hàng đa quốc giá - American Express - Arthur Andersen - Xây dựng tổ chức có khả thực chiến lược cách mỹ mãn - Thực chức lãnh đạo chiến lược - Tạo hình văn hóa doanh nghiệp phù hợp với chiến lược - Thiết lập ngân sách yểm trợ chiến lược - Đề xuất sách, hệ thống thơng tin kiểm tra thích ứng - Thiết kế khen thưởng động lực sát với thực mục tiêu chiến lược Quy trình thực chiến lược phát triển DV - Phân tích nội - Phân tích mơi trường - Phân tích cạnh tranh - Phân tích ngoại cảnh - Các chiến lược khái quát - Ma trận lựa chọn chiến lược 6.2 Nhượng quyền dịch vụ 6.2.1 Bản chất nhượng quyền dịch vụ Khái niệm nhượng quyền dịch vụ - Hiệp hội nhượng quyền thương mại quốc tế: Nhượng quyền thương mại mối quan hệ theo hợp đồng - - - 6.2.2 - bên trao quyền bên nhận quyền, theo bên trao quyên đề xuất phải trì quan tâm liên tục tới DN bên nhận quyền khía cạnh: Bí kinh doanh, đào tạo nhân viên Bên nhận quyền hoạt động nhãn hiệu hàng hóa, phương thức, phương pháp kinh doanh bên trao quyền sở hữu kiểm soát Bên nhận quyền tiến hành đầu tư đáng kể vào doanh nghiệp nguồn lực Luật thương mại Việt Nam: Franchise hoạt động thương mại mà bên nhượng quyền cho phép yêu cầu bên nhận nhượng quyền tự tiến hành việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ theo điều kiện sau: + Việc mua bán hàng hóa, cung ứng DV tiến hành theo phương thức tổ chức kinh doanh bên nhượng quyền quy định gắn với nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, bí kinh doanh, quảng cáo bên nhượng quyền; + Bên nhượng quyền có quyền kiểm sốt tợ giúp cho bên nhận quyền việc điều hành cơng việc kinh doanh Phân loại: Theo tính chất nhượng quyền: loại + Nhượng quyền sơ cấp + Nhượng quyền thứ cấp Theo mức độ nhượng quyền: loại + Nhượng quyền ma trận/ mơ hình kinh doanh tồn diện + Nhượng quyền ma trận/ mơ hình kinh doanh khơng tồn diện + Nhượng quyền có tham gia quản lý + Nhượng quyền có tham giá đầu tư vốn Lợi ích từ nhượng quyền dịch vụ Đối với bên nhận quyền Quản trị đào tạo Quảng cáo toàn quốc Thu nhận lợi ích từ doanh nghiệp có hiệu Tiết kiệm chi phí kinh doanh Đối với bên nhận quyền Mở rộng kinh doanh vốn người khác Mở rộng kinh doanh cách nhanh chóng - Thúc quảng bá thương hiệu - Tiết kiệm chi phí 6.2.3 Nhà cung cấp nhượng quyền DV ... nghiệp dịch vụ - Quản trị cầu dịch vụ - Quản trị cung ứng dịch vụ - Quản trị quan hệ khách hàng - Phát triển chiến lược dịch vụ chiến lược dịch vụ toàn cầu III Các ma trận quản trị dịch vụ Ma... lời khách hàng Quản trị dây chuyền cung ứng Quản trị quan hệ với đối tác Dịch vụ khách hàng Quản trị dịch vụ hỗ trợ Đường dây nóng Quản trị dịch vụ chỗ Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách... chất tinh thần NV phục vụ, (3 ) (4 ) (5 ) (6 ) (7 ) (8 ) (9 ) CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 5.1 Bản chất lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 5.1.1 KN chất quản trị quan hệ KH 5.1.1.1 Hệ thống