(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại tổng công ty viễn thông mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC BIỆN PHÁP NHẰM HẠN CHẾ HIỆN TƯỢNG PHÁT SINH CƯỚC CAO NGOÀI Ý MUỐN CHO KHÁCH HÀNG CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh ĐẶNG THÙY TRANG download by : skknchat@gmail.com Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Nghiên cứu biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế Tổng công ty viễn thông MobiFone Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 download by : skknchat@gmail.com Họ tên học viên: ĐẶNG THÙY TRANG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MINH THƯ Hà Nội - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tôi, hướng dẫn cô giáo, tiến sĩ Nguyễn Minh Thư Các số liệu sử dụng phân tích luận án để phục vụ cho việc phân tích đánh giá có nguồn gốc rõ ràng, ghi rõ phần mục lục Các kết nghiên cứu luận án tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Người thực Đặng Thùy Trang download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế Tổng công ty viễn thông MobiFone” nhận giúp đỡ, bảo nhiệt tình thầy giáo, giáo trường Đại học Ngoại Thương để hồn thành luận văn Với tình cảm chân thành, tơi bày tỏ lịng biết ơn Ban giám hiệu, Khoa Sau Đại học, Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Ngoại Thương, thầy giáo, cô giáo tham gia quản lý, giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu Tôi xin bày tỏ biết ơn đặc biệt đến Cô giáo, Tiến sĩ Nguyễn Minh Thư – người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Mặc dù có nhiều cố gắng suốt q trình thực đề tài, song luận văn khơng tránh khỏi mặt hạn chế, thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp dẫn thầy cô giáo để luận văn tơi hồn thiện Người thực download by : skknchat@gmail.com Đặng Thùy Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iiiii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ vvi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viiviii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ixx LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM HẠN CHẾ HIỆN TƯỢNG PHÁT SINH CƯỚC CAO NGOÀI Ý MUỐN CHO KHÁCH HÀNG CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG .6 1.1 Tổng quan tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế doanh nghiệp viễn thông 1.1.1 Khái quát dịch vụ chuyển vùng quốc tế cho khách hàng doanh nghiệp viễn thông 1.1.2 Khái quát tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng download by : skknchat@gmail.com chuyển vùng quốc tế doanh nghiệp viễn thông 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế doanh nghiệp viễn thông 11 1.2 Tổng quan biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế doanh nghiệp viễn thông 14 1.2.1 Khái niệm biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế 14 1.2.2 Vai trò biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế doanh nghiệp viễn thông 14 1.2.3 Một số biện pháp hạn chế phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế nhà mạng giới 16 iv CHƯƠNG THỰC TIỄN ÁP DỤNG CÁC BIỆN PHÁP NHẰM HẠN CHẾ HIỆN TƯỢNG PHÁT SINH CƯỚC CAO NGOÀI Ý MUỐN CHO KHÁCH HÀNG CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 21 2.1 Giới thiệu tổng quan Tổng công ty viễn thông MobiFone download by : skknchat@gmail.com 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển MobiFone 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ MobiFone 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức MobiFone 23 2.1.4 Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng MobiFone 24 2.2 Thực trạng biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn dành cho khách hàng chuyển vùng quốc tế Tổng công ty viễn thông MobiFone 24 2.2.1 Thực trang tượng Phát sinh cước cao ý muốn khách hàng chuyển vùng quốc tế MobiFone 24 2.2.2 Thực trạng biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế MobiFone 33 2.2.3 Đánh giá chung biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế MobiFone 49 - Ưu điểm biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế MobiFone 50 - Hạn chế biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế MobiFone 50 - Nguyên nhân hạn chế .53 download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP HẠN CHẾ HIỆN TƯỢNG PHÁT SINH CƯỚC CAO NGOÀI Ý MUỐN CHO KHÁCH HÀNG CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ TẠI TỔNG CÔNG TY VIẾN THÔNG MOBIFONE 59 3.1 Định hướng nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn 59 3.2 Các giải pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn 60 v 3.2.1 Nhóm giải pháp hạn chế tượng phát sinh cước cao ngồi ý muốn dành cho Tổng cơng ty viễn thông MobiFone 60 3.2.2 Nhóm giải pháp hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế 70 3.3 Kiến nghị, đề xuất nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn 72 3.3.1 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông 72 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 72 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 7576 vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: So sánh mức cước sử dụng dịch vụ nước cước chuyển vùng quốc tế Bảng 1.2: Giá cước theo Zone Philippines 17 Bảng 1.3: Giá cước theo Zone Digi Malaysia 17 Bảng 1.4: Giá cước trọn gói mạng AT&T 18 Bảng 1.5: Gói cước trọn gói mạng Orange UK 18 Bảng 2.1: Số lượng khiếu nại dịch vụ CVQT công ty khu vực 27 Bảng 2.2: Số lượng khiếu nại công ty khu vực năm 2017 29 Bảng 2.3: Phân loại khiếu nại cước CVQT theo dịch vụ năm 2017 30 Bảng 2.4: So sánh mức giá nội địa với Vùng cước CVQT cao 37 Bảng 2.5: So sánh mức giá nội địa với Zone cước CVQT thấp 37 Bảng 2.6: Các đối tượng hạn mức tin nhắn cảnh báo đỏ 39 Bảng 2.7: Mức độ xử lý MobiFone với nhóm khách hàng vượt ngưỡng báo đỏ 40 download by : skknchat@gmail.com Bảng 2.8: So sánh giá cước CVQT với giá cước nội địa số quốc gia giới 56 Bảng 2.9: Đánh giá chung công tác hỗ trợ khách hàng tránh phát sinh cước cao ý muốn MobiFone 50 Bảng 3.1: Giải pháp phân vùng cước CVQT giai đoạn 62 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Số lượng máy điện thoại smartphone giới năm 2017 11 Hình 1.2: Số lượng máy điện thoại smartphone theo quốc gia giới năm 2017 12 Hình 1.3: Tra cứu dung lượng qua website mạng Optus 19 Hình 1.4: Ứng dụng tra cứu dung lượng cước CVQT phát sinh mạng Starhub 20 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng công ty viễn thông MobiFone (tháng 12/2017) 24 Hình 2.2 Biểu đồ số lượng khiếu nại dịch vụ CVQT năm 2015, 2016, 2017 27 Hình 2.3 Số lượng khiếu nại cước CVQT tăng dần theo năm 28 vii Hình 2.4 Biểu đồ tỷ lệ khiếu nại khách hàng công ty khu vực download by : skknchat@gmail.com muốn Ví dụ: Khi khách hàng đứng cửa Mộc Bài – Tây Ninh, biên giới Việt Nam Campuchia, điện thoại khách hàng bắt sóng mạng Campuchia, lúc khách hàng tính sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, dẫn đến tượng phát sinh cước cao ý muốn Kết luận: Trong Chương 2, luận văn phân tích thực trạng tượng phát sinh cước cao khách hàng CVQT tìm nguyên nhân dẫn đến tượng Tổng công ty viễn thông MobiFone Đồng thời luận văn phân tích thực trạng biện pháp MobiFone áp dụng nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao như: Phân loại cước thành vùng cước cụ thể, xây dựng gói cước theo hạn mức, xây dựng công cụ cảnh báo khách hàng, xây dựng hệ thống giúp khách hàng chủ động tra cứu, biện pháp liên quan đến truyền thơng từ đưa nhận xét, đánh giá ưu điểm hạn chế biện pháp Trong chương 3, luận văn đưa giải pháp giúp nhà mạng khách hàng hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn 60 CHƯƠNG CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP HẠN CHẾ HIỆN TƯỢNG PHÁT SINH CƯỚC CAO NGOÀI Ý MUỐN CHO KHÁCH HÀNG download by : skknchat@gmail.com CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ 3.1 Định hướng nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn Mục tiêu phát triển MobiFone là: Hướng tới ngày đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng với chất lượng dịch vụ mức hàng đầu, liên tục cải tiến yếu tố định chất lượng, trọng tâm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng Để đưa dịch vụ CVQT MobiFone phát triển mạnh phù hợp với mục tiêu phát triển chung MobiFone đồng thời hạn chế tối đa tượng phát sinh cước chuyển vùng quốc tế cao ý muốn, tác giả đề xuất MobiFone cần tập trung thực định hướng sau: Thứ nhất, phấn đấu giảm vụ khiếu nại cước cao ý muốn khách hàng chuyển vùng quốc tế xuống 50 vụ/ năm Trong năm 2017 95 vụ, MobiFone cần đặt mục tiêu năm 2018 giảm vụ khiếu nại xuống 50% so với năm 2017 Con số 50% hồn tồn đạt trọng áp dụng biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn Thứ hai, phát triển thêm dịch vụ CVQT nhằm đa dạng hóa dịch vụ hạn chế phát triển dịch vụ thay có khả bùng nổ vào download by : skknchat@gmail.com năm 2025 Giai đoạn 2018 - 2025 hứa hẹn khoảng thời gian mà ứng dụng miễn phí phát triển mạnh, địi hỏi MobiFone phải đa dạng hóa dịch vụ CVQT để cung cấp cho khách hàng Ví dụ dịch vụ cho thuê thiết bị phát wifi với giá rẻ nhiều người sử dụng chung Thứ ba, mở rộng thị trường quốc gia khó: Myanmar, Cuba, đồng thời tăng độ phổ cập dịch vụ tại thị trường Việc mở rộng thị trường giúp cho khách hàng MobiFone trì liên lạc đến thị trường Giai đoạn 2018 - 2025, quốc gia nêu tiến tới mở cửa kinh tế, thu hút lượng đầu tư quốc tế cao Thứ bốn, tham gia hoạt động tích cực liên minh di động quốc tế Với liên minh Bridge, MobiFone cần tham gia tích cực hoạt động thường niên liên minh, 61 chủ động đăng cai làm nước chủ nhà tổ chức hội nghị để trao đổi học hỏi kinh nghiệm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn nhà mạng lớn Bên cạnh đó, MobiFone xem xét để gia nhập thêm vài liên minh di động quốc tế nhằm tăng thương hiệu uy tín thị trường nước quốc tế, thúc đẩy download by : skknchat@gmail.com lượng khách hàng doanh thu dịch vụ CVQT 3.2 Các giải pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ngồi ý muốn 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ngồi ý muốn dành cho Tổng cơng ty viễn thơng MobiFone 3.2.1.1 Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm giá cước a Đơn giản hóa giá cước chuyển vùng quốc tế cung cấp cho khách hàng Hiện giá cước chuyển vùng quốc tế cho khách hàng MobiFone chia thành vùng cước là: - Vùng 1: Campuchia (Cambodia), Hongkong, Lào (Laos), Macao (Macau), Pakistan, Qatar, Đài Loan (Taiwan), Tajikistan - Vùng 2: Toàn quốc gia/vùng lãnh thổ thuộc Châu Á trừ 14 quốc gia/ vùng lãnh thổ: Campuchia (Cambodia), Hong Kong, Lào (Laos), Macao (Macau), Pakistan, Qatar, Đài Loan (Taiwan), Tajikistan, Bangladesh, Trung Quốc (China), Nhật Bản (Japan), Mông cổ (Mongolia), Oman Các tiểu vương quốc Ả rập (UAE) - Vùng 3: Châu Phi, Châu Âu quốc gia thuộc Châu Á: Bangladesh, Trung Quốc (China), Nhật Bản (Japan), Mông cổ (Mongolia), Oman Các tiểu vương quốc Ả rập (UAE) - Vùng 4: Châu Mỹ Châu Úc - Vùng 5: Các mạng không, mạng tàu biển, mạng vệ tinh download by : skknchat@gmail.com Với cách chia này, mức giá cách xếp quốc gia chưa theo quy luật tương đối khó nhớ khách hàng Luận văn nghiên cứu xây dựng phương án giá cước đơn giản dễ nhớ cho khách hàng, cách rút gọn từ vùng cước xuống cịn vùng cước: Đơng Nam Á, Châu Á, Châu Âu nước lại Đồng thời luận văn không chia nhỏ cước Gọi thành mức gọi mạng khách, gọi Việt 62 Nam, gọi quốc tế trước mà gộp chung tất thành giá cước gọi Giá cước đặt theo quy luật tăng dần làm tròn: Giá cước gọi vùng cách 20.000 VNĐ, Nhận gọi cách 10.000 VNĐ, có mức giá cước SMS cước Data Cách chia vùng cước cũ: Nguồn: Cẩm nang CVQT MobiFone năm 2017 Hình 3.1: Bảng giá cước CVQT MobiFone Cách chia vùng cước theo giải pháp mới: Bảng 3.1: Giải pháp phân vùng cước CVQT giai đoạn (Đơn vị: VNĐ) Quốc gia Zone Gọi gọi Nhận Nhắn tin DATA Đông Nam Á 25,000 10,000 5,000 3,000 Châu Á 45,000 20,000 5,000 3,000 Châu Âu 65,000 30,000 10,000 6,000 63 Các nước lại 85,000 40,000 10,000 6,000 Với cách chia giá cước mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp khách hàng dễ nhớ vùng cước giá cước, từ chủ động tạm tính số tiền cước phát sinh nước download by : skknchat@gmail.com b Xây dựng gói cước theo hạn mức Ngồi gói cước Data khơng giới hạn, MobiFone cần cung cấp thêm nhiều gói cước CVQT để phù hợp với tập khách hàng khác Ví dụ gói cước dành cho khách hàng có nhu cầu dùng dịch vụ nhắn tin, gói cước dành cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thoại nhắn tin, gói cước cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ dịch vụ Thoại, nhắn tin Data Ngồi MobiFone xây dựng gói cước tích hợp dịch vụ nước nước để khách hàng thuận tiện sử dụng Vì có nhiều trường hợp khách hàng mua gói cước CVQT nước ngồi khơng sử dụng hết dung lượng Data gói, dung lượng Data thừa MobiFone cho phép sử dụng nước hẳn khách hàng cảm thấy hài lịng Thời gian sử dụng gói cước nên để ngày, ngày khoảng thời gian hợp lý để người cơng tác hay du lịch nước ngồi Việc đa dạng hố gói cước cịn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như: Khách hàng sử dụng dịch vụ với mức cước rẻ giá CVQT thơng thường, hồn tồn n tâm sử dụng không cần lo lắng vấn đề phát sinh cước cao ý muốn Đồng thời, với MobiFone, việc xây dựng nhiều gói cước giúp MobiFone kích thích nhu cầu sử dụng tập khách hàng khác nhau, giảm thiểu tối đa khiếu nại khách hàng việc phát sinh cước cao ý download by : skknchat@gmail.com muốn 3.2.1.2 Nhóm giải pháp liên quan đến công cụ cảnh báo, chặn cắt cước cao a Thực khóa mạng gói cước hạn mức Như đề cập việc đa dạng hoá gói cước phần 3.1.1.2 MobiFone nên chủ động khố mạng khơng cung cấp gói cước để tránh việc khách hàng truy cập nhầm mạng, phát sinh cước cao ngồi ý muốn 64 Ví dụ: Tại Singapore có mạng Starhub SingTel, Gói cước CVQT giá rẻ cung cấp Singtel MobiFone cần khố mạng, khơng để khách hàng truy cập mạng Starhub gây phát sinh cước cao ý muốn Với cách thức này, khách hàng đảm bảo 100% luôn sử dụng gói cước đăng ký khơng bị phát sinh cước cao ý muốn b Đầu tư hệ thống kiểm soát dịch vụ chuyển vùng quốc tế khu vực biên giới Khi khách hàng MobiFone có đăng ký dịch vụ CVQT lãnh thổ Việt Nam vùng biên giới Việt Nam nước láng giềng Trung Quốc, Lào, Campuchia, máy di động khách hàng tự động chuyển vùng quốc tế vào mạng di động thuộc nước láng giềng có sóng mạng nước láng giềng khu vực Trong trường hợp này, khách hàng tính sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế khách hàng phải trả download by : skknchat@gmail.com khoản phí chuyển vùng quốc tế phát sinh đứng lãnh thổ Việt Nam Điều không thiết thực, gây khiếu kiện không mong muốn khách hàng MobiFone cần đầu tư hệ thống đại để ngăn chặn việc máy di động khách hàng tự truy cập sang mạng khách khách hàng đứng biên giới – nơi vùng phục vụ mạng MobiFone Việc đầu tự trang bị “Hệ thống Kiểm soát thuê bao cập nhật sang mạng khách khu vực biên giới” giúp hạn chế khả phát sinh cước CVQT không mong muốn khách hàng c Sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng hạn chế phát sinh cước cao ý muốn từ nhà cung cấp Ngoài giải pháp nêu trên, để nhanh chóng triển khai biện pháp chống phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng, MobiFone xem xét thuê bên thứ cung cấp dịch vụ Hiện có nhiều nhà cung cấp đưa giải pháp giúp nhà mạng hạn chế tượng Bill Shock cho khách hàng Trong đó, Syniverse số nhà cung cấp có nhiều kinh nghiệm uy tín 65 Việc thuê bên thứ triển khai giải pháp hỗ trợ hạn chế tượng phát download by : skknchat@gmail.com sinh cước cao ngồi ý muốn khiến MobiFone phải đầu tư khoản tiền lớn, nhiên việc mang lại lợi ích lâu dài MobiFone học hỏi giải pháp tiên tiến giới từ bên thứ 3, khách hàng hạn chế cước cao ý muốn thời gian ngắn 3.2.1.3 Nhóm giải pháp liên quan đến công cụ giúp khách hàng chủ động tra cứu a Tra cứu dung lượng qua Website MobiFone nên xây dựng tính giúp khách hàng chủ động tra cứu cước phát sinh webisite Khách hàng cần truy cập user password biết số tiền cước mà họ sử dụng từ giúp khách hàng chủ động kiểm soát việc sử dụng dịch vụ Tuy nhiên hạn chế tiện ích cước thơng báo với khách hàng thời điểm khách hàng tra cứu thường khơng phải số xác MobiFone phải chờ thơng tin tính cước từ phía mạng nước ngồi Vì vậy, MobiFone cần lưu ý rõ với khách hàng rằng, mức cước thông báo cho khách hàng thời điểm khách hàng tra cứu mang tính tương đối b Tra cứu dung lượng qua ứng dụng chuyển vùng quốc tế Hiện số lượng khách hàng sử dụng điệ thoại thông minh ngày cao, ứng dụng điện thoại trở nên phổ biến Có thể nói, ứng dụng giúp khách hàng sử dụng vô đơn giản thuận download by : skknchat@gmail.com tiện Vì MoBiFone cần xây dựng ứng dụng dành riêng cho khách hàng CVQT, ứng dụng nên có tính năng: Đăng ký gói cước giá rẻ, tính tra cứu, đặc biệt tính đặt ngưỡng sử dụng Ví dụ, trước nước ngồi, anh A dự định chi tiêu tối đa 1.000.000 đồng cho việc sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, anh A mở ứng dụng chủ động đặt ngưỡng 1.000.000 đồng Khi anh A sử dụng đến 1.000.000 MobiFone tạm ngừng dịch vụ thông báo cho anh A 66 Hình 3.2: Mơ tả ứng dụng giúp quản lý cước CVQT download by : skknchat@gmail.com 3.2.1.4 Nhóm giải pháp liên quan đến truyền thông a Tối ưu hóa thơng tin website Các thơng tin website MobiFone cung cấp cho khách hàng CVQT tương đối nhiều chưa thực hiệu đưa thông tin chưa khoa học Luận văn nghiên cứu đề xuất phương án cải tiến website dịch vụ CVQT theo hướng minh bạch hóa đơn giản để khách hàng nhanh chóng tìm kiếm nắm bắt thơng tin Vị trí dịch vụ chuyển vùng quốc tế website sâu, khiến nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn tìm kiếm thơng tin dịch vụ Hiện nay, truy cập website khách hàng phải qua mục sau để đến với thông tin dịch vụ CVQT: Trang chủ > Dịch vụ > Quốc tế > Thuê bao MobiFone nước ngồi 67 download by : skknchat@gmail.com Hình 3.3: Giao diện dịch vụ CVQT website MobiFone Nguồn: www.mobifone.vn Cần đưa dịch vụ chuyển vùng quốc tế lên trang đầu để khách hàng dễ dàng nhìn thấy Khi truy cập vào mục chuyển vùng quốc tế, khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin quan tâm như: Giới thiệu dịch vụ, tính dịch vụ, quy định dịch vụ, cách thức sử dụng dịch vụ, giá cước dịch vụ, cách đăng ký dịch vụ, hỏi đáp dịch vụ, Thay để thơng tin chung vào mục, MobiFone cần chia nhỏ thơng tin, trình bày ngắn gọn, dễ hiểu cho khách hàng Đồng thời, website nên có hệ thống trả lời trực tuyến khách hàng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, dịch vụ tương đối phức tạp dễ gây hiểu nhầm với khách hàng 68 download by : skknchat@gmail.com Hình 3.4: Thơng tin cung cấp cho khách hàng CVQT website Mobifone Riêng phần lưu ý tránh phát sinh cước cáo khách hàng nên chuyển thành mục “Hỏi – Đáp” để khách hàng hình dung tình phịng tránh Tuy nhiên phần lưu ý tượng phát sinh cước Data ý muốn chưa hướng dẫn khách hàng đầy đủ phương pháp tắt khơng có nhu cầu sử dụng Cần lưu ý rõ để khách hàng chủ động tránh rủi ro phát sinh cước cao ngồi ý muốn Hình 3.5: Đề xuất bổ sung lưu ý tắt data khơng có nhu cầu sử dụng 69 b Tăng cường truyền thông dịch vụ chuyển vùng quốc tế kênh khác Đăng tải thông tin quảng báo dịch vụ CVQT báo điện tử, báo giấy tập dành cho đối tượng khách hàng doanh nhân, du lịch như: Vnexpress, Herritage, Tạp chí Du lịch, Tạp chí doanh nhân Đẩy mạnh quảng cáo mạng xã hội Facebook, Twitter để tạo mơi trường tương tác tìm hiểu dịch vụ trực tuyến cho khách download by : skknchat@gmail.com hàng Thực Callout (Gọi ra) tới khách hàng để cung cấp thông tin giới thiệu dịch vụ CVQT cho khách hàng Thực truyền thông số kênh phát thanh, truyền hình có lượng khán thính giả cao như: VOV giao thơng, chương trình tin tài chính, đầu tư Đổi nội dung video CVQT (các video cũ dùng nhiều năm) cho phù hợp với tình hình thực tế đồng thời tạo hình ảnh mẻ cho dịch vụ c Bổ sung thông tin giá cước vào tin nhắn Welcome SMS Một hình thức minh bạch hóa giá cước cung cấp cho khách hàng thông qua tin nhắn Welcome SMS Hiện nội dung tin Welcome SMS MobiFone đề cập đến thông tin chung, chưa đề cập đến giá cước dịch vụ CVQT mà khách hàng phải trả mạng khách Đối với số khách hàng không tra cứu cước trước nước ngồi tin nhắn chủ động thơng báo giá cước từ nhà mạng hoàn toàn cần thiết hữu ích khách hàng download by : skknchat@gmail.com Hình 3.6: Tin nhắn Welcome SMS cho thuê bao CVQT MobiFone download by : skknchat@gmail.com ... biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế doanh nghiệp viễn thông 14 1.2.3 Một số biện pháp hạn chế phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển. .. trạng biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế MobiFone 33 2.2.3 Đánh giá chung biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách. .. khách hàng chuyển vùng quốc tế MobiFone 49 - Ưu điểm biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế MobiFone 50 - Hạn chế biện pháp nhằm hạn chế tượng