Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ du lịch của nhóm khách hàng nhân viên văn phòng

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ du lịch của nhóm khách hàng nhân viên văn phòng Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ du lịch của nhóm khách hàng nhân viên văn phòng Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ du lịch của nhóm khách hàng nhân viên văn phòng Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ du lịch của nhóm khách hàng nhân viên văn phòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN MÔN: MARKETING DU LỊCH Đề tài: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định mua DVDL nhóm khách hàng cá nhân cụ thể (Chọn phân tích nhân tố giao tiếp/cá nhân) Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp học phần : 2217TMKT0511 – Marketing du lịch Giảng viên hướng dẫn: GV Trần Minh Phương GV Cơ Hồng Thị Thu Trang Hà nội – 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Marketing du lịch 1.1.2 Nghiên cứu Marketing 1.2 Nội dung dịch vụ du lịch .3 1.2.1 Khái niệm đặc diểm dịch vụ du lịch 1.2.2 Phân loại dịch vụ du lịch 1.3 Nội dung hành vi mua khách hàng cá nhân 1.3.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng cá nhân 1.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng .4 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA DVDL CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TẠI VIỆT NAM 2.1 Các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến định mua DVDL nhân viên văn phòng 2.1.1 Các yếu tố cá nhân 2.1.2 Các yếu tố tâm lý 12 2.2 Đánh giá chung 17 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG NHU CẦU MUA DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TẠI VIỆT NAM 18 3.1 Nhu cầu mua dvdl nhân viên văn phòng bối cảnh 18 3.2 Đề xuất số giải pháp .20 KẾT LUẬN 22 LỜI MỞ ĐẦU Từ lâu hoạt động du lịch trở thành thói quen nhu cầu thiết yếu người sống phần lớn cư dân Không gia tăng lượng khách du lịch mà phát triển phong phú loại hình du lịch đa dạng từ thấp đến cao, từ bình dân cao cấp Từ ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều vùng đất nhiều quốc gia góp phần phát triển kinh tế thay đổi lối sống cư dân khu vực du lịch Ngành du lịch coi ngành cơng nghiệp khơng khói hay cịn ví “con gà đẻ trứng vàng”, ngày quan trọng việc phát triển kinh tế Việt Nam Cùng với vai trị tạo hàng nghìn việc làm cho người lao động khai thác, bảo tồn giữ gìn tài nguyên sẵn có tư nhiên ban tặng từ hoạt động văn hoá bên cạnh yếu tố lịch sử Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam tốc độ tăng trưởng ngành du lịch tăng nhanh đáng kể so với năm trước 2015, cho thấy sức hút ngành du lịch Việt Nam ngày quan tâm từ du khách ngồi nước Ngồi để tạo thu hút với du khách để gia tăng quay trở lại du khách cũ việc tìm hiểu hành vi khách du lịch mua sản phẩm dịch vụ du lịch cần thiết Vậy nên nhóm chúng em với chủ đề “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua sản phẩm dịch vụ du lịch nhóm khách cụ thể (nhóm nhân viên văn phịng)” để từ nhóm em tìm yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua đưa vài giải pháp để giúp cho sản phẩm dịch vụ du lịch nhiều khách hàng quan tâm lựa chọn sử dụng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Marketing du lịch a Khái niệm Marketing du lịch Marketing trình liên tục, nối tiếp qua phânr marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lâ pr kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu công ty Để đạt hiệu cao nhất, marketing đòi hỏi cố gắng người doanh nghiệp, hoạt động cơng ty hỗ trợ mang lại hiệu b Các khái niệm khác có liên quan tới Marketing du lịch - Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường chia tồn bơ r thị trường mơt rdịch vụ thành nhóm Trong nhóm có đặc trưng chung Mơtr đoạn thị trường mơ tr nhóm hợp thành xác định môtr thị trường chung mà mô tr sản phẩm định doanh nghiệp có sức hấp dxn họ thông qua môtrsố đặc trưng chung thành viên nhóm - Thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu môtr môtrsố phân đoạn thị trường doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing nhằm kinh doanh có hiệu - Marketing hỗn hợp: Marketing mix môtrtrong khái niệm hệ thống marketing đại Theo Phillip.Kotler: Marketing - mix tập hợp yếu tố biến đô ng r kiểm soát marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu c Đặc điểm khác biệt Marketing du lịch - Thời gian tiếp cận khách với dịch vụ du lịch thường ngắn, có thời gian để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Các sản phẩm bảo hành được, khách khơng thể đổi dịch vụ chất vơ hình chúng - Chú trọng nhiều việc quản lý chứng môi trường vật chất; giá; truyền thông; thông tin truyền miệng khách hàng - Nhấn mạnh hình tượng tầm cỡ khách sạn, nơi du lịch - Đa dạng nhiều kênh phân phối - Phụ thuôcr nhiều vào các công ty bổ trợ - Các dịch vụ ngành dễ bị ch|p - Sản phẩm khách sạn, du lịch thường có tính thời vụ rõ n|t - Các sản phẩm khách sạn, du lịch tiêu dùng sản xuất diễn đồng thời 1.1.2 Nghiên cứu Marketing a Khái niệm nghiên cứu Marketing - Theo hiệp hội nghiên cứu Marketing Mỹ (AMA): Nghiên cứu marketing chức liên kết người tiêu dùng, khách hàng công chúng với người làm công tác marketing thông qua thông tin Những thông tin sử dụng nhằm: định ngh€a xác định vấn đề hô ir marketing; tạo ra, sàng lọc đánh giá hoạt đơng r marketing; kiểm sốt q trình thực marketing; nâng cao hiểu biết marketing môtr trình - Theo Morison: Nghiên cứu marketing xác định đặc tính thơng tin cần thiết liên quan đến việc xác định phương pháp thu thập liệu; tiến hành q trình thu thập liệu; phân tích thông báo kết nghiên cứu đưa đề xuất ứng dụng kết nghiên cứu b Vai trò nghiên cứu Marketing Nghiên cứu marketing giúp cho nhà quản trị đưa định marketing có hiệu hơn, cho ph|p họ chọn lựa mô tr cách khôn ngoan chiến lược marketing khác tuỳ theo tình ý thức hoạt đông r k|m hiệu Giúp cho doanh nghiệp lấp lỗ hổng kiến thức thị trường Quyết định marketing tốt xuất phát từ việc cung cấp thông tin nghiên cứu cung cấp thơng tin - Lý tiến hành nghiên cứu marketing – 5C:  Khách hàng (Customer)  Cạnh tranh (Competition)  Niềm tin (Confidence)  Tín nhiệm (Credibility)  Đổi (Change) c Quy trình phương pháp nghiên cứu Marketing - Quy trình nghiên cứu marketing Quy trình nghiên cứu marketing doanh nghiệp bao gồm bước:  Bước Xác định vấn đề nghiên cứu  Bước Xây dựng đề cương nghiên cứu phương pháp thu thập liệ  Bước Thiết kế đề cương mxu thu thập liệu  Bước Phân tích diễn giải liệu  Bước Soạn thảo báo cáo nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu marketing Để có nguồn liệu sơ cấp cần có phương pháp nghiên cứu khác Các phương pháp thường sử dụng nghiên cứu marketing là:  Phương pháp quan sát - theo dõi  Phương pháp họp nhóm trọng điểm  Phương pháp điều tra thăm dò  Phương pháp thực nghiệm 1.2 Nội dung dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm đặc diểm dịch vụ du lịch a Khái niệm: Dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dxn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch b Đặc điểm: - Tính vơ hình: Đây tính chất quan trọng sản xuất dịch vụ du lịch Tính vơ hình làm cho du khách khơng thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm trước mua Chính du khách khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước sử dụng - Tính th/i vụ dịch vụ du lịch: Du lịch có đặc trưng rõ n|t tính thời vụ ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch Cung - cầu dịch vụ du lịch khơng có đồng năm mà tập trung vào số thời điểm định - Tính đ2ng th/i sản xu5t ti6u d7ng dịch vụ du lịch: Đây đặc điểm quan trọng thể khác biệt dịch vụ du lịch hàng hóa Sản phẩm du lịch sản xuất nơi mang tiêu thụ nơi khác Do tính đồng thời nên sản phẩm du lịch lưu kho - Tính khơng thể di chuyển dịch vụ du lịch: Đặc điểm sở du lịch vừa nơi cung ứng dịch vụ, vừa nơi sản xuất nên dịch vụ du lịch di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến sở du lịch - Tính trọn gói dịch vụ du lịch: Dịch vụ du lịch thường trọn gói bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung - S: tham gia khách du lịch trình t;o dịch vụ: Đặc điểm nói lên chừng mực đó, khách du lịch nội dung trình sản xuất Mức độ hài lòng khách du lịch phụ thuộc vào sẵn sàng khả nhân viên du lịch, khả thực ý nguyện khách 1.2.2 Phân loại dịch vụ du lịch - Dịch vụ vâ nr chuyển - Dịch vụ lưu trú, ăn uống - Dịch vụ tham quan, giải trí - Hàng hoá tiêu dùng đồ lưu niêm r - Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch 1.3 Nội dung hành vi mua khách hàng cá nhân 1.3.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng cá nhân a Khái niệm: Khách hàng cá nhân cụm từ dùng để cá nhân người nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng, sử dụng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Việc sử dụng dịch vụ sản phẩm phục vụ cho mục đích cá nhân mục đích chung gia đình khách hàng b Đặc điểm: Khách hàng cá nhân có quy mơ lớn có xu hướng thường xun gia tăng quy mô Khách hàng cá nhân khác tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, trình độ văn hóa sở thích Khách hàng cá nhân có nhu cầu thường xuyên thay đổi gia tăng 1.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng a Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng - Các yếu tố cá nhân  Tuổi tác chu kỳ sống: Người ta mua sản phẩm dịch vụ suốt c cr đời Tuy nhiên, định mua sắm giai đoạn có khác  Nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng đến tính chất hàng hóa dịch vụ mà người tiêu dùng mua sắm  Hồn cảnh kinh tế: Tình trạng kinh tế bao gồm khoản thu nhập chi tiêu được, tiền tiết kiệm, tài sản tình trạng nợ, khả vay nợ thái đô r họ họ với việc chi tiêu, tiết kiệm Việc lựa chọn chương trình du lịch mơ tr người chịu ảnh hưởng lớn từ tình trạng kinh tế họ  Lối sống: Lối sống cách sống thể qua đặc điểm thái đơ,r sở thích quan điểm Người làm cơng tác marketing phải tìm mối liên hệ sản phẩm, dịch vụ nhóm theo lối sống Qua dự đốn mơ tr cách hồn chỉnh, xác hành vi khách  Nhân cách ý niệm thân: Mỗi người có nhân cách, cá tính định ảnh hưởng đến hành vi mua họ Vì điều có liên quan đến việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phụ th cr vào cá tính người Cá tính người kết hợp yếu tố đô nr g cơ, nhận thức, học hỏi, cảm xúc, tạo cách suy ngh€, hành ng r Mỗi người lại có ý niệm riêng thân - Các yếu tố tâm lý:  Động cơ: Nhu cầu khách hàng tảng marketing, biểu mơtrtrạng thái Mơ tr nhu cầu tồn có khoảng cách khách hàng có muốn có Nhu cầu đô nr g không đối lập mà bổ sung cho Theo H.Joannis có ba loại đơng r nr g hưởng thụ, đơng r dâng hiến, đông r tự thể Ngồi ra, tác nhân kìm hãm sức mua như: giá, tự ức chế, lo ngại, thiếu tin tưởng… gọi đông r tiêu cực  Nhận thức: Mơtr người có đơng r ln sẵn sàng hành ng r song việc hành đơng r cịn phụ th cr vào nhận thức họ tình đặt Người ta có nhận thức khác mơtr tình nắm bắt vật tác nhân thông qua cảm giác truyền qua giác quan người Người ta có nhận thức khác mơ tr khách thể có q trình nhận thức, là: quan tâm có chọn lọc; nhận thức thiên vị ghi nhớ có chọn lọc  Tri thức học hỏi: Khi hành đông r người ta l€nh hô ir, học hỏi tri thức Mua sản phẩm khách sạn, du lịch học điều qua kinh nghiệm Học phải trải qua kết hợp nhân tố nhu cầu, đông r cơ, mục tiêu, hướng dxn, phúc đáp khẳng định  Niềm tin thái độ: Thông qua hoạt đô ng r tri thức, người ta có niềm tin thái đô.r Người làm marketing quan tâm đến niềm tin khách hàng dịch vụ Nếu có niềm tin khơng cản trở việc mua phải có chiến dịch uốn nắn lại niềm tin Thái r diễn tả đánh giá tốt hay xấu dựa nhận thức bền vững, cảm giác, cảm tính xu hành đô ng r môtr người mô tr khách thể hay mơtr ý tưởng Vì vậy, doanh nghiệp nên làm cho dịch vụ phù hợp với thái rsẵn có, không nên cố gắng thay đổi thái đô rcủa người  Tự nhận thức: Khách hàng thường mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cho phù hợp với họ Nó bao gồm q trình nhận thức tự nhận thức Chúng ta định mua có muốn tạo mơtr ấn tượng mơtr cách tích cực nhóm tham khảo, trường hợp ta mua để tự thể Chúng ta định mua với mục đích tiến gần tới tơi lý tưởng đơi mục đích b Các nhân tố giao tiếp bị ảnh hưởng đến hành vi khách hàng - Các yếu tố văn hóa  Nền văn hóa: Mỗi người sinh văn hoá định biết đến văn hố lại thơng qua q trình giao tiếp với gia đình, bố mẹ người trước Việc cảm thụ văn hố ảnh hưởng lớn đến định mua dịch vụ khách sạn, dịch vụ chịu tác ng r đến đông r thúc đẩy, đến nhận thức, đến lối sống, đến cá tính  Nhánh văn hóa: Mơtr văn hố lại có nhánh văn hoá nhỏ tạo nên đặc điểm đặc thù Những nhánh văn hố bao gồm dân tơc, r tơn giáo, nhóm chủng tơ cr vùng địa lý Nhiều nhánh văn hoá rạo đoạn thị trường quan trọng kinh doanh du lịch Những người làm marketing thường thiết kế sản phẩm chương trình marketing để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhánh văn hố  Tầng lớp xã hội: Các xã hơir lồi người có phân tầng xã hơ i.r Có phân tầng theo hình thức tạo đẳng cấp xã hô ir Từng tầng lớp xã hôir bô r phận tương đối đồng bền vững Các tầng lớp xã hơ ir có sở thích khác Người làm marketing nắm bắt sở thích quan trọng việc xây dựng sách sản phẩm kích thích marketing khác mơ tr cách thích hợp để thu hút khách du lịch tốt - Các yếu tố xã hội  Nhóm tham khảo: Nhóm tham khảo nhóm mà mơtr cá nhân xem x|t mơ tr tham khảo hình thành thái r quan điểm thân Nhóm tham khảo gồm loại: nhóm ảnh hưởng trực tiếp nhóm ảnh hưởng gián tiếp Khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhóm mà họ khơng phải thành viên ảnh hưởng nhóm thường thông qua thông tin dư luận  Người định hướng dư luận: Mọi nhóm xã hơ ir có người định hướng dư luận, họ hoạt đông r kênh thông tin cho người khác  Gia đình: Các thành viên gia đình nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Ảnh hưởng gia đình tới hành vi mua theo hai cách, người mua cịn phụ th cr vào bố mẹ ảnh hưởng định hướng gia đình rõ n|t, cịn người mua cr lập với bố mẹ ảnh hưởng vxn cịn song mức r ảnh hưởng khác nhau, mơ tr số ảnh hưởng hơn, số khác vxn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ  Vai trò địa vị: Mỗi người thường than gia vào nhóm xã hơir khác Vị trí họ nhóm xác định vào vai trò địa vị họ nhóm Vai trị bao gồm hoạt đông r mà môtr cá nhân họ cho phải thực để hịa nhập vào nhóm xã hơ ir mà họ tham gia Địa vị liên quan đến xếp cho cá nhân mức rsự đánh giá xã hơir như: kính trọng, ưu đãi, uy tín với người khác CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA DVDL CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TẠI VIỆT NAM 2.1 Các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến định mua DVDL nhân viên văn phòng 2.1.1 Các yếu tố cá nhân a Tuổi tác  Giai đo;n 18 - 25 tuổi: Khám phá thích theo nhóm bạn chủ yếu nên sẵn sàng chi trả mua dịch vụ du lịch tài độ tuổi chưa ổn định nên chủ yếu mua dịch vụ mức giá thấp vừa Và nhân viên văn phòng nên vào ngày cuối tuần Lễ, Tết có mức mua dịch vụ cao Tần suất nhiều lần năm  Giai đo;n từ 26 - 34 tuổi: Độ tuổi vừa lập gia đình, bắt đầu có mối lo gia đình dần ổn định tài nên tỷ lệ sẵn sàng chi trả mua dịch vụ du lịch cao chất lượng vừa cao Ở gia đình có nhỏ tuổi, chưa học có điều kiện nghỉ ngơi du lịch Cịn gia đình có tuổi, gia đình bận rơnr với nhỏ nên có điều kiện mua dịch vụ du lịch thường nghỉ vào kỳ nghỉ học sinh mong muốn trải nghiệm giới bên Ở giai đoạn nhân viên văn phịng có thời gian điều kiện nghỉ nên tần suất du lịch trung bình lần năm, xu hướng theo gia đình khơng cịn nhóm bạn giai đoạn tuổi trước  Giai đo;n từ 35 - 44 tuổi: Lúc lớn hơn, khả toán cao, sẵn sàng chi trả cho dịch vụ du lịch hạng sang, quan trọng chất lượng hơn, khó bị tác động quảng cáo, xu hướng du lịch gia đình nghỉ dưỡng rõ rệt hơn, nhu cầu mua sắm tăng Tần suất du lịch trung bình lần năm  Giai đo;n từ 45 - 54 tuổi: Lúc lớn độc lập, nhân viên văn phòng thường có khoản tiền tiết kiệm, tình trạng tài khá, có thời gian du lịch thích giải trí dài ngày Đi du lịch thích mua quà lưu niệm cho người khác, không quan tâm đến sản phẩm mới, thường chi cho chuyến du lịch, đồ đạc đắt tiền  Giai đo;n từ 55 tuổi trở đi: Thu nhập giảm vxn khá, sức khỏe k|m nên khả mua dịch vụ du lịch hơn, thường nhà, quan tâm nhiều đến sức khoẻ hơn, xu hướng du lịch nghỉ dưỡng đồng nghiệp gia đình, sống thiên tình cảm, cần quan tâm, cần dịch vụ an ninh, sức khoẻ Độ tuổi yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định mua dịch vụ du lịch nhân viên văn phòng Việt Nam b Nghề nghiệp Có thể thấy, l€nh vực hành văn phòng, nhân viên văn phòng cụm từ nhắc đến rộng rãi Trong tiếng anh, nhân viên văn phịng hiểu Office Staff ví bảo mxu công ty, thực cơng việc liên quan đến hành nhân Nhân viên văn phịng phận cốt lõi, phận thiếu quan doanh nghiệp Họ người chịu trách nhiệm công việc liên quan đến thủ tục hành văn phịng Thơng thường doanh nghiệp chia nhóm văn phịng: - Lễ tân văn phịng - Cơng tác văn thư - Quản lý sở h; tầng, trang thiết bị - Hỗ trợ d: án Cơng việc nhân viên văn phịng thông thường từ 8h sáng đến 17h tối nghỉ trưa, tuần nhân viên văn phòng nghỉ ngày Chủ Nhật, tháng nghỉ ngày Tùy thời điểm doanh nghiệp có ngày tăng ca, làm thêm Chính tần suất cơng việc dày làm việc hành nên nhân viên văn phịng khơng có nhiều thời gian nghỉ để sử dụng dịch vụ du lịch lâu dài, thay vào nhân viên văn phịng lựa chọn hình thức du lịch theo đồn, theo cơng ty tổ chức Nếu du lịch gia đình, du lịch cá nhân thường nhân viên văn phòng mua dịch vụ du lịch ngắn ngày, vào ngày lễ nghỉ dài ngày Với nhóm nhân viên văn phịng, chức danh nghề nghiệp khác công việc khác nên thời gian làm mức lương có chênh lệch Với nhóm nhân viên văn phịng có thu nhập thấp đến khá: họ mua dịch vụ du lịch giá rẻ, bình dân Cịn với nhóm nhân viên văn phịng có thu nhập cao: họ mua dịch vụ du lịch với mức giá chi trả cao Ví dụ như: Với nhân viên văn phòng thu nhập tháng từ 3-6 triệu lựa chọn điểm đến với dịch vụ du lịch giá thành rẻ: lựa chọn phương tiện di chuyển ô tô tàu hỏa, lựa chọn dịch vụ lưu trú bình dân: homestay; motel; hostel; , ăn uống lựa chọn nơi giá thành thấp để dễ chi trả Với nhân viên văn phịng có thu nhập cao hơn, giữ chức danh Trưởng phịng hay Phó phòng, lựa chọn điểm đến hay tour du lịch với dịch vụ du lịch giá thành cao phù với chất lượng dịch vụ: lựa chọn phương tiện di chuyển máy bay, lựa chọn dịch vụ lưu trú có chất lượng tốt, cao cấp: khách sạn 4-5 sao, villa, biệt thự, ăn uống lựa chọn địa điểm sang: nhà hàng, khách sạn, c Hồn cảnh kinh tế Tình trạng kinh tế điều kiện tiên để người tiêu dùng mua hàng hoá, dịch vụ Khi ngân sách tiêu dùng cao tỷ lệ phân bố cho tiêu dùng hàng xa xỉ tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho hàng thiết yếu giảm xuống Nói chung, vào thời kỳ kinh tế đất nước phồn thịnh, tăng trưởng người ta tiêu dùng nhiều ngược lại Hồn cảnh kinh tế nhóm khách hàng phụ thuộc lớn vào chức danh nghề nghiệp thu nhập chức danh Và phụ thuộc cách thức họ mua gói dịch vụ du lịch khác Đối với người giữ chức danh nhân viên thu nhập trung bình họ khơng q cao Chính vậy, việc định mua gói dịch vụ du lịch họ xem x|t lựa chọn dịch vụ giá rẻ phù hợp với khả tốn họ Cịn người giữ chức vụ cao trưởng phòng hay giám đốc thu nhập họ cao nhu cầu du lịch cao Họ chi tiêu nhiều việc mua gói dịch vụ du lịch cao cấp Nhưng dịch bệnh Covid nên kinh tế hạn hẹp nên nhu cầu với dịch vụ du lịch nhân viên văn phịng nói riêng ảnh hưởng phần Tình trạng kinh tế bao gồm khoản thu nhập chi tiêu được, tiền tiết kiệm, tài sản tình trạng nợ, khả vay nợ thái đô r họ họ với việc chi tiêu, tiết kiệm Việc lựa chọn chương trình du lịch mơ tr người chịu ảnh hưởng lớn từ tình trạng kinh tế họ d Lối sống Lối sống người cách sống giới họ thể hoạt động, quan tâm ý kiến người Một lối sống thường phản ánh thái độ cá nhân, giá trị giới quan cá nhân Khơng phải tất khía cạnh lối sống hình thành cách tự nhiên qua trình tiếp nhận cách tự nguyện Quan niệm xã hội nghiêm khắc, hà khắc, kỷ luật hạn chế lựa chọn lối sống có sẵn cho cá nhân Lối sống miêu tả sinh động tồn diện người quan hệ với mơi trường Cơng sở coi xã hội thu nhỏ, nơi nhân viên lại có tính cách, sở thích, lối sống, quan điểm khác Dân văn phịng ưa thích hoạt động giao lưu nơi đơng người, thích giao tiếp kết giao – thích rõ ràng, nhanh gọn, tiện lợi – ưa phô trương, tin vào may rủi (lưu ý xếp số phòng), ưu tiên sử dụng dịch vụ sang trọng, đắt tiền thu nhập cao; ra, cần lưu ý trang bị bàn làm việc vật dụng thiết yếu khác Các lối sống nhân viên văn phịng như: hoạt bát, hồ đồng, đơn độc, cầu tiến, thoải mái, ích kỷ, truyền thống, bảo thủ, phơ trương có ảnh hưởng việc tiêu dùng dịch vụ Ví dụ, có người lựa chọn cách sống "thủ cựu" thể cách ăn mặc bảo thủ, dành nhiều thời gian cho gia đình khơng thích ngồi Hay có người chọn lối sống "tân tiến" có đặc điểm làm việc thêm cho đề án quan trọng tham gia hăng hái có dịp du lịch chơi thể thao Lối sống người mang sắc thái riêng Mặc dù lối sống đặc trưng không lượng hố, nhà tiếp thị dùng để định vị sản phẩm Đó "Định vị sản phẩm thơng qua hình ảnh khách hàng" Các loại hàng hoá định vị theo lối sống mỹ phẩm, đồ uống, thời trang, xe hơi, xe máy, du lịch Các nhà quản lý cần tìm 10 mối liên hệ lối sống hành vi tiêu dùng loại hàng hoá để làm sở cho chiến lược Marketing mix Họ dxn dắt nhu cầu tiêu dùng xã hội sáng tạo sản phẩm khác có tính hợp lý nhằm vào lối sống khác e Nhân cách ý niệm thân Mỗi người có nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi người đó,ở nhân cách (hay cịn gọi cá tính) có ngh€a đặc điểm tâm lý bật người dxn đến phản ứng tương đối quán lâu bền với mơi trường xung quanh Có thể nêu số cá tính thường gặp như: tính cẩn thận, tính tự tin, tính bảo thủ, tính hiếu thắng, tính động, lịng tơn trọng, tính chan hồ, tính kín đáo tính dễ thích nghi, Cá tính ảnh hưởng đến hành vi ti6u d7ng khách hàng Những ngư/i cẩn thận, ngư/i bảo thủ thư/ng không ti6n phong việc sử dụng sản phẩm Ngược l;i, ngư/i động, sáng t;o sẵn sàng chịu m;o hiểm mua sản phẩm Cá tính doanh nghiệp định vị sản phẩm Nghiên cứu cá tính khách hàng có ích cho đội ngũ tiếp thị Nhân viên văn phịng người cẩn thận, chịu khó, chu đáo quan tâm đến người, họ có mối quan hệ rộng rãi, giao tiếp tốt sống đơn giản, thực tế, hướng đến ổn định, an nhàn.Những cá tính chi phối, ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, nhãn hiệu, đến định mua dịch vụ du lịch nhân viên văn phịng Thơng thường khách du lịch nhân viên văn phịng lựa chọn dịch vụ có sẵn, nhiều người tin dùng không muốn mạo hiểm tiêu dùng dịch vụ thường lập kế hoạch sẵn cho chuyến Đa phần dân văn phòng lựa chọn hành trình theo tour cơng ty du lịch uy tín, đảm bảo cho chuyến trọn vẹn Tất xếp sẵn từ chuyến bay, khách sạn, bữa ăn, hướng dxn viên đồn… có nhiều thời gian khám phá vùng đất 11 Họ thường chọn sản phẩm dịch vụ đơn giản, tiện lợi, giá trung bình, có thu nhập cao họ ưu tiên sử dụng dịch vụ sang trọng,… thường có tham khảo giá chất lượng dịch vụ trước định mua Một số phận nhân viên văn phòng du lịch công ty tổ chức hay kết hợp cơng vụ, họ thường sử dụng dịch vụ mức giá hỗ trợ sử dụng tối đa sản phẩm, dịch vụ, có số sẵn sàng chi trả thêm cho tiêu dùng Là người có nhiều mối quan hệ giao tiếp tốt nên họ ưa thích dịch vụ có nhiều hoạt động giao lưu nơi đơng người,có thể giao tiếp kết giao bạn bè Nhân viên văn phòng thường mua hàng cửa hàng quen thuộc, người tự tin thường mua đồ cửa hàng có đồ, sản phẩm mà họ thích đồng thời người thận trọng nên họ kiểm sốt hành vi mình, khơng dễ dàng bị hút mxu mã, hình dáng sản phẩm, dịch vụ mà ln tìm kiếm thơng tin sản phẩm mua thơng tin đầy đủ Bên cạnh nhân viên văn phòng quan tâm đến vấn đề an toàn tiện lợi dịch vụ mà họ sử dụng, đặc biệt tình trạng dịch covid có ảnh hưởng nặng nề với du lịch Như cá tính có ảnh hưởng, tác động đến định tiêu dùng khách hàng doanh nghiệp cần nghiên cứu cá tính nhóm đối tượng để có chiến lược kinh doanh phù hợp Nhiều người làm Marketing du lịch sử dụng khái niệm gắn liền với nhân cách ý niệm thân (hay hình ảnh mình) để tạo thu hút với khách hàng Một người thấy người tài trí, người có tính cách điềm t€nh, tự tin,… hành vi người bao gồm hành vi tiêu dùng tùy thuộc vào tự ý niệm người Trong việc mua sắm, tiêu dùng hàng hóa dịch vụ, người ta thường chọn sản phẩm phản ánh tính cách mà họ tự thấy giống thân sản phẩm có khả làm họ gần với tính cách mà họ mong muốn Ví dụ người tiếng tự thấy người có sức ảnh hưởng, có mức thu nhập cao nên tiêu dùng dịch vụ du lịch họ thường có xu hướng chọn dịch vụ sang trọng, có giá cao tiêu dùng nhiều dịch vụ lúc Nhân viên văn phịng thường nhận người có trí thức, cẩn trọng, cầu tồn người đại diện cho công ty, doanh nghiệp nên họ thường trọng đến trang phục, lời ăn tiếng nói, lối sống, tiêu dùng dịch vụ du lịch họ thường chọn dịch vụ có mức giá trung bình, đơn giản đầy đủ tiện nghi, tiện lợi Nếu dịch vụ du lịch quảng cáo gắn với hình ảnh cụ thể, thứ tốt nhất, gần gũi với khách hàng tạo độc đáo, gây ấn tượng thu hút khách hàng nên người làm Marketing phải cố gắng xây dựng hình ảnh nhãn hiệu tương xứng với hình ảnh khách hàng, tạo sức hút riêng cho sản phẩm, dịch vụ 2.1.2 Các yếu tố tâm lý a Động Mơtr nhu cầu tồn có khoảng cách khách hàng có muốn có Mong muốn khát vọng khách hàng có đáp ứng cho nhu cầu họ Khách hàng thường biểu lô r quan điểm dịch vụ du lịch lý phi lý trí tình cảm Đơ _ng biểu mơtr hành đơng, r trạng thái căng thẳng thúc đẩy cá nhân làm mô tr việc để giảm bớt cảm giác thiếu thốn, thoả 12 mãn mô tr nhu cầu, nên động nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định mua dịch vụ du lịch nhân viên văn phòng Việt Nam Đông r thúc đẩy người điều cần thiết đương nhiên, người có nhu cầu tâm sinh lý khác Trong trường hợp đối tượng nhân viên văn phòng, họ thường bị kích thích hoạt đơng r nhằm thoả mãn nhu cầu họ tiết kiệm chi phí, tìm thư giãn, giảm bớt căng thẳng, hưởng khơng khí lành ko ngột ngạt, tốt cho sức khỏe, an ninh tốt để gắn bó với nhau, động hồn tồn bình thường lại vô thiết thực ảnh hường lớn đến định mua dịch vụ du lịch Theo Freud lực lượng tâm lý thực tế định hình hành vi người phần lớn vơ thức, họ hiểu đầy đủ đô nr g Lý thuyết đơng r Herzberrg xây dựng sở có hai yếu tố yếu tố hài lòng yếu tố khơng hài lịng Phải tránh nhân tố gây khơng hài lịng với đối tượng nhân viên văn phòng sách hướng dxn du lịch sơ sài, hay lời hứa đảm bảo cho dịch vụ khơng chắn thời gian du lịch họ thường hạn chế đối tượng nghề nghiệp khác, họ cần chắn đủ để tin tưởng để thúc đẩy định mua dịch vụ du lịch họ Nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần xác định nhân tố hài lòng hay động cấp thiết để phục vụ dễ dàng để đối tượng khách hàng nhân viên văn phòng tin lựa chọn định mua sản phẩm nhanh an toàn, tiện lợi mà dịch vụ du lịch mang lại cho họ phải tốt Lý thuyết nr g Maslow tìm cách giải thích thời điểm khác nhau, người ta lại bị thúc động khác cho khách hàng suy ngh€ trước hành đơng, r thơng qua q trình định hợp lý Đối tượng nhân viên văn phòng phải thoả mãn nhu cầu nhu cầu sinh lý (nghỉ ngơi, giúp thân khỏe mạnh), an tồn, gắn bó quan hệ gia đình xã hội (thể tình cảm gia đình trì mối quan hệ xã hội); phát triển thân; khai thác, khám phá thỏa mãn thân để định mua dịch vụ du lịch Khi môtr loại nhu cầu đáp ứng, họ chuyển sang nhu cầu cao hơn, mô tr nhu cầu đáp ứng khơng cịn tác dụng thúc đẩy Trong thực tế thường người ta cố gắng để đạt nhu cầu bậc cao hơn, song nhiều phải hạ thấp nhu cầu ví dụ lý chiến tranh hay khủng bố mà nhiều du khách phải huỷ bỏ chuyến du lịch để thỏa mãn nhu cầu an toàn b Nhận thức - Sự quan tâm có chọn lọc: Hàng ngày khách du lịch tiếp cận với hàng trăm hàng nghìn tác nhân kích cầu dịch vụ du lịch Họ sàng lọc thơng tin quảng cáo Khách hàng có xu hướng ý đến tác nhân kích thích có liên quan đến nhu cầu có họ, quan tâm đến tác nhân kích thích mà họ mong đợi tác nhân kích thích có điểm khác biệt Với khách du lịch nhân viên văn phịng đặc thù cơng việc nên họ thường ý đến dịch vụ du lịch giá bình dân chuyến du lịch ngắn hạn, voucher khuyến kèm, - Ghi nhớ chọn lọc: Người ta thường quên nhiều mà người ta học hỏi Họ có khuynh hướng giữ lại thông tin theo thái độ niềm tin họ Thậm chí thơng điệp 13 sàng lọc, chúng khơng ghi nhớ lâu Họ thường ghi nhớ có chọn lọc Thường người ta kết hợp hình ảnh với thơng tin, chúng lặp lặp lại Việc xác định vị có hiệu phụ thuộc vào khái niệm kết luận Những cơng trình nghiên cứu khách du lịch đặc biệt nhân viên văn phịng thường bỏ qua thơng tin họ quen thuộc, ý giữ lại thông tin có liên quan đến nhu cầu họ, mua dịch vụ với hình ảnh nhận thức họ, ý giữ lại điều khác thường, xem họ định xem, ý đến thông tin điểm du lịch, khách sạn, dịch vụ du lịch mà họ hài lòng họ sử dụng trước đây, đặt nhiều tin cậy vào nguồn thông tin giao tiếp thông tin thương mại c Tri thức học hỏi Khi hành đông r người ta l€nh hôi,r học hỏi tri thức Chúng ta thường học hỏi từ việc làm tự điều chỉnh thái r mìn, sau lần học hỏi kinh nghiệm Tri thức mô tả thay đổi hành vi bắt nguồn từ kinh nghiệm Mua sản phẩm khách sạn, du lịch học điều qua kinh nghiệm Học phải trải qua kết hợp nhân tố nhu cầu, đô nr g cơ, mục tiêu, hướng dxn, phúc đáp khẳng định Các nhà lý luận tri thức cho tri thức môtr người tạo thông qua tác đông r qua lại thúc, tác nhân kích thích, gương, phản ứng đáp lại củng cố niềm tin Lý thuyết tri thức dạy cho người làm marketing họ tạo nhu cầu mơ tr dịch vụ cách gắn với thúc mạnh mẽ, gương, đô nr g đảm bảo củng cố tích cực Là biến đổi định diễn hành vi khách hàng cá nhân ảnh hưởng kinh nghiệm họ tích luỹ từ dịch vụ trước, nhà cung cấp trước Con người có kinh nghiệm, hiểu biết trải khiến khả tiếp nhận dịch vụ nhanh hơn, họ có so sánh dịch vụ sẵn đầu việc lựa chọn dịch vụ trở nên dễ dàng Nếu doanh nghiệp du lịch gây ấn tượng để lại đầu khách hàng nhà cung cấp dịch vụ uy tín, chất lượng, phục vụ đãi ngộ tốt việc lựa chọn mua dịch vụ du lịch dễ hiểu Với nhóm khách hàng nhân viên văn phịng, họ người có trí thức, có hiểu biết trải thân nên có nhiều kinh nghiệm Bên cạnh hiểu rõ tính cách thân hiểu rõ sản phẩm dịch vụ nên để đưa định mua sản phẩm dịch vụ họ lựa chọn dịch vụ phù hợp với tính cách thân họ, hiểu rõ nên họ ln so sánh sẵn loại dịch vụ đầu nên dễ dàng đưa định mua dịch vụ du lịch Nắm bắt yếu tố tâm lý này, doanh nghiệp du lịch cần phải nghiên cứu kinh nghiệm, hiểu biết nhân viên văn phòng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp nhằm phát hiểu nhầm, kinh nghiệm khơng để có phương án giúp họ hiểu dịch vụ doanh nghiệp Bên cạnh chương trình marketing phải vừa vặn với hiểu biết, kinh nghiệm trải nhân viên văn phịng để họ có nhận thức thơng điệp mà doanh nghiệp đưa từ có suy ngh€ hành động 14 d Niềm tin thái độ Thông qua hoạt động tri thức, người ta có niềm tin thái độ Những yếu tố lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm người Niềm tin ý ngh€a khẳng định mà người có việc đó, niềm tin dựa sở hiểu biết hay dư luận hay tin tưởng chịu ảnh hưởng hay khơng chịu ảnh hưởng yếu tố tình cảm Nhân viên văn phịng họ ln dựa vào trải nghiệm có sẵn từ thơng tin gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hay tìm kiếm thơng tin trang mạng,… để định có lựa chọn mua dịch vụ du lịch khơng Khi mà họ đặt niềm tin vào dịch vụ, sản phẩm họ có thái độ tốt ngược lại, họ lòng tin vào dịch vụ, sản phẩm họ tẩy chay khuyến cáo người khác khơng nên tiêu dùng Do nhà sản xuất quan tâm đến niềm tin người hàng hoá dịch vụ cụ thể Từ niềm tin hình thành nên hình ảnh hàng hóa nhãn hiệu Căn vào niềm tin người hành động Nếu có niềm tin khơng đắn cản trở việc thực hành vi mua hàng nhà sản xuất cần phải tiến hành vận động cần thiết để uốn nắn lại Thái độ – đánh giá có ý thức tình cảm, xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu khách thể hay ý tưởng Thái độ đặt người vào khung suy ngh€ thích hay khơng thích, cảm thấy gần gũi hay xa lánh đối tượng hay ý tưởng cụ thể Người mua tìm đến nhãn hiệu mà họ có thái độ tốt động xuất Thái độ hình thành theo thời gian thơng qua kinh nghiệm cá nhân tiếp xúc xã hội bền vững 15 Nhân viên văn phịng có thái độ tận tâm, tận lực với công việc, làm việc có trách nhiệm với tinh thần tự giác nên việc đưa định mua dịch vụ du lịch họ tìm hiểu với thái độ tận tâm lúc họ làm việc Do theo quan điểm Marketing cách thức tốt mà công ty cần làm định vị sản phẩm họ theo quan điểm nhân viên văn phòng cố gắng tìm cách sửa đổi quan điểm đó, trừ người ta đưa thiết kế làm thay đổi quan điểm Việc xác định thái độ nhân viên văn phịng sản phẩm quan trọng nhân tố tác động mạnh mẽ đến hành vi họ, đặc biệt điều kiện cạnh tranh Hơn công ty không xác lập chiến lược Marketing để thích ứng với tình hình thị trường mà phải ảnh hưởng đến làm thay đổi thái độ khách hàng theo chiều hướng có lợi cho công ty e Tự nhận thức Khách hàng thường mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cho phù hợp với họ Nó bao gồm q trình nhận thức tự nhận thức Quá trình tự nhận thức hình ảnh trí tuệ thân bao gồm bốn yếu tố thực sự, lý tưởng, nhận x|t cô ng r đồng tơi hình ảnh Động khiến người hành động, hành động họ lại chịu tác động nhận thức Điều cho thấy hành động phản ứng người không phụ thuộc vào thực tế khách quan mà phụ thuộc vào tảng nhận thức Nhân viên văn phòng thường chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà họ hiểu nắm thơng tin rõ ràng, tự nhận thức dịch vụ Họ thường tìm hiểu chi tiết thông tin dịch vụ trước chọn có tham khảo chất lượng dịch vụ từ người sử dụng Đôi họ chọn mua dịch vụ du lịch ấn tượng hình ảnh quảng cáo sản phẩm hay tác động nhóm tham khảo Sự tự nhận thức nhu cầu khả thân yếu tố ảnh hưởng đến định mua dịch vụ nhân viên văn phịng  Về khả năng: nhóm nhân viên văn phịng có thu nhập thấp thường chọn mua dịch vụ du lịch giá rẻ, bình dân đáp ứng nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi Cịn với nhóm nhân viên văn phịng có thu nhập cao trưởng phịng hay giám đốc họ mua dịch vụ du lịch với mức giá cao, sang trọng đại, dịch vụ họ tiêu dùng thêm nhiều dịch vụ khác nhằm mục đích hưởng thụ  Về nhu cầu: tùy vào nhu cầu vui chơi, nghỉ dưỡng hay nhu cầu công việc mà lựa chọn dịch vụ nhân viên văn phòng có khác Khi phục vụ nhu cầu vui chơi, nghỉ dưỡng họ dễ dàng, thoải mái lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà ưa thích phục vụ nhu cầu cơng việc họ phải quan tâm đến nhiều yếu tố khác sở thích đối tác; tính thuận tiện, an tồn dịch vụ; dịch vụ hội nghị, hội thảo; dịch vụ vận chuyển;… Một yếu tố khác ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ nhân viên văn phịng tự nhận thức hình ảnh thân hình ảnh sản phẩm, dịch vụ Nhân viên văn phịng người có trí thức, có hiểu biết có nhận thức rõ ràng hình ảnh, tính cách thân có hiểu biết định sản phẩm Do việc mua sắm, tiêu dùng hàng hóa dịch vụ, họ thường chọn sản phẩm phản ánh tính cách mà họ tự thấy giống thân sản phẩm có khả làm 16 họ gần với tính cách mà họ mong muốn Qua họ khơng chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thân mà cách để thể với người khác 2.2 Đánh giá chung Các nhân tố cá nhân ảnh hưởng đến định mua dvdl nhân viên văn phòng gồm yếu tố : yếu tố cá nhân yếu tố tâm lý Cần phải tìm hiểu trước thị trường người tiêu dùng (nhân viên văn phòng) hành vi mua sắm nhân viên văn phịng xây dựng kế hoạch marketing Việc dựa yếu tố cá nhân yếu tố tâm lý nhân viên văn phòng để lập kế hoạch marketing có ưu điểm nhược điểm sau  Ưu điểm : - Cách lựa chọn sản phẩm, dịch vụ nhân viên văn phòng kết tác động qua lại phức tạp yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân, tâm lý Trong yếu tố hàng đầu văn hoá -> xã hội -> cá nhân -> tâm lý  Tóm lại, tất yếu tố cho ta để biết cách tiếp cận phục vụ nhân viên văn phòng cách hiệu Việc nắm tâm lý khách hàng giúp nhân viên bán hàng khiến nhân viên văn phòng tin tưởng, thuyết phục họ thành công, làm họ sung sướng thỏa mãn Việc thấu hiểu nhân viên văn phòng giúp doanh nghiệp nghiên cứu sản phẩm đưa thông điệp tiếp thị hấp dxn phù hợp với đối tượng nhân viên văn phòng  Nhược điểm : - Nhân cách ý niệm thân yếu tố ảnh hưởng đến định mua dịch vụ du lịch nhân viên văn phịng ảnh hưởng yếu tố có phần nhỏ yếu tố khác nhân viên văn phịng người cẩn trọng, biết suy tính chu đáo nên số trường hợp họ bỏ qua tơi hình ảnh thân để thích ứng với hồn cảnh - Quyết định mua khách hàng chịu ảnh hưởng yếu tố tâm lý động cơ, nhận thức, niềm tin, thái độ, Nhân viên văn phòng làm việc mơi trường có nhiều áp lực nên nhu cầu giải tỏa tâm lý điều cần thiết, nhiên tuỳ vào hoàn cảnh, tâm lý khách hàng có biến đổi khác nhau, nắm bắt tâm lý họ, đưa sản phẩm dịch vụ chiến lược quảng bá phù hợp doanh nghiệp phát triển - Việc dựa đánh giá yếu tố tâm lý, yếu tố nhân đánh giá số đông, điều không với số khách hàng Lúc người làm marketing cần đem lại thỏa mãn tích cực cho khách hàng  Kết luận: - Hành vi tiêu dùng phản ứng mà cá nhân biểu lộ q trình định mua hàng hóa, dịch vụ Nắm hành vi nhân viên văn phòng giúp cho nhà quản trị đưa sản phẩm, chiến lược tiếp thị kinh doanh sản phẩm cho phù hợp 17 - Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua nhân viên văn phòng, quan trọng người làm marketing cần đem thỏa mãn tích cực cho khách hàng cách trì ổn định phẩm chất, dịch vụ, giá cả,… Ngoài ra, cần cố gắng thu hút người mua cách đưa tính năng, đặc điểm sản phẩm - Vì thế, nghiên cứu hành vi tiêu dùng với yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng giúp cho nhà làm marketing nhận biết dự đoán xu hướng tiêu dùng đối tượng khách hàng cụ thể Từ đưa kế hoạch marketing kịp thời hiệu Những người làm marketing phải nghiên cứu mong muốn, nhận thức, sở thích hành vi lựa chọn mua sắm khách hàng mục tiêu Việc nghiên cứu cho ta gợi ý để phát triển sản phẩm mới, tính sản phẩm, xác định giá cả, kênh, nội dung thông tin yếu tố khác công tác marketing doanh nghiệp - Để marketing hiệu quả, cần phải hiểu khách hàng Lắng nghe cẩn thận để hiểu quan điểm cảm xúc khách hàng mục tiêu - đặc biệt khách hàng có liên quan đến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp - đảm bảo trao đổi trực tiếp với khách hàng Tìm hiểu thị trường để phát xu hướng hội vàng đem đến lợi ích cho doanh nghiệp CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG NHU CẦU MUA DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TẠI VIỆT NAM 3.1 Nhu cầu mua dvdl nhân viên văn phòng bối cảnh - Thực trạng ngành du lịch Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, ngày có vị trí quan trọng phát triển kinh tế, trị, xã hội bảo vệ tài nguyên môi trường Việc phát triển du lịch góp phần vào chuyển dịch cấu kinh tế, mang lại nguồn thu ngân sách quốc gia, thu hút vốn đầu tư xuất hàng hóa chỗ, tác động tích cực phát triển ngành kinh tế có liên quan Du lịch cịn góp phần thực sách xóa đói giảm nghèo, tạo nhiều việc làm có thu nhập thường xuyên cho người lao động nhiều vùng, miền khác 18 Đại dịch COVID-19 cuồng phong chưa có lịch sử, khiến ngành du lịch nước quốc tế bị thiệt hại nặng nề Bước vào năm 2020, du lịch Việt Nam đón lượng khách quốc tế kỷ lục tháng 1, đạt triệu lượt, tăng 32,8% so với kỳ 2019 Đang đà tăng tốc đầy khí năm 2019, năm 2020, du lịch lao đao So với năm 2019, Việt Nam 80% lượng du khách quốc tế; khách nội địa giảm 50%; ngành thiệt hại 530.000 tỷ đồng Người ta ngh€ “đáy” ngành du lịch vượt qua, cần nỗ lực Vì đại dịch COVID-19, tháng 3/2020 Việt Nam phải dừng đón khách quốc tế Du lịch Việt Nam - ngành tăng trưởng bốn năm liên tục mức số, đóng góp trực tiếp gần 10% GDP, đóng góp lan tỏa 18% GDP, suy thối nghiêm trọng Hàng chục nghìn doanh nghiệp bị phá sản ngừng kinh doanh, hàng triệu lao động phải nghỉ việc toàn hay phần 19 Năm 2020 chưa phải kết thúc Năm 2021, liên tiếp đợt dịch Covid-19 bùng phát khiến người làm ngành du lịch chưa kịp ngẩng mặt thu lãi bù lỗ vội lo toan cho khoản đầu tư vừa bỏ Họ chấp chới, trở lại bình thường - Nhu cầu mua dịch vụ du lịch nhân viên văn phòng bối cảnh Với tình hình đại dịch COVID-19 lan rộng làm giảm mạnh nhu cầu mua dịch vụ du lịch nhân viên văn phịng Hồn cảnh kinh tế phụ thuộc nhiều vào nghề nghiệp (Mức thu nhập) Do thời gian làm việc nhân viên văn phòng dày nên thường họ mua dịch vụ du lịch ngắn ngày, vào ngày lễ nghỉ dài ngày Nhưng diễn biến dịch vài khu du lịch bị hạn chế mở cửa dừng hoạt động nên nhu cầu mua dịch vụ khách giảm Nhân viên văn phòng quan tâm đến vấn đề an toàn tiện lợi dịch vụ mà họ sử dụng, đặc biệt tình trạng dịch covid có ảnh hưởng nặng nề với du lịch nay, họ mua dịch vụ du lịch, điều khơng có ngh€a họ khơng mua mà họ xem x|t, chọn lựa kỹ lưỡng dịch vụ đảm bảo yêu cầu an toàn chất lượng dịch vụ tốt Theo nghiên cứu khoa học, độ tuổi nhân viên văn phòng tập trung chủ yếu nhóm tuổi 18-45 Họ người nhanh chóng việc cập nhật thơng tin xu hướng nên doanh nghiệp cần nắm bắt tình hình kinh tế, yếu tố cá nhân khách hàng lựa chọn hình thức marketing phù hợp: nhấn mạnh an toàn, dịch vụ giá rẻ chất lượng cao, nhiều chương trình ưu đãi hấp dxn đẩy mạnh marketing phương tiện truyền thông để thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ du lịch an tồn tình hình 20 3.2 Đề xuất số giải pháp Biện pháp 1: Các doanh nghiệp du lịch cần nhận định, xây dựng dịch vụ du lịch phù hợp, thỏa mãn nhu cầu nhân viên văn phòng dựa nhân tố cá nhân a Tuổi tác Tuổi tác tác động lớn đến nhu cầu, thị hiếu, sức mua nhân viên văn phòng Việt Nam ảnh hưởng đến định mua dịch vụ du lịch Việc xác định rõ ràng nhu cầu nhân viên văn phòng qua nhóm tuổi vơ cần thiết để từ lập kế hoạch, xây dựng dịch vụ du lịch phù hợp để tăng nhu cầu mua dịch vụ du lịch nhân viên văn phòng Cụ thể: - Nhóm tuổi từ 18-25: với đặc điểm ưa thích mẻ, mê check-in, thích trải nghiệm khám phá, doanh nghiệp du lịch cần lập kế hoạch mở rộng nhiều mơ hình kinh doanh dịch vụ du lịch lạ, bắt kịp xu hướng - Nhóm tuổi từ 26-34 từ 35-44 tuổi: khách hàng độ tuổi thường người có gia đình cần đẩy mạnh vào loại hình du lịch du lịch xanh, du lịch ẩm thực Đây nhóm tuổi có nhiều khách cơng vụ du lịch MICE cần trọng - Nhóm tuổi từ 45-54: muốn tăng nhu cầu mua dịch vụ du lịch nhóm tuổi này, doanh nghiệp du lịch cần đánh mạnh vào tâm lý thích nghỉ dưỡng dài ngày, thích mua sắm quà lưu niệm Bên cạnh đó, khơng gian n t€nh, tiện nghi đơn giản thu hút nhóm khách hàng - Nhóm tuổi từ 55 tuổi trở đi: với nhóm tuổi cần tập trung phát triển loại hình du lịch khỏe (wellness travel) Những dịch vụ ăn uống chăm sóc sức khỏe cần ý b Nghề nghiệp: Đối với nhân viên văn phịng, tần suất cơng việc dày tour du lịch ngắn ngày tour du lịch dài ngày vào dịp nghỉ lễ nên trọng Ngồi ra, cơng ty doanh nghiệp thường tổ chức chuyến du lịch theo công ty, doanh nghiệp, tour du lịch theo đoàn tour có chứa buổi teambuilding cần đẩy mạnh c Hoàn cảnh kinh tế: Cần tăng cường xây dựng tour giá rẻ với dịch vụ phù hợp để thu hút khách có hồn cảnh kinh tế chưa tốt Bên cạnh đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ khách có điều kiện kinh tế dư giả, ví dụ, giới thiệu, bán sản phẩm du lịch kèm với dịch vụ du lịch phù hợp Tương tự với yếu tố cá nhân lại Biện pháp 2: Đẩy mạnh hoạt động Digital Marketing kinh doanh dịch vụ du lịch Trong bối cảnh hậu dịch Covid-19, kinh tế Việt Nam nói chung ngành Du lịch nói riêng cần có chiến dịch truyền thơng - marketing phù hợp với xu hướng hậu Covid19, cần trọng sử dụng hình thức truyền thơng marketing kỹ thuật số (Digital Marketing) Đây phương pháp tiếp cận thị trường kinh doanh thành công Sự phát triển digital marketing dường nhân đơi nhanh chóng phát triển mở rộng phương tiện truyền thông kỹ thuật số tất khía cạnh đời sống thường nhật – từ Email đến mạng xã hội Do doanh 21 nghiệp du lịch cần tiếp tục tri đẩy mạnh chiến lược marketing du lịch internet như: - Quảng cáo trình chiếu internet: Sử dụng áp phích tin quảng cáo áp phích, bố trí chúng website bên thứ ba, từ hướng người sử dụng truy cập vào website cá nhân tổ chức du lịch nhằm nâng cao nhận thức điểm đến hưởng ứng chiến dịch - Marketing thông qua công cụ tìm kiếm: Tại trang kết tìm kiếm website hình thức đặt chỗ cố định, sau trả tiền, quảng cáo theo ngữ cảnh, quảng cáo trả phí cơng cụ tìm kiếm thơng qua kỹ thuật tối ưu hóa website cơng cụ tìm kiếm - Tối ưu hóa website cơng cụ tìm kiếm: Cải thiện hình ảnh website cơng cụ tìm kiếm thơng qua kết tìm kiếm “tự nhiên” “không phải trả tiền” - Marketing mạng xã hội: Có lượng truy cập quan tâm thông qua mạng xã hội facebook twitter - Marketing qua thư điện tử: Quảng bá trực tiếp thơng điệp thương mại tới nhóm người sử dụng thư điện tử (như thư điện tử gửi trực tiếp) - Marketing thông qua giới thiệu: Xúc tiến sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thông qua lời giới thiệu, thường truyền miệng (ví dụ thơng qua TripAdvisor) - Marketing chi nhánh: Khi DN thưởng cho chi nhánh mang khách hàng du khách cho DN nhờ nỗ lực marketing thân chi nhánh - Marketing thị trường khách đến: Xây dựng chia sẻ rộng rãi nội dung thông tin cách để biến khách hàng tiềm thành khách hàng thực sự, khách hàng thực sựtrở thành khách hàng quen (như thông qua blog quy định) - Marketing thông qua băng hình: Dựng băng hình thu hút người xem vào trạng thái muốn mua hàng dựa vào thông tin trình bày dạng băng hình, hướng họ đến sản phẩm dịch vụ (như đoạn băng hình Youtube, Tiktok) - Marketing du kích: Marketing khơng theo phương thức truyền thống dán poster bảng quảng cáo, hình thức PR nhỏ lẻ…, tạo quan tâm, kích thích suy ngh€ internet để tạo tính lan truyền, phát tán cộng đồng - Đặt hàng trực tuyến: Marketing điện tử với tổ chức mạng (như Agoda, Lastminute.com), đồng thời, cung cấp hội đặt hàng trực tiếp.\Website marketing điểm đến: Xây dựng website giới thiệu điểm đến có chất lượng cao, với nhiều thứ tiếng, thiết kế tinh vi B2B B2C dựa giá trị thương hiệu Biện pháp 3: Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch - Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần tổ chức buổi tập huấn cho nhân viên tiếp xúc có tham gia chuyên gia - Bên cạnh cần tăng cường rà soát chất lượng dịch vụ để đảm bảo đáp ứng với kỳ vọng khách hàng, nhân viên văn phòng Các nhà tiếp thị cần nhận tầm quan trọng giai đoạn đánh giá sau mua Bởi khơng hài lịng, người tiêu dùng khơng chuyển sang lựa chọn thương hiệu khác mà lan truyền thơng tin tiêu cực, ngăn cản người khác mua dịch vụ thương hiệu - Để đảm bảo đánh giá sau mua tích cực, thương hiệu cần cung cấp cho người tiêu dùng chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi họ Các nhà tiếp thị phải chắn 22 hoạt động truyền thơng khơng tạo kỳ vọng vơ lý mà dịch vụ khơng thể đáp ứng Ngồi ra, thương hiệu thiết lập số điện thoại miễn phí địa email để người tiêu dùng liên hệ họ cần thơng tin có câu hỏi, khiếu nại liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ; đưa sách đổi trả, hồn tiền sách bảo hành để gia tăng hài lòng khách hàng KẾT LUẬN Trên phần thảo luận nhóm chúng em với đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định mua dịch vụ du lịch nhóm khách hàng cá nhân cụ thể” Nhóm đưa nhân tố ảnh hưởng đến việc định mua dịch vụ du lịch nhóm khách hàng nhân viên văn phòng đồng thời đưa giải pháp, đánh giá chung làm tăng nhu cầu mua dịch vụ du lịch cho nhóm đối tượng khách hàng Tuy nhiên thảo luận có nhiều ý kiến cá nhân riêng nhóm Tóm lại, để tăng nhu cầu mua dịch vụ du lịch khơng với nhóm khách hàng nhân viên văn phịng mà với tất nhóm khách hàng khác người làm marketing du lịch cần phải thường xuyên đưa chiến lược marketing thật đột phá cho phát triển du lịch Từ giúp dịch vụ du lịch kết nối với khách hàng dễ dàng hơn, thu hút nhiều ý khách du lịch nước quốc tế 23 ... 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA DVDL CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TẠI VIỆT NAM 2.1 Các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến định mua DVDL nhân viên văn phòng 2.1.1 Các yếu tố. .. TỐ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA DVDL CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TẠI VIỆT NAM 2.1 Các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến định mua DVDL nhân viên văn phòng 2.1.1 Các yếu tố cá nhân ... lịng khách hàng KẾT LUẬN Trên phần thảo luận nhóm chúng em với đề tài ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định mua dịch vụ du lịch nhóm khách hàng cá nhân cụ thể” Nhóm đưa nhân tố ảnh hưởng đến việc