Thực trạng về chất lượng dịch vụ 1 trong kinh doanh khách sạn ở việt nam hiện nay 20

CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY I KHÁCH SẠN VỚI NHỮNG THỰC TẾ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Tổng quan kinh doanh khách sạn nước Khi nước ta tiến hành sách kinh tế mở cửa, số lượng khách du lịch tăng vọt, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Việt Nam trước khơng đủ tiêu chuẩn để đón khách nước ngồi Năm 1991, tổ chức phát triển công nghiệp Liên hiệp quốc (UNIDO) giúp Việt Nam tổ chức diễn đàn đầu tư quốc tế TP Hồ Chí Minh, Việt Nam phải huy động gần hết khách sạn thành phố này, để đáp ứng nơi nghỉ cho 600 khách quốc tế, Hà Nội không kham lượng khách Các nhà kinh doanh khách sạn Hà Nội TP Hồ Chí Minh nhanh chóng xây dựng nâng cấp khách sạn người nhanh chân gặt hái thành công mỹ mãn khách sạn Sofitel - Metropol giai đoạn 1, khách sạn Hà Nội giai đoạn Hà Nội, khách sạn Rex TP Hồ Chí Minh, khách sạn Hải Yến Nha Trang ví dụ điển hình Sau đó, Việt Nam chủ trương tạo sức cạnh tranh để thu hút đầu tư nước ngồi , có việc giảm bớt chi phí ăn, ở, lại tạo thuận lợi cho họ Do quy luật cung - cầu, người ta đổ xơ làm khách sạn, văn phịng cho thuê, tư nhân xây dựng khách sạn mini, công ty có vốn, có đất tìm kiếm đối tác nước liên doanh xây dựng khách sạn, trung tâm thương mại, văn phòng cho thuê cỡ lớn, tất đáp ứng nhu cầu thị trường Năm 1995, ngành du lịch đón 1,3 triệu lượt khách nước 5,5 triệu lượt khách nội địa Tuy nhiên ngành du lịch có tay 42.388 buồng khách sạn, có 22.287 buồng đủ tiêu chuẩn đón khách nước ngồi, khơng tính đến 12735 buồng khách sạn nhà khách địa phương có khả đón khách nước Đến đầu năm 1996, vốn đăng ký dự án cấp giấy phép đầu tư vào lĩnh vực lên đến 6,5 tỷ USD chiếm 17,4% tổng số dự án đầu tư nước cấp giấy phép hoạt động Việt Nam Đây thời kỳ hoàng kim cho nhà đầu tư vào việc xây dựng khách sạn, văn phòng cho thuê, trung tâm thương mại, kinh doanh Du lịch tổng cục Du lịch dự kiến năm 1996-2000 Việt Nam có thêm khoảng 25.000 buồng đủ tiêu chuẩn đón khác quốc tế dự trù lượng khách quốc tế đến dồn dập hệ thống khách sạn Việt Nam đủ đáp ứng nhu cầu khách Hiện nay, ngành Du lịch Việt Nam (tính đến năm 2000) có 3000 khách sạn với 66.000 buồng khách bao gồm 461 khách sạn xếp hạng từ 1-5 đạt tiêu chuẩn quốc tế Như vậy, số buồng phòng khách sạn tăng 58% vịng năm Sự trưởng thành nhanh chóng việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn niềm tin tự hào cho đất nước ta, đóng góp khơng nhỏ vào thành cơng ngành Du lịch việc thu hút 1,7 triệu lượt khách nộp ngân sách 840 tỷ đồng vào năm 1997 Tuy nhiên phát triển ngành Du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng bị ảnh hưởng nặng nề khủng hoảng tiền tệ khu vực Năm 1998, ngành Du lịch đón 1,52 triệu lượt khách quốc tế, 9,6 triệu lượt khách nội địa đóng góp cho ngân sách nhà nước 580 tỷ đồng Lượng khách du lịch giảm làm cho cơng suất sử dụng phịng khách sạn sụt giảm cách đáng kể Đi đôi với việc bị giảm cơng suất sử dụng phịng xu hướng giảm giá phòng khách sạn So với năm 97 mức giá th phịng khách sạn giảm trung bình nước vào khoảng từ 10 -20% Từ thực tế kinh doanh gặp nhiều khó khăn, vắng khách làm nảy sinh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Để có thêm khách, nhiều khách sạn giảm giá thuê phòng, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ dẫn đến uy tín khách sạn bị ảnh hưởng hiệu kinh doanh bị giảm sút Điều làm cho nhiều khách sạn phải đóng cửa, số khách sạn tiến hành xây dựng bị bỏ dở Những khách sạn khai trương khó bề xoay xở để trì hoạt động chưa nói đến việc thu hồi lại vốn Nhưng nhờ phối hợp đồng việc triển khai tổ chức thành công chương trình hành động quốc gia du lịch, sụt giảm lượng khách bị chặn đứng có dấu hiệu tăng trưởng khơi phục nhiều thị trường truyền thống thị trường khách du lịch Pháp, Nhật Bản, Đài Loan Số lượng tuyệt đối tốc độ tăng trưởng lượng khách du lịch năm 1999 năm 2000 tăng liên tục, năm sau cao năm trước Khách quốc tế đến Việt Nam năm 2000 đạt 2,13 triệu lượt khách tăng 19,5% so với năm 1999, khách nội địa đạt 11,2 triệu lượt khách tăng 4,8% Hoạt động du lịch nước mang lại nguồn thu không nhỏ cho xã hội, ước tính khoảng 1,2 tỷ USD vượt 19% so với năm 1999 Số lượt khách quốc tế vào Việt Nam đa dạng lượng khách du lịch người Trung Quốc chiếm 28,7%, Đài Loan chiếm 9,9%, Mỹ chiếm 9,7%, Nhật Bản chiếm 7,1% Năm thị trường có tỷ trọng lớn, tốc độ tăng trưởng cao bao gồm: Nhật Bản tăng 33%, Anh tăng 27%, Trung Quốc tăng 26,5%, Đài Loan tăng 21,8%, Hàn Quốc tăng 19,8% so với năm 1999 Cơng suất sử dụng phịng khách sạn cải thiện cách đáng kể, bình qn tồn quốc đạt 54% Tuy vậy, giá phòng khách sạn giảm từ 15-30%, cá biệt có khách sạn giảm giá tới 50% so với giá cơng bố năm 1998 Tại thành phố Hồ Chí Minh giá phòng giảm 35-40%, Khánh Hòa giá phòng giảm 30%, Hải Phòng giảm 25% Theo báo cáo Tổng cục Du lịch năm 2001 Ngay từ đầu năm lượng khách quốc tế vào Việt Nam tiếp tục tăng lên Năng suất lao động, chất lượng dịch vụ, hiệu kinh tế xã hội niềm tin du khách doanh nghiệp Du lịch, khách sạn sở phục vụ khối quốc doanh liên doanh ln có uy tín, ưu hơn, cơng suất sử dụng buồng phịng đạt tỷ lệ cao hẳn sở thuộc thành phần kinh tế khác Các khách sạn nhà hàng, có quy mơ nhỏ, số lượng dịch vụ ít, chất lượng thấp kinh nghiệm hoạt động chưa nhiều bị "nép vế" Như 10 năm mở cửa, trải qua nhiều bước thăng trầm khơng thể phủ nhận đóng góp ngành Du lịch có hoạt động khách sạn vào phát triển đất nước, thúc đẩy ngành sản xuất vật chất dịch vụ, giải công ăn việc làm, thu hút vốn đầu tư nước ngồi Những bước phát triển bước tạo tiền đề phát triển cho ngành thời gian tiếp theo, đưa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Nhìn nhận sở vật chất kỹ thuật khách sạn Trong kinh tế thị trường, với cạnh tranh lành mạnh tác nhân kinh tế, tạo sức ép mạnh mẽ cho nhà đầu tư toàn thể máy quản lý thành phần kinh tế nói chung khách sạn nói riêng Sức ép kích thích họ ln ln phải cải tiến trang thiết bị, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng lên người Tuy nhiên, khách sạn (trừ khách sạn quốc doanh liên doanh) tồn nhiều sở vật chất yếu kém, nghèo nàn, thiết kế kiến trúc chưa đẹp Điều làm cho lượng khách nước ngồi nước có cách nhìn nhận đánh giá khơng tốt sở vật chất kỹ thuật khách sạn Đặc biệt sở vật chất khách sạn chưa có cách đồng mà bên cạnh trang thiết bị đại hóa có vài trang thiết bị, vài phận không đạt chất lượng, làm cho khách hàng có cảm giác tồn sở vật chất kỹ thuật có chất lượng khơng cao Bên cạnh mức độ thẩm mỹ khách sạn cịn nhiều thiếu sót, bố trí gam màu khơng hợp lý gây nhịe nhoẹt khách bước chân vào khách sạn Nhưng khách sạn sở phục vụ thuộc khối quốc doanh liên doanh ln có uy tín, ưu hơn, cơng suất sử dụng buồng phịng đạt tỷ lệ cao hẳn sở du lịch thuộc thành phần kinh tế khác Tóm lại, qua cách đánh giá nói sở vật chất kỹ thuật hầu hết khách sạn nước nghèo nàn, lạc hậu, thiết kế kiến trúc chưa đẹp nên trước mắt cần tập trung vào việc nâng cấp sửa chữa lại phịng hàng năm có kế hoạch cải tạo đổi trang thiết bị Nhìn nhận đội ngũ lao động khách sạn Đối với khách sạn, khách hàng nhân vật trung tâm quan trọng mà khách sạn hướng tới Mục tiêu họ khơng phải khác việc tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, người mang dịch vụ đến cho khách hàng? Chỉ nhân viên phục vụ - số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo đánh giá chuyên gia số khách sạn thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có vai trị đặc biệt quan trọng Họ khơng mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ ấn tượng khó quên, tạo sản phẩm dịch vụ họ thực mong đợi Do nhân viên có vai trị đặc biệt quan trọng thành cơng khách sạn; địi hỏi nhân viên ngồi việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ giao tiếp tốt họ cần giao quyền giới hạn Được tơn trọng đối xử bình đẳng: khuyến khích, khen thưởng tức tạo điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ Trong thực tế khách sạn chất lượng đội ngũ lao động chưa cao Điều xuất phát từ sách nhà quản lý khách sạn vấn đề tuyển chọn, phân bổ sử dụng đội ngũ lao động Họ chưa quan tâm đến động cơ, nhu cầu, chín chắn nhân viên, từ có thái độ ứng xử chưa thích hợp, tạo cho nhân viên ức chế phục vụ Điều làm hạn chế lịng hăng hái nhiệt tình nhân viên Bên cạnh đó, cơng tác tuyển chọn cịn có nhiều điều đáng phê bình nhà quản lý khách sạn, họ chưa thực thực vấn đề tuyển chọn theo chế thị trường, làm cho tuyển chọn không mang tính khách quan Tuy nhiên khơng phải hồn tồn nhà quản lý khách sạn mà phần ý thức giác ngộ đội ngũ nhân viên chưa cao, tuyển vào khách sạn họ lại tự thỏa mãn với thân quên trách nhiệm cao Tất làm giảm chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Vai trò nhà quản lý khách sạn Theo chuyên gia chất lượng sản phẩm Mỹ có tới 85% vấn đề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý Theo chun gia người quản lý khơng phải nhân viên có khả năng, quyền hạn phương pháp để khắc phục vấn đề chất lượng Đối với nhân viên, đằng sau hoạt động họ cần thiết có bàn tay tác động nhà quản lý Nếu tác động mức đem lại kết tốt; ngược lại gây tổn hại cho doanh nghiệp Theo cách nhìn nhận đội ngũ lao động khách sạn (đã phân tích trên) chất lượng đội ngũ lao động phần vai trò nhà quản lý Như nhà quản lý phải thực lưu tâm vấn đề tuyển chọn, phân bổ sử dụng nguồn nhân lực cho có hiệu nhất, đạt chất lượng cao Mặt khác, ảnh hưởng tính thời vụ kinh doanh du lịch, đòi hỏi nhà quản lý phải có trình độ tổ chức phân bổ nguồn nhân lực hợp lý, đáp ứng nhu cầu khách hàng thời điểm trình kinh doanh Hơn nữa, lao động khách sạn mang tính chun mơn hóa cao, gây cho người lao động nhàn chán công việc khả thay nhân viên phận khó khăn u cầu phải ln tạo thách thức cho nhân viên, làm giảm nhàn chán, tạo bầu khơng khí tích cực mơi trường kinh doanh Tóm lại, mơi trường lao động khách sạn phức tạp, phải có nghệ thuật vấn đề quản lý đủ tư cách lãnh đạo hoạt động khách sạn môi trường cạnh tranh lành mạnh II KỲ VỌNG CỦA KHÁCH KHI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN Vệ sinh Vệ sinh tiêu chuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu, phòng ngủ phải thiết kế ngăn nắp, An ninh an tồn Cửa phịng phải khép an tồn, cần trang bị két sắt phịng ngủ hay có phương tiện khách sạn Bảo đảm an toàn an ninh cho khách thời gian lưu trú trách nhiệm người làm du lịch Khách sạn cần có hệ thống hiểm hướng dẫn cụ thể cho khách Các tiện nghi phục vụ Phải đảm bảo sử dụng tốt từ chi tiết nhỏ Ngoài ra, khách thương nhân cần trang bị thêm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu khách hệ thống truy cập Internet, máy fax, điện thoại hai đường dây, dịch vụ phi trường, CLB sức khỏe để tạo thoải mái, dễ dàng cho khách nghỉ ngơi công việc Việc thực đăng ký giữ phịng Phải nhanh chóng đáp ứng u cầu khách họ đặt phòng, phải trả lời yêu cầu thực điều kiện hứa khách đến Khách sạn cần có hệ thống giữ phịng trực tuyến (online); việc ghi nhận chuyển giao thông tin khách cần quan tâm thực xác kịp thời Thái độ nhân viên phục vụ Phải thân thiện, tích cực việc phục vụ khách, đặc biệt khơng nên tiết kiệm lời chào hỏi nụ cười tiếp xúc với khách nhằm gây mối thiện cảm Việc ứng xử chào hỏi không áp dụng cho nhân viên mà cần cho Ban Lãnh đạo, khách sạn Giá trị sản phẩm Giá sản phẩm tương đối hợp lý với gía trị sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, đặc biệt cước phí điện thoại Check-in, check-out: Thời gian dành cho check-in, check-out cần nhanh chóng hiệu Điều cần thiết phải quan tâm cảm nhận sau khách khách sạn Cần tạo ấn tượng tốt ban đầu quy trình phục vụ nhanh chóng, lịch sự, ân cần, chu đáo khách khách sạn chào hỏi chúc mừng, cảm ơn khách rời khách sạn Giường ngủ Luôn xem xét cẩn thận từ trải giường phải cách trải giường, việc kiểm tra thường xuyên giường ngủ phịng trống Tránh tình trạng đưa khách vào phòng ngủ bề bộn, chưa sửa soạn không theo yêu cầu khách Sản phẩm Tiêu chuẩn phục vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải thống toàn hệ thống khách sạn, với quy mô hạng khách sạn công nhận Chất lượng sản phẩm, lĩnh vực khách sạn phải chăm chút, đảm bảo 10 n tĩnh Khách khơng thích ồn ào, bị quấy rầy âm thanh, tiếng động từ phòng ngủ khác khu vực giải trí Cần quan tâm đến riêng tư chăm sóc cá nhân người khách đáp ứng cách tự nhiên, chuyên nghiệp 11 Huấn luyện nhân viên Cần chuyên nghiệp phục vụ có hiệu quả, việc đào tạo 10 huấn luyện, chọn nhân viên phải xem hình thức đầu tư lâu dài 12 Ánh sáng Các phòng ngủ phải trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ, tiện sử dụng theo yêu cầu khách, đặc biệt khách thương nhân Các khu vực công cộng khách sạn cần chiếu sáng vừa đủ nhằm đảm bảo yêu cầu an toàn cho khách lại ban đêm phạm vi khách sạn tránh lo lắng điều kiện an ninh cho khách, đặc biệt khách thương nhân nữ 13 Sự trung thực Việc quảng cáo, tuyên truyền tiện nghi dịch vụ khách sạn cần phải trung thực Nếu khách sạn quảng cáo tiện nghi dịch vụ khách yêu cầu khách sạn phải đáp ứng đầy đủ 14 Giá Theo xu hướng kinh doanh khách sạn thương mại tâm lý du khách giá đóng vai trị quan trọng, khách thương nhân vấn đề trở nên thứ yếu Điều họ quan tâm vị trí thuận lợi khách sạn nhu cầu công việc họ, kỳ vọng nhằm thỏa mãn yêu cầu cá nhân, tạo thoải mái, tiện lợi, an ninh an toàn, sức khỏe thời gian; đặc biệt sản phẩm mang tính giá trị đích thực 11 Chương II MỘT VÀI GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu, sống khách sạn Chuyển sang hoạt động theo chế thị trường, khách sạn ln trọng tìm biện pháp để nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách Tuy nhiên nhiều yếu tố chủ quan khách quan tác động vào nên nhìn chung số lượng dịch vụ khách sạn chưa phong phú: thiếu dịch vụ vui chơi giải trí, chất lượng dịch vụ chưa hoàn chỉnh Qua nghiên cứu thực tế khách sạn, đưa nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau: - Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao - Việc chuyển đổi mơ hình quản lý mới, mơ hình hướng tới khách hàng chưa hầu hết khách sạn áp dụng, chưa thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ từ khách hàng bước vào đến khách hàng khỏi khách sạn quay trở lại - Chưa xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dịch vụ khách sạn - Cơ sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn Trên sở phân tích nguyên nhân tồn tại, xin đề xuất vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ I CÁC GIẢI PHÁP Ở TẦM VĨ MƠ Hồn thiện dần chế sách, luật lệ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 12 Hoàn thiện bước tổ chức, nâng cao hiệu quản lý nhà nước du lịch khách sạn Nắm bắt thời cơ, vận hội, sức phát huy nội lực, đẩy mạnh nâng cao hiệu hợp tác quốc tế tạo nên sức mạnh tổng hợp tiến lên bước phát triển cao với tốc độ, quy mô hiệu lớn Trên bình diện quốc tế, cần xác định rõ thị trường trọng điểm để có đầu tư thích đáng cho xúc tiến tuyên truyền: nâng cao kỹ năng, nghệ thuật tiếp thị có cách tiếp cận phù hợp với nhu cầu, thị hiếu thị trường Thực quán đường lối đối ngoại độc lập tự chủ, đa dạng hóa đa phương hóa nâng cao không ngừng vị Việt Nam thương trường quốc tế, lớn mạnh, ổn định kinh tế, trị, xã hội tạo điều kiện để du lịch mở rộng phạm vi hội nhập, tăng cường hợp tác quốc tế, thu hút khách du lịch nước ngồi Cần phải có tiêu chuẩn cụ thể chất lượng dịch vụ để phân loại, xếp hạng khách sạn xây dựng thẩm quyền thủ tục phân loại, xếp hạng khách sạn II CÁC GIẢI PHÁP Ở TẦM VI MÔ Xây dựng cho doanh nghiệp chương trình quản lý chiến lược chất lượng Trong thực tế việc quản lý chất lượng dịch vụ gặp khó khăn nhiều so với quản lý chất lượng sản phẩm Điều dịch vụ thường có nhiều nhân tố sản phẩm lại 13 nhân tốt dễ phát Mặt khác, sản phẩm dịch vụ, thường khách hàng hay dựa vào điểm hài lịng nhất, để đạt mức độ thỏa mãn cao dịch vụ thực vấn đề khó Vì vậy, muốn quản lý chất lượng dịch vụ, cần thiết phải phân tách yếu tố dịch vụ chịu ảnh hưởng khách hàng khỏi yếu tố không chịu ảnh hưởng khách hàng, xây dựng chương trình quản lý chất lượng phù hợp Áp dụng chiến lược dị biệt hóa sản phẩm để tạo cho khách sạn có khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Như thường lệ, phần đông khách sạn trang bị khó thắng chiến tranh giá Thắng có nghĩa phải hạ giá thành Trong vịng xốy giá thành - giá bán này, ln có đối thủ cạnh tranh nghĩ làm tốt Đối thủ cạnh tranh tiếp cận nguồn lao động rẻ có thị trường lớn làm cho giá bán hạ để chiếm lĩnh phần thị trường, dẫn đến chi phí sản xuất giảm xuống riêng giá bán thơi có lợi cạnh tranh lâu dài Ngay công ty thành công nhờ phát triển công nghệ hồn tồn để hạ giá thành người học tập làm theo đuổi sát sau lưng Như vậy, cạnh tranh giá có nhiều thuận lợi xen lẫn khó khăn, địi hỏi nhà quản lý phải nỗ lực tập trung vào nghiên cứu để tạo sản phẩm "khác biệt", tạo lợi cạnh tranh mới, nhằm thu hút nhiều khách khách sạn nâng cao hiệu kinh tế 14 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Để thu hút khách đến với khách sạn mình, khách sạn cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao hơn, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Thực tế cho thấy nhiều khách sạn huy động vốn ngân sách, vốn dân, vốn liên doanh liên kết, phát triển sở vật chất kỹ thuật, sở vui chơi giải trí Nhiều khách sạn liên doanh xây dựng sở vật chất kỹ thuật tổ chức kinh doanh đạt hiệu quả, góp phần phát huy nội lực khắc phục thiếu vốn đầu tư nước giảm Đến nước có 3000 khách sạn với 66.000 phịng, có 461 khách sạn xếp hạng từ đến Phương tiện vận chuyển đại hóa Cơng tác giữ gìn an ninh, trật tự vệ sinh cảnh quan môi trường khách sạn có nhiều tiến Các bộ, ngành văn hóa - Thông tin, công an, khoa học - công nghệ - môi trường, y tế, Lao động - Thương binh - xã hội Ủy ban nhân dân cấp tập trung đồng loạt triển khai thực thị 07/2000/CT - TTg, ngày 30/3/2000 Thủ tướng Chính phủ tăng cường giữ gìn trật tự, trị an vệ sinh môi trường điểm tham quan du lịch Trật tự vệ sinh cảnh quan môi trường điểm du lịch có tiến an ninh, an toàn cho du khách tốt hơn,tăng thêm mỹ quan hấp dẫn sở du lịch, góp phần làm đẹp thêm hình ảnh đất nước, người Việt Nam Đây điều kiện quan trọng để thu hút du khách tìm đến khách sạn Cơ sở hạ tầng đường nâng cấp xây dựng 15 tuyến đường huyết mạch, cầu, đường hầm hệ thống giao thông nơi có điểm du lịch Tất đổi làm cho sản phẩm du lịch nói chung sản phẩm khách sạn nói riêng đa dạng, chất lượng cao hơn, góp phần tạo thêm hấp dẫn du khách, tăng thêm khả cạnh tranh thị trường khu vực giới Tổ chức đào tạo, phát triển nguồn nhân lực nghiên cứu khoa học công nghệ Đề án xếp lại tổ chức tinh giảm biên chế Tổng cục Du lịch đơn vị nghiệp ngành Phối hợp với quan hữu quan củng cố tổ chức, máy quản lý nhà nước, xếp lại bước doanh nghiệp du lịch nước đẩy mạnh cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, cổ phần hóa 10 khách sạn Tiến hành điều tra, đánh giá thực trạng đội ngũ cán công nhân viên chức Ngành làm xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, xây dựng chức danh tiêu chuẩn cán công chức, lập quy hoạch cán tổ chức bồi dưỡng, đào tạo, đào tạo lại Công tác nghiên cứu khoa học ứng dụng công nghệ trọng, nhiều đề tài cấp Nhà nước, cấp Ngành triển khai tập trung vào vấn đề xúc Ngành quản lý nhà nước môi trường phát triển du lịch bền vững, du lịch sinh thái, khách sạn Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động với nhà quản lý khách sạn đội ngũ nhân viên, thực tuyển chọn theo chế thị trường Các khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo đào tạo 16 lại đội ngũ nhân viên Đào tạo phải xem trụ cột việc xây dựng đội ngũ để thực việc cải tiến chất lượng dịch vụ Hàng năm dành quỹ thời gian kinh phí thích hợp để mở lớp học nhằm trang bị lại kiến thức cung cấp kiến thức cho toàn nhân viên Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần phải lựa chọn loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp quy trình đào tạo phù hợp Hoạt động tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ Hệ thống tổ chức máy tra củng cố, chức quản lý nhà nước hoạt động tra, kiểm tra tương đối toàn diện: Thanh tra, kiểm tra quản lý lĩnh vực lữ hành quốc tế, vận chuyển, liên doanh khách sạn, lao động tiền lương việc chấp hành pháp luật, hợp tác xuất lao động với nước ngoài; tra việc thực thị 07/2000/CT-TTg giữ gìn trật tự an tồn Cơng tác thi đua khen thưởng Trong hầu hết khách sạn đẩy mạnh phong trào thi đua lập thành tích hướng Đại hội thi đua tồn quốc Cơng tác thi đua thực liên tục hầu hết khách sạn Phong trào thi đua phát động thực tháng, quý, bám sát nhiệm vụ trọng tâm khách sạn, phục vụ nhiệm vụ hàng đầu ngăn chặn đà giảm sút, tạo lên, điển hình tiên tiến nêu gương học tập khách sạn, phương tiện thơng tin đại chúng, có tác dụng nhân rộng toàn ngành thu hút 17 quan tâm, tham gia tập thể cá nhân khách sạn Đề nghị Nhà nước phong tặng danh hiệu anh hùng cho tập thể, cá nhân danh hiệu chiến sĩ thi đua tồn quốc cho cá nhân có thành tích xuất sắc; đề nghị Chính phủ tặng cờ thi đua cho tập thể, khen Thủ tướng Chính phủ cho tập thể cá nhân Ngành Quản trị theo mơ hình Các khách sạn cần tiến hành quản trị theo mơ hình mới, đặt vào yếu tố quan trọng để khách sạn tồn tại, khách hàng Ban Giám đốc cần đề định mục tiêu, sách khách sạn sở yêu cẩu khách, quy định việc giám sát khen thưởng tương xứng với tận tình nhân viên làm việc với khách đề kỷ luật tương xứng họ không hồn thành nhiệm vụ Các nhà quản trị ln đề giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách Tăng cường sở vật chất kỹ thuật Đây yếu tố hữu hình quan trọng chất lượng dịch vụ Các dịch vụ vô hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình Yếu tố hữu thơng điệp chuyển tới khách "Tất thứ quý khách nhìn thấy đưa vào dịch vụ khách sạn để phục vụ quý khách" Thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ Đây hệ thống khách sạn thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách Việc thiết kế phải tuân thủ theo yêu cầu: Đáp ứng nhu cầu khách, phân định phạm vi hoạt động, 18 xác định điểm định, điểm thất bại, biểu thời gian, tổ chức dịch vụ, cân chất lượng chi phí Việc điểm thất bại quan trọng, vị trí xảy sai sót Với điểm thất bại có thể, khách sạn cần đưa biện pháp khắc phục tiến hành đào tạo nhân viên theo yêu cầu Mặc dù việc dự đoán điểm thất bại khó khăn khách sạn cần dự đốn điểm yếu Tóm lại, để đạt tất giải pháp vĩ mô vi mô đòi hỏi quan tâm đạo sát sao, nhạy bén, kịp thời Đảng, Quốc hội, Nhà nước Chính phủ Các Bộ, Ngành, địa phương tồn thể nhân dân phối kết hợp, hỗ trợ đồng bộ, chặt chẽ nhịp nhàng, tháo gỡ kịp thời khó khăn vướng mắc, tạo điều kiện đạo, triển khai hoạt động thúc đẩy du lịch phát triển, góp phần thu hút khách lưu lại khách sạn Các khách sạn nước, với tâm cao, chủ động sáng tạo, vượt qua khó khăn thách thức, phấn đấu hoàn thành vượt mức tiêu kế hoạch năm Trên vài giải pháp trước mắt tơi xin đề xuất để khách sạn nghiên cứu vận dụng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách nâng cao hiệu kinh doanh 19 KẾT LUẬN Có thể nói chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu khách sạn Mặc dù khơng có vóc dáng đề xuất chiến lược với cụ thể, chi tiết, sở đảm bảo việc thực thành công mục tiêu khách sạn Chất lượng dịch vụ khơng thể có lập tức, địi hỏi thời gian, chi phí, v.v khẳng định khơng có chất lượng dịch vụ tốt khơng có khả thu hút khách đến khách sạn Như vậy, chất lượng dịch vụ có vai trị đặc biệt quan trọng cho thành cơng kinh doanh khách sạn Đến đây, em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô giáo Khoa Du lịch Khách sạn, đặc biệt với hướng dẫn nhiệt tình thầy Ngơ Đức Anh giúp em hoàn thành đề tài 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình QTKD Lữ hành - Khoa Du lịch Khách sạn ĐHKTQD Nghệ thuật chinh phục khách hàng - NXB Chính trị Tạp Chí Du lịch Nghệ thuật giao tiếp kinh doanh Du lịch Khách sạn Giáo trình hướng dẫn Du lịch - Khoa Du lịch Khách sạn ĐHKTQD Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp - ĐHKTQD Marketing Du lịch - NXB Thống Kê Văn Kiện Đại hội Đảng Khóa IX Giáo trình Kinh tế Du lịch - NXB Thống Kê 10 Giáo trình Quản lý Khách sạn - NXB Thống Kê 21 MỤC LỤC Chương I THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY I KHÁCH SẠN VỚI NHỮNG THỰC TẾ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1 Tổng quan kinh doanh khách sạn nước Nhìn nhận sở vật chất kỹ thuật khách sạn Nhìn nhận đội ngũ lao động khách sạn Vai trò nhà quản lý khách sạn II KỲ VỌNG CỦA KHÁCH KHI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN Vệ sinh An ninh an toàn Các tiện nghi phục vụ Việc thực đăng ký giữ phòng Thái độ nhân viên phục vụ Giá trị sản phẩm Check-in, check-out: 10 Giường ngủ 10 Sản phẩm 10 10 Yên tĩnh 10 11 Huấn luyện nhân viên 10 12 Ánh sáng 11 22 13 Sự trung thực 11 14 Giá 11 Chương II 12 MỘT VÀI GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 12 I CÁC GIẢI PHÁP Ở TẦM VĨ MÔ 12 II CÁC GIẢI PHÁP Ở TẦM VI MÔ 13 Xây dựng cho doanh nghiệp chương trình quản lý chiến lược chất lượng 13 Áp dụng chiến lược dị biệt hóa sản phẩm để tạo cho khách sạn có khác biệt so với đối thủ cạnh tranh 14 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ 15 Tổ chức đào tạo, phát triển nguồn nhân lực nghiên cứu khoa học công nghệ 16 Hoạt động tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ 17 Công tác thi đua khen thưởng 17 Quản trị theo mơ hình 18 Tăng cường sở vật chất kỹ thuật 18 Thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ 18 KẾT LUẬN 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 23 ... trình Kinh tế Du lịch - NXB Thống Kê 10 Giáo trình Quản lý Khách sạn - NXB Thống Kê 21 MỤC LỤC Chương I THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY. .. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu, sống khách sạn Chuyển sang hoạt động theo chế thị trường, khách sạn trọng tìm biện pháp để nâng cao chất lượng. .. hết khách sạn áp dụng, chưa thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ từ khách hàng bước vào đến khách hàng khỏi khách sạn quay trở lại - Chưa xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dịch vụ khách sạn