Kỹ năng giao tiếp nhân viên bán hàng thời trang

Kỹ năng giao tiếp dành cho nhân viên bán hàng thời trang sẽ giúp bạn nắm bắt được các bước để giao tiếp với khách hàng được tốt nhất và tăng tỉ lệ chốt đơn với khách hàng. Tài liệu sẽ giúp bạn biết bắt đầu từ đâu để nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Bao gồm giọng nói, tác phong hình ảnh, khuôn mặt và điệu bộ cử chỉ

KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mục đích Cuối khóa học, học viên có thể:  Đối xử với khách hàng đồng nghiệp cách khéo léo lịch  Làm hài lịng khách hàng đồng nghiệp  Có tác phong chuyên nghiệp làm việc: Văn minh – Lịch - Tích cực Thảo luận nhóm Giao tiếp gì? Hãy kể trường hợp mà bạn tiếp cận với khách hàng bị từ chối thiếu kỹ giao tiếp? Từ bạn đánh giá để giao tiếp hiệu quả? Giao tiếp lịch thiệp gì?  Đối xử với người khác cách tơn trọng, lịch nhiệt tình  Quan tâm đến nhu cầu cảm xúc người khác Bắt đầu chào hỏi Ý nghĩa chào hỏi: Là phong cách lịch thể tôn trọng lẫn Nên chào hỏi  Khi chào, nên nhìn vào mắt người giao tiếp  Người nhỏ tuổi/cấp chào hỏi người lớn tuổi/cấp trước  Người trước chào người lại  Chúng ta ln chủ động đón chào khách hàng trước cửa Không nên chào hỏi  Quá thân thiện vồn vã với người quen hay khách đến lần đầu Không nên chào hỏi  Nhìn nơi khác chào hỏi  Gượng gạo, không vui chào hỏi  Đứng nghiêng ngả  Hút thuốc, nhai kẹo, ngoáy tai/mũi, đeo kính mát, đội mũ chào hỏi Phong cách chào hỏi nhân viên  Đón khách từ cửa  Nhìn khách hàng nở nụ cười tươi tắn  Cúi chào khách 30o -15o : “Em xin chào anh/chị.”  Lịch mời khách hàng vào cửa hàng: “Mời chị vào xem hàng ạ” GIAO TIẾP  Giao tiếp lời nói  Giao tiếp phi ngơn ngữ Lời nói , 7% Giọng nói , 38% Những lời khuyên Giao tiếp lấy thiện cảm: LẮNG NGHE Lắng nghe khác với nghe: • Lắng nghe nhớ nội dung khách hàng nói ra, phục vụ cho việc tư vấn • Lắng nghe thể quan tâm tới khách hàng: Nhìn khách hàng họ nói, khơng lảng hay di chuyển chỗ khác Những lời khuyên Giao tiếp lấy thiện cảm: ĐỒNG HÀNH Tiếp khách xuyên suốt từ đầu tới cuối, không bỏ khách hàng chừng Chủ động hỗ trợ, đề nghị giúp đỡ khách hàng: Em giúp chị mang đồ vào phịng thử nhé! Chị để em kéo khóa giúp chị! … Những lời khuyên Giao tiếp lấy thiện cảm: CƯỜI Nụ cười sợi dây kết nối, làm khách hàng cảm thấy thân thiện, dễ gần gũi Thực hành giao tiếp để tạo thiện cảm KHEN CƯỜI HỎI THIỆN CẢM ĐỒNG HÀNH LẮNG NGHE Khi đề nghị bắt tay  Bắt tay nghi thức xã giao thể lịch nhiệt tình giao tiếp  Bắt tay giới thiệu làm quen  Lúc chúc mừng  Khi tạm biệt Nên làm bắt tay  Bằng tay phải, không bắt tay  Giao tiếp mắt, mỉm cười chân thành kèm theo lời chào, chúc cảm ơn  Nghiêng người phía trước tỏ lịng tôn trọng,  Không xiết mạnh hay nhẹ  Không lắc tay mạnh giữ lâu  Không bắt tay mang găng tay bẩn, ướt (xin phép từ chối) THỰC HÀNH: Giải tình Tình 1: Khách hàng bước vào cửa hàng, bạn niềm nở chào đón từ cửa Tuy nhiên khách nở nụ cười khơng nói gì, tự động vào xem đồ kệ Bạn:“Chị muốn tìm đầm hay sơ mi ạ?” Khách: “Để chị xem.” Bạn: “Bên em có hàng vừa xong, nhiều mẫu đẹp Em thấy hợp với dáng chị Chị qua phía bên xem nhé!” Khách: “Em để chị tự xem.” Trường hợp này, bạn làm tiếp theo? THỰC HÀNH: Giải tình Giải quyết: Khơng nên: • Đi theo sau khách cố gặng hỏi khách nhu cầu nhiều • Cứ theo sau khách khơng nói • Để khách lại rời chỗ khác cho khách thoải mái THỰC HÀNH: Giải tình Giải quyết: Nên làm: Thông báo với khách:“Vậy em mời chị xem hàng Khi chị cần em hỗ trợ chị gọi em liền nhé.” Từ từ giãn khoảng cách với khách để không gần, xếp lại hàng hóa khu vực gần khách, tạo khơng gian thoải mái cho khách Chuyển chủ đề bắt chuyện: Khen khách hàng, nói việc bên ngồi, để có câu chuyện làm quen Nhẹ nhàng quan sát khách để tìm hội tiếp cận Khi khách tâm vào sản phẩm đó, nhẹ nhàng lên tiếng giới thiệu: “Đây sản phẩm hàng BST bên em Hiện phòng cách yêu thích.” … Những lời khuyên Giao tiếp lấy thiện cảm: KHEN CƯỜI HỎI THIỆN CẢM ĐỒNG HÀNH LẮNG NGHE THỰC HÀNH: Giải tình Tình 2: Khách hàng hỏi:“Cửa hàng em váy size màu xanh không?” Bạn: “Dạ mẫu bên em cịn size, chị đợi em vào kho tìm hàng cho chị nhé!” Khoảng 5’ sau hàng chưa Khách phàn nàn: “Sao em tìm váy mà lâu thế?” Bạn nên ứng xử tình để khách khơng thấy khó chịu? Theo bạn, cần làm để hạn chế tình xảy ra? THỰC HÀNH: Giải tình Giải quyết: Khơng nên: • Sỗ sàng với khách: “Em hết hàng chị, chị chọn mẫu khác đi.” Rồi bỏ mặc khách • Bao biện với khách: “Khách hàng đơng mà chị, chị thơng cảm chứ” • Nói xin lỗi đơn giản: “Em xin lỗi chị đợi lâu, em hết hàng rồi.” Rồi bỏ mặc khách THỰC HÀNH: Giải tình Giải quyết: Nên làm: Thiện trí xin lỗi khách: “Em xin lỗi để chị đợi lâu, chị thơng cảm Hiện mẫu vừa hết, khách khác chọn Chị giúp em chọn sang mẫu khác chị Nếu lát em tìm mẫu báo chị ạ.” Có thể tìm kiếm vài mẫu tương tự kiểu dáng màu sắc giới thiệu thay cho khách để khách thấy tơn trọng bớt khó chịu THỰC HÀNH: Giải tình Giải quyết: Nên làm: Để hạn chế tình xảy ra, bán hàng nên khoảng thời gian phút chưa thấy hàng, cần thơng báo với khách: “Hiện em chưa tìm sản phẩm chị cần, có khách khác chọn mẫu trước Chị chọn thử đồ Khi em tìm thấy hàng em báo chị nhé.” Như khách nắm tình hình khơng q mong ngóng mà ảnh hưởng tới tâm lý Lời kết Ấn tượng quan trọng, tương tự vậy, muốn khách hàng có thiện cảm dễ dàng thổ lộ mong muốn cần mang lại ấn tượng cho khách hàng thật hoàn hảo: diện mạo ưa nhìn, tác phong chun nghiệp, giọng nói lơi hành động ân cần Khi tự tin với kỹ giao tiếp mình, chắn thành cơng sớm đến thôi! Chúc bạn thành công! ... Tích cực Thảo luận nhóm Giao tiếp gì? Hãy kể trường hợp mà bạn tiếp cận với khách hàng bị từ chối thiếu kỹ giao tiếp? Từ bạn đánh giá để giao tiếp hiệu quả? Giao tiếp lịch thiệp gì?  Đối xử... hỏi nhân viên  Đón khách từ cửa  Nhìn khách hàng nở nụ cười tươi tắn  Cúi chào khách 30o -15o : “Em xin chào anh/chị.”  Lịch mời khách hàng vào cửa hàng: “Mời chị vào xem hàng ạ” GIAO TIẾP... hàng vào cửa hàng: “Mời chị vào xem hàng ạ” GIAO TIẾP  Giao tiếp lời nói  Giao tiếp phi ngơn ngữ Lời nói , 7% Giọng nói , 38% Thể giao tiếp lịch thiệp Tác phong Hành động Ngơn ngữ thể Lời nói