- Xin vui lòng cho tôi biết
THỰC HÀNH: Giải quyết tình huống
Giải quyết:
Không nên:
• Đi theo sau khách và cố gặng hỏi khách về nhu cầu nhiều hơn.
• Cứ đi theo sau khách và không nói gì nữa.
• Để khách lại và rời đi chỗ khác cho khách thoải mái.
Giải quyết:
Nên làm:
Thông báo với khách:“Vậy em mời chị xem hàng ạ. Khi nào chị cần em hỗ trợ chị gọi em liền nhé.”
Từ từ giãn khoảng cách với khách để không quá gần, sắp xếp lại hàng hóa ở khu vực gần khách, tạo không gian thoải mái nhất cho khách.
Chuyển chủ đề bắt chuyện: Khen khách hàng, nói về việc bên ngoài, để có câu chuyện làm quen.
Nhẹ nhàng quan sát khách để tìm cơ hội tiếp cận. Khi khách chú tâm vào 1 sản phẩm nào đó, hãy nhẹ nhàng lên tiếng giới thiệu: “Đây là sản phẩm hàng mới về trong BST mới của bên em ạ. Hiện phòng cách này đang rất được yêu thích.” …
Những lời khuyên
Giao tiếp lấy được thiện cảm:
KHEN HỎI HỎI LẮNG NGHE ĐỒNG HÀNH CƯỜI THIỆN CẢM
Tình huống 2:
Khách hàng hỏi:“Cửa hàng em còn váy này size 2 màu xanh không?”
Bạn: “Dạ mẫu này bên em còn size, chị đợi em vào kho tìm hàng cho chị nhé!”
Khoảng 5’ sau hàng vẫn chưa ra.
Khách phàn nàn: “Sao các em tìm mỗi cái váy thôi mà lâu thế?”
Bạn nên ứng xử như nào trong tình huống này để khách không thấy khó chịu? Theo bạn, cần làm gì để hạn chế tình huống này xảy ra?
Giải quyết:
Không nên:
• Sỗ sàng với khách: “Em hết hàng rồi chị, chị chọn mẫu khác đi.” Rồi bỏ mặc khách.
• Bao biện với khách: “Khách hàng đông mà chị, chị thông cảm chứ”.
• Nói xin lỗi đơn giản: “Em xin lỗi chị đợi lâu, em hết hàng rồi.” Rồi bỏ mặc khách.
Giải quyết:
Nên làm:
Thiện trí xin lỗi khách: “Em xin lỗi đã để chị đợi lâu, chị thông cảm ạ. Hiện mẫu này vừa hết, có thể khách khác đã chọn rồi ạ. Chị giúp em chọn sang mẫu khác chị nhé. Nếu lát em tìm được mẫu này sẽ báo chị ngay ạ.” Có thể tìm kiếm vài mẫu tương tự về kiểu dáng hoặc màu sắc giới thiệu thay thế cho khách để khách thấy được tôn trọng và bớt khó chịu.
Giải quyết:
Nên làm:
Để hạn chế tình huống này xảy ra, các bán hàng nên trong khoảng thời gian 2 phút chưa thấy hàng, cần thông báo ngay với khách: “Hiện em chưa tìm ra sản phẩm chị cần, có thể đang có khách khác chọn mẫu này trước rồi. Chị cứ chọn và thử đồ ạ. Khi em tìm thấy hàng em sẽ báo chị ngay nhé.” Như vậy khách sẽ nắm được tình hình và không quá mong ngóng mà ảnh hưởng tới tâm lý.
Lời kết
Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng, và tương tự như vậy, muốn khách hàng có thiện cảm và dễ dàng thổ lộ mong muốn thì chúng ta cần mang lại ấn tượng đầu tiên cho khách hàng thật hoàn hảo: diện mạo ưa nhìn, tác phong chuyên nghiệp, giọng nói lôi cuốn và hành động ân cần.
Khi chúng ta tự tin với kỹ năng giao tiếp của mình, chắc chắn thành công sẽ sớm đến thôi!