Đang tải... (xem toàn văn)
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng chuỗi cửa hàng cà phê TÔN NGUYỄN HỒNG ANH anh.tnh174398@sis.hust.edu.vn Ngành Kỹ thuật thực phẩm Chuyên ngành Quản lý chất lƣợng Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Thảo Chữ ký GVHD Bộ môn: Quản lý chất lượng Viện: Công nghệ Sinh học Công nghệ Thực phẩm HÀ NỘI, 07/2021 - ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên: Tôn Nguyễn Hồng Anh Số hiệu sinh viên: 201 74398 Khóa: 62 Viện: Cơng nghệ Sinh họ c Cơng nghệ Thực phẩm Ngành: Quản lý chất lượng Đề tài nghiên cứu: “Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng chu ỗ i cửa hàng cà phê” Nội dung đề tài: - Khả o sát thực trạng hoạt động tạ i cửa hàng cà phê - Mô tả mặt cửa hàng cà ph ê - Xây dựng hệ thống quy phạm đảm bảo chất lƣợng chu ỗi cửa hàng cà phê Họ tên cán b ộ hƣớng dẫn: PSG.TS Nguyễn Thị Thảo Bộ môn: Quả n lý chất lƣợng - Viện Công nghệ Sinh học & Công ngh ệ Thực phẩm Ngày giao nhi ệm vụ : th năm 2021 Ngày hoàn thành luận văn: ngày 26 tháng năm 2021 Ngày tháng năm 2021 Trƣởng môn Cán hƣớng dẫn (Ký, ghi rõ h ọ, tên) (Ký, ghi rõ h ọ , tên) Sinh viên hoàn thành nộp đồ án tốt nghiệp ngày… tháng….năm 2021 Người duyệt (Ký, ghi rõ họ , tên) Sinh viên (Ký, ghi rõ họ, tên) LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình làm đề tài hoàn thiện báo cáo đồ án tố t nghiệp, em quan tâm, hướng dẫn tận tình thầy cơ, hướng dẫn động viên bạn nhóm Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nộ i, Ban chủ nhiệm khoa Quản lí chất lượng tạo điều kiện cho em có điều kiện sở vật chất tài liệu để tiếp cận thực đề tài Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến với cô PGS.TS Nguyễn Thị Thảo trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em thực hiền đề tài hoàn thiện báo cáo Em xin trân trọng c ảm ơn! Hà Nội, tháng 07 năm 2021 Tôn Nguyễn Hồng Anh TÓM TẮT ĐỒ ÁN Đề tài Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng chuỗi c ửa hàng cà phê tiến hành quận Đống Đa thành phố Hà Nội Mục tiêu đề tài xây dựng quy trình chất lượng chuẩn, áp dụng vào vận hành quản lý chuỗi cửa hàng cà phê đạt tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ, không gian c ửa hàng Chương tổng quan khái niệm ngành F&B, khó khăn doanh nghiệp ngành F&B, số phương pháp quản lý chất lượng vận hành chuỗi Chương mô tả mặt điển hình thường gặp cửa hàng cà phê miêu tả hoạt động c ửa hàng cà phê Chương hệ thống quy phạm bao gồm mục đích, yêu cầu biểu mẫu đánh giá quy trình để đảm bảo chất lượng cửa hàng cà phê chuỗi Hệ thống quy phạm đúc kết từ kết khảo sát, vấn nhân viên, quản lý chuỗi cửa hàng, từ kinh nghiệm cá nhân làm thêm cửa hàng đồ ăn đồ uống Qua tìm hiểu thực đề tài này, em biết thêm nhiều kiến thức liên quan đế n ngành F&B, cách vận hành đảm bảo chất lượng chuỗi c ửa hàng kinh doanh thực phẩm, hội việc làm ngành thực phẩm Quan trọ ng quan sát, vấn nhân viên, quản lý cửa hàng để đưa đề xuất giải pháp đảm bảo chất lượng cho toàn chuỗi cửa hàng thực phẩm nói chung chuỗi cửa hàng cà phê nói riêng MỤC LỤC CHƢƠNG : TỔNG QUAN 1 Ngành Food and Beverage 1.1 Định nghĩa Food and Beverage 1.2 Phân loại ngành F&B 1.3 Các đặc điểm ngành F&B Các vấn đề ngành F&B 2.1 Đáp ứng quy định tiêu chuẩn 2.2 Đáp ứng xu hướng tiêu dùng thay đổi s ự gia tăng ý thức sức khỏe 2.3 Đảm bảo khả cung cấp nguyên liệu chuỗi cung ứng, truy xuất nguồn gốc sản phẩm 2.4 Bảo quản hàng hóa, nguyên liệu 2.5 Tư quản trị 2.6 Loại bỏ yếu tố thừa thãi mơ hình kinh doanh chuỗi 2.7 Đào tạo nhân lực phù hợp với kinh doanh chuỗi Một số mô hình kinh doanh chuỗi đồ uống 3.1 Mơ hình kinh doanh chuỗ i trà chanh 3.2 Mơ hình kinh doanh chuỗ i trà sữ a 3.3 Mơ hình kinh doanh chuỗ i cà phê Yếu tố chất lượng kinh doanh chuỗ i cửa hàng cà phê 4.1 Chất lượng sản phẩm 4.2 Chất lượng không gian quán 10 4.3 Chất lượng phục vụ .10 Phương pháp quản lý chất lượ ng chuỗi cửa hàng cà phê 11 5.1 Quản lý chất lượng toàn diện ( Total quality management) .11 5.2 Phương pháp 5S .13 5.3 Kaizen 17 CHƢƠNG : SƠ ĐỒ MẶT BẰNG ĐIỂN HÌNH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG CHUỖI CỬ A HÀNG CÀ PHÊ 19 Sơ đồ mặt cửa hàng cà phê điển hình .19 1.1 Sơ đồ mặt cửa hàng cà phê 19 1.2 Cách bố trí cửa hàng cà phê thơng thường 20 Các ho ạt động cử a hàng cà phê 20 A Hoạt động vệ sinh cử a hàng 20 2.1 Quá trình mở ca 20 2.2 Quá trình giao ca 22 2.3 Q trình đóng ca 23 2.4 Q trình vệ sinh, trì khơng gian c a hàng 24 2.5 Thực vệ sinh cá nhân 25 B Hoạt động liên quan đến sản phẩm 25 2.6 Q trình ti ếp nhận hàng hóa .26 2.7 Quá trình quản lý kho hàng 27 2.8 Quá trình gọi đồ toán .28 2.9 Quá trình pha chế 29 C Hoạt động liên quan đến dịch vụ .30 2.10 Quá trình phục vụ 31 2.11 Giải khiế u nại 32 D Hoạt độ ng quản lý tài .32 2.12 Quá trình quản lý tài 32 Các ho ạt động toàn chuỗi cử a hàng cà phê .33 3.1 Bố trí khơng gian cửa hàng 33 3.2 Quá trình kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ cử a hàng 34 3.3 Quá trình nhập quản lý hàng hóa kho tổng 35 3.4 Q trình quản lý tài 36 3.5 Quá trình marketing .37 3.6 Quá trình tuyển chọn nhân 38 3.7 Quá trình đào tạo nhân .38 3.8 Quá trình quản lý nhân 43 3.9 Quá trình 44 CHƢƠNG : XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CHUỖI CỬ A HÀNG CÀ PHÊ 46 Xây dựng văn quản lý cử a hàng cà phê 46 A Nhóm quy phạm vệ sinh 46 1.1 Quy trình mở ca .46 1.2 Quy trình giao ca 48 1.3 Quy trình đóng ca 49 1.4 Quy trình vệ sinh 51 1.5 Quy trình vệ sinh cá nhân .57 B Nhóm quy phạm liên quan đến chất lượng s ản phẩm 59 1.6 Quy trình ti ếp nhận hàng hóa .59 1.7 Quy trình quản lý kho hàng 60 1.8 Quy trình gọi đồ tốn 62 1.9 Quy trình pha chế 63 C Quy phạm liên quan đến chất lượng dịch vụ 65 1.10 Quy trình phục vụ 65 1.11 Quy trình giải khiếu nại 66 D Quy phạm quản lý tài .67 1.12 Quy trình quản lý tài 68 Xây dựng văn quản lý toàn chuỗi cửa hàng cà phê 69 2.1 Quy trình khơng gian cử a hàng .69 2.2 Quy trình kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ cử a hàng 70 2.3 Quy trình nhập quản lý hàng hóa kho tổng 71 2.4 Quy trình quản lý tài 73 2.5 Quy trình marketing 74 2.6 Quy trình tuyển chọn nhân 75 2.7 Quy trình đào tạo nhân 75 2.8 Quy trình quản lý nhân 77 2.9 Quy trình 77 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ ngành Nhà hàng- Khách sạn- Du lịch Hình 2.1 Mặt quán cà phê 19 Hình 2.2 Sơ đồ chuỗi hoạt độ ng cử a hàng cà phê .20 Hình 2.3 Sơ đồ trình mở ca khu vực quầy toán pha chế 21 Hình 2.4 Sơ đồ trình mở ca khu vực phục vụ .22 Hình 2.5 Sơ đồ trình giao ca 22 Hình 2.6 Sơ đồ q trình đóng ca khu vực tốn pha chế 23 Hình 2.7 Sơ đồ q trình đóng ca khu vực phục vụ 24 Hình 2.8 Sơ đồ bước rửa tay 25 Hình 2.9 Sơ đồ trình ti ếp nhận hàng hóa .26 Hình 2.10 Sơ đồ trình xếp bảo quản hàng hóa 27 Hình 2.11 Sơ đồ q trình kiểm sốt số lượng hàng hoá 28 Hình 2.12 Sơ đồ trình gọi đồ toán 28 Hình 2.13 Sơ đồ trình pha chế .29 Hình 2.14 Sơ đồ trình phục vụ 31 Hình 2.15 Sơ đồ trình giải khiếu nại 32 Hình 2.16 Sơ đồ trình quản lý tài 32 Hình 2.17 Sơ đồ quy trình bố trí khơng gian cử a hàng .33 Hình 2.18 Sơ đồ q trình nhập quản lý hàng hóa t ại kho tổng 35 Hình 2.19 Sơ đồ trình marketing 37 Hình 2.20 Sơ đồ trình tuyể n chọn nhân 38 Hình 2.21 Sơ đồ trình đào tạo nhân 42 Hình 2.22 Sơ đồ quy trình quản lý nhân 43 Hình 2.23 Sơ đồ q trình m ới 44 Hình 3.1 Nhãn ghi hạn sử dụng nguyên liệu 81 Hình 3.2 Nhãn ghi lưu mẫu nguyên liệu .81 Xây dựng văn quản lý toàn chuỗi cửa hàng cà phê - Các quy phạm xây dựng: 1) Quy trình khơng gian cửa hàng 2) Quy trình kiểm tra đánh giá chất lượng 3) Quy trình nhập quản lý hàng hóa 4) Quy trình quản lý tài 5) Quy trình marketing 6) Quy trình tuyển chọn nhân 7) Quy trình đào tạo nhân s ự 8) Quy trình quản lý nhân 9) Quy trình 2.1 Quy trình khơng gian cửa hàng Quy trình quy định không gian c ửa hàng hành động chọn lựa trình khơng khí, phong cách c ửa hàng, tạo khoảng thời gian dễ chịu, thoải mái khách đến sử dụng dịch vụ cửa hàng Mục đích quy trình: tạo dựng giữ gìn hình ảnh chuỗi giố ng sở có địa điểm khác nhau, tạo khơng gian thoải mái, thu hút khách hàng Yêu cầu c quy trình: Đồng khơng gian c ửa hàng, quản lý nhân viên cửa hàng trì hàng ngày Thực giám sát: - Nhân viên trì xếp bố trí c ửa hàng Quản lý đảm bảo nhân viên thực quy trình giám sát để trì khơng gian cửa hàng, báo cáo có cố, hỏ ng hóc Chủ chuỗi cà phê, quản lý chuỗi theo dõi, giám sát không gian c ửa hàng qua quản lý, đột xuất đến kiểm tra, có hành động, giải pháp sửa chữa, thay có cố - Nhân viên QC kiểm tra đánh giá đột xuất theo đợt Đánh giá kết quả: Người kiểm tra ghi kết vào biểu mẫu BM 15 - 69 BM 15- Biểu mẫu giám sát không gian c ửa hàng Tên sở: Người kiểm tra Thời gian kiểm tra: ngày tháng năm Tiêu chí Tình trạng Đạt Ghi Khơng đạt Có bật nhạc Âm nhạc phù hợp Bàn ghế khơng sứt mẻ, khơng dính kẹo cao su Trang trí khơng hỏng, khơng sứt mẻ, đặt vị trí Banner (Các chương trình khuyến mại,…) 2.2 Quy trình kiểm tra đánh giá chất lƣợng dịch vụ cửa hàng Quy trình kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ buổi chấm điể m chất lượng dịch vụ an toàn thực phẩm đột xuất cửa hàng cà phê chuỗi Mục đích quy trình: Đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng cách khách quan nhất, nắm rõ tình hình thực tế c ửa hàng, nhận diện vấn đề tồn đọng việc kinh doanh đề xuất giải pháp sửa chữa ngăn chặn kịp thời Yêu cầu quy trình: - Buổi đánh giá thực nghiêm túc, kĩ Kết đánh giá phải khách quan, trung thực - Người đánh giá có kiến thức chun mơn chất lượng dịch vụ an tồn thực phẩm Thực giám sát: - Các nhân viên QC đến kiểm tra đột xuất, người đánh giá, chấm điểm cửa hàng - Chủ chuỗi c ửa hàng, quản lý chuỗi đến thăm tình hình kinh doanh cửa hàng kiểm tra đột xuất - 70 Đánh giá kết quả: - Người đánh giá ghi kết vào biểu mẫu BM04, BM05, BM07, BM08, BM09, BM10, BM11, BM12 ghi điểm tổng kết vào biểu mẫu BM16 BM 16- Biểu mẫu kết đánh giá KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ Cơ sở: Quản lý ca: Ngày đánh giá: ngày Người đánh giá: tháng năm Nội dung đánh giá STT Phục vụ Gọi đồ toán Pha chế Vệ sinh cửa hàng Vệ sinh cá nhân Quản lý kho hàng Không gian c ửa hàng Điểm Ghi Tổng điểm Hà Nội, ngày tháng năm Quản lý ca (Ký ghi rõ họ tên) Người đánh giá (Ký ghi rõ họ tên) 2.3 Quy trình nhập quản lý hàng hóa kho tổng Quy trình tiếp nhận nguyên liệu quy trình ki ểm soát nguyên liệu nhập vào kho tổng Bên cạnh việc kiểm soát số lượng, chất lượng phân phối nguyên liệu, quy trình tiếp nhận ngun liệu cịn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chuỗi - 71 Mục đích quy trình: Chọn lọc ngun li ệu, dụng cụ ăn uống tốt nhất, có giấy tờ chứng từ đảm bảo vệ sinh, đảm bảo chất lượng, nguồ n gốc xuất xứ rõ ràng, phù hợp với điều kiện kinh tế doanh nghiệp, đồng thời cách kiểm soát việc sử dụng nguyên liệu cửa hàng, ngăn chặn hành vi gian lận Yêu cầu quy trình: - Chỉ hợp tác với bên cung cấp nguyên liệu, dụng cụ có thương hiệu, có tên tuổi, sản xuất cung cấp nguyên liệu hãng, đáp ứng nhu cầu số lượng nguyên liệu để phục vụ cho việc kinh doanh với giá thành ổn định Nguyên liệu, dụng cụ nhập vào nguyên liệu có nguồn gốc rõ ràng, phải đảm bảo mặt chất lượng vận chuyển, bảo quản sử dụng cách Người quản lý kho tổng phải có kiến thức thực phẩm, an tồn thực phẩm, có kiến thức chun mơn biết cách kiểm tra chất lượng hàng hóa nhập vào, ghi lưu hủy mẫu vào nhãn Hình 3.2 BM 25 phần phụ lục Thực giám sát: Nhân viên làm việc kho phân loại xếp hàng hóa kho theo quy tắc FIFO Quản lý kho giám sát trình nhập, lưu mẫu nguyên liệu, kiểm tra số lượng nguyên liệu, dụng cụ ăn uống vào kho tổng Bộ phận kế tốn có buổi kiểm tra hàng hóa đột xuất kho tổng cửa hàng Đánh giá kết quả: Quản lý kho vào biểu mẫu BM 17, BM 18, BM 19 BM 17- Biểu mẫu giám sát trình nhập hàng hóa Mã đơn hàng: Nhà cung cấp: Đơn vị vận chuyển: Người nhận hàng: Thời gian kiểm tra: ngày STT Tên hàng hóa tháng Thời gian nhập (ngày/giờ) năm Số lượng - Giá thành Kiểm tra cảm quan (màu sắc, mùi vị, trạng thái, ) Ghi 72 Đạt Khơng đạt BM 18- Biểu mẫu kiểm sốt số lượng hàng hóa Người kiểm tra: Thời gian kiểm tra: ngày STT Tên hàng hóa Số lượng tháng Nhà cung cấp năm Hạn sử dụng Tình trạng hàng hóa Đạt Khơng đạt Tình trạng vệ sinh nơi tiếp nhận Ghi Quản lý (Ký tên) Tình trạng hàng hóa Ghi BM 19- Biểu mẫu xuất hàng hóa Mã đơn hàng: Quản lý kho: Ngày xuất hàng: ngày Điểm đến: Đơn vị vận chuyển: STT tháng Tên hàng hóa năm Số lượng Giá thành Đạt Khơng đạt 2.4 Quy trình quản lý tài Quy trình quản lý tài quy trình nhân viên phịng kế tốn đối chiếu, kiểm tra doanh thu tình hình s dụng nguyên liệu, dụng cụ, hóa chất cửa hàng chuỗi quy trình nhân viên phịng kế toán nhận tiền doanh thu từ c ửa hàng qua ngân hàng ngày - 73 Mục đích quy trình: Ngăn chặn trường hợp gian lận cửa hàng, nâng cao ý thức giữ gìn, tiết kiệm nguyên liệu, dụng cụ, hóa chất quản lý nhân viên u cầu quy trình: Phịng kế toán nhận tiền doanh thu tất cửa hàng vào ngày hơm sau đó, riêng doanh thu thứ chủ nhật gửi chung lịch làm viêc ngân hàng - Các buổi kiểm tra đột xuất khơng báo trước để đảm bảo tính khách quan, trung thực - Bất kì chênh l ệch số liệu phải ghi lại giải trình quản lý Thực đánh giá: - Nhân viên phịng kế tốn xuống cửa hàng để kiểm tra, đối chiếu doanh thu, nguyên liệu, dụng cụ, hóa chất - Quản lý nhân viên văn phịng để kiểm đồ giải trình cần thiết Đánh giá kết quả: Nhân viên phòng kế toán ghi kết vào biểu mẫu BM 20 BM 20 Biểu mẫu so sánh chênh lệch giải trình Cơ sở: Quản lý ca: Thời gian kiểm tra: ngày Người kiểm tra: STT Tên hàng hóa tháng Số lượng theo doanh thu năm Số lượng thực tế Chênh lệch Lý Ghi 2.5 Quy trình marketing Marketing quy trình thu hút khách hàng tiềm khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ cửa hàng Mục đích quy trình: Giới thiệu, truyền thông thương hiệu, sản phẩm dịch vụ cửa hàng nhằm tăng độ nhận diện thương hiệu, mở rộng mạng lưới khách hàng hỗ trợ hoạt động khác chuỗi Yêu cầu quy trình: Đưa chiến dịch marketing phù hợp để triển khai toàn hệ thống chuỗi Thực giám sát: - 74 Phòng marketing tiến hành nghiên cứu, phân tích thị trường, khách hàng, thiết lập mục tiêu, lựa chọn kênh truyền thông, thực kết hoạch đánh giá hiệu marketing Đánh giá kết quả: Người ghi nhận ý kiến c khách hàng ghi vào biểu mẫu BM 21 BM 21- Biểu mẫu ghi nhận ý kiến khách hàng STT Ngày tiếp nhận Người phản hồi Thông tin liên lạc Nội dung phản hồi Ghi 2.6 Quy trình tuyển chọn nhân Quy trình tuyển chọn nhân quy trình quy định bước tuyển dụng nhân lực, lựa chọn người vào làm vị trí trống, thiếu người cho cửa hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Mục đích quy trình: Nhằm tuyển chọn thêm nhân lực cho vị trí quản lý, nhân viên c ửa hàng thiếu người, mở thêm sở mới, củng cố đầy đủ đội ngũ nhân làm việc cửa hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ cửa hàng không bị thay đổi thiếu nhân viên Yêu cầu c quy trình: Yêu cầu tuyển chọn phải phòng nhân s ự kiểm duyệt xem xét kĩ để tránh trường hợp tuyển chọn bừa bãi Khi lựa chọn người, phải trải qua vòng vấn, có thời gian biểu tố chất phù hợp với cơng việc, có kết kiểm tra đạt nhân viên nhận Thực giám sát: - Quản lý theo dõi báo cáo tình hình kinh doanh c ửa hàng, gửi yêu cầu tuyển thêm người Phòng nhân phê duyệt yêu cầu quản lý c ửa hàng, mở vấn, tuyển chọn thơng báo kết 2.7 Quy trình đào tạo nhân Quy trình đào tạo nhân hoạt động phổ biến, giảng dạy, kiểm tra nhằm giúp cho cán nhân viên hiểu rõ doanh nghiệp, công việc, cách làm vi ệc cách để thực chức năng, nhiệm vụ - 75 Mục đích quy trình: - Đối với tồn chuỗi: đào tạo lứa nhân viên có kiến thức khả làm việc suất nhau, không chênh lệch cửa hàng, lứa nhân viên cũ; tạo môi trường làm việc lành mạnh, công Đối với nhân viên: giúp nhân viên c chuỗi nắm bắt tất thơng tin, lịch sử, quy định hãng, hình dung xác công vi ệc cần phải làm, kĩ năng, yêu cầu c ần phải đáp ứng trình làm việc; thời gian nhân viên làm quen với mơi trường làm việc, học tồn kiến thức liên quan đến vị trí để lựa chọn đăng kí vị trí làm việc phù hợp thích ứng với cơng việc nhanh hơn, chịu áp lực c công việc Yêu cầu quy trình: - Cám nhân viên trước nhận vào làm phải trải qua khóa đào tạo kiểm tra kiến thức sau khóa họ c, phải đạt làm - Doanh nghiệp phải mở khóa đào tạo thường niên tháng lần Chuỗi cửa hàng cử cán nhân viên cũ dự năm lần, tính từ lần đào tạo gần Thực giám sát: - Quản lý, nhân viên tham gia buổi đào tạo nhân - Quản lý điều phối nhân viên tham gia buổi đào tạo theo danh sách - Chuỗi cửa hàng tổ chức buổi đào tạo cho nhân viên c Đánh giá kết quả: Chuyên viên đào tạo ghi kết vào biểu mẫu BM 22 BM 22- Biểu mẫu đào tạo nhân Người kiểm tra: Chức vụ: Cơ sở: Ngày kiểm tra: ngày Tên chương trình đào tạo Nội dung đào tạo tháng Thời gian đào tạo năm Đánh giá kết Thực hành Nhận xét Người đánh giá (Ký tên) Lý thuyết - 76 2.8 Quy trình quản lý nhân Quản lý nhân s ự việc khai thác, quản lý sử dụng nguồn nhân lực chuỗi cho hợp lý đạt hiệu cao Mục đích quy trình: Quản lý sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả, trì phát triển đội ngũ nhân viên, tăng suất nâng cao chất lượng chuỗi cà phê nhằm cải thiện mức độ hài lòng c khách hàng u cầu quy trình: - Tính tốn để tuyển dụng đủ nhân để c hàng vận hành tố t mà khơng lãng phí ngân sách - Đề phương án quản lý tốt nhất, đánh giá chuyên cần, kỹ nhân viên để có hình thức thưởng phạt hợp lý để nhân viên gắn bó lâu dài với c ửa hàng Thực giám sát: - Quản lý cửa hàng trực tiếp quản lý toàn nhân viên cửa hàng, giám sát, giúp đỡ, chấm công, - Bộ phận quản lý nhân quản lý bao quát toàn hệ thống chuỗi, tiến hành tuyển dụng, phân bổ nhân cửa hàng Biểu mẫu quản lý nhân sự: Bộ phận nhân diền thông tin nhân viên vào biểu mẫu BM 23 BM 23 - Biểu mẫu danh sách nhân Tên sở: DANH SÁCH NHÂN SỰ STT Họ tên Chức vụ Ngày, tháng, năm sinh Thời gian công tác Số điện thoại Email Ngày khám sức khỏe 2.9 Quy trình Quy trình quy trình quy định bước xây dựng công thức đồ uống chuỗi, đưa đồ uống ngồi thị trường, chạy chương trình quảng cáo, - 77 khuyến để thu hút khách hàng s dụng, đồng thời làm thương hiệu chuỗi, tạo trải nhiệm cho khách hàng Mục đích quy trình: Tạo cơng thức đồ uống lạ, độc đáo, khác biệt so với chuỗi cà phê khác, làm đa dạng thực đơn, thu hút ý khách hàng, tạo trải nghiệm lạ cho khách hàng đến sử dụng đồ uống cửa hàng Yêu cầu quy trình: Chuỗi phải làm theo bước quy định, khơng nhảy cóc, ăn bớt dẫn đến sai sót sau Cơng thức đồ uống phải phù hợp với phong tục tập qn, khơng vi phạm an tồn thực phẩm đảm bảo vệ sinh thực phẩm Toàn quản lý nhân viên làm việc cửa hàng phải tự giác tham gia quảng cáo, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, ghi nhớ thời gian chạy chương trình, khuyến liên quan đến sản phẩm Thực giám sát: Quản lý nhân viên c ửa hàng giới thiệu sản phẩm tới khách hàng đến sử dụng đồ uống cửa hàng Bộ phận marketing kết hợp với phần R&D lên kế hoạch thực quy trình sáng tạo cơng thức đồ uống Đánh giá kết quả: Bộ phận marketing ghi kết vào biểu mẫu BM 24 BM 24- Biểu mẫu Sản phẩm: Thời gian Số lượng bán Phản hồi tích cực Phản hồi tiêu cực - Đánh giá 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] R Wynberg, The food and beverage industry 2015 [2] GCadmin, “What is a Foodservice Business?,” GoldenCrown, 30-Nov-2020 [Online] Available: https://gcfsdc.com/en/what-is-a-foodservice-business/ [3] GCadmin, “Classification of Food and Beverage Businesses,” GoldenCrown, 17-Dec-2020 [Online] Available: https://gcfsdc.com/en/classification-of- food-and-beverage-businesses/ [4] J Wambua, “Food and Beverage Operations Management,” GRIN [Online] Available: https://www.grin.com/document/294371 [5] Columbus, “A Complete Guide to Challenges in the Food & Beverage Industry: Columbus UK,” A Complete Guide to Challenges in the Food & Beverage Industry | Columbus UK [Online] Available: https://www.columbusglobal.com/en-gb/the-biggest-issues-facing-the-food-andbeverage-industry-and-how-to-tackle-them#a7 [6] “Top challenges of food and beverage industry to watch out for,” Global Market Insights, Inc [Online] Available: https://www.gminsights.com/blogs/challenges-in-food-and-beverageindustry [7] Vy, “Mô Hình Kinh Doanh Theo Chuỗi – Thách Thức Mà Ngành F&B Đối Mặt,” Truyền thông dịch vụ DPS, 05-Oct-2020 [Online] Available: https://truyenthongdps.com/mo-hinhkinh-doanh-theo-chuoi/ [8] “Đặc điểm mơ hình kinh doanh chuỗi tiệm trà chanh,” noithatcaphe.vn [Online] Available: https://noithatcaphe.vn/dac-diem-cua- mo-hinh-kinh-doanh-chuoi-tiem-tra-chanh-1985.htm [9] Thulii125, TOP THƢƠNG HIỆU TRÀ CHANH HOT NHẤT HIỆN NAY, 04-Apr-2020 [Online] Available: https://www.toplisthn.com/2019/11/top-4-thuong-hieu-tra-chanh-hotnhat.html [10] “Gặp gỡ đồng sáng lập Trà chanh Bụi Phố: Quy mô gần 400 sở nhượng quyền, nhắm đích đưa thương hiệu nước Cộng Cà phê,” CafeBiz, 08-Dec-2019 [Online] Available: https://cafebiz.vn/gap-go-dong-sang-lap-tra-chanh-bui-pho-quy- mo-gan-400- co-so-nhuongquyen-nham-dich-dua-thuong-hieu-ra-nuoc- ngoai-nhu-cong-ca-phe-20191206150845578.chn [11] “Trà chanh Bụi Phố: Khẳng định chất lượng, đảm bảo nguồn gốc nguyên liệu,” Trà chanh Bụi Phố: Khẳng định chất lƣợng, đảm bảo nguồn gốc nguyên liệu | Dân trí [Online] Available: https://dantri.com.vn/print-20200106093442861.htm [12] “Sự thật đáng sợ đằng sau sốt trà chanh phủ sóng đường phố: „Một vốn bốn lời‟ - nắp hương liệu pha lít trà,” CafeBiz, 18-Dec-2019 [Online] Available: https://cafebiz.vn/su-that-dang- so-dang-sau-con-sot-tra-chanh-dang-phu-song-duong-pho- motvon-bon-loi-1-nap-huong-lieu-pha-duoc-4-lit-tra-20191218100300467.chn [13] “Thổi Bay Mùa Hè Với Công Thức Đồ Uống Mới Từ Tiệm Trà Chanh Tmore: Blog: Utop,” Trang Chủ [Online] Available: https://utop.vn/nguoi-tieu-dung/article/thoi-bay-mua-he-voicong-thuc-do-uong-moi-tu-tiem-tra-chanh-tmore_51 [14] “Trà chanh Tmore nhượng quyền giá bao nhiêu? Liên hệ nhượng quyền Tmore,” Trang cung cấp thông tin thƣơng hiệu nhƣợng quyền hàng đầu Việt Nam hàng đầu Việt Nam, 31-May-2021 - 79 [Online] Available: nhuong-quyen-tmore/ https://nqtm.vn/tra-chanh-tmore-nhuong-quyen-gia-bao-nhieu-lien- he- [15] Haivan, “5 Mơ hình kinh doanh trà sữa „hot‟ nay,” iPOS, 20-Jan-2021 [Online] Available: https://ipos.vn/mo-hinh-kinh-doanh-tra-sua-pho-bien-hien-nay/ [16] “Kinh doanh nhượng quyền trà sữa cho người ngại làm thương hiệu,” Blog chia sẻ kinh nghiệm kinh doanh online hiệu nhất, 03-Nov-2020 [Online] Available: https://www.sapo.vn/blog/kinh-doanh-nhuong-quyen-tra-sua/ [17] “Nhượng Quyền Trà Sữa TocoToco: Có Phải Đầu Tư Đúng?,” Trang cung cấp thơng tin thƣơng hiệu nhƣợng quyền hàng đầu Việt Nam hàng đầu Việt Nam [Online] Available: https://nqtm.vn/thuong- hieu/nhuong-quyen-tocotoco- co-phai-dau- tu-dung/ [18]Top 10 Việt NamTop 10 Việt Nam Cộng đồng đánh giá chất lượng dịch vụ, “The Alley – Chuỗi Cửa Hàng Trà Sữa The Alley Toàn Quốc 2021,” TOP 10 VIỆT NAM, 27-Dec-2020 [Online] Available: https://top10vietnam.vn/chuoi-cua-hang-tra-sua-the-alley/ [19] Tapchicongthuong.vn, “Mơ hình kinh doanh chuỗi cửa hàng cà phê The Coffee House,” Tạp chí Cơng Thƣơng, 03-Feb-2020 [Online] Available: https://tapchicongthuong.vn/baiviet/mo-hinh-kinh-doanh-cua-chuoi-cua-hang-ca-phe-the-coffee-house-68402.htm [20] “Nguyên nhân thành công Cộng cà phê,” Vietblend, 21-Oct-2019 [Online] Available: https://vietblend.vn/nguyen-nhan-thanh-cong-cua-cong-ca-phe/ [21] N A A Rozekhi et al., The Influence of Food Quality on Customer Satisfaction in Fine Dining Restaurant: Case in Penang, 2016 [22] P Purwoharsojo , B Devitasari, and D Caisar Darma, “Store Atmosphere, SERVQUAL and Consumer Loyalty,” SEISENSE Journal of Management, vol 3, no 4, pp 21–30, 2020 [23] I Giritlioglu, “Measuring food and beverage service quality in spa hotels,” International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol 26, no 2, pp 183–204, 2014 [24] A A Al-Tit, “The Effect of Service and Food Quality on Customer Satisfaction and Hence Customer Retention,” Asian Social Science, vol 11, no 23, 2015 [25] B C Ana et al., THE ADVANTAGES OF IMPLEMENTATION OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN ENTERPRISES, Jan 2017 [26] M J et al., “The 5S methodology as a tool for improving the organisation,” The 5S methodology as a toolfor improving the organisation, vol 24, no 2, Oct 2007 [27] K Tatiana et al., Kaizen philosophy a manner of continuous improvement of processes and products, Aug 2009 [28] “Nguyên tắc thiết kế quán cafe đẹp dành cho người khởi nghiệp,” Cây Cảnh, 27-Aug-2020 [Online] Available: http://tinhdoanvinhphuc.vn/nguyen-tac-thiet-ke-quan-cafe-dep-danh-chonguoi-khoi- nghiep/ [29] “Tiêu chuẩn thiết kế quán cafe bỏ qua,” Công Ty Thiết kế nội thất - Không Gian Đẹp Tại TPHCM [Online] Available: https://stdecor.net/tin-tuc/tieu-chuan-thiet-ke-quan-cafe [30] H V T Ng, “Các thao tác kỹ thuật làm Espresso: PrimeCoffee,” Prime Coffee, 25-Feb2021 [Online] Available: http://primecoffea.com/cac-thao-tac-ky-thuat-khi- lam-espresso.html - 80 PHỤ LỤC Tên món: Thời gian đưa vào: phút ngày năm tháng Nhân viên: (Họ tên Chữ ký) Thời gian hủy bỏ: ngày năm tháng Hình 3.1 Nhãn ghi hạn sử dụ ng nguyên li ệu Tên mẫu: Thời gian lấy mẫu: Thể tích: phút ngày tháng năm g/ml Người lấy mẫu: (Họ tên Chữ ký) Hình 3.2 Nhãn ghi lƣu mẫu nguyên liệu BM 25- Biểu mẫu lưu hủy nguyên liệu Tên sở: Người lưu mẫu: Thời gian kiểm tra: ngày STT Tên mẫu Thể tích (ml) tháng Nhiệt độ bảo quản mẫu (oC) năm Thời gian lấy mẫu (Giờ, ngày, tháng, năm) - Thời gian hủy mẫu (Giờ, ngày, tháng, năm) Ghi Người lưu Người mẫu (Ký hủy mẫu ghi rõ (Ký ghi họ tên) rõ họ tên) 81 BM 26- Sổ thu chi Tên sở: STT Ngày (Ghi rõ ca) Nội dung Số tiền - Thu Chi Quản lý (Ký tên) 82 - 83 ... tài Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng chuỗi c ửa hàng cà phê tiến hành quận Đống Đa thành phố Hà Nội Mục tiêu đề tài xây dựng quy trình chất lượng chuẩn, áp dụng vào vận hành quản lý chuỗi cửa. .. trình quản lý nhân 43 3.9 Q trình 44 CHƢƠNG : XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CHUỖI CỬ A HÀNG CÀ PHÊ 46 Xây dựng văn quản lý cử a hàng cà phê ... với Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng chuỗi cửa hàng cà phê 5.1 Quản lý chất lƣợng toàn di ện ( Total quality management) Quản lý chất lượng toàn diện chiến lược quản lý nhắm vào chất lượng trình doanh