KHÁI QUÁT QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm, ý nghĩa xây dựng quy trình phục vụ: 1.1.1 Khái niệm chất phục vụ khách sạn du lịch a Khái niệm: phục vụ khách sạn tập hợp hoạt động, quy trình cơng nghệ nhằm đảm bảo tiện nghi điều kiện dề dàng cho khách mua sử dụng sản phẩm dịch vụ thời gian lưu trú khách sạn b Bản chất phục vụ: - Phục vụ khách sạn du lịch q trình phức tạp, phải qua khâu từ việc mua sắm sp, dịch vụ việc sử dụng sản phẩm thông thường không cụ thể kết hợp sản phẩm vật chất với dịch vụ, sp dịch vụ hay phần mềm chiếm tỷ trọng cao, có sp dịch vụ mua sử dụng có sp dịch vụ du khách mua từ trước sử dụng sau Quá trình tạo sản phẩm có giá trị sử dụng đặc biệt, q trình phức tạp vì: + Phần lớn sp dịch vụ, hàng hoá tạo khách tiêu thụ trực tiếp, tức trình sản xuất tiêu dùng xảy đồng thời + Các loại hàng hoá dịch vụ khác sản xuất bán theo quy trình cơng nghệ khác +Trong q trình phục vụ, cần có nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ khác nhau, nhân viên lại có cá tính riêng trình độ tay nghề nghiệp vụ khác - Trong phục vụ khách sạn du lịch, sp dịch vụ thường sp vơ hình, khách hàng thẩm định giá trị sản phẩm trước mua khơng hồn trả lại khơng thấy hài lịng Mặt khác, trình phục vụ thực nhiều phận khác nhau, vậy, sp dịch vụ sản xuất theo nhiều công đoạn phương thức khác nhau, thực nhiều người khác kéo dài thời gian định c Nội dung phục vụ: - Phục vụ khách sạn du lịch tập hợp hoạt động nhằm bảo đảm cho việc sản xuất sản phẩm dịch vụ với mục đích tạo điều kiện tốt cho khách mua sử dụng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu, khả toán du khách tuỳ theo điều kiện sở vật chất kỷ thuật, đội ngũ cán cơng nhân viên mà có q trình sản xuất, cấu sp dịch vụ thích hợp - Phục vụ khách sạn du lịch cịn bao gồm hoạt động việc xây dựng, trang trí, hồn thiện nâng cấp sở vật chất kỷ thuật khách sạn để tạo điều kiện thuận lợi cho du khách mua sử dụng sp dịch vụ, q trình ln đơi với trình sản xuất sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ sản xuất phải dựa CSVCKT khách sạn d Đặc trưng phục vụ khách sạn - Phục vụ khách sạn mang tính đồng cao, có phối hợp nhiều ngành, nhiều phận khác Mỗi ngành, phận thực công việc định việc tạo sản phẩm khách sạn Trong điều kiện đó, việc quan hệ chặt chẽ, tổ chức hợp lý, nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu chu đáo cho phép khách sạn thực yêu cầu mặt chất lượng phục vụ Ví dụ:các sản phẩm mà khách tiêu dùng khách sạn ngành: bưu điện, mỹ nghệ, thực phẩm , đòi hỏi phối hợp việc tuyển chọn sản phẩm có tính đồng cao, phù hợp với đặc điểm nhu cầu khách - Trong phục vụ, sp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng cao, phong phú, đa dạng Nhu cầu du lịch nhu cầu đặc biệt, du khách có mong muốn sử dụng sp có chất lượng cao để thoả mãn nhu cầu Sp phải tạo cho du khách thích thú, hài lịng sử dụng tạo cho khách khả lựa chọn sp thích hợp - Các dịch vụ hàng hố cung cấp cho khách khách sạn phải nhanh chóng thuận tịên Khách du lịch thường muốn sp trình lưu trú phải thực hịên dễ dàng, nhanh chóng việc sử dụng Điều làm cho du khách cảm thấy hài lịng mà cịn tạo uy tín khách sạn du khách - Khả giới hoá việc phục vụ khách sạn du lịch hạn chế Vì thơng thường, cung cấp sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách, đặc điểm sản phẩm đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp nhân viên với khách hàng, đây, vai trị người có ý nghĩa lớn việc nâng cao chất lượng phục vụ 1.1.2 Khái niệm quy trình a Khái niệm: Quy trình chương trình thực hoạt động tiến hành theo trình tự định Quy trình phục vụ tổng hợp nghiệp vụ, giai đoạn nhau, liên quan chặt chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng với chi phí thấp b Ý nghĩa: Dịch vụ hình thành từ phối hợp qua lại yếu tố: nhân viên tiếp xúc trực tiếp, phương tiện vật chất, hệ thống tổ chức nội khách hàng HỆ THỐNG HỆ THỐNG TỔ TỔ CHỨC CHỨC NỘI BỘ NỘI BỘ CSVCKT Khách hàng NV tiếp xúc Dëch vuû Phần k.hàng khơng Phần kh.hàng nhìn thấy nhìn thấy Quy trình phục vụ hoạt động nhân viên nhằm sử dụng phương tiện vật chất, hỗ trợ hệ thống tổ chức nội bộ, huy động tham gia thân khách hàng để phục vụ khách Hơn nũa, khách sạn, quy trình phục vụ cịn nhằm phối hợp nhịp nhàng phận trình phục vụ khách Như vậy, thực nối liền yếu tố hệ thống sản xuất dịch vụ, thực phối hợp phận, quy trình xây dựng cách khoa học sở tạo dịch vụ thành tố có chất lượng phục vụ tốt với chi phí hợp lý sở bỏ chồng chéo, tiết kiệm thời gian, phát kịp thời hư hỏng, trục trặc trình phục vụ Từ ý nghĩa này, quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng việc: + Tăng cường sức cạnh tranh uy tín cho Khách sạn + Tạo mối liên hệ dễ dàng cho việc sản xuất tiêu dùng + Đảm bảo việc thực kế hoạnh sản xuất kinh doanh 1.1.3 Các để xây dựng quy trình phục vụ: Nối liền yếu tố hệ thống sản xuất dịch vụ, quy trình phục vụ xây dựng dựa đặc diểm yếu tố này, bao gồm: * Quy mô, cấp hạng khách sạn * Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn * Trình độ lao động tổ chức lao động * Đặc diểm nguồn khách 1.2 Nội dung quy trình phục vụ khâch sạn, nhà hàng Quá trình kinh doanh khách sạn, nhà hàng diễn từ nghe lời yêu cầu khách đến tốn tiễn khách Hoạt động phục vụ khách địi hỏi phối kết hợp cách chặt chẽ phận với Tuy nhiên, vào phận chủ đạo chịu trách nhiệm việc thực thi quy trình, chia quy trình phục vụ khách sạn nhà hàng thành quy trình sau: Quy trình phục vụ phận lễ tân; quy trình phục vụ phận buồng; quy trình phục vụ bàn; bar quy tình phục vụ phận dịch vụ bổ sung Nội dung chi tiết quy trình phục vụ trình bày chương sau 1.3 Quản lý quy trình Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng việc định đến chất lượng phục vụ khách, đến hài lòng khách định đến hiệu trình phục vụ khách sạn nhà hàng, vậy, cơng tác quản lý quy trình phục vụ coi trọng doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nhà hàng Việc quản lý quy trình phải có cách nhìn hệ thống từ việc thiết lập quy trình phục vụ khoa học việc đào tạo huấn luỵện đội ngũ cán công nhân viên thực thi quy trình; giám sát việc thực thi quy trình để có bịên pháp khắc phục kịp thời Trong giai đoạn, giai đoạn quan trọng định đến tính hiệu quy trình cơng tác xây dựng quy trình, nhiên khơng mà lơ giai đoạn khác Bởi quy trình phục vụ dù có xây dựng khoa học, hợp lý đến đâu đồi ngũ lao động khơng đào tạo huấn luyện thực thi Hoặc giả sử công tác đào tạo huấn luyện dù trọng khâu giám sát thực thi quy trình bỏ lỡ nhân viên sẵn sàng làm theo ý chủ quan họ, quy trình khơng thực thi 1.3.1 Hịan thiện cơng tác xây dựng quy trình phục vụ Đây công tác mà khách sạn, nhà hàng đặt thường xuyên nhân tố tác động đến việc xây dựng thường xuyên biến đổi Mỗi nhân tố thay đổi cần đặt công tác xây dựng hồn thiện lại quy trình Tuy nhiên, nhân tố khơng thay đổi trình thực thi quy trình phát hịên bất cập, bất hợp lý địi hỏi phải hồn thiện lại quy trình Cơng tác xây dựng, hồn thịên quy trình phải trưởng phận tác nghịêp chịu trách nhịêm Đối với doanh nghiệp quy mơ lớn, phịng nhân hoạt động cách hiệu cơng tác phịng nhân phối kết hợp với trưởng phận tác nghiệp thực Là người nắm vững chun mơn, có kinh nghịêm việc thực thi tác nghiệp lại người thường xuyên giám sát công việc nhân viên quỳên, người có nhiều hội thu thập thông tin từ việc thực thi quy trình đội ngũ nhân viên, trưởng phận tác nghiệp có nhiều hội thuận lợi viẹc đánh giá tính hợp lý quy trình, sở đó, tìm bịen pháp hồn chỉnh quy trình đẻ nâng cao hợp lý trình phục vụ, nâng cao hài lòng khách tiết kiệm hao phí sức lao động Việc thực thi quy trình lực lượng lao động tác nghịêp trực tiếp thực hiện, vậy, nguồn thông tin quan trọng làm sở cho việc hoàn thiện quy trình từ đội ngũ nhân viên tác nghiệp Do vậy, khách sạn, nhà hàng cần phát huy sức mạnh đội ngũ cán nhân viên tác nghiệp việc hồn thiện quy trình cách kêu gọi kích thích việc đưa sáng kiến cho việc hồn thiện quy trình Cơng việc phải trọng toàn doanh nghiệp Hoàn thiện quy trình phục vụ cơng tác quan trọng định đến chất lượng phục vụ khách phải tiến hành cách cẩn trọng qua giai đoạn: * Thu thập thông tin bất hợp lý quy trình cũ hay cần phải phải xây dựng quy trình - Thơng tin từ kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp việc dưa sản phảm dịch vụ vào phục vụ khách - Những thông tin thu thập từ thay đổi yếu tố làm cho việc xây dựng quy trình: thay đổi yếu tố sở vật chất kỹ thuật; thay đổi cấu tổ chức lao động trình độ đội ngũ lao động; thay đổi nhu cầu, sở thích khách lời phàn nàn họ - Thông tin từ hoạt động giám sát việc thực thi quy trình - Những thơng tin từ đội ngũ lao động trực tiếp thực thi quy trình Trên sở thông tin thu thập được, tiến hành phân tích bất hợp lý quy trình cũ, làm sở cho việc xây dựng quy trình * Tìm biện pháp đìều chỉnh quy trình hay xây dựng quy trình * Thử nghiệm tính hợp lý hiệu quy trình mới: quy trình sau xây dựng xong phải có thời gian thử nghiệm để kiểm chứng tính hợp lý Q trình thử nghịệm đòi hỏi tham gia thực trực tiếp nhân viên phục vụ giám sát người xây dựng quy trình Những ý kiến nhân viên thực thi giám sát người thực thi làm tiếp tục làm sở cho việc chỉnh sửa quy trình có quy trình hồn hảo chấm dứt * Ra định thay quy trình cũ hay thực quy trình Quy trình thơng qua địi hỏi phải có văn ghi lại bước ý giai đoạn quy trình Ngồi ra, cần phải ghi yếu tố hỗ trợ cho việc thực thi quy trình chuẩn bị phương tịên vật chất cần thiết cho người thực thi; định công tác đào tạo huấn luỵện đội ngũ lao động 1.3.2 Đào tạo, huấn luyện đội ngũ lao động Quy trình phục vụ xây dựng xong cần phải tiến hành đào tạo huấn luyện đội ngũ lao động tiếp cận với quy trình phục vụ Đây giai đoạn định đến thành cơng hay thất bại quy trình phục vụ mới, phải ý đặc biệt với công tác Tổ chức công tác đào tạo, huấn luỵên: người chịu trách nhịệm đào tạo, huấn luỵên trưởng phận tác nghịệp hay người chịu trách nhiệm cao việc thiết lập quy trình phục vụ Nội dung đào tạo bao quát mặt lý thuyết thực hành Việc yêu cầu nhân viên tác nghiệp nắm rõ lý thuyết để buộc họ nhận thức trách nhiệm vai trị vị trí việc tạo chất lượng sản phẩm Cũng tạo thành phản xạ tự nhiên đứng trước tình phục vụ Về mặt thực hành yêu cầu nhân viên thục bước quy trình để rút ngắn thời gian phục vụ Kết thúc đợt huấn luỵen cần có buổi kiểm tra lý thuýet lẫn thực hành Cần ý kiểm tra thực chất không nên xem hình thức đối phó, hợp thức hố quy trình Trong buổi kiểm tra, sẵn sàng đánh rớt sinh khơng đảm bảo u cầu lý thuyết thực hành yêu cầu phải học lại có quan nịêm qua loa, hậu quy trình phục vụ thất bại 1.3.3 Giám sát việc thực thi quy trình 1.3.4 Các biện pháp khắc phục ... thi quy trình, chia quy trình phục vụ khách sạn nhà hàng thành quy trình sau: Quy trình phục vụ phận lễ tân; quy trình phục vụ phận buồng; quy trình phục vụ bàn; bar quy tình phục vụ phận dịch vụ. .. tiết quy trình phục vụ trình bày chương sau 1.3 Quản lý quy trình Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng việc định đến chất lượng phục vụ khách, đến hài lòng khách định đến hiệu trình phục vụ khách. ..1.1 Khái niệm, ý nghĩa xây dựng quy trình phục vụ: 1.1.1 Khái niệm chất phục vụ khách sạn du lịch a Khái niệm: phục vụ khách sạn tập hợp hoạt động, quy trình cơng nghệ nhằm đảm