Tài liệu xây dựng và áp dụng chỉ số hiệu suất cốt yếu KPI

TÀI LIỆU HƢỚNG DẪN XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG CHỈ SỐ HIỆU SUẤT CỐT YẾU (KPI) MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: KHÁI NIỆM VỀ CÁC CHỈ SỐ I Phân biệt số đo lƣờng hiệu suất KRI, PI KPI Các số kết cốt yếu (KRI) 2 Các số đo lƣờng hiệu suất (PI) Các số hiệu suất cốt (KPI) 4 Mục đích việc sử dụng KPIs đánh giá thực công việc Các nguyên tắc làm tảng cho việc áp dụng số hiệu suất cốt yếu CHƢƠNG 2: CÁC PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 11 Phƣơng pháp thang đo đồ họa 11 Phƣơng pháp danh mục kiểm tra 14 Phƣơng pháp đánh giá ghi chép kiện quan trọng 16 Phƣơng pháp đánh giá thang đo dựa hành vi 17 Phƣơng pháp so sánh 18 Phƣơng pháp đánh giá văn tƣờng thuật 21 Phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu 22 Phƣơng pháp đánh giá 360 độ 23 CHƢƠNG 3: HƢỚNG DẪN PHƢƠNG PHÁP XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG KPI 26 I Các yếu tố để xây dựng Hệ thống KPI 26 II Cơ sở để xây dựng hệ thống KPI 26 III Các bƣớc xây dựng áp dụng KPI 26 IV Các ƣu nhƣợc điếm sử dụng KPIs đánh giá thực công việc 41 V Các yếu tố thƣờng dẫn đến không thành công triển khai áp dụng KPI tổ chức: 42 LỜI NÓI ĐẦU Peter Drucker nói “Nếu khơng biết đo lƣờng, khơng thể quản lý” Đó lý đời số KPI Để phục vụ cho công tác xây dựng, áp dụng KPI hoạt động tổ chức Tài liệu đƣợc biên soạn nhằm cung cấp kiến thức KPI thông qua việc thu thập từ giáo trình giảng dạy, tài liệu cơng ty tƣ vấn KPI, tài liệu internet tham khảo kinh nghiệm từ số đơn vị thực Chúng tin rằng, tài liệu hữu ích cho đơn vị nguồn tham khảo tốt cho công tác triển khai thực KPI Nguyễn Thị Minh Châu CHƢƠNG 1: KHÁI NIỆM VỀ CÁC CHỈ SỐ I Phân biệt số đo lƣờng hiệu suất KRI, PI KPI Thuật ngữ “chỉ số đo lƣờng hiệu suất” dùng quản trị để đo lƣờng, báo cáo cải thiện hiệu suất thực công việc Việc xây dựng số thƣờng dựa ba loại thông tin: thông tin sở nhân cách (trait-based information), thông tin sở hành vi (behavior-based information), thông tin sở kết (result-based information) Các số đƣợc phân thành ba loại số đo lƣờng hiệu suất nhƣ sau: KRI gì? Chỉ số kết cốt yếu (Key Result Indicator - KRI) Là kết nhiều hoạt động phối hợp, gắn với tồn cơng ty hay phận, thƣờng đƣợc đánh giá định kỳ, cho biết bạn làm đƣợc PI gì? Chỉ số hiệu suất (Performance Indicator - PI) Hƣớng vào phƣơng diện hoạt động, gắn với cá nhân hay nhóm, thƣờng đƣợc đánh giá thƣờng xuyên, cho biết bạn cần phải làm KPI gì? Chỉ số hiệu suất cốt yếu hay gọi Chỉ số đánh giá hiệu (Key Performance Indicator - KPI) Tập trung vào số phƣơng diện hoạt động, chủ yếu gắn với cá nhân, thƣờng đƣợc đánh giá thƣờng xuyên, cho biết bạn phải làm để tăng đáng kể hiệu suất Trong thực tế, nhiều số đo lƣờng hiệu suất đƣợc sử dụng tổ chức hỗn hợp ba loại số nêu Phép loại suy theo lối bóc hành đƣợc sử dụng để mô tả mối quan hệ ba loại số Lớp ngồi mơ tả tình trạng tổng thể củ hành, lƣợng ánh sáng, nƣớc dƣỡng chất nhận đƣợc; cách thức xử lý từ lúc thu hoạch đến bày bán siêu thị Tuy nhiên, bóc lớp củ hành ra, ta có thêm thơng tin Các lớp từ vào tƣợng trƣng cho số hiệu suất khác lớp số hiệu suất yếu Các số kết cốt yếu (KRI) Nguyễn Thị Minh Châu Các số kết cốt yếu gì? Chúng số đo lƣờng thƣờng bị nhầm lẫn với số hiệu suất cốt yếu, bao gồm: - Sự hài lòng khách hàng - Lợi nhuận ròng trƣớc thuế - Lợi ích khách hàng - Sự hài lòng nhân viên - Lợi nhuận thu đƣợc từ vốn sử dụng Đặc điểm chung số đo lƣờng nằm chỗ chúng kết nhiều hoạt động, cho bạn thấy rõ bạn có hƣớng hay khơng Tuy nhiên, số lại không cho bạn biết cần phải làm để cải thiện kết đạt đƣợc Nhƣ vậy, số kết cốt yếu cung cấp thông tin lý tƣởng cho Hội đồng Quản trị (HĐQT), tức chúng không liên quan đến hoạt động quản trị diễn hàng ngày KRI bao quát chu kỳ tƣơng đối dài, thông thƣờng hàng tháng hàng quý khác với KPI đƣợc cập nhật đến hàng ngày hàng tuần KRI thông thƣờng bao hàm số yếu tố mang tính phổ qt, chung, cịn KPI sâu vào chi tiết phân tích Có thể giải thích cách khác cách liên tƣởng tới đồng hồ đo tốc độ xe HĐQT muốn biết tốc độ xe di chuyển ban quản trị điều hành lại muốn biết nhiều - tốc độ di chuyển xe tổng hịa mà xe đƣợc gài số số vòng quay phút động Ban quản trị chí cịn tập trung vào số đo lƣờng khác nhƣ lƣợng nhiên liệu tiết kiệm đƣợc (bao nhiêu lít xăng quãng đƣờng) mức độ nóng lên động xe chạy Đây hai số đánh giá hoàn toàn khác số hiệu suất chí số hiệu suất cốt yếu Chỉ số kết cốt yếu thƣờng cần nhiều thời gian so với số hiệu suất cốt yếu; chúng đƣợc theo dõi định kỳ tháng quý theo ngày hay tuần nhƣ số hiệu suất cốt yếu Việc phân biệt số kết cốt yếu với số đo lƣờng khác có ảnh hƣởng rõ rệt đến trình báo cáo, điều dẫn đến việc phải tách biệt số đo lƣờng hiệu suất thành số ảnh hƣởng tới việc quản trị số tác động đến ban quản trị Điều có nghĩa tổ chức nên có báo cáo quản trị gồm 10 số đo lƣờng cung cấp số kết cốt yếu mức độ cao cho ban giám đốc thẻ cân (BSC) gồm khoảng 20 số (cả số hiệu suất cốt yếu số hiệu suất) dành cho ban quản trị Giữa số kết cốt yếu số hiệu suất cốt yếu đích thực tồn nhiều số hiệu suất Những số bổ sung cho số hiệu suất cốt yếu đƣợc biểu thị với số thẻ điểm cân tổ chức nhƣ phận, phòng ban, tổ nhóm Các số hiệu suất nằm dƣới số kết cốt yếu gồm có: - Lợi nhuận thu đƣợc từ 10% khách hàng tiềm - Lợi nhuận ròng từ dòng sản phẩm chủ chốt Nguyễn Thị Minh Châu - Sự gia tăng doanh số tính tỷ lệ phần trăm với 10% khách hàng tiềm - Số nhân viên tham gia vào kế hoạch đề xuất Các số đo lƣờng hiệu suất (PI) Thế số đo lƣờng hiệu suất? Các số đo lƣờng hiệu suất biểu thị tập hợp số đo lƣờng hƣớng vào phƣơng diện hoạt động tổ chức - điều đóng vai trị quan trọng thành công nhƣ tƣơng lai tổ chức Các số đo lƣờng hiệu suất khái niệm tổ chức Chúng chƣa đƣợc thức thừa nhận hay “bị lãng quên” mà đội ngũ quản trị cịn chƣa biết đến Thơng thƣờng có nhiều PI nhƣng PI là số trọng yếu (Hay số KPI) Nên nhà quản trị phải lựa chọn số giúp cho việc định phù hợp Các số hiệu suất cốt (KPI) Nhƣ phân tích trên, nhƣ vậy, KPI số trọng yếu đánh giá thực công việc, số hiệu suất cốt yếu; số đánh giá phi tài chính, chịu tác động từ ban giám đốc đội ngũ quản trị cấp cao, đòi hỏi nhân viên phải hiểu có hành động điều chỉnh Ví dụ sau minh họa cho tiêu hiệu suất cốt yếu: Ví dụ liên quan đến cán cấp cao hãng Hàng không vƣơng quốc Anh (British Airways - BA), ngƣời bắt đầu quy trình thay đổi hồn tồn hãng hàng khơng vào thập niên 80 cách tập trung vào số hiệu suất cốt yếu Dù đâu giới, đƣợc thông báo máy bay BA bị hoãn chuyến Vị quản lý BA sân bay biết máy bay bị hoãn chuyến mức cho phép, họ nhận đƣợc gọi riêng từ viên chức BA Chuyện diễn không lâu trƣớc máy bay BA danh việc khởi hành Chỉ số hiệu suất cốt yếu ảnh hƣởng tới tất tiêu thẻ điểm cân Các chuyến bay trễ: Làm tăng chi phí nhiều phƣơng diện nhƣ chi phí phụ sân bay, chi phí cho hành khách lại qua đêm máy bay không cất cánh nhằm hạn chế tiếng ồn vào ban đêm Làm gia tăng bất bình khách hàng nhƣ ngƣời đón khách (những ngƣời khách hàng tƣơng lai) Góp phần làm suy yếu tầng ozon (ảnh hƣởng đến môi trƣờng) lƣợng nguyên liệu bổ sung cho kịp thời gian chuyến bay Ảnh hƣởng tiêu cực nhân viên họ học đƣợc cách tái diễn thói quen xấu khiến máy bay chậm chễ Ảnh hƣởng không tốt đến mối quan hệ với nhà cung cấp lịch trình dịch vụ dẫn đến chất lƣợng dịch vụ Nguyễn Thị Minh Châu Khiến cho nhân viên khơng hài lịng họ ln phải tình trạng “chữa cháy” phải ứng phó với khách hàng cáu Nhƣ vậy, KPI có nghĩa gì? KPI hệ thống đo lƣờng đánh giá hiệu công việc công cụ đo lƣờng, đánh giá hiệu công việc đƣợc thể qua số liệu, tỷ lệ, tiêu định lƣợng, nhằm phản ảnh hiệu hoạt động tổ chức phận chức hay cá nhân KPI công cụ đại giúp nhà quản lý triển khai chiến lƣợc lãnh đạo thành mục tiêu quản lý chƣơng trình hành động cụ thể cho phận, nhân viên Vì KPI áp dụng cho nhiều mục đích: quản lý hệ thống cơng việc tổ chức, tự quản lý công việc nhóm, tự quản lý cơng việc cá nhân Lợi ích áp dụng KPI tổ chức: - Với lãnh đạo cấp quản lý: + Theo dõi đƣợc hiệu suất làm việc nhân viên trực quan, minh bạch, xác nhƣ đề chế độ lƣơng thƣởng, kỷ luật phù hợp + Nâng cao hiệu quy trình nghiệm thu thực cơng việc + Đảm bảo mục tiêu, tầm nhìn đƣợc hoàn thành nhƣ kỳ vọng - Với nhân viên: + Hiểu đƣợc mức độ hồn thành cơng việc so với mục tiêu đề + Tạo động lực làm việc, hƣớng tới thực mục tiêu + Phát khiếm khuyết chậm tiến độ thực nhiệm vụ để cải thiện kịp thời đặc điểm KPI - Là số đánh giá phi tài (khơng biểu thị đơn vị tiền tệ nhƣ đô-la, yên, bảng Anh, euro…) - Đƣợc đánh giá thƣờng xuyên (ví dụ: hàng ngày 24/7) - Chịu tác động giám đốc điều hành đội ngũ quản trị cấp cao - Đòi hỏi nhân viên phải hiểu số có hành động điều chỉnh không đạt đƣợc mục tiêu - Gắn trách nhiệm cho cá nhân nhóm - Có tác động đáng kể (ví dụ: ảnh hƣởng đến hầu hết yếu tố thành công then chốt (CFS - Critical Success Factor) không ảnh hƣởng đến tiêu thẻ cân bảng điểm) - Tác động tích cực (ví dụ: ảnh hƣởng đến tất số đo lƣờng hiệu suất khác theo hƣớng tích cực) Khi đặt ký hiệu đô la ($) bên cạnh số đo lƣờng tức bạn biến thành số kết (chẳng hạn nhƣ doanh thu bán hàng ngày kết Nguyễn Thị Minh Châu hoạt động nhằm tạo hiệu bán hàng) Nhƣng số hiệu suất cốt yếu số đo lƣờng Những vấn đề sâu xa Nó số lƣợt thăm viếng, tiếp xúc với khách hàng chủ chốt, ngƣời mang lại phần lớn lợi nhuận cho động kinh doanh bạn Các số liệu xuất cốt yếu phải đƣợc theo dõi 24/7, vài số việc theo dõi diễn định kỳ hàng tuần Chỉ số theo dõi hàng tháng, hàng quý năm số hiệu suất cốt yếu khơng phải cốt yếu hoạt động kinh doanh bạn theo dõi số theo kiểu “sự rồi” Do đó, số hiệu suất cốt yếu số tƣơng lai - đối lập với số khứ (ví dụ, số lƣợt tiếp xúc dự kiến tháng tới với khách hàng chủ chốt danh sách khách hàng chủ chốt ngày lần tiếp xúc tới) Nhìn vào hầu hết số đánh giá tổ chức hay doanh nghiệp, thấy chúng đa phần số đo lƣờng diễn tháng trƣớc quý trƣớc Các số số hiệu suất cốt yếu Tất số hiệu suất có yếu hiệu tạo đƣợc khác biệt, thu hút đƣợc ý giám đốc điều hành với gọi hàng ngày tới nhân viên có liên quan Việc nói chuyện với giám đốc điều hành hạn chế công việc điều mà nhân viên chẳng muốn lặp lại chút nhƣ trƣờng hợp hãng hàng không nói trên, ngƣời ta thực quy trình đổi có hiệu nhằm tránh lặp lại sai sót mắc phải Chỉ số hiệu suất cốt yếu cho bạn thấy cần phải làm Chỉ số hiệu suất cốt yếu “máy bay trễ” British Airways cho ngƣời thấy cần phải tập trung tìm cách lại khoảng thời gian bị Nhân viên vệ sinh, nhân viên cung cấp thực phẩm, kỹ thuật viên, tiếp viên hàng khơng, nhân viên liên lạc kiểm sốt viên khơng lƣu làm tất thật đặc biệt để tiết kiệm vài phút trì cải thiện chuẩn mực phục vụ Trong tổ chức, số hiệu suất cốt yếu gắn với cá nhân riêng lẻ Điều có nghĩa (dựa vào số hiệu suất cốt yếu), giám đốc điều hành gọi nhân viên đến đặt câu hỏi “tại lại nhƣ vậy” Lợi nhuận thu đƣợc từ số vốn sử dụng số hiệu suất cốt yếu khơng gắn với nhà quản trị mà kết nhiều hoạt động dƣới đạo nhiều nhà quản trị khác Một số hiệu suất cốt yếu hiệu ảnh hƣởng đến hầu hết yếu tố định thành công không ảnh hƣởng đến tiêu thẻ điểm cân Nói cách khác, giám đốc điều hành ban quản trị nhân viên tập trung vào số hiệu suất cốt yếu, tổ chức doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu đề phƣơng diện Một số hiệu suất cốt yếu hiệu tạo nên hiệu ứng “dây chuyền” Sự cải thiện số đo lƣờng cốt yếu thuộc phạm vi yếu tố định thành công hài lòng khách hàng tạo tác động tích cực nhiều số đánh giá khác Giờ đến xác máy bay giúp cải thiện chất lƣợng phục vụ kỹ thuật viên họ không bị phân tâm đảm bảo chất lƣợng trả lời gọi khách hàng Nguyễn Thị Minh Châu Quy tắc 10/80/10 Kaplan Norton đề xuất không 20 số hiệu suất cốt yếu, số mà Hope Fraser đề xuất dƣới 10 Tuy nhiên, quy tắc 10/80/10 lựa chọn tốt Theo tổ chức nên có khoảng 10 số kết cốt yếu, 80 số hiệu suất 10 số hiệu suất cốt yếu Rất cần đến nhiều số có nhiều trƣờng hợp, chí ngƣời ta cịn cần Nhiều nhóm dự án số hiệu suất cốt yếu ban đầu cho 10 số hiệu suất cốt yếu muốn tăng lên 30 Nhƣng cần phân tích tỉ mỉ chút, rút gọn lại thành 10 nhƣ đề xuất trừ tổ chức (hoặc doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nhiều lĩnh vực khác nhau) gồm nhiều đơn vị kinh doanh lĩnh vực khác Trong trƣờng hợp quy tắc 10/80/10 đƣợc áp dụng cho đơn vị kinh doanh với điều kiện đơn vị kinh doanh phải đủ lớn để áp dụng số hiệu suất cốt yếu cho riêng Bảng minh họa Quy tắc 10/80/10 Chỉ số kết (10) Cho biết bạn làm đƣợc tiêu Chỉ số hiệu suất (80) Cho biết bạn phải làm Chỉ số hiệu suất cốt yếu (10) Cho biết bạn phải làm để tăng hiệu suất lên cách đáng kể Mục đích việc sử dụng KPIs đánh giá thực công việc Sử dụng đánh giá thực công việc, hệ thống KPI đƣợc hiểu số đánh giá kết thực cơng việc Hay nói cách khác KPI mục tiêu cơng việc mà cá nhân, tổ/nhóm, phịng/ban, tổ chức… cần đạt đƣợc để đáp ứng yêu cầu chung Nhƣ vậy, mục đích KPI để: - Đảm bảo ngƣời lao động thực trách nhiệm mô tả công việc vị trí chức danh cụ thể - Các số đánh giá mang tính định lƣợng cao, đo lƣờng cụ thể nâng cao hiệu đánh giá thực công việc - Việc sử dụng số KPI góp phần làm cho việc đánh giá thực công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công hiệu hơn… - Dựa việc hồn thành KPI, cơng ty có chế độ thƣởng phạt cho cá nhân KPI sở để nhà quản lý đánh giá thành tích nhân viên đƣa khuyến khích phù hợp cho nhân viên Các nguyên tắc làm tảng cho việc áp dụng số hiệu suất cốt yếu 5.1 Nền tảng mối quan hệ, hợp tác với nhân viên, đoàn thể, nhà phân phối khách hàng chủ chốt Việc theo đuổi thành công mục tiêu cải tiến hiệu suất đòi hỏi phải thiết lập đƣợc mối quan hệ cộng tác hiệu ban quản trị, đại diện ngƣời lao động tổ Nguyễn Thị Minh Châu chức, đoàn thể đại diện cho ngƣời lao động, ngƣời lao động, khách hàng chủ chốt nhà cung cấp Yếu tố quan hệ cộng tác thể vấn đề sau: - Tất bên liên quan phải hiểu đƣợc để có đƣợc thay đổi lớn cơng ty văn hóa cơng ty cần phải có thơng hiểu lẫn nhau, cơng nhận thay đổi cần thiết trí cách thức tiến hành thay đổi - Cam kết với đoàn thể, đại diện ngƣời lao động toàn nhân viên việc thiết lập trì cách thức xếp hiệu có tính thuyết phục (trong tổ chức) - Cùng xây dựng định hƣớng chiến lƣợc cho việc áp dụng thực tiễn tốt số hiệu suất cốt yếu - Mở rộng khái niệm cộng tác bao gồm mối quan hệ với khách hàng nhà cung cấp chủ chốt công ty 5.2 Nền tảng trao quyền cho đội ngũ nhân viên “tuyến đầu” Để thành cơng việc tăng hiệu suất hồn thành cơng việc phải trao quyền cho ngƣời lao động tổ chức, đội ngũ nhân viên “ tuyến đầu” Việc trao quyền cho đội ngũ nhân viên “tuyển đầu” thể điểm sau: - Hiệu hoạt động hệ thống truyền đạt thông tin từ xuống dƣới từ dƣới lên trên, kể khả tiếp cận thông tin chiến lƣợc tổ chức - Việc trao quyền cho nhân viên để họ có hành động kịp thời điều chỉnh tình có ảnh hƣởng xấu đến số hiệu suất cốt yếu (ví dụ cho phép tăng số lƣợng nhân viên vệ sinh lên gấp đôi nhằm đẩy nhanh thời gian luân chuyển khách bốc dỡ hàng hóa cho với máy bay có khả bị trễ chuyến) - Trao trách nhiệm cho nhóm để họ xây dựng lựa chọn số đo lƣờng hiệu suất riêng - Tổ chức khóa đào tạo về: trao quyền, số hiệu suất cốt yếu, yếu tố định thành công tổ chức phƣơng pháp để cải tiến quy trình - Hỗ trợ đào tạo thêm cho nhân viên gặp khó khăn với kỹ đọc viết, tính tốn giúp họ khắc phục khó khăn khác liên quan đến vấn đề học hỏi 5.3 Nền tảng kết hợp biện pháp đo lƣờng, báo cáo cải tiến hiệu suất Ban quản trị cần phải phát triển khuôn khổ thống để hiệu suất đƣợc đo lƣờng báo cáo nhằm dẫn đến hành động cụ thể Dựa mức độ quan trọng, tổ chức báo cáo kiện theo ngày/tuần/tháng báo cáo phải đề cập đến yếu tố định thành công tổ chức Đội ngũ nhân đảm nhận vai trò quan trọng phải giúp toàn nhân viên hiểu khái niệm đo lƣờng hiệu suất theo hƣớng tích cực Yếu tố kết hợp đo lƣờng, báo cáo tăng cƣờng hiệu suất hồn thành cơng việc bao gồm điểm sau: - Quá trình phát triển chiến lƣợc cải tiến hiệu suất số đo lƣờng hiệu suất trình lặp lặp lại theo thời gian Điều có nghĩa phƣơng Nguyễn Thị Minh Châu - Thẻ điểm cân (BSC - Balance Scorecard): Là hệ thống xây dựng kế hoạch quản trị chiến lƣợc đƣợc tổ chức sử dụng nhằm định hƣớng hoạt động kinh doanh theo tầm nhìn chiến lƣợc tổ chức, nâng cao hiệu truyền thông nội bên ngoài, theo dõi hiệu hoạt động tổ chức so với mục tiêu đề Nó mang đến cho nhà quản lý quan chức cấp cao tổ chức nhìn cân tồn hoạt động tổ chức Thẻ điểm cân hệ thống nhằm chuyển hóa tầm nhìn chiến lƣợc tổ chức thành mục tiêu thƣớc đo cụ thể thông qua việc thiết lập hệ thống đo lƣờng thành hoạt động tổ chức bốn khía cạnh tài chính, khách hàng, hoạt động kinh doanh nội bộ, học tập phát triển Thẻ điểm cân đƣợc ứng dụng chủ yếu việc xây dựng chiến lƣợc tổ chức, cung cấp khung mẫu giúp biến chiến lƣợc thành tiêu chí hoạt động Bảng thẻ điểm cân với triển vọng Sự cân đƣợc thể mục tiêu ngắn hạn mục tiêu dài hạn, thƣớc đo tài phi tài chính, số kết số thúc đẩy hiệu hoạt động, khía cạnh hiệu hoạt động ngoại vi nội David Paramenter thêm vào thẻ điểm cân hai khía cạnh hài lịng nhân viên khía cạnh mơi trƣờng/cộng đồng Thẻ điểm cân với triển vọng TÀI CHÍNH KHÁCH HÀNG MƠI TRƢỜNG/ CỘNG ĐỒNG Tính hữu dụng tài sản, Làm tăng hài lòng tối ƣu hóa nguồn vốn lƣu khách hàng, nhắm vào đối Hỗ trợ đơn vị kinh động tƣợng khách hàng mang lại doanh địa phƣơng, tạo nhiều lợi nhuận quan hệ với nhân Nguyễn Thị Minh Châu 28 viên tƣơng lai có khả lãnh đạo cộng đồng QUY TRÌNH NỘI BỘ Giao hàng đầy đủ thời gian, tối ƣu hóa cơng nghệ, có mối quan hệ hiệu với bên liên quan SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Văn hóa cơng ty tích cực, Trao quyền, tăng khả trì nhân viên chun mơn thích chủ chốt, trân trọng đóng ứng góp họ - Các yếu tố định thành công phải đƣợc xác định trƣớc xác định phép đo hiệu suất - Phƣơng pháp thẻ điểm cân phải đƣợc hiểu rõ - Các số hiệu suất cốt yếu, hiệu suất kết cốt yếu mà tổ chức sử dụng phải đƣợc kết nối với Cần phải có mạch chung rõ ràng điều phải đƣợc minh họa tài liệu báo cáo cho ban quản trị thông qua báo cáo cho nhân viên thông qua bảng tin trang web nội Ví dụ Thẻ điểm cân bằng: TÀI CHÍNH KHÁCH HÀNG (Mục tiêu nâng cao (Duy trì lựa chọn lợi nhuận, doanh thu khách hàng) suất) Mở rộng 02 Cổ tức 25%/năm khách hàng mới; Đánh giá thành công khách hàng Doanh thu gia công đạt Nike Spido 80 tỷ (tăng 13%) Năng suất lao động đạt 520 USD/N/T (tăng 20%/năm) MÔI TRƢỜNG/ ĐỒNG CỘNG (Đảm bảo môi trƣờng) Tuân thủ 100% yêu cầu mơi trƣờng lao động Duy trì khách hàng cũ Đáp ứng 100% quy chuẩn nƣớc thải, mơi trƣờng, khơng khí 80% doanh thu từ khách hàng cũ 20% doanh thu từ khách hàng Đảm bảo chất lƣợng nƣớc uống đáp ứng yêu cầu Bộ Y tế 90% xuất vào thị trƣờng Mỹ Diễn tập phối hợp PCCC ứng phó tình khẩn cấp mơi trƣờng lần/tháng Đƣợc khách hàng đánh giá cơng ty số khu vực phía Bắc sản xuất quần áo bơi 100% CBCNV đƣợc đào tạo an tồn sức khỏe, mơi trƣờng ứng phó với tình khẩn cấp mơi trƣờng Trách nhiệm xã hội đạt tốp đầu khách hàng đánh giá Nguyễn Thị Minh Châu 29 QUY TRÌNH NỘI BỘ (Đảm bảo suất chất lƣợng) Sản lƣợng tăng 6,5% năm, đạt 3.300.000 sản phẩm Giảm tỷ lệ thành phẩm sai lỗi xuống