tiểu luận chiến lược marketing mix của vietjet air

1 Product Sản phẩm thứ mà nhà sản xuất, cung cấp đem thị trường để thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Sản phẩm yếu tố doanh nghiệp hoạt động marketing Mỗi doanh nghiệp có cho sản phẩm riêng Sản phẩm theo quan niệm Marketing sản phẩm cho người mua, người sử dụng Sự mở rộng, chuyển hóa, thay phát triển nhu cầu người tiêu dùng đa dạng phong phú, mở phạm vi khai thác rộng lớn cho chiến lược sản phẩm doanh nghiệp 2.4.2.1 Bản chất thực thể sản phẩm dịch vụ Hàng hóa dịch vụ hai phạm trù mô tả hai loại sản phẩm Thuật ngữ sản phẩm nói chung sử dụng với nghĩa rộng, khơng phân biệt hàng hóa hữu hình hay dịch vụ Giữa hàng hóa dịch vụ, mối quan hệ hữu cơ, với khối lượng giới hạn giá trị sử dụng đơn vị lợi ích cung ứng, chúng có chuyển hóa lẫn hình thức: hàng hóa hữu hồn hảo, tới hàng hóa liền với dịch vụ, sau dịch vụ chủ yếu phải có sản phẩm hàng hóa hữu làm thành chỉnh thể (cặp đơi) cuối dịch vụ hoàn hảo Đối với chiến lược Marketing - mix VietJet Air sản phẩm/dịch vụ, hãng hàng không sử dụng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm / dịch vụ với mục đích thu hút khách hàng đáp ứng nhu cầu khác khách hàng mục tiêu mà Vietjet hướng tới Một số dịch vụ mà Vietjet cung cấp tới khách hàng kể đến như:  Vận tải hành khách hàng không nội địa quốc tế  Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải: đại lý bán vé máy bay  Vận tải hành khách đường  Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá tổ chức tour du lịch  Xây dụng cơng trình kỹ thuật dân dụng khác: Xây dựng khai thác sở vật chất cho việc bảo dưỡng máy bay, xây dựng khai thác trung tâm điều hành bay, xây dựng khai thác sở vật chất cho nhà ga sân bay  Giáo dục: Huấn luyện thực hành cho người lái, nhân viên kỹ thuật nhân viên chuyên ngành khác  Vận tải hàng hóa hàng khơng: Vận tải hàng hóa công cộng thường xuyên nội địa quốc tế  Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không: Dịch vụ mặt đất, bảo dưỡng máy bay định kỳ bảo dưỡng hàng không thường xuyên, dịch vụ cung cấp phụ tùng máy bay, dịch vụ tiếp nhiên liệu máy bay  Hoạt động dịch vụ hỗ trợ kinh doanh khác lại: Khai thác máy bay có sức chứa lớn, máy bay hàng khơng chung mặt đất mặt nước; khai thác máy bay thuê Và số biết nói 120+ đường bay, 400 chuyến ngày,… căng khẳng định phát triển mở rộng Vietjet Từ Vietjet Air đời cơng họ kéo mặt chung cuả giá vé máy bay xuống thấp Có thể thấy trước chưa có VJ air, vé cho chuyến HCM – HN cao (khoảng 3-5 triệu), nhiên mức giá giảm nhiều khoảng từ (1tr7 – 2tr5 cho ngày thường) a Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm cốt lõi VietJet Air vận chuyển hàng không chuyên dụng Hãng hàng không VietJet khai thác hạng vé là: Hạng Skyboss, hạng Duluxe, hạng Eco Cụ thể điều kiện hạn vé sau: Hạng Eco Đây hạng vé tiết kiệm VietJet, với mức giá tương đối rẻ thường dao động từ đồng, 9k, 29k, 49k, điều kiện vé tốt nên phù hợp với hầu hết nhu cầu du khách Với hạng vé này, khách hàng thay đổi tên thay đổi ngày bay có tính phí Nhưng theo cập nhật vào ngày 01/06/2021, hạng vé Eco không cho phép đổi tên hành khách bay Đây hạng vé thuộc dạng tiết kiệm thơng thường, hạng vé xếp loại bán chạy nhất, Sự khác hạng ghế, hạng vé máy bay hãng Vietjet Air loại vé máy bay giá rẻ phù hợp với điều kiện kinh tế hầu hết người dân Việt Nam Các dịch vụ chất lượng chu đáo Hạng Duluxe Từ ngày 18/9/2020, VietJet thức triển khai hạng vé với tên gọi Duluxe, hạng vé Deluxe sản phẩm hoàn toàn thiết kế riêng cho khách hàng thường xuyên lại lựa chọn Vietjet với chuyến bay xanh, thân thiện với môi trường, nhiều lựa chọn hành trình thời gian bay, chi phí hợp lý đội ngũ tiếp viên trẻ trung, thân thiện, đội tàu mới, đại… Bay Duluxe hành khách hưởng nhiều tiện ích linh hoạt kèm miễn phí 7kg hành lý xách tay + 20kg hàng lý ký gửi, phép nâng hạng vé miễn phí, phép đổi bay, ngày bay, chặng bay (có tính phí) nên hạng vé khách hàng đón nhận Hạng Skyboss Hạng Skyboss hay gọi hạng thương gia hạng vé cao cấp hạng vé có mức giá cao VietJet Air Khi sở hữu vé Skyboss, bạn có ưu đãi riêng biệt: + Được phục vụ ưu tiên quầy thủ tục + Có phịng chờ VIP riêng Hình: Phịng chờ sang trọng, tiện nghi hạng Skyboss Vietjet Air + Có lối riêng, xe đưa đón riêng tàu bay 15kg + Được miễn phí 10kg hành lý xách tay + 30kg hành lý ký gửi + chơi golf + Được phục vụ đồ ăn nóng nước uống thỏa thích suốt chuyến bay Hạng vé Skyboss VietJet cao cấp chất lượng dịch vụ phòng chờ khơng thua hãng hàng khơng giá cao VietNam Airline Ngồi ra, VietJet sở hữu phi đội bay đại, tiên tiến bậc nhất, tàu bay đại, bảo vệ môi trường (slide khác) Sở hữu đội bay 78 bao gồm tồn dịng máy bay hệ A320, A321 với công nghệ tiết kiệm nhiên liệu hơn, phát thải khí thải đảm bảo tiêu chuẩn an toàn cao nhất, Vietjet tự hào hãng hàng khơng có đội tàu bay mới, tuổi bình quân 2-3 năm, khu vực giới VietJet hãng hàng khơng Việt Nam số khu vực sở hữu dòng máy bay Sharklet A320 đại, Airbus Loại máy bay chuyên chở 180 hành khách Airbus A321 có khoan hành khách rộng loại máy bay có sức chứa tới 230 hành khách Đây loại máy bay với độ tin cậy cao với chi phí khai thác thấp, với nhiều ưu điểm tiết kiệm nhiên liệu, bảo vệ môi trường thiết kế cánh cong mẻ, độc đáo Không vậy, VietJet Air cịn báo chí quốc tế gọi “Đội bay sinh động bậc giới” Hình: Dịng máy bay Sharklet A320 Vietjet trang đánh giá an tồn hàng khơng AirlineRating vinh danh Hãng hàng khơng siêu tiết kiệm tốt giới năm liền (2017-2021) Hãng nhận nhiều giải thưởng ngồi nước Top 50 hãng hàng khơng tốt giới số sức khỏe hoạt động, tài chính; Hãng Hàng khơng siêu tiết kiệm tốt giới năm 2020; Doanh nghiệp tốt ngành hàng không châu Á; Top 50 công ty niêm yết tốt Việt Nam; Top 10 doanh nghiệp có lực quản trị tốt sàn chứng khoán Việt Nam… b Dịch vụ bao quanh: dịch vụ phụ, tạo giá trị phụ thêm, chiếm 30% chi phí doanh nghiệp chiếm tới 70% toàn tác động đến khách hàng Đây khu vực làm cho sản phẩm doanh nghiệp khác hoàn toàn với sản phẩm khác Dịch vụ bao quanh VietJet kể đến như: Phịng chờ VietJet thống máng, phịng vệ sinh sẽ, thái độ phục vụ nhân viên vui vẻ, dễ gần, ghế ngồi thoải mái Xếp hạng hàng khơng an tồn cao giới mức phòng chống dịch covid 19 Dịch Covid-19 bùng phát gây khó khăn thách thức vơ to lớn cho kinh tế toàn cầu – có hàng khơng Nhưng đội ngũ Vietjet ln tự tin, lạc quan, bình tĩnh biến nguy thành cơ, nhanh chóng triển khai chiến lược chuyển đổi phù hợp với tình hình Bên cạnh chuyến bay giải cứu hành khách khỏi vùng bị ảnh hưởng dịch, Vietjet đẩy mạnh vận tải hàng hóa, vận chuyển hàng nghìn hàng hóa thiết yếu, trang thiết bị y tế phòng chống dịch Tất hành khách, phi hành đoàn, phương tiện, tàu bay an toàn tuyệt đối Chuyến bay Vietjet chở 200 máy thở cao cấp, đại từ Đức hạ cánh  Hình: Chuyến bay chở hành khách từ tâm dịch Đà Nẳng Hà Nội tháng 8/2021 Vietjet vừa đảm bảo công tác phòng chống dịch, vừa phát triển kinh tế với chuyến bay an toàn, tuân thủ đầy đủ quy định khai báo y tế, đeo trang, rửa tay sát khuẩn quy tắc 5K Trở lại với bầu trời đường bay quốc tế, VietJet mang tới chuyến bay đạt tiêu chuẩn an tồn phịng chống dịch cao nhất, sản phẩm dịch vụ chất lượng, chăm sóc sức khỏe, ăn nóng tươi ngon suốt hành trình bay tàu bay đại Hành khách bay quốc tế cần tiêm đủ liều vaccine có chứng nhận khỏi bệnh Covid-19, xét nghiệm PCR âm tính vịng 72 trước bay Nhằm hỗ trợ hành khách có chuẩn bị tốt cho hành trình di chuyển mình, Vietjet hỗ trợ dịch vụ xét nghiệm PCR Covid-19 miễn phí cho tất hành khách lựa chọn bay Vietjet chặng bay quốc tế đến từ Hà Nội TP.HCM Hình: Hành khách hỗ trợ xét nghiệm Covid 19 Ngoài ra, trình dịch bệnh diễn biến phức tạp, VietJet cịn dành tặng khách hàng gói bảo hiểm bay an tồn với quyền lợi bảo hiểm hỗ trợ chi phí sinh hoạt, giảm thu nhập cách ly với mức triệu đồng/ngày, hỗ trợ trường hợp tai nạn, thương tật xảy vòng 24h kể từ bay lên đến 20 triệu đồng - Dịch vụ vận chuyển hành lý cho khách hàng an toàn - Chất lượng bữa ăn đảm bảo Một điểm đặc biệt VietJet VietJet khơng miễn phí đồ ăn chuyến bay cho khách hàng điều giúp giảm giá vé đáng kể Tuy nhiên, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đồ ăn thức uống chuyến bay VietJet có sẵn Menu VietJet đa dạng từ nước đến khơ, từ đậm chất Việt Nam đến Á Âu đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Ngoài ra, Vietjet cịn phục vụ chay chế độ ăn kiêng theo yêu cầu riêng hành khách Hình: Menu suất ăn nước uống VietJet Hình: Một suất ăn chuyến bay cho hành khách VietJet Một số ăn để lại ấn tượng khách hàng bún gạo xào Singapore, xôi mặn, bánh trưng chà bơng Hình: Bún gạo xào Singapore Hình: Xơi mặn VietJet Air Hình: Món bánh trưng chà VietJet - Dịch vụ hỗ trợ xe lăn cho hành khách trạng yếu, khơng tự lại bình thường Hình: Dịch vụ hỗ trợ xe lăn cho người khuyết tật chuyến bay VietJet Air - Dịch vụ hỗ trợ hành khách khiếm thính, khả cảm nhận thính giác hồn tồn phần - Dịch vụ mua thêm ghế Extra seat – EXST VietJet Air: dịch vụ cung cấp cho khách hàng có cỡ người cỡ, cần sử dụng ghế cạnh chuyến bay c Sản phẩm tăng lên - Dịch vụ mua vé check - in online Để tránh thời gian mệt mỏi phải chờ đợi, VietJet Air mắt dịch vụ check – in online Hành khách không cần đến sân bay làm thủ tục check - in, mà thông qua website VietJet Air để check - in thơng tin hành trình bay Check - in online dành cho hành khách khơng có hành lý ký gửi Tuy nhiên, để giúp hành khách ký gửi sau đặt vé họ check - in trực tuyến thông qua chốt sân bay, có nhân viên hướng dẫn hành khách tự chọn số ghế cịn trống cho Hình: Dịch vụ check – in online sân bay VietJet - Dịch vụ mặt đất Ngoài xe chuyên dụng chuyên chở hành khách xe buýt, xe chở tổ bay, xe chở kỹ thuật mà hãng có, VietJet cịn có loại xe chuyên dụng khác để kéo hàng hóa, hành lý máy bay, xe cầu thang phục vụ hành khách lên máy bay Tóm tắt cấu nguồn nhân Vietjet Air năm 2019 Đây đội ngũ phi công, tiếp viên chuyên gia nhiều kinh nghiệm lĩnh vực, tham gia làm việc, hợp tác học hỏi môi trường Vietjet, tạo nên tính đa dạng quốc tịch, văn hóa, đồng thời nguồn nhân lực trọng phát triển nhằm chia sẻ phát triển kiến thức, kỹ kinh nghiệm, góp phần tích cực đến phát triển nhanh bền vững Hãng Đồng phục nhân viên Vietjet Air 2.4.5.2 Đào tạo nguồn nhân lực: Đào tạo sách quan trọng giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, sách ưu tiên Vietjet nhân viên, đáp ứng nhu cầu phát triển Công ty định hướng nghề nghiệp nhân viên Năm 2019, Vietjet đào tạo 93 nghìn cho phi cơng, 344 nghìn cho tiếp viên, 125 nghìn cho nhân viên kỹ thuật 100 nghìn cho nhân viên Vietjet Vietjet tiếp tục mở rộng nâng cấp hình thức đào tạo trực tuyến, đánh giá hiệu quả, tiết kiệm thời gian, chi phí với 544 khóa học, đào tạo lượt 19.936 học viên, đạt tỷ lệ 59% Vietjet tăng cường công tác đào tạo nhân mùa dịch Bên cạnh đó, ký kết hợp đồng đặt mua 20 tàu bay hệ A321neo ACF ngày 31/10, Vietjet ký kết triển khai đầu tư thêm buồng lái mô đào tạo phi cơng, kỹ sư , cho dịng tàu bay A320/A321, nâng tổng số lên buồng lái mô Airbus đầu tư cho Học viện Vietjet giúp hãng tăng suất đào tạo chỗ đào tạo cho bên thứ ba thời gian tới Với hỗ trợ Airbus, Vietjet cung cấp giải pháp đào tạo tiên tiến nhất, đảm bảo độ an toàn, tin cậy giúp hiệu khai thác suốt vòng đời dòng tàu bay Airbus hỗ trợ Vietjet xuyên suốt với nhiều chương trình đào tạo tồn diện chi tiết dành cho phi công, phi công học nghề, tiếp viên, kỹ sư vận hành, chuyên viên bảo dưỡng, sửa chữa tàu bay Vietjet đón tàu bay A321neo ACF 240 ghế giới 2.4.5.3 Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ đặt vé máy bay trực tuyến Vietjet khách hàng hài lịng, nhanh chóng, xác, tiết kiệm thời gian, ln có nhiều nhân viên lễ tân hỗ trợ khách hàng đặt vé qua số điện thoại Phòng vé Vietjet Air 19001886 Bên cạnh cạnh tranh gay gắt với hãng hàng không quốc gia thương hiệu khác Jetstar hay Air Asia, Vietjet Air dần khẳng định vị thị trường Thành cơng Vietjet Air trước hết nhờ vào cách định vị thương hiệu khơn ngoan Nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình chu đáo Thơng qua mạng lưới đại lý Amadeus, Vietjet cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại chặng bay nội địa quốc tế Vietjet khai thác Các bên hoàn thành việc kết nối thời gian sớm Ngoài ra, Vietjet lựa chọn hệ thống bán vé điện tử Amadeus để quản lý dịch vụ bổ sung phục vụ thị trường Việt Nam nước khu vực Sự đời hãng hàng không giá rẻ tư nhân Vietjet Air đánh dấu bước phát triển mạnh mẽ hãng hàng không giá rẻ Việt Nam Hiện người có thu nhập thấp lại đường hàng không Điều thực xa lạ họ Hãng hàng không Vietjet Air nhận nhiều yêu mến khách hàng Hiện tại, công ty cung cấp số dịch vụ đặc biệt sau: • Dịch vụ Vietjet Air dành cho khách hàng khiếm thị khiếm thính • Dịch vụ Vietjet Air hỗ trợ xe lăn • Dịch vụ mua thêm ghế Vietjet Air • Vietjet Air hỗ trợ khách hàng mang thai • Vietjet Air hỗ trợ khách hàng cao tuổi Để đáp ứng nhu cầu lại máy bay hành khách, Vietjet Air cung cấp dịch vụ vận chuyển với chi phí hợp lý cho khách hàng với dịch vụ bổ sung phục vụ theo nhu cầu họ nhu cầu khách hàng ăn uống, quản lý hay chọn chỗ ngồi,… • Nhận thấy xu hướng mạng xã hội lên, chủ yếu người dùng trẻ, Vietjet Air tích hợp sâu vào Zalo để người dùng đặt vé, làm thủ tục, theo dõi lịch trình cách nhanh chóng hiệu Đây yếu tố mang đến bùng nổ mạnh mẽ Vietjet năm qua • Suất ăn nóng có giá khoảng 50.000 đồng cho bữa sáng, trưa tối như: xào cua, cơm rang thập cẩm, bánh đa, mì xào, mỳ Ý, Đối với combo phần ăn nóng kèm đồ uống có giá khoảng 65.000 đồng Bên cạnh đó, Vietjet cịn phục vụ suất ăn liền mì gói, mì gói, phở ăn liền với giá 30.000 đồng / suất • Vietjet Air khơng phục vụ nước đóng chai sữa Hãng phục vụ hành khách chuyến bay loại nước trái nước cam, nước chanh, dưa hấu hay nước dừa Ngồi cịn có cà phê hịa tan, có cà phê người pha chế chuyên nghiệp pha chế • Hành khách chuyến bay Vietjet Air không phục vụ tiện nghi thông thường mà cịn mua q lưu niệm với giá cực rẻ • Trên chuyến bay Vietjet Air có dịch vụ y tế nhanh chóng chất lượng chăm sóc hành khách có vấn đề sức khỏe bị ảnh hưởng thay đổi đột ngột môi trường Tuy nhiên, tiếp viên không cung cấp dịch vụ tiêm dịch vụ y tế khác Tiếp viên hàng không hỗ trợ trường hợp nghiệp vụ Vì vậy, hành khách u thích sau dịch vụ đặc biệt coi phải liên hệ đặt hàng trước để xếp riêng 2.4.5.4 Ưu điểm nhược điểm: Ưu điểm: - Có đội ngũ phi hành đoàn chuyên nghiệp, tài đến từ nhiều quốc gia khác nhau, trao dồi kỹ kinh nghiệm chuyên nghiệp Đội ngũ lãnh đạo tài năng, đoán gần gũi với người lao động đối tác, sẵn sàng hợp tác giúp doanh nghiệp phát triển bền vững Chính sách nhân rõ ràng, có chế độ đãi ngộ phúc lợi từ hãng hàng không Singapore, Malaysia,… Nhược điểm - Nhân viên thường xuyên mắc sai lầm khâu chăm sóc khách hàng, nhận nhiều lời phàn nàn, đánh giá thấp so với hãng hàng không khác - VJA thường xuyên phải lùi bay với chặng bay ngồi nước Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyến bay thiếu chặt chẽ, giá đồ ăn bán cho cao khách hàng 2.4.5.5 Đề xuất giải pháp: - Đội ngũ nhân viên: Đào tạo, huấn luyện nghiêm ngặt quy trình thái độ phục vụ khách hàng (khi Vietjet không đánh giá cao thái độ phục vụ) Có chế tài nghiêm khắc để tránh tình trạng nhân viên có biểu thiếu tơn trọng khách hàng Phi công: Đẩy mạnh đào tạo phi công chất lượng phục vụ nguồn nhân lực , giảm bớt phi công có Pakistan để tránh lịng tin khách hàng giả, có sách lương tốt để tránh tình trạng thiếu phi cơng ảnh hưởng - đến tần suất hoạt động bay Khách hàng Quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng (tổng đài, hỗ trợ nhiệt tình giải đáp thắc mắc) Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Làm thẻ cho khách hàng thân thiết (theo dõi chuyến bay, tần suất chuyến bay / năm, tích điểm đạt yêu cầu để nhận ưu đãi) QUI TRÌNH DỊCH VỤ( PROCESS) *Định nghĩa Q trình dịch vụ tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ hoạt động Quá trình dịch vụ với quy mô không gian, thời gian hệ thống dịch vụ hoạt động có định hướng cung cấp những dịch vụ riêng biệt hợp thành dịch vụ tổng thể cho thị trường Quá trình dịch vụ doanh nghiệp gồm số (hoặc toàn bộ) dịch vụ có quan hệ mật thiết với tạo nên hệ thống dịch vụ (dịch vụ tổng thể) cung cấp chuỗi giá trị cho thị trường.  Sự phối hợp, liên kết hoạt động phận hãng hàng khơng q trình vận hành, hoạt động tác động tới tiến độ hồn thành cơng việc chung Khi phận hãng không thực tiến độ, chậm trễ cơng việc tồn hãng bị ảnh hưởng khơng thể hồn thành theo mục tiêu đề Thế nên để đảm bảo cơng việc hoạt động theo quy trình, đảm bảo chất lượng dịch vụ đề hãng chia quy trình phối hợp thành hai mảng Qui trình phối hợp nội bộ: Trong năm trở lại đây, qui trình làm việc nội hãng đơn giản hóa, tiết kiệm thời gian trai đổi thơng tin biện pháp phòng ban liên kết với nhau, hoạt động liên quan đến đặt cạnh để phối hợp với trơn tru Việc trao đổi thông tin, kế hoạch nhân viên công ty hãng tạo điều kiện hệ thống email riêng VietJet xây dựng cho thành viên công ty Điều tạo điều kiện cho nhân viên đẩy nhanh tốc độ làm việc hiệu quả, đảm bảo tiến độ công việc để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cải thiện đáng kể xử lí vấn đề, thắc mắc khách hàng, đem lại giá trị tốt cho khách hàng, đồng thời giúp cho việc lên chiến lược, lập kế hoạch kinh doanh cách nhanh People phối hợp để vận hành bay: Đây qui trình liên quan đến loạt phận làm thủ tục cho khách trước bay, phận kiểm tra hành lý, phận điều hành bay mặt đất, phận tiếp xăng dầu, bảo dưỡng, tổ lái máy bay Việc làm thủ tục, kiểm tra hành lý, check-in cho khách hàng sân bay vấn đề khiến cho khách hàng phàn nàn nhiều cịn tốn nhiều thời gian, nhiều dễ gây tình trạng chậm chuyến, hủy chuyến Với tình hình ngành hàng khơng ngành phát triển, số lượng người sử dụng dịch vụ ngày tăng sân bay vấn đề khiến cho khách hàng phàn nàn nhiều cịn tốn nhiều thời gian, nhiều dễ gây tình trạng chậm chuyến, hủy chuyến Do sân bay Việt Nam cần cải thiện vấn đề Đồng thời cần có phối hợp phận liên quan để đảm bảo chuyến bay cho khách hàng không bị chậm trễ, đem lại trải nghiệm dịch vụ chất lượng, nhanh chóng cho khách hàng  Quy trình đặt chỗ tốn Vietjet Khách hàng đặt vé theo cách sau: gọi đến tổng đài để đặt chỗ đặt vé qua website Sau nhận tin nhắn bao gồm: tên, mã toán, số tiền, chuyến bay, thời hạn toán Trang web để đặt vé máy bay Vietjet Thanh toán vé máy bay:Thanh tốn thẻ tín dụng/ ghi nợ Visa Card , Master Card, American Express, JCB: Thanh toán thẻ ghi nợ nội địa qua cổng NAPAS Quét toán với QR Pay Mobile Banking Thanh tốn sau phịng vé Vietjet điểm thu hộ Ngân Hàng HDBank, ABBank, Hệ thống bưu điện VNPOS Nhận vé máy bay điện tử Hành khách làm thủ tục sân bay Cuối cùng, VJA xử lý vấn đề sau bán hàng (hoãn, hẹn lại )  Quy trình hồn vé máy bay Vietjet Gọi cho đại lý Vietjet theo đường dây nóng 1900636065.Cung cấp họ tên, số đặt chỗ (mã vé), ngày khởi hành hành trình bay để nhân viên phịng vé kiểm tra điều kiện vé Tổng đài hỗ trợ khách hàng làm thủ tục hoàn vé đủ điều kiện hồn vé  Quy trình khiếu nại bồi thường Vietjet Nhân viên quầy tiếp viên hàng khơng có trách nhiệm tiếp nhận phàn nàn, khiếu nại khách hàng Đối với trường hợp chuyến bay bị chậm chuyến, hành khách phải chờ chuyến bay có hãng có hình thức hỗ trợ hành khách Khách hàng đặt chỗ chuyến bay Vietjet chuyến bay bị hoãn: Tùy trường hợp cụ thể, thời điểm lịch bay thay đổi, Vietjet có phương án hỗ trợ bồi thường phù hợp với sách quy định Bộ Vận chuyển Nếu đặt vé chuyến bay Vietjet chuyến bay bị hủy tơi hỗ trợ nào? Trong trường hợp chuyến bay bị hủy, Vietjet đưa phương án hỗ trợ để hành khách lựa chọn: Thay đổi sang chuyến bay gần chặng bay (có sẵn chỗ ngồi) Chuyển đến chuyến bay chặng (có chỗ ngồi) không muộn 72 sớm / muộn thời gian khởi hành theo lịch trình Chuyển sang chuyến bay khác có hành trình tương tự để hành khách đến đích hành trình Bảo tồn giá trị vé vịng 180 ngày hoàn tiền Mức bồi thường cho trường hợp hủy chuyến, chậm kéo dài Vietjet Air  Quy trình bảo dưỡng Vietjet Sau chuyến bay, nhân viên kỹ thuật kiểm tra thông số máy bay Đối với máy bay, việc bảo dưỡng thực định kỳ, sau 600 bay, việc bảo trì thực lần Những vấn đề máy bay tồn quy tắc hoạt động bảo hành tuân theo quy định quản lý để tránh nỗ lực Vietjet Air bảo dưỡng tàu bay cách khai thác động cơ, thân máy kiểm tra kỹ thuật ốc vít: Đặt máy bay lên giá đỡ Động vỏ mở Tăng áp suất Kiểm tra ốc vít, dây điện Kiểm tra cánh quạt Các hộp dầu thủy lực, đường ống nơi cần kiểm tra nhiều Đo áp suất hoạt động đường ống Có thiết bị phải đưa vào khỏi máy kiểm tra *Đánh giá dịch vụ Vietjet Air Ưu điểm: Đặt vé điểm cộng giúp mua vé máy bay VietJet giá rẻ nhiều người u thích, trường hợp bạn khơng có thời gian đến đại lý, phòng vé để mua vé máy bay VietJet giá rẻ Đối với thân, bạn mua trực tiếp internet thơng qua trang web thức Vietjet dễ dàng Ngồi ra, ưu điểm khác Vietjet khách hàng làm thủ tục trước bay nhanh, nhanh hầu hết hãng hàng không Nhược điểm: Một nhược điểm lớn Vietjet quy trình hoạt động chậm chuyến bay Vấn đề chậm tiếng so với khởi hành chuyến bay VietJet xuất phổ biến - Một nhược điểm khác quy trình Vietjet hạn chế hành lý Các chuyến bay VietJet thường giới hạn hành lý vòng kg, điều bất tiện cho người dùng, bạn có thêm hành lý, bạn phải mua vé máy bay VietJet với việc cộng thêm phí hành lý cho YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT *Khái niệm yếu tố vật chất Môi trường vật chất dịch vụ gồm tất yếu tố hữu hình từ sở vật chất đến brochure, name card đội ngủ nhân công ty Môi trường vật chất ảnh hưởng nhiều đến trải nghiệm khách hàng dịch vụ công ty *Các yếu tố vật chất Vietjet Air Mơi trường vật chất Đây vị trí yếu tố xung quanh mà khách hàng sản phẩm tiêu thụ Đây thành phần thiết yếu chứng vật lý Bởi thiết lập suy nghĩ tâm trạng đóng góp cao cho giá trị nhận thức  Quầy bán vé khu vực làm thủ tục: địa điểm sân bay lớn nhỏ nước sân bay Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Phú Quốc, v.v Tại khu vực quầy bán vé Vietjet Air khu vực riêng biệt với hãng hàng khơng khác, ngồi ra, khu vực làm thủ tục có nhân viên riêng Vietjet Air phục vụ hướng dẫn nhiệt tình Quầy bán vé Vietjet Air  Phịng chờ: Vietjet có hệ thống phòng chờ đại, sang trọng sân bay phục vụ hành khách Skyboss Hành khách nghỉ ngơi, thư giãn, trao đổi công việc, gặp gỡ đối tác không gian riêng biệt đầy đủ tiện nghi hình riêng cung cấp thông tin chuyến bay, buffet phong phú quầy bar, báo/tạp chí báo chí, wifi miễn phí tiện nghi khác cho nhu cầu kinh doanh giải trí Phịng chờ khách hàng hạng thương gia  Dịch vụ máy bay: chỗ ngồi thoải mái điều chỉnh ngồi nằm, thực đơn phong phú đa dạng bao gồm nóng, ăn liền, đồ ăn nhẹ phong phú 20 loại đồ uống nóng phong cách châu Á lạnh khác chuẩn bị đầu bếp từ nhà hàng Ngoài ra, điều đặc biệt Vietjet cịn phục vụ rau chế độ ăn theo nhu cầu khách hàng  Giải trí máy bay: Ngồi việc trang bị hình, sách, tạp chí, Vietjet thường xun thực số hoạt động vui chơi, giao lưu với hành khách máy bay khiêu vũ Carnival, nhảy theo phong cách Gangnam, v.v đám cưới máy bay, với tham gia nghệ sĩ tiếng Ngoài ra, vào dịp lễ lớn Tết, Vietjet tổ chức kiện phát tiền may mắn, phát tài lộc đầu năm, quà Giáng sinh, quà tặng cho phụ nữ trẻ em Nhân viên Vietjet Air tặng quà cho khách hàng ngày 8/3 Bố trí không gian Đây thành phần, hoạt động kết hợp với mơi trường vật lý Đó cách mơi trường thiết lập  Quầy bán vé: đề cập trước đó, quầy vé Vietjet Air bố trí riêng với đỏ đặc trưng để thu hút ý khách hàng vào khu vực bên sân bay  Trên máy bay: với sức chứa lên đến 100 người, ghế xếp thành hai hàng với tổng cộng sáu hàng, máy bay có khu vực với mức giá khác phù hợp với nhu cầu khách hàng: khu vực ghế trước dành cho khách VIP với chất lượng tốt nhất, ghế ngồi rộng thoải mái, tiếp đến khu vực hàng ghế thường, khu vực chỗ để chân hạn chế phần so với hàng ghế màu đỏ cần lưu ý khu vực thường ồn dễ gây say hàng ghế sau gần động máy bay nên trình cất hạ cánh, thường có tượng rung lắc kết hợp với tiếng ồn động máy bay Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp Đây thành phần khác chứng vật lý Đây yếu tố quan trọng cách khách hàng cảm nhận doanh nghiệp bạn Xây dựng thương hiệu giúp hình thành nhận thức khách hàng sản phẩm bạn Đối với hãng hàng không Vietjet Air vốn vô tiếng với khách hàng nước, hãng hàng không tư nhân giá rẻ Việt Nam với đội ngũ nhân viên trẻ trung, động chuyên nghiệp Không vậy, hãng thường xuyên mang đến cho hành khách chương trình khuyến vé máy bay đồng vào khung vàng từ 12 đến 14 Có thể thấy yếu tố “rẻ” yếu tố tốt để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ hãng, dường nói đến giá vé máy bay giá rẻ có Vietjet Air lựa chọn thích hợp hết kết thúc Ngoài ra, hãng có sách đổi vé, đổi tên, đổi hành trình dễ dàng với khoản phí Hiện nay, Vietjet Air đánh giá hãng hàng không giá rẻ tốt nhì Đơng Nam Á Hãng cung cấp nhiều dịch vụ ấn tượng để khách hàng thoải mái chuyến bay Với nỗ lực không ngừng, Vietjet Air hãng hàng không giá rẻ nhiều hành khách tin tưởng lựa chọn Tính quán Đây thành phần quan trọng chứng vật lý.Bạn muốn khách hàng bạn biết họ sử dụng sản phẩm bạn, mong đợi nhận lại Do đó, tính quán cho phép bạn thực mong đợi Tính qn giúp giảm phần lớn rủi ro người mua sử dụng sản phẩm Kết là, việc mua hàng có nhiều khả xảy lần lần Tính quán Vietjet Air thể khía cạnh quán từ đầu đến cuối:  Màu sắc chủ đạo: đỏ chút kết hợp với màu vàng, hai màu chủ đạo mà Vietjet sử dụng từ thành lập đến Nó xuất từ logo, màu sơn máy bay, trang web thức hãng hàng khơng, đồng phục nhân viên, ghế máy bay tất sản phẩm in vé máy bay, áp phích, biểu ngữ, v.v Chính điều này, vơ hình chung tạo cho khách hàng ấn tượng sâu sắc cơng ty  Khẩu hiệu hãng hàng khơng: “Enjoy Flying: Bay thích ngay”.Với nội dung chu đáo súc tích, dường phổ biến khắp nơi, từ mặt hàng in hữu hình đến chiến dịch vơ hình, quảng cáo tiếp thị cho thương hiệu Khẩu hiệu Vietjet Air đươc in khắp nơi  Yếu tố "rẻ" yếu tố định khách hàng lựa chọn dịch vụ mình.Dường nhắc đến "hãng hàng khơng giá rẻ", phần lớn khách hàng vô thức nghĩ Vietjet Air, thành công lớn hãng việc xây dựng thương hiệu quán Môi trường xung quanh Điều quan trọng việc thiết lập tâm trạng khách hàng Nó bao gồm số yếu tố như: ánh sáng, âm nhạc, quần áo, thái độ nhân viên nhiều thành phần khác chứng bên  Quần áo: đồng phục hàng không đẹp hấp dẫn giới, với điểm nhấn áo màu đỏ quần short kẻ sọc, Vietjet Air tin trang phục mang lại cảm giác lạ không gian động, trẻ trung cho hành khách chuyến bay dài Mẫu quân phục nhà thiết kế Châu Âu lấy cảm hứng từ quân phục “chú đội” đội vệ binh quốc gia năm xưa Đối với tiếp viên nữ, áo thun đỏ cách điệu, thắt nơ cổ, quần soóc kèm theo mũ ca-lô kẻ sọc phụ kiện cánh bay, huy hiệu, thắt lưng da nâu đôi giày búp bê đỏ xinh xắn tạo điểm nhấn cho trang phục trẻ trung, động mà nữ tiếp viên hãng mặc tôn lên vẻ đẹp tràn đầy sức sống, khát vọng, tuổi trẻ niềm tin sắt đá Đối với nam tiếp viên thuộc hãng hàng không VietJet, tiếp viên mang áo đỏ với phần cổ, vạt áo sọc ca rô xen kẽ nữ, nhiên khơng mang quần sóoc mà mang quần tây đen đóng thùng gọn gàng lịch Đồng phục bật tiếp viên Vietjet Air Đồng phục Vietjet Air du khách nước ngồi u thích, họ tìm thấy chút sang trọng, đại phong cách Anh trang phục hãng hàng không Việt Nam Bên cạnh yếu tố đội tàu bay đại, đội ngũ phi công, tiếp viên thân thiện chuyên nghiệp, kênh phân phối tiên tiến, giá vé tiết kiệm Chính trang phục dần chiếm nhiều thiện cảm khách hàng Giữa tháng 11/2018, lễ trao giải thường niên NOW Travel Asia Awards tạp chí NOW Travel Asia tổ chức thành phố Thành Đô (Trung Quốc), VietJet vinh danh giải thưởng “Đồng phục tiếp viên đẹp châu Á” (Asia’s Best Flight Attendant Wardrobe) Đại diện Vietjet Air buổi lễ vinh danh giải thưởng “Đồng phục tiếp viên đẹp châu Á”  Thái độ nhân viên: nhân viên Vietjet thân thiện, hịa đồng nghiêm túc cơng việc ln đào tạo tuyển chọn theo hướng chuyên sâu, họ phải đảm bảo tiêu chuẩn mà công ty đề Vì tiếp viên phi cơng phục vụ hành khách khác, ví dụ tươi cười mực, thái độ phục vụ ln tích cực, ăn nói nhẹ nhàng, xử lý tình kịp thời nhanh nhẹn,…  Dịch vụ hành khách: Đây yếu tố vô quan trọng khách hàng hãng hàng khơng hành lý khách hàng, đội ngũ nhân viên tiếp viên ln có trách nhiệm với hành lý khách hàng Nhiệm vụ họ mang di chuyển hành lý đến nơi đến tay khách hàng vào thời điểm, hành lý có vấn đề nhân viên hàng khơng bị ảnh hưởng nhiều nên điều mà nhân viên hãng hàng không bắt buộc phải làm họ tốt từ lúc đón khách từ sân bay đến khách khỏi sân bay  Thiết bị hỗ trợ máy bay: gói sản phẩm phục vụ trực tiếp hãng hàng không đến với khách hàng từ ghế thiết kế giúp khách hàng ngồi nằm tùy ý, thực đơn đồ ăn máy bay phải đảm bảo chất lượng định, nhà vệ sinh máy bay có phần hạn chế so với mặt đất đảm bảo vệ sinh, hay hữu ích hướng dẫn tiếp viên thiết bị y tế, lối thoát hiểm đầy đủ *Đánh giá môi trường vật chất Vietjet Air  Ưu điểm: Nhìn chung, chất lượng dịch vụ Vietjet Air hầu hết nhận hưởng ứng tích cực từ khách hàng mức vừa đủ cho phân khúc khách hàng Có lẽ lợi lớn hãng hàng không hãng hàng không tư nhân nên tiềm lực kinh tế lớn, khả chịu rủi ro tài pháp lý nên dường trang thiết bị phục vụ nhu cầu khách hàng dường hồn tồn hài lịng Đội ngũ nhân viên trẻ trung, động tạo cảm giác tích cực truyền tốt nguồn lượng tươi cho khách hàng Thị trường hàng không thị trường tiềm Vietjet dường nắm bắt hội tốt liên tục nằm top hãng hàng không tốt Đông Nam Á Việt Nam Trong tương lai, Vietjet hãng hàng không tư nhân khác nhận hỗ trợ từ Chính phủ để giúp Vietjet ngày hồn thiện phát triển  Nhược điểm: Mặc dù Vietjet Air hãng hàng không tư nhân khả phát triển đổi lớn Tuy nhiên, nhiều năm qua, Vietjet nhận nhiều phản ứng tiêu cực nhiều lĩnh vực chiến lược quảng cáo, tiếp thị gây tranh cãi nhận nhiều đánh giá trái chiều (đặc biệt lịch bikini năm 2018) , hay thái độ xử lý tình huống, chất lượng phục vụ nhân viên nhiều lúc chưa đa số nhân viên Vietjet người trẻ, chưa đủ kinh nghiệm, chưa chuyên nghiệp nên xảy việc vậy, tình khơng mong muốn Điều phản ánh phần cấu tổ chức, quản lý đơi có vấn đề Do đó, thời gian qua, chiến dịch quảng cáo, tiếp thị Vietjet không đạt hiệu mong muốn Một yếu tố cuối lâu dài, thị trường hàng khơng cạnh tranh (ví dụ đời hãng hàng không Bamboo Airways) làm giảm phần quan tâm đến hãng hàng không ... Dịch vụ Vietjet Air dành cho khách hàng khiếm thị khiếm thính • Dịch vụ Vietjet Air hỗ trợ xe lăn • Dịch vụ mua thêm ghế Vietjet Air • Vietjet Air hỗ trợ khách hàng mang thai • Vietjet Air hỗ... cạnh tranh đặc biệt để Vietjet Air thu hút khách hàng coi lợi cạnh tranh Vietjet Air Muốn vậy, Vietjet phải tối ưu hóa chi phí VJ AIR TỐI ƯU HĨA CHI PHÍ QUA VIỆC: - Vietjet Air khai thác dòng tàu... thường xíu lại tiết kiệm thời gian Gía rẻ chiến lược hàng đầu mà VJ air trì thời điểm Để thực điều VJ air áp dung chiến lược tối ưu hóa chi phí Vậy, VietJet Air lại lựa chọn mơ hình chi phí thấp?