Tài liệu Bài thuyết trình "Tìm hiểu về Hệ thống CRM" doc

CRM Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý c

TO GROUP 05

CRM (Customer Relationship

Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin

về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Nếu KH không được đăt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp thì

nguy cơ thất bại khi thực hiện CRM sẽ tăng cao.

CRM có khả năng đem lại

lợi thế canh tranh

Những công ty tập

trung mạnh vào KH,

có chiến lược rõ

ràng, lợi ích mang

lại là rất to lớn với

điều kiện hệ thống

CRM được tích hợp

với những hệ thống

thông tin khác đang

vận hành

những công ty có số lượng khách hàng ít

có thể thực hiện việc quản lý tốt hơn các mối quan hệ khách hàng bằng việc phân

bổ các mối khách hàng cho từng nhân viên có mối quan hệ thường xuyên với khách hàng đó

Các công ty cạnh tranh bằng chiến lược giá cả có thể không

có được những lợi ích đáng kể từ CRM

Sự trung thành của khách hàng dành cho các công ty như thế thường ở mức thấp

Tập đoàn Pivotal , nhà

cung cấp giải pháp

CRM, chi nhánh của

CDC Software, thuộc

tập đoàn CDC vừa

qua công bố phiên

bản phần mềm CRM

Pivotal mới nhất

Phiên bản CRM

Pivotal 5.9

Microsoft Dynamics NAV

đã cung cấp phiên bản CRM 5.0

Biểu đồ phân cấp chức năng

Khách hàng

Khách hàng

Khách hàng

Khách hàng

Quản

lý khách sạn

Yêu cầu đặt chỗ Thông tin về phòng thuê

Yêu cầu sử dụng dịch vụ, đặt tiệc

Tiếp nhận, xử lý yêu

cầu

Biểu đồ luồng

dữ liệu mức ngữ

cảnh

Biểu đồ luồng dữ

liệu mức đỉnh

Quản

lý dịch vụ

Khách hàng

Yêu cầu

sử dụng dịch vụ, đặt tiệc

Cung cấp dịc

h

vụ dặt tiệc

Hồ sơ dành chỗ

Quản

lý đặt chỗ

Yêu cầu đặt

chỗ

Ghi nhận

Quản

lý lưu trú

Bảng kê chi phí

Quản lý thanh toán

Khách hàng

Viết phiếu thu

Trả tiền

Khách hàng

Khách

hàng

4 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh

Khách

hàng

Nhận yêu cầu đặt chỗ

Tham khảo hồ

sơ đặt chỗ

Kiểm tra phòng trống

Thông

báo cho

khách

Hồ sơ dành chỗ

Thông tin đặt phòng

Thông tin yêu cầu

Th ôn

hồ sơ

Xác n hận ng

ười chưa đ

ặt chỗ Phòng còn trống

4.1 Quản lý đặt chỗ

4 Biểu đồ luồng dữ liệu

mức dưới đỉnh (tiếp)

Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ

Giao phòng

Xuất trình giấy tờ

Ghi phiếu đến

Thông tin về phòng

và thời gian lưu trú

Khách

hàng

Tiếp nhận khách

Đặt phòng

Thông tin về phòng

Phiếu đến

4.2 Quản lý lưu trú của khách

Hóa đơn

Nhận yêu cầu của khách

Lập bản kê chi phí cho khách

sử dụng

Bàn giao

hồ sơ và nộp tiền cho thủ quỹ

Thôn

g tin

đặt

tiệc

Lập hóa đơn cho khách đặt

đặt tiệc

Ghi hóa đơn giá

và thỏa thuận giá

Hóa đơn thanh toán

Bảng kê chi phí

4.3 Biểu đồ quản lý dịch vụ

khách sử dụng

Khách

hàng

h toán

Kiểm tra phòng

Xác nhận phiếu đến

Lập phiếu thu

Lập hóa đơn nhận tiền

Ký xác nhận

Thông báo tình trạng phòng

Tiền thanh toán phòn

g, dịch vụ đặt tiệc,

tiền bồi thư

ờng hư hỏng (nếu có)

Phiếu đến

Hóa đơn Bảng kê chi phí

Ph

iếu

4.4 Quản lý thanh toán

Nhóm 5