BÁO cáo kết QUẢ thực tập FPT

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV Dịch vụ Viễn Thông Phương Nam Địa chỉ: 130, Đường 40, Phường Tân Phong, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh GVHD HSSV LỚP Nguyễn Thanh Vũ Đặng Trung Kiên CD16TM1 MS HSSV 16211TM0130 KHÓA 2016 THÁNG 06 /2019 Báo Cáo Thực Tập Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thanh Vũ MỤC LỤC N LỜI MỞ ĐẦU hìn lại dịng phát triển cơng nghệ, thấy song song với cơng nghệ phát triển mạng lưới internet toàn cầu phát triển ngày nhanh có nhiều biến đổi Nhờ có mạng lưới internet mà đưa người công nghệ phát triển vương lên tầm cao Ngày nhiều công nghệ đời phục vụ người sản xuất, đời sống, tạo hệ sinh thái mạng lưới internet ngày đa dạng phong phú Internet giúp gắn kết người toàn giới lại giống cạnh nhau, vượt qua biên giới khắp giới Mỗi ngày, thơng qua internet để gửi thư điện tử, trị chuyện, tán ngẫu bạn bè Internet phương tiện truyền thơng hiệu nhanh chóng nhất, không cách truyền thống, thông qua trang website tin tức người biết thơng tin Qua thấy tầm quan internet sống nay, phần sống Hãy thử tưởng tượng ngày Internet biến nào, vơ tẻ nhạt Khơng cịn có xuất trang mạng xã hội nơi thường hay đăng dòng trạng thái cảm xúc, khơng cịn nắm bắt tin tức nhanh SVTT: Đặng Trung Kiên Trang Báo Cáo Thực Tập Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thanh Vũ chóng thơng qua website tin tức nữa… thân hoạt động lĩnh vực mạng internet, nhìn nhận tầm quan trọng, vai trị việc giúp gắn kết người lại với Chương 1: Nội dung thực tập 1.1 Giới thiệu, mô tả quy trình thực tập cơng việc thực tế nơi thực tập 1.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH MTV DV Viễn thông Phương Nam Tên gọi Công ty: Tên giao ngoại: dịch Tên viết tắt : CÔNG TY TNHH MTV DV VIỄN THÔNG PHƯƠNG NAM đối PHUONG NAM TELECOM CO., LTD PNC Logo: Địa doanh nghiệp: 130 Đường 40, Phường Tân Phong, Quận 7, Hồ Chí Minh 1.1.2 Văn phịng đại diện: 130 Đường 40, Phường Tân Phong, Quận 7, Hồ Chí Minh Website: http://phuongnamtelecom.com/ Quy trình thực tập  Quy trình chung • Đầu tiên, khách hàng muốn lắp đặt gặp cố liên lạc với tổng đài báo hỏng FPT Telecom qua hotline 1900 6600 qua ứng dụng HiFPT khách hàng có đăng kí sử dụng • Nhân viên sale khu vực se tiếp nhận yêu cầu xuống nhà khách hàng kí hợp đồng thu phí(Nếu u cầu lắp đặt) • Tổng đài gọi lại cho khách hàng đặt lịch hẹn bảo trì chuyển u cầu Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Viễn thông Phương Nam khu vực quận/ huyện khách hàng sinh sống • Điều hành khu vực tiếp nhận phân chia cho KTV Onsite phụ trách bảo trì phường nơi khách hàng đăng kí/ sinh sống SVTT: Đặng Trung Kiên Trang Báo Cáo Thực Tập Tốt nghiệp • GVHD: Nguyễn Thanh Vũ KTV Onsite tiếp nhận yêu cầu bảo trì từ điều hành đến nhà khách hàng bảo trì  Quy trình làm việc vị trí KTV Hỗ trợ nhà khách hàng ( KTV Onsite) • Tiếp nhận yêu cầu từ Điều hành khu vực • Gọi điện thoại cho khách hàng • Đến nhà khách hàng • Gọi điện cho khách hàng, bấm chng gõ cửa • Chào khách hàng • Lắng nghe khách hàng trình bày • Xin lỗi xin phép khách hàng • Kiểm tra, xử lý lỗi ( Đảm bảo ln có khách hàng quan sát) • Thơng báo xử lý hồn tất mời khách hàng kiểm tra lại tất dịch vụ • Giải thích lỗi xử lý, nguyên nhân cách phịng trách cho khách hàng biết • Giải đáp thắc khách hàng • Hướng dẫn khách hàng liên hệ tổng đài có cố phát sinh • Cảm ơn khách hàng • Chào kết thúc  Quy trình làm việc KTV triển khai nhà khách hàng • Tiếp nhận yêu cầu từ Điều hành khu vực • Gọi điện thoại cho khách hàng • Đến nhà khách hàng • Gọi điện cho khách hàng, bấm chng gõ cửa • Chào khách hàng • Xin phép khách hàng trình bày • Lắp đặt ( Đảm bảo ln có khách hàng quan sát) • Hướng dẫn khách hàng sử dụng • Thơng báo triển khai hồn tất mời khách hàng kiểm tra lại dich vụ • Bàn giao thiết bi, giải thích điều khoản ghi đầy đủ thông tin khách hàng tiếp xúc • Giải đáp thắc khách hàng • Hướng dẫn khách hàng liên hệ tổng đài có cố phát sinh • Cảm ơn khách hàng • Chào kết thúc SVTT: Đặng Trung Kiên Trang Báo Cáo Thực Tập Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thanh Vũ  Mơ hình triển khai bảo trì dịch vụ nhà khách hàng 1.1.3 Cơng việc tìm hiểu dược thực tế Tính từ thời điểm xin vào thực tập tập tơi trải qua quy trình gần giống quy trình tuyển dụng dành cho nhân viên thức từ bước gửi giấy giới thiệu trường lên cơng ty sau xếp thời gian để gặp mặt trực tiếp với anh chị phịng tuyển dụng cơng ty Tiếp đó, tơi anh chị hướng dẫn làm kiểm tra kĩ để vào vị trí kĩ thuật viên hỗ trợ nhà khách hàng Phương Nam Telecom Sau vượt qua kiểm tra kĩ phân Phương Nam Telecom chi nhánh Thủ Đức Tại anh chị trung tâm hướng dẫn phân công kèm với anh kĩ thuật viên để trải nghiệm vị SVTT: Đặng Trung Kiên Trang Báo Cáo Thực Tập Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thanh Vũ trí kĩ thuật viên hỗ trợ nhà khách hàng Trong thời gian thân tơi học nhiều kiến thức kĩ mà trường chưa có dịp chưa có hội tiếp xúc nhiều Thơng qua tập ngồi kiên thức chuyên ngành xử lý cố mạng nhà khách hàng mạng, tín hiệu kém, TV kết nơi tới Box hay Box TV khơng nhận mạng… tơi cịn học anh kĩ thuật viên hỗ trợ khách hàng nhà khách hàng mà theo cách ứng xử với khách hàng giao tiếp đặc biệt khách hàng khó tính liên hệ bảo trì mạng tính kiên trì nhẫn nại, ngồi hiểu biết kiến thức chuyên ngành phục vụ công việc thi việc nhỏ phải biết để xử lý khách hàng họ yêu cầu hỗ trợ kiến thức hạ tầng mạng hệ thống nội bộ… Kĩ quan trọng khác không làm việc nhóm, kĩ làm việc với tập thể mà anh chị công ty quan trọng, hộ trợ lẫn nhau, quan tâm đến 1.2 Học hỏi viết báo cáo nghiệp vụ chun mơn Cơ quan chun ngành (phần liên hệ thực tế để mở rộng) Trong trình tham gia thực tập cơng ty,tơi học hỏi nhiều điều từ kiến thức chuyên ngành đến khơng chun, cách làm việc theo nhóm nghệ thuật giao tiếp với khách hàng đơn giản khơng phải liên hệ khách hàng bảo trì xong Ngoài việc trọng giao tiếp với khách hàng kĩ thuật viên phải tuân theo quy tắc ứng xử công ty đưa với phương châm chăm chăm sóc khách hàng “ Khách hàng trọng tâm” Ngồi kĩ mềm kĩ thuật viên phải năm vững kĩ chuyên ngành để xử lý vấn đề liên quan đến mạng internet mạng không truy cập hay khơng thể xem dịch vu truyền hình… Tùy theo tình hình mà đưa hướng giải mang lại trải nghiệm thật hài lòng cho khách hàng Chương 2: Tự đánh giá nhận xét thực tập 2.1 Nhận thức HSSV sau thời gian tìm hiểu tham gia thực tập đơn vị Trong suốt khoảng thời gian từ lúc tiếp nhận thực tập đến lúc thực tế tân gặp nhiều thuận lời từ công ty Những anh chị cơng ty nhiệt tình tận tình hướng dẫn cho bạn điều thú vị quy trình cụ thể từ lúc nộp giấy xin thực tập đến lúc phân xuống chi nhánh SVTT: Đặng Trung Kiên Trang Báo Cáo Thực Tập Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thanh Vũ quận anh chị phịng tuyển dụng nhiệt tình hướng dẫn giải đáp thắc mắc đặc biệt anh Nguyễn Ngọc Huy ( Kĩ thuật viên Onsite chi nhánh PNC01) chở suốt trình thực tập tận tình hướng dẫn tơi quy trình theo tác xử lý cố liên quan đến mạng dịch vụ truyền hình Các anh chị chi nhánh Thủ Đức nhiệt tình giúp đỡ trình thực tập, tạo điều kiện thuận lợi thời gian để chúng tơi hồn thành khóa thực tập Chỉ có điều khó khăn suốt q trình thực tập khơng có xe riêng nên khó khăn việc di chuyển đến nhà khách hàng đảm nhận vai trò Kĩ thuật viên hỗ trợ nhà khách hàng trùng với thời gian khóa học trường nên khơng thể giành hết thời gian cho khóa thực tập Như ta nhận thấy, dù sinh viên thực tập tốt nghiệp kiến thức thực tế chưa có Trên sở lý thuyết ta vận dụng vào thực tế để xử lý tùy tình cụ thể trạng thiết bị, kiến thức thực tế lúc quan trọng khơng phải có kiến thức lý thuyết mà phải xem thực tế có hiệu hay khơng Đi thực tế bên ngồi ta học nhiều thứ mà trường lớp ta chưa tiếp xúc hay thực hành Môi trường doanh nghiệp lúc mang đến trải nghiệm khác hoàn toàn so với ngồi trường lớp thực hành LAB Có cơng nghệ trường học chưa có đủ điều kiện sở vật chất tài liệu chuyên sâu doanh nghiệp hồn tồn khác đặc biệt với công ty chuyên mạng internet công nghệ thông tin 2.2 Mối quan hệ đồng nghiệp tổ hay phận đơn vị nơi thực tập Kĩ quan trọng mơi trường doanh nghiệp kĩ làm việc nhóm kĩ giao tiếp, ứng xử đồng nghiệp công ty Khi vào công ty chưa biết nhiều người chủ động việc tiếp xúc với anh chị công ty nhân viên công ty Trong trình làm việc với anh chị đồng nghiệp cần tích cực chủ động, hỏi điều chưa biết, kiến thức chuyên ngành hay đơn giản hỏi thăm sức khỏe, tăng mối quan hệ với anh chị, hành động nhỏ mang lại hiệu nhiều Những kĩ quan trọng, tạo mối quan hệ thân thiện với anh chị công ty, cho anh chị thấy khơng phải người khơng có kinh nghiệm giao tiếp Những thiết lập quan hệ ban đầu giúp ta nhận nhiều giúp đỡ từ phía anh chị đồng nghiệp ta gặp vấn đề khó khăn Mang lại cho thân mô trường làm việc vui vẻ trải nghiệm thoải mái trình thực tập, động theo chiều hướng tích cực SVTT: Đặng Trung Kiên Trang Báo Cáo Thực Tập Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thanh Vũ 2.3 Học hỏi từ quy định nơi thực tập : 2.3.1 Học tập qua quy định nội quy lao động, học tập, nghỉ ngơi an toàn lao động Khi vào cơng ty làm việc vị trí Kĩ thuật viên hạ tầng tuân thủ nội quy an toàn lao động quan trọng đặc biệt thi công hệ thống hạ tầng chung với đường dây điện vấn đề an tồn lao động phải đảm bảo an toàn tuyệt đối trước thực Luôn mang theo thiết bị bảo hộ lao động mũ cơng trình, đồng phục cơng trình dành cho Kĩ thuật viên chun hạ tầng viễn thông, dây bảo hộ leo trèo, than nhôm, móc… Ngồi quy định chung an tồn lao động thi cơng hạ tầng mạng năm lần cho nhân viên công ty tổ chức khám sức khỏe định kì miễn phí nhằm đảm bảo cho nhân viên có sức khỏe tốt để an tâm làm việc Những chương trình trình bảo hiểm phúc lợi xã hội cho nhân viên nhằm giảm bớt áp lực kinh tế việc sử dụng dịch vụ y tế chất lượng cao người loa động gặp rủi roo, cố tai nạn nghề nghiệp Trong xu hướng công nghệ ngày thay đổi sáng tạo không ngừng, để làm điều phía cơng ty xây dựng nên hệ nhân viên không ngừng học hỏi, phấn đấu thi đua môi trường doanh nghiệp, nỗ lực khẳng định thân chương trình đào tạo tân binh hình thành, đảm bảo 100% nhân viên gia nhập điều tham gia Những khóa học cung cấp cho nhân viên hiểu biết cơng ty, giá trị văn hóa, sách, đãi ngộ, hội thăng tiến, sản phẩm dịch vụ, trang bị kĩ chuyên môn, giao tiếp để bắt đầu tác phong làm việc thật chuyên nghiệp Công ty thường xuyên mở lớp đào tạo cán công nghệ cao, đào tạo, cập nhật xu hướng công nghệ hàng đầu như: Wifi, truyền hình, IPv6… quan trọng kỳ thi sách hạch nhân viên định kì nhằm phân cấp tay nghề theo thâm niên, tăng hay giảm sách, đãi ngộ kèm Những quy định, tác phong công ty quan trọng Nhất an toàn lao động hết, giúp hiểu rõ kĩ để đảm bảo cho an tồn q trình làm việc Những sách đãi ngộ công ty giúp gắn kết nhân viên với cơng ty ngày gắn bó hơn, tạo động lực cho nhân viên an tâm cơng hiến cho cơng ty Qua kì đào tạo công ty, cho lượng kiến thức chuyên ngành phục vụ công việc sau này, kĩ mềm đạo tạo giúp cho có tác phong chuyên nghiệp giao tiếp ứng xử với khách hàng đặc biệt khách hàng khó tính trọng vấn đề kĩ giao tiếp 2.3.2 Học tập qua quy định PCCC, Vệ sinh môi trường SVTT: Đặng Trung Kiên Trang Báo Cáo Thực Tập Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thanh Vũ Mỗi nhân viên gia nhập vào đại gia đình Phương Nam phải trải qua khóa học dành cho tân binh, khóa đào tạo truyền tải hết mà nhân viên cần biết có vấn đề phịng cháy chữa cháy vệ sinh môi trường công ty Những lưu ý xử lý có tình cháy xảy nhân viên làm thao tác theo hướng dẫn đảm bảo an toàn tuyệt đối không ảnh hưởng đến nhân viên Vấn đề vệ sinh công ty quan trọng không kém, cơng ty có lao cơng giữ vệ sinh chung, bỏ rác nơi quy định hút thuốc nơi Khơng hút thuốc phịng làm việc, xếp nơi làm việc ngăn nắp, sẻ Nếu điều công ty giữ gìn vệ sinh thật tốt tuân thủ quy định phịng cháy chữa cháy cơng ty mà thực hện khơng nghiêm chỉnh có lẻ nhân viên khơng thể gắn bó lâu dài với công ty Không xem công ty nhà thứ hai mình, gây đồn kết cơng ty phận lao công phải vất vả dọn dẹp vệ sinh Mang lại hình ảnh không đẹp cho khách hay đối tác đến liên hệ công tác… 2.4 Đánh giá mối liên hệ lý thuyết thực tiễn Việc liên hệ thực tế lý thuyết khoảng cách khơng nhỏ Lấy ví dụ đơn giản chuẩn cáp LAN thực thao tác bấm cáp sở lý thuyết thiết bị kết nối từ thiết bị router/modem xuống máy tính hay máy tính qua máy tính từ định cáp chéo Nhưng thực tế dùng cáp thẳng để dùng kết nối thiết bị modem/ router đến máy tính máy tính đến máy tính phần thiết bị công nghệ thông minh đại nên việc dùng cáp thẳng hay chéo khơng cịn nhiều quan trọng Các thiết bị củ phải áp dụng nhận Thị trường có nhiều có nhiều dịng modem phát wifi giá rẻ độ phụ sóng cao giới thiệu tầm phát xa đến 300M, điều giúp nhà sản xuất đưa số hồn hảo tuyệt vời mơi trường thử nghiệm khơng bị vật cản khoảng cách nhìn thấy sóng wifi tính dù vạch Nhưng thực tế khơng vậy, khơng thể số mà nhà sản xuất họ đưa cịn phụ thuộc vào mơi trường xung quanh có nhiều vật cản dẫn đến suy hao tín hiệu xuyên qua hay không chất liệu xuyên qua có độ suy hao riêng qua gỗ, bê tơng, thủy tinh…, độ nhiễu sóng khu vực lắp đặt thiết bị có nhiều hay khơng Một tình khác để chứng minh doanh nghiệp họ xử lý khác với thực nghiệm trường Khi modem khơng thể truy cập hay có vấn đề liên quan đến truy cập mạng internet khách hàng thi trường thầy kiểm tra IP xem có khơng, cáp cắm chưa, cấu hình xác chưa Nhưng doanh nghiệp họ thường ghi thông tin cần thiết như: tên wifi, mật khẩu, mật đường truyền tên truy cập) sau thực SVTT: Đặng Trung Kiên Trang Báo Cáo Thực Tập Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thanh Vũ cập nhật lại firmware cấu hình lại cho khách hàng việc cập nhật firmware hoàn toàn tự động hệ thống đổ xuống lý mà q trình lỗi dẫn đến modem truy cập chập chờn, không ổn định ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng Để đạt hiểu cao cơng việc, trước hết cá nhân đảm nhận vai trò Kĩ thuật viên hỗ trợ khách hàng nhà nên tự trang bị cho laptop cá nhân Vì vậy, đến nhà khách hàng xử lý cố mà smartphone khó, thao tác chỉnh phần mềm modem chuyên sâu cần đến thao tác F12 thực cấu hình wifi mật bị văng liên tục gây khó khăn q trình làm việc Bảo trì smartphone mang lại hình ảnh thiếu chuyên nghiệp mắt khách hàng, họ nghĩ lo bấm smartphone khơng lo khắc phục, vấn đề Cần trang bị cho thân kiến thức vững việc bấm cáp LAN, kiềm bấm, đầu cáp dây LAN Ngoài sở vật chất phục vụ việc bào trì cho khách hàng cá nhân nên trang bị lượng kiến thức để bình tĩnh xử lý tình huống, ln iên trì nhẫn nại công việc Thực tế công việc trải nghiệm doanh nghiệp với vai trò Kĩ thuật viên hỗ trợ khách hàng nhà Vị trí Kĩ thuật viên chuyên hạ tầng chưa có hội trải nghiệm phần thời gian có hạn cơng ty có thay đổi khâu điều hành nên xếp bố trí cho chúng tơi trải nghiệm để hiểu thêm kiến thức lĩnh vực hạ tầng có hội nghe kinh nghiệm chia từ anh Kĩ thuật viên hạ tầng Đó điều đáng tiếc cho chúng tôi, hy vọng trải nghiệm vị trí sau trường có hội gia nhập đại gia đình Phương Nam Trong trình thực tập, riêng cá nhân nâng cao thêm kiến thức chuyên ngành lĩnh vực mạng internet, Wifi, truyền hình Cho tơi trải nghiệm khác hẳn so với học tập lớp Ngoài kiến thức chuyên ngành nâng cao mở rộng thêm dù khơng định hướng cá nhân tơi sau này, kĩ mềm mà trường lớp khơng đào tạo cách hồn hảo chi tiết đến khó thực hành kĩ giao tiếp với khách hàng giao tiếp với anh chị cơng ty Kĩ làm việc nhóm từ nâng cao Khi tiếp nhận thực tập phân công chung với anh Kĩ thuật viên Onsite Nguyễn Ngọc Huy chi nhánh quận Thủ Đức Anh Huy vui vẻ, nhiệt tình chi kiến thức chuyên ngành truyền đạt cho nhiều kinh nghiệm anh trình làm việc Một điều đáng quý anh Huy người chở tơi suốt q trình thực tập mà khơng than phiền điều Những kiến thức chuyên ngành mà anh Huy truyền đạt kĩ mềm anh Huy người hướng dân từ thao báo cáo, chào hỏi khách hàng, gọi điện, xử lý tình với khách hàng khó tính SVTT: Đặng Trung Kiên Trang 10 Báo Cáo Thực Tập Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thanh Vũ Phía thầy giảng viên Nguyễn Thanh Vũ, thầy người có đóng góp thầm lặng Trong thời gian sinh viên thực tập bên doanh nghiệp thầy người hỏi thăm quan tâm đến sinh viên nhiều Thầy nhắc nhở, động viên thực nghiêm túc khóa thực tập đề dành hội làm việc sau doanh nghiệp thực tập Thầy sẵn sàng giải đáp thắc mắc mà chúng tơi gặp phải q trình thực tập viết báo cáo hồn thành, đơn đốc chúng tơi hồn thành tiến độ 2.5 Một số hình ảnh trình thực tập SVTT: Đặng Trung Kiên Trang 11 Báo Cáo Thực Tập Tốt nghiệp SVTT: Đặng Trung Kiên GVHD: Nguyễn Thanh Vũ Trang 12 Báo Cáo Thực Tập Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thanh Vũ Kết Luận Trong trình thực tập, thân tơi học hỏi từ anh chị cơng ty nhiều điều Ngồi kiến thức chuyên ngành nâng cao mở rộng kĩ mềm từ phát huy nâng cao Cho trải nghiệm môi trường doanh nghiệp mới, động, tiết học cứng nhắc trường lớp mà trải nghiệm thực, kiến thức thật Nhiều kiến thức mà học tham gia khóa thực tập lại khơng học nhiều chưa tìm hiểu trình thực tập trường Cảm ơn Công ty TNHH MTV Dịch vụ Viễn thông Phương Nam tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành khóa thực tập cách tốt tời gian bố trí cơng việc gửi lời cảm ơn tới tất anh chị cơng ty nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình thực tập Xin gửi lời cảm ơn đến khoa Công nghệ Thông tin trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức tạo điều kiện chúng tham gia khóa thực tập nhiều bổ ích, nâng cao kiến thức chuyên ngành tiếp thu kiến thức công nghệ ới doanh nghiệp Cảm ơn thầy giảng viên đồng hành bên chúng em trình chúng em thực tập Thầy ln lo lắng, đơn đốc chúng em hồn thành khóa thực tập thu kết tốt Tài Liệu Tham Khảo [1] http://phuongnamtelecom.com [2] https://fpt.vn/vi SVTT: Đặng Trung Kiên Trang 13 ... ảnh trình thực tập SVTT: Đặng Trung Kiên Trang 11 Báo Cáo Thực Tập Tốt nghiệp SVTT: Đặng Trung Kiên GVHD: Nguyễn Thanh Vũ Trang 12 Báo Cáo Thực Tập Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thanh Vũ Kết Luận Trong... Thầy nhắc nhở, động viên thực nghiêm túc khóa thực tập đề dành hội làm việc sau doanh nghiệp thực tập Thầy sẵn sàng giải đáp thắc mắc mà gặp phải q trình thực tập viết báo cáo hồn thành, đơn đốc... thoải mái trình thực tập, động theo chiều hướng tích cực SVTT: Đặng Trung Kiên Trang Báo Cáo Thực Tập Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thanh Vũ 2.3 Học hỏi từ quy định nơi thực tập : 2.3.1 Học tập qua quy