“Thực trạng hoạt động bán hàng và một số giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng tại chi nhánh công ty cổ phần viễn thông FPT

lOMoARcPSD|11424851 lOMoARcPSD|11424851 lOMoARcPSD|11424851 LỜI CẢM ƠN Bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp bước đệm quan trọng việc học tập tiếp thu kinh nghiệm thực tế sinh viên cuối khóa Để góp phần vào việc học tập đó, trước hết em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Tài – Marketing, đặc biệt thầy Khoa Quản trị kinh doanh tận tình giảng dạy, giúp đỡ em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên ThS Nguyễn Thị Hải Bình giảng viên trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ bảo em suốt trình học tập q trình thực khóa luận Nếu khơng có lời hướng dẫn dạy bảo thầy khóa luận em khó hồn thiện Trong thời gian thực đề tài “Thực trạng hoạt động bán hàng số giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng Chi nhánh Công ty Cổ phần viễn thơng FPT” em tích lũy kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Với lịng cảm ơn sâu sắc nhất, tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến giám đốc anh chị cán nhân viên Chi nhánh Công ty Cổ phần viễn thông FPT, đặc biệt trung tâm kinh doanh Sài Gòn 16 (Quận – Nhà Bè) thuộc Chi nhánh Công ty Cổ phần viễn thơng FPT hết lịng tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu để em hồn thành đề tài khóa luận Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian trình độ, khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung hình thức Em mong nhận đóng góp q báu thầy Em xin trân thành cảm ơn! Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực lOMoARcPSD|11424851 NGỌ CÔNG VĨNH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Bài báo cáo “Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Và Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Bán Hàng Tại Chi Nhánh Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT” thân tơi tìm hiểu Các số liệu, kết Bài báo cáo thu thập sử dụng cách trung thực, chưa trình bày hay cơng bố nơi Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Bài báo cáo cảm ơn thông tin trích dẫn Bài báo cáo rõ nguồn gốc Sinh viên thực Bài báo cáo (Ký ghi rõ họ tên) lOMoARcPSD|11424851 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Nội dung nhận xét: Cán hưỡng dẫn …Ngày … Tháng 05 năm 2021 (ký ghi rõ họ tên) xác nhận đơn vị thực tập (ký ghi rõ họ tên) TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU THEO DÕI THỰC TẬP Ngày liên ̣ Hình thức/ Địa điểm Nội dung Xác nhâ ̣n của GV - SV lOMoARcPSD|11424851 10/02/2021 Trường đại học Tài Chính – Marketing online qua google team 26/03/2021 Trường đại học Tài 22/5/2021 Hướng dẫn nội dung hình thức xây dựng đề cương Sửa lỗi đề cương hướng dẫn chương 1, Chính – Marketing sở chương 778 Nguyễn Kiệm Trường đại học Tài Sửa lỗi chương 1, Chính – Marketing sở chương 27/05/2021 778 Nguyễn Kiệm Hướng dẫn chương 3, chương Trường đại học Tài Nộp luận văn khố luận hồn chỉnh Chính – Marketing sở 778 Nguyễn Kiệm ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT Quá trình tập: thực Báo cáo thực tập: ĐIỂM ĐIỂM QUÁ TRÌNH Điểm Tuân thủ qui định của Trường, của Khoa …/1.5 Thực hiêṇ tiến độ THNN viết báo cáo …/3.0 Sự động, hiểu biết, sáng tạo, vượt khó …/3.0 Văn hóa ứng xử, đạo đức tác phong, chấp hành dẫn của GVHD …/2.5 Tổng cộng …/10 ĐIỂM BÁO CÁO Điểm lOMoARcPSD|11424851 Hình thức (format qui định, trình bày đẹp, khơng có lỗi tả, số trang khoảng cho phép, đóng theo qui định) …/3.0 Bố cục hợp lý, Trình bày dễ hiểu, văn phong chỉnh chu …/1.0 Phương pháp nghiên cứu cơng cụ phân tích phù hợp …/1.0 Lý thuyết, thơng tin, liêụ (chính xác, toàn diên, ̣ câ ̣p nhâ ̣t) …/2.0 Phân tích đánh giá thực tiễn …/2.0 Giải pháp đề xuất có tính thực tiễn, sáng tạo phù hợp …/1.0 Tổng cộng …/10 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN NHẬN XÉT Hình thức: Nội dung: ĐIỂM ĐIỂM BÁO CÁO Điểm Hình thức (format qui định, trình bày đẹp, khơng có lỗi tả, số trang khoảng cho phép, đóng theo qui định) …/3.0 Bố cục hợp lý, Trình bày dễ hiểu, văn phong chỉnh chu …/1.0 Phương pháp nghiên cứu cơng cụ phân tích phù hợp …/1.0 Lý thuyết, thơng tin, liệu (chính xác, tồn diện, cập nhật) …/2.0 lOMoARcPSD|11424851 Phân tích đánh giá thực tiễn …/2.0 Giải pháp đề xuất có tính thực tiễn, sáng tạo phù hợp …/1.0 Tổng cộng …/10 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Mục lục PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết khóa luận Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng 1.2 CÁC NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1.2.2 Xác định kênh bán hàng, hình thức bán hàng 1.2.3 Chiến lược sách bán hàng 13 1.2.4 Xúc tiến bán hàng 14 lOMoARcPSD|11424851 1.2.5 Kỹ thuật bán hàng quầy, địa khách hàng qua telesales 16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 18 1.3.1 Môi trường bên 19 1.3.2 Mơi trường bên ngồi 19 1.4 Sự cần thiết hoạt động bán hàng 21 TÓM TẮT CHƯƠNG I 23 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 24 2.1.1 Thông tin chung 24 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.3 Tầm nhìn cơng ty 28 2.1.4 Sứ mệnh công ty 28 2.1.5 Ngành nghề kinh doanh 29 2.1.6 Lĩnh vực hoạt động 31 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC 33 2.2.1 Sơ đồ tổ chức 33 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 34 2.2.3 Nguồn lực 35 2.2.4 Tình hình kết kinh doanh năm gần 35 TÓM TẮT CHƯƠNG II 39 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 40 lOMoARcPSD|11424851 3.1 GIỚI THIỆU SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TELECOM 40 3.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 46 3.2.1 Mơi trường bên ngồi 46 3.2.2 Môi trường bên 49 3.3 XÁC ĐỊNH KÊNH BÁN HÀNG, HÌNH THỨC BÁN HÀNG 58 3.3.1 Xác định kênh bán hàng 58 3.3.2 Hình thức bán hàng 60 3.4 CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH GIÁ BÁN 65 3.4.1 Chiến lược bán hàng 65 3.4.2 Chính sách giá bán 69 3.5 XÚC TIẾN BÁN HÀNG 70 3.5.1 Khuyến mại 70 3.5.2 Quảng cáo 72 3.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT HỒ CHÍ MINH 73 3.6.1 Kết hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viễn thông FPT Hồ Chí Minh 73 3.6.2 Những tồn nguyên nhân 75 TÓM TẮT CHƯƠNG III 79 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 80 4.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ lOMoARcPSD|11424851 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 4.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 4.1.1 Phương hướng hoạt động của Chi nhánh Công ty cổ phần viễn thông FPT Trong giai đoạn từ đến 2025, FPT Telecom Hồ Chí Minh đặt mục tiêu cho hoạt động dịch vụ viễn thông củng cố phát triển công ty trở thành doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam dịch vụ viễn thông, cụ thể sau: - Đến năm 2025, FPT Telecom đạt mục tiêu quang hóa tồn thị trường TP Hồ Chí Minh, chiếm thị phần từ đối thủ cạnh tranh trực tiếp VNPT, Viettel - Duy trì nâng cao tốc độ tăng trưởng năm tới từ 28,78% lên 35,74% đề trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông internet hàng đầu, tương ứng với vị VNPT giữ vững định hướng phát triển công ty - Trong giai đoạn từ 2021-2025, FTEL đặt mục tiêu tăng trưởng 30% so với năm trước doanh thu lợi nhuận trước thuế Do Chi nhánh Cơng ty cổ phần viễn thông FPT đưa định hướng cho hoạt động bán hàng: - Tăng cường đầu tư, xây dựng sở vật chất kỹ thuật: • Đẩy nhanh tiến độ quang hóa thị trường sử dụng hạ tầng cáp đồng • Nắm bắt nhanh áp dụng biện pháp khoa học kỹ thuật, tiếp thu công nghệ từ đối tác chuyển giao chiến lược - Tăng cường hoạt động xúc tiến bán kênh phân phối tới khách hàng: 82 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 • Tập trung tồn nhân lực cho khâu bán hàng chi phí cho xúc tiến bán để tăng thêm thị phần khách hàng thị trường Tp Hồ Chí Minh • Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho việc nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng để phát triển thêm thị phần quận, huyện ngoại thành Hồ Chí Minh • Củng cố phát triển đại lý, mở rộng phạm vi quy mơ kênh phân phối • Tăng cường sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng, giảm thời gian chờ đợi triển khai bảo trì cho khách hàng 4.1.2 Sự cần thiết phải hoàn thiêṇ hoạt động bán hàng của Chi nhánh Công ty cổ phần viễn thông FPT Hoạt động bán hàng thực hiện, dịch vụ internet công ty bán chứng tỏ thị trường chấp nhận dịch vụ, công ty tạo chữ tín thị trường Bán hàng khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, khâu ảnh hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu người tiêu dùng FPT Telecom Đây vũ khí cạnh tranh FPT Telecom thị trường Mặt khác hoạt động bán hàng thực thành công cho phép công ty xây dựng mối quan hệ mật thiết có uy tín cao khách hàng Đặc biệt kinh tế thị trường, thị trường thuộc người mua, việc thu hút khách hàng, có quan hệ tốt đẹp khách hàng yếu tố đáng kể định khả chiến thắng cạnh tranh công ty Ta thấy mở rộng hoạt động bán hàng có hiệu quả, mở rộng thêm mặt hàng, mở rộng dịch vụ hỗ trợ bán hàng FPT Telecom có nhiều khả thu nhiều lợi nhuận Do vấn đề tổ chức hoạt động bán hàng vấn đề cần coi trọng thích đáng FPT Telecom, đồng thời phải ln ln đổi hồn thiện vấn đề cho phù hợp với chế thị trường giai đoạn Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng vê số lượng, chất lượng, chủng loại, dịch vụ với khả cơng ty Đặc biệt kinh tế thị trường, 83 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 khách hàng coi “thượng đế” hoạt động bán hàng phải bám sát nhu cầu thị trường với phương châm phục vụ nhu cầu khách hàng mục tiêu trước tiên để chiếm lịng tin khách hàng, để thu nhiều lợi nhuận Hoạt động bán hàng phải đảm bảo nâng cao uy tín khơng ngừng nâng cao uy tín sản phẩm FPT Telecom Hoạt động bán hàng phải FPT Telecom tổ chức cách khoa học hợp lý có kế hoạch Phân công vụ thể thường xuyên theo dõi, đạo, kiểm tra đánh giá Hơn phải biết tổ chức cách khoa học nghệ thuật trình tổ chức hoạt động bán hàng 4.2 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT TELECOM 4.2.1 Ưu điểm - Công ty khẳng định uy tín, chất lượng đáp ứng phần thị trường tại Hồ Chí Minh Có thành công ngày hôm phần nhờ đội ngũ bán hàng công ty thực tốt nhiệm vụ - Cơng ty đặt vào xu chung kinh tế kinh doanh dựa khuôn khổ pháp luật Chỉ tiêu kế hoạch năm sau công ty dựa vào trước để so sánh đánh giá rút kinh nghiệm cho - FPT TELECOM ln khơng ngừng đổi phát triển, nâng cấp sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt 4.2.2 Nhược điểm - Công tác thu thập xử lý thông tin thị trường chưa tốt nhiều thiếu sót - Chưa đưa phương án dự phịng có thay đổi yếu tố khác tác động vào, ví dụ đại dịch sảy hoạt động bán hàng tập trung hay door – to – door tần nhà bị ảnh hưởng nhiều, việc gián cách xã hội dịch bùng mãnh khiến hoạt động bán hàng trực tiếp gặp khó khan lực lượng bán hàng không thay đổi kịp, hay bước vào mùa mưa điển hình thị 84 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 trường thành phố Hồ Chí Minh mùa mưa khí việc bán hàng gắp khó khan gặp khách hàng, hay quảng cáo, marketing - Việc lập kế hoạch chưa có tác nghiệp với phòng ban khác, chưa phối hợp chặc chẽ với phịng ban cơng ty với nhân viên kinh doanh 4.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT 4.3.1 Hồn thiêṇ kênh bán hàng, hình thức bán hàng 4.3.1.1 Hoàn thiêṇ kênh bán hàng Với kênh bán hàng trực tiếp FPT Telecom, cần số thay đổi để phù hợp đạt hiệu Việc bán hàng trực tiếp qua điện thoại mang lại số bất lợi cho hoạt động bán hàng Khi tư vấn bán hàng qua điện thoại, khó để nhân viên FPT Telecom chốt khách hàng giới thiệu hết bảng giá dịch vụ internet mà công ty cung cấp khách hàng thay đổi suy nghĩ gọi thêm cho bên đối thủ FPT Telecom để tham khảo thêm giá Nếu nhận thấy bảng giá đối thủ rẻ so với cơng ty khách hàng hồn tồn chuyển sang sử dụng dịch vụ phía đối thủ chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng FPT Telecom trội Do vậy, công ty cần hạn chế việc bán hàng qua điện thoại Khi nhận thông tin khách hàng gọi đến, telesaler nên hỏi thông tin nhu cầu khách hàng, địa lắp đặt chốt thời gian, địa điểm hẹn gặp để nhân viên kinh doanh đến gặp, khảo sát tư vấn trực tiếp cho khách hàng Với việc gặp trực tiếp khách hàng có thời gian lại có điểm lợi trội định: gặp mặt trực tiếp, nhân viên kinh doanh xử lý tốt câu hỏi hay tình phát sinh chỗ để làm hài lịng khách hàng, nên dễ dàng chốt khách hàng để họ nhiều so sánh với đối FPT Telecom, nữa, đến gặp khách hàng trực tiếp địa lắp đặt nhân viên kinh doanh 85 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 khảo sát xác xem địa cịn cổng để kéo dây hay khơng có hướng dây, đặt wifi nhà khách hàng cho hợp lý Còn với kênh bán hàng gián tiếp, thông qua đại lý thu ngân hay đội kỹ thuật FPT Telecom cơng ty nên có chế độ ưu đãi nhân viên tìm kiếm khách hàng cho công ty Điều động lực cho “đại lý” cơng ty tìm kiếm khách hàng có lợi nhân viên kinh doanh so với việc nhân viên kinh doanh tự tìm mối đại lý từ thu ngân, kĩ thuật, tạo nên đẩy giá hoa hồng cho khách hàng, tạo không lành mạnh hoạt động kinh doanh Tại thị trường Hồ Chí Minh có khoảng 24 quận, huyện; FPT Tlelecom có 16 trung tâm kinh doanh có chồng chéo địa bàn hoạt động bán hàng trung tâm kinh doanh với Do cần mở thêm trung tâm kinh doanh để khách hàng tiếp cận với cơng ty mà khơng phải nhiều thời gian, công sức để di chuyển phân chia lại địa bàn hoạt động trung tâm kinh doanh, tránh tình trạng chồng chéo 4.3.1.2 Hoàn thiêṇ hình thức bán hàng Với việc bán hàng địa khách hàng có số bất lợi nhân viên kinh doanh thủ tục xuất hơp đồng, trả lại hợp đồng tồn cho công ty Mỗi nhân viên kinh doanh phép xuất tối đa hợp đồng không xuất tiếp hợp đồng chưa kí kết hợp đồng cịn lại Khi xuất hợp đồng, nhân viên kinh doanh phải báo cáo việc xuất hợp đồng dịch vụ internet hay hợp đồng dịch vụ truyền hình Có khách hàng muốn tham khảo hai dịch vụ FPT Telecom cung cấp, kí kết hợp đồng, họ lại muốn sử dụng dịch vụ internet mà nhân viên kinh doanh lại khơng có hợp đồng internet làm hội tăng thêm khách hàng cho công ty Do đó, cơng ty cần có thay đổi việc xuất hợp đồng cung cấp dịch vụ cho nhân viên kinh doanh để không làm hội gia tăng khách hàng cho FPT Telecom 86 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Với hình thức bán hàng quầy giao dịch, nhân viên quầy có đủ loai hợp đồng để kí kết với khách hàng, nhiên có số bất cập định bán hàng quầy Khi khách hàng đến quầy giao dịch nhân viên quầy khơng thể khảo sát trực tiếp đại khách hàng xem nơi cịn cổng để kéo dây hay khơng độ dài tối đa kéo dây cho khách hàng 200m sử dụng hệ thống map công ty độ xác để khảo sát cho khách hàng so với khảo sát thực tế, nữa, nhân viên quầy đưa hướng dây thẩm mỹ nhà khách hàng(đối với nhà khơng có hệ thống dây lan tường), đơi làm khách hàng khơng hài lịng kỹ thuật đến triển khai Do vậy, công ty cần có biện pháp để khảo sát thực tế địa khách hàng cách tối ưu 4.3.2 Hồn thiêṇ chiến lược bán hàng sách bán hàng 4.3.2.1 Hoàn thiêṇ chiến lược bán hàng Chiến lược bán hàng nhóm cần phải có đoàn kết, thống thành viên nhóm để tối đa hóa hiệu cơng việc đề Các trưởng phịng, trưởng nhóm kinh doanh người phải theo sat hoạt động nhóm, ln động viên, khích lệ tinh thần thành viên khác để tạo nên sức mạnh nhóm to lớn, giúp sớm hoàn thành tiêu tháng đề “Bạn- bàn- bán” chiến lược bán hàng tư vấn mà FPT Telecom cần phải đẩy mạnh nhiều để nhân viên kinh doanh làm hài lịng khách hàng Ở đây, nhân viên kinh doanh không người bán hàng mà phải người bạn than thiết với khách hàng, có hiệu cho buổi tư vấn khách hàng đạt mức tối đa Nếu nhân viên kinh doanh trọng đến việc tư vấn dịch vụ internet mà quên việc “ làm bạn” với khách hàng khả tiến tiến tới việc kí kết hợp đồng với khách hàng điều khó khăn Chính vây, FPT Telecom cần nhiều buổi tập huấn 87 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, xử lý tình phát sinh cho nhân viên kinh doanh, để đảm bảo hài lòng khách hàng với cơng ty 4.3.2.2 Hồn thiêṇ sách bán hàng Với sách giá bán theo khu vực theo sách giá phân biệt cho đối tượng sử dụng mà FPT Telecom áp dụng cịn số điểm chưa làm hài lòng khách hàng So với đối thủ cạnh tranh Viettel giá cước FPT Telecom có phần cao Rất nhiều khách hàng sau tham khảo giá cước đối thủ định không ký hợp đồng sử dụng dịch vụ internet FPT Telecom Tuy nhiên với phương châm đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu việc chênh lệch giá so với đối thủ điều dễ hiểu Với hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán, công ty cần đưa số giải pháp cụ thể: - Liên lạc, theo dõi khách hàng: Sau lưu hồ sơ chi tiết khách hàng, Công ty nên tạo phần trang web mình, mơi khách hàng gửi ý kiến đánh tạo cửa sổ chat trực tuyến hay tạo mục bình luận khách hàng Từ thu thập ý kiến phản hổi khách hàng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm đến khách hàng vào dịp đặc biệt năm mới, sinh nhật khách hàng, dịp lễ tết năm - Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng nên liên lạc thường xuyên với khách hàng hàng tháng để đản bảo dịch vụ họ mua có gặp vấn đề khơng; khách hàng có câu hỏi chất lượng dịch vụ, đường truyền yếu, … nhân viên cần khẩn trương giải Không bỏ qua gọi từ khách hàng Cung cấp cho khách hàng hỗ trợ cần thiết Giúp họ cài đặt, trì vận hành mạng có cố xảy dẫn đến việc đường truyền dây mạng đứt hay cố liên quan đến dịch vụ mà Công ty cung cấp Bất kỳ nhân viên cần trả lời thắc 88 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 mắc khách hàng, trả lời cần xin lỗi chuyển thắc mắc khách hàng đến phận giải không yêu cầu khách hàng phải gọi sang phận khác để xử lý hay làm khó khách hàng - Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành: Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, Công ty nên chủ động liên hệ nâng cấp đường truyền miễn phí cho khách hàng từ cáp đồng lên cáp quang mà giữ nguyên mức giá dịch vụ FPT Telecom đưa thay đổi sách giá theo tháng làm cho nhân viên kinh doanh gặp nhiều khó khăn việc tư vấn khách hàng, đơi cịn bị khách hàng cũ khiếu nại Việc tăng giá cước để tăng mức doanh thu, bù đắp chi phí điều tất yếu doanh nghiệp, nhiên, khách hàng tìm hiểu giá cước tháng trước điều chỉnh họ đưa phản đối Hơn việc thay đổi sách giá q nhiều mà khơng có thời gian báo trước từ ba ngày trở lên ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý bán hàng nhân viên kinh doanh trường hợp công ty tăng giá cước Trong tháng 5-2021 vừa qua, FPT Telecom tự động nâng băng thông từ 50-100%, giá cước không thay đổi Từ hai mức chênh lệch này, thấy rõ công ty thực nâng băng thông phù hợp với nhu cầu sử dụng internet ngày lớn khách hàng theo xu hướng giới với mức nâng băng thông cao giá tăng lên lại không đáng kể Việc thông báo gửi tới khách hàng cũ thông qua SMS, emai, thông báo qua thu ngân… lại chậm chễ khiến cho nhiều khách hàng cảm thấy khơng hài lịng muốn hủy hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet FPT Telecom cung cấp Điều ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu cơng ty hình ảnh FPT Telecom mắt khách hàng Do vậy, có sách giá thay đổi, cơng ty cần có thơng báo từ sớm cho đội ngũ nhân viên kinh doanh để nhân viên đưa chiến lược bán hàng phù hợp với mức thông báo cho khách hàng, giúp họ nắm bắt thơng tin thay đổi khơng có lý để khiếu nại hay khơng hài lịng FPT Telecom 89 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 4.3.3 Tăng cường phối hợp phòng ban hoạt động bán hàng 4.3.3.1 Mục tiêu của giải pháp: Nhằm tối ưu việc thu thập xử lý thông tin thị trường, giúp công tác hoạch định diễn cách xác, tránh việc chiến lược quản trị bán hàng không đáp ứng nhu cầu thị trường Giúp việc thiết lập kế hoạch hiệu tăng cường phối hợp chặt chẽ phịng ban với cách có hệ thống, tránh sai sót, thơng tin sai lệch khơng đồng khơng đáng có có phịng ban, hoạt động hiệu tiết kiệm thời gian Có tầm nhìn tổng quan rộng hơn, giúp tìm ý tưởng để phát triển sản phẩm theo thị trường Củng cố quan hệ làm ăn nghiêm túc với đối tác quan tâm am hiểu thị trường công ty 4.3.3.2 Căn cứ đề giải pháp: Như trình bày chương 3, tiêu kế hoạch năm sau dựa vào năm trước để đánh giá, nhiên cách làm lại vơ tình làm cho cơng ty trở nên thụ động, khó chuyển so với xu thị trường ngày thay đổi nhanh chóng Do dựa vào cũ nên tương lai, công ty không bắt kịp với xu hướng đại Đồng thời tiêu kế hoạch đưa thiếu biện pháp, phướng án dự phịng có thay đổi yếu tố tác động vào Cùng với phịng ban chưa có kết hợp chặt chẽ với nhau, dẫn đến việc lập kế hoạch, tiêu không sát với thực thế, diễn biến phòng ban với 4.3.3.3 Nội dung của giải pháp: Trong q trình soạn lập kế hoạch, lãnh đạo chuyên viên phòng ban chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch tác nghiệp kế hoạch nhân sự, kế hoạch tài chính, … đề xuất sách, giải pháp cần thiết theo chức quản lý nhằm thực 90 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 kế hoạch chức có hiệu Đồng thời phòng ban hỗ trợ với phòng kinh doanh cân đối mục tiêu kế hoạch giải pháp thực không chổng chéo lên nhau, phịng ban cần có mối lên hệ với công tác hoạch định lập kế hoạch bán hàng Trong trình lập kế hoạch, cơng ty giao cho phịng ban thực kế hoạch chức sau tổng kết với phòng kinh doanh số, tiêu đưa kế hoạch cuối 4.3.3.4 Lâ ̣p kế hoạch kinh doanh - Xây dựng quy trình lâ ̣p kế hoạch kinh doanh Từ thực trạng công tác lập kế hoạch kinh doanh cơng ty cịn đơn giản mang nhiều yếu tố cảm tính, xem xét dựa số liệu bán hàng tháng, q trước Bởi thực tế nhiều yếu tố cần xem xét lập kế hoạch kinh doanh Một kế hoạch tốt phải xuất phát từ việc phân tích chuỗi hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất phát từ thị trường, khách hàng đến kênh phân phối, nguồn lực công ty, đối thủ cạnh tranh Muốn lập mục tiêu dài hạn trước hết phải làm tốt mục tiêu ngắn hạn, xác định mục tiêu ưu tiên quan trọng thực trước Vì cần có giải pháp để thiết lập kế hoạch kinh doanh hồn hảo - Các phịng kinh doanh của công ty lâ ̣p kế hoạch bán hàng chi tiết Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm kế hoạch bán hàng tổ chức thực hiện, phân công nhiệm vụ cụ thể nhân viên Công ty điều hành việc phân phối, bán hàng theo kế hoạch ban hành, đồng thời tiến hành đàm phán, thỏa thuận với chủ đầu tư để có nguồn cung bất động sản đa dạng, đáp ứng nhiều nhu cầu khác khách hàng - Thực hiêṇ bước lâ ̣p kế hoạch theo quy trình 91 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Bước 1: Các trưởng phòng kinh doanh lập kế hoạch bán hàng cụ thể cho phịng ban Vì đặc điểm dự án khác khả khác nhân viên nên phịng kinh doanh có kế hoạch bán hàng khác so với phòng kinh doanh khác Bước 2: Vào thứ hàng tuần có buổi họp báo cáo cấp quản lí thơng qua trưởng phịng kinh doanh báo cáo kế hoạch kinh doanh phòng ban để xét duyệt đưa vào thực Bước 3: Kế hoạch kinh doanh sau ban quản lí thơng qua triển khai thực hiện, công việc nhiệm vụ cụ thể nhân viên Bước 4: Sau tuần, nhân viên báo cáo lại danh sách khách hàng quan tâm giao dịch phát sinh cho trưởng phòng Đối với giao dịch phát sinh hay hợp đồng báo cáo lên cấp quản lí - Dự kiến kết thu từ giải pháp xây dựng quy trình lâ ̣p kế hoạch chi tiết Công ty phác họa gần thực tế với mục tiêu mục đích kinh doanh Cơng ty xác định điểm yếu, điểm mạnh nguồn lực có, từ tập trung vào mục tiêu cách sử dụng thông tin yếu tố nội (nhân sự, tái chính, chiến lược kinh doanh…) phù hợp Một kế hoạch kinh doanh tốt giúp cơng ty phát điều bỏ sót điểm yếu q trình lập kế hoạch Sau cùng, đánh giá, đo lường mức độ thành công cơng việc kinh doanh cơng ty, từ tạo tiền đề cho việc xây dựng mục tiêu dài hạn – 10 năm tới 92 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 TÓM TẮT CHƯƠNG IV Để để hoạt động bán hàng ổn định hơn, người viết đề xuất việc tăng cường phối hợp phịng ban Về cơng tác lãnh đạo, phía lãnh đạo trưởng nhóm cần đa dạng phong cánh quản lý, tùy đối tượng mà sử dụng phong cách lãnh đạo phù hợp Trong công tác kiểm tra, cần gia tăng việc kiểm tra bất thường tạo nghiêm chỉnh cách làm việc nhân viên việc đánh giá tiêu doanh số cần bổ sung thêm tiêu phù hợp khác nâng cao kỹ nhân viên bán hàng 93 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 KẾT LUẬN Tổ chức hoạt động bán hàng chức quản trị quan trọng có vai trị định đến tồn phát triển doanh nghiệp Do vậy, đòi hỏi doanh nghiệp cần chủ động xây dựng chiến lược bán hàng, chiến lược kênh bán hàng, hình thức bán hàng, sách giá kỹ bán hàng nhằm đạt hiệu kinh doanh dài hạn Hoạt động bán hàng dịch vụ internet Chi nhánh Công ty cổ phần viễn thơng FPT Hồ Chí Minh đặc biệt trung tâm kinh doanh sài gòn 16 (khu vực quận – Nhà bè) số hạn chế, chưa đem lại lợi cạnh tranh dài hạn, định quản trị thường mang tính ngắn hạn bị động, thường chạy theo thị trường Do vậy, việc tìm giải pháp khắc phục hạn chế cần thiết để giúp Công ty ngày phát triển điều kiện môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng Luận văn với bố cục chương giải vấn đề sau đề tài: Thứ nhất, hệ thống hoá cách khoa học sở lý luận hoạt động bán hàng doanh nghiệp, với kiến thức cập nhật số giáo trình, sách tham khảo viết biên dịch nhiều tác giả ngồi nước, góp phần nâng cao hoạt động bán hàng cho doanh nghiệp, tạo sở cho hoạt động bán hàng doanh nghiệp hiệu Thứ hai, Đề tài tiến hành phân tích thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT năm gần đây, nguyên nhân cần khắc phục hoạt động bán hàng dịch vụ internet nội dung chủ yếu kênh bán hàng, hình thức bán hàng; chiến lược bán hàng, sách giá bán; xúc tiến bán hàng; kỹ thuật bán hàng qua telesales, quầy địa khách hàng Thứ ba, đề tài đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet Chi nhánh Công ty cổ phần viễn thông FPT Hồ CHí Minh đặc biệt khu 94 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 vực Quận – Nhà Bè Nội dung giải pháp đề xuất có tính lơgic khoa học giúp cho doanh nghiệp dễ dàng áp dụng để chủ động hoạt động bán hàng Với kết nghiên cứu đạt được, khóa luận mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào hoạt động bán hàng dịch vụ internet cơng ty, giúp FPT Telecom hồn thiện phát triển tốt hệ thống kênh phân phối có, để từ đócó thể nâng cao hiệu hoạt động mang lại lợi ích cho cơng ty bên liên quan Trong q trình nghiên cứu thực khóa luận văn này, xin cảm ơn quan tâm, giúp đỡ thầy cô giáo khoa đặc biệt giảng viên hướng dẫn Th.s Nguyễn Thị Hải Bình giúp tơi hồn thiện đề tài khóa luận Tuy cố gắng khả điều kiện có hạn, phạm vi nghiên cứu đề tài rộngvề mặt địa lý, khơng thể tránh thiếu sót định Tác giả mong nhận ý kiến nhận xét, đánh giá, góp ý thầy giáo để tác giả chỉnh sửa hồn chỉnh khóa luận 95 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Dũng Tiến- Thúy Nga, Thành cơng bán hàng, NXB Tài (2006) [2] Lê Đăng Lăng, Kỹ quản trị bán hàng, NXB Thống kê (2009) [3] Nguyễn Dương- Anh Tuấn, Nghệ thuật quản lý- Marketing- Bán hàng đại, NXB Thống kê (2005) [4] Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hồ Chí Minh (2006) [5] Philip Kotler, Marketing bản, NXB Giao thông vận tải (2005) [6] TS Trần Thị Thập, Bài giảng Quản trị bán hàng, NXB Thơng tin Truyền thơng, Hồ Chí Minh (2013) [7] TS Trần Thị Thập, Bài giảng Quản trị Marketing, NXB Thơng tin Truyền thơng, Hồ Chí Minh (2013) [8] Robert J Calvin, Nghệ thuật quản trị bán hàng, NXB Thống kê (2004) Trang web [9] Báo cáo doanh thu Chi nhánh Công ty cổ phần viễn thông FPT (2018-2020) [10] Phụ lục hợp đồng đăng kí sử dụng dịch vụ internet Chi nhánh Công ty cổ phần viễn thông FPT Danh mục Website tham khảo [11] Giới thiệu Chi nhánh Công ty cổ phần viễn thông FPT [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.fpt.vn/ (2016) [12] Bảng giá cung cấp dịch vụ internet đối thủ cạnh tranh với FPT Telecom [Trực tuyến] Địa chỉ: http://tongdaidangkyviettel.com/internet-cap-quang-vietteltrongoi-200-000dthang.html , http://lapmangvnpt.vn/ (2016) [13] Đinh Bá Hùng Anh, Dự báo kinh doanh, NXB Kinh tế tp.Hồ Chí Minh [14] Hà Văn Hội, Quản trị học vấn đề bản, (tái bản) NXB Thông tin Truyền thông [15] Nguyễn Văn Hiến (2016), Quản trị bán hàng dành cho đào tạo MBA, Đại học Tài Marketing [16] Phạm Quốc Luyến (2017), Giáo trình Quản trị bán hàng, lưu hành nội Đại học Tài Marketing 96 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) ... QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 2.1.1 Thông tin chung Thông tin về: CN Công ty Cổ phần Viễn thông FPT: + Tên công ty: CN... khái quát chi nhánh công ty cổ phần viễn thông FPT - Chương III: Thực trạng hoạt động bán hàng Chi nhánh Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chương IV: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng Chi nhánh... internet fpt (nguôần: fpt telecom) 70 Hình 3.7: Bảng báo cáo lương- thưởng nhần viến 72 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT FPT Telecom Chi nhánhCông ty Cổ phần viễn thông FPT