QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG

Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 10008:2015 ISO 10008:2013 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions Lời nói đầu TCVN ISO 10008:2015 hoàn toàn tương đương với ISO 10008:2013 TCVN ISO 10008:2015 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng Đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố Lời giới thiệu 0.1 Khái quát Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn cho tổ chức việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống liên quan đến giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp người tiêu dùng (B2C ECT) có hiệu lực hiệu Hệ thống B2C ECT có hiệu lực hiệu hỗ trợ người tiêu dùng tổ chức giải tất khía cạnh giao dịch Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn cách thức tổ chức áp dụng hệ thống B2C ECT theo đó: a) đưa sở để người tiêu dùng gia tăng tin tưởng vào B2C ECT; b) nâng cao khả thỏa mãn người tiêu dùng tổ chức; c) giúp giảm khiếu nại tranh chấp B2C ECT liên quan đến tương tác qua mạng tổ chức người tiêu dùng người tiêu dùng truy cập thông qua thiết bị kết nối có dây khơng dây (ví dụ máy tính cá nhân, máy tính bảng, thiết bị hỗ trợ kỹ thuật số cá nhân điện thoại di động kết nối mạng) Trong tiêu chuẩn này, B2C ECT liên quan đến mạng viễn thông sở liệu khác (ví dụ nhắn tin văn ngắn) giao diện khác nhau, gồm trang tin điện tử, trang mạng truyền thông xã hội thư điện tử Hướng dẫn tiêu chuẩn nhằm áp dụng trường hợp phần quan trọng B2C ECT, bao gồm giai đoạn giao dịch, hỗ trợ phương pháp điện tử (ví dụ xử lý toán, xác nhận thỏa thuận người tiêu dùng giao sản phẩm) Hướng dẫn tiêu chuẩn hữu ích trường hợp khơng có B2C ECT, có tương tác trực tuyến tổ chức người tiêu dùng, ví dụ tổ chức quảng cáo trực tuyến không bán sản phẩm trực tuyến Khi bán hàng từ xa không bao gồm thành phần trực tuyến, ví dụ đặt hàng qua thư, khơng thuộc đối tượng tiêu chuẩn này, số hướng dẫn thích hợp Hướng dẫn tiêu chuẩn khơng nhằm áp dụng cho giao dịch trực tuyến cá nhân (người tiêu dùng với người tiêu dùng) Tuy nhiên, hướng dẫn tiêu chuẩn thích hợp với tổ chức bên thứ ba cung cấp dịch vụ trực tuyến hỗ trợ giao dịch người tiêu dùng với (ví dụ trang tin điện tử bán đấu giá) 0.2 Mối quan hệ với TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9004 Tiêu chuẩn tương thích với TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9004 hỗ trợ mục tiêu hai tiêu chuẩn thông qua việc áp dụng có hiệu lực hiệu hệ thống B2C ECT TCVN ISO 9001 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức sử dụng để áp dụng nội bộ, để chứng nhận hay mục đích hợp đồng Hệ thống B2C ECT áp dụng theo tiêu chuẩn thành tố hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9004 đưa hướng dẫn quản lý chất lượng để đạt thành công bền vững tổ chức Tiêu chuẩn hỗ trợ thành công bền vững bối cảnh B2C ECT 0.3 Mối quan hệ với TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 TCVN ISO 10004 LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Tiêu chuẩn tương thích với tiêu chuẩn TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 TCVN ISO 10004 Năm tiêu chuẩn sử dụng độc lập kết hợp với Khi sử dụng đồng thời, tiêu chuẩn phần khn khổ tích hợp rộng để nâng cao thỏa mãn khách hàng hai trường hợp B2C B2C Tổ chức sử dụng hướng dẫn TCVN ISO 10001 để hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến quy tắc B2C ECT phần hệ thống B2C ECT Các trình xử lý khiếu nại, giải tranh chấp, theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng nêu tiêu chuẩn tương ứng TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 TCVN ISO 10004 tạo nên phần quan trọng hệ thống B2C ECT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp người tiêu dùng (B2C ECT) tổ chức cách hiệu lực hiệu Tiêu chuẩn áp dụng cho tổ chức tham gia dự kiến tham gia vào B2C ECT, không phân biệt quy mơ, loại hình hoạt động Tiêu chuẩn không nhằm tạo thành phần hợp đồng với người tiêu dùng hay thay đổi quyền nghĩa vụ theo yêu cầu luật định chế định hành Tiêu chuẩn nhằm giúp tổ chức thiết lập hệ thống B2C ECT cách công bằng, hiệu lực, hiệu quả, minh bạch an toàn, nhằm nâng cao niềm tin người tiêu dùng vào B2C ECT làm tăng thỏa mãn người tiêu dùng Tiêu chuẩn nhằm vào giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp khách hàng liên quan đến người tiêu dùng nhóm nhỏ khách hàng Các hướng dẫn nêu tiêu chuẩn bổ sung cho hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Tài liệu viện dẫn Các tài liệu viện dẫn cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn Đối với tài liệu ghi năm cơng bố áp dụng nêu Đối với tài liệu không ghi năm công bố áp dụng bao gồm sửa đổi TCVN ISO 9000, Hệ thống quản lý chất lượng -Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn áp dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN ISO 9000 thuật ngữ định nghĩa 3.1 Giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp người tiêu dùng (B2C ECT) (business-to-consumer electronic commerce transaction) Tập hợp tương tác tổ chức (3.2) người tiêu dùng (3.3) việc cung cấp sản phẩm (3.4) hỗ trợ trực tuyến 3.2 Tổ chức (organization) Người nhóm người với chức riêng, có trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ để đạt mục tiêu VÍ DỤ: Cơng ty, tập đồn, hãng, doanh nghiệp, viện, hội từ thiện, thương nhân độc quyền, hiệp hội, hay phận kết hợp loại hình 3.3 Người tiêu dùng (consumer) LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Thành viên riêng lẻ cộng đồng, mua sử dụng sản phẩm (3.4) cho mục đích cá nhân gia đình CHÚ THÍCH 1: Với mục đích tiêu chuẩn này, thuật ngữ “người tiêu dùng” bao gồm người tiêu dùng tiềm [NGUỒN: ISO/IEC Guide 76:2008, 3.4, sửa đổi - Cụm từ “hàng hóa, tài sản dịch vụ” thay từ “sản phẩm” phần thích xóa bỏ] 3.4 Sản phẩm (product) Kết trình CHÚ THÍCH 1: Có bốn loại sản phẩm chung: dịch vụ (ví dụ: vận tải); phần mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển); phần cứng (ví dụ: phần khí động cơ); nguyên liệu xử lý (ví dụ: dầu bơi trơn) Nhiều sản phẩm gồm yếu tố thuộc loại sản phẩm chung khác Dù sau đó, sản phẩm gọi dịch vụ, phần mềm, phần cứng hay nguyên liệu xử lý phụ thuộc vào yếu tố chi phối Ví dụ, “ơ tơ” gồm có phần cứng (ví dụ lốp xe), nguyên liệu xử lý (ví dụ nhiên liệu, chất lỏng làm mát), phần mềm (ví dụ phần mềm điều khiển động cơ, hướng dẫn lái xe) dịch vụ (ví dụ giải thích chế hoạt động nhân viên bán hàng đưa ra) CHÚ THÍCH 2: Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ “sản phẩm” dùng để sản phẩm dành cho, khơng giới hạn ở, cá nhân, gia đình mục đích gia đình bao gồm sản phẩm tiêu dùng Định nghĩa khác với định nghĩa “sản phẩm” tiêu chuẩn khác ISO 3.5 Quy tắc B2C ECT (B2C ECT code) Cam kết tập hợp cam kết tổ chức (3.2) người tiêu dùng (3.1) quy định có liên quan việc hỗ trợ B2C ECT 3.6 Nhà cung cấp B2C ECT (B2C ECT provider) Người tổ chức (3.2) cung cấp trình hoạt động B2C ECT (3.1) nhà cung cấp khơng thuộc tổ chức vận hành hệ thống B2C ECT Nguyên tắc hướng dẫn 4.1 Khái quát Việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến cách hiệu lực hiệu hệ thống B2C ECT tổ chức dựa tuân thủ nguyên tắc hướng dẫn hướng tới người tiêu dùng quy định 4.2 đến 4.17 Những nguyên tắc hướng dẫn giúp tăng cường bảo vệ người tiêu dùng toàn hệ thống B2C ECT CHÚ THÍCH: Phụ lục A cung cấp thêm hướng dẫn thỏa mãn khách hàng nhu cầu người tiêu dùng bối cảnh B2C ECT 4.2 Cam kết Tổ chức cần cam kết cách tích cực việc chấp thuận, tích hợp phổ biến hệ thống B2C ECT, bao gồm việc thực cam kết người tiêu dùng nêu quy tắc B2C ECT tổ chức 4.3 Khả Nguồn lực đầy đủ cần sẵn có cho việc quản lý hệ thống B2C ECT, bao gồm việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống 4.4 Năng lực Nhân tổ chức nhà cung cấp B2C ECT cần có phẩm chất, kiến thức, kỹ năng, đào tạo kinh nghiệm cần thiết để thực trách nhiệm cách thân thiện với người tiêu dùng 4.5 Sự phù hợp Tổ chức cần đảm bảo hệ thống B2C ECT phù hợp với loại giao dịch liên quan, có tính đến LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn yếu tố đặc điểm người tiêu dùng, loại sản phẩm chất khiếu nại mối quan tâm nào, thích hợp 4.6 Chính xác Tổ chức cần đảm bảo hệ thống B2C ECT thông tin hệ thống đầy đủ, cập nhật, xác, khơng nhầm lẫn, kiểm chứng phù hợp với tất yêu cầu luật định chế định 4.7 Minh bạch Thông tin đầy đủ hệ thống B2C ECT tổ chức cần công khai với người tiêu dùng, nhân sự, bên quan tâm khác thông tin cần thể rõ ràng 4.8 Khả tiếp cận Hệ thống B2C ECT tổ chức thông tin có liên quan hệ thống cần dễ tìm, dễ hiểu dễ sử dụng CHÚ THÍCH: ISO Guide 76 cung cấp hướng dẫn thêm khả tiếp cận 4.9 Khả đáp ứng Trong hệ thống B2C ECT mình, tổ chức cần đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Việc đáp ứng tổ chức, gồm đáp ứng yêu cầu hay khiếu nại, cần đưa cách nhanh chóng hiệu quả, tùy thuộc vào chất nhu cầu q trình liên quan 4.10 Sự trí Tổ chức cần đảm bảo cần trí người tiêu dùng B2C ECT, trí đưa có chủ ý dựa thông tin đầy đủ 4.11 Công Tổ chức cần xây dựng áp dụng hệ thống B2C ECT công cho tất người tiêu dùng 4.12 Trách nhiệm giải trình Tổ chức cần thiết lập trì trách nhiệm giải trình báo cáo hành động, định liên quan tới hệ thống B2C ECT mình, gồm định hành động liên quan tới nhà cung cấp B2C ECT 4.13 Tính hợp pháp Tổ chức cần chủ động theo dõi mơi trường pháp lý có liên quan vận hành hệ thống B2C ECT phù hợp với tất yêu cầu luật định chế định hành 4.14 Tính riêng tư Thơng tin cá nhân người tiêu dùng tổ chức thu trình áp dụng hệ thống B2C ECT cần giữ bí mật, bảo vệ xử lý phù hợp với tất yêu cầu luật định chế định hành Điều bao gồm việc giới hạn sử dụng thơng tin cá nhân cho mục đích trí rõ ràng người tiêu dùng Điều bao gồm việc giới hạn tiết lộ thông tin cá nhân cho trường hợp theo yêu cầu luật định chế định hành, phép, cho trường hợp đạt trí rõ ràng người tiêu dùng việc tiết lộ thông tin 4.15 An ninh Tổ chức cần đảm bảo tính bảo mật tính tồn vẹn liệu người tiêu dùng hệ thống B2C ECT thông qua chế bảo vệ an ninh phù hợp với tính nhạy cảm thơng tin áp dụng thực hành tốt chấp nhận phổ biến để bảo vệ khỏi việc tiếp cận trái phép 4.16 Tích hợp Hệ thống B2C ECT tổ chức cần tích hợp với hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý khác tổ chức, thích hợp Điều cần bao gồm B2C ECT trực tuyến tương tác trực tiếp truyền thống hay trao đổi bn bán từ xa, thích hợp, theo cách quán dễ hiểu với tất người tiêu dùng 4.17 Cải tiến Việc tăng cường hiệu lực hiệu hệ thống B2C ECT cần mục tiêu thường xuyên tổ chức Hệ thống giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp người tiêu dùng 5.1 Khuôn khổ LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Tổ chức cần thiết lập áp dụng khuôn khổ cho việc định hành động việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống B2C ECT Khuôn khổ bao gồm việc đánh giá, cung cấp sử dụng nguồn lực cần thiết hỗ trợ việc thực trình để đạt mục tiêu hệ thống B2C ECT Khuôn khổ bao gồm cam kết lãnh đạo cao nhất, việc phân cơng trách nhiệm, quyền hạn thích hợp đào tạo theo nguyên tắc hướng dẫn nêu Điều Khi hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống B2C ECT, tổ chức cần thu thập đánh giá thông tin liên quan tới: - nhu cầu mong đợi khách hàng; - vấn đề liên quan tới B2C ECT (như tính riêng tư, an ninh, khả đáp ứng tính xác); - yêu cầu luật định chế định liên quan đến việc xử lý vấn đề (xem Phụ lục B); - cách thức nảy sinh vấn đề này, tác động tiềm ẩn chúng cách thức giải quyết; - cách thức tổ chức khác xử lý vấn đề Quan trọng tổ chức phải thu đánh giá đầu vào bên quan tâm liên quan (như khách hàng, nhà cung cấp, hiệp hội ngành, tổ chức người tiêu dùng, quan phủ liên quan, quan quản lý, nhân chủ sở hữu) quan tâm đến giao dịch B2C ECT 5.2 Mục tiêu Tổ chức cần xác định mục tiêu phải đạt hệ thống B2C ECT Những mục tiêu cần quán với mục tiêu tổng thể tổ chức việc thực mục tiêu cần đo số đánh giá việc thực thích hợp Cần xem xét định kỳ mục tiêu cập nhật cần Tổ chức cần lập số định lượng định tính đánh giá việc thực nhằm đánh giá hỗ trợ việc hiểu rõ hệ thống B2C ECT có đạt mục tiêu hay khơng CHÚ THÍCH: Ví dụ số đánh giá việc thực hệ thống B2C ECT bao gồm: - số lượt bán thành công so với lượt truy cập vào trang tin điện tử, - số hàng trả lại sau giao so với tổng số, - số lượng người tiêu dùng quay lại mua hàng so với tổng số, - tổn thất thiệt hại so với tổng số lượt giao hàng, - số lần giao hàng hẹn so với tổng số, - số lần bị trục trặc trang nội bộ/hệ thống nền, - phân loại xếp hạng theo khảo sát đo lường mức độ thỏa mãn người tiêu dùng, - thống kê khiếu nại giải khiếu nại, - thời gian đáp ứng thông tin phản hồi 5.3 Quá trình 5.3.1 Khái quát Tổ chức cần hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến: a) trình giai đoạn, b) trình nhiều giai đoạn Hệ thống B2C ECT thường qua ba giai đoạn độc lập: - giai đoạn trước giao dịch - giai đoạn giao dịch, - giai đoạn sau giao dịch Quá trình giai đoạn áp dụng cho ba giai đoạn B2C ECT Chẳng hạn, trình định giá cuối thuộc giai đoạn trước giao dịch Quá trình nhiều giai đoạn áp dụng cho ba giai đoạn Mối quan hệ q trình linh hoạt khơng nên nhìn nhận theo trình tự cứng nhắc Chẳng hạn, tổ chức chuẩn bị q trình nhiều giai đoạn, thiết lập quy tắc B2C ECT, trước chuẩn bị trình trước giao dịch, giao dịch sau giao dịch LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Hình minh họa trình hoạt động liên quan Việc hoạch định, thiết kế xây dựng trình thiết yếu cho việc áp dụng thành công Tổ chức cần thử nghiệm hệ thống B2C ECT trước áp dụng để xác định nhu cầu điều chỉnh Hướng dẫn cho việc hoạch định, thiết kế, xây dựng áp dụng trình giai đoạn trước, sau giao dịch nêu Điều Hướng dẫn cho việc hoạch định, thiết kế, xây dựng áp dụng trình nhiều giai đoạn nêu Điều Hướng dẫn trì cải tiến hệ thống B2C ECT nêu Điều Hình - Các trình hệ thống B2C ECT 5.3.2 Quá trình giai đoạn Tổ chức cần xác định hoạt động vấn đề đặc trưng liên quan tới giai đoạn trước, sau giao dịch Trong giai đoạn trước giao dịch, người tiêu dùng tìm kiếm thơng tin tổ chức, sản phẩm hệ thống B2C ECT tổ chức Tổ chức cần hỗ trợ giai đoạn cách xây dựng, chuyển quản trị nội dung nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin người tiêu dùng Giai đoạn giao dịch bao gồm đặt hàng sản phẩm, chấp nhận điều khoản hợp đồng, chuyển giao giá trị trao đổi sản phẩm, thỏa thuận việc giao sản phẩm cứu viện phát sinh vấn đề Trong giai đoạn sau giao dịch, tất bên thực nghĩa vụ đặt giai đoạn giao dịch Giai đoạn gồm hoạt động liên quan tới giao sản phẩm, lựa chọn điều chỉnh đơn đặt hàng ban đầu hay trả hàng trì trao đổi thơng tin thích hợp cách liên tục CHÚ THÍCH: Trong tiêu chuẩn này, “nội dung” nhằm ngơn ngữ, hình ảnh chế liên quan tới trao đổi thông tin tổ chức, sản phẩm hệ thống B2C ECT tổ chức 5.3.3 Quá trình nhiều giai đoạn Trong bối cảnh B2C ECT, trình nhiều giai đoạn áp dụng cho ba giai đoạn B2C ECT bao gồm trình tương tác với người tiêu dùng quản lý liệu người tiêu dùng Những trình tương tác với người tiêu dùng bao gồm hoạt động liên quan tới thiết lập áp dụng quy tắc B2C ECT, hỗ trợ người tiêu dùng, xử lý khiếu nại, giải tranh chấp bên xử lý thông tin phản hồi Tương tác tổ chức người tiêu dùng giúp cho hai bên hiểu rõ cách thức hoạt động hệ thống B2C ECT Quá trình quản lý liệu người tiêu dùng bao gồm hoạt động liên quan tới an ninh tính riêng LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn tư Dữ liệu người tiêu dùng quan trọng với hệ thống B2C ECT tổ chức cần quản lý bảo vệ phù hợp 5.4 Nguồn lực 5.4.1 Khái quát Tổ chức cần xác định nguồn lực cần thiết cho việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống B2C ECT Các nguồn lực bao gồm việc cung cấp nhân có lực sẵn sàng sử dụng, đào tạo, thủ tục, hệ thống tài liệu, hỗ trợ chuyên môn, vật liệu thiết bị, sở vật chất, phần cứng phần mềm máy tính tài CHÚ THÍCH: Hướng dẫn đào tạo hệ thống tài liệu nêu TCVN ISO 10015 TCVN ISOTR 10013 5.4.2 Nhà cung cấp B2C ECT Các nhà cung cấp B2C ECT bao gồm: a) nhà cung cấp đảm bảo uy tín tổ chức, b) trung gian tài (như cơng ty thẻ tốn), c) nhà cung cấp thơng tin sản phẩm, d) nhà cung cấp bảo vệ thông tin người tiêu dùng đảm bảo an ninh, e) nhà cung cấp dịch vụ giao sản phẩm, f) nhà cung cấp giải tranh chấp Tổ chức cần: - nhận biết lựa chọn nhà cung cấp có khả chứng tỏ việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ cần thiết, để hoàn thành B2C ECT cách thích hợp thành cơng - có đặt để đảm bảo nhà cung cấp thực nghĩa vụ họ, để thực thành công B2C ECT, - cung cấp thơng tin kịp thời xác cho người tiêu dùng nhà cung cấp vai trò hỗ trợ họ, để người tiêu dùng hiểu thấy rõ vai trò trách nhiệm nhà cung cấp liên quan đến việc hồn tất thành cơng B2C ECT, - đảm bảo nhà cung cấp thực vai trò theo luật pháp quy định hành, bao gồm quy định liên quan đến tính tồn vẹn riêng tư liệu người tiêu dùng, - liên tục xem xét lực nhà cung cấp, để chắn họ cung cấp dịch vụ hỗ trợ đáp ứng nhu cầu tổ chức người tiêu dùng xảy khác biệt, đảm bảo khác biệt xử lý kịp thời thích hợp 5.4.3 Thủ tục Tổ chức cần xây dựng thủ tục việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống B2C ECT Các thủ tục khác tùy thuộc vào tổ chức hệ thống B2C ECT tổ chức Cần xây dựng áp dụng thủ tục theo yêu cầu luật định chế định hành 5.4.4 Kế hoạch trao đổi thông tin nội bên Tổ chức cần xây dựng kế hoạch để đảm bảo hệ thống B2C ECT thông tin hỗ trợ sẵn có cho nhân bên liên quan bên Kế hoạch cần nắm bắt chi tiết tình kiện cần trao đổi thơng tin khía cạnh cụ thể hệ thống B2C ECT, bao gồm việc nhận biết bên quan tâm, thông tin phải truyền đạt trách nhiệm CHÚ THÍCH: Xem TCVN ISO 10001:2009 (ISO 10001:2007), Phụ lục I, hướng dẫn kế hoạch liên quan tới quy tắc thỏa mãn khách hàng 5.5 Kết nối Tổ chức thiết lập hệ thống B2C ECT độc lập theo hướng dẫn tiêu chuẩn Khi thích hợp, cần xây dựng hệ thống B2C ECT dựa theo hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Để giải yếu tố khuôn khổ bổ sung (như sách, tài liệu, kiểm sốt hồ sơ, đào tạo hành động khắc phục) hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức tham khảo TCVN ISO 9001 hay tiêu chuẩn khác quản lý chất lượng Quá trình giai đoạn LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 6.1 Giai đoạn trước giao dịch 6.1.1 Khái quát Để hỗ trợ giai đoạn trước giao dịch, tổ chức cần thực hoạt động sau: a) xây dựng nội dung; b) chuyển nội dung; c) quản trị nội dung Quan hệ hoạt động linh hoạt không nên nhìn nhận trình tự cứng nhắc 6.1.2 Xây dựng nội dung Tổ chức cần xây dựng thông tin trao đổi với người tiêu dùng tổ chức, sản phẩm hệ thống B2C ECT, qua việc nhận biết: - yêu cầu người tiêu dùng thông tin cần thiết (xem Phụ lục C) - yêu cầu tổ chức thơng tin cần thiết; - u cầu luật định chế định; - phương pháp xử lý thay đổi thông tin; - yêu cầu nhà cung cấp nội dung cần thiết bên 6.1.3 Chuyển nội dung 6.1.3.1 Khái quát Tổ chức cần cung cấp đủ thông tin cho người tiêu dùng tổ chức, sản phẩm hệ thống B2C ECT để đưa lựa chọn đắn việc tham gia cách thức tham gia B2C ECT (xem Phụ lục C) Để đảm bảo chuyển nội dung thỏa đáng, tổ chức cần: - thiết kế giao diện B2C ECT dễ sử dụng (xem 6.1.3.2) tận dụng tất yếu tố thiết kế cần thiết để truyền tải thông tin cho người tiêu dùng (chẳng hạn cỡ chữ, màu sắc lựa chọn đa phương tiện đồ họa, âm thanh, hình ảnh); - xác định kênh bổ sung khác sử dụng (như thư điện tử, gửi tin nhanh, truyền thông xã hội); - cung cấp liên kết dễ sử dụng cho trình khác (như hệ thống tốn an ninh); - nhận biết yêu cầu hạ tầng, phần cứng, phần mềm, bao gồm hỗ trợ kỹ thuật cần thiết để quản lý công nghệ thành cơng cho giao diện B2C ECT 6.1.3.2 Tính khả dụng giao diện B2C ECT Các vấn đề tính khả dụng thiết kế sinh trắc học yêu cầu thiết yếu với giao diện với người CHÚ THÍCH: Hướng dẫn trình bày thơng tin nêu tiêu chuẩn ISO 9241 Cụ thể, ISO 9241-151 đưa hướng dẫn giao diện người dùng mạng toàn cầu Tổ chức cần thiết kế giao diện B2C ECT để dễ dàng thể thông tin Điều hàm ý cỡ chữ dễ đọc, thiết kế hình ảnh rõ ràng để người tiêu dùng dễ hiểu thiết kế giao diện cho dễ điều hướng, thơng tin hiển thị rõ dễ tiếp cận Tổ chức cần xem xét việc tích hợp thông tin người dùng tạo vào hoạt động cung cấp thơng tin Điều bao gồm, ví dụ cần thiết lập chức tìm kiếm, hay sử dụng lựa chọn sản phẩm hay lựa chọn mục sản phẩm khách hàng để phân loại ưu tiên nội dung hiển thị Tổ chức cần xem xét việc sử dụng cách thích hợp biện pháp giao tiếp thời gian thực, tương tác để giúp tổ chức đáp ứng người tiêu dùng cách thích hợp Chẳng hạn, sử dụng đường dây miễn phí, thư điện tử, nói chuyện trực tuyến, hay truyền thông xã hội để giải đáp câu hỏi người tiêu dùng mô tả sản phẩm thời gian giao hàng Tổ chức cần cung cấp thơng tin hình thức cách thức cho phép người tiêu dùng giữ thông tin để tham khảo sau Việc bao gồm việc làm cho thông tin dễ dàng lưu in ấn 6.1.3.3 Tính rõ ràng thể thông tin Tổ chức cần: LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - tránh sử dụng biệt ngữ thuật ngữ pháp lý sử dụng ngơn ngữ bình thường có thể, - phân biệt rõ ràng thuật ngữ điều kiện bán hàng với tuyên bố marketing quảng bá, - truyền tải sách dùng để quản lý thơng tin phần tương tác giao diện B2C ECT, chẳng hạn chức bình luận đánh giá người tiêu dùng, - thiết lập quy tắc để trình bày thống thơng tin sản phẩm, để người tiêu dùng dễ dàng so sánh sản phẩm tổ chức, - đảm bảo truyền tải rõ ràng thay đổi thông tin diễn khoảng thời gian ngắn (ví dụ đợt khuyến mại thời gian nhạy cảm, hay yếu tố khác thay đổi giá hay tính sẵn có sản phẩm lần truy cập trực tuyến khách hàng), - đảm bảo không sử dụng siêu liên kết hay biểu tượng theo cách dẫn đến hiểu làm không phù hợp, cụ thể với nội dung hay xuất phát từ nhà cung cấp B2C ECT tổ chức định hướng tiêu dùng tới nhà cung cấp B2C ECT, cần phải thông báo rõ ràng với người tiêu dùng từ trước, - quản lý hoạt động cung cấp thông tin xuyên suốt giao diện B2C ECT giao diện khác (như trang tin điện tử, mạng di động, dịch vụ tin nhắn nhanh, tài liệu in ấn) cho khách hàng dễ tiếp nhận, - đảm bảo khơng có khoảng cách đáng kể thông tin cung cấp nội bên ngồi (ví dụ khác biệt sách trang tin điện tử thông tin cung cấp cho nhân viên thông qua mạng nội bộ, giao diện B2C ECT tổ chức nhà cung cấp B2C ECT), - xem xét việc cung cấp thơng tin có định hướng, tóm tắt trình đặt hàng, mà đảm bảo thơng tin phản ánh điều khoản điều kiện áp dụng (ví dụ việc sử dụng siêu liên kết hay dấu hiệu trách nhiệm liên đới không cản trở việc tiếp cận thông tin rõ ràng kịp thời người tiêu dùng) 6.1.3.4 Thích nghi với người tiêu dùng tiềm Tổ chức cần đảm bảo hoạt động cung cấp thông tin phù hợp với khách hàng tiềm Chẳng hạn, tổ chức cần cung cấp thông tin khác chấp nhận chuyển hàng đổi hàng quốc tế Tùy thuộc vào người tiêu dùng mục tiêu, tổ chức cần xây dựng giao diện B2C ECT cung cấp cho người tiêu dùng hội thay đổi ngơn ngữ ưa dùng Khi người tiêu dùng chọn ngơn ngữ cụ thể cho giai đoạn sản phẩm, ngơn ngữ cần sử dụng tồn trình hoạt động B2C ECT khác Khi xây dựng nội dung quan tâm nhóm dễ gặp tổn thương cụ thể hay có nhu cầu đặc biệt, tổ chức cần đảm bảo hoạt động cung cấp thông tin cho khách hàng dễ nắm bắt Chẳng hạn, nội dung dễ khiến cho trẻ em quan tâm, ngơn ngữ cần phù hợp với lứa tuổi, không nên lợi dụng ngây thơ hay non nớt trẻ em không nên gây áp lực với trẻ em để thúc giục người lớn mua sản phẩm Tổ chức cần xem xét hướng dẫn việc thiết kế giao diện B2C ECT dễ tiếp cận với tất CHÚ THÍCH: ISO Gulde 76 cung cấp thêm thông tin khả tiếp cận 6.1.4 Quản trị nội dung Tổ chức cần liên tục đảm bảo nội dung giao diện B2C ECT đầy đủ, xác cập nhật Vì tổ chức cần: - định người chịu trách nhiệm quản lý giao diện B2C ECT, - xây dựng hướng dẫn cho người cung cấp nội dung, để đảm bảo phương pháp tiếp cận thống việc cung cấp thơng tin cho người tiêu dùng tồn giao diện B2C ECT, - theo dõi thay đổi hệ thống tổ chức (chẳng hạn để đảm bảo việc tuân thủ quy định), - thiết lập cách thức quản lý việc lưu trữ hồ sơ, - thường xuyên xem xét nội dung giao diện B2C ECT để xác định thay đổi cần thiết Tổ chức cần đảm bảo sử dụng chế kiểm sốt thích hợp (như xem xét nhiều cấp độ, chức đăng xuất) bổ sung hay thay đổi yếu tố nội dung hệ thống B2C ECT Tổ chức cần đảm bảo thực kịp thời cập nhật thay đổi cần thiết Khi phát lỗi hoạt động cung cấp thơng tin mình, tổ chức cần áp dụng biện pháp sửa chữa phù hợp sớm và, thích hợp thơng báo việc cho khách hàng Tổ chức cần tôn trọng LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn điều khoản hợp đồng trước xác định sửa chữa lỗi hệ thống B2C ECT Để tạo điều kiện cho người tiêu dùng tiếp cận thông tin cập nhật, tổ chức cần cung cấp thời gian xác thực số hiệu phiên rõ ràng sách B2C ECT thực thay đổi quan trọng sách B2C ECT (như tính riêng tư, bảo vệ liệu, trả đổi hàng), tổ chức cần đánh dấu rõ ràng phần thay đổi 6.2 Giai đoạn giao dịch 6.2.1 Khái quát Để hỗ trợ giai đoạn này, tổ chức cần thực hoạt động sau: a) hỗ trợ lựa chọn ban đầu; b) xác thực người tiêu dùng; c) định giá cuối cùng; d) hỗ trợ lựa chọn toán; e) ủy quyền toán; f) xác nhận đặt hàng 6.2.2 Hỗ trợ lựa chọn ban đầu Đề tạo điều kiện cho người tiêu dùng truyền tải mối quan tâm việc mua sản phẩm chọn, tổ chức cần: a) xác định sản phẩm hay sản phẩm mà người tiêu dùng muốn mua ban đầu có thể: - giúp người tiêu dùng nhận biết tính khơng tương thích lựa chọn sản phẩm (ví dụ phụ kiện sản phẩm phù hợp với kiểu loại sản phẩm định); - đảm bảo lựa chọn sản phẩm phù hợp với người tiêu dùng có thể, dựa theo thơng tin biết người tiêu dùng (ví dụ sản phẩm phù hợp với người tiêu dùng độ tuổi đó); - đảm bảo rằng, người tiêu dùng chọn, khơng có mua sản phẩm người tiêu dùng đưa định cuối cùng, hay tới hết thời gian chờ thông báo b) ghi nhận số lượng sản phẩm mua; c) có thể, dẫn cho người tiêu dùng sẵn có sản phẩm việc giao hàng dự kiến; d) cho phép bảo lưu sản phẩm chọn trước định mua cuối cùng; e) cho phép thay đổi sản phẩm bảo lưu trước tốn mà khơng cần nhập lại thơng tin lựa chọn có cho phép người tiêu dùng hỏi ý kiến thông tin sản phẩm trước giao dịch; f) theo dõi lỗi nhập liệu người tiêu dùng có chế để ngăn ngừa tình này, hay để xác nhận ý định người tiêu dùng (chẳng hạn q trình mặc định sẵn thông số cho trường nhập liệu số hay chữ cái, hay thiết lập số lượng sản phẩm tối đa đặt mua) 6.2.3 Xác thực người tiêu dùng Để lưu giữ thơng tin xác có thể, xác thực liệu cá nhân địa giao hàng người tiêu dùng để thực đơn hàng, tổ chức cần thực nội dung đây: a) Chỉ cần yêu cầu nhập thông tin cá nhân cần thiết cho trình đặt hàng Tổ chức cần hạn chế việc thu thập, sử dụng công khai thông tin cá nhân tới đối tượng cho phù hợp hồn cảnh định Sau đó, tổ chức cần dẫn rõ cho người tiêu dùng trường liệu bắt buộc tùy ý b) Cần truyền tải thông tin ngôn ngữ đơn giản cho người tiêu dùng sách riêng tư an ninh liệu đầu vào Khi muốn người tiêu dùng trí, tổ chức cần giải thích rõ ràng hợp lý cho họ cách thức sử dụng thơng tin cá nhân (ví dụ chia sẻ phạm vi tổ chức hay với bên thứ ba) c) Cần cung cấp xác thực tính xác đầy đủ trường thông tin cá nhân người tiêu dùng cho phép nhập lại liệu cần thiết Nếu sẵn có nguồn tham khảo bên ngồi để hỗ trợ nhập liệu (ví dụ hồn thiện địa từ mã bưu điện), tổ chức nên sử dụng d) Cần tham khảo chéo liệu liên quan nội hay bên để kiểm tra khả tiếp nhận đơn hàng, đảm bảo sản phẩm lựa chọn phù hợp với yêu cầu pháp lý quy định LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn địa điểm gửi, giao hàng xác định vấn đề cần giải e) Cần cung cấp cho người tiêu dùng chọn tên mật để xác thực giao dịch sau Tổ chức cần xem xét đưa hướng dẫn để giúp người tiêu dùng chọn mật đủ an toàn 6.2.4 Định giá cuối Để cung cấp thơng tin xác đầy đủ cho người tiêu dùng sản phẩm mua chi phí điều kiện liên quan, tổ chức cần truyền tải rõ ràng cho người tiêu dùng thông tin sau: a) mô tả sản phẩm mua, bao gồm tất đặc điểm (như mơ đen, số lượng, kích cỡ màu sắc); b) giá sản phẩm; c) trường hợp liên quan tới việc cung cấp sản phẩm liên tục (ví dụ tốn tạp chí đặt mua định kỳ hay phí thành viên): 1) lượng tần suất chi phí lặp lại; 2) điều khoản chi tiết tính chất đặt hàng liên tục (như thời hạn hợp đồng, ngày giao hàng dự kiến, sách gia hạn điều khoản điều kiện chiết khấu); 3) tần suất địa gửi kê tài khoản (như địa thực tế và/hoặc thư điện tử); 4) cách thức người tiêu dùng thay đổi đính thơng tin địa để kê tài khoản; d) khoản thuế phí từ bên thứ ba, chẳng hạn thuế hải quan cho sản phẩm chịu thuế hay phí chuyển đổi tiền tệ: khơng thể chắn mức thuế hay phí áp dụng, tổ chức cần thơng báo mức thuế hay phí áp dụng rõ người thu khoản này; e) thích hợp, cần thơng báo người cung cấp sản phẩm (chẳng hạn trường hợp mà nhà cung cấp B2C ECT cung cấp sản phẩm hay dịch vụ liên quan); f) thời gian giao hàng lựa chọn giao hàng, có giá khác nhau, tùy thuộc vào tốc độ giao hàng, phương tiện chuyên chở, việc theo dõi giá trị đơn hàng; g) thay đổi phí dựa theo loại hình tốn sử dụng hay tần suất toán điều kiện liên quan tới toán (như hạn chế thẻ tín dụng); h) tổng giá thành giao dịch, có chiết khấu có tất phí áp dụng; i) trình hủy bỏ hay mở rộng hợp đồng hệ việc hủy bỏ, mở rộng này; j) mức phí thay hay bổ sung cho sản phẩm hay lựa chọn sản phẩm; k) giới hạn hay điều kiện khác áp dụng Tổ chức cần đảm bảo người tiêu dùng dễ dàng thay đổi lựa chọn, mà không quyền truy cập thông tin giá cuối Tổ chức cần cung cấp hướng dẫn đầy đủ khả hạ giá hay chiết khấu nào, hay cung cấp hệ thống đếm ngược cho việc lựa chọn hay định giá sản phẩm theo thời gian Tổ chức cần đảm bảo người tiêu dùng cung cấp hội cuối để xác nhận mong muốn mua hàng cách có sở hợp lý 6.2.5 Hỗ trợ lựa chọn toán Để cho phép người tiêu dùng tiếp cận lựa chọn tốn khác nhau, thích hợp, tổ chức cần thực phân tích chi phí/lợi ích, có tính đến: - nhu cầu cung cấp nhiều phương thức tốn cho người tiêu dùng tốt; - tính phổ biến phương thức tốn; - tính phổ biến nhãn hiệu tốn; - chi phí xử lý; - thời gian trễ việc biên nhận tiền; - dễ sử dụng với người tiêu dùng; - dễ tương tác tổ chức nhà cung cấp toán; - mức độ bảo vệ chống lừa đảo Tổ chức cần: LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn a) tuân thủ tất tiêu chuẩn an ninh quan trọng việc lưu giữ truyền tải liệu toán, cần thông báo rõ ràng chế an ninh với người tiêu dùng ngôn ngữ dễ hiểu để giúp họ đánh giá mức độ rủi ro liên quan tới lựa chọn toán, b) cho phép người tiêu dùng lựa chọn phương thức toán, cho đảm bảo điều khoản toán chấp nhận c) đưa người tiêu dùng tới nhà cung cấp toán chọn, để hồn thành q trình tốn, hay cung cấp thơng tin cần thiết cho người tiêu dùng để toán trực tiếp với tổ chức, d) cung cấp thông tin cho người tiêu dùng người phụ trách trả lời câu hỏi hay vấn đề toán 6.2.6 Ủy quyền toán Khi xác nhận giao dịch, tổ chức cần đảm bảo thơng báo với người tiêu dùng giao dịch có phép hay bị từ chối Trong trường hợp từ chối, tổ chức cần đưa phương pháp toán thay thế, 6.2.7 Xác nhận đơn hàng Để xác nhận với người tiêu dùng đơn hàng họ nhận xử lý, tổ chức cần đảm bảo rằng: a) sau nhận ủy quyền toán, người tiêu dùng nhận tài liệu xác thực tất thông tin đơn hàng xử lý, gồm số đơn, địa giao hàng, thời gian giao hàng dự kiến (trong có đơn hàng tách), thơng tin liên hệ tổ chức điều khoản điều kiện đặc biệt đồng ý trước đó, b) người tiêu dùng biết rõ việc tổ chức xác nhận hợp đồng ràng buộc hình thành, c) người tiêu dùng biết rõ việc xác thực đơn hàng có phải phần hợp đồng không; d) thông điệp xác nhận không gửi, cần ghi lại điều thực hành động khẩn cấp để khắc phục thiếu sót, e) cần hướng dẫn cho người tiêu dùng cách liên hệ với tổ chức trường hợp có bất đồng hay thay đổi đơn đặt hàng, có địa thực tế tổ chức, f) việc xác nhận đơn hàng quay lại định giá cuối trường hợp cần phải thay đổi, mà không cần biến đổi liệu cần thiết khác, g) tất trình khác, cần tiến hành xác nhận đơn hàng ngôn ngữ người tiêu dùng lựa chọn trình lựa chọn sản phẩm mình, h) khơng có thay đổi người tiêu dùng khoảng thời gian định, đơn bàng chuyển sang giai đoạn sau giao dịch 6.3 Giai đoạn sau giao dịch 6.3.1 Khái quát Để hỗ trợ giai đoạn sau giao dịch, tổ chức cần thực hoạt động sau: a) giao nhận; b) sửa chữa; c) trả đổi hàng 6.3.2 Giao nhận Tổ chức cần đảm bảo an ninh cho việc giao nhận sản phẩm mà người tiêu dùng chọn, cho: - sản phẩm bao gói theo cách bảo vệ sản phẩm trung chuyển, theo điều kiện dự kiến - sử dụng phương thức giao nhận người tiêu dùng lựa chọn, - việc giao nhận quản lý (theo dõi, kiểm tra xác nhận việc cung cấp dịch vụ nhà cung cấp), - người tiêu dùng thơng báo kịp thời có thay đổi thỏa thuận giao nhận hay cước phí dỡ hàng, - hồ sơ giao hàng lưu giữ Khi thích hợp, tổ chức cần đưa cách thức theo dõi giao nhận sản phẩm Việc gồm LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn hoạt động nhà cung cấp B2C ECT Nếu sẵn có hệ thống theo dõi cho người tiêu dùng, tổ chức cần cung cấp cho người tiêu dùng dẫn cách tiếp cận hệ thống Nếu thực đơn hàng thỏa thuận ban đầu, tổ chức cần chịu trách nhiệm với chi phí phát sinh, hay cho phép người tiêu dùng đặt lại thời gian hay hủy bỏ đơn hàng mà không bị phạt Nếu người tiêu dùng có hợp đồng cung cấp sản phẩm liên tục, tổ chức cần đảm bảo đủ thông tin tổ chức, sản phẩm lượng hàng hóa tính phí kê tài khoản Trừ người tiêu dùng không muốn chọn phương án này, tổ chức cần kịp thời thông báo trước khoản mua lặp lại tự động hoàn thành hay việc đăng ký tự động gia hạn Tổ chức cần thông báo rõ ràng với người tiêu dùng thay đổi điều khoản điều kiện Nếu thay đổi lớn, tổ chức cần cho phép người tiêu dùng hủy bỏ mà chịu chi phí hay nghĩa vụ khác 6.3.3 Sửa đổi Để sửa đổi nhanh khác biệt hay không phù hợp sản phẩm, tổ chức cần xây dựng sách sửa đổi và: - cung cấp cho người tiêu dùng mô tả rõ ràng sách sửa đổi, - xác định ngoại lệ, - cung cấp hướng dẫn dẫn cho người tiêu dùng việc phải làm sản phẩm tình trạng khơng thỏa đáng, - cung cấp thơng tin thích hợp việc đổi sản phẩm - người tiêu dùng khơng có lỗi, nhận tồn trách nhiệm chi phí phát sinh việc giải vấn đề, trả, sửa hay thay sản phẩm, hay hoàn trả toàn tiền và, - có thể, triển khai nhiều phương án với nhà cung cấp B2C ECT liên quan tới sách sửa đổi khả sử dụng cho người tiêu dùng tổ chức 6.3.4 Trả đổi hàng Để hỗ trợ hệ thống B2C ECT, tổ chức cần xây dựng sách trả đổi hàng, và: - cung cấp cho người tiêu dùng mô tả rõ ràng sách trả đổi hàng, - xác định ngoại lệ sản phẩm cụ thể (ví dụ sản phẩm dễ hỏng, sản phẩm kỹ thuật số, hay sản phẩm may đo), - làm rõ việc chuyển hàng trả lại có tính phí với người tiêu dùng hay không, - tuyên bố yêu cầu, chẳng hạn điều kiện sản phẩm, bao bì sản phẩm phương thức trả hàng, có địa trả hàng Chính sách đổi trả hàng tổ chức cần phù hợp với yêu cầu pháp lý thích hợp (ví dụ thời hạn mà người tiêu dùng hủy bỏ hợp đồng mà khơng chịu phạt) Quá trình nhiều giai đoạn 7.1 Tương tác khách hàng 7.1.1 Khái quát Tổ chức cần xây dựng phương pháp tiếp cận phù hợp để trao đổi thơng tin hai chiều với người tiêu dùng, có quy tắc B2C ECT, hỗ trợ người tiêu dùng, xử lý khiếu nại, giải tranh chấp bên xử lý thông tin phản hồi Tương tác tổ chức người tiêu dùng giúp hai bên hiểu rõ cách thức hệ thống B2C ECT hoạt động thời điểm cải tiến Tổ chức cần thích ứng q trình tương tác với người tiêu dùng cho phù hợp với mong đợi họ bối cảnh trực tuyến Chẳng hạn, mong đợi khả đáp ứng với yêu cầu qua thư điện tử khác với qua thư bưu Tổ chức cần đảm bảo có hiểu biết kỹ thích hợp với q trình Chẳng hạn, kỹ cần thiết cho việc xây dựng giao diện người dùng, hiểu biết chế bảo vệ an ninh, khác nhiều so với hiểu biết kỹ hỗ trợ người tiêu dùng, chẳng hạn kỹ giao tiếp truyền thông 7.1.2 Quy tắc B2C ECT Tổ chức cần chuẩn bị quy tắc B2C ECT Quy tắc cần đề cập đến cam kết tổ chức với người tiêu dùng về: - sản phẩm; LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - thủ tục đặt hàng xử lý; - tính riêng tư thơng tin cá nhân; - an ninh thông tin; - việc xử lý B2C ECT xuyên biên giới; - thủ tục giao nhận sản phẩm; - sửa đổi sản phẩm; - trả đổi hàng; - hỗ trợ người tiêu dùng; - xử lý khiếu nại; - xử lý thông tin phản hồi; - giải tranh chấp bên Hướng dẫn thêm việc xây dựng quy tắc B2C ECT có Phụ lục D TCVN ISO 10001 7.1.3 Hỗ trợ người tiêu dùng Để hỗ trợ người tiêu dùng thực giao dịch sử dụng hệ thống B2C ECT mình, tổ chức cần: - đưa hỗ trợ cho người tiêu dùng làm cho khách hàng dễ dàng tiếp cận hỗ trợ này, cho phù hợp với hoạt động hệ thống B2C ECT tổ chức: xem xét việc sử dụng công cụ trực tuyến cho phép tương tác người tiêu dùng tổ chức; - đáp ứng kịp thời thông tin nhu cầu hành động hệ thống B2C ECT tạo từ hoạt động hỗ trợ người tiêu dùng; - cung cấp hỗ trợ người tiêu dùng tình địi hỏi trao đổi thông tin kịp thời (như việc thu hồi sản phẩm, thơng tin an tồn, an ninh sản phẩm mà người tiêu dùng đặt mua) 7.1.4 Xử lý khiếu nại giải tranh chấp bên Xử lý khiếu nại trình tổ chức dùng để giải biểu không thỏa mãn người tiêu dùng tổ chức, sản phẩm tổ chức, hay khía cạnh định hệ thống B2C ECT, định hay hành động tổ chức CHÚ THÍCH 1: Hướng dẫn xử lý khiếu nại nêu TCVN ISO 10002 Giải tranh chấp bên việc giải bên khác khiếu nại liên quan đến tổ chức, sản phẩm hay khía cạnh hệ thống B2C ECT, mà chưa giải thơng qua q trình xử lý khiếu nại nội tổ chức CHÚ THÍCH 2: Hướng dẫn trình giải tranh chấp nêu TCVN ISO 10003 Tổ chức cần xem xét cách thức mục tiêu hệ thống B2C ECT tác động tới trình xử lý khiếu nại giải tranh chấp bên Chẳng hạn, việc chấp nhận B2C ECT xuyên biên giới có hệ lụy với việc đảm bảo khả tiếp cận (như việc miễn phí, đa ngơn ngữ) Tổ chức cần thích ứng q trình xử lý khiếu nại giải tranh chấp bên cho phù hợp với mong đợi người tiêu dùng bối cảnh trực tuyến 7.1.5 Xử lý thông tin phản hồi Thông tin phản hồi thông điệp người tiêu dùng hay bên quan tâm khác gửi trực tiếp cho tổ chức, liên quan tới trải nghiệm người tiêu dùng với tổ chức, sản phẩm, hay khía cạnh hệ thống B2C ECT, định, hay hành động tổ chức Phản hồi bao gồm tuyên bố tích cực tiêu cực khía cạnh tổ chức đề khuyến nghị thay đổi Q trình xử lý phản hồi bao gồm, hay dựa trên, trình xử lý khiếu nại (xem 7.1.4) 7.2 Quản lý liệu người tiêu dùng 7.2.1 Khái quát Tổ chức cần xây dựng phương thức tiếp cận thích hợp để quản lý liệu người tiêu dùng hệ thống B2C ECT mình, gồm liệu liên quan tới an ninh tính riêng tư 7.2.2 An ninh Với mục đích tiêu chuẩn này, an ninh bao gồm việc kiểm soát thủ tục cụ thể lưu giữ, truyền tải trì liệu người tiêu dùng LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn CHÚ THÍCH: Hướng dẫn thêm an ninh thông tin nêu TCVN ISO 27001 TCVN ISO 27002 Tổ chức cần: - thông báo cụ thể công khai với người tiêu dùng tiêu chuẩn an ninh liệu cá nhân thẻ toán người tiêu dùng, - đảm bảo có chương trình thủ tục an ninh tính đến đe dọa tương lai việc lưu giữ, truyền tải trì liệu điện tử, - sử dụng yêu cầu hay khuyến nghị bên thứ ba thích hợp (như nhà cung cấp dịch vụ mạng, nhà thiết kế trình duyệt web quan thẻ tốn/ngân hàng) cần thiết hay có lợi cho niềm tin người tiêu dùng, sử dụng mật mã việc truyền tải an toàn liệu cá nhân người tiêu dùng liệu thẻ toán, - tuân thủ luật pháp quy định liên quan, - có thủ tục xác định để xử lý vi phạm an ninh, - hợp tác với người tiêu dùng trường hợp xảy vấn đề giao dịch chưa cho phép hay lừa đảo 7.2.3 Tính riêng tư Tính riêng tư đề cập đến cách thức tổ chức thu thập sử dụng thông tin cá nhân người tiêu dùng Dữ liệu thu thập sử dụng cho mục đích xử lý đặt đơn hàng hay mục đích khác mà người tiêu dùng đồng ý công khai Tổ chức cần: - rõ cho người tiêu dùng thông tin bắt buộc cần thiết để hoàn thành việc mua hàng cách thức thông tin lưu giữ sử dụng tương lai, - thông báo cho người tiêu dùng thu thập liệu cá nhân khả sử dụng thông tin tương lai mời họ lựa chọn thơng tin cho mục đích, - thơng báo cho người tiêu dùng bên thứ ba tiếp cận liệu xin ý kiến trí người tiêu dùng cho việc sử dụng này, - cho người tiêu dùng hội xem xét thông tin cá nhân lưu trữ, - cung cấp cho người tiêu dùng liên hệ khác mà liệu cá nhân họ sử dụng với khả không tham gia vào liên hệ tương lai gỡ bỏ liên hệ khỏi hồ sơ họ; - thiết lập sách rõ ràng nhân mình, xác định người tiếp cận liệu người tiêu dùng, lý giới hạn sao, có việc mã hóa sử dụng ngồi sở dẫn hình phạt cho hành vi vi phạm sách, - tuân thủ luật quy định liên quan an toàn liệu Duy trì cải tiến 8.1 Thu thập thông tin Tổ chức cần thu nhập thông tin cần thiết cách thường xuyên có hệ thống để đánh giá hiệu lực hiệu việc thực hệ thống B2C ECT, có thơng tin, đầu vào hồ sơ nêu Điều Điều 8.2 Đánh giá việc thực hệ thống B2C ECT Tổ chức cần đánh giá thường xuyên có hệ thống việc thực hệ thống B2C ECT, gồm việc thực đánh giá nội hệ thống B2C ECT CHÚ THÍCH; Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý nêu TCVN ISO 19011 Tất thông tin phản hồi, khiếu nại tranh chấp cần phân loại phân tích để xác định vấn đề xu hướng mang tính hệ thống, lặp lại cố đơn loại bỏ nguyên nhân khiếu nại Để đánh giá tác động hệ thống B2C ECT tổ chức, cần có thơng tin hồn cảnh trước vận hành hệ thống sau khoảng thời gian hợp lý Có thể sử dụng thơng tin khơng để xác định yếu điểm thiết kế áp dụng hệ thống, mà để chứng tỏ kết đạt (nếu có) tiến trình đạt thông qua hệ thống LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 8.3 Sự thỏa mãn với hệ thống B2C ECT Cần có hành động thường xuyên hệ thống để xác định thỏa mãn người tiêu dùng với hệ thống B2C ECT việc triển khai hệ thống Có thể sử dụng mẫu điều tra ngẫu nhiên với người tiêu dùng kỹ thuật khác Một phương pháp đánh giá thỏa mãn người tiêu dùng mô liên hệ người tiêu dùng với tổ chức vấn đề đề cập hệ thống, luật pháp cho phép CHÚ THÍCH: TCVN ISO 10004 cung cấp hướng dẫn theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng 8.4 Xem xét hệ thống B2C ECT Tổ chức cần xem xét thường xuyên có hệ thống hệ thống B2C ECT mình, nhằm: - xác định phù hợp, thỏa đáng, hiệu lực hiệu liên tục; - giải trường hợp không thực hay sai lỗi liên quan tới thành phần hệ thống B2C ECT; - đánh giá nhu cầu hội cải tiến; - đưa định hành động liên quan thích hợp Khi tiến hành xem xét, tổ chức cần xem xét thông tin thay đổi hệ thống B2C ECT, thay đổi luật, thực tiễn đối thủ cạnh tranh hay đổi cơng nghệ, việc thực hợp đồng, tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa, sản phẩm cung cấp hành động cần xem xét trước 8.5 Cải tiến liên tục Tổ chức cần liên tục cải tiến hệ thống B2C ECT để nâng cao thỏa mãn khách hàng, thông qua biện pháp hành động phòng ngừa, khắc phục cải tiến, đổi Tổ chức cần thực hành động để loại bỏ nguyên nhân vấn đề hữu tiềm ẩn dẫn tới khiếu nại, nhằm ngăn ngừa việc tái diễn xảy Tổ chức cần: - tìm hiểu, xác định áp dụng thực hành tốt cấu trúc, nội dung việc sử dụng hệ thống B2C ECT mình; - thúc đẩy phương pháp tiếp cận người tiêu dùng tổ chức; - khuyến khích đổi phương pháp tiếp cận xây dựng hệ thống B2C ECT mình, có cập nhật công nghệ liên quan; - thừa nhận yếu tố vượt trội hệ thống B2C ECT, việc thực thực hành hệ thống Phụ lục A (tham khảo) Sự thỏa mãn khách hàng nhu cầu người tiêu dùng bối cảnh B2C ECT A.1 Khái quát Phụ lục bật nội dung sau: - tầm quan trọng việc thỏa mãn khách hàng liên hệ tiêu chuẩn với tiêu chuẩn khác thỏa mãn khách hàng, - nhu cầu xem xét mối quan hệ khác biệt khách hàng người tiêu dùng, - đặc trưng khác biệt môi trường trực tuyến so với giao dịch trực tiếp truyền thống doanh nghiệp người tiêu dùng A.2 Sự thỏa mãn khách hàng hệ thống B2C ECT Tiêu chuẩn với tiêu chuẩn khác thỏa mãn khách hàng Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 xây dựng, cung cấp hướng dẫn hỗ trợ tổ chức thực hành động trì hay nâng cao thỏa mãn khách hàng bối cảnh cụ thể hệ thống B2C ECT Sự thỏa mãn khách hàng định nghĩa 3.1.4, TCVN ISO 9000:2007 “cảm nhận LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn khách hàng mức độ thỏa mãn yêu cầu họ” Sự thỏa mãn khách hàng coi tiêu chí định hướng tổ chức có chất lượng cao Hướng vào khách hàng đồng nghĩa với việc tổ chức hướng tới hiểu nhu cầu, yêu cầu mong đợi khách hàng tương lai, đảm bảo việc tuân thủ pháp luật Với hệ thống B2C ECT, tổ chức có tiềm cải tiến việc thực theo nhiều hướng Chẳng hạn, họ sử dụng nguồn lực hiệu cung cấp nhiều dịch vụ mới, có tính đến thách thức tồn B2C ECT, cách thức đáp ứng họ với thách thức tác động tới cảm nhận người tiêu dùng tổ chức Trong bối cảnh hệ thống B2C ECT, thỏa mãn khách hàng chịu ảnh hưởng lớn cách tổ chức thiết lập thích ứng hệ thống B2C ECT cho phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng cách tổ chức giải linh hoạt hoạt động tương tác trực tuyến A.3 Nhu cầu người tiêu dùng Nếu khách hàng nói chung “tổ chức hay cá nhân tiếp nhận sản phẩm” (theo định nghĩa TCVN ISO 9000:2007, 3.3.5) gồm người bán lẻ, người mua hàng, tiêu chuẩn hướng vào hoạt động người tiêu dùng, tức “thành viên riêng lẻ cộng đồng nói chung, mua hay sử dụng sản phẩm mục đích cá nhân, gia đình hay hộ gia đình” (theo định nghĩa 3.3) Vì thế, người tiêu dùng phận khách hàng bao gồm cá nhân cá nhân mua sắm mục đích riêng Khác biệt người tiêu dùng khách hàng đưa số xem xét quan trọng, nhu cầu yêu cầu cấp độ người tiêu dùng cá nhân khác nhiều so với nhu cầu khách hàng khác, theo nguồn lực đặc tính họ Chẳng hạn, khả tiếp cận thông tin hội bày tỏ mong đợi quan tâm mình, người tiêu dùng riêng lẻ thường thấy bất lợi so với khách hàng khác, gồm tổ chức Tương tự, người sử dụng cuối sản phẩm, vấn đề an toàn với người tiêu dùng khác nhiều so với vấn đề an toàn khách hàng khác, chẳng hạn tổ chức mua sản phẩm để bán lại Khi thiết kế hệ thống B2C ECT mình, tổ chức cần tính tới nhu cầu yêu cầu khác biệt Tổ chức cần giải chúng cách cơng phù hợp (ví dụ tránh sách riêng tư phức tạp hay chi tiết gây khó hiểu cho người khơng có chun mơn pháp lý) Hướng dẫn tiêu chuẩn bao gồm nguyên tắc giúp cho tổ chức trì định hướng mạnh vào người tiêu dùng giải quan tâm họ, việc bảo vệ người tiêu dùng (xem Điều 4) A.4 Môi trường trực tuyến So với giao dịch B2C trực tiếp truyền thống, bối cảnh trực tuyến hệ thống B2C ECT đặt nhiều thách thức khác biệt xem xét cách thức đáp ứng nhu cầu yêu cầu thuộc người tiêu dùng cách giải hạn chế người tiêu dùng Chẳng hạn, người tiêu dùng khơng có nhiều khả kiểm tra sản phẩm trước hoàn tất đơn hàng cuối Hơn nữa, bối cảnh giao dịch thơng qua máy tính, có khả giao dịch kết thúc nhanh chóng so với việc người tiêu dùng hoàn thành bước để mua hàng môi trường ngoại tuyến Những đặc trưng khác biệt hàm ý tin cậy lớn việc công khai thông tin đầy đủ so với môi trường ngoại tuyến Tuy nhiên, đạt điều dựa vào lượng thông tin cung cấp, mà cịn phải tính tới cách thức việc cung cấp thông tin thiết kế (xem Điều nguyên tắc dễ tiếp cận minh bạch) Khi cân nhắc hạn chế người tiêu dùng định kiến việc định, ràng buộc việc hiển thị thông tin môi trường trực tuyến, tổ chức xây dựng hệ thống B2C ECT cần quan tâm tới, chẳng hạn, cách thức chế mặc định thiết lập cho người tiêu dùng có khả lựa chọn tối ưu Tổ chức cần quan tâm đặc biệt tới việc tương thích q trình B2C ECT sau giao dịch Bằng cách cung cấp cho người tiêu dùng hội hạn chế rủi ro qua trải nghiệm sản phẩm giống với cửa hàng thực tế, tổ chức nâng cao niềm tin người tiêu dùng vào hệ thống B2C ECT tạo dựng thiện chí Ngồi ra, môi trường trực tuyến, tin tưởng vào ECT mang lại rủi ro cao việc thu thập, sử dụng công bố thông tin người tiêu dùng cách khơng thích hợp Điều dẫn tới tổn thất tài thực tế hay tiềm ẩn tổ chức cần quản lý thận trọng rủi ro để tránh đánh niềm tin người tiêu dùng làm giảm thỏa mãn khách hàng Để làm điều này, tổ chức cần xem xét thực tế số lượng nhà cung cấp tham gia vào hệ thống B2C ECT theo cách người tiêu dùng thường không dễ nhận biết Những ví dụ đặc trưng khác biệt môi trường trực tuyến nhấn mạnh nhu cầu tổ chức việc hoạch định, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống B2C ECT LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn cách thận trọng cho, góc độ người tiêu dùng, hệ thống nơi trao đổi tin cậy, dự báo trước nâng cao thỏa mãn khách hàng Phụ lục B (tham khảo) Tài liệu tham khảo bổ sung B.1 Khái quát Phụ lục nêu tổng quan tài liệu tham khảo mang tính pháp lý, quan quản lý hành nguồn tham khảo khác mà tổ chức tham khảo để có thêm thơng tin hệ thống B2C ECT Dù nhiều nguồn liên quan tới giao dịch B2C nói chung, chúng bao gồm thông tin cụ thể B2C ECT Danh mục chưa đầy đủ CHÚ THÍCH: Trong phụ lục này, thích hợp từ “luật” luật pháp” hay “quy định” B.2 Tài liệu tham khảo mang tính pháp lý B.2.1 Luật chung bảo vệ người tiêu dùng - Luật an toàn sản phẩm cho người tiêu dùng luật thực phẩm, thuốc thiết bị y tế Trong có điều khoản việc thu hồi sản phẩm hay tiêu hủy sản phẩm độc hại - Luật bảo vệ người tiêu dùng quy định hành nghề kinh doanh, quy định hạ giá hàng hóa luật cạnh tranh Trong có điều khoản hành nghề kinh doanh, quảng cáo, điều khoản hợp đồng, công khai thông tin, bảo hiểm bán hàng từ xa - Quy định ghi nhãn sản phẩm - Quy định hành nghề thương mại chuyên biệt, áp dụng với lĩnh vực du lịch, viễn thông đánh bạc B.2.2 Luật thị trường điện tử - Luật thương mại điện tử - Luật toán điện tử - Luật bảo vệ liệu tính riêng tư, bao gồm điều khoản bảo vệ quyền riêng tư trực tuyến trẻ em B.2.3 Luật khác liên quan tới thương mại - Luật trao đổi tiền tệ, luật giao dịch địa phương quốc tế - Luật hải quan thuế - Luật tiêu hủy tái chế, bao gồm điều khoản sản phẩm hàng điện tử pin - Luật sản phẩm độc hại, bao gồm điều khoản vận chuyển nguyên vật liệu độc hại - Luật cấm xuất/nhập - Luật trọng lượng đo lường B.3 Cơ quan quản lý hành - Các quan cấp phép kinh doanh, thực thi yêu cầu ngành công nghiệp cụ thể du lịch - Các quan quản lý môi trường - Các quan quản lý kế hoạch - Các quan quản lý bưu chính, liên quan đến yêu cầu sản phẩm bị hạn chế - Các quan quản lý an tồn cơng cộng, thực thi u cầu lĩnh vực an toàn điện - Các quan quản lý thu nhập quốc gia liên quan đến thuế - Các văn phòng tiêu chuẩn thương mại B.4 Các nguồn thông tin khác LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - Phòng thương mại - Các tổ chức người tiêu dùng - Diễn đàn phủ quốc tế, ví dụ Tổ chức Hợp tác Phát triển Kinh tế - Các cổng thông tin thương mại điện tử quốc gia phủ, đơi phù hợp với doanh nghiệp nhỏ - Các tổ chức bảo hiểm trực tuyến - Các hiệp hội thương mại - Các quan phủ liên quan Phụ lục C (quy định) Hướng dẫn cung cấp thông tin C.1 Khái quát Trong giai đoạn trước giao dịch, tổ chức cần đảm bảo thành phần thông tin xử lý cách hợp Trong giai đoạn giao dịch, tổ chức cần đảm bảo thông tin cung cấp đáp ứng yêu cầu pháp lý liên quan tới hợp đồng Những yêu cầu pháp lý bao gồm loại thơng tin cung cấp giai đoạn khác hệ thống B2C ECT, rõ cách thức cung cấp thông tin cho người tiêu dùng C.2 Nhận diện tổ chức Tổ chức cần cung cấp thông tin sau: - tên pháp lý tổ chức tên gọi tổ chức hoạt động kinh doanh; - địa đăng ký; - quan hệ với công ty mẹ; - địa đầy đủ, số điện thoại số fax trụ sở và, có thể, văn phòng hay trụ sở địa phương; - địa thư điện tử; - địa liên hệ để gửi thông tin phản hồi, đặt câu hỏi khiếu nại; - thời gian làm việc địa liên hệ; - số đăng ký kinh doanh và/hoặc thông tin giấy phép; - chương trình cấp phép hay quy tắc B2C ECT mà tổ chức chủ thể, có thơng tin quan giám sát liên quan; - trường hợp tổ chức hành nghề có giấy phép, cần cung cấp thơng tin chức danh nghề nghiệp cấp đạo luật theo chức danh cấp, tổ chức nghề nghiệp hay tổ chức tương tự mà tổ chức đăng ký, viện dẫn tới quy tắc nghề nghiệp áp dụng tổ chức phương thức tiếp cận chúng, bảo hiểm trách nhiệm pháp lý nghề nghiệp hay giấy bảo đảm mà tổ chức cần có; - thơng tin cấp phép, có phương thức điện tử xác nhận tuyên bố cấp phép C.3 Mô tả sản phẩm Tổ chức cần cung cấp thông tin sau: - mơ tả cơng xác sản phẩm rao bán, bao gồm đặc trưng (như kích thước, tính năng, tính tương thích, tính sẵn có, điều kiện so với sản phẩm mới, lắp đặt, bảo trì, tái chế, hủy bỏ, thành phần tiêu hao lượng), - thông tin rõ ràng mà người tiêu dùng có mua sản phẩm điều kiện B2C trực tiếp truyền thống (như hạn chế, cảnh báo an toàn sức khỏe, hay hạn chế hay điều kiện mua hàng, chẳng hạn yêu cầu đồng ý cha mẹ/người bảo trợ giới hạn thời gian), - tính sẵn có sản phẩm (như lượng hàng kho), LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - giấy bảo hành bảo đảm sản phẩm, có thơng tin phạm vi giới hạn, - chứng nhận sản phẩm, - đánh giá sản phẩm C.4 Thông tin giá Tổ chức cần cung cấp thông tin sau đây: - giá thực sản phẩm, - tiền tệ sử dụng để định giá, - chi phí chuyển hàng, - khoản thuế, - chi phí vay, - thơng báo cước phí mà tổ chức phải thu (như chi phí hải quan chi phí môi giới hải quan), - tổng giá thành, khơng thể định tổng giá thánh cung cấp phương pháp tổ chức dùng để tính giá, có chi phí tuần hồn phương thức tính chi phí, - đãi ngộ mua hàng, chẳng hạn giảm giá, chiết khấu, ưu đãi quà tặng, có điều kiện cần thiết để đãi ngộ C.5 Thông tin định giá cuối Xem 6.2.4 C.6 Thơng tin lựa chọn tốn Xem 6.2.5 C.7 Thông tin giao hàng Xem 6.3.2 C.8 Thông tin khác hệ thống B2C ECT Tổ chức cần cung cấp thông tin sau: - cam kết tổ chức điều khoản liên quan (quy tắc B2C ECT); - thông tin liên hệ để hỗ trợ người tiêu dùng (xem 7.1.3), bảo hành, sửa đổi (xem 6.3.3), trả đổi hàng (xem 6.3.4) dịch vụ sửa chữa, có ngày vận hành, có chi phí liên quan, đặc quyền pháp lý thuộc thẩm quyền (ví dụ quyền hủy bỏ hợp đồng dựa theo số điều kiện); - thơng tin q trình xử lý, khiếu nại tổ chức; - việc tiếp cận chế giải tranh chấp, có trực tiếp với tổ chức hay với nhà cung cấp bên thứ ba quan quản lý; - thông tin liên hệ cho chương trình tự điều tiết hay trình giải tranh chấp khả dụng mà tổ chức tham gia có thể, phương thức trực tuyến xác minh chứng nhận hay tư cách thành viên tổ chức; - sách tổ chức tính riêng tư thư điện tử tự nguyện; - sách yếu tố cụ thể khác hệ thống B2C ECT, thương mại qua điện thoại di động, hệ thống đấu giá, việc mua giao nhận sản phẩm nội dung số, tiện nghi cho người khuyết tật cam kết môi trường Tổ chức cần thông báo rõ ràng với người tiêu dùng cơng cụ dùng để cá nhân hóa nội dung giao nhận (như cookie, ứng dụng điện thoại truy hồi liệu địa điểm, lưu trữ hồ sơ người tiêu dùng lặp lại) Tổ chức cần thông báo với người tiêu dùng hệ thống trách nhiệm giải trình để làm rõ cách thức phân bổ trách nhiệm bên Phụ lục D LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn (tham khảo) Hướng dẫn Quy tắc B2C ECT tổ chức Trong bối cảnh B2C ECT, người tiêu dùng tương tác vật lý trực tiếp với sản phẩm với nhân viên tổ chức (ví dụ kiểm tra sản phẩm, tham gia thảo luận trực tiếp với nhân viên tổ chức sản phẩm đặc điểm sản phẩm) xảy chậm trễ bước mua sản phẩm giao sản phẩm Những cam kết tổ chức đưa quy tắc B2C ECT cách thức quan trọng để tổ chức cho người tiêu dùng cách giải mong đợi họ trường hợp khơng có tương tác vật lý trực tiếp với sản phẩm với nhân viên tổ chức Các xem xét xây dựng quy tắc B2C ECT: - phù hợp quy tắc B2C ECT với yêu cầu luật định chế định: bối cảnh B2C ECT, không phổ biến trường hợp người tiêu dùng bị đặt vào nhiều đạo luật khác nhau, điều quan trọng tổ chức phải nhận biết yêu cầu luật định chế định khác quảng cáo lừa đảo hay sai lệch, bán hàng từ xa, bảo vệ thông tin cá nhân cấm hoạt động chống cạnh tranh đạo luật; - giải tất vấn đề mà người tiêu dùng B2C ECT quan tâm, có cam kết liên quan đến: + sản phẩm tổ chức (ví dụ tổ chức cam kết tất sản phẩm thể xác hình ảnh, ngơn ngữ sản phẩm khơng đáp ứng mơ tả hình ảnh văn trả lại thư miễn phí cho người tiêu dùng để hồn tiền đổi khoảng thời gian quy định); + giai đoạn trước giao dịch (ví dụ cam kết người tiêu dùng phát sản phẩm tương tự bán trang tin điện tử tổ chức khác với giá thấp hơn, tổ chức đáp ứng mức giá đó); + giai đoạn giao dịch (ví dụ cam kết người tiêu dùng hủy bỏ giao dịch thư điện tử miễn phí vòng 24 kể từ thời điểm giao dịch); + giai đoạn sau giao dịch (ví dụ cam kết sản phẩm không giao vịng hai tuần, chi phí giao hàng trả lại cho người tiêu dùng); + hành động tổ chức thực người tiêu dùng muốn trả lại sản phẩm (ví dụ cam kết họ chấp nhận trả đổi sản phẩm miễn phí cho người tiêu dùng); + tính riêng tư, bao gồm cam kết thông tin cá nhân thu thập dựa hoạt động người tiêu dùng trang tin điện tử, không thông báo cho khác mà không đồng ý người tiêu dùng; + an ninh thông tin (ví dụ cam kết tất thơng tin tài mã hóa cách sử dụng tiêu chuẩn cụ thể); + xử lý khiếu nại (ví dụ cam kết trả lời tất khiếu nại thơng qua thư điện tử vịng 24 sau khiếu nại gửi tới tổ chức); + giải tranh chấp bên ngồi (ví dụ cam kết tổ chức đưa kết luận thỏa đáng với khiếu nại người tiêu dùng thơng qua q trình xử lý khiếu nại trực tuyến mình, tổ chức đưa hội giải tranh chấp bên trực tuyến miễn phí cho người tiêu dùng); + cách thức tổ chức giải yêu cầu người tiêu dùng tổ chức, sản phẩm hoạt động tổ chức (ví dụ cam kết tổ chức đáp lại yêu cầu người tiêu dùng qua thư điện tử thời gian định) CHÚ THÍCH: Hướng dẫn thêm việc xây dựng quy tắc B2C ECT nêu TCVN ISO 10001 THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TCVN ISO 9001 (ISO 9001), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu [2] TCVN ISO 9004 (ISO 9004), Quản lý tổ chức để thành công bền vững - Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng [3] ISO 9241 (tất phần), Ergonomics of human-system interaction (Ecgônômi tương tác người - hệ thống) [4] ISO 9241-151, Ergonomics of human-system interaction - Part 151: Guidance on World Wide Web LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn user interfaces (Ecgônômi tương tác người - hệ thống - Phần 151: Hướng dẫn giao diện người dùng mạng toàn cầu) [5] TCVN ISO 10001:2009 (ISO 10001:2007), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng Hướng dẫn quy phạm thực hành tổ chức [6] TCVN ISO 10002 (ISO 10002), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại tổ chức [7] TCVN ISO 10003 (ISO 10003), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn giải tranh chấp bên tổ chức [8] TCVN ISO 10004 (ISO 10004), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn theo dõi đo lường [9] TCVN ISO/TR 10013 (ISO/TR 10013), Hướng dẫn tài liệu hệ thống quản lý chất lượng [10] TCVN ISO 10015 (ISO 10015), Quản lý chất lượng - Hướng dẫn đào tạo [11] TCVN ISO 19011 (ISO 19011), Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý [12] TCVN ISO/IEC 27001 (ISO/IEC 27001), Công nghệ thông tin - Hệ thống quản lý an tồn thơng tin - Các u cầu [13] ISO/IEC 27002, Công nghệ thông tin - Các kỹ thuật an toàn - Quy tắc thực hành quản lý an toàn thông tin [14] ISO/IEC Guide 76:2008, Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ - Khuyến nghị để giải vấn đề người tiêu dùng MỤC LỤC Lời nói đầu Lời giới thiệu Phạm vi áp dụng Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa Nguyên tắc hướng dẫn 4.1 Khái quát 4.2 Cam kết 4.3 Khả 4.4 Năng lực 4.5 Sự phù hợp 4.6 Tính xác 4.7 Minh bạch 4.8 Khả tiếp cận 4.9 Khả đáp ứng 4.10 Sự trí 4.11 Cơng 4.12 Trách nhiệm giải trình 4.13 Trách nhiệm pháp lý 4.14 Tính riêng tư 4.15 An ninh 4.16 Tính tồn vẹn 4.17 Cải tiến LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Hệ thống giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp người tiêu dùng 5.1 Khn khổ 5.2 Mục tiêu 5.3 Các q trình 5.4 Nguồn lực 5.5 Sự kết nối Quá trình giai đoạn 6.1 Giai đoạn trước giao dịch 6.2 Giai đoạn giao dịch 6.3 Giai đoạn sau giao dịch Quá trình nhiều giai đoạn 7.1 Tương tác người tiêu dùng 7.2 Quản lý liệu người tiêu dùng Duy trì cải tiến 8.1 Thu thập thơng tin 8.2 Đánh giá việc thực hệ thống B2C ECT 8.3 Sự thỏa mãn với hệ thống B2C ECT 8.4 Xem xét hệ thống B2C ECT 8.5 Cải tiến liên tục Phụ lục A (tham khảo) Sự thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng bối cảnh B2C ECT Phụ lục B (tham khảo) Tài liệu tham khảo bổ sung Phụ lục C (quy định) Hướng dẫn cung cấp thông tin Phụ lục D (tham khảo) Hướng dẫn quy tắc B2C ECT tổ chức Thư mục tài liệu tham khảo LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162