TCVN KHÁCH SẠN – XẾP HẠNG Hotel – Classification

TCVN TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN 4391:2015 Xuất lần Dự thảo trình thẩm định KHÁCH SẠN – XẾP HẠNG Hotel – Classification HÀ NỘI – 2015 TCVN 4391:2015 Mục lục Trang Lời nói đầu Phạm vi áp dụng Thuật ngữ định nghĩa Phân loại, xếp hạng khách sạn Yêu cầu chung Yêu cầu cụ thể Phương pháp đánh giá 36 Phụ lục A (quy định) Nội dung thang điểm đánh giá xếp hạng khách sạn Thư mục tài liệu tham khảo 38 64 TCVN 4391:2015 Lời nói đầu TCVN 4391:2015 thay TCVN 4391:2009 TCVN 4391:2015 Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học Công nghệ công bố TCVN 4391:2015 TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN 4391:2015 Khách sạn – Xếp hạng Hotel – Classification Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn qui định yêu cầu để xếp hạng khách sạn, không áp dụng để xếp hạng loại sở lưu trú du lịch khác Tiêu chuẩn tham khảo thiết kế xây dựng mới, cải tạo nâng cấp khách sạn Thuật ngữ định nghĩa Trong tiêu chuẩn áp dụng thuật ngữ định nghĩa sau: 2.1 Khách sạn (hotel) Cơ sở lưu trú du lịch xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách [TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.3 có sửa đổi] 2.2 Khách sạn nghỉ dưỡng (resort) Cơ sở lưu trú du lịch xây dựng thành khối thành quần thể biệt thự, nhà thấp tầng, hộ, thường khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, thường gần biển, gần sơng, gần núi, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan… khách [TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.3.9 có sửa đổi] 2.3 Khách sạn (floating hotel) Cơ sở lưu trú du lịch neo đậu mặt nước di chuyển cần thiết, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách [TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.3.7 có sửa đổi] 2.4 Khách sạn bên đường (motel) Cơ sở lưu trú du lịch xây dựng thành khối gần đường giao thơng, có bãi đỗ xe nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú đối tượng khách du lịch sử dụng phương tiện giao thông đường (xe máy, ô tô) du lịch nghỉ ngơi TCVN 4391:2015 chặng đường dài khách du lịch, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách [TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.3.8 có sửa đổi] 2.5 Buồng ngủ (hotel room) Buồng khách sạn có phịng ngủ phịng vệ sinh Buồng ngủ hạng đặc biệt (suite) có thêm phịng khách phịng vệ sinh, bếp nhỏ, quầy bar 2.6 Buồng đặc biệt cao cấp (presidential suite/royal suite/ambassador suite…) Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi đại, cao cấp đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia khách cao cấp 2.7 Tầng phục vụ đặc biệt (Executive floor) Khu phục vụ đặc biệt (Executive Lounge ) Tầng (hoặc khu vực) có buồng ngủ cao cấp khách sạn, có lễ tân riêng phục vụ khách nhận trả buồng nhanh, có diện tích trang thiết bị, tiện nghi riêng dành cho khách tầng (hoặc khu vực) thư giãn, ăn uống, hội họp [TCVN 9506:2012, định nghĩa 3.9.4 có sửa đổi] 2.8 Phịng hội nghị (Conventionroom) Phịng có 100 ghế, có trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo lớn [TCVN 9506:2012, định nghĩa 3.9.5.1 có sửa đổi] 2.9 Phịng hội thảo (seminar room) Phịng có từ 50 đến 100 ghế, có trang thiết bị phục vụ hội thảo, hội nghị nhỏ [TCVN 9506:2012, định nghĩa 3.9.5.2] 2.10 Phòng họp (meeting room) Phòng có 50 ghế, có trang thiết bị phục vụ họp nhóm [TCVN 9506:2012, định nghĩa 3.9.5.3] Phân loại, xếp hạng khách sạn 3.1 Phân loại khách sạn Trong tiêu chuẩn này, theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn phân thành loại sau: a) Khách sạn; b) Khách sạn nghỉ dưỡng; c) Khách sạn nổi; TCVN 4391:2015 d) Khách sạn bên đường 3.2 Xếp hạng khách sạn Căn theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý nhân viên phục vụ, an ninh, an tồn, bảo vệ mơi trường vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn xếp theo hạng: sao, sao, sao, sao, Yêu cầu chung 4.1 Vị trí, kiến trúc  Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn  Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, khu vực dịch vụ bố trí hợp lý, thuận tiện  Nội, ngoại thất thiết kế, trí, trang trí hợp lý 4.2 Trang thiết bị tiện nghi  Trang thiết bị, tiện nghi khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù hợp với hạng  Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu khu vực, cung cấp điện 24/24 h, có hệ thống điện dự phịng  Hệ thống nước cung cấp đủ nước nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước, hệ thống nước đảm bảo vệ sinh mơi trường  Hệ thống thơng gió hoạt động tốt  Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ hoạt động tốt  Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định quan có thẩm quyền  Tủ thuốc số loại thuốc sơ cứu hạn sử dụng  Sơ đồ, biển dẫn đèn báo thoát hiểm hành lang  Các biển dẫn hướng dẫn chức (phòng vệ sinh, văn phòng, số tầng, số phòng…) 4.3 Dịch vụ chất lượng phục vụ Dịch vụ chất lượng phục vụ theo quy định hạng tương ứng 4.4 Người quản lý nhân viên phục vụ   Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học phù hợp với vị trí cơng việc loại hạng khách sạn Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, kiểm tra định kỳ theo quy định pháp luật (có giấy chứng nhận quan y tế có thẩm quyền)  Mặc trang phục quy định khách sạn, có phù hiệu tên áo 4.5 Bảo vệ môi trường, vệ sinh an tồn thực phẩm an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ TCVN 4391:2015 Thực tốt quy định bảo vệ môi trường, vệ sinh an tồn thực phẩm an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ Yêu cầu cụ thể Khách sạn xếp hạng từ đến theo tiêu chí Bảng Các mức quy định tiêu chí phải đạt mức tối thiểu Bảng – Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng Hạng Hạng Hạng Hạng  Vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận  Môi trường cảnh quan đẹp  Vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận  Mơi trường cảnh quan đẹp  Vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận  Môi trường cảnh quan đẹp  Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, khu vực dịch vụ bố trí hợp lý, thuận tiện  Thiết kế kiến trúc đẹp  Nội, ngoại thất thiết kế, trí, trang trí hợp lý, đẹp, sang trọng  Đường vào đảm bảo cho người khuyết tật tiếp cận sử dụng  Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, khu vực dịch vụ bố trí hợp lý, thuận tiện  Thiết kế kiến trúc đẹp  Nội, ngoại thất thiết kế, trí, trang trí hợp lý, đẹp, sang trọng  Đường vào đảm bảo cho người khuyết tật tiếp cận sử dụng  Khu vực buồng ngủ cách âm tốt  Khu vực buồng ngủ cách âm tốt  Có mái che trước sảnh đón tiếp (áp dụng khách sạn)  Vật liệu xây dựng chất lượng tốt  Cửa vào riêng cho khách nhân viên  Có mái che trước sảnh đón tiếp (áp dụng khách sạn)  Vật liệu xây dựng chất lượng tốt  Cửa vào riêng cho khách nhân viên  Buồng ngủ cho người khuyết tật xe lăn, xe đẩy  Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, khu vực dịch vụ bố trí hợp lý, thuận tiện  Thiết kế kiến trúc đẹp  Kiến trúc độc đáo  Nội, ngoại thất thiết kế, trí, trang trí hợp lý, đẹp, sang trọng  Đường vào đảm bảo cho người khuyết tật tiếp cận sử dụng - Khu vực buồng ngủ cách âm tốt  Có mái che trước sảnh đón tiếp (áp dụng khách sạn)  Vật liệu xây dựng chất lượng tốt  Mặt tiền khách sạn: đường vào, vỉa hè, tiểu cảnh thiết kế đẹp, sang trọng, tinh tế Vị trí, kiến trúc 1.1 Vị trí  Thuận lợi  Thuận lợi 1.2 Thiết kế kiến trúc  Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, khu vực dịch vụ bố trí hợp lý, thuận tiện  Nội, ngoại thất thiết kế, trí, trang trí hợp lý  Đường vào đảm bảo cho người khuyết tật tiếp cận sử dụng  Khu vực buồng ngủ cách âm tốt  Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, khu vực dịch vụ bố trí hợp lý, thuận tiện  Nội, ngoại thất thiết kế, trí, trang trí hợp lý  Đường vào đảm bảo cho người khuyết tật tiếp cận sử dụng  Khu vực buồng ngủ cách âm tốt TCVN 4391:2015 Tiêu chí Hạng Hạng Hạng Hạng Hạng  Cửa vào riêng cho khách nhân viên  Buồng ngủ cho người khuyết tật xe lăn, xe đẩy  Toàn cảnh thiết kế thống  Tầng đặc biệt khu phục vụ đặc biệt (áp dụng khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng) 1.3 Quy mô buồng ngủ(1) Khách sạn Khách sạn nghỉ dưỡng Khách sạn 10 20 50 80 100 10 15 40 60 80 10 20 30 50 80 20 30 50 80 Khách sạn bên 10 đường 1.4 Nơi để xe giao thông nội a) Nơi để xe Khách sạn  Nơi để xe cho khách cách khu vực khách sạn tối đa 200 m Khách sạn nghỉ dưỡng  Nơi để xe cho khách khu vực khách sạn cho 50 % số buồng ngủ  Nơi để xe cho khách cách khu vực khách sạn tối đa 200 m  Nơi để xe cho khách cách khu vực khách sạn tối đa 200 m  Nơi để xe cho khách khu vực khách sạn cho % số buồng ngủ  Nơi để xe cho khách cách khu vực khách sạn tối đa 200 m  Nơi để xe cho khách khu vực khách sạn cho 10 % số buồng ngủ  Nơi để xe cho khách cách khu vực khách sạn tối đa 200 m  Nơi để xe cho khách khu vực khách sạn cho 50 % số buồng ngủ  Nơi để xe cho khách khu vực khách sạn cho 50 % số buồng ngủ  Nơi để xe cho khách khu vực khách sạn cho 50 % số buồng ngủ  Nơi để xe cho khách khu vực khách sạn cho 50 % số buồng ngủ Bảng (tiếp theo)  Nơi để xe cho khách khu vực khách sạn cho 15 % số buồng ngủ TCVN 4391:2015 10 Bảng (tiếp theo) TCVN 4391:2015 Tiêu chí Hạng Hạng Hạng Hạng Hạng bên  Nơi để xe cho khách khu vực khách sạn cho 100 % số buồng ngủ  Nơi để xe cho khách khu vực khách sạn cho 100 % số buồng ngủ  Nơi để xe cho khách khu vực khách sạn cho 100 % số buồng ngủ  Nơi để xe cho khách khu vực khách sạn cho 100 % số buồng ngủ  Nơi để xe cho khách khu vực khách sạn cho 100 % số buồng ngủ Tiêu chí chung cho nơi để xe  Nơi để xe thuận tiện, an tồn, thơng gió tốt (không áp dụng với khách sạn nổi)  Nơi để xe thuận tiện, an tồn, thơng gió tốt (khơng áp dụng với khách sạn nổi)  Nơi để xe thuận tiện, an tồn, thơng gió tốt (khơng áp dụng với khách sạn nổi)  Nơi để xe thuận tiện, an tồn, thơng gió tốt (khơng áp dụng với khách sạn nổi)  Nơi để xe thuận tiện, an toàn, thơng gió tốt (khơng áp dụng với khách sạn nổi) Khách đường sạn b) Giao thông nội  Lối giao thông nội thuận tiện, an tồn, thơng gió tốt  Lối giao thơng nội thuận tiện, an tồn, thơng gió tốt  Lối giao thông nội thuận tiện, an tồn, thơng gió tốt  Lối giao thơng nội thuận tiện, an tồn, thơng gió tốt  Lối giao thơng nội thuận tiện, an tồn, thơng gió tốt 1.5 Khu vực sảnh đón tiếp  Có sảnh đón tiếp  Có sảnh đón tiếp  Có sảnh đón tiếp  Có sảnh đón tiếp  Diện tích 60 m2 (khơng áp dụng khách sạn nổi)  Diện tích 20 m2 (áp dụng khách sạn nổi)  Phòng vệ sinh sảnh gần khu vực sảnh cho nam nữ riêng  Bar sảnh (áp dụng khách sạn nghỉ dưỡng)  Khu vực hút thuốc riêng  Có sảnh đón tiếp  Diện tích 100 m2 (không áp dụng khách sạn nổi)  Diện tích 35 m2 (áp dụng khách sạn nổi)  Phòng vệ sinh sảnh cho nam nữ riêng  Phòng vệ sinh cho người khuyết tật xe lăn, xe đẩy  Bar sảnh  Khu vực hút thuốc riêng  Diện tích 10 m (khơng áp dụng khách sạn nổi)  Diện tích 20 m (không áp dụng khách sạn nổi)  Phòng vệ sinh sảnh gần khu vực sảnh  Phòng vệ sinh sảnh gần khu vực sảnh  Khu vực hút thuốc riêng  Khu vực hút thuốc riêng 2  Diện tích 35 m (khơng áp dụng khách sạn nổi)  Diện tích 10 m2 (áp dụng khách sạn nổi)  Phòng vệ sinh sảnh gần khu vực sảnh cho nam nữ riêng  Khu vực hút thuốc riêng 12 11 Bảng (tiếp theo) Tiêu chí Hạng Hạng Hạng Hạng Hạng 1.6 Không gian xanh 11 TCVN 4391:2015 TCVN 4391:2015 Lối giao thông nội TCVN 9372:2012 Phương pháp đánh giá (xem phụ lục B) 6.1 Nguyên tắc đánh giá Các tiêu chí đánh giá xếp hạng tàu thuỷ lưu trú du lịch chấm điểm sau: - Chấm điểm tiêu chí khơng có khơng đạt yêu cầu hạng tương ứng; - Chấm điểm tiêu chí đạt yêu cầu hạng tương ứng 6.2 Tổng điểm tối thiểu hạng tàu thuỷ lưu trú du lịch Hạng sao: 95% tiêu chí tổng số tiêu chí yêu cầu đạt điểm 1, tức đạt 96 điểm Hạng sao: 95% tiêu chí tổng số tiêu chí yêu cầu đạt điểm 1, tức đạt 101 điểm Hạng sao: 95% tiêu chí tổng số tiêu chí yêu cầu đạt điểm 1, tức đạt 147 điểm Hạng sao: 95% tiêu chí tổng số tiêu chí yêu cầu đạt điểm 1, tức đạt 189 điểm Hạng sao: 95% tiêu chí tổng số tiêu chí yêu cầu đạt điểm 1, tức đạt 212 điểm TCVN 9372:2012 Phụ lục A (Quy định) Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi tối thiểu tàu thuỷ lưu trú du lịch hạng A.1 Sảnh đón tiếp (kết hợp với khu vực ăn) - Quầy lễ tân (kết hợp với quầy bar khu vực ăn); - Điện thoại; - Thiết bị phát hình; - Quạt điện; - Sổ theo dõi khách khoản thu; - Bàn ghế tiếp khách (chung với bàn ghế ăn); - Bảng niêm yết giá dịch vụ phương thức toán; - Két an tồn; - Thùng rác có nắp A.2 Phịng vệ sinh sảnh (hoặc phịng vệ sinh khu vực cơng cộng khác) - Bàn cầu, giấy vệ sinh; - Chậu rửa mặt gương soi, vòi nước, xà phòng; - Móc treo túi; - Thùng rác có nắp mở chân; - Thiết bị thơng gió; - Sàn lát vật liệu chống trơn A.3 Buồng ngủ - Giường đơn 0,9 m x 2,0 m; giường đôi 1,5 m x 2,0 m; - Tủ đựng quần áo có mắc treo cho khách; - Đệm dày 10 cm, có vỏ bọc; chăn có ga bọc; gối có vỏ bọc; rèm cửa sổ hai lớp (lớp mỏng lớp dày); 19 TCVN 9372:2012 - Rèm cửa sổ hai lớp (lớp mỏng lớp dày); - Đèn trần; điều hồ khơng khí; - Chng gọi cửa; - Bình nước lọc, cốc uống nước; - Sọt đựng rác; - Dép phòng; - Cặp đựng tài liệu gồm: hướng dẫn gọi điện thoại; dịch vụ giá dịch vụ; hướng dẫn sử dụng trang thiết bị cứu sinh, an tồn, phịng cháy chữa cháy, hiểm; nội quy bảo vệ môi trường nội quy an ninh trật tự thể thứ tiếng thơng dụng A.4 Phịng vệ sinh buồng ngủ - Bàn cầu, giấy vệ sinh; - Chậu rửa mặt, gương soi, đèn gương soi; vịi nước (cấp nước nóng nước lạnh); vòi tắm hoa sen; - Giá để khăn loại; - Móc treo quần áo; - Thùng rác có nắp; - Thiết bị thơng gió; - Vật dụng cho khách: cốc thuỷ tinh, xà phòng, dầu gội đầu, khăn mặt, khăn tắm, kem đánh răng, bàn chải đánh răng; - Sàn lát vật liệu chống trơn A.5 Khu vực ăn, chế biến - Bàn ghế, dụng cụ tủ đựng dụng cụ ăn uống; - Tủ lạnh bảo quản thực phẩm trang thiết bị, dụng cụ chế biến ăn, đồ uống (số lượng tương ứng với quy mô tàu); - Chậu rửa dụng cụ ăn uống; - Dụng cụ chất tẩy rửa vệ sinh; - Thùng rác có nắp; - Tủ lưu mẫu thức ăn theo quy định; - Trang thiết bị chiếu sáng (hoặc ánh sáng tự nhiên tốt); - Trang thiết bị thơng gió (hoặc thơng gió tự nhiên tốt) 20 TCVN 9372:2012 Phụ lục B (Quy định) Phương pháp đánh giá xếp hạng tàu thuỷ lưu trú du lịch Yêu cầu hạng Tiêu chí Đánh giá, chấm điểm Điểm Điểm 1 Thiết kế kiến trúc 1.1 Hình dáng kiến trúc - Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, khu vực dịch vụ bố trí hợp lý, thuận tiện 1, 2, 3, 4, - Nội, ngoại thất thiết kế, trí, trang trí hài hồ - Hình dáng kiến trúc đẹp, chất liệu tốt 2, 3, 4, 3, - Hình dáng kiến trúc độc đáo, chất liệu tốt - Có boong dạo nơi cho khách tắm nắng 3, 4, - Có đường cho xe lăn người tàn tật - Có buồng ngủ cho người tàn tật xe lăn 1.2 Khu vực sảnh đón tiếp - Sảnh đón tiếp kết hợp với phịng ăn - Sảnh đón tiếp riêng 1, 3, 4, - Diện tích tối thiểu đạt 1,1m2/khách (số khách tính theo số giường có tàu) - Diện tích tối thiểu đạt 1,2m2/khách (số khách tính theo số giường có tàu) - Diện tích tối thiểu đạt 0,5m2/khách (số khách tính theo số giường có tàu) - Diện tích tối thiểu đạt 0,8m2/khách (số khách tính theo số giường có tàu) - Diện tích tối thiểu đạt 1,0m2/khách (số khách tính theo số giường có tàu) - Phòng vệ sinh chung - Phòng vệ sinh cho nam nữ riêng 4, 1, 2, 1.3 Khơng gian xanh - Có chậu xanh đặt khu công cộng 3, 4, 1.4 Diện tích phịng ngủ, buồng ngủ phịng vệ sinh buồng ngủ - Phòng giường đơn m2 - Phịng giường đơi hai giường đơn m2 - Phòng vệ sinh buồng ngủ 1,5 m2 21 TCVN 9372:2012 Yêu cầu hạng Tiêu chí - Phịng giường đơn m2 Đánh giá, chấm điểm Điểm Điểm - Phòng giường đơi hai giường đơn m2 - Phịng vệ sinh buồng ngủ 1,5 m2 - Phòng giường đơn m2 - Phịng giường đơi hai giường đơn 10 m2 - Phòng vệ sinh buồng ngủ m2 - Phòng giường đơn m2 - Phịng giường đơi hai giường đơn 12 m2 - Phòng vệ sinh buồng ngủ m2 - Buồng đặc biệt 25 m2 (không bao gồm phòng vệ sinh) - Phòng giường đơn 10 m2 - Phịng giường đơi hai giường đơn 14 m2 - Phòng vệ sinh buồng ngủ m2 - Buồng đặc biệt 35 m2 (không bao gồm phòng vệ sinh) 1.5 Nhà hàng ăn, bar - Khu vực ăn quầy bar chung với sảnh đón tiếp - Một nhà hàng ăn có quầy bar 1, - Số ghế 70% số giường - Một nhà hàng ăn - Một quầy bar - Số ghế 80% số giường - Nhà hàng ăn Âu Á riêng - Hai quầy bar - Số ghế 100% số giường - Phòng vệ sinh chung 1, 2, - Phòng vệ sinh cho nam nữ riêng 4, 1.6 Khu vực bếp - Có khu vực chế biến nhiệt - Bếp Âu bếp Á chung, gần nhà hàng 1, 3, - Khu vực sơ chế chế biến nhiệt, nguội tách riêng 4, - Bếp Âu bếp Á riêng, gần nhà hàng - Thơng gió tốt 1, 2, 3, 4, - Sàn lát vật liệu chống trơn, dễ cọ rửa 1, 2, 3, 4, - Diện tích tương xứng với phịng ăn 3, 4, 22 TCVN 9372:2012 Yêu cầu hạng Tiêu chí - Phịng đệm bếp nhà hàng, đảm bảo cách âm, cách 4, nhiệt, cách mùi với khu vực khác - Phòng vệ sinh cho nhân viên bếp 4, 1.7 Điểm Điểm Kho bảo quản thực phẩm - Có kho bảo quản nguyên liệu, thực phẩm 1.8 Đánh giá, chấm điểm 4, Khu vực dành cho nhân viên - Phòng trực buồng - Phòng làm việc người quản lý phận chức 3, 4, 4, - Phòng vệ sinh cho nam nữ riêng 4, - Phòng thay quần áo - Phòng ăn cho nhân viên 5 - Phòng ngủ cho người làm việc tàu 1, 2, 3, 4, Trang thiết bị, tiện nghi 2.1 Chất lượng, trí, trang trí - Chất lượng khá; trí hợp lý; hoạt động tốt - Chất lượng tốt; trí hợp lý; hoạt động tốt 1, - Chất lượng cao; trí hợp lý; hoạt động tốt - Chất lượng cao; đại, sang trọng; trí hợp lý; hoạt động tốt - Màu sắc hài hoà 2, 3, 4, - Đồng 3, 4, - Trang trí nội thất đẹp - Trang trí nội thất có tính nghệ thuật 2.2 Trang thiết bị nội thất 2.2.1 Sảnh đón tiếp phịng vệ sinh sảnh (hoặc phịng vệ sinh khu vực cơng cộng - Quầy lễ tân (kết hợp với quầy bar khu vực ăn, có chức đón tiếp, thông tin, đặt buồng, thu ngân, điện thoại) - Quầy lễ tân riêng (có chức đón tiếp, thơng tin, đặt buồng, thu ngân, điện thoại) 1, - Điện thoại 1, 2, 3, 4, - Thiết bị phát hình 1, 2, 3, 4, - Quạt điện 1, 2, 3, 4, - Máy fax 3, 4, - Máy vi tính nối mạng internet 3, 4, khác) 3, 4, 23 TCVN 9372:2012 Yêu cầu hạng Tiêu chí - Sổ theo dõi khách khoản thu 1, 2, 3, 4, - Bàn ghế tiếp khách (chung với bàn ghế ăn) 1, - Bàn ghế tiếp khách (riêng khu vực sảnh) 3, 4, - Bảng niêm yết giá dịch vụ phương thức toán 1, 2, 3, 4, - Bảng niêm yết tỷ giá ngoại tệ 3, 4, - Thiết bị phục vụ toán thẻ tín dụng - Két an tồn 4, 1, 2, 3, 4, - Thùng rác có nắp 1, Phòng vệ sinh sảnh phòng vệ sinh khu vực công Điểm Điểm cộng - Bàn cầu 1, 2, 3, 4, - Giấy vệ sinh 1, 2, 3, 4, - Chậu rửa mặt gương soi 1, 2, 3, 4, - Vòi nước 1, 2, 3, 4, - Xà phịng - Móc treo túi 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, - Thùng rác có nắp mở chân 1, 2, 3, 4, - Thiết bị thơng gió 1, 2, 3, 4, - Sàn lát vật liệu chống trơn 1, 2, 3, 4, - Giấy lau tay khăn lau tay - Máy sấy (làm khô tay) 4, 2.2.2 Đánh giá, chấm điểm Buồng ngủ phòng vệ sinh buồng ngủ - Giường đơn 0,9m x 2,0m; giường đôi 1,5m x 2,0m - Giường đơn 1,2mx2m; giường đôi 1,6mx2m 1, 3, 4, - Buồng đặc biệt: giường đôi 2,2mx2,2m - Tủ đầu giường 3, 4, - Bảng điều khiển thiết bị điện đặt tủ đầu giường 4, - Tủ đựng quần áo có mắc treo cho khách - Đệm dày 10 cm, có vỏ bọc 1, 2, 3, 4, 1, - Đệm dày 20 cm, có vỏ bọc 3, 4, - Chăn có ga bọc 1, 2, 3, 4, - Gối có vỏ bọc 1, 2, 3, 4, - Rèm cửa sổ hai lớp (lớp mỏng lớp dày) 1, - Rèm cửa sổ ba lớp (thêm lớp chắn sáng) 3, 4, - Tủ lạnh nhỏ (50 l) 4, 24 TCVN 9372:2012 Yêu cầu hạng Tiêu chí - Điều hồ khơng khí 1, 2, 3, 4, - Điện thoại 2, 3, 4, - Thiết bị phát hình 4, - Đèn trần 1, 2, 3, 4, - Đèn đầu giường cho khách - Đèn đầu giường cho khách điều chỉnh độ sáng 3, 4, - Cốc uống nước 1, 2, 3, 4, - Bình nước lọc - Chốt an toàn 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, - Mắt nhìn gắn cửa 2, 3, 4, - Chuông gọi cửa 1, 2, 3, 4, - Dép phòng 1, 2, 3, 4, - Sọt đựng rác 1, 2, 3, 4, - Cặp đựng tài liệu có đủ nội dung quy định - Giấy hộp mút lau giầy 1, 2, 3, 4, 3, 4, - Bàn chải quần áo 3, 4, - Tranh ảnh nghệ thuật treo tường 3, 4, - Két an toàn cho 50% số buồng 4, - Thiết bị báo cháy 3, 4, - Túi kim - Máy sấy tóc 3, 4, 3, 4, - Đường truyền internet - Máy fax cho buồng đặc biệt 4, 4, Đánh giá, chấm điểm Điểm Điểm - Cặp đựng tài liệu gồm: hướng dẫn gọi điện thoại; dịch vụ 1, 2, 3, 4, giá dịch vụ; hướng dẫn sử dụng trang thiết bị cứu sinh, an toàn, phịng cháy chữa cháy, hiểm; nội quy bảo vệ môi trường nội quy an ninh trật tự thể thứ tiếng thông dụng - Danh mục ăn, đồ uống phục vụ buồng đặt cặp đựng tài liệu 4, - Tách uống trà, cà phê 4, - Dụng cụ mở bia, rượu 4, - Hộp giấy ăn - Bộ đồ ăn trái 4, 4, - Ổ khoá từ dùng thẻ 25 TCVN 9372:2012 Yêu cầu hạng Tiêu chí Đánh giá, chấm điểm Điểm Điểm Phòng vệ sinh buồng ngủ: - Chậu rửa mặt gương soi 1, 2, 3, 4, - Vịi nước (cấp nước nóng nước lạnh) 1, 2, 3, 4, - Vòi tắm hoa sen 1, 2, 3, 4, - Móc treo quần áo - Giá để khăn loại 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, - Bàn cầu - Vòi nước di động cạnh bàn cầu 1, 2, 3, 4, 4, - Giấy vệ sinh 1, 2, 3, 4, - Thùng rác có nắp 1, 2, 3, 4, - Thiết bị thơng gió 1, 2, 3, 4, - Đèn gương soi - Vật dụng cho khách: 1, 2, 3, 4, + Cốc thuỷ tinh 1, 2, 3, 4, + Xà phòng 1, 2, 3, 4, + Dầu gội đầu 1, 2, 3, 4, + Dầu xả 3, 4, + Khăn mặt 1, 2, 3, 4, + Khăn tắm + Khăn lau tay 1, 2, 3, 4, 4, + Mũ chụp tóc 3, 4, + Sữa tắm 3, 4, + Bông tăm + Kem đánh 3, 4, 1, 2, 3, 4, + Bàn chải đánh 1, 2, 3, 4, + Kem dưỡng da + Áo choàng sau tắm 4, 4, - Khăn chùi chân 3, 4, - Ổ cắm điện cho thiết bị cạo râu sấy tóc 3, 4, - Đèn trần 3, 4, - Đèn bồn tắm 4, - Bệ đặt chậu rửa mặt 4, - Phịng tắm đứng bồn tắm nằm có che - Bồn tắm nằm có rèm che cho 100% số buồng - Bồn tắm tạo sóng phòng tắm đứng cho buồng đặc biệt 26 TCVN 9372:2012 Yêu cầu hạng Tiêu chí - Cân sức khoẻ - Dây phơi quần áo - Sàn lát vật liệu chống trơn 1, 2, 3, 4, 2.2.3 bếp) 3, 4, - Bàn ghế 1, 2, 3, 4, - Dụng cụ tủ đựng dụng cụ ăn uống 1, 2, 3, 4, - Tủ lạnh bảo quản thực phẩm 1, - Tủ lạnh bảo quản theo loại thực phẩm - Trang thiết bị dụng cụ chế biến ăn, đồ uống (số lượng tương ứng với quy mô buồng) 3, 4, 1, 2, 3, 4, - Trang thiết bị phục vụ ăn buồng ngủ 4, - Trang thiết bị phục vụ tiệc cao cấp - Trang thiết bị dụng cụ chế biến đồ nguội - Trang thiết bị dụng cụ chế biến bánh 4, 5 - Trang thiết bị phục vụ ăn uống nhân viên - Mặt bàn soạn chia, sơ chế, chế biến ăn làm vật liệu khơng thấm nước 3, 4, - Tủ lưu mẫu thức ăn theo quy định 1, 2, 3, 4, - Chậu rửa dụng cụ ăn uống - Chậu rửa cho sơ chế chế biến riêng 1, 2, 3, 4, 3, 4, - Dụng cụ chất tẩy rửa vệ sinh - Thùng rác có nắp 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, - Hệ thống hút mùi hoạt động tốt 3, 4, - Trang thiết bị chiếu sáng (hoặc ánh sáng tự nhiên tốt) 1, 2, 3, 4, - Trang thiết bị thông gió (hoặc thơng gió tự nhiên tốt) 1, 2, 3, 4, Điểm Trang thiết bị phục vụ hội thảo, hội nghị (kết hợp với nhà hàng ăn) - Micro, máy chiếu, chiếu - Trang thiết bị văn phòng phục vụ hội thảo, hội nghị 4, 4, - Thiết bị dịch thuật 2.2.5 Điểm Khu vực ăn, chế biến (hoặc Nhà hàng ăn, bar, - Điều hồ khơng khí cho khu vực ăn (hoặc nhà hàng ăn, bar) 2.2.4 Đánh giá, chấm điểm Hệ thống điện - Có máy phát điện cung cấp điện 24/24 h để chiếu sáng đảm bảo yêu cầu khu vực 1, 2, 3, 4, 27 TCVN 9372:2012 Yêu cầu hạng Tiêu chí - Có trang thiết bị chiếu sáng nguồn như: đèn pin chịu nước, đèn sử dụng pin ắc quy 2.2.6 Điểm Điểm 1, 2, 3, 4, Hệ thống nước - Hệ thống chứa nước đảm bảo đủ phục vụ khách suốt hành trình 2.2.7 Đánh giá, chấm điểm 1, 2, 3, 4, Thơng gió, điều hồ khơng khí khu vực - Hệ thống thơng gió hoạt động tốt (thơng gió tự nhiên cưỡng bức,) - Điều hồ khơng khí 1, 2, 3, 4, - Điều hồ khơng khí hai chiều 3, 4, 2.2.8 Trang thiết bị đảm bảo an toàn kỹ thuật bảo vệ môi trường - Đảm bảo đầy đủ theo quy định hành (có giấy 1, 2, 3, 4, chứng nhận an tồn kỹ thuật bảo vệ mơi trường quan có thẩm quyền cấp) 2.2.9 Trang bị y tế - Có tủ thuốc với dụng cụ y tế số loại thuốc thông 1, 2, 3, 4, dụng hạn sử dụng theo danh mục quy định ngành y tế để chữa trị bệnh thơng thường sơ cứu có cố, ốm đau xảy Dịch vụ mức độ phục vụ 3.1 Chất lượng phục vụ - Phục vụ quy trình nghiệp vụ 1, 2, 3, 4, - Thái độ thân thiện - Tay nghề kỹ thuật cao 1, 2, 3, 4, 3, 4, - Có phối hợp chặt chẽ phận phục vụ khách 4, - Đảm bảo tính chuyên nghiệp phục vụ - Chất lượng phục vụ hoàn hảo 4, 5 - Nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo 3.2 Phục vụ buồng ngủ - Có nhân viên trực buồng 24/24h 1, 2, 3, 4, - Vệ sinh buồng ngủ lần/ngày - Vệ sinh buồng ngủ hai lần/ngày 1, 2, 4, - Thay ga bọc chăn, đệm vỏ gối ba ngày/một lần có khách - Thay ga bọc chăn, đệm vỏ gối hai ngàymột lần có khách 28 TCVN 9372:2012 Yêu cầu hạng Tiêu chí - Thay ga bọc chăn, đệm vỏ gối lần/ngày 3, 4, - Thay khăn mặt, khăn tắm lần/ngày 1, 2, 3, 4, - Thay khăn mặt, khăn tắm hai lần/ngày 4, - Đặt hoa tươi có khách 4, - Đặt trà, cà phê, đường, sữa túi nhỏ miễn phí 4, 3.3 Điểm Điểm Phục vụ ăn uống - Phục vụ ăn, uống từ h đến 22 h - Phục vụ ăn, uống từ h đến 24 h - Phục vụ ăn, uống 24/24 h - Phục vụ đồ uống từ h đến 22 h 1, - Phục vụ ăn ngày ba bữa 1, - Phục vụ ăn, đồ uống dễ chế biến - Phục vụ ăn, đồ uống chất lượng tốt 1, - Phục vụ ăn, đồ uống chất lượng cao 4, - Phục vụ ăn uống buồng ngủ 4, - Phục vụ loại rượu, ăn đồ uống cao cấp 3.4 Đánh giá, chấm điểm Dịch vụ khác - Có nhân viên điều khiển, vận hành tàu trực 24/24 h 1, 2, 3, 4, - Đánh thức khách - Cứu sinh, cứu hỏa, cứu đắm sơ cứu 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, - Nhận giữ tiền đồ vật quý 1, 2, 3, 4, - Chuyển hành lý cho khách 1, 2, 3, 4, - Quầy lưu niệm tạp hóa - Giá để báo, tạp chí sảnh đón tiếp 2, 3, 4, 3, 4, - Dịch vụ thông tin (máy fax) 3, 4, - Cho thuê dụng cụ thể thao, dụng cụ câu cá - Câu lạc giải trí (bóng bàn, bi-a, cờ tướng, karaoke) 3, 4, 3, 4, - Dịch vụ văn phòng 4, - Dịch vụ y tế 4, - Thu, đổi ngoại tệ 4, - Dịch vụ dịch thuật - Phịng xơng - Phịng xoa bóp - Phịng tập thể thao 29 TCVN 9372:2012 Yêu cầu hạng Tiêu chí - Phịng dịch vụ trơng giữ trẻ - Dịch vụ phục vụ người khuyết tật (buồng ngủ, xe đẩy) - Bar đêm - Thanh tốn thẻ tín dụng Đánh giá, chấm điểm Điểm Điểm Người quản lý nhân viên khu vực dịch vụ; người điều khiển, vận hành tàu 4.1 Trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ người quản lý nhân viên khu vực dịch vụ Người quản lý, điều hành chung khu vực dịch vụ: - Tốt nghiệp cao đẳng du lịch, tốt nghiệp cao đẳng ngành 3, khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ, bảo vệ mơi trường vệ sinh an tồn thực phẩm - Tốt nghiệp đại học du lịch, tốt nghiệp đại học ngành khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ, bảo vệ mơi trường vệ sinh an toàn thực phẩm - Hai năm kinh nghiệm nghề - Bốn năm kinh nghiệm nghề - Năm năm kinh nghiệm nghề - Giao tiếp tốt ngoại ngữ - Thông thạo ngoại ngữ 4, Trưởng khu vực dịch vụ: - Chứng trung cấp nghề (lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp) chứng VTCB 3, - Chứng cao đẳng nghề (lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp) chứng VTCB - Một năm kinh nghiệm nghề - Hai năm kinh nghiệm nghề - Ba năm kinh nghiệm nghề - Giao tiếp tốt ngoại ngữ phạm vi nghề 3, - Thông thạo ngoại ngữ - Sử dụng tốt vi tính văn phòng 4, Trưởng khu vực lễ tân trưởng khu vực trực tiếp giao dịch với khách : - Trưởng khu vực lễ tân thông thạo ngoại ngữ 3, - Sử dụng tốt vi tính văn phòng 3, 4, 30 TCVN 9372:2012 Yêu cầu hạng Tiêu chí Đánh giá, chấm điểm Điểm Điểm - Trưởng khu vực lễ tân trưởng khu vực trực tiếp giao dịch với khách (bán hàng, quan hệ khách hàng, marketing) thông thạo ngoại ngữ giao tiếp tốt ngoại ngữ khác Nhân viên khu vực dịch vụ: - Qua lớp tập huấn nghiệp vụ (trừ trường hợp có cấp, chứng quan đào tạo có thẩm quyền cấp) - 20% có chứng nghề chứng VTCB - 80% qua lớp tập huấn nghiệp vụ - 50% có chứng nghề chứng VTCB - 50% qua lớp tập huấn nghiệp vụ - 70% có chứng nghề chứng VTCB 4, - 30% qua lớp tập huấn nghiệp vụ - Sử dụng vi tính văn phòng 4, Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: - Giao tiếp ngoại ngữ phạm vi nghề 1, - Giao tiếp tốt ngoại ngữ phạm vi nghề - Thông thạo ngoại ngữ 4, Nhân viên lễ tân: - Thông thạo ngoại ngữ 3, - Thông thạo ngoại ngữ giao tiếp tốt ngoại ngữ khác - Sử dụng tốt vi tính văn phịng 3, 4, 4.2 Trình độ chun mơn, nghiệp vụ người điều khiển, vận hành tàu - Có văn bằng, chứng điều khiển, vận hành tàu theo quy định Bộ Giao thông Vận tải 4.3 Khả bơi lội, cứu sinh, cứu hỏa, cứu đắm, 1, 2, 3, 4, sơ cứu sử dụng trang thiết bị chữa cháy - Giấy chứng nhận bơi lội phổ thông (không kể người điều khiển, vận hành tàu) 1, 2, 3, 4, - Giấy chứng nhận qua lớp tập huấn cứu sinh, cứu đắm 1, 2, 3, 4, 4.3 Khả bơi lội, cứu sinh, cứu hỏa, cứu đắm, sơ cứu sử dụng trang thiết bị chữa cháy - Giấy chứng nhận qua lớp tập huấn sơ cứu (50% số người phục vụ tàu) 1, 2, 3, 4, - Giấy chứng nhận qua lớp tập huấn phòng cháy, chữa cháy 1, 2, 3, 4, 31 TCVN 9372:2012 Yêu cầu hạng Tiêu chí 4.4 Đánh giá, chấm điểm Điểm Điểm Trang phục - Mặc trang phục quy định tàu 1, 2, 3, 4, - Đeo phù hiệu tên áo 1, 2, 3, 4, - Kiểu dáng phù hợp với chức danh vị trí cơng việc 3, 4, - Màu sắc hài hồ.s - Chất liệu tốt, kiểu dáng đẹp, phù hợp với mơi trường 3, 4, 4, - Có phong cách riêng tàu 4, 5 Bảo vệ môi trường, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ vệ sinh an toàn thực phẩm Thực tốt quy định quan có thẩm quyền về: - Phòng cháy, chữa cháy - An ninh, trật tự, phịng chống tệ nạn xã hội - Bảo vệ mơi trường - An toàn vệ sinh thực phẩm 1, 2, 3, 4, Có kế hoạch bảo vệ mơi trường Thực biện pháp phân loại quản lý chất thải 3, 4, 3, 4, Thực kiểm toán xanh 32 ... Tiêu chí Hạng Hạng Hạng Hạng Hạng  Có quy trình phục vụ khách khách sạn  Có quy trình phục vụ khách khách sạn  Có quy trình phục vụ khách khách sạn  Có quy trình phục vụ khách khách sạn  Có... nằm (áp dụng khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng) 30 TCVN 4391:2015 30 TCVN 4391:2015 31 TCVN 4391:2015 Bảng (tiếp theo) Tiêu chí Hạng Hạng Hạng Hạng Hạng – Trực cứu hộ (áp dụng khách sạn có bãi tắm... doanh, khách sạn phân thành loại sau: a) Khách sạn; b) Khách sạn nghỉ dưỡng; c) Khách sạn nổi; TCVN 4391:2015 d) Khách sạn bên đường 3.2 Xếp hạng khách sạn Căn theo vị trí, kiến trúc, trang thiết