Quy định về đánh giá hoạt động và chất lượng dịch vụ của tổ chức sự nghiệpcông lập trong lĩnh vực khoa học và công nghệ

BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ -Số: 18/2019/TT-BKHCN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2019 THÔNG TƯ Quy định đánh giá hoạt động chất lượng dịch vụ tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học công nghệ BỘ TRƯỞNG BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Căn Luật khoa học công nghệ ngày 18 tháng năm 2013; Căn Nghị định số 08/2014/NĐ-CP ngày 27 tháng 01 năm 2014 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật khoa học công nghệ; Căn Nghị định số 95/2017/NĐ-CP ngày 16 tháng năm 2017 Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ Khoa học Công nghệ; Căn Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14 tháng 02 năm 2015 Chính phủ quy định chế tự chủ tổ chức nghiệp công lập; Căn Nghị định số 54/2016/NĐ-CP ngày 14 tháng năm 2016 Chính phủ quy định chế tự chủ tổ chức khoa học công nghệ công lập; Thực Quyết định số 2099/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2017 Thủ tướng Chính phủ ban hành Danh mục dịch vụ nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước Bộ Khoa học Công nghệ; Xét đề nghị Viện trưởng Viện Đánh giá khoa học Định giá công nghệ Vụ trưởng Vụ Pháp chế, Bộ trưởng Bộ Khoa học Công nghệ ban hành Thông tư quy định đánh giá hoạt động chất lượng dịch vụ tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học công nghệ Chương I QUY ĐỊNH CHUNG Điều Phạm vi điều chỉnh Thông tư quy định tiêu chí, phương pháp quy trình đánh giá hoạt động chất lượng dịch vụ tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học công nghệ Điều Đối tượng áp dụng Cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức đánh giá hoạt động chất lượng dịch vụ tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học cơng nghệ Tổ chức, cá nhân có liên quan đến công tác đánh giá hoạt động chất lượng dịch vụ tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học công nghệ Điều Giải thích từ ngữ Trong Thơng tư này, từ ngữ hiểu sau: Dịch vụ tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học công nghệ hoạt động phục vụ quản lý nhà nước về: hoạt động khoa học công nghệ; phát triển tiềm lực khoa học cơng nghệ; lĩnh vực sở hữu trí tuệ; lĩnh vực tiêu chuẩn đo lường chất lượng; lĩnh vực lượng nguyên tử, an toàn xạ hạt nhân; đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, kiến thức, nghiệp vụ lĩnh vực khoa học công nghệ; Chất lượng dịch vụ tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học công nghệ kết tổng hợp số thể mức độ đáp ứng yêu cầu dịch vụ tổ chức cung cấp; Tiêu chí đánh giá tiêu chí thiết lập để đánh giá kết đạt so với mục tiêu đề định hướng kế hoạch tổ chức khoa học công nghệ thông qua việc so sánh điểm mạnh điểm yếu; Trọng số mội tiêu chí đánh giá hệ số thể mức độ quan trọng tiêu chí (nhóm tiêu chí) so với tiêu chí (nhóm tiêu chí) khác; Tổ chức đánh giá tổ chức có chức năng, nhiệm vụ phù hợp giao thực việc đánh giá hoạt động chất lượng dịch vụ tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học công nghệ Điều Nguyên tắc, tần suất kinh phí thực đánh giá Tổ chức cá nhân giao nhiệm vụ đánh giá phải chịu trách nhiệm tính xác, khách quan kịp thời việc đánh giá Việc đánh giá thực đồng thời riêng rẽ hạng mục: hoạt động hay chất lượng dịch vụ tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học công nghệ Việc đánh giá thực năm lần theo yêu cầu cấp có thẩm quyền để phục vụ quản lý nhà nước phải thực tổ chức có chức năng, nhiệm vụ đánh giá khoa học công nghệ, Bộ Khoa học Công nghệ lựa chọn, định Kinh phí đánh giá lấy từ nguồn ngân sách nghiệp khoa học cơng nghệ, nguồn kinh phí hợp pháp khác giao cho tổ chức đánh giá phù hợp Việc thanh, tốn kinh phí thực theo quy định pháp luật Chương II ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA TỔ CHỨC SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ Điều Tiêu chí đánh giá hoạt động tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học công nghệ Việc đánh giá hoạt động tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học công nghệ phải dựa quy định nhóm tiêu chí sau: Nhóm tiêu chí - Đánh giá định hướng phát triển kế hoạch hoạt động, gồm 02 tiêu chí thực theo hướng dẫn quy định Mục Phụ lục 1a ban hành kèm theo Thông tư này: a) Tiêu chí Sự rõ ràng, đầy đủ mức độ phù hợp định hướng phát triển kế hoạch hoạt động so với vị trí, chức nhiệm vụ tổ chức; b) Tiêu chí Tính khả thi mức độ phù hợp định hướng phát triển kế hoạch hoạt động tổ chức với xu quốc tế chiến lược quốc gia, địa phương lĩnh vực hoạt động tổ chức Nhóm tiêu chí - Đánh giá nguồn nhân lực, gồm 02 tiêu chí thực theo hướng dẫn quy định Mục Phụ lục 1a ban hành kèm theo Thông tư này: a) Tiêu chí Đội ngũ cán bộ, có cấu phù hợp ổn đinh để bảo đảm hoạt động tổ chức theo chức năng, nhiệm vụ; b) Tiêu chí Đội ngũ cán có đủ lực cần thiết để đáp ứng định hướng phát triển kế hoạch hoạt động tổ chức Nhóm tiêu chí - Đánh giá trang thiết bị sở vật chất, gồm 03 tiêu chí thực theo hướng dẫn quy định Mục Phụ lục 1a ban hành kèm theo Thơng tư này: a) Tiêu chí Mức độ đáp ứng (về số lượng chất lượng) trang thiết bị để bảo đảm hoạt động chuyên môn tổ chức theo chức năng, nhiệm vụ; b) Tiêu chí Mức độ hợp lý việc sử dụng phối hợp, chia sẻ việc sử dụng trang thiết bị cho hoạt động chuyên môn; c) Tiêu chí Mức độ đáp ứng sở vật chất bản: khơng gian phịng thí nghiệm, phịng làm việc, thiết bị văn phịng, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin, an ninh, an tồn, vệ sinh điều kiện khác Nhóm tiêu chí - Đánh giá nguồn kinh phí, gồm 03 tiêu chí thực theo hướng dẫn quy định Mục Phụ lục 1a ban hành kèm theo Thông tư này: a) Tiêu chí Mức độ đa dạng tăng trưởng nguồn kinh phí hoạt động tổ chức (từ ngân sách nhà nước, doanh nghiệp nguồn khác từ nước quốc tế); b) Tiêu chí Mức độ phát triển nguồn kinh phí từ việc ứng dụng kết nghiên cứu khoa học phát triển công nghệ cung cấp dịch vụ khoa học công nghệ; c) Tiêu chí 10 Mức độ tái đầu tư tổ chức để phát triển nguồn nhân lực, sở vật chất trang thiết bị công nghệ từ nguồn kinh phí ngồi ngân sách nhà nước Nhóm tiêu chí - Đánh giá việc tổ chức hoạt động, gồm 04 tiêu chí thực theo hướng dẫn quy định Mục Phụ lục 1a ban hành kèm theo Thơng tư a) Tiêu chí 11 Mức độ hợp lý việc phối hợp công việc phận thuộc cấu tổ chức đơn vị; b) Tiêu chí 12 Mức độ phổ biến thơng tin cho cán (về chiến lược, sách kế hoạch hoạt động đơn vị; hỗ trợ tiếp cận nguồn tài liệu, thông tin liên quan đến lĩnh vực khoa học công nghệ tổ chức hoạt động ); c) Tiêu chí 13 Mức độ nỗ lực việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, kết hoạt động tổ chức tới đối tác tiềm năng; d) Tiêu chí 14 Phát triển quan hệ hợp tác với tổ chức nước nước ngồi Nhóm tiêu chí - Đánh giá lực kết công bố ấn phẩm, gồm 02 tiêu chí thực theo hướng dẫn quy định Mục Phụ lục 1a ban hành kèm theo Thơng tư này: a) Tiêu chí 15 Công bố ấn phẩm khoa học nước; b) Tiêu chí 16 Cơng bố ấn phẩm khoa học quốc tế Nhóm tiêu chí - Đánh giá lực phát triển công nghệ kết triển khai cơng nghệ, gồm 02 tiêu chí thực theo hướng dẫn quy định Mục Phụ lục 1a ban hành kèm theo Thông tư này: a) Tiêu chí 17 Phát triển cơng nghệ có giá trị; b) Tiêu chí 18 Đưa cơng nghệ vào quản lý sản xuất Nhóm tiêu chí - Đánh giá lực kết hoạt động đào tạo, cung cấp dịch vụ khoa học cơng nghệ, gồm 02 tiêu chí thực theo hướng dẫn quy định Mục Phụ lục 1a ban hành kèm theo Thơng tư này: a) Tiêu chí 19 Năng lực kết đào tạo nguồn nhân lực khoa học cơng nghệ; b) Tiêu chí 20 Năng lực kết cung cấp dịch vụ Điều Phương pháp thực đánh giá hoạt động tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học công nghệ Đánh giá tổ chức khoa học công nghệ thực sở kết hợp hai phương pháp đánh giá định tính đánh giá định lượng sau: Đánh giá định tính để mơ tả phân tích đặc điểm đối tượng, phân tích điểm mạnh, điểm yếu đề xuất kiến nghị để cải thiện hoạt động tổ chức khoa học công nghệ Chuyên gia đánh giá đưa nhận định đánh giá định tính theo tiêu chí đánh giá để hỗ trợ đánh giá định lượng; Đánh giá định lượng để chấm điểm đánh giá sở xác định trọng số, mức đánh giá tổng hợp điểm đánh giá theo tiêu chí, nhóm tiêu chí đánh giá; Việc xác định trọng số phù hợp cho nhóm tiêu chí cho tiêu chí đánh giá nhóm từ 0% trở lên phải vào đặc trung hoạt động chủ yếu tổ chức đánh giá Các đặc trưng bao gồm: chức năng, nhiệm vụ, loại hình nghiên cứu (nghiên cứu bản; nghiên cứu ứng dụng phát triển công nghệ) chuyên môn thuộc lĩnh vực nghiên cứu (khoa học tự nhiên; khoa học kỹ thuật công nghệ; khoa học y, dược; khoa học nông nghiệp; khoa học xã hội; khoa học nhân văn) đặc trưng cụ thể khác; Tổng trọng số tất nhóm tiêu chí đánh giá 100% Trọng số nhóm tiêu chí (Tn) xác định cho phù hợp đảm bảo nguyên tắc sau: a) Trọng số nhóm tiêu chí quy định Khoản Điều Thông tư 10%; b) Tổng trọng số nhóm tiêu chí từ nhóm tiêu chí đến nhóm tiêu chí quy định Khoản đến Khoản Điều Thông tư 50%; c) Tổng trọng số nhóm tiêu chí từ nhóm tiêu chí đến nhóm tiêu chí quy định Khoản đến Khoản 40%; Chấm điểm đánh giá a) Chuyên gia đánh giá xác định mức độ đạt tiêu chí đánh giá (M i) theo mức đánh giá: kém, trung bình, khá, tốt xuất sắc với điểm số tương ứng 1, 2, 3, Mô tả cụ thể mức đánh giá tương ứng với tiêu chí đánh giá thực theo hướng dẫn quy đinh Phụ lục 1a ban hành kèm theo Thông tư b) Điểm đánh giá (Đi) tiêu chí xác định cách nhân mức đánh giá (M i) với trọng số tương ứng tiêu chí (Ti): Đi = Mi x Ti Tổng số điểm đánh giá tính sau: a) Điểm đánh giá cho nhóm tiêu chí (Đ n) tổng điểm đánh giá tiêu chí (Đ j) nhóm: Trong j số lượng tiêu chí nhóm tiêu chí; b) Điểm đánh giá cuối cho tổ chức (Đ t) tổng điểm tất nhóm tiêu chí đánh giá (Đn) nhân với trọng số tương ứng nhóm tiêu chí (T n): Xếp loại tổ chức dựa điểm đánh giá cuối a) Xuất sắc: tổng điểm đánh giá Đ t đạt từ 4,5 điểm trở lên khơng có tiêu chí đạt điểm b) Tốt: tổng điểm đánh giá Đt đạt từ 3,5 đến < 4,5 điểm khơng có tiêu chí đạt điểm c) Khá: tổng điểm đánh giá Đt đạt từ 2,5 đến < 3,5 điểm khơng có tiêu chí đạt điểm d) Trung bình: tổng điểm đánh giá Đ t đạt từ 1,5 đến < 2,5 điểm khơng có tiêu chí đạt điểm đ) Kém: tổng điểm đánh giá Đt đạt 1,5 điểm e) Kết đánh giá tổ chức điểm a, b, c d khoản hạ xuống mức liền kề có tiêu chí khơng đạt điểm tối thiểu mức theo quy định Điều Quy trình đánh giá hoạt động tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học công nghệ Chuẩn bị đánh giá a) Tổ chức đánh giá xây dựng Kế hoạch đánh giá trình quan có thẩm quyền (cơ quan đặt hàng đánh giá) phê duyệt b) Sau Kế hoạch đánh giá phê duyệt, tổ chức đánh giá thông báo cho tổ chức đánh giá để phối hợp, cung cấp thông tin cho việc tiến hành đánh giá c) Tổ chức đánh giá chuẩn bị hồ sơ đánh giá ban đầu gửi cho Tổ chức đánh giá trước thời điểm đánh giá 30 ngày d) Hồ sơ đánh giá gồm: Báo cáo hoạt động tổ chức, phiếu thông tin tài liệu kèm theo Mẫu phiếu thông tin hoạt động tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học công nghệ quy định Phụ lục 1b ban hành kèm theo Thông tư Thành lập Tổ chuyên gia đánh giá Căn vào hồ sơ đánh giá, Tổ chức đánh giá lựa chọn chuyên gia đánh giá phù hợp thành lập Tổ chuyên gia đánh giá gồm hoặc thành viên tùy thuộc vào quy mô, đặc thù Tổ chức đánh giá Xác định trọng số đánh giá: Tổ chức đánh giá Tổ chuyên gia đánh giá thống nhất, định trọng số cho tiêu chí, nhóm tiêu chí đánh giá điền vào Phiếu đánh giá, Phiếu tổng hợp điểm đánh giá theo quy định Mẫu số 1.1, Mẫu số 1.2 Phụ lục 1c ban hành kèm theo Thông tư Thực đánh giá: Tổ chức đánh giá phối hợp với Tổ chuyên gia đánh giá thực việc đánh giá theo tiêu chí phương pháp quy định Điều Điều Thông tư Việc đánh giá thực sau: a) Tổ chức đánh giá xây dựng Báo cáo phân tích thơng tin, liệu hoạt động Tổ chức đánh giá theo số tiêu chí đánh giá đồng thời xác định thơng tin, liệu cần tìm hiểu, bổ sung để đưa vào hồ sơ đánh giá cung cấp cho chuyên gia; b) Đánh giá trường: chuyên gia đánh giá nghiên cứu hồ sơ đánh giá đến vấn, thảo luận với lãnh đạo, cán chủ chốt Tổ chức đánh giá khảo sát sở vật chất để có đầy đủ thơng tin, liệu để đưa kết luận đánh giá Báo cáo đánh giá trường bổ sung vào hồ sơ đánh giá; c) Đánh giá dựa hồ sơ: thành viên Tổ chuyên gia nghiên cứu hồ sơ đánh, giá đưa quan điểm, đánh giá vào Phiếu đánh giá theo quy định Mẫu số 1.1 Phụ lục 1c ban hành kèm theo Thông tư - Tổ chức đánh giá tổng hợp kết đánh giá điền vào Phiếu tổng hợp kết đánh giá theo quy định Mẫu số 1.2 Phụ lục 1c ban hành kèm theo Thông tư - Trong trường hợp chuyên gia đánh giá Tổ chuyên gia xác định mức đánh giá tiêu chí chênh lệch nhiều 01 mức đánh giá Tổ chuyên gia phải thảo luận, đánh giá lại tiêu chí đó; Xây dựng báo cáo kết đánh giá: Báo cáo kết đánh giá thống Tổ chuyên gia đánh giá Tổ chức đánh giá Việc xây dựng Báo cáo kết đánh giá thực sau: a) Trên sở Phiếu đánh giá, Phiếu tổng hợp kết đánh giá Tổ chuyên gia đánh giá, Tổ chức đánh giá xây dựng dự thảo Báo cáo đánh giá theo quy định Mẫu số 1.3 Phụ lục 1c ban hành kèm theo Thông tư này; b) Tổ chuyên gia đánh giá Tổ chức đánh giá thống nhất, hồn thiện chịu trách nhiệm tính chuẩn xác Báo cáo đánh giá theo quy định pháp luật Tổ chức đánh giá gửi Báo cáo đánh giá cho quan đặt hàng đánh giá phê duyệt Phê duyệt kết đánh giá: Trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày nhận Báo cáo đánh giá, quan đặt hàng có trách nhiệm xem xét phê duyệt Báo cáo đánh giá Chương III ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ Điều Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học công nghệ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học công nghệ phải dựa quy định nhóm tiêu chí sau: Nhóm tiêu chí - Đánh giá khả cung cấp dịch vụ, gồm 02 tiêu chí thực theo hướng dẫn quy định Mục 1, Phụ lục 2a ban hành kèm theo Thông tư này: a) Tiêu chí Sự đáp ứng cấu dịch vụ tổ chức so với chức năng, nhiệm vụ; b) Tiêu chí Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ đơn vị Nhóm tiêu chí - Đánh giá tuân thủ quy cách dịch vụ, gồm 02 tiêu chí thực theo hướng dẫn quy định Mục 2, Phụ lục 2a ban hành kèm theo Thơng tư này: a) Tiêu chí Sự chấp hành nguyên tắc, thủ tục tiến hành dịch vụ; b) Tiêu chí Sự phát triển chấp hành quy định kỹ thuật Nhóm tiêu chí - Đánh giá hợp lý tiến trình cung cấp dịch vụ, gồm 03 tiêu chí thực theo hướng dẫn quy định Mục 3, Phụ lục 2a ban hành kèm theo Thơng tư này: a) Tiêu chí Sự hợp lý quy trình cung cấp dịch vụ; b) Tiêu chí Sự thuận lợi việc phối hợp nguồn lực bảo đảm dịch vụ; c) Tiêu chí Sự hợp lý tương tác tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng Nhóm tiêu chí - Đánh giá nguồn lực bảo đảm dịch vụ, gồm 02 tiêu chí thực theo hướng dẫn quy định Mục 4, Phụ lục 2a ban hành kèm theo Thông tư này: a) Tiêu chí Mức độ đáp ứng hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, sở vật chất phương tiện phục vụ hoạt động dịch vụ; b) Tiêu chí Mức độ đáp ứng nhân lực phục vụ hoạt động dịch vụ Nhóm tiêu chí - Đánh giá kết tác động, gồm 03 tiêu chí thực theo hướng dẫn quy định Mục 5, Phụ lục 2a ban hành kèm theo Thơng tư này: a) Tiêu chí 10 Cung cấp dịch vụ cam kết; b) Tiêu chí 11 Sự tin cậy khách hàng tổ chức; c) Tiêu chí 12 Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng phục vụ, tiếp cận với dịch vụ Điều Phương pháp thực đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực khoa học công nghệ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức nghiệp công lập thuộc lĩnh vực khoa học công nghệ tiến hành phương pháp chấm điểm đánh giá sở xác định điểm đánh giá tiêu chí, nhóm tiêu chí tổng hợp điểm đánh giá cuối Chấm điểm đánh giá tiêu chí, nhóm tiêu chí tổng hợp điểm đánh giá cuối theo thang điểm: kém, trung bình, khá, tốt xuất sắc với điểm số tương ứng 1, 2, 3, Cụ thể sau: Chuyên gia đánh giá xác định mức độ đạt tiêu chí đánh giá theo mức đánh giá (kém, trung bình, khá, tốt xuất sắc với điểm số tương ứng 1, 2, 3, 5) theo hướng dẫn quy định Phụ lục 2a (căn cứ, số mô tả mức đánh giá) ban hành kèm theo Thông tư này; Điểm đánh giá nhóm tiêu chí tính trung bình cộng điểm tiêu chí nhóm; Điểm đánh giá cuối cho chất lượng dịch vụ tổ chức tính trung bình cộng điểm nhóm tiêu chí đánh giá; Phân hạng chất lượng dịch vụ theo mức sau: a) Xuất sắc: tổng điểm đánh giá đạt từ 4,5 điểm trở lên khơng có tiêu chí đạt điểm; b) Tốt: tổng điểm đánh giá đạt từ 3,5 đến < 4,5 điểm khơng có tiêu chí đạt điểm; c) Khá: tổng điểm đánh giá đạt từ 2,5 đến 10 năm 5-10 năm 3-5 năm < năm Kết quả: Khách hàng sử dụng dịch vụ tổ chức Tên/Nội dung dịch vụ TT Dịch vụ cung cấp Dịch vụ cung cấp Lĩnh vực hoạt động (Đánh dấu “x ” vào thích hợp) Tên khách hàng Địa KH&CN Kinh tế Khác Tần suất sử dụng dịch vụ (Đánh dấu “x” vào ô thỉch hợp) Thường xuyên (bất kỳ cần, dùng dịch vụ tổ chức) Không thường Là khách xuyên (vẫn dùng hàng gần dịch vụ tổ chức khác nữa) , ngày tháng năm Người đại diện tổ chức khai thơng tin (Ký tên đóng dấu) Lưu ý: Trên yêu cầu nội dung hoạt động dịch vụ tổ chức nghiệp công lập lĩnh vực KH&CN Để đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức, tổ chức/đơn vị đánh giá cần thiết kế thực điều tra, vấn khách hàng đối tượng liên quan để thu thập thêm thông tin, liệu cần thiết, đáp ứng số đánh giá hài lòng khách hàng - Phụ lục 2c BIÊU MẪU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC TỔ CHỨC SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ -Mẫu số 2.1: Mẫu Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ Mẫu số 2.2: Mẫu Phiếu tổng hợp điểm đánh giá chất lượng dịch vụ Mẫu số 2.3: Mẫu Báo cáo kết đánh giá chất lượng dịch vụ Mẫu số 2.1 /2019/TT-BKHCN MẪU PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ (Dành cho chuyên gia đánh giá) Tên tổ chức đánh giá: Thời gian đánh giá: Họ tên chuyên gia đánh giá: Ý kiến đánh giá chuyên gia TT Tiêu chí đánh giá Nhóm tiêu chí - Đánh giá khả cung cấp dịch vụ 1.1 Tiêu chí Sự đáp ứng cấu dịch vụ tổ chức so với chức năng, nhiệm vụ 1.2 Tiêu chí Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ đơn vị Nhóm tiêu chí - Đánh giá tuân thủ quy cách dịch vụ 2.1 Tiêu chí Sự chấp hành nguyên tắc, thủ tục tiến hành dịch vụ 2.2 Tiêu chí Sự phát triển chấp hành quy định kỹ thuật Điểm đánh giá Ưu điểm Hạn chế Nhóm tiêu chí - Đánh giá hợp lý tiến trình cung cấp dịch vụ 3.1 Tiêu chí Sự hợp lý quy trình cung cấp dịch vụ 3.2 Tiêu chí Sự thuận lợi việc phối hợp nguồn lực bảo đảm dịch vụ 3.3 Tiêu chí Sự hợp lý tương tác tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng Nhóm tiêu chí - Đánh giá nguồn lực bảo đảm dịch vụ 4.1 Tiêu chí Mức độ đáp ứng hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, sở vật chất phương tiện phục vụ hoạt động dịch vụ 4.2 Tiêu chí Mức độ đáp ứng nhân lực phục vụ hoạt động dịch vụ Nhóm tiêu chí - Đánh giá kết tác động 5.1 Tiêu chí 10 Cung cấp dịch vụ cam kết 5.2 Tiêu chí 11 Sự tin cậy khách hàng tổ chức 5.3 Tiêu chí 12 Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng phục vụ, tiếp cận với Chuyên gia đánh giá (Ký ghi họ, tên) Mẫu số 2.2 /2019/TT-BKHCN MẪU PHIẾU TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ (Tổng hợp từ Phiếu đánh giá chuyên gia đánh giá) Tên tổ chức đánh giá: Thời gian đánh giá: TT Tiêu chí đánh giá Nhóm tiêu chí - Đánh giá khả cung cấp dịch vụ 1.1 Tiêu chí Sự đáp ứng cấu dịch vụ tổ chức so với chức năng, nhiệm vụ 1.2 Tiêu chí Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ đơn vị Nhóm tiêu chí - Đánh giá tuân thủ quy cách dịch vụ 2.1 Tiêu chí Sự chấp hành nguyên tắc, thủ tục tiến hành dịch vụ 2.2 Tiêu chí Sự phát triển chấp hành quy định kỹ thuật Mức đánh giá/Điểm trung bình (= Trung bình cộng mức đánh giá chuyên gia) Ưu điểm Hạn chế Nhóm tiêu chí - Đánh giá hợp lý tiến trình cung cấp dịch vụ 3.1 Tiêu chí Sự hợp lý quy trình cung cấp dịch vụ 3.2 Tiêu chí Sự thuận lợi việc phối hợp nguồn lực bảo đảm dịch vụ 3.3 Tiêu chí Sự hợp lý tương tác tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng Nhóm tiêu chí - Đánh giá nguồn lực bảo đảm dịch vụ Tiêu chí Mức độ đáp ứng hạ tầng kỹ thuật, công 4.1 nghệ, sở vật chất phương tiện phục vụ hoạt động dịch vụ 4.2 Tiêu chí Mức độ đáp ứng nhân lực phục vụ hoạt động dịch vụ Nhóm tiêu chí - Đánh giá kết tác động 5.1 Tiêu chí 10 Cung cấp dịch vụ cam kết 5.2 Tiêu chí 11 Sự tin cậy khách hàng tổ chức 5.3 Tiêu chí 12 Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng phục vụ, tiếp cận với Người tổng hợp lập phiếu (Ký ghi họ, tên) Chủ tịch Hội đồng/Tổ trưởng Tổ chuyên gia đánh giá (Ký ghi họ, tên) Mẫu số 2.3 /2019/TT-BKHCN MẪU BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC KHOA HỌC VA CÔNG NGHỆ TĨM TẮT CHÍNH Mơ tả vắn tắt về: Đặc trưng tổ chức đánh giá; Mục đích đánh giá; Mục tiêu đánh giá; Phương pháp, quy trình tiêu chí đánh giá; Những phát (nhận xét) kết luận quan trọng nhất; Các kiến nghị Giới thiệu tổng quan 1.1 Mục đích bối cảnh đánh giá 1.2 Mục tiêu đánh giá 1.3 Phạm vi đối tượng đánh giá 1.4 Phương pháp luận: cụ thể việc thực bước quy trình đánh giá, tiêu chí 1.5 Tổ chức, cá nhân tham gia đánh giá: mô tả vắn tắt lực quan đánh giá chuyên gia đánh giá Kết đánh giá: 1.6 Tổng quát: Sơ ưu điểm/điểm mạnh, hạn chế/điểm yếu tổ chức đề xuất khuyến nghị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tổ chức đánh giá 1.7 Phân tích đánh giá chi tiết: Tổng hợp kết đánh giá cho tiêu chí đánh giá cụ thể cho nhóm tiêu chí: - Phần đánh giá định tính: Đưa liệu phân tích nêu phát từ kết phân tích: Nêu rõ trạng, điểm mạnh vấn đề cần cải tiến theo tiêu chí nhận xét chuyên gia đánh giá - Phần đánh giá định lượng: Biểu diễn kết đánh giá chấm điểm dạng bảng, biểu so sánh Kết luận Nêu rõ tổ chức đạt thành cơng cịn tồn vấn đề cần cải thiện? Lưu ý: Các kết luận phải chứng minh phát phù hợp với liệu thu thập thể thấu hiểu bên việc (kết luận phải làm tăng thêm giá trị cho phát hiện) Kết luận tập trung vào vấn đề có tầm quan trọng định rõ mục tiêu tiêu chí đánh giá Kiến nghị Tổ chức cần phải cải tiến vấn đề làm tổ chức thực được? Các kiến nghị đưa phải liên quan cách logic đến phát kết luận Các kiến nghị đưa phải kèm theo trách nhiệm người thực khuôn khổ thời gian để thực kiến nghị Phụ lục: Phiếu thông tin hoạt động dịch vụ tổ chức Các tư liệu liên quan đến công tác đánh giá: danh sách vị trí quan sát người vấn; công cụ thu thập liệu (các bảng câu hỏi, khảo sát, danh sách tổ chức, cá nhân vấn ) Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá THỦ TRƯỞNG CƠ QUAN ĐÁNH GIÁ (Họ, tên, chữ ký đóng dấu)