Quản lý chất lượng và Hệ thống ISO 9000

Cung cấp kiến thức nền tảng về quản lý chất lượng. Qua đây bạn có thêm hiểu biết về bộ môn quản lý chất lượng và thông qua đó áp dụng những kiến thức vào thực tế sản xuất để từ đó giúp ích cho việc học tập cũng như công việc của bạn

lOMoARcPSD|10505193 4.3.11 Bctttn Quản lý chất lượng Quản trị tài doanh nghiệp (Trường Đại học Cơng nghiệp Hà Nội) StuDocu is not sponsored or endorsed by any college or university Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mở đầu Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lượng tăng cường, đổi quản lý chất lượng không thực doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chấtt mà ngày thể rộng rãi lĩnh vực dịch vụ như: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn Trong dịch vụ quản lý hành nhà nước lĩnh vực hoạt động tổ chức thuộc hệ thống tổ chức nhà nước thực Đây loại hình dịch vụ phi lợi nhuận đóng vai trị quan trọnh việc ổn định thúc đẩy kinh tế phát triển việc áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành nhằm xây dựng hệ thống hoạt động có chất lượng Tại Bộ Kế hoạch đầu tư hầu hết thành viên cho Qủan lý chất lượng thực lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất em chọn đề tài mong muốn dùng vốn kiến thức học tích luỹ cung cấp cho thành viên tổ chức hiểu thêm Quản lý chất lượng có nhìn dúng nó, việc quản lý chất lượng khơng thiết yếu tổ chức kinh doanh dịch vụ mà quan hành nhà nước Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp I Quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Quản lý chất lượng gì? Khái niệm : Quản lý chất lượng hoạt động chức quản lý chung để nhằm xác định sách chất lượng, mục đích chất lượng thực chúng phương tiện lập kế hoạch ổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến khuôn khổ hệ thống chất lượng Vai trò quản lý chất lượng Quản lý chất lượng giữ vị trí quan trọng cơng tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Theo quan điểm đại quản lý chất lượng việc hoạt động quản lý có chất lượng QLCL giữ vai trò quan trọng đời sống nhân dân phát triển hoạt động tổ chức Đối với kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tiết kiệm lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên công cụ lao động đông thời cúng tạo giá trị gia tăng lớn Đối với người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng yên tâm chất lượng sản phẩm giá từ tạo uy tín cho doanh nghiệp ( tổ chức), mặt khác mang lại cho người tiêu dùng gia tăng giá trị sử dụng sản phảm dịch vụ Do thực Quản lý chất lượng tổ chức phải coi vấn đề sống cịn liên tục phải cải tiến không ngừng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao đời sống Phạm vi hoạt động quản lý chất lượng : Được thực tất giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng triển khai hoạt động tổ chức doanh nghiệp Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 a Giới thiệu ISO ISO : chữ viết tắt Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Organization for Standardization) Là tổ chức phi phủ có nhiệm vụ tổ chức nghiên cứu xây dựng, cơng bố tiêu chuẩn (khơng có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng ) thuộc nhều lĩnh vực khác ISO có 120 thành viên, Việt Nam nhập tổ chức từ năm 1977 với quan đại diện Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: + Là tiêu chuẩn Hệ thống Quản lý chất lượng ISO ban hành (1987; 1994; 2000) ISO 9000 coi Cơng nghệ quản lý qua giúp cho tổ + chức cúkhả tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng thoả mãn khách hàng lợi ích thân tổ chức hay mang lại hiệu lực chức tổ chức sở để tổ chức trì cải tiến nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động - ISO 9000 phiên 2000 gồm tiêu chuẩn : + ISO 9000:2000 mơ tả sở hệ thống quản lý chất lượng giải thích thuật ngữ + ISO 9001:2000 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94) + ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực Hệ thống quản lý chất lượng theo Iso 9001: 2000 + ISO 19011: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý môi trường Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Các tiêu chuẩn khác lại ISO 9000 phiên 1994 chọn lọc thu gọn số tiêu chuẩn Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 việc áp dụng phương pháp quản trị (chứ việc quản lý chất lượng sản phẩm việc tiêu tiêu chuẩn hoá sản phẩm số người lầm tưởng), hoạt động dựa theo yêu cầu điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2000, thủ tục qui trình, sổ tay chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, phát triển nhà cung cấp tin cậy, phát triển nguồn nhân lực Hay nói cách đơn giản là: +Viết cần phải làm : Mơ tả thủ tục quy trình cho cơng việc cụ thể đến phịng ban, hướng dẫn công việc cho cá nhân +Làm viết : Thực hiên cơng việc theo quy trình theo hướng dẫn cơng việc +Đánh giá làm : Đối chiếu việc làm so với nội dung mô tả + Điều chỉnh khác biệt : Đề biện pháp khắc phục phòng ngừa lưu trữ hồ sơ b Lợi ích mang lại từ việc thực ISO 9000 Một tổ chức áp dụng ISO cách đắn thu lợi ích sau đây:  Khách hàng thu nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng hợp động Khách hàng có điều kiện chọn lựa nhà cung ứng cách dễ dàng doanh nghiệp đạt chứng ISO 900 Khách hàng có nhiều niềm tin sản phẩm doanh tổ chức  Các nhân viên tổ chức có hiểu biết đầy đủ vai trị mục đích từ hệ thống quản trị văn hóa đầy đủ Nhân viên giảm căng thẳng họ dùng hệ thống quản trị hữu hiệu Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp họ biết họ kỳ vọng điều tốt đẹp tương lai Tinh thần niềm tự hào nhân viên nâng cao doanh nghiệp đạt dược chứng ISO 9000 thoả mãn khách hàng Nhân viên tuyển dụng học việc cách dễ dàng sẵn sàng chi tiết viết đày đủ sổ tay thủ tục sổ tay hứơng dẫn công tác Hoạt động quản trị doanh nghiệp tốt đẹp hơn, chất lượng hơn, Hữu hiệu giúp lãnh đạo tập trung vào chức tổ chức tốt  Sản phẩm dịch vụ tạo chắn có chất lượng tốt hơn, giảm thiểu phàn nàn khách hàng, giảm thiểu chi phí ẩn, lợi ích kinh tế xã hội tăng lên động thời giảm thiểu thời gian sửa chữa làm lại Tổ chức(doanh nghiệp)có thể cải tiến chất lượng đầu vào (về nguyên vật liệu yếu tố sản xuất) Áp dụng ISO 9000 dịch vụ quản lý hành nhà nước 4.1 ISO 9000 với dịch vụ quản lý hành nhà nước Hoạt dộng quản lý hành nhà nước lĩnh vực hoạt động phi lợi nhuận Hình thức biểu cuối dịch vụ định văn Khách hàng dịch vụ quản lý hành nhà nước tổ chức cá nhân có nhu cầu đáp ứng cơng việc có liên quan Dịch vụ quản lý hành nhà nước chiếm tỷ trọng nhỏ GDP lại có vai trị to lớn, kinh tế xã hội có phát triển hay bị kìm hãm phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ Dịch vụ hành khơng tham gia trình tạo nên sản phảm vật chất lại có tính định chi phối q trinh sản xuất sản phẩm văn sách pháp luật, định Sự cần thiết áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành nhà nước : - ISO 9000 tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng cho loại hàng hố dịch vụ cụ thể Quản lý hành nhà nước sản phẩm Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp hệ thống quản lý nhà nước, ta hồn tồn áp dụng ngun lý ISO 9000 - Quản lý hành nhà nước ta thực phương châm phòng ngừa ISO vào việc đưa hệ thống văn bản, cam kết lãnh đạo, sách chất lượng, trách nhiệm quyền hạn, trình thủ tục tiến hành công việc - áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý hành nhà nuwowcs nhằm xây dựng thực hệ thống quản lý chát lượng, đảm bảo hoạt động dịch vụ có chất lượng, thoả mãn nhu cầu khách hàng qua nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó nhà nước với nhân dân - Cũng sản xuất, yếu tố người vô quan trọng có tính chất định thành cơng trình xây dựng hệ thống Con nười dịch vụ quản lý hành nhà nước địi hỏi: phải biết lắng nghe, có kiến thức, trình độ kỹ giả cơng việc, biết nhẫn nại kìm chế, khơng thờ lãnh đạm, nơn nóng, thiếu tế nhị với khách hàng - Trên giới có nhiều nước quen thuộc với lĩnh vực này, điển hình Nhật Bản , Malaysia Nhiều nước xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ quản lý hành nhà nước theo ISO 9000 Một ví dụ điển Malaysia, Chính phủ Malaysia định tất quan nhà nước phải thực xây dựng hệ thống tới cuối năm 2000 có khoảng 871 quan với 800.000 công chức đánh giá, chứng nhận Malaysia coi áp dụng ISO 9000rong dịch vụ quản lý hành nhà nước kết hợp với phát huy hệ thống công nghệ thông tin đa chiều cao cấp yếu tố định cho thắng lợi cải cách hành Singapore hàng trăm quan nhà nước xây dựng đánh giá chứng nhận hệ thống chất lượng Singapore người ta coi việc nâng cao Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp suất chất lượng dịch vụ hành nhà nước định hướng chiến bước sang kỷ XXI - Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thể thống vận động theo chu kỳ nhau, gắn kết bốn nội dung : trách nhiệm quản lý, quản lý nguồn lực, quản lý tạo công việc dịch vụ , đánh giá - phân tích cải tiến công việc dịch vụ Những yêu cầu chung tổ chức thuwcj hiên hệ thống quản lý chất lượng :  Tổ chức dịch vụ quản lý hành nhà nước cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng với mục đích đảm bảo cơng việc dịch vụ có chất lượng thích hợp, thoả mãn nhu cầu khách hàng thơng qua thực trình xác định xây dựng văn hoá thủ tục hướng dẫn công việc  Hệ thống văn phải đơn giản, dễ hiểu, động bộ, có hiệu lực, hiệu dễ làm tương thích với đặc điẻm diều kiện cụ thể tổ chức 4.2 Lợi ích khó khăn thực ISO 9000 Bộ kế hoạch đầu tư Giải phóng người lãnh đạo người quản lý khỏi công việc vụ không cần thiết, ngăn chặn nhiều sai sót nhờ người có tinh thần trách nhiệm cao tự kiểm sốt cơng việc Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ cách đạt kết kế hoạch Lập văn mhoạt động cáh rõ ràng làm sở cho giáo dục đào tạo cán cải tiến cơng việc có hệ thống Cung cấp cách nhận biếtgiải sai sót ngăn ngừa chúng tái diễn Đồng thời nhờ cung cấp chứng khách quan để chứng minh chất lượng dịch vụ mà tổ Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chức cung cấp, chất lượng đuợc đảm bảo kiểm soát Cung cấp liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng Nhiều tổ chức cho ISO 9000 thực doanh nghiệp sản suất kinh doanh, quan quản lý hành nhà nước nghành sản xuất dịch vụ khơng thể thực lẽ gặp khó khăn việc xây dựng tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hoàn thành cơng việc diều trở nên khơng cần thiết họ khơng cần dùng đến ngun vật liệu tiết kiệm Thực chất điều khía cạnh nhỏ việc khó khăn xây dựng chuẩn để đánh giá khơng mà cho điều thực Cái thu dược trình thực làm cho hoạt động tổ chức theo quy tắc định, tạo cho cán viên chức có tác phong làm việc theo lối sống công nghiệp động thời phù hợp với chủ trương nhà nước ta đẩy mạnh hoạt động cải cách hành Một thuận lợi Bộ kế hoạch thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là: + Bộ kế hoạch có đội ngũ cán cơng nhân viên có trinh độ cao thuận lợi lớn họ tiếp nhận thông tin quản lý chất lượng ý thức thực nghiêm túc + Bộ kế hoạch quan phủ thực chức quan lý nhà nước hầu hết lĩnh vực kinh tế xã hội, nói quan tham mưu cho Thủ tướng Chính phủ tổng hợp chiến lược quy hoạch phát triển kinh tế Vì Bộ đầu thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tạo tiền đề cho cấp sở thực hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng quản lý phục vụ nhân dân dịch vụ hành cơng Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thực biện pháp phong ngừa loại bỏ nguyên nhân tiềm ẩn không phù hợp Quy trình phịng ngừa phải đáp ứng nhu cầu nhận biết nguyên nhân, thực đánh gía kết áp dụng biện pháp phòng ngừa Cải tiến chất lượng giải pháp đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lượng ngày nâng cao tính hiệu thoả mãn khách hàng hoạt động tổ chức ổn định sáng tạo Xác định thực biện pháp khắc phục sai sót phịng ngừa chủ yếu nhằm đảm bảo thực hệ thống quản lý chất lượng xác lập theo ISO 9001:2000 Muốn nâng cao, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 cần thực yêu cầu biện pháp cải tiến cách có hệ thống Để có Hệ thống quản lý chất lượng có hiệu cao nên kết hợp ISO 9001: 2000 ISO 9004: 2000 Đánh gía cơng chức: Mục đích việc đánh giá cơng chức nhằm đảm bảo tính khách quản việc xây dựngđội ngũ công chức Nhà nước sở chế độ nghề nghiệp chế độ thành tích cơng tác Đánh giá việc thực thi công việc sở để xem xét việc tăng bậc bổ nhiệm chức vụ, thuyên chuyển nhân tăng lương định kỳ Tiêu chuẩn để đánh giá cơng chức:  Lịng trung thành: Không nghi ngờ đắn tư tưởng quốc gia  Đề cao danh dự Nhà nuớc, Đảng, ln ln đặt lợi ích nhà nước lên lợi ích cá nhân nhóm người  Luôn cố gắng học hỏi đào sâu nghiên cứu tư tưởng quốc gia, luật pháp chủ trương đường lối sách Nhà nước nhằm thực có hiệu hiệu suất nhiệm vụ Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) 44 lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp  Phải trung lập mặt trị khơng đuợc phép trở thành thành viên nhóm hội khơng dính líu tới hoạt động có mục đích chống lại quốc gia, luật pháp Nhà nước  Ln thực tốt nhiệm vụ  Có lực, hiểu biết thơng thạo vấn đề cơng tác lĩnh vực khác có liên quan  Có kinh nghiệm cơng tác lĩnh vực khác có liên quan đến cơng tác  Có tinh thần sẵn sàng nhận nhiệm vụ thực thi nhiệm vụ giấc nghiêm túc  Hoạt bát khoẻ mạnh trí lực thể lực  Hoàn thành nhiệm vụ cách tốt thời hạn  Sẵn sàng nơi công tác giao nhiệm vụ hoàn cảnh  Dám chịu trách nhiệm định hay việc làm gây  Thực nhiệm vụ cách chân thành không lạm dụng thẩm quyền  Tơn trọng ý kiến người khác Khơng bảo thủ, nhận thấy ý kiến người khác nhanh chóng điều chỉnh  Chủ động đề xuất nêu ý kiến thấy có lợi cho cơng việc với lãnh đạo người có liên quan  Trong hồn cảnh cấp bách đưa định cần thiết kịp thời thực nhiệm vụ mà không chờ đạo mệnh lệnh cấp với điều kiện định khơng trái với chủ trương chung III Các giải pháp nâng cao ý thức chất lưọng tổ chức Nâng cao ý thức chất lượng công nhân viên chức tổ chức Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) 45 lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phương pháp nâng cao ý thức chất lượng cho cán tổ chức thục cách: (1) Làm cho họ hiểu họ làm cơng việc tầm quan trọng công đoạn tạo sản phẩm dịch vụ mà họđảm nhiệm, tạo cho họ niêm tự hào vai trị ý nghĩa kỹ thục cơng việc (2) Làm cho thành viên hiểu rõ dịng chảy quy trình cấu đảm bảo chất lượng (3) Làm cho thành viên hiểu rõ yêu cầu chất lượng thao tác cơng việc (4) Chỉ cho thành viên tổ chức biết rõ tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ quản lý nhà nước việc đảm bảo công tác quản lý theo thể chế pháp luật (5) Làm rõ mục tiêu chất lượng để nhằm làm giảm phân tán chất lượng (6) Chỉ cho thành viên biết phán đốn xxác chất lượng tốt, xấu; đạo cho họ làm việc với tâm trạng vui vẻ Phát huy trí tuệ tập thể Trên trái đát có nhiều lồi sinh vật sống có người tạo nên văn minh ngày Tuy nhiên người khơng phải lồi động vật khoẻ nhất, chạy nhanh thua ngựa, sức mạnh thua voi Vì sức mạnh bắp người khơng phải lồi khoẻ Cũng mà tổ tiên sợ mơi trường xung quanh Vậy khác biệt người lồi động vật khác gì? Đó khả tư khả làm (sáng tạo), trí tuệ Nhờ có trí tuệ mà nhân loậi phát triển ngày Để phát huy tính sáng tạo gió đời tù quản lý chất lượng đặc trưng tầng lớp mà từ người bình thuơng khơng Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) 46 lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp phải từ nhà khoa học Sáng tạo không dành riêng cho giới trí thức, làm cho người say mê với công việc Một người công nhân họ cảm thấy quan trọng đề xuất thực mang lại hiệu cao công việc Vậy vấn đề tổ chức để có nhiều đóng góp cho công việc, nhiều ý kiến đóng góp chứng tỏ thành vien tổ chức có gắn bó với tổ chức có nhu cầu cống hiến Do tổ chúc cần phải có chế độ khen thưởng kịp thời nhừm khuyến khích người khác suy nghĩ cách làm mới, cung đóng góp sáng kiến cho tổ chức Và sách khen thưởng phải ghi quy định tổ chức hứa hẹn Đây cam kết tổ chức thành viên tổ chức Xây dựng quy định liên quan đến chất lượng tổ chức Để việc quản lý chất lượng thành công tốt đẹptổ chức cần xây dưng chủng loại quy cách Quy cách tổ chức xây dựng buộc tất thành viên phải tuân thủ áp dụng cách nghiêm túc: (1) Quy định quản lý quy cách tổ chức: tổng quát quy cách tổ chức, quy định việc lập quy cách, sửa đổi, quản lý, phân loại, hình thức trình bày… (2) Quy định ban quản lý chất lượng: thành phần cấu tạo ban quản lý chất lượngbao gồm việc tiêu chuẩn hoá, quy định nội dung nghiệp vụ, sử lý giấy tờ, hồ sơ, thủ tục điều hành… (3) Quy định đề án tiến, thủ tục liên quan đến chế độ đề án cải tiến (4) Quy chuẩn hoạt động tạo sản phẩm dịch vụ: thái độ tiếp đón, phong thái làm việc, ăn mặc, thời gian, … (5) Quy định quản lý môi trường làm việc: ánh sáng, nơi để hồ sơ tài liệu, thiết bị văn phịng, điện thoại, phơto… Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) 47 lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp (6) Quy định quản lý chất lượng: + Thủ tục từ việc lập phương án kế hoạch quản lý chất lượng đến lúc định + Kế hoạch tiêu chuẩn hoá, cải tiến quản lý quy trình cơng nghệ + Giáo dục quản lý chất lượng, tra quản lý chất lượng… + Quy định phương pháp bảo quản, phuơng pháp sử dụng tài liệu, quản lý chất lượng (7) Quy định mua hàng: phương châm mua hàng, phương pháp mua hàng, quy định thủ tục đặt mua hàng, hình thức cách sử dụng phiếu đặt hàng nhận hàng, toán … (8) Quy cách nhận ,kiểm tra hàng mua : Quy định phương pháp kiểm tra nhận hàng mua (9) Tiêu chuẩn trình tự thao tác cơng việc công đoạn (10) Quy định quản lý thiết bị: máy tính, máy in,…bảo dưỡng sửa chữa trì nâng cao tính hoạt động thiết bị (11) Quy định vê kiểm tra công đoạn: quy định hạng mục thời gian kiểm tra công đoạn tiến hành làm nên dịch vụ hành chính, cách ghi tên người thực cơng việc, nơi thực hiện… (12) Quy định sử lý phàn nàn khách hàng: quy định cách tiếp nhận, điều tra phương pháp sử lý phàn nàn khách hàng dịch vụ hành mà khách hàng tiếp nhận, tiêu chuẩn sử lý phàn nàn, cách sử lý phàn nàn khách hàng Trên quy cách sử dụng tổ chức với mục đích cuối bảo đảm chất lượng khách hàng Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) 48 lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Xử lý giải phàn nàn nhiệm vụ trách nhiệm quản lý chấtlượng Do việc làm phiếu xử lý phàn nàn để theo dõi lấy số liệu quan trọng Một phiếu xử lý phàn nàn thiết kế sau: Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) 49 lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phiếu sử lý phàn nàn: Phiếu sử lý phàn nàn Số Nơi làm phiếu Ngày: Nơi sử dụng Ký hiệu chủng Số lượng Nơi phàn nàn loại Nội dung phàn nàn Cách sử lý (1) Đổi (2) Giảm gía (4)Nhờ phận chế tạo (3)Điều tra chỗ (5) Nhờ phòng kỹ thuật (6)Sửa chữa bảo trì miễn phí (7)Sửa chữa, bảo trì có phí Nguyên nhân Đối sách Người Giám đốc Phụ trách viết xưởng chất Điều tra Xử lý Bảo quản Trả lời lượng Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) 50 lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mẫu chuẩn biên họp nhóm Quản lý chất lượng: Tên nhóm Trưởng nhóm Người tham dự Ngày Người vắng mặt Địa điểm Đề tài định đem bàn Vấn đề cụ thể (một phần đề tài lớn) Lời bình Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) 51 lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Biểu mẫu làm việc theo đề tài nhóm quản lý chất lượng Tên nhóm Trưởng nhóm Thành viên Đề tài Thuộc loại: Chất lượng Giá thành Thiết bị Sai sót Quản lý Năng suất Học tập An tồn 9.Đạo đức 10 Điều hành nhóm QC 11.Loại khác Lý đưa đề tài Thời gian thực Kết dự đoán Ý kiến đạo hạng mục thực thi Người phụ Lịch kế hoạch Lịch thực tế Lập bảng kế hoạch trách Điều tra trạng Đưa nguyên nhân chủ yếu Đưa đôis sách thảo luận Thực thi đối sách Nắm bắt hiệu Chặn đứng tượng Ngày hoàn thành Tóm tắt Hiệu Thủ pháp QC Số lần họp Số lần đổi họp Tỷ lệ lần tham dự Số họp Số lần đổi họp Tỷ lệ thời gian tham dự Phát biểu(tên người, địa điểm, ngày …) Ý kiến lãnh đạo Ghi Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) 52 lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thay đổi mơ hình đào tạo công chức Việt Nam Đào tạo phát triển tốt cán công chức phần quan trọng để nâng cao lượng q trình tạo dịch vụ hành THAY ĐỔI Mễ HèNH O TO CễNG CHC Đi từ Đến Định hướng lý thuyết Định hướng thực hành Đào tạo để cấp Đào tạo để nâng cao trình chứng Hệ thống độ tác nghiệp đào tạo độc Hệ thống đào tạo có tính quyền cạnh tranh Chuyển giao thông tin Chuyển giao kỹ thái độ Làm lần Quá trình không ngừng suốt đời chức nghiệp Đặt trọng tâm vào giáo Đặt trọng tâm vào học viên viên Đào tạo giáo vên định Học tập tự định hưóng hướng Đào tạo lớp học Đào tạo công việc Đào tạo dài hạn để có Đào tạo ngắn hạn nhằm vào cấp kỹ thực hành Do cung thúc đẩy Do nhu cầu thúc đẩy Đào tạo coi Đào kiện đơn độc tốn phí đối coi coi trình Đào tạo coi Đào tạo tạo với đầu t­ Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) 53 lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chÝnh phñ Thiếu tầm nhìn Đào nỗ lực đào tạo tạo tập trung vào mở mang cải tiến trình độ tác nghiệp Khâu theo dõi đánh gía Khâu theo dõi đánh gía đào tạo yếu mạnh Từ đầu vào đào tạo đến tác động đào tạo thay đổi mục đích chiến lược kết đào tạo Đó thay đổi từ chỗ chuyên vào yếu tố đầu vào đào tạo số học viên đến kết đào tạo kết trình độ tác nghiệp tốt học viên quay lại với công việc Một chuyển đổi hoàn thiện nhanh chóng Nó đòi hỏi phải có tư mới, sách mà thực hiên sau hệ, vấn đề mang tính cấp bách ngày qua có nghià ngày khác trước công tác đào tạo định hướng tác động hiệu đưa vào thực Nhu cầu đào tạo xuất phát từ lỗ hổng kỹ có với kỹ thực hành cần có Mt lỗ hổng xác định đo lường công tác đào tạo thiết kế để lấp đầy lỗ hổng Những yếu trình độ cơng chức làm trì trệ máy quản lý hành Muốn khắc phục tồn cần phải xây dựng đội ngũ cán vừa hồng vừa chuyên đáp ứng yêu cầu Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) 54 lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nghiệp cơng nghiệp hố đại hóa đất nướccần thực giải pháp sau: + Tiến hành gấp cải cách công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, muốn cải cách phải làm từ xuống phải đổi tư từ cán quan Đảng, Nhà nước, Đồn thể cơng chức hệ thống trị + Tổ chức tốt việc tuyển chọn đầu vào Việc thi tuyển phải theo quy trình chặt chẽ, tâp trung vào quan quản lý nhà nướcvề công chức + Thay đổi nội dungchương trình đào tạo phương pháp đào tạo, bồi dưỡng cán bộcông chức tiên tiến đại Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) 55 lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Từ - Lý thuyết Đến tương lai - Thực tiễn - Đào tạo mục đích đào - Đào tạo nhằm cải thiện lực công tạo tác - Hệ thống đào tạo mang - Hệ thống đào tạo mang tính cạnh tranh tính bao cấp - Đào tạo cơng việc - Đào tạo lớp học - Chuyển giao thông tin - Chuyển giao kỹ đạo đức công vụ - Đào tạo lần - Đào tạo suốt qúa trình cơng tác - Người dạy trung tâm - Nguời học trung tâm - Đào tạo dài hạn - Đào tạo ngắn hạn nhằm cải thiện - Theo tiêu cấp lực công tác - Đào tạo lĩnh vực tách - Theo nhu cầu công việc biệt - Đào tạo trình - Đào tạo hoạt động chi - Đào tạo đầu tư Nhà ngân sách nước - Định hướng việc quản lý - Chú trọng đến cải cách hành Nhà nước chung - Kiểm tra đánh gía cơng tác đào tạo cịn yếu phát triển rộng vấn đề có liên quan - Thực tốt công tác kiểm tra, đánh giá Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) 56 lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Kết luận Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dịch vụ hành phương pháp làm việc khoa học mang lại hiệu cao công việc động thời cơng nghệ quản lý cần thiết tổ chức dịch vụ hành Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tạo điều kiện để tổ chức hoạt động có hiệu lực hiệu nâng cao chất lượng cơng việc tính chất phục vụ nhân dân quan quản lý nhà nước Bằng việc nâng cao chất lượng công việc đổi cách làm việc ISO 9000 góp phần phục vụ cho cải cách Hành thể chế, máy, công nhân viên chức với khâu đột phá cải cách hủ tục hành Kết thu từ việc áp dụng hệ thống cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trước hết quan trọng cam kết lãnh đạo, nhận thức chất lượng đội ngũ công nhân viên chức Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) 57 lOMoARcPSD|10505193 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC Mở đầu I Quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Quản lý chất lượng gì? Vai trò quản lý chất lượng 3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 4 áp dụng ISO 9000 dịch vụ quản lý hành nhà nước Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành 12 II.Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 dịch vụ hành nhà nước 14 Công tác chuẩn bị trước bước vào áp dụng hệ thống ISO 9000 14 Quy trình tạo dịch vụ hành lập kế hoạch 17 Cam kết lãnh đạo 21 Thành lập Ban ISO 23 Đào tạo nhận thức 26 Xây dựng hệ thống văn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 29 III Cỏc giải phỏp nõng cao ý thức chất lượng tổ chức 45 Nâng cao ý thức chất lượng cụng nhõn viờn chức tổ chức45 Phát huy trí tuệ tập thể 46 Xây dựng cỏc quy định liờn quan đến chất lượng tổ chức 47 Kết luận 51 Nguyễn Thị Minh Phương Downloaded by B?ch Mai (bachmai203@gmail.com) 58 ... I Quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Quản lý chất lượng gì? Khái niệm : Quản lý chất lượng hoạt động chức quản lý chung để nhằm xác định sách chất lượng, mục đích chất lượng. .. trách chất lượng ban lãnh đạo hiểu biết đắn quản lý chất lượng hệ thống ISO 9000 Cần phải xác định rõ chất việc áp dụng ISO 9000 quản lý đảm bảo hệ thống chất lượng áp dụng mang lại chất lượng. .. chất lượng cải tiến khuôn khổ hệ thống chất lượng Vai trò quản lý chất lượng Quản lý chất lượng giữ vị trí quan trọng công tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Theo quan điểm đại quản lý chất