III. Cỏc giải phỏp nừng cao ý thức chấtlượng trong tổ chức
3. Xõy dựng cỏc quy định liờn quan đến chấtlượng trong tổ chức
Để việc quản lý chất lượng được thành cụng tốt đẹptổ chức cần xõy dưng cỏc chủng loại quy cỏch. Quy cỏch trong tổ chức nếu đó xõy dựng thỡ buộc tất cả mọi thành viờn đều phải tuõn thủ và ỏp dụng một cỏch nghiờm tỳc:
(1). Quy định quản lý quy cỏch trong tổ chức: tổng quỏt cỏc quy cỏch trong tổ chức, quy định về việc lập quy cỏch, sửa đổi, quản lý, phõn loại, hỡnh thức trỡnh bày…
(2). Quy định về ban quản lý chất lượng: thành phần cấu tạo ban quản lý chất lượngbao gồm cả việc tiờu chuẩn hoỏ, quy định về nội dung nghiệp vụ, sử lý giấy tờ, hồ sơ, thủ tục điều hành…
(3). Quy định về đề ỏn cỏi tiến, thủ tục liờn quan đến chế độ đề ỏn cải tiến . (4). Quy chuẩn cỏc hoạt động tạo ra sản phẩm dịch vụ: thỏi độ tiếp đún, phong thỏi làm việc, ăn mặc, thời gian, …
(5). Quy định quản lý mụi trường làm việc: ỏnh sỏng, nơi để hồ sơ tài liệu, thiết bị văn phũng, điện thoại, phụto…
(6). Quy định về quản lý chất lượng:
+ Thủ tục từ việc lập ra phương ỏn kế hoạch quản lý chất lượng đến lỳc quyết định.
+ Kế hoạch về tiờu chuẩn hoỏ, cải tiến và quản lý quy trỡnh cụng nghệ.
+ Giỏo dục quản lý chất lượng, thanh tra quản lý chất lượng…
+ Quy định về phương phỏp bảo quản, phuơng phỏp sử dụng tài liệu, quản lý chất lượng
(7). Quy định mua hàng: phương chõm mua hàng, phương phỏp mua hàng, quy định về thủ tục đặt mua hàng, hỡnh thức và cỏch sử dụng phiếu đặt hàng nhận hàng, thanh toỏn ….
(8). Quy cỏch nhận ,kiểm tra hàng mua về : Quy định về phương phỏp kiểm tra nhận hàng mua ngoài .
(9). Tiờu chuẩn cỏc trỡnh tự cũng như là thao tỏc cụng việc ở mỗi cụng đoạn.
(10). Quy định về quản lý thiết bị: mỏy tớnh, mỏy in,…bảo dưỡng sửa chữa duy trỡ và nõng cao tớnh năng hoạt động của thiết bị.
(11). Quy định vờ kiểm tra cụng đoạn: quy định về cỏc hạng mục thời gian kiểm tra đối với cỏc cụng đoạn tiến hành làm nờn một dịch vụ hành chớnh, cỏch ghi tờn người thực hiện cụng việc, nơi thực hiện…
(12). Quy định về sử lý phàn nàn của khỏch hàng: quy định về cỏch tiếp nhận, điều tra phương phỏp sử lý phàn nàn của khỏch hàng đối với dịch vụ hành chớnh mà khỏch hàng tiếp nhận, tiờu chuẩn sử lý phàn nàn, cỏch sử lý đối với phàn nàn của khỏch hàng.
Trờn đõy là những quy cỏch cú thể được sử dụng trong một tổ chức với mục đớch cuối cựng là bảo đảm chất lượng đối với khỏch hàng.
Xử lý và giải quyết phàn nàn là nhiệm vụ và trỏch nhiệm của quản lý chấtlượng . Do đú việc làm phiếu xử lý phàn nàn là để theo dừi và lấy số liệu là rất quan trọng.
Phiếu sử lý phàn nàn:
Phiếu sử lý phàn nàn Số Nơi làm phiếu
Ngày: Nơi sử dụng Ký hiệu và chủng loại Số lượng Nơi phàn nàn Nội dung phàn nàn Cỏch sử lý
(1) Đổi cỏi mới (2) Giảm gớa (3)Điều tra tại chỗ (4)Nhờ bộ phận chế tạo (5) Nhờ phũng kỹ thuật (6)Sửa chữa bảo trỡ miễn phớ (7)Sửa chữa, bảo trỡ cú phớ Nguyờn nhõn Đối sỏch Người viết Giỏm đốc xưởng Phụ trỏch chất lượng
Mẫu chuẩn biờn bản họp nhúm Quản lý chất lượng: Tờn nhúm Trưởng nhúm Ngày giờ Địa điểm Đề tài định đem ra bàn Người tham dự Người vắng mặt Vấn đề cụ thể (một phần của đề tài lớn) Lời bỡnh
Biểu mẫu làm việc theo đề tài của nhúm quản lý chất lượng Tờn nhúm Trưởng nhúm Thành viờn Đề tài Thuộc loại:
1. Chất lượng. 2. Giỏ thành 3. Thiết bị 4. Sai sút 5. Quản lý 6. Năng suất 7. Học tập 8. An toàn 9.Đạo đức 10. Điều hành nhúm QC 11.Loại khỏc
Lý do đưa ra đề tài Thời gian thực hiện Kết quả dự đoỏn í kiến chỉ đạo hạng mục thực thi Lập bảng kế hoạch Người phụ trỏch Lịch kế hoạch Lịch thực tế
Điều tra hiện trạng Đưa ra nguyờn nhõn chủ yếu Đưa ra đụis sỏch và thảo luận Thực thi đối sỏch Nắm bắt hiệu quả Chặn đứng hiện tượng Ngày hoàn thành Túm tắt Hiệu quả Thủ phỏp QC Số lần họp Số lần đổi họp Tỷ lệ lần tham dự Số giờ họp Số lần đổi giờ họp Tỷ lệ thời gian tham dự Phỏt biểu(tờn người, địa điểm, ngày giờ …)
í kiến lónh đạo Ghi chỳ
4. Thay đổi mụ hỡnh đào tạo cụng chức ở Việt Nam hiện nay
Đào tạo và phỏt triển tốt hơn cỏn bộ cụng chức là một phần quan trọng để nõng cao nhất lượng của quỏ trỡnh tạo ra dịch vụ hành chớnh
THAY ĐỔI Mễ HèNH ĐÀO TẠO CễNG CHỨC
Đi từ Đến
Định hướng lý thuyết Định hướng thực hành Đào tạo để cấp bằng và
chứng chỉ.
Đào tạo để nâng cao trình độ tác nghiệp
Hệ thống đào tạo độc quyền
Hệ thống đào tạo có tính cạnh tranh
Chuyển giao thông tin Chuyển giao các kỹ năng và thái độ
Làm một lần rồi thơi Q trình khơng ngừng suốt đời chức nghiệp
Đặt trọng tâm vào giáo viên
Đặt trọng tâm vào học viên Đào tạo giáo vên định
hướng
Học tập tự định hưóng Đào tạo trong lớp học Đào tạo ngay tại công việc Đào tạo dài hạn để có
bằng cấp
Đào tạo ngắn hạn nhằm vào kỹ năng thực hành
Do cung thúc đẩy Do nhu cầu thúc đẩy
Đào tạo coi như là một sự kiện đơn độc.
Đào tạo được coi như một quá trình
Đào tạo được coi như là một tốn phí đối với
Đào tạo được coi như một đầu tư
chính phủ.
Thiếu một tầm nhìn trong nỗ lực đào tạo.
Đào tạo tập trung vào mở mang và cải tiến trình độ tác nghiệp.
Khâu theo dõi đánh gía đào tạo yếu kém.
Khâu theo dõi và đánh gía mạnh.
Từ các đầu vào đào tạo đến tác động của đào tạo là một sự thay đổi căn bản về mục đích chiến lược và kết quả của đào tạo. Đó là sự thay đổi từ chỗ chuyên chú vào các yếu tố đầu vào của đào tạo như con số các học viên đến các kết quả đào tạo các kết quả là trình độ tác nghiệp tốt hơn của các học viên khi quay lại với cơng việc của mình. Một sự chuyển đổi như vậy khơng thể hồn thiện nhanh chóng được. Nó địi hỏi phải có tư duy mới, chính sách mới mà chỉ có thể thực hiên được sau một thế hệ, do đó đây là một vấn đề mang tính cấp bách và mỗi ngày qua đi có nghiã là một ngày khác trước khi công tác đào tạo định hướng tác động hiệu quả có thể được đưa vào thực hiện. Nhu cầu đào tạo xuất phát từ lỗ hổng giữa kỹ năng hiện có với kỹ năng thực hành cần có. Một khi lỗ hổng được xỏc định và được đo lường thỡ cụng tỏc đào tạo được thiết kế để lấp đầy lỗ hổng đú. Những yếu kộm về trỡnh độ của cụng chức đó làm trỡ trệ bộ mỏy quản lý hành chớnh . Muốn khắc phục tồn tại này cần phải xõy dựng đội ngũ cỏn bộ vừa hồng vừa chuyờn đỏp ứng yờu cầu
của sự nghiệp cụng nghiệp hoỏ hiện đại húa đất nướccần thực hiện cỏc giải phỏp sau:
+ Tiến hành gấp một cuộc cải cỏch trong cụng tỏc đào tạo, bồi dưỡng cỏn bộ, cụng chức, nếu muốn cải cỏch được phải làm từ trờn xuống dưới thỡ phải đổi mới tư duy từ những cỏn bộ của cơ quan Đảng, Nhà nước, Đoàn thể và mọi cụng chức trong hệ thống chớnh trị.
+ Tổ chức tốt việc tuyển chọn đầu vào. Việc thi tuyển phải theo quy trỡnh chặt chẽ, tõp trung vào một cơ quan quản lý nhà nướcvề cụng chức .
+ Thay đổi nội dungchương trỡnh đào tạo và phương phỏp đào tạo, bồi dưỡng cỏn bộcụng chức tiờn tiến hiện đại.
Từ hiện tại Đến tương lai
- Lý thuyết
- Đào tạo vỡ mục đớch đào
tạo
- Hệ thống đào tạo mang
tớnh bao cấp
- Đào tạo trong lớp học
- Chuyển giao thụng tin
- Đào tạo một lần
- Người dạy là trung tõm
- Đào tạo dài hạn
- Theo chỉ tiờu cấp trờn
- Đào tạo là lĩnh vực tỏch
biệt
- Đào tạo là hoạt động chi
ngõn sỏch
- Định hướng việc quản lý
Nhà nước chung
- Kiểm tra đỏnh gớa cụng tỏc
đào tạo cũn yếu kộm
- Thực tiễn
- Đào tạo nhằm cải thiện năng lực cụng
tỏc
- Hệ thống đào tạo mang tớnh cạnh tranh
- Đào tạo trờn cụng việc
- Chuyển giao kỹ năng và đạo đức cụng
vụ
- Đào tạo trong suốt qỳa trỡnh cụng tỏc
- Nguời học là trung tõm
- Đào tạo ngắn hạn nhằm cải thiện năng
lực cụng tỏc
- Theo nhu cầu cụng việc
- Đào tạo là một quỏ trỡnh
- Đào tạo là một sự đầu tư của Nhà
nước
- Chỳ trọng đến cải cỏch hành chớnh và
phỏt triển rộng hơn nữa vấn đề cú liờn quan.
- Thực hiện tốt cụng tỏc kiểm tra, đỏnh
Kết luận
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 trong dịch vụ hành chớnh là
một phương phỏp làm việc khoa học và mang lại hiệu quả cao trong cụng việc động thời đú cũng là một cụng nghệ quản lý mới rất cần thiết đối với một tổ chức dịch vụ hành chớnh. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tạo điều kiện để tổ chức hoạt động cú hiệu lực và hiệu quả và cũng chớnh là nõng cao chất lượng cụng việc và tớnh chất phục vụ nhõn dõn của một cơ quan quản lý nhà nước.
Bằng việc nõng cao chất lượng cụng việc và đổi mới cỏch làm việc ISO 9000 gúp phần phục vụ cho cải cỏch Hành chớnh cả về thể chế, bộ mỏy, cụng nhõn viờn chức với khõu đột phỏ là cải cỏch cỏc hủ tục hành chớnh. Kết quả thu được từ việc ỏp dụng hệ thống này là cao hay thấp cũn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, nhưng trước hết và quan trọng nhất đú là sự cam kết của lónh đạo, nhận thức và chất lượng của đội ngũ cụng nhõn viờn chức.
MỤC LỤC
Mở đầu ....................................................................................................... 2
I. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.................. 3
1. Quản lý chất lượng là gỡ? .................................................................. 3
2. Vai trũ của quản lý chất lượng ........................................................... 3
3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.............................................. 4
4. ỏp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chớnh nhà nước .......... 6
5. Cỏc yếu tố cơ bản tạo nờn chất lượng của dịch vụ hành chớnh. ........ 12
II.Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong dịch vụ hành chớnh nhà nước 14 1. Cụng tỏc chuẩn bị trước khi bước vào ỏp dụng hệ thống ISO 9000 14 2. Quy trỡnh tạo ra dịch vụ hành chớnh lập kế hoạch ............................ 17
3. Cam kết của lónh đạo ...................................................................... 21
4. Thành lập Ban ISO .......................................................................... 23
5. Đào tạo nhận thức ........................................................................... 26
6. Xõy dựng hệ thống cỏc văn bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 ............................................................................................. 29
III. Cỏc giải phỏp nừng cao ý thức chất lượng trong tổ chức ..................... 45
1. Nõng cao ý thức chất lượng của cụng nhừn viờn chức trong tổ chức45 2. Phỏt huy trớ tuệ tập thể ..................................................................46
3. Xõy dựng cỏc quy định liờn quan đến chất lượng trong tổ chức ..... 47