Nhom 9 cong ty TNHH hng phu 2

Tìm hiểu dịch vụ bảo hành cơng ty TNHH Hồng Phú Mục lục: Mục lục: .1 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN 2: .3 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ PHẦN 3: .4 Nội dung hoạt động dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa HONDA Hồng Phú .4 1.Mơ hình hoạt động Honda Hồng Phú 2.Các biện pháp khắc phục tâm lý chờ đợi Hồng Phú 3.Phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng a.Lượng khách hàng ban đầu: b.Tiến trình dịng khách đến: .7 c.Cấu hình hàng chờ: d.Kỷ luật hàng chờ: e.Tiến trình phục vụ a.Quản trị nhu cầu 10 b.Quản trị công suất 10 5.Các mơ hình nghiên cứu có liên quan .11 a.Tiểu luận: “Nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân” 11 b.Luận văn: Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ (Tác giả: Trần Thẩm Minh Hoàng) 13 6.Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ bảo hành công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Hồng Phú 13 PHIẾU KHẢO SÁT 13 7.Yếu tố quan trọng .18 Ưu điểm, nhược điểm giải pháp khắc phục: 19 a.Ưu điểm: 19 b.Nhược điểm: 20 c.Những giải pháp biện pháp khắc phục .21 Phần 4: Kết Luận .22 Nhóm Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện thị trường tồn nhiều phương tiện lại khác để đáp ứng nhu cầu luôn biến đổi người tiêu dùng Và không kể đến phương tiện phổ biến thời điểm xe máy Đây loại phương tiện người Việt Nam nói riêng người tồn giới nói chung sử dụng nhiều khơng xem thuận tiện mà tương đối phù hợp hình thức giá Từ việc nhập xe máy tự sản xuất xe máy hình thức liên doanh với cơng ty nước ngồi cụ thể doanh nghiệp kể đến là: Honda Việt Nam, Việt Nam Suzuki, Yamaha Moto Việt Nam,… Nhờ vậy, người tiêu dùng Việt Nam thỏa thích lựa chọn sản phẩm xe máy mà u thích Ngồi ra, người tiêu dùng quan tâm đến việc làm để xe tránh hư hỏng, cố vận hành quan trọng nâng cao tuổi thọ xe, tiết kiệm chi phí sửa chữa Nhiều doanh nghiệp trọng nâng cao hệ thống dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa để mang đến cho khách hàng an tâm thỏa mái sử dụng Nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ bảo hành đến chất lượng xe để tìm hiểu rõ dịch vụ bảo hành xe máy nên định chọn đề tài: “Tìm hiểu dịch vụ bảo hành cơng ty TNHH Hồng Phú 2” Nhóm Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Hồng Phú  Năm thành lập: 15/3/2009  Người đại diện doanh nghiệp: Trần Đình Phú  Địa chỉ: số 45, đường Nguyễn Huệ, phường Vĩnh Ninh, TP.Huế  Email: hondahongphu@gmail.com  Trang web: http/hongphu.com.vn/  Số điện thoại: 0543.941111  Fax: 0543.58958 Công ty Hồng Phú chuyên cung cấp sản phẩm xe máy phụ tùng hãng Ngồi ra, cịn trung tâm bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm theo tiêu chuẩn Honda với trang thiết bị đại đội ngũ kỹ thuật viên đào tạo quy giàu kinh nghiệm Cơng ty cịn có thêm chi nhánh Hồng Phú số 10 Bến Nghé, Phường Phú Hội, TP Huế Nhóm Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú PHẦN 3: Nội dung hoạt động dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa HONDA Hồng Phú Mơ hình hoạt động Honda Hồng Phú Mơ hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy sở gồm nhiều kênh nhiều pha Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, cửa hàng bố trí bàn nâng sửa chữa nhân viên phụ trách bàn nâng Tùy vào thời điểm số lượng khách hàng đến với cửa hàng, khách hàng phục vụ bàn nâng Như hệ thống dịch vụ Honda Hồng Phú gồm kênh Quy trình phục vụ khách hàng trải qua pha: Chẩn đoán; Bảo hành, bảo dưỡng; Chạy thử, kiểm tra Các biện pháp khắc phục tâm lý chờ đợi Hồng Phú Khi đến với cửa hàng dịch vụ khách hàng ln mong muốn phục vụ nhanh chóng nhằm tiết kiệm thời gian Tuy nhiên, nhu cầu vượt khả đáp ứng gây tình trạng chờ đợi Chờ đợi điều khơng thể tránh khỏi, phần sống hàng ngày chiếm thời gian khó tin Hàng chờ trình tất yếu khách hàng tham gia dịch vụ Thời gian chờ đợi khách hàng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe Hồng Phú gồm giai đoạn: thời gian chờ bảo dưỡng thời gian chờ xe bảo dưỡng xong khỏi hệ thống Hồng Phú áp dụng biện pháp nhằm khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi thông qua khía cạnh sau: Khía cạnh 1: “ Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm thời gian hữu dụng (thời gian phục vụ)” Nhóm Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú Thời gian trống khiến khách hàng mệt mỏi, không thoải mái mặt thể chất Khách hàng cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ thời gian nhàn rỗi trôi chậm thời gian hữu dụng Để khắc phục tình trạng này, khách hàng tiếp nhận, khách hàng kiểm tra sổ bảo hành, nhân viên tiến hành làm thủ tục, dắt xe khách vào khu vực bảo hành Sau khách dẫn vào khu vực phòng chờ Khu vực ngăn với khu vực bảo dưỡng kính, qua khách hàng quan sát nhân viên làm việc, giảm tiếng ồn bụi bẩn cho khách Khu vực bố trí ghế ngồi tivi hình lớn chiếu chương trình truyền hình giải trí để khách theo dõi Ngồi cịn bố trí hệ thống có kết nối máy tính để khách lên mạng Sách báo, tạp chí catologue liên quan tới dịch vụ bảo hành, sửa chữa, sản phẩm cơng ty bố trí kệ để khách theo dõi Trên tường có dán áp phích chương trình khuyến cửa hàng, quy định bảo hành, sửa chữa vừa có tác dụng quảng cáo sản phẩm, vừa giúp khách lấp thời gian trống, khiến cho thời gian chờ đợi rút ngắn lại Một điều đặc biệt có trang bị máy đánh giày tự động tạo khác biệt với cửa hàng khác Trong phòng chờ cửa hàng có đặt thùng thư góp ý để khách hành đóng góp ý kiến cá nhân chất lượng dịch vụ Hồng Phú 2, qua cửa hàng đánh giá hoạt động phuc vụ đưa giải pháp, biện pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo ấn tượng tốt tâm trí khách hàng Khía cạnh 2: “ Khách hàng muốn phục vụ ngay” Mức độ lo lắng của khách hàng giảm xuống nhanh chóng dịch vụ bắt đầu Khi chờ đợi lâu khách hàng bỏ bỏ Cơng ty TNHH Hồng Phú chia làm khu vực: khu vực trưng bày sản phẩm khu vực bảo hành, sữa chữa Khi khách hàng chạy xe tới khu vực bảo hành có biển dừng xe đây, khách hàng nhân viên tiếp đón Nhóm Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú Nhân viên hỏi khách hàng tình trạng xe nhu cầu khách Nhân viên dắt xe chạy vào phía khu vực bảo hành Khách hàng tiếp tục vào khu vực tiếp nhận khách hàng đưa sổ bảo hành cho nhân viên, trình bày với nhân viên tình trạng xe vào khu vực phịng chờ Tại khu vực nhân viên rót nước mời khách bật quạt cho khách ngồi, tạo cảm giác cho khách hàng thấy quan tâm trân trọng Khía cạnh 3: “ Xin lỗi tơi người tiếp theo” nhằm đảm bảo tính công chờ đợi Hồng Phú tuân theo quy tắc FIFS( first in first served): khách đến trước phục vụ trước đảm bảo tính công chờ đợi Mọi khách hàng đến với Hồng Phú phục vụ chu đáo nhiệt tình, khơng lý mà ưu tiên người người kia, hoạt động đảm bảo tính cơng Điều mang lại hài lịng, tạo lòng tin cho khách hàng cửa hàng Khía cạnh 4: “ Tránh khả cung cấp dịch vụ bị rỗi” Khách hàng khó chịu thấy người phục vụ rảnh rỗi mà không cần biết lý Khách hàng cảm thấy khơng quan tâm trở nên khó tính Để khắc phục tình trạng này, đội ngũ nhân viên Hồng Phú nhiệt tình, cởi mở làm việc trị chuyện khách thân thiện Trong thời gian rảnh rỗi, khách hàng đến ít, nhân viên thường tư vấn giải đáp cho khách hàng cách bảo quản xe cách, nâng cao tuổi thọ xe, tiết kiệm chi phí sửa chữa, ngồi tư vấn giá loại phụ tùng thay dịch vụ khác cửa hàng Nhóm Tìm hiểu dịch vụ bảo hành cơng ty TNHH Hồng Phú Phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng a Lượng khách hàng ban đầu: Lượng khách ban đầu đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định Lượng khách ban đầu Honda Hồng Phú không đồng nhất: Khách hàng đến với Hồng Phú thuộc nhiều ngành nghề, tầng lớp, tuổi tác, giới tính khác sinh viên, công nhân viên chức, người lao động, Lượng khách ban đầu hữu hạn số lượng khách đến yêu cầu phục vụ thời điểm định có giới hạn, nhân viên phục vụ khách hàng tương ứng với khả hoạt động tối đa bàn nâng Theo điều tra, trung bình ngày có khoảng 100 khách hàng đến với Hồng Phú để bảo dưỡng b Tiến trình dịng khách đến: Khách hàng đến với Hồng Phú có tính chủ động, có can thiệp điều tiết cửa hàng khách hàng  Các biện pháp kiểm soát Hồng Phú : − Biện pháp hành chính: đến với cửa hàng khách hàng phải xuất trình sổ bảo hành phục vụ − Biện pháp kinh tế: Mỗi năm cửa hàng triển khai chương trình khuyến thay nhớt, bảo dưỡng miễn phí cho khách hàng trung thành khách hàng mua xe vòng năm chạy xe vòng 20.000km  Sự kiểm soát khách hàng: Vào cao điểm, nhu cầu khách hàng tăng lên số lượng nhân viên có hạn khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, khách hàng phải chờ đợi khoảng thời gian để đến lượt Khi Nhóm Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú chờ đợi lâu khách hàng tỏ thái độ khó chiụ Nếu thái độ phục vụ nhân viên, tác phong làm việc nhân viên không tốt họ phàn nàn trực tiếp hay bỏ từ đầu bỏ sang cửa hàng khác chưa đến lượt họ xe chưa đưa lên bàn nâng Việc làm cho cửa hàng lượng khách hàng tương đối đáng kể Để khắc phục tình trạng này, cửa hàng cần đưa biện pháp phù hợp để cải tiến phục vụ khách hàng cách tốt Khách bỏ chừng xe đưa lên bàn nâng, thấy chờ đợi lâu khách phàn nàn với nhân viên để đẩy nhanh tiến trình phục vụ c Cấu hình hàng chờ: Trong mơ hình hoạt động dịch vụ bảo hành Honda Hồng Phú 2, khách hàng xếp hàng chờ lấy đợi đến phiên để phục vụ Do khơng có hình thức lấy số thứ tự nên để theo dõi hàng chờ nhân viên tiếp chuyện làm thủ tục khách hàng vừa đến Khi đó, nhân viên yêu cầu khách hàng xuất trình sổ bảo hành để đánh dấu xuất phiếu cơng việc cho nhân viên làm việc, qua phản ánh thứ tự khách hàng phục vụ d Kỷ luật hàng chờ: Kỷ luật hàng chờ sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng để phục vụ Hồng Phú thực kỷ luật hàng chờ cố định, khách hàng đến trước phục vụ trước, khơng linh hoạt hay có phân biệt đối xử với trường hợp qua đem lại cơng cho khách hàng, lại mang tính chất cứng nhắc thụ động Nếu khách hàng cảm thấy phải chờ đợi lâu, họ bỏ chưa đến lượt phục vụ Nhóm Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú e Tiến trình phục vụ Hồng Phú có linh hoạt thay đổi mức độ quy mô phục vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng − Thời gian dịch vụ: dựa vào tình trạng xe nhu cầu khách hàng Ví dụ như: việc thay nhớt nhanh việc thay phụ tùng − Bố trí nhân viên phục vụ: Cửa hàng bố trí nhân viên đón khách kiêm tư vấn, nhân viên ghi sổ toán, nhân viên sửa chữa ngày Đội ngũ nhân viên động, nhanh nhẹn, nhiệt tình, có tay nghề cao, hịa đồng cởi mở với khách hàng Tất công việc nhân viên Hồng Phú thực khơng có tham gia khách hàng − Thực thi sách quản lý:  Mức độ phục vụ thay đổi tùy theo lượng khách đến lượng khách chờ đợi đến lượt phục vụ Vào cao điểm, khách hàng đến đông, mà số lượng nhân viên có hạn, để khách hàng khơng phải chờ đợi lâu, nhân viên phải tăng tốc độ phục vụ linh hoạt xử lý công việc nhanh gọn hơn, tiết kiệm thời gian phải đảm bảo chất lượng công việc thực để không bị uy tín với khách hàng Nhân viên tư vấn trị chuyện với khách hàng tươi cười nói khách thơng cảm Điều mang lại cảm giác đỡ căng thẳng, mệt mỏi giúp khách hàng thỏa mái khơng làm lịng khách hàng  Linh hoạt luân chuyển nhân viên: Cửa hàng linh hoạt luân chuyển bố trí lịch, ca làm việc cho nhân viên cách hợp lý cao điểm thấp điểm, đảm bảo cho cửa hàng hoạt động bình thường, phục vụ khách hàng kịp thời tiết giảm chi phí chi trả cho cơng nhân viên − Hoạt động tác nghiệp nhân viên: Đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ thành thạo Các nhân viên sửa chữa có kỹ thực Nhóm 9 Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú tất lỗi kỹ thuật xe máy, hỗ trợ cao điểm, tạo linh hoạt tránh thời gian bị rỗi Phân tích chiến lược quản trị nhu cầu công suất dịch vụ Hồng Phú a Quản trị nhu cầu Sử dụng lịch hẹn: Hồng Phú sử dụng lịch hẹn khách hàng mua xe hạn bảo hành cách ghi sổ bảo hành b Quản trị cơng suất Theo điều tra ngày cửa hàng phục vụ 100 khách đến bảo hành, bảo dưỡng Trong tuần thứ chủ nhật khách thường đến nhiều tuần Trong ngày khoảng thời gian từ 16h-17h khách thường đến đơng thời gian khách hàng làm nên thường ghé vào cửa hàng bảo hành, bảo dưỡng - Lập trình làm việc theo ngày Nhân viên cửa hàng làm việc theo hành Một tháng nghỉ ngày tự chọn, nhiên không nghỉ ngày thứ 7, chủ nhật Việc nghỉ ngày nhân viên thống với Thời gian làm việc : + Sáng (7h-11h) + Chiều (13h30- 18h) - Lập trình làm việc theo ca hàng tuần: Hồng Phú hoạt động suốt tuần Điều góp phần phục vụ cho khách hàng cách tốt nhất, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Mỗi nhân viên làm việc ngày tuần, làm ca ngày làm tiếng Các nhân viên xếp lịch để đảm bảo nghỉ ngày tuần - Đào tạo chéo nhân viên: Nhóm 10 Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú Trong cao điểm số khách hàng đến đông, số nhân viên cửa hàng vị trí làm việc khác rảnh rỗi hỗ trợ cho nhân viên phận khác cách linh hoạt nhân viên cửa hàng huấn luyện để làm công việc khác Nhân viên kĩ thuật tư vấn bán hàng cho khách hàng… Đào tạo chéo nhân viên giúp cho cửa hàng giảm chi phí cho việc thuê thêm lao động , phát huy tinh thần tập thể, giảm nhàm chán nhân viên phục vụ khách hàng cách liên tục - Tạo khả cung ứng linh hoạt: Trong thấp điểm, cửa hàng yêu cầu nhân viên thực số công việc nhằm chuẩn bị phục vụ khách hàng cách tốt cao điểm như: quét dọn cửa hàng, xếp, chuẩn bị trang thiết bị vật tư sẵn sàng để tiến hành dịch vụ cho khách đến bảo hành xe Công ty TNHH Hồng Phú cịn có thêm sở số 10 Bến Nghé, Phường Phú Hội, TP.Huế Khi nhân viên 45 Nguyễn Huệ ( Hồng Phú 2) rảnh rỗi sang 10 Bến Nghé để hỗ trợ Điều giúp tận dụng thời gian rảnh rỗi nhân viên Các mơ hình nghiên cứu có liên quan a Tiểu luận: “Nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân” http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/tieu-luan-nghien-cuu-anh-huong-cua-dich-vu-baohanh-toi-quyet-dinh-mua-xe-may-cua-sinh-vien-dai-ho.185679.html Lời mở đầu Nội dung I Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam Nhu cầu tiêu thụ xe máy Việt Nam Các nhà cung cấp xe máy Việt Nam 2.1 Honda Việt Nam Nhóm 11 Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú 2.2 Yamaha Motor Việt Nam 2.3 SYM 2.4 Việt Nam Suzuki 2.5 Các hãng cung cấp xe máy khác 10 II Hành vi mua sắm sử dụng xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân 12 Tổng quan mẫu nghiên cứu 12 Nhận thức sinh viên Kinh tế Quốc dân nhãn hiệu xe máy 13 2.1 Tổng quan nhãn hiệu xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng .13 2.2 Nhãn hiệu sinh viên Đại học Kinh tế Quốc dân ưa thích 14 III Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam 15 Khái quát dịch vụ bảo hành hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam .15 1.1 Dịch vụ bảo hành Honda Việt Nam 15 1.2 Dịch vụ bảo hành Việt Nam Suzuki 16 1.3 Dịch vụ bảo hành SYM 17 1.4 Dịch vụ bảo hành Yamaha Motor Việt Nam 17 1.5 Dịch vụ bảo hành hãng khác 18 Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành xe máy 19 IV Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả cạnh tranh cho doanh nghiệp sản xuất xe máy 23 Các loại dịch vụ nên cung cấp 24 1.1 Đa dạng hoá dịch vụ bảo hành .24 1.2 Tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng 24 1.3 Một số gợi ý khác 24 Cải tiến chất lượng thái độ cung cấp dịch vụ 24 Nhóm 12 Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú Kết luận .27 b Luận văn: Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ (Tác giả: Trần Thẩm Minh Hồng) Luận văn gồm có năm chương sau: Chương 1: Tổng Quan – Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng ý nghĩa nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết – Tóm tắt lý thuyết chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng mối liên hệ chúng Từ đưa mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Thiết kế nghiên cứu định tính định lượng, xây dựng qui trình nghiên cứu mô tả việc triển khai nghiên cứu thu thập liệu Chương 4: Kết nghiên cứu – Trình bày kết phân tích phần mềm spss đưa kết luận kiến nghị để làm tăng thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành cơng ty Phong Vũ Chương 5: Tóm tắt kết luận - Tóm tắt luận văn đưa kết luận Nêu lên hạn chế luận văn đề xuất hướng nghiên cứu Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ bảo hành công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Hồng Phú PHIẾU KHẢO SÁT Phần 1: Giới thiệu Mã phiếu: …… Xin chào anh/chị! Chúng sinh viên Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Hiện thực đề tài: “Tìm hiểu chất lượng dịch vụ bảo Nhóm 13 Tìm hiểu dịch vụ bảo hành cơng ty TNHH Hồng Phú hành công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Hồng Phú 2” Mọi ý kiến đóng góp anh/chị nguồn thơng tin q giá giúp chúng tơi hồn thiện đề tài Tơi cam kết đảm bảo bí mật thơng tin số liệu mà anh/chị cung cấp sử dụng vào mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! - Phần 2: Nội dung Câu 1: Xin bạn vui lòng cho biết bạn có sử dụng dịch vụ bảo hành xe trung tâm bảo hành Honda Hồng Phú không? a b Đã -> chuyển sang câu hỏi Chưa -> ngưng vấn Câu 2: Xin bạn vui lòng cho biết từ đâu mà bạn biết đến trung tâm bảo hành? a b c d e f Xem ti vi Quảng cáo báo chí Nghe đài Được người khác giới thiệu Được hãng sản xuất giới thiệu mua xe Ý kiến khác Câu 3: Xin bạn vui lòng cho biết dịch vụ bảo hành có tầm quan trọng nào? a b c d e Rất không quan trọng Không quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng Câu 4: Xin bạn vui lòng cho biết bạn quan tâm đến vấn đề dịch vụ bảo hành? a b c Thời gian bảo hành Quãng đường bảo hành Chế độ bảo hành Nhóm 14 Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú d Khác Câu 5: Xin bạn vui lòng cho biết bạn đánh yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hành mà bạn sử dụng cách khoanh tròn số thích hợp theo quy tắc sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý STT Các yếu tố chất lượng dịch vụ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Nhân viên đón tiếp bạn bước vào Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bạn Thủ tục khai báo, giao nhận xe đơn giản, nhanh chóng Nhân viên thấu hiểu nhu cầu bạn Nhân viên ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết bạn Nhân viên phục vụ chu đáo giao dịch với bạn Nhân viên thể quan tâm, thân thiện với bạn Nhân viên lúc tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Thái độ cuả nhân viên tạo tin tưởng bạn Nhân viên có kiến thức kỹ thuật,chun mơn tốt để trả lời câu Mức độ đồng ý 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 đem xe bảo hành Nhân viên có tác phong gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp Trung tâm bảo hành Honda Hồng Phú có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất trung tâm bảo hành trông hấp dẫn, lôi Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng chờ phong phú Trung tâm có hộp thư góp ý/điện thoại/ đường dây nóng dễ dàng cho bạn đóng góp ý kiến Thời gian làm việc trung tâm thuận tiện cho bạn Trung tâm bảo hành thực cam kết sổ bảo hành 2 3 4 5 5 5 hỏi bạn Bạn cảm thấy an tồn, khơng sợ bị tráo đổi hay linh kiện Nhóm 15 Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú Nhân viên ln giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục có 19 20 21 22 23 24 hướng dẫn cụ thể hư hỏng máy sau kiểm tra, sửa chữa Nhân viên thông báo cho bạn máy đến hạn bảo hành Nhân viên sửa xe bạn hoàn hảo từ lần Trung tâm bảo hành mức độ kỳ vọng bạn sử dụng dịch vụ bảo hành Bạn tin cậy vào chất lượng sửa chữa trung tâm Trung tâm sửa chửa/bồi cho bạn cách thích đáng có vấn đề dịch vụ bảo hành 2 3 4 5 5 Câu 6: Mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ mà trung tâm bảo hành cung cấp? a b c d e Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Câu 7: Nếu lần sau có nhu cầu anh/ chị trở lại sử dụng dịch vụ khơng? a b c d e Hồn tồn khơng chắn Không chắn Chưa biết Chắc chắn Rất chắn Câu 8: Anh/ chị giới thiệu cho người quen có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ trung tâm bảo hành Honda Hồng Phú 2? a b c d e Hồn tồn khơng chắn Khơng chắn Chưa biết Chắc chắn Rất chắn Nhóm 16 Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú Câu 9: Điều anh/ chị chưa hài lòng đến với trung tâm bảo hành Honda Hồng Phú 2? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………… Câu 10: Điều anh/ chị hài lòng đến với trung tâm bảo hành Honda Hồng Phú 2? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………… Câu 11: Xin anh/chị vui lịng đóng góp thêm ý kiến để nầng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Honda Hồng Phú ngày tốt hơn? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………… Phần 3: Thông tin cá nhân Xin anh/chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân: Họ tên:……………………… Số điện thoại:……………………… Giới tính: a b Nam Nữ Độ tuổi: Nhóm 17 Tìm hiểu dịch vụ bảo hành cơng ty TNHH Hồng Phú a b c d e Dưới 20 Từ 20 - 29 Từ 30 - 39 Từ 40 - 49 Trên 50 Trình độ học vấn: a b c d e Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Chúc anh/chị thành công hạnh phúc sống Yếu tố quan trọng Yếu tố dịch vụ mà theo nhóm chúng tơi quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ đưa là: “Nhân viên sửa xe bạn hồn hảo từ lần đầu tiên” Đây yếu tố nằm thành phần chất lượng dịch vụ là: “Sự tin cậy” Bởi vì: Uy tín nhân tố làm nên thành cơng thương hiệu, doanh nghiệp khơng cịn đảm bảo uy tín thương trường đồng nghĩa với việc thất bại kinh doanh chuyện sớm muộn mà Và doanh nghiệp xe máy mà đặc biệt lại dịch vụ bảo hành điều mà khách hàng quý vị quan tâm xe họ có hoạt động tốt khơng? Chính lẽ sửa xe khách hàng hồn hảo từ lần tạo nên tin tưởng tâm trí khách hàng, từ khách hàng thường xuyên chọn địa điểm bảo hành bạn làm nơi bảo hành xe họ, khơng khách hàng thích phải lui tới trung tâm bảo hành bạn nhiều lần vấn đề xe họ chưa giải xong cả, thời gian tiền bạc họ Làm điều Nhóm 18 Tìm hiểu dịch vụ bảo hành cơng ty TNHH Hồng Phú tiết kiệm cho khách hàng nhiều họ khơng thể khơng tin tưởng chúng ta, từ tạo thành cơng cho doanh nghiệp Ưu điểm, nhược điểm giải pháp khắc phục: a Ưu điểm: - Đội ngũ nhân viên: Có trình độ chun mơn cao, nhiệt tình, động, thái độ phục vụ tận tình chu đáo, nhã nhặn, cởi mở, quan tâm đến khách hàng Họ tiếp đón niềm nở hỏi han khách hàng vừa đặt chân đến tiến hành làm thủ tục để chuẩn bị cho công việc bảo hành bảo dưỡng Điều góp phần tạo tâm lý an tâm cho khách hàng, gây ấn tượng tốt với khách hàng - Chất lượng dịch vụ tốt: Hầu hết khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Hồng Phú Sau hoàn thành việc bảo hành, bảo dưỡng, xe khách kiểm tra chạy thử lại sau trả lại cho khách hàng Khơng có tình trạng khách hàng quay lại sau phục vụ mà phàn nàn chất lượng xe - Cơ sở hạ tầng, máy móc, trang thiết bị đại: Cửa hàng trang bị bàn nâng có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho việc bảo hành, sửa chữa Phụ tùng chất lượng, giá: phụ tùng sử dụng hãng Honda sản xuất, đảm bảo chất lượng, giá thống rõ ràng - Thái độ quan tâm doanh nghiệp khách hàng tốt: Khách hàng tư vấn nội dung liên quan đến xe họ, thiết bị, phụ tùng… nhân viên niềm nở đặt lịch hẹn cho lần sau khách hàng quay lại bảo hành, tạo tin tưởng an tâm khách hàng - Cách bố trí phịng chờ thuận tiện cho khách hàng theo dõi xe lúc sửa chữa Nhóm 19 Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú - Kỷ luật hàng chờ cố định, người đến trước phục vụ trước, đảm bảo tính cơng - Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, tiết kiệm thời gian khách hàng - Thời gian phục vụ vào tất ngày tuần giúp khách hàng thuận tiện việc lựa chọn thời gian phục vụ - Ngoài ra, cửa hàng cung cấp dịch vụ sửa chữa xe lưu động với trường hợp xe bị hư hỏng nặng đưa tới cửa hàng - Sử dụng biện pháp khắc phục tâm lý hiệu lúc chờ đợi: trang bị tivi, báo chí, internet, máy đánh giày tự động - Cửa hàng có kho phụ tùng lớn, đầy đủ đáp ứng kịp thời nhu cầu cho khách hàng, để khách hàng thời gian chờ đợi bỏ cửa hàng khác - Áp dụng chương trình khuyến mãi: Bảo dưỡng thay nhớt miễn phí - Bố trí thùng thư góp ý phịng đợi, nhằm tìm ưu điểm nhược điểm hệ thống dịch vụ cửa hàng, hiểu mong muốn khách hàng để đưa hướng giải thích hợp b Nhược điểm: - Số lượng nhân viên cịn hạn chế, khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng vào cao điểm - Phịng chờ nhỏ hẹp, khơng tách biệt với khu vực trưng bày bán xe, số kênh phục vụ cịn nên khách hàng bỏ thấy số người chờ để phục vụ đông Tuy nhiên diện tích cửa hàng có hạn nên tăng thêm số bàn nâng phục vụ khách hàng - Báo chí cũ, khơng cập nhật thường xuyên, không đa dạng chủng loại để phù hợp với nhiều khách hàng khác Nhóm 20 Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú c Những giải pháp biện pháp khắc phục - Tăng cường số lượng nhân viên vào cao điểm từ sở 10 Bến Nghé - Nâng cao trình độ chun mơn kĩ thuật để cạnh tranh với doanh nghiệp khác - Đào tạo huấn luyện tay nghề, trình độ chuyên môn nhân viên kỹ thuật - Cập nhật báo, tạp chí thường xuyên cho khách hàng - Lắp đặt thêm hệ thống máy tính kết nối internet cho khách hàng sử dụng lúc nhàn rỗi, lắp đặt thêm hệ thống wifi khách lướt net điện thoại - Hồng Phú nên cho khách lấy số thứ tự để đảm bảo tính cơng bằng, khách hàng chờ đợi biết đến lượt - Nếu thời gian định kỳ bảo dưỡng miễn phí nhân viên gọi điện nhắc nhở hẹn ngày khách hàng đến kiểm tra xe để kéo dài tuổi thọ xe Nhóm 21 Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú Phần 4: Kết Luận Qua năm thành lập vào hoạt động, Hồng Phú phần tạo uy tín tâm trí khách hàng đến với dịch vụ bảo hành Để làm điều đó, phần nhờ vào nỗ lực khơng ngừng tồn nhân viên công ty làm cho chất lượng bảo hành ngày tốt Mà kết lượng khách hàng đến với doanh nghiệp tăng theo thời gian Tuy nhiên, năm trở lại đây, cạnh tranh lĩnh vực xe máy nói chung lĩnh vực bảo hành nói riêng vơ gay gắt Riêng Huế, có đến trung tâm bảo hành doanh nghiệp Honda Hồng Phú Nguyên nhân đặc thù dịch vụ bảo hành tương đối giống nên sức ép cạnh tranh mạnh Các trung tâm doanh nghiệp Honda Hồng Phú tiến hành thường xuyên nhiều chương trình quảng cáo, khuyến khác như: tặng áo mưa, thay dầu nhớt miễn phí khách hàng bảo hành Nhóm 22 Tìm hiểu dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú lần,…nhằm lơi kéo khách hàng phía hiệu mang lại chưa cao Hy vọng rằng: Với giải pháp mà nhóm đưa khắc phục phần bế tắt doanh nghiệp thời gian tới Dù cố gắng nhiều chuyên đề tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp từ giáo bạn để chun đề hồn thiện DANH SÁCH NHÓM: Lê Quang Long Đinh Thị Thu Hiền Hoàng Thị Ngọc Huyền Phan Thị Hồng Vân Lê Thị Hồng Bính Nguyễn Cơng Hồng Võ Thanh Lâm Nhóm 23