Các yếu tố thành công chính của thanh toán di động

CÁC YẾU TỐ THÀNH CƠNG CHÍNH CỦA THANH TỐN DI ĐỘNG Hà Nam Khánh Giao1 Tóm tắt Internet tạo cách thức kinh doanh cho công ty, cách thức mở khuynh hướng toán qua mạng, đặc biệt toán di động (M-paymeny) Tuy nhiên, vận dụng toán qua mạng, nhiều người tiêu dùng cảm thấy ngần ngại Bài nghiên cứu đưa khung phân tích nhằm hướng dẫn nhà nghiên cứu có hội vận dụng thực tiễn để xem xét yếu tố thành công chủ yếu hệ thống toán qua internet, đặc biệt toán di động Bài nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết để xem xét yếu tố thành cơng tốn di động đề xuất hệ thống thang đo đánh giá yếu tố Từ khóa: tốn qua mạng, tốn di động, yếu tố thành cơng chính, mơ hình nghiên cứu lý thuyết, thang đo KEY SUCCESS FACTORS OF MOBILE PAYMENT Abstract Internet has created new business ways to companies, and these ways open new trends of internet payment, especially mobile payment (M-paymeny) However, when using mobile payment, people still feel cautious This paper suggests analytic framework to make researchers have chance to apply in reality to review key success factors of internet payment system, especially mobile payment The paper also suggest theretical research model to review key success factors of internet payment and suggests scale system to measure theses factors Keywords: internet payment, mobile payment, Key success factors, theorical research model, scale GIỚI THIỆU Nielsen Media Research đăng tải kết nghiên cứu tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh so với số lượng người sử dụng thông thường tăng 84% vào năm 2017, số dao động tương tự cho năm 2018 2019 Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ để hỗ trợ khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh ngày xã hội quan tâm, với Smartphone thiết bị thiếu công việc sống người Mobile banking kênh dịch vụ ngân hàng đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối Internet để thực giao dịch với ngân hàng Đây kênh mà nhờ khách hàng tương tác với ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại di động thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân di động (Barnes &Cobitt, 2003) Lợi ích dịch vụ mobile banking ngân hàng tạo thêm nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, tăng khả cạnh tranh; Cịn khách hàng mang lại tiện ích quản lý tài khoản, chuyển khoản, tốn hóa đơn… giúp tiết kiệm chi phí thời gian Do đó, mobile banking trở thành xu hướng tất yếu phát triển ngành Ngân hàng Trưởng Khoa Vận tải Hàng không, Học viện Hàng không Việt Nam khanhgiaohn@yahoo.com, 0903306363 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 Trong mơi trường tồn cầu hóa, ngành tài – ngân hàng ngành cần đại hóa hội nhập nhanh để đáp ứng nhu cầu tăng cao khách hàng Do đó, việc trao đổi tiền tệ tổ chức cá thể với dần trở nên đơn giản tế nhị với ứng dụng tiện ích mà người tạo ra, nhằm đem đến sống ngày chủ động đại Và ứng dụng sử dụng phổ biến thời gian tới ứng dụng dịch vụ Mobile banking ngân hàng, dịch vụ khơng đem đến tiện ích xung quanh sống đại ngày chuyển tiền, toán, dịch vụ thẻ, mua sắm, tiền gửi online, nạp tiền điện thoại,… mà bảo mật thông tin khách hàng nhờ ứng dụng mở khóa vân tay, face ID Những ứng dụng dịch vụ nhằm nâng cao sống khách hàng, đảm bảo họ tốn kiểm sốt việc sử dụng tiền cá nhân họ muốn mà khơng cần đem theo ví bên người Đồng thời, ứng dụng giúp Chính phủ thực chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt, nhằm giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Từ góc độ khách hàng, thấy nhiều lợi ích, khơng tiết kiệm chi phí, mà thuận tiện tiết kiệm thời gian Tuy nhiên, nhiều vấn đề làm cho khách hàng băn khoăn tham gia toán qua mạng, Viện Nghiên cứu Chính sách Kinh tế (Institute for Economic Policy Research) Đại học Karlsruhe (Đức) tiến hành khảo sát cho kết người tiêu dung cần nhiều bảo đảm pháp lý (82,7%), nhiều thông tin đáng tin cậy (78.6%), phương thức cần chuẩn hóa, đơn giản (72.2%) VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 2.1 Phân loại hệ thống tốn Có nhiều cách phân loại tốn điện tử toán qua mạng Nếu xét theo tiêu chí loại tốn, chia thành hệ thống có tính chất tiền mặt (cashlike systems- electronic cash), hệ thống có tính chất thẻ (cheque-like systems) thẻ tín dụng (credit-card systems) hệ thống tín dụng – ghi nợ (credit–debit systems) (Guan & Hua, 2003) Một cách phân loại khác dùng thời gian toán: trả trước, trả ngay, trả sau Trả trước dựa vào giải pháp phần cứng phương thức toán truyền thống; trả bao gồm giao dịch tiền mặt toán nợ, nhiều cách khác toán qua mạng; trả sau bao gồm thẻ tín dụng, tốn hóa đơn (Stroborn et al., 2004) 2.2 Đặc điểm dịch vụ Mobile banking Dịch vụ Mobile banking xem loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép tổ chức tài khách hàng cá nhân, doanh nghiệp thực giao tác truy cập tài khoản, giao dịch kinh doanh, tìm hiểu thơng tin sản phẩm tài dịch vụ thơng qua mơi trường diện rộng, mạng riêng ảo mạng Internet (Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu, 2020) Khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử cách sử dụng thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn máy tính cá nhân (PC), điện thoại di động, thiết bị cá nhân kỹ thuật số, máy rút tiền tự động (ATM),… Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 Mobile banking hình thức toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, phương thức đời nhằm giải nhu cầu tốn giao dịch có giá trị nhỏ dịch vụ tự động bảo mật khơng có người phục vụ Để thực giao dịch khách hàng cần phải đăng ký thông tin với ngân hàng để nhận mã số định danh, mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch toán nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu Ban đầu mobile banking dựa tảng dịch vụ tin nhắn thông thường (SMS - Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo tin nhắn, câu lệnh có cú pháp dạng văn ngân hàng qui định trước Ngày nay, với phát triển Internet, công nghệ di động (GPRS, Wifi, 3G, 4G, 5G) đặc biệt phát triển ngành công nghệ điện thoại di động, mobile banking có bước nhảy vọt, gắn liền với đời điện thoại thông minh (smartphone) Dịch vụ mobile banking cung cấp giao dịch tài vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản hệ thống, nạp tiền điện thoại, tốn hóa đơn điện, nước, internet, gửi tiết kiệm online,… Hiện nay, dịch vụ mobile banking đánh giá có nhiều tiềm bối cảnh kinh tế phát triển nhu cầu giao dịch nhanh chóng đặt lên hàng đầu Thực tế, nước phát triển Mỹ, Canada, Australia… số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking nhiều hẳn so với Internet banking giao dịch trực tiếp ngân hàng Theo nghiên cứu Juniper Research, năm tới, số lượng người dùng mobile banking toàn cầu tăng lần, từ 800 triệu người dùng lên 1,75 tỷ người dùng vào năm 2019 Nguyên tăng trưởng tỷ lệ người sử dụng smartphone ngày tăng phương thức toán qua điện thoại bắt đầu phổ biến Thị trường Việt Nam mở nhiều hội tương tự, nghiên cứu thị trường hãng GFK công bố tốc độ tăng trưởng thị trường smartphone Việt Nam đứng đầu khu vực Đông Nam Á tăng trưởng này, phát triển dịch vụ mobile banking Với lợi ích trội, dịch vụ mobile banking dần trở thành sức mạnh cạnh tranh số ngân hàng Việt Nam, đầu tư cơng nghệ khơn ngoan, góp phần tạo dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, an tồn hướng đến lợi ích tối đa cho khách hàng Đối với ngân hàng, mobile banking mang lại nhiều lợi ích đáng kể Thứ nhất, dịch vụ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí tăng doanh thu, ngân hàng giới thiệu, cung cấp dịch vụ sản phẩm thông qua ứng dụng mình, làm giảm chi phí bán hàng tiếp thị Hơn nữa, mobile banking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí sở vật chất chi phí nhân viên, đồng thời giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu tìm kiếm xử lý chứng từ, từ làm tăng suất hoạt động doanh thu ngân hàng Thứ hai, dịch vụ giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao lực cạnh tranh, với đặc điểm không bị giới hạn không gian khoảng cách địa lý, mobile banking cịn giúp ngân hàng thực chiến lược “tồn cầu hóa” mà khơng cần phải mở rộng kênh phân phối truyền thống Ngồi ra, mobile banking cịn cơng cụ tốt để ngân hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu cách hiệu Đối với khách hàng, tiện lợi dịch vụ mobile banking mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích thiết thực Thứ nhất, tiết kiệm nhiều thời gian, sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua mạng diện Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 rộng Internet lúc nơi đâu Đặc biệt khách hàng thường xun di chuyển, có thời gian đến ngân hàng giao dịch, có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền giao dịch khơng đáng kể, dịch vụ mobile banking lựa chọn phù hợp Thứ hai, chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp nhiều so với việc khách hàng thực giao dịch trực tiếp ngân hàng, khách hàng tốn chi phi lại, số ngân hàng ưu đãi dịch vụ Dịch vụ mobile banking cho phép khách hàng thực xác nhận giao dịch nhanh chóng kịp thời, khách hàng cần truy cập vào ứng dụng ngân hàng quản lý tất tài khoản ngân hàng Các tính ứng dụng mobile banking ngân hàng phát triển dựa nhu cầu khách hàng, từ nhu cầu chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu tỷ giá ngoại tệ, tra cứu lãi suất,… đến nhu cầu đặc biệt gửi tiết kiệm trực tuyến, toán hóa đơn 2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile banking Để phát triển dịch vụ mobile banking cần phải có điều kiện sau: Thứ điều kiện hệ thống sách pháp luật Xây dựng luật giao dịch điện tử vấn đề quan trọng Ý định đến thành công ngân hàng điện tử nói chung mobile banking nói riêng, luật giao dịch điện tử coi văn pháp lý quan trọng đặt móng cho việc triển khai thương mại điện tử giao dịch ngân hàng điện tử Các sách giao dịch điện tử ngân hàng tạo hành lang pháp lý cho giao dịch mobile banking triển khai dễ dàng hơn, đời Luật giao dịch điện tử chữ ký số tảng pháp lý cho giao dịch điện tử có giao dịch banking Thứ hai, điều kiện sở hạ tầng cho dịch vụ mobile banking Cơ sở hạ tầng mạng diện rộng hay internet quốc gia đóng vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ mobile banking với hạ tầng có băng thơng rộng, độ phủ lớn giúp dịch vụ mobile banking phát triển mạnh Bên cạnh địi hỏi ngân hàng phải đầu tư phần mềm công nghệ thông tin đại đảm bảo cho giao dịch mobile banking xử lý nhanh chóng, xác thơng suốt Điều kiện thứ ba khách hàng phải có trình độ phương tiện sử dụng Để thực giao dịch mobile banking địi hỏi khách hàng phải có phương tiện để kết nối với ngân hàng chẳng hạn điện thoại di động, máy tính… Mặt khác, dịch vụ cịn địi hỏi khách hàng phải có hiểu biết định cơng nghệ để sử dụng thực nhiều thao tác điện thoại di động phương tiện khác mà giao dịch với ngân hàng 2.4 Các tính dịch vụ Mobile banking Dịch vụ Mobile banking có chức tiện ích bật sau: Vấn tin số dư tài khoản khách hàng (tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay), truy vấn chi tiết thông tin thẻ, lịch sử giao dịch, kê thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế Đăng ký sản phẩm dịch vụ online (tiền vay, thẻ), chuyển tiền toán, chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 Thanh toán trực tuyến: nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, toán hóa đơn tiền điện, nạp tiền học phí, tốn vé máy bay, học phí, truyền hình, viễn thơng, nạp tiền ví điện tử, nạp tiền game Các tiện ích nâng cao: mua vé máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu tư, trao đổi thông tin, thư giãn giải trí Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 2.5 Lợi ích dịch vụ Mobile banking Lợi ích ngân hàng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: khách hàng tiếp cận nhiều sản phẩm dịch vụ tài phi tài thơng qua dịch vụ Mobile banking, qua giúp quảng bá thương hiệu, hình ảnh ngân hàng, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh thị trường Tăng doanh thu đồng thời tiết kiệm chi phí: chi phí cho hoạt động dịch vụ trực tuyến thấp so với giao dịch quầy theo kiểu truyền thống khơng phải tốn chi phí đầu tư mặt bằng, mở rộng điểm giao dịch, thuê nhân viên,… góp phần giảm thiểu chi phí hoạt động cho ngân hàng Lợi ích khách hàng Thuận tiện hiệu quả: Thơng qua dịch vụ Mobile banking, khách hàng liên lạc với ngân hàng hệ thống Banknet cách nhanh chóng, thuận tiện để thực giao dịch lúc nào, nơi đâu có mạng internet Ngồi ra, cịn giúp khách hàng dễ dàng việc chuyển khoản toán qua mạng, khách hàng tự thân điều khiển nhu cầu mà khơng phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng đảm bảo riêng tư cho khách hàng sử dụng dịch vụ Tiết kiệm chi phí, nhanh chóng, an tồn, tiện lợi xác: dịch vụ Mobile banking giúp cho khách hàng không thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ để giao dịch chi phí lại Ngồi ra, khách hàng thực chuyển tiền với thời gian chuyển tiền nhanh chóng độ xác cao, thêm vào đó, chi phí giao dịch qua Mobile banking lại thấp nhiều so với giao dịch quầy theo kiểu truyền thống thông thường CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING Những kết nghiên cứu trước nêu số vấn đề yếu tố có liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking, mà chức ứng dụng cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng Sự chấp nhận người dùng ứng dụng mobile banking bị ảnh hưởng nhiều yếu tố, yếu tố sở tảng xây dựng mơ hình nghiên cứu ban đầu xác định mục tiêu nghiên cứu có liên quan Theo nghiên cứu thực nghiệm trước đây, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking phân loại thành loại yếu tố: yếu tố rủi ro an toàn, yếu tố tảng kiến thức, đặc điểm văn hóa kinh tế - xã hội, yếu tố dịch vụ đặc trưng, yếu tố chi phí sử dụng thiết bị dịch vụ yếu tố tính thiết bị 3.1 Yếu tố rủi ro an toàn An toàn tin cậy xác định yếu tố quan trọng Ý định đến thành công kênh cung cấp dịch vụ toán qua di động ngân hàng Một số quan điểm cho “sử dụng điện thoại di động toán ngân hàng đáng tin cậy” (Mattila, 2002) Các nghiên cứu thực nghiệm trước yếu tố an toàn tốn có tác động đến thái độ người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Laforet & Li, 2005) Hơn nữa, yếu tố xem mối quan tâm lớn việc áp dụng dịch vụ mobile banking, mà cá nhân thường lo lắng vấn đề bảo mật thông tin cá nhân thông qua ứng dụng thiết bị di động sử dụng (Laukkanen Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 & Lauronen, 2005), rủi ro kết nối (Black cộng 2001), sai lầm thao tác cá nhân (Kuisma cộng sự, 2007) Như vậy, xác định yếu tố an toàn toán yếu tố quan trọng tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking Để chứng minh cho vấn đề này, Soroor (2006) tập trung nghiên cứu tác động yếu tố an tồn tốn dịch vụ mobile banking đồng thời đề xuất số phương pháp nhằm cải thiện chất lượng hệ thống dịch vụ Iran nơi khác, là: Thứ nhất, thiết lập kênh giám sát an ninh nhằm cung cấp thơng tin có tính đồng bảo mật trình tương tác khách hàng dịch vụ ngân hàng Thứ hai, tạo lập hệ thống chứng thực khách hàng vào đầu phiên giao dịch thông qua thiết bị di động (ví dụ xác thực thực thể, xác thực giao dịch,…) 3.2 Yếu tố tảng kiến thức, đặc điểm văn hóa kinh tế - xã hội Trong nghiên cứu mình, Laforet & Li (2005) thiếu am hiểu nguyên tắc hoạt động dịch vụ lợi ích cung cấp rào cản người sử dụng dịch vụ mobile banking Chẳng hạn người trẻ tuổi chưa đào tạo kỹ sử dụng dịch vụ mobile banking Trung Quốc thường e ngại khơng có ý định sử dụng dịch vụ này, điều trái ngược với động thái sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng ngân hàng nước phát triển (Karjaluoto cộng sự, 2002) So với người tiêu dùng Châu Á khác, người tiêu dùng Trung Quốc dường coi trọng giao dịch truyền thống bị ảnh hưởng tiến cơng nghệ Tìm hiểu vấn đề này, Forman & Sriram (1991) nhận thấy số khách hàng đơn giản thích giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng thay sử dụng dịch vụ “cơng nghệ thay thế” ngân hàng (như mobile banking) Ngoài ra, Singh (2004) cịn phát nam giới có xu hướng sử dụng dịch vụ mobile banking nhiều phụ nữ, đồng thời người sử dụng dịch vụ phần lớn thuộc nhóm người có thu nhập cao, chẳng hạn chủ doanh nghiệp, nhân viên quản lý cấp cao Vì khó khăn thích nghi với mơi trường cơng nghệ có ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức ý định sử dụng dịch vụ người sử dụng, yếu tố tảng kiến thức, đặc điểm văn hóa kinh tế - xã hội liên quan xem yếu tố tiềm tàng tác động đến Ý định sử dụng khách hàng dịch vụ mobile banking mà ngân hàng cung cấp 3.3 Yếu tố dịch vụ đặc trưng Theo Laukkanen & Lauronen (2005), dịch vụ đặc trưng mobile banking xem yếu tố quan trọng thu hút người dùng dịch vụ mobile banking, cho phép người dùng có quyền kiểm sốt nhiều tình hình tài họ Có thể thấy, dịch vụ vấn tin số dư tài khoản yếu tố đặc trưng mobile banking Dịch vụ thiết kế nhằm giúp khách hàng kiểm tra số dư tài khoản giao dịch gần lúc nơi đâu Việc tra cứu thơng tin tài cá nhân truy cập thơng tin miễn phí khác cịn tạo tiện lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, lý thuyết hành vi tiêu dùng cho khả tiếp cận tính di động dịch vụ đặc trưng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng (Gehrt & Yale, 1993) Do vậy, nói tính đặc trưng sản phẩm dịch vụ cung cấp ngân hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nhận thức ý định sử dụng khách hàng dịch vụ mobile banking Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 3.4 Yếu tố chi phí sử dụng thiết bị dịch vụ Theo kết nghiên cứu Nah cộng (2005), chi phí sử dụng thiết bị di động dịch vụ di động xem yếu tố liên quan đến Ý định đầu tư khách hàng Luarn & Lin (2004) kết luận chi phí tài mối quan tâm lớn việc triển khai áp dụng dịch vụ mobile banking Hơn nữa, Ram & Sheth (1987) cịn ngân hàng khơng dễ để thuyết phục khách hàng thay đổi quan điểm tiếp cận phương pháp giao dịch khơng đưa lợi ích rõ ràng từ chi phí sử dụng Chi phí sử dụng dịch vụ mobile banking có tác động ngược khả phát triển sản phẩm dịch vụ này, dẫn đến kết khách hàng trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống (Laukkanen & Lauronen, 2005) Người sử dụng phải trả mức phí hợp lý để sử dụng dịch vụ này; nhiên, điều phụ thuộc vào ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ liên quan Do chi phí cung cấp thấp có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích người sử dụng dịch vụ mobile banking, “chi phí đầu tư” yếu tố làm cản trở đến Ý định sử dụng dịch vụ khách hàng dịch vụ mobile banking 3.5 Yếu tố tính thiết bị Các phần cứng thiết bị di động phần làm hạn chế ưu điểm mà dịch vụ mobile banking mang lại cho người sử dụng (Laukkanen & Lauronen, 2005) Chẳng hạn trường hợp hình điện thoại nhỏ chứa đủ thông tin tài khoản khách hàng, tạo khó khăn việc di chuyển lên xuống Tuy nhiên, phần cứng thiết bị di động nhiều không ảnh hưởng nhiều đến Ý định sử dụng dịch vụ khách hàng; Laukkanen & Lauronen (2005) cho thấy khách hàng có kinh nghiệm việc sử dụng ứng dụng điện thoại di động đó, họ khơng q quan trọng đến kích thước hình, thay vào đó, họ tập trung ý vào vấn đề liên quan đến nội dung tương tác Do đó, tính thiết bị khơng yếu tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ HÀNH VI CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN DI ĐỘNG 4.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology acceptance model - TAM) Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology acceptance model - TAM) (Davis 1989) thừa nhận áp dụng rộng rãi để kiểm tra mức độ chấp nhận người dử dụng đới với ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin TAM phát triển từ lý thuyết lý luận hành động (Theory of Reasoned Action – TRA, Ajzen & Fishbein, 1980) với nội dung nghiên cứu hành vi người TAM mơ hình nghiên cứu thiết kế chuyên đánh giá hành vi sử dụng cơng nghệ mơ hình lý thuyết dùng việc dự đoán mức độ chấp nhận sử dụng cá nhân nhiều ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin doanh nghiệp cung ứng khác (Adams cộng sự, 1992) Cảm nhận hữu ích Ý định sử dụng Cảm nhận dễ sử dụng Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 Ý định sử dụng thật Hình 1: Mơ hình lý thuyết khái niệm TAM Nguồn: Davis (1989) Theo Davis (1989), mơ hình TAM bao gồm hai cấu trúc: (1) cảm nhận hữu ích (Perceived usefulness); (2) cảm nhận dễ dử dụng (Perceived ease of use) Cảm nhận hữu ích (Perceived usefulness) đề cập đến mức độ mà người tin việc sử dụng hệ thống, dịch vụ hay sản phẩm công nghệ đặc biệt nâng cao hiệu suất công việc họ Cảm nhận dễ dử dụng (Perceived ease of use) định nghĩa mức độ mà người tin sử dụng hệ thống, dịch vụ hay sản phẩm công nghệ cụ thể họ khơng khó khăn để học cách sử dụng nó, việc sử dụng đơn giản dễ hiểu Trong đó, yếu tố dễ sử dụng có tác động đến cảm nhận hữu ích Hai yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng công nghệ (Intention to use) từ hình thành nên Ý định sử dụng thật (Actual use) cá nhân 4.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (Extended TAM) Kế thừa phương pháp nghiên cứu Davis (1989), nghiên cứu sau hành vi sử dụng công nghệ thông tin tiếp tục tiếp cận thêm yếu tố ảnh hưởng khác, ngồi tính hữu ích tính dễ sử dụng Thật vậy, sử dụng hai yếu tố tác động khơng đủ để dự đốn giải thích hành vi chấp nhận sản phẩm cơng nghệ, mà bao gồm dịch vụ mobile banking Các hoạt động nghiên cứu gần cố gắng mở rộng mơ hình TAM ban đầu với việc bổ sung thêm biến yếu tố ảnh hưởng như: cảm nhận thích thú (Perceived playfulness) (Moon & Kim, 2001), cảm nhận hưởng thụ (Perceived enjoyment) (Koufaris 2002) cảm nhận tin tưởng (Perceived credibility) (Wang cộng 2003) Cảm nhận hữu ích Cảm nhận dễ sử dụng Cảm nhận tin tưởng Ý định hành vi Cảm nhận tự tin Cảm nhận chi phí Hình 2: Mơ hình chấp nhận công nghệ mở rộng Nguồn: Luarn Lin (2004) Luarn & Lin (2004) mở rộng mơ hình TAM ban đầu cách thêm số yếu tố có liên quan nhằm tìm hiểu ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Đài Loan Ngoài hai biến cảm nhận hữu ích (Perceived usefulnesss) cảm nhận dễ sử dụng (Perceived ease of use), Luarn Lin (2004) điều chỉnh mơ hình TAM ban đầu Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 cách thêm vào yếu tố cảm nhận tin tưởng xác định nghiên cứu Wang cộng (2003), cảm nhận tự tin (Perceived self-efficacy) xác định số nghiên cứu trước (Agarwal cộng sự, 2000; Chau 2001), cảm nhận chi phí tài (Perceived financial cost) phát nghiên cứu Mathieson cộng (2001) Trong đó: Cảm nhận tin tưởng (Perceived credibility): Phần lớn khách hàng từ chối cung cấp thông tin cá nhân với hệ thống mobile banking, website toán trực tuyến họ khơng tín nhiệm nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking bị ảnh hưởng mối quan tâm an ninh riêng tư người sử dụng Do đó, Wang cộng (2003), Luarn & Lin (2003) đề xuất thêm yếu tố cảm nhận tin tưởng để tìm hiểu ý định chọn lựa sử dụng mobile banking Cảm nhận chi phí (Perceived cost): Chi phí tài định nghĩa mức độ mà người tin việc sử dụng dịch vụ mobile banking tốn chi phí tiền bạc Theo Mathieson cộng (2001), sản phẩm cơng nghệ chi phí tài quan trọng Cá nhân tác vấn nhiều khách hàng họ khẳng định chi phí tài cho việc sử dụng dịch vụ mobile banking có ảnh hưởng lớn đến Ý định lựa chọn sản phẩm Nếu chi phí phải bỏ cho trình sử dụng dịch vụ cao họ không sẵn sàng Ý định sử dụng dịch vụ Cảm nhận tự tin (Perceived self-efficacy): định nghĩa đánh giá khả năng, kiến thức kỹ người để sử dụng ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin 4.3 Các mơ hình nghiên cứu khác Lý thuyết khuếch tán đổi (Innovations Diffusion Theory - IDT) Lý thuyết khuếch tán đổi (Innovations Diffusion Theory - IDT) đưa Roger (1995) để giải thích q trình chấp nhận ý tưởng mới, công nghệ người sử dụng IDT sử dụng để giải thích sao, làm tỷ lệ ý tưởng, công nghệ lan truyền chấp nhận mơi trường khác Q trình chấp nhận tác động đổi bao gồm giai đoạn: (1) giai đoạn nhận thức; (2) giai đoạn thuyết phục; (3) giai đoạn đưa Ý định; (4) giai đoạn thực (5) giai đoạn xác nhận Trong đó: Giai đoạn nhận thức: Ở giai đoạn cá nhân tiếp xúc với sáng tạo, đổi thiếu thông tin đổi công nghệ Giai đoạn chưa cung cấp đủ kích thích để tìm thêm thơng tin đổi khách hàng Đây giai đoạn trình nhận thức sáng tạo đổi Giai đoạn thuyết phục: Đây giai đoạn tác động đổi mới, sáng tạo ảnh hưởng đến người sử dụng Người sử dụng quan tâm đến đổi mới, sáng tạo liên quan đến cơng nghệ, họ tích cực tìm kiếm thơng tin, chi tiết đổi Giai đoạn đưa Ý định: Các cá nhân hình thành khái niệm tác động đổi mới, hiểu ưu điểm, nhược điểm đổi mới, cân nhắc Ý định có chấp nhận hay khơng chấp nhận đổi Đây giai đoạn khó khăn để đưa đổi (cải tiến) vào hoạt động thực tiễn Giai đoạn thực hiện: Giai đoạn người tiêu dùng sử dụng sản phẩm đổi mức độ khác khơng sử dụng chúng tùy thuộc vào hồn cảnh cụ thể Trong giai đoạn người tiêu dùng xác định tính hữu ích sản phẩm đổi tìm kiếm thêm thơng tin Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 Giai đoạn xác nhận: Giai đoạn người tiêu dùng hoàn thành Ý định sử dụng sản phẩm đổi để tiếp tục sử dụng chúng sử dụng với tiềm đầy đủ Rogers (1995) định nghĩa phổ biến trình mà đổi nhận thức cơng nghệ truyền đạt thông qua kênh định theo thời gian thành viên hệ thống xã hội Sự đổi “một ý tưởng, hành động thực tiễn hay vấn đề nhận thức nhóm người” Theo Rogers (1995), phản ứng cá nhân đổi phụ thuộc vào nhận thức tính chất lạ ý tưởng cho dù cá nhân có nghĩ ý tưởng lạ hay khơng ý tưởng phải đổi Một cá nhân bày tỏ tính chất lạ đổi kiến thức, thuyết phục Ý định chấp nhận Phần lớn ý tưởng có liên quan đến đổi công nghệ, nên từ “công nghệ” sử dụng từ đồng nghĩa với “sự đổi mới” Lý thuyết khuếch tán đổi nhà nghiên cứu sử dụng để giải thích q trình tiếp nhận cải tiến, đổi từ người sử dụng sản phẩm/dịch vụ Một số nghiên cứu cho thấy tính đổi dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận tính dễ sử dụng qua ảnh hưởng gián tiếp đến dự định hành vi sử dụng thực khách hàng (Đào Trung Kiên cộng sự, 2014) Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) Kết kỳ vọng Hành vi sử dụng Dự định Nỗ lực kỳ vọng Ảnh hưởng xã hội Các điều kiện thuận tiện Độ tuổi Giới tính Kinh nghiệm Tự nguyện sử dụng Hình Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) Nguồn: Venkatesh cộng (2003) Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) phát triển Venkatesh cộng (2003) Mơ hình UTAUT mơ hình hợp từ tám mơ hình chấp nhận cơng nghệ trước bao gồm: Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA), Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB), Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM), Mơ hình động thúc đẩy (Motivation Model - MM), Mơ hình sử dụng máy tính (Model of PC Utilization - PCUM), Lý thuyết khuếch tán đổi (Innovation 10 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 Diffusion Theory - IDT), Lý thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory - SCT), Lý thuyết kết hợp thuyết hành vi dự định mơ hình chấp nhận cơng nghệ (C-TAMTPB) Mơ hình UTAUT giải thích ý định sử dụng người sử dụng hệ thống công nghệ thông tin hành vi sử dụng xảy sau Lý thuyết cho có bốn yếu tố: mong đợi thành tích (Performance Expectancy), mong đợi nỗ lực (Effort Expectancy), ảnh hưởng xã hội (Social Influence) điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng hành vi sử dụng Trong đó, giới tính, tuổi, kinh nghiệm tự nguyện cho có tác động gián tiếp đến bốn yếu tố phía Trong đó: Kết kỳ vọng định nghĩa cấp độ mà cá nhân tin tưởng sử dụng hệ thống (dịch vụ) đặc thù giúp họ đạt lợi ích việc thực công việc Yếu tố tổng hợp từ khía cạnh tính hữu ích cảm nhận (trong mơ hình TAM), lợi tương đối (trong lý thuyết IDT), kết kỳ vọng (trong mô hình SCT) Nỗ lực kỳ vọng định nghĩa mức độ dễ kết hợp với việc sử dụng hệ thống thông tin Yếu tố tác giả tích hợp từ ba yếu tố tương tự mơ hình khác tính dễ sử dụng cảm nhận (mơ hình TAM) hay tính dễ sử dụng (từ mơ hình IDT) Ảnh hưởng xã hội xem xét mức độ mà cá nhân nhận thức người xung quanh quan trọng đến việc họ nên sử dụng hệ thống Ảnh hưởng xã hội yếu tố tích hợp từ chuẩn chủ quan (mơ hình TRA/TPB), yếu tố xã hội,… Các điều kiện thuận tiện định nghĩa mức độ mà cá nhân tin sở hạ tầng tổ chức kỹ thuật tồn để hỗ trợ sử dụng hệ thống Khái niệm thiết lập sở tích hợp khái niệm cảm nhận hành vi kiểm sốt (mơ hình TBP) tương thích (trong mơ hình IDT) Nhìn chung mơ hình UTAUT tích hợp từ nhiều mơ hình dự báo hành vi khác nhau, đặc biệt mơ hình dự báo hành vi chấp nhận sản phẩm công nghệ UTAUT sử dụng phổ biến để đo lường việc chấp nhận sản phẩm/dịch vụ công nghệ lĩnh vực liên quan đến công nghệ thông tin viễn thông Một số kết nghiên cứu chấp nhận ứng dụng mơ hình UTAUT để kiểm tra ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Yu (2012) điều tra 441 khách hàng Đài Loan cho thấy kết là: chi phí tài chính, ảnh hưởng xã hội tin tưởng có ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng mobile banking, Foon & Fah (2011) quan sát ý định sử dụng dịch vụ internet banking 200 khách hàng có tài khoản ngân hàng Malaysia, cho thấy: kết kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận tiện tin tưởng đóng vai trị quan trọng đến ý định sử dụng internet banking (trung bình giải thích 56% thay đổi ý định sử dụng dịch vụ) Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng Những yếu tố kích thích marketing tác nhân kích thích khác “Hộp đen” ý thức người mua Những phản ứng đáp lại người mua 11 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 Hình 4: Mơ hình hành vi người mua Nguồn: Kotler (2002) Các doanh nghiệp cố gắng nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, tìm hiểu xem: mua, mua nào, mua nào, mua đâu lại mua Một câu hỏi thường doanh nghiệp đặt “người tiêu dùng phản ứng với thủ thuật kích thích marketing mà doanh nghiệp vận dụng?” Hình mơ hình đơn giản hành vi người tiêu dùng để bước đầu trả lời cho câu hỏi Hình cho thấy yếu tố kích thích marketing tác nhân kích thích khác xâm nhập vào “hộp đen” ý thức người mua gây phản ứng đáp lại định Với mơ hình này, doanh nghiệp phải tìm hiểu xảy “hộp đen” ý thức người tiêu dùng lúc tác nhân kích thích vào lúc xuất phản ứng họ Tác nhân kích thích: tất tác nhân, lực lượng bên ngồi người tiêu dùng gây ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng Các yếu tố kích thích marketing: hoạt động marketing doanh nghiệp tác động vào người tiêu dùng cách có chủ đích thơng qua chương trình, chiến dịch marketing Doanh nghiệp có khả kiểm sốt kích thích Các tác nhân kích thích khác: tác nhân thuộc mơi trường bên ngồi, doanh nghiệp khơng điều khiển, kiểm sốt Các yếu tố gây rủi ro hay thuận lợi cho doanh nghiệp Do đó, việc doanh nghiệp cần làm dự báo đưa kế hoạch để giảm thiểu rủi ro khai thác tối đa thuận lợi Hộp đen ý thức: thuật ngữ hệ thần kinh chế tiếp nhận, xử lý thông tin phản ứng đáp lại kích thích người Hộp đen ý thức bao gồm thành phần: đặc tính người tiêu dùng q trình Ý định mua sắm Trong đó: Đặc tính người tiêu dùng: tác nhân kích thích tác động vào người tiêu dùng họ tiếp nhận kích thích Với đặc tính (tính cách, tuổi tác, giới tính, hồn cảnh gia đình, thu nhập,…), người tiêu dùng xử lý thông tin tiếp nhận theo cách riêng họ: cân nhắc, so sánh … đưa Ý định mua không mua hàng Q trình Ý định mua sắm: tồn lộ trình người tiêu dùng thực hoạt động liên quan đến Ý định mua sắm Từ xuất mong muốn - nhu cầu cần đến tìm kiếm thơng tin, sau mua sắm tiêu dùng, cuối cảm nhận có sau tiêu dùng Người tiêu dùng tiếp nhận kích thích từ yếu tố marketing môi trường vĩ mô Với đặc tính cá nhân, người tiêu dùng xử lý thơng tin, kích thích theo cách họ Nếu xuất nhu cầu - mong muốn họ tìm kiếm thơng tin đưa Ý định mua sắm không, đưa Ý định mua họ tìm hiểu xem nên mua đâu, mua nào, với mức giá bao nhiêu, mua ai,… Sau đó, họ tiêu dùng cảm nhận sau tiêu dùng sản phẩm Đây qui trình hành vi mua người tiêu dùng, “hộp đen” chứa đựng suy nghĩ, cân nhắc người tiêu dùng trước đưa hành động hành động họ sau ý thức “hộp đen” gọi hành động đáp lại 12 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 Phản ứng đáp lại người tiêu dùng: phản ứng mà người tiêu dùng bộc lộ q trình trao đổi mà ta quan sát Nói cách khác, tập hợp cảm xúc, thái độ hành động người tiêu dùng tiếp cận với kích thích MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Các mơ hình nghiên cứu gần mobile banking áp dụng thành công nước phần lớn xuất phát từ mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Davis (1989) mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (Extended TAM) Luarn & Lin (2004) Do đó, tác giả đề xuất sử dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng làm sở lý thuyết, có chọn lọc bổ sung thêm số yếu tố phù hợp với điều kiện Việt Nam Có thể thấy dịch vụ Mobile banking Việt Nam mẻ, nhiều người e ngại rủi ro ý định sử dụng dịch vụ này, trái ngược với động thái sử dụng dịch vụ khách hàng nước phát triển Vì vậy, tác giả chọn biến nghiên cứu “cảm nhận rủi ro” để thay cho “cảm nhận tự tin” mơ hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) Bên cạnh đó, dựa nhiều nghiên cứu gần tác giả nước: Giao et al (2020), Hà Nam Khánh Giao (2020), Hà Nam Khánh Giao & Hoàng Trần Dung Hạnh (2019), Hà Nam Khánh Giao & Lê Đăng Hoành (2019), Hà Nam Khánh Giao & Võ Văn Linh (2015), Shanmugam cộng (2014), Yoon & Occena (2014), Lê Phan Thị Diệu Thảo & Nguyễn Minh Sáng (2012), Hà Nam Khánh Giao (2011), Hà Nam Khánh Giao & Phạm Thị Ngọc Tú (2010), tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu xây dựng nên thang đo lường cho nghiên cứu Ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking phụ thuộc vào biến nghiên cứu “Cảm nhận hữu ích”, “Cảm nhận dễ sử dụng”, “Cảm nhận tin tưởng”, “Cảm nhận chi phí” “Cảm nhận rủi ro” (Hình 5), đưa giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất: H1: Cảm nhận hữu ích có ảnh hưởng chiều đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking H2: Cảm nhận dễ sử dụng ảnh hưởng chiều đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking H3: Cảm nhận tin tưởng ảnh hưởng chiều đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking H4: Cảm nhận chi phí có tác động ngược chiều đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking H5: Cảm nhận rủi ro có tác động ngược chiều đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking Cảm nhận hữu ích (PU) H1 (+) Cảm nhận dễ sử dụng (PE) H2 (+) Cảm nhận tin tưởng (PT) H3 (+) Ý định sử dụng H4 (-) Cảm nhận chi phí (PC) H5 (-) 13 Cảm nhận rủi ro (PR) Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ nghiên cứu trước) Thang đo nghiên cứu đề xuất Thang đo Likert khoảng khuyến khích sử dụng Người vấn chọn vào ô bên dưới, lưu ý chọn câu trả lời cho câu 1: Hoàn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường/ rung dung 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Bảng 1: Thang đo đề xuất Cảm nhận hữu ích Giao dịch qua Mobile banking nhanh chóng, khơng phải thời gian đến ngân hàng Mobile banking giúp tơi thực giao dịch ngân hàng (24/24h) Sử dụng Mobile banking giúp thực giao dịch ngân hàng dễ dàng so với giao dịch quầy Tôi cảm thấy tiện lợi sử dụng Mobile banking Giao dịch qua Mobile banking giúp tơi tiết kiệm chi phí so với hình thức thơng thường Cảm nhận dễ sử dụng Học sử dụng dịch vụ Mobile banking dễ dàng Thực giao dịch Mobile banking dễ dàng Các hướng dẫn giao dịch Mobile banking rõ ràng dễ hiểu Nhìn chung thấy Mobile banking dễ sử dụng Cảm nhận tin tưởng Tôi tin thông tin giao dịch tơi giữ bí mật 10 sử dụng dịch vụ Mobile banking Tôi tin giao dịch qua Mobile banking an 11 toàn giao dịch qua quầy ngân hàng Tôi tin Mobile banking bảo mật thơng 12 tin tài cá nhân Tôi tin sử dụng Mobile banking đáng tin cậy 13 cho giao dịch tài Tơi tin ngân hàng trung thực với 14 giao dịch qua Mobile banking 5.2 14 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 Cảm nhận chi phí Chi phí sử dụng Mobile banking khoản chi lớn đối 15 với tơi (Phí hàng tháng hay phí thực giao dịch) Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (4G, 5G, SMS) 16 đắt sử dụng dịch vụ Mobile banking Chi phí để cài đặt ứng dụng Mobile banking điện 17 thoại đắt tiền tơi Nhìn chung sử dụng Mobile banking tốn chi phí giao 18 dịch nhiều so với kênh giao dịch khác (giao dịch quầy, giao dịch qua internet,…) Cảm nhận rủi ro Tôi e ngại giao dịch qua Mobile banking bị lỗi tơi 19 tiền tài khoản Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho 20 giao dịch qua Mobile banking khơng an tồn Tơi e ngại việc sử dụng Mobile banking bị kẻ 21 xấu đánh cắp sử dụng tài khoản Tôi e ngại bị điện thoại sử dụng Mobile 22 banking tiền tơi bị Tơi e ngại gặp vấn đề Mobile 23 banking mà ngân hàng không giải thỏa đáng cho Ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking Tơi có động lực mạnh mẽ để sử dụng dịch vụ Mobile 24 banking BIDV 25 Tôi sử dụng dịch vụ Mobile banking BIDV Tôi giới thiệu dịch vụ Mobile banking BIDV 26 cho người khác Mơ hình thang đo xử lý theo phương pháp hồi quy tuyến tính bội (Multiple linear regression), hay phương pháp Mơ hình Cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) (Hà Nam Khánh Giao & Bùi Nhất Vương, 2019) Tóm lại, việc sử dụng Mobile banking người tiêu dùng Việt Nam điều chưa quen thuộc, nên cần nhiều nghiên cứu thực nghiệm nhiều khảo sát thức bán thức để tìm hiểu kỹ hành vi tiêu dùng dịch vụ Việt Nam Bài nghiên cứu gợi ý số yếu tố dựa khảo lược lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm ngồi nước Mơ hình nghiên cứu thang đo hy vọng đóng góp vào công định hướng chuyển đổi không dùng tiền mặt Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Adams, D A., Nelson, R.R & Todd, P A 1992, “Perceived Usefulness, Ease of Use, and Usage of Information Technology – a Replication”, Mis Quartely, Vol 16, pp 227 – 247 15 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 Agarwal, R., Sambamurthy, V & Stair, R M 2000, “Research report: The evolving relationship between general and specific computer self-efficacy – An empirical assessment”, Information Systems Research, Vol 11, pp 418 – 430 Ajzen, I & Fishbein, M 1980, Understanding attitudes and predicting social behaviour, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall Al-Jabri, I., & Sohail, M S (2012) Mobile banking adoption: Application of diffusion of innovation theory Barnes, S J & Corbitt, B 2003, “Mobile Banking: Concept and Potential” International Journal of Mobile Communications, Vol 1, pp 273-288 Black, N J., Lockett, A., Winklhofer, H & Ennew, C 2001, “The adoption of Internet financial service: a qualitative study”, International Journal of Retail & distribution Management, Vol 20, pp 390 – 398 Chau, P Y K 2001, “Influence of computer attitude and self-efficacy on IT usage behaviour”, Journal of End User Computing, Vol.13, pp 26 – 33 Đào Trung Kiên, Lê Tuấn Ngọc Nguyễn Văn Duy (2014), “Các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Fastconnect Mobifone – Nghiên cứu trường hợp tỉnh miền núi phía bắc”, Tạp chí Kinh tế phát triển, số 210, trang 120-130 Davis, F D 1989, “Perceived Usefulness Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology”, Mis Quarterly, Vol 13, pp 319 – 340 10 Foon, Y S & Fah, B C Y 2011, “Internet Banking Adoption in Kuala Lumpur: An Application of UTAUT Model”, International Journal of Bussiness and Management, Vol 6, pp 161 – 167 11 Forman, A M & Sriram, V 1991, “The Depersonalization of Retailing – Its Impact on the Lonely Consumer”, Journal of Retailing, Vol 67, pp 226 – 243 12 Gehrt, K C & Yale, L J 1993, “The dimensionality of the convenience phenomenon: a qualitative re-examination”, Journal of Bussiness and Psychology, Vol 8, pp 163 – 180 13 Giao, H N K, Vuong, B N., Tung, D D, Quan, T N 2020 A model of Factors Influencing Behavioral Intention to Use Internet Banking and the Moderating Role of Anxiety: Evidence from Vietnam World Scientific and Engineering Academy and Society (WSEAS) Transactions on Business and Economics, Vol 17, May 2020, pp 551-561, DOI: 10.37394/23207.2020.17.54 14 Guan, S-U and Hua, F 2003, “A multi-agent architecture for electronic payment”, International Journal of Information Technology and Decision Making, Vol 2, No 3, pp.497–522 15 Hà Nam Khánh Giao & Hoàng Trần Dung Hạnh 2019, “Chất lượng mối quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) chi nhánh Sài gịn” Tạp chí Cơng Thương- Bộ Công thương, Số 1, tháng 1-2019, trang 106-113 DOI: 10.31219/osf.io/vrmj4 16 Hà Nam Khánh Giao & Lê Đăng Hoành 2019, “Động lực làm việc nhân viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đơng Sài Gịn” Tạp chí Cơng Thương- Bộ Cơng thương, Số 1, tháng 1-2019, trang 321-327 DOI: 10.31219/osf.io/qmgwx 17 Hà Nam Khánh Giao & Phạm thị Ngọc Tú 2010, “Đánh giá Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam” Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước VN, số 18, tháng 8, 2010, trang 20-28 DOI: 10.31219/osf.io/tr6k4 16 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 18 Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu 2020, “Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm BIDV- Chi nhánh Bắc Sài gòn” Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, Số 220, tháng 9/2020, trang 1327 DOI: 10.31219/osf.io/a2jdg 19 Hà Nam Khánh Giao & Võ Văn Linh 2015, “Các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tỉnh Quảng Ngãi” Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước VN, Số 22, tháng 11-2015, trang 32-38 DOI: 10.31219/osf.io/e35c8 20 Hà Nam Khánh Giao 2011, “Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tốn TPHCM” Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng- Học viện Ngân hàng, Số 111, tháng 8-2011, trang 24-30 DOI: 10.31219/osf.io/83fgr 21 Hà Nam Khánh Giao 2020, “Nhận biết nhận thức ngân hàng xanh Việt Nam” Tạp chí Kinh tế- Kỹ thuật Bình Dương, Số 30, tháng 6-2020, trang 1-10 Doi: 10.31219/osf.io/rzx7w 22 Hong, W., Thong, J Y L., Wong, W M & Tam, K Y 2001, “Determinants of user acceptance of digital libraries: An empirical examination of individual differences and system characteristics”, Journal of Management Information Systems, Vol 18, pp 97 – 124 23 Karjaluoto, H., Mattila, M & Pento, T 2002, “Factors underlying attitude formation towards online banking in Finland”, International Journal of Banking Marketing, Vol 20, pp 261 – 272 24 Koufaris, M 2002, “Applying the technology acceptance model and flow theory to online consumer behaviour”, Information Systems Research, vol 13, pp 205 – 223 25 Kuisma, T., Laukkanen, T & Hiltunen, M 2007, “Mapping the resons for resistance to Internet banking: A means-end approach”, International Journal of Information Management, Vol 27, pp 75 – 85 26 Laforet, S & Li, X 2005, “Consumers Attitudes towards Online and Mobile Banking in China” International Journal of Bank Marketing, Vol 23, pp 362-380 27 Laukkanen, T & Lauronen, J 2005, “Consumer value creation in mobile banking service”, International Journal of Mobile Communications, Vol 3, pp 325 – 338 28 Lê Phan Thị Diệu Thảo & Nguyễn Minh Sáng (2012), “Giải pháp phát triển ứng dụng mobile banking Việt Nam”, Thị trường tài tiền tệ, Số 5, trang 21-25 29 Luarn, P & Lin, H H 2004, “Toward an understanding of the behavioural intention to use mobile banking”, Computer in Human Behaviour, Vol 21, pp 340 – 348 30 Mathieson, K., Peacock, E & Chin, W W 2001, “Extending the Technology Acceptance Model: The Influence of Perceived User Resources”, DATA BASE forAdvances in Information Systems, Vol 32, pp 86 – 112 31 Nah, F., Siau, K & Sheng, H 2005, “The Value of Mobile Applications: A Study on a Public Utility Company”, Communications of the ACM, Vol.48, pp 85 – 90 32 Ram, S & Sheth, J N 1987, Bringing Innovation to Market, How to Break Corporate and Customer Barriers, John Wiley Sons, USA 33 Rogers, E M 1995, Diffusion of Innovations, 4th edn, Free Press, New York 34 Singh, A M 2004, “Trends in South African Internet banking”, Aslib Proceedings, Vol 56, pp 187 – 196 17 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 35 Soroor, J 2006, “Models for Financial Services Firms in Developing Countries Based upon Mobile Commerce”, International Journal of Electronic Finance, Vol 1, pp 260 – 274 36 Stroborn, K., Heitmann, A., Leibold, K and Frank, G 2004, “Internet payments in Germany: a classificatory framework and empirical evidence”, Journal of Business Research, Vol 57, No 12, pp.1431–1437 37 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B & Davis, F D 2003, “User acceptance of information technology: Toward a unified view”, Mis Quarterly, Vol 27, pp 425 – 478 38 Wang, Y S., Wang, Y M., Lin, H H & Tang, T I 2003, “Determinants of user acceptance of internet banking: An empirical study International Journal of Service Industry Management”, International Journal of Service Industry Management, Vol 14, pp 501 – 519 39 Yu, C.-S 2012, “Factors Affecting Individuals to Adopt Mobile Banking”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol 13, pp 104 – 121 18 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3857569 ... phân loại thành loại yếu tố: yếu tố rủi ro an toàn, yếu tố tảng kiến thức, đặc điểm văn hóa kinh tế - xã hội, yếu tố dịch vụ đặc trưng, yếu tố chi phí sử dụng thiết bị dịch vụ yếu tố tính thiết... 3.1 Yếu tố rủi ro an toàn An toàn tin cậy xác định yếu tố quan trọng Ý định đến thành công kênh cung cấp dịch vụ toán qua di động ngân hàng Một số quan điểm cho “sử dụng điện thoại di động toán. .. xác định yếu tố an tồn tốn yếu tố quan trọng tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking Để chứng minh cho vấn đề này, Soroor (2006) tập trung nghiên cứu tác động yếu tố an tồn tốn dịch