Bài tiểu luận về tổ chức lực lượng bán hàng của Viettel bao gồm xác định quy mô, thiết kế lực lượng bán, đào tạo và tuyển dụng lực lượng bán. Trên cơ sở thực tế tại Viettel Telecom, cụ thể là tại chi nhánh Telecom Tuyên Quang, áp dụng các lý thuyết để phân tích. Từ đó đưa ra các đánh giá và giải pháp.
Trang 1MÔN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Hình thức thi: Tiểu luận
Mã đề thi: 03 Thời gian thi: 3 ngày
Đề bài:
“Tổ chức lực lượng bán hàng của Công ty Viettel – Thực trạng và giải pháp”
Họ và tên: Trần Thu Trang
Khóa/ Lớp tín chỉ: CQ56.32.2.LT1
Ngày thi: 15/12/2021
Trang 2MỤC LỤC
A - MỞ ĐẦU 4
1 Lý do chọn đề tài 4
2 Mục tiêu nghiên cứu 4
3 Phạm vi nghiên cứu 4
4 Kết cấu bài tiểu luận 4
PHẦN I - CƠ SỞ LÝ LUẬN 5
1.1 Nhiệm vụ và phân loại lực lượng bán hàng 5
1.1.1 Nhiệm vụ của lực lượng bán hàng 5
1.1.2 Phân loại lực lượng bán hàng 5
1.2 Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng 6
1.2.1 Khái niệm tổ chức lực lượng bán hàng 6
1.2.2 Các mô hình tổ chức 6
1.3 Thiết kế lực lượng bán 7
1.3.1 Xác định quy mô 7
1.3.2 Phân bổ chỉ tiêu bán hàng 7
1.3.3 Chính sách lương 8
1.4 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên 8
1.4.1 Tuyển dụng 8
1.4.2 Đào tạo nhân viên 8
PHẦN II - Thực trạng về công tác tổ chức lực lượng bán hàng của Công Ty Viettel 9
2.1 Giới thiệu 9
2.1.1 Khái quát chung về Công Ty Viettel 9
2.1.2 Giới thiệu chung về Công ty Viettel Telecom 9
2.2 Nhiệm vụ và phân loại lực lượng bán hàng 9
2.2.1 Nhiệm vụ của lực lượng bán hàng 9
2.2.2 Phân loại lực lượng bán hàng 9
Trang 32.3.1 Mô hình tổ chức theo khu vực địa lý 10
2.3.2 Mô hình tổ chức dựa trên sản phẩm 10
2.3.3 Mô hình tổ chức theo quy mô khách hàng: 10
2.4 Thiết kế lực lượng bán 11
2.4.1 Xác định quy mô 11
2.5 Phân bổ chỉ tiêu bán hàng 12
2.6 Chính sách lương (ĐVT: 1000 đồng) 12
2.7 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên 12
2.7.1 Tuyển dụng 12
2.7.2 Đào tạo nhân viên 13
2.8 Đánh giá mô hình tổ chức lực lượng bán hàng của Viettel 13
2.8.1 Ưu điểm 13
2.8.2 Nhược điểm 14
PHẦN III - Một số giải pháp hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng của Công Ty Viettel 15
3.1 Thay đổi cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng 15
3.2 Chế độ đãi ngộ hấp dẫn 15
3.2.1 Đãi ngộ tài chính 15
3.2.2 Đãi ngộ phi tài chính: 15
3.3 Nâng cao và bổ sung nội dung của chương trình đào tạo 15
3.4 Nâng cao chất lượng tuyển dụng và tiêu chuẩn dành cho các ứng viên 16
C - KẾT LUẬN 16
Trang 4A - MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Một doanh nghiệp muốn phát triển và thành công bền vững không chỉ cần sản xuất càng nhiều sản phẩm càng tốt mà quan trọng là cần phải tiêu thụ được lượng sản phẩm đó trên thị trường ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh như hiện nay Trên thực tế, có doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả nhưng cũng không ít doanh nghiệp lâm vào tình trạng khủng hoảng mà nguyên nhân chính là sản phẩm của họ không có tính cạnh tranh trên thị trường
và đặc biệt lực lượng bán hàng của họ chưa thực sự phát huy được khả năng của mình Vậy nên trong bài nghiên cứu này, em sẽ lựa chọn đề tài về tổ chức lực lượng bán hàng - một trong những yếu tố then chốt quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp
Và sử dụng dẫn chứng là tổ chức lực lượng bán hàng của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) - đây đánh giá là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam và có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 công
ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao Chính vì thế, em sẽ tìm kiếm được nhiều nguồn thông tin chính thống để áp dụng cho đề tài này
2 Mục tiêu nghiên cứu
Nắm được lý thuyết cơ bản về tổ chức lực lượng bán hàng bao gồm nhiệm vụ và phân loại lực lượng bán, xác định quy mô của lực lượng bán, thiết kế lực lượng bán và quy trình tuyển dụng và đào tạo Dựa trên cơ sở lý luận về tổ chức lực lượng bán đó, bài tiểu luận sẽ
áp dụng để phân tích tổ chức lực lượng bán cụ thể của Tổng công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom) nhằm đánh giá được những ưu, nhược điểm của tổ chức lực lượng bán tại công ty này Từ đó đề ra những giải pháp khả thi và thực tế cho công tác tổ chức lực lượng bán của Viettel Telecom được hoàn thiện hơn
3 Phạm vi nghiên cứu
Tập đoàn công nghệ - viễn thông quân đội Viettel là một tập đoàn đa ngành nghề, hoạt động trong nhiều lĩnh vực Vì dung lượng của bài tiểu luận có hạn nên bài chỉ tập trung phân tích công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom) và cụ thể là Viettel Telecom chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2019 - 2020
4 Kết cấu bài tiểu luận
Phần 1: Cơ sở lý luận về tổ chức lực lượng bán hàng
Phần 2: Thực trạng về công tác tổ chức lực lượng bán hàng của Công Ty Viettel Phần 3: Một số giải pháp hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng của Công Ty Viettel
Trang 5PHẦN I - CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Nhiệm vụ và phân loại lực lượng bán hàng
1.1.1 Nhiệm vụ của lực lượng bán hàng
Tìm kiếm khách hàng, thỏa mãn như cầu khách hàng; Phát triển khách hàng mới; Luôn gia tăng lợi ích và sự thỏa mãn cho khách hàng; Tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng kịp thời; Duy trì, phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng; Thiết lập
và hoàn thiện hệ thống bán hàng; Tích cực cải tiến nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng; Đôn đốc khách hàng thực hiện tốt những yêu cầu của công ty Bên cạnh đó, công tác bán hàng còn cần thực hiện những nhiệm vụ bổ sung như: cung cấp thông tin về những thay đổi của môi trường marketing để hỗ trợ việc xây dựng chương trình, chiến lược marketing đạt hiệu quả cao, …
1.1.2 Phân loại lực lượng bán hàng
- Phân theo quan hệ tổ chức quản lý nhân sự:
+ Lực lượng bán hàng thuộc công ty: là lực lượng thuộc bộ máy quản lý nhân sự của công ty, bao gồm lực lượng bán bên trong và bên ngoài công ty
+ Lực lượng bán hàng không thuộc công ty: là lực lượng không thuộc bộ máy quản
lý nhân sự của công ty, bao gồm các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, …
- Phân theo thứ bậc trong QTBH
+ Nhân viên bán hàng: trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện hoạt động bán + Giám sát BH: quản lý và điều hành hoạt động bán hàng của nhân viên bán hàng + Giám đốc BH khu vực/vùng/toàn quốc: quản lý toàn bộ hoạt động bán hàng trên phạm vi địa bàn được giao
- Phân theo khối lượng hàng bán:
+ Người bán lẻ: người bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng nhỏ + Người bán buôn: bán với khối lượng lớn cho các doanh nghiệp, hộ kd, NBL
- Phân theo nội dung công việc bán hàng
+ Người tiếp nhận đơn đặt hàng: tiếp xúc với khách hàng có sẵn, gồm người tiếp nhận đơn tại công ty, người giao hàng, người tiếp xúc với khách bên ngoài công ty
+ Người tạo thêm đơn đặt hàng: cung cấp thông tin, thuyết phục và tư vấn
Trang 6+ Những người tìm kiếm và đáp ứng đơn đặt hàng: gồm người bán hàng ở tuyến đầu, người yểm trợ kỹ thuật, người tạo và cung ứng sản phẩm ra thị trường, người thu tiền và chăm sóc khách hàng
1.2 Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng
1.2.1 Khái niệm tổ chức lực lượng bán hàng
Tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp
lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên để thực hiện chiến lược bán hàng hiệu quả nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty
1.2.2 Các mô hình tổ chức
1.2.2.1 Mô hình tổ chức theo khu vực địa lý
Tổ chức theo khu vực địa lý là cách tổ chức theo lãnh thổ cơ bản nhất, đại diện bán hàng có "toàn quyền" quyết định việc kinh doanh sản phẩm của công ty cho tất cả khách hàng trong khu vực địa lý đó… Mô hình này hạn chế việc hai hay nhiều đại diện bán hàng của cùng công ty chào bán cho cùng một khách hàng Mô hình này giúp giảm chi phí quản
lý, việc quản lý cũng dễ dàng hơn, số cấp quản lý của cơ cấu này cũng ít hơn Nếu sản phẩm tương đối đồng nhất và không có yêu cầu đặc biệt nào từ khách hàng thì đây là cơ cấu tổ chức bán hàng rất hiệu quả
1.2.2.2 Mô hình tổ chức dựa trên sản phẩm
Cơ cấu tổ chức này phân chia theo tính chất của sản phẩm Đại diện bán hàng sẽ chuyên trách về một hoặc một số sản phẩm nào đó tương đối giống nhau Phù hợp với sản phẩm đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa, trình độ kỹ thuật, kiến thức cao Tạo điều kiện cho những nhân viên bán hàng có chuyên môn về một số loại sản phẩm Tuy nhiên sẽ có hiện tượng nhiều nhân viên bán hàng khai thác cùng một khách hàng, dẫn đến cạnh tranh tiêu cực và làm giảm hiệu quả hoạt động bán hàng
1.2.2.3 Mô hình tổ chức theo khách hàng
- Theo quy mô khách hàng: khách hàng lớn như nhà sản xuất, nhà bán buôn, nhà bán
lẻ có doanh số lớn, các cơ quan nhà nước, cần được phục vụ bởi những đại diện bán hàng
có kinh nghiệm Những khách hàng này thường không phân bố tập trung mà nằm rải rác ở khắp nơi trên đất nước Họ thường mua với số lượng hàng lớn để hưởng giá ưu đãi Một số khách hàng tầm cỡ còn đặt mua sản phẩm theo đơn đặt hàng riêng của họ, hay mang một nhãn hiệu riêng
Trang 7- Theo phương thức mua hàng: có thể mua theo cách thông thường hoặc có tính đặc
thù Để đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau, công ty phải kết hợp cả hai phương thức trên Các hình thức bán hàng đặc thù thường là tham gia đấu thất, liên doanh, tài trợ nhà phân phối, trả góp,
- Theo mục đích sử dụng sản phẩm: Cùng một sản phẩm nhưng sẽ có những cách
sử dụng khác nhau Có thể được sử dụng trong sinh hoạt cá nhân, nguyên liệu đầu vào phục
vụ sản xuất, công cụ kinh doanh của doanh nghiệp thương mại, dùng cho mục đích văn hóa, chính trị, xã hội, Vậy nên các công ty phải nghiên cứu, lập chiến lược, tổ chức những lực lượng bán hàng khác nhau để phục vụ những nhu cầu đặc thù khác nhau của khách hàng
1.2.2.4 Mô hình tổ chức hỗn hợp
Nhiều công ty phối hợp sử dụng các mô hình trên, gọi là mô hình hỗn hợp nhưng việc kết hợp đó không phải lúc nào cũng tốt Quyết định phối hợp những mô hình nào phải dựa trên đặc điểm của sản phẩm, mục đích kinh doanh của doanh nghiệp và quan trọng hơn hết
là từ yêu cầu của khách hàng mục tiêu
1.3 Thiết kế lực lượng bán
1.3.1 Xác định quy mô
1.3.1.1 Căn cứ xác định quy mô lực lượng bán hàng
Quy mô của lực lượng bán phụ thuộc vào các cơ sở sau: Mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng; Số lượng khách hàng tiếp cận; Cơ cấu của lực lượng bán hàng; Quỹ lương dành cho lực lượng bán
1.3.1.2 Phương pháp xác định: phương pháp “Khối lượng công việc”
Bước 1: Xác định tổng số khách hàng và phân nhóm khách hàng:
Bước 2: Xác định số lần giao dịch bán hàng trong kỳ
Bước 3: Xác định khả năng bán hàng của một nhân viên trong kỳ
Bước 4: Xác định số nhân viên bán hàng cần thiết
Bước 5: Xác định số giám sát bán hàng
Bước 6: Xác định số Giám đốc bán hàng khu vực
Bước 7: Xác định tổng số nhân sự của lực lượng bán
1.3.2 Phân bổ chỉ tiêu bán hàng
Các loại chỉ tiêu bán hàng cơ bản: Chỉ tiêu sản lượng, Chỉ tiêu doanh số, Chỉ tiêu khách hàng, Chỉ tiêu bao phủ thị trường, Chỉ tiêu thời gian, Chỉ tiêu chi phí…
Trang 81.3.3 Chính sách lương
- Cơ cấu lương: lương cơ bản, thưởng hoàn thành/vượt chỉ tiêu, các khoản hỗ trợ
- Cơ sở tính lương: BC bán hàng tháng, hóa đơn đầu ra, tình hình thu hồi công nợ
- Phương pháp tính lương
1.4 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên
1.4.1 Tuyển dụng
Tuyển dụng là một chuỗi hoạt động được tạo ra để sắp xếp những người mà họ có thể phù hợp yêu cầu của công ty về NVBH
1.4.1.1 Các nguồn tuyển dụng
Nguồn bên trong công ty, các cơ sở giáo dục và đào tạo; từ các đối thủ cạnh tranh; khách hàng và nhà cung cấp; từ quảng cáo trực tiếp; văn phòng giới thiệu việc làm; và các nguồn khác
1.4.1.2 Quy trình tuyển dụng:
Quy trình tuyển dụng là một quá trình gồm nhiều khâu công việc khác nhau: Bước đầu tiên là nhận dạng nhu cầu tuyển dụng thông qua tình hình hiện tại, sau đó là mô tả công việc và tiêu chuẩn ứng viên, tiếp theo là thông báo tuyển dụng trên các phương tiện tuyển dụng, từ đó tiếp nhận hồ sơ và đánh giá sơ bộ, mời phỏng vấn và cuối cùng là đánh giá chính thức và quyết định lựa chọn
1.4.2 Đào tạo nhân viên
Dựa trên việc phân tích nhu cầu đào tạo sẽ có những chương trình đào tạo phù hợp nhằm bao gồm các vấn đề về kiến thức sản phẩm, các kỹ năng tác nghiệp bán hàng, các kỹ năng quản lý bán hàng, thông tin công ty, kiến thức về thị trường, các chính sách công ty, các định hướng chiến lược có liên quan Công ty có thể tiến hành đào tạo tại công ty, tại cơ
sở đào tạo chuyên nghiệp hoặc đào tạo trong quá trình làm việc Chuyên gia phụ trách đào tạo là những chuyên gia đào tạo của công ty, thuê chuyên gia của các cơ sở đào tạo, các nhân viên giàu kinh nghiệm
Trang 9PHẦN II - Thực trạng về công tác tổ chức lực lượng bán hàng của Công Ty Viettel 2.1 Giới thiệu
2.1.1 Khái quát chung về Công Ty Viettel
Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập bởi Bộ Quốc Phòng Việt Nam ngày 1/6/1989 Với hơn 50.000 nhân viên hoạt động và kinh doanh tại 13 quốc gia tại Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi, Viettel được đánh giá là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam Ngoài viễn thông, Viettel còn nghiên cứu sản xuất công nghệ cao, xây lắp công trình, thương mại và XNK, IDC
2.1.2 Giới thiệu chung về Công ty Viettel Telecom
Tổng Công ty Viễn thông Viettel là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội Viettel Ngành nghề kinh doanh chính là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, internet; Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng internet, điện thoại di động; Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động…
Viettel Telecom chi nhánh Tuyên Quang là một trong những chi nhánh đang có tốc
độ phát triển lớn mạnh trong hệ thống các chi nhánh của Viettel Telecom Với các sản phẩm, dịch vụ như lắp đặt Internet cáp quang FTTH, chữ ký số, ADSL, Dcom 3G, dịch vụ đường truyền Internet, truyền hình Viettel
2.2 Nhiệm vụ và phân loại lực lượng bán hàng
2.2.1 Nhiệm vụ của lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng của các chi nhánh Viettel Telecom Tỉnh Tuyên Quang có nhiệm
vụ nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu sử dụng mạng, truyền hình cáp, thẻ sim, các thiết
bị viễn thông đầu cuối, các loại thẻ viễn thông, Internet card Từ việc thu thập các dữ liệu
về khách hàng trên các khu vực hoạt động, lực lượng bán hàng sẽ tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng Trong quá trình trao đổi với khách hàng, nhân viên của Viettel Telecom Tuyên Quang luôn duy trì mối quan hệ với khách hàng
2.2.2 Phân loại lực lượng bán hàng
Viettel Telecom chi nhánh Tuyên Quang có các lực lượng bán hàng rộng khắp và được phân chia theo hai phương thức sau:
- Phân theo quan hệ tổ chức quản lý nhân sự:
+ Lực lượng bán hàng thuộc công ty: hơn 1000 tư vấn viên tại 8 trụ sở trong thành phố và các huyện lân cận, 100 nhân viên tại quầy tiếp nhận nhu cầu, phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ; giám đốc bán hàng, giám sát bán hàng
Trang 10+ Lực lượng bán hàng không thuộc công ty: hơn 500 cộng tác viên với tập khách hàng
đa dạng, ngoài ra còn có một số cửa hàng bán các thiết bị điện thoại (nhà bán lẻ)
- Phân theo thứ bậc trong QTBH: Tại chi nhánh Tuyên Quang cũng có các cấp bậc:
+ Nhân viên bán hàng: là người tư vấn, trao đổi trực tiếp với khách hàng, giới thiệu
+ Giám sát bán hàng: quản lý và điều hành hoạt động bán hàng của nhân viên bán hàng + Giám đốc bán hàng: quản lý toàn bộ hoạt động bán hàng trong thành phố
2.3 Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng
Viettel Telecom chi nhánh Tuyên Quang tổ chức lực lượng bán hàng theo mô hình hỗn hợp bao gồm cả 3 mô hình sau:
2.3.1 Mô hình tổ chức theo khu vực địa lý
Trên địa bàn thành phố, có 3 cơ sở của Viettel Telecom lần lượt tại các phường Tân Quang, xã Đội Cấn, xã Yên Sơn Ngoài địa bàn thành phố có 5 huyện nhỏ Na Hang, Chiêm Hóa, Hàm Yên, Sơn Dương, Lâm Bình, mỗi huyện chỉ được đặt 1 cơ sở của Viettel Telecom Theo đó, mỗi cơ sở bao gồm giám đốc bán hàng, giám sát kinh doanh, các nhân viên phòng kinh doanh, các cộng tác viên làm việc theo hợp đồng và hưởng hoa hồng bán, ngoài ra còn
có nhân viên kỹ thuật, hỗ trợ khách hàng Mỗi cơ sở sẽ được phép tiếp cận và chào hàng cho khách hàng trong phạm vi khu vực được phân công
2.3.2 Mô hình tổ chức dựa trên sản phẩm
Tại mỗi cơ sở sẽ được phân chia thành các đội bán hàng chuyên bán một hoặc một số sản phẩm Ví dụ tại cơ sở phường Tân Quang chi nhánh Viettel Telecom, có 3 đội:
+ Đội A (20 nhân viên bán hàng): chuyên tư vấn, hỗ trợ khách hàng về mạng Internet, cáp quang với các gói cước hấp dẫn
+ Đội B (15 nhân viên bán hàng): chuyên tư vấn, hỗ trợ khách hàng về điện thoại, thiết bị, dịch vụ di động
+ Đội C (10 nhân viên): chuyên tư vấn, bán hàng cho các doanh nghiệp
2.3.3 Mô hình tổ chức theo quy mô khách hàng:
- Cơ sở Viettel Telecom phường Tân Quang - cơ sở lớn nhất, được thành lập sớm nhất và đội ngũ tư vấn viên, kỹ thuật viên giỏi nhất sẽ phụ trách các khách hàng lớn như nhà sản xuất, doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước có nhu cầu về lắp đặt Internet tốc độ cao, truyền hình cáp Tại chi nhánh này, giám đốc bán hàng sẽ phân công bộ phận phụ trách dịch
vụ doanh nghiệp tư vấn và bán hàng