Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

... lẻ tại Đà Nẵng: 28Chương 2: Đánh giá mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 31 chất lượng dịch vụ đối với siêu thị Big C Đà Nẵng 312.1. Tổng quan về hệ thống siêu thị Big C: 312.3. ... m c độ đánh giá c a khách hàng đối với chất lượng dịch vụ c a siêu thị. - Phân tích nhân tố khám phá EFA để x c định c c yếu tố c u thành chất lượng dịch vụ tại siêu thị Coopmart Huế. Trên c ... giá chất lượng dịch vụ c a siêu thị Big C trên địa bàn Đà Nẵng: 432.4. Đánh giá m c độ hài lòng c a khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng: 632.5. Hồi quy sự ảnh...

... hài lòng c a khách hàng ậ ủ ự ủnh gi thuy t c a H2 (r = 0,5). Nói c ch kh c, giá tr ư ả ế ủ ị c m nh n c a khách hàng c m t t c đ ng đáng k ả ậ ủ ộ ộ ể và tích c c đ i v i s hài lòng c a khách ... T c đ c a c ng vi c, s d dàng th c hi n c c quá trình liên quan đ n vi c ố ộ ủ ệ ự ễ ự ệ ế ệlàm c ng vi c đó, đ a ra thông báo v i c c công vi c c a khách hàng, l ng ệ ư ớ ệ ủ ắnghe khách hàng, ... h tr quy n l i c a khách hàng ỗ ợ ề ợ ủa đi mĐị ể Kh n ng c a c c ngân hàng, s l ng c c chi nhánh, giá tr c a khu v c n i ả ă ủ ố ượ ị ủ ự ơ c c chi nhánh c a c c ngân hàng đ c thành l p, m...

... NghiNghiNghiNghiêêêênnnn c c c cứứứứuuuuđịđịđịđịnhnhnhnhllllượượượượngngngngNghiên c ứuchínhthứ c đượ c thự c hiệnvớimẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụthôngquabản c âuhỏiđượ c chỉnhsửatừkếtquảnghiên c ứusơbộ(Phiếukhảosátvềchấtlượngdịchvụ,phụlụ c 2),nhằmthuthập,phântíchdữliệukhảosát, c ũngnhưướ c lượngvàkiểmđịnhmôhìnhnghiên c ứu.Dohạnchếvềkinhphínênđềtàisửdụngphươngphápchọnmẫuphântầngtheothịphần c á c 18doanhnghiệpcung c ấpdịchvụvàchúýđếnkhuvự c quận/huyện,yếutốkháchhàngthuộ c nộithànhvàngoạithành c ủathànhPhố.(Môtảmẫunghiên c ứu,phụlụ c 4).Bản c âuhỏidođốitượngtựtrảlờilà c ông c ụchínhđểthuthậpdữliệu.Đềtàisửdụngnhiều c ông c ụphântíchdữliệu:thốngkêmôtả,phântíchnhântốkhámphá(EFA),kiểmđịnhthangđo(Cronbach’sAlpha),phântíchhồiquibội,T-test,ANOVA.Bản c âuhỏidođốitượngtựtrảlờilà c ông c ụchínhđểthuthậpdữliệuvớiphầnmềmSPSSforWindows16.0.1.51.51.51.5ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAA C C C CỦỦỦỦAAAAĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIISự c ảmnhận c ủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSL c ủamộtdoanhnghiệpcung c ấpdịchvụsẽchínhxá c hơnnếuđượ c đánhgiátừphíakháchhàng.Họmớichínhlànhữngngười c óquyềnđánhgiácaonhấtvềchấtlượngdịchvụvàdịchvụchămsó c kháchhàng c ủadoanhnghiệp.Nghiên c ứusẽgiúp c á c doanhnghiệpcung c ấpdịchvụnắmbắtđượ c cá c thànhphần c ủachấtlượngdịchvụASDLtá c độngđếnsựhàilòngvàlòngtrungthành c ủakháchhàngnhưthếnào.Từđó, c ó c á c biệnphápnâng c ấphệthống,nângcaochấtlượngdịchvụ, c ảitiếnhệthốngchămsó c kháchhàng,đểthỏamãnnhu c ầu c ủangườitiêudùngngàymộttốthơn.-Gópphầnlàmtàiliệuthamkhảogiúp c á c nhàquảnlývàtiếpthị c ó c áinhìntổngthể,toàndiệnhơnvềchấtlượngdịchvụvà c á c yếutố c ốtlỏi c ủa c á c thànhphầntạonêntháiđộvàhànhvi c ủangườitiêudùngđốivớidịchvụADSL.Từđó, c óthểđưaranhữngđiềuchỉnhnhằmnângcaomứ c độhàilòng,lòngtrungthành c ủakháchhàngđốivớidịchvụnày,khảnăngchiếmlĩnhthịphầnvànângcaolợithế c ạnhtranhcho c á c doanhnghiệp.-GópphầnlàmrõhơnvềthangđotronghệthốngthangđochấtlượngdịchvụADSL.Nghiên c ứunàygópphầnlàmtàiliệucho c á c nghiên c ứutiếptheo c ủa c á c đốitượngdịchvụkhá c. 1.61.61.61.6 C C C CẤẤẤẤUUUUTRTRTRTRÚÚÚÚ C C C C C C C CỦỦỦỦAAAABBBBÁÁÁÁOOOO C C C CÁÁÁÁOOOONGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNN C C C CỨỨỨỨUUUUBáo c áonghiên c ứugồm5chương:ChChChChươươươươngngngng1:1:1:1:Tổngquanvềđềtàinghiên c ứu–Trìnhbàylýdochọnđềtài,19đốitượngvàphạmvinghiên c ứu,phươngphápnghiên c ứu,ýnghĩanghiên c ứu.ChChChChươươươươngngngng2:2:2:2: C ơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiên c ứu–Nghiên c ứusẽtrìnhbày c ơsởlýthuyếtliênquanđến c á c kháiniệmnềntảng c ủachấtlượngdịchvụ, c ảmnhậngiá c ả,sựhàilòng,lòngtrungthành c ủakháchhàngvàmốiquanhệgiữa c á c kháiniệmnày.Từđó,sẽxâydựngmôhìnhnghiên c ứuvàđặtra c á c giảthuyếtnghiên c ứu.ChChChChươươươươngngngng3:3:3:3:Phươngphápnghiên c ứu–Trìnhbàyquytrìnhnghiên c ứu,xâydựngvàkiểmđịnh c á c thangđonhằmđolường c á c kháiniệmnghiên c ứu.ChChChChươươươươngngngng4:4:4:4:Phântíchkếtquảnghiên c ứu–Trìnhbàythôngtinvềmẫukhảosát,kiểmđịnhmôhìnhvàđolường c á c kháiniệmnghiên c ứu,phântíchđánhgiá c á c kếtquả c óđượ c. ChChChChươươươươngngngng5:5:5:5:Ýnghĩavàkếtluận–Tómtắtkếtquảnghiên c ứu c óđượ c vàđưara c á c hàmýứngdụngthự c tiễn.Nhữnghạnchế c ủanghiên c ứuvàhướngnghiên c ứutiếptheo c ũngsẽđượ c trìnhbày.2 C C C CÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢ C C C CHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌ C C C CTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨ C C C CTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNG C ánbộhướngdẫnkhoahọ c: TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọ c KinhTếTp.HCM C ánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọ c KinhTếTp.HCM C ánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọ c KinhTếTp.HCMLuậnvănthạ c sĩđượ c bảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠ C SĨTRƯỜNGĐẠIHỌ C TÔNĐỨ C THẮNG,ngày06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.20CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG2222 C C C CƠƠƠƠSSSSỞỞỞỞLLLLÝÝÝÝTHUYTHUYTHUYTHUYẾẾẾẾTTTTVVVVÀÀÀÀMMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNN C C C CỨỨỨỨUUUU2.12.12.12.1GIGIGIGIỚỚỚỚIIIITHITHITHITHIỆỆỆỆUUUUChương1đãgiớithiệutổngquanvềđềtàinghiên c ứu.Chương2trìnhbàynhữngnộidung c ơbảnvề c á c lýthuyếtliênquanđến c á c kháiniệmnềntảng c ủanghiên c ứunày.Baogồm c á c kháiniệmnhư:chấtlượngdịchvụ, c ảmnhậngiá c ả,sựhàilòng c ủakháchhàng,lòngtrungthành c ủakháchhàngvàmốiquanhệgiữa c á c kháiniệmnày.Từđó,sẽxâydựngmôhìnhnghiên c ứuvàđưara c á c giảthuyếtnghiên c ứu.2.22.22.22.2 C C C CÁÁÁÁ C C C CKHKHKHKHÁÁÁÁIIIININININIỆỆỆỆMMMM2.2.12.2.12.2.12.2.1KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềinternetinternetinternetinternetbbbbăăăăngngngngrrrrộộộộngngngngInternetbăngthôngrộnghaygọitắtlàADSLlàmộtloạikỹthuậtkếtnốiInternettố c độcao c ódây(wired–hữutuyến)cung c ấprộngrãiđếnđôngđảongườidùng.Đặ c điểmdễphânbiệt c ủaloạihìnhnàylàngườidùngsửdụngkỹthuậtnàykếtnốidễdàngđểduyệtweb,checkmail,xemphim,nghenhạ c, chơigamehoặ c gọiđiệnthoạiquamạng…vớitố c độnhanhhơnrấtnhiềusovớiloạihìnhkếtnốiquaysốquađiệnthoại.KếtnốiADSLbăngrộngđượ c cung c ấpđạitràvànhanhchóngmỗikhi c óyêu c ầulắpđặt.Tố c độvàgiá c ướ c đượ c quyđịnh c ụthể,ngườidùngchỉ c óthểlựachọntrênbảnquyđịnh c ủanhàcung c ấpmàkhôngthể đà mphánthayđổiđượ c; mỗilầnsửdụngdịchvụ,thiếtbịđầucuối c ủakháchhàngđềuphảiquabướ c chứngthự c mới c óthểsửdụng.HiệnnayởViệtNam, c á c loạikỹthuậtkếtnốiInternetbăngrộnggồm:-ADSL:đâylàloạihìnhInternetbăngrộngtruyềnthốngvàphổbiếnnhất.Sửdụng c ôngnghệADSLvớitínhiệutruyềntrênhaisợi c ápđồngđểcung c ấpđếnnhàkháchhàng,nhàcung c ấpthườngtiếtkiệmchiphíđầutưbằng c áchghéptínhiệuADSLtrênđườngdâyđiệnthoại c ốđịnh c ódâyđểcung c ấp.-InternetquaTruyềnHình C áp(InternetCable):làloạihìnhInternetbăngrộngsửdụng c ôngnghệghéptínhiệusốtố c độcaotrênmạng c áptruyềnhìnhtheo21chuẩnDOCSIS,để c óthểsửdụngđượ c kỹthuậtkếtnốiInternetnàyngườidùngphảikếtnốivàomạng c áptruyềnhình c ủanhàcung c ấp.Loạihìnhkếtnốinàyđượ c liêndoanhEVNtelecomvàCTVcung c ấpđầutiêntạiTP.HCMvớithươnghiệuMediaNet.Sauđó, c óthêmmộtsốnhàcung c ấpkhá c nhưVNPT,SCTV-Net,liêndoanhEVNtelecom–HTVC,liêndoanhEVNtelecom–VCTV…Hiệnnay,chiếmthịphầncaonhấtởthịtrườngViệtNamvẫnlàthươnghiệuMediaNetchiếm70%(www.medianet.vn).-FTTx:làloạihìnhInternetbăngrộngsửdụngsửdụng c ápquangđểtruyềntínhiệuđếnnhàkháchhàng.FTTxgồm c óFTTH(fibertotheHome: c ápquangđếnnhàkháchhàng),FTTB(fibertothebuiding: c ápquangđếntòanhàcaotầng),FTTN(Fibertothenode: C ápquangđếnđiểm),FTTC(Fibertothecarbinet: c ápquangđếntủ)nhưngphổbiếnnhấtvẫnlàFTTHvàFTTB.-Mạng3G(Third-generationtechnology)làthếhệthứba c ủachuẩn c ôngnghệđiệnthoạidiđộng,chophéptruyền c ảdữliệuthoạivàdữliệungoàithoại(tảidữliệu,gửiemail,tinnhắnnhanh,hìnhảnh ... )3Gcung c ấp c ảhaihệthốnglàchuyểnmạchgóivàchuyểnmạchkênh.2.2.22.2.22.2.22.2.2KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụ2.2.2.12.2.2.12.2.2.12.2.2.1ĐịĐịĐịĐịnhnhnhnhnghnghnghnghĩĩĩĩaaaaTừnhữngnăm1930s,chấtlượngtronglĩnhvự c sảnxuấtđãđượ c xá c địnhnhưmộtyếutốđể c ạnhtranhnhưngyếutốchấtlượngthự c sựtrởnênquantrọngkểtừsauchiếntranhthếgiớilầnthứ2.Nhữngtá c giảtiênphongtronglĩnhvự c nàylàW.EdwardsDeming,JosephM.JuranvàKaoruIshikaw.Thự c tếchothấychấtlượng c ảmnhận c ủasảnphẩmđangtrởthànhyếutố c ạnhtranhquantrọngnhấttrongkinhdoanhtrêntoàn c ầu.Đó c ũnglàlýdo c ủaviệ c đặttênthờiđạikinhdoanhhiệnnaylà"thờiđạichấtlượng"(Peeler,1996).Vídụ,Berry(1998,trang423)gọiđólàvũkhí c ạnhtranhmạnhmẽnhấtvàClow(1993)gọiđâylàyếutốsống c òn c ủamộttổchứ c. Đặ c biệtngườitiêudùngthíchchấtlượngdịchvụkhigiávà c á c yếutốchiphíkhá c đượ c hoànthiện, c ảitiếnliêntụ c (BoyervàHult,2005).Nóđãtrởthànhmộtkhía c ạnhkhá c biệtvàquantrọng c ủaviệ c chàobánsảnphẩm22vàdịchvụ(Waletal.,2002).TheoLeisenvàVance(2001)chấtlượngdịchvụgiúptạoralợithế c ạnhtranh c ầnthiếtbởiđólàmộtyếutốkhá c biệt c óhiệuquả.Chấtlượngdịchvụđãđượ c bắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khi c á c nhàtiếpthịnhậnrarằngchỉ c ósảnphẩmchấtlượngmới c óthểđượ c bảođảmđểduytrìlợithế c ạnhtranh(Waletal.,2002).Lợithế c ạnhtranhlàmộtchiếnlượ c tạogiátrị,đồngthờinókhôngđượ c thự c hiệnbởibấtkỳđốithủ c ạnhtranhhiệntạihoặ c tiềmnăng(Barney,1991).Hơnnữa,theohọ,mộtlợithế c ạnhtranh c ũngđượ c duytrìkhi c á c côngtykhá c khôngthểlặplạitrong c á c lợiích c ủachiếnlượ c này.TheoTổchứ c quố c tếvềTiêuchuẩnhóaISO,trongdựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchấtlượngnhưsau:“Chấtlượnglàkhảnăngtậphợp c á c đặ c tính c ủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứng c á c yêu c ầu c ủakháchhàngvà c á c bên c óliênquan”.Nhưvậy,từđịnhnghĩatrêntathấyrằngnếumộtsảnphẩmvìmộtlýdonàođókhôngđượ c kháchhàngchấpnhậnthìbịcoilàchấtlượngkém,chodùtrìnhđộ c ôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchấtlượngđượ c cá c nhànghiên c ứuhayđề c ậptrong c á c nghiên c ứu c ủamìnhlà:Chấtlượngdịchvụđượ c xemnhưkhoảng c áchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứ c củakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988). C á c nhànghiên c ứuđãnhấnmạnhsựkhá c biệtgiữachấtlượngmangtínhkháchquanvà c ảmnhậnchấtlượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml1987).Ngoàira,kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ c ònlàkếtquả c ủasựsosánh c ủakháchhàng,đượ c tạoragiữasựmongđợi c ủahọvềdịchvụđóvàsự c ảmnhận c ủahọkhisửdụngdịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvà c á c cộngsự,1985,1988,1991).Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(1982)đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchấtlượngdịchvụ,baogồm c á c thànhphần“sựtươngtá c ”,“phươngtiệnvậtchất”và“yếutốtậpthể” c ủachấtlượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừ c ảmnhận c ủakháchhàng, c á c nhànghiên c ứu23pháthiệnrachấtlượngmộtthangđohaithànhphần,baogồm“chấtlượngkỹthuật”và“chấtlượngchứ c năng”.Mộtmôhìnhđượ c đềnghịbởiGronroon(1984,1990)đãnhấnmạnhđếnvaitrò c ủachấtlượngkỹthuật(haynăngsuất)hoặ c chấtlượngchứ c năng(hayquytrình).Trongmôhìnhnày,chấtlượngkỹthuậtđượ c quychoviệ c phátbiểuvềkháchhàng,nhưmộtbữaăntrongnhàhànghay c á c giảipháp c ủamộtdoanhnghiệpcung c ấptưvấn.Chấtlượngchứ c năngđượ c đề c ậplàkếtquảcuối c ùng c ủaquytrìnhcung c ấpdịchvụđãđượ c chuyểnchokháchhàng. C ảhaiyếutốtâmlýnàydễbịảnhhưởngbởinhàcung c ấpdịchvụ,bởitháiđộnhânviênphụ c vụ.Nhưvậy,trongkhichấtlượngkỹthuật c óthểđượ c dễdàngđánhgiákháchquannhưngđốivớichấtlượngchứ c năngthìkhókhănhơn. C ảmnhậnvềchấtlượngdịchvụ c ủakháchhànglàkếtquảđánhgiáchấtlượngdịchvụ,lànhữnggìkháchhàngmongđợi,kinhnghiệm c ủahọvànhữngảnhhưởngtừhìnhtượng c ủadoanhnghiệp(Caruana,2000).Nềntảngkháiniệmvềmứ c thangđoSERVQU-ALđãđượ c hìnhthànhtừnhữngđiềutra c ủamộtnhóm c á c nhànghiên c ứukhihọkhảosátýnghĩa c ủachấtlượngdịchvụ.(Sasser,Olsen,vàWyckoffnăm1978,Gronroosnăm1982).Từcuộ c khảosátđịnhtínhnày, c á c nhànghiên c ứuđãđịnhhìnhđượ c kháiniệmchấtlượngdịchvụvàchỉrađượ c nhữngtiêuchímàngườitiêudùngnhậnthứ c vàđánhgiánó(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).2.2.2.22.2.2.22.2.2.22.2.2.2NhNhNhNhữữữữngngngngđặđặđặđặ c c c cđđđđiiiiểểểểmmmm c c c cơơơơbbbbảảảảnnnn c c c củủủủaaaaddddịịịịchchchchvvvvụụụụDịchvụ c ómộtsốđặ c thùhaytínhchấtmànhờđóchúngtaphânbiệtvới c á c loạihànghóahữuhìnhkhá c. Sựkhókhănvàphứ c tạpnàysosánhtừ c á c đặ c trưngkhá c biệt c ủadịchvụvàsảnphẩmhữuhìnhnhưsau:(WolakvàKalafatisetal,1998;BerryvàSeidersetal,2002).(1)(1)(1)(1)TTTTíííínhnhnhnhvvvvôôôôhhhhììììnhnhnhnh(intangibility)(intangibility)(intangibility)(intangibility)–Sảnphẩm c ủadịchvụlàsựthự c thi,kháchhàngkhôngthểthấy,nếmsờ,ngửi…trướ c khimua,đặ c điểmnày c ủadịchvụgâyrấtnhiềukhókhănchoviệ c quảnlýhoạtđộngsảnxuấtcung c ấpdịchvụ.(2)(2)(2)(2)TTTTíííínhnhnhnhkhkhkhkhôôôôngngngngththththểểểểchiachiachiachiattttááááchchchch(inseparability)(inseparability)(inseparability)(inseparability)–Sảnphẩmdịchvụgắnliềnvớihoạtđộngsảnxuấtvàphânphốichúng,quátrìnhcungứngdịchvụ c ũnglàtiêuthụdịchvụ.Dovậy,khôngthểdấuđượ c cá c sailỗi c ủadịchvụ.24(3)(3)(3)(3)TTTTíííínhnhnhnhkhkhkhkhôôôôngngngngđồđồđồđồngngngngnhnhnhnhấấấấtttt(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)–Dịchvụchịusựchiphối c ủanhiềuyếutốkhókiểmsoát.Tronghoạtđộngcungứng, c á c nhânviêncung c ấpdịchvụkhôngthểtạorađượ c dịchvụnhưnhautrongkhoảngthờigianhoàntoànkhá c nhau.Nghĩalàgầnnhưkhôngthểcungứngdịchvụhoàntoàngiốngnhau.(4)(4)(4)(4)TTTTíííínhnhnhnhddddễễễễhhhhỏỏỏỏngngngng(Perishability)(Perishability)(Perishability)(Perishability)–Dịchvụkhôngthểtồnkho,khôngthểvậnchuyểntừkhuvự c nàytớikhuvự c khá c, khôngthểkiểmtrachấtlượngtrướ c khicungứng,ngườicung c ấpchỉ c òn c áchlàmđúngtừđầuvàlàmđúngmọilú c. Sảnphẩmdịchvụ c ómộtsốđặ c trưngngoạilệsovới c á c sảnphẩmhữuhìnhthuầntúynhưtrên.Sảnxuấtmộtsảnphẩmdịchvụ c óthểhoặ c khôngthểyêu c ầusửdụngnhưhànghóahữuhình.Ngoàira,đặ c tínhđángkểnhấtđólànóthườnggâykhókhănchokháchhàngđánhgiádịchvụtạithờiđiểmtrướ c khitiêudùng,tronglú c tiêudùngvàsaukhitiêudùng.Hơnnữa,dotínhchấtvôhình c ủadịchvụ,nênnhàcung c ấpdịchvụ c ũngđứngtrướ c nhữngkhókhănđểhiểunhưthếnàovềsự c ảmnhận c ủakháchhàngvàsựđánhgiáchấtlượngdịchvụđó.Trongquátrìnhtiêudùngdịchvụ,chấtlượngdịchvụthểhiệntrongquátrìnhtươngtá c giữakháchhàngvànhânviên c ủadoanhnghiệpcung c ấpdịchvụđó(Svensson,2002).2.2.2.32.2.2.32.2.2.32.2.2.3KhoKhoKhoKhoảảảảngngngng c c c cááááchchchchtrongtrongtrongtrongssssựựựự c c c cảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụNgàynay, c óhaimôhìnhthôngdụngđượ c dùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụlàmôhìnhGronroos(1984b)chorằngchấtlượngdịchvụđượ c đánhgiátrênhaikhía c ạnh,(1)chấtlượngkỹthuậtvà(2)chấtlượngchứ c năng.VàmôhìnhParasuramanet,al.(1985)chấtlượngdịchvụđượ c đánhgiádựavàonămkhá c biệt(gap).Tuynhiên, c ólẽParasuraman&ctg(1985,1988)lànhữngngườiđưaramôhình5khoảng c áchchấtlượngdịchvụđượ c cá c nhànghiên c ứukhá c trênthếgiớichấpnhậnvàsửdụngnhiềunhất.Hình2.1Trìnhbàymôhìnhnămkhoảng c áchdùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.25HHHHììììnhnhnhnh2-12-12-12-1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngng c c c cááááchchchchchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụ c c c củủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985)Sựkỳvọng c ủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ c óđộchênhlệchmộtkhoảng c áchsovớisự c ảmnhận c ủahọvềchấtlượngdịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảng c áchvềsựkỳvọng c ủakháchhàngvàsự c ảmnhận c ủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụđó(khoảng c ách5)bằngbốnkhoảng c ách c ònlạibaogồm:TrongTrongTrongTrongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngng c c c cááááchchchch1111Khoảng c áchchênhlệchgiữamongđợi c ủakháchhàngvànhậnthứ c củanhàquảnlývềmongđợi c ủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngng c c c cááááchchchch2222Nhàquảnlýtruyềnđạtsaihoặ c khôngtruyềnđạtđượ c kỳvọng c ủakháchhàngthànhquytrình,quy c áchchấtlượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngng c c c cááááchchchch333326Nhânviêndịchvụkhôngchuyễngiaodịchvụđúngtiêuchíchấtlượngđãđượ c xá c định.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngng c c c cááááchchchch4444Sựquảng c áovàgiớithiệudịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvớilượngthôngtincung c ấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngng c c c cááááchchchch5555Tổng c ủa4Khoảng c áchtrênsailệchgiữadịchvụnhậnđượ c vàkỳvọng c ủakháchhàng.(Khoảng c ách5=Khoảng c ách1+Khoảng c ách2+Khoảng c ách3+Khoảng c ách4)Ngoàira,sựkỳvọng c ủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ c òn c óbayếutốtá c độngngoạisinh.Đólàsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhu c ầu c ánhânvà c á c trảinghiệmtrongquákhứ c ủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4 C C C Côôôôngngngng c c c cụụụụđđđđoooollllườườườườngngngngchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnay c órấtnhiềuthangđokhá c nhaudùngđểđolườngvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặ c trưngdịchvụvàtất c ả c ómộtđiểmchungđólàthểhiệnđượ c mứ c độhàilòngmàkháchhàng c ảmnhậnđượ c khihọsửdụngdịchvụ.Để c óthểthự c hànhđượ c, Parasuramanvà c á c cộngsựđã c ốgắngxâydựngthangđodùngđểđánhgiáchấtlượngtronglĩnhvự c dịchvụ,theoôngbấtkỳdịchvụnàochấtlượng c ũngđượ c kháchhàng c ảmnhậndựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).1.Tin c ậy(reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Nănglự c phụ c vụ(competence)5.Lịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)278.Tiếp c ận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hếtlòngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrên c óưuđiểmlàbaoquátmọikhía c ạnhnhưnglại c ónhượ c điểmlàquáphứ c tạptrongđolường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvà c á c đồngsự(1988),đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo c ảmnhận c ủakháchhàngxuấtpháttừviệ c sosánh c áimàkháchhàng c ảmthấy,mongđợidoanhnghiệpnêncung c ấpchohọvàsựnhậnthứ c củakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcung c ấp c á c dịchvụchohọ.Vìvậy,Parasuraman c ùng c á c cộngsự(1988)đãhiệuchỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphần c ơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgố c (1985)vàmôhìnhhiệuchỉnh(1988)đượ c trìnhbàyởBảng2-1.MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốố c c c cMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTin c ậyTin c ậyĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNănglựcphụ c vụNănglự c phụ c vụLịchsựTínnhiệmAntoànTiếp c ậnĐồng c ảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốố c c c c(1985)(1985)(1985)(1985)vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(1988).(1988).(1988).(1988).Nămthànhphần c ơbản c ủachấtlượngdịchvụtheomôhình c ủaParasuraman(1988),đólà:28----MMMMứứứứ c c c cđộđộđộđộtintintintin c c c cậậậậy:y:y:y:Thểhiệnkhảnăngphụ c vụdịchvụphùhợp,kịpthời,đúngthờihạn,chínhxá c vàhiệuquảngaytừlầnđầutiên.----KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứng:ng:ng:ng:Thểhiệnsựmongmuốnvàsẳnsàng c ủanhânviênphụ c vụcung c ấpdịchvụmột c áchkịpthời,đúnglú c, nhanhchóngđápứngsựmongmuốn c ủakháchhàng.- C C C Cáááá c c c cphphphphươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhìììình:nh:nh:nh:Trangphụ c, ngoạihình c ủanhânviênvàtrangthiếtbịphụ c vụ,phươngtiệnvậtchấtchodịchvụ.----NNNNăăăăngngngngllllựựựự c c c cphphphphụụụụ c c c cvvvvụụụụ::::Thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phong c áchphụ c vụ,tínhchuyênnghiệp,tạolòngtin,phong c áchphụ c vụlịchsự,niềmnở c ủanhânviênphụ c vụ.----SSSSựựựựđồđồđồđồngngngng c c c cảảảảm:m:m:m:Thểhiệnsựquantâm,chămsó c đếntừng c ánhânkháchhàng.Dựatrênđịnhnghĩatruyềnthốngvềchấtlượngdịchvụ,Parasuraman(1991)đãxâydựngthangđoSERVQUALcuối c ùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụgồm22biếnthuộ c 5thànhphầnđểđolườngchấtlượngkỳvọngvàdịchvụ c ảmnhận(đề c ươngthảoluận,phụlụ c 1).Parasuraman&ctg(1991)khẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉnhvềchấtlượngdịchvụ,đạtgiátrị,độtin c ậyvà c óthểđượ c ứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhá c nhau.Sựđónggóp c ủaParasuramanvà c á c cộngsựđãđượ c pháttriểnrộngrãitrongviệ c sửdụngSERVQUAL.CroninvàTaylor(1992,1994)đưarathangđoSERVPERF,mộtthangđotốttrongtrongviệ c đolườngchấtlượngdịchvụ.Nghiên c ứunày c ũng c óquanđiểmrằngkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưmộtkhoảng c áchlàđúng,nhưngthừanhậnquanđiểmđốilập c ủaRust(1996)ngườiđãchorằngchấtlượngdịchvụchỉđơngiảnlàsựthừanhận/khôngthừanhậnlýthuyếtthỏamãnkháchhàng.Ýnghĩa c ủanghiên c ứunày c ũngsửdụngkhoảng c áchđượ c đolườngtrự c tiếpbằng c áchhỏikháchhàngcung c ấp1điểmchomỗibiếnquansáttrongthangđoSERVQUAL c óliênquanđến c ảmnhận c ủahọhơnlàhỏiriênglẻrồisauđótínhkhoảng c ách.Điềunày c ũnggiữgìnkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưng c ópháttriểnhơntínhtin c ậythốngkêvàloạibỏbớtchiềudài c ủabản c âuhỏi.29Ngoàira,môhìnhSERVQUALlàmôhìnhchungchochấtlượngdịchvụđãsửdụngvàđượ c kiểmđịnhtạinhiềuquố c giakhá c nhau:Mỹ,Anh,Singapore,HànQuố c, Malaysia,ẢRập,Kuwait…Đólà c á c nghiên c ứuđãđượ c xuấtbảntrongmộtsốlĩnhvự c, mộtsốngànhvà c á c tổchứ c đểđánhgiáchấtlượngdịchvụnhưKháchsạn(SalehandRyan,1992),Dulịchvàlữhành(FickandRitchie,1991),Carservicing(BoumanandvanderWiele,1992),Businessschools(RigottiandPitt,1992),Dịchvụthôngtin(Pittetal.1995),Giáodụ c chấtlượngcao(Fordetal.,1993;McElweeandRedman,1993),Bệnhviện(Johns,1993),Business-to-businesschannelpartners(KongandMayo,1993),Kiểmtoán(FreemanandDart,1993),Kiếntrú c (BakerandLamb,1993),Giảitrí,Tiêukhiển(Tayloretal.,1993),Hàngkhông(FrostandKumar,2000),Cung c ấpthứ c ănchohànhkháchtronglĩnhvự c hàngkhông(Bakusetal.,1993a).Tuynhiên, c ònrấtnhiềunghiên c ứusửdụngSERVQUALkhôngđượ c xuấtbản(Buttle,1996). C ũngnhưmộtsốtổchứ c chẳnghạnnhư c á c ngânhàngquố c giaMidlandandAbbeyNational(Anh)đãsửdụng c ông c ụSERVQUALrấtthườngxuyêntrongviệ c đánhgiáchấtlượngdịchvụ c ủamình.Kếtquảkiểmđịnhtrong c á c nghiên c ứuchothấy:(Bojanic,1991;Cronin&Taylor,1992;Dabholkar&ctg,1996;Lassar&ctg,2000;Mehta&ctg,2000;Nguyễn&ctg,2003).-Chấtlượngdịchvụkhôngổnđịnhtrong c á c thànhphần c ủachấtlượngdịchvụ,nóthayđổitheobối c ảnh,loạidịchvụ,tại c á c thịtrườngkhá c nhauthìkhá c nhau.-Độtin c ậybịhạnchếbởiviệ c sửdụngđiểmkhá c biệt(gapscores)đểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.-Chấtlượngdịchvụlànguyênnhân(nguồngố c) tạonênsựhàilòngkháchhàng.TheoRussell(1999)“chấtlượngthểhiệnsựvượttrội c ủahànghóavàdịchvụ,đặ c biệtđạtđếnmứ c độmàngườita c óthểthỏamãnmọinhu c ầuvàlàmhàilòngkháchhàng”.Nghiên c ứunàytá c giảvậndụngmôhìnhSERVQUALvàoviệ c đolườngchấtlượngdịchvụADSLvìthấyrằng:3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthự c hiệnluậnvăn“Ảnhhưởng c ủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthành c ủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL””””, c ósựhỗtrợtừthầyhướngdẫnvànhữngngườitôiđã c ảmơn.Tôiđãnghiên c ứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứ c đãhọ c vàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâylà c ôngtrìnhnghiên c ứu c ủariêngtôi, c á c sốliệuvàkếtquảtrongluậnvănnàylàtrungthự c. TP.HồChíMinh,ngày06tháng01năm2012Ngườithự c hiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII30-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụ c vụchonghiên c ứudựtínhtìmhiểuýkiếnvềdịchvụ c ảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchấtlượngdịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivà c ảmnhậntrongtừngnhântốtá c độngđếnchấtlượngdịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnpháp c ảithiệnchotừngphần c ôngviệ c. Chínhvìvậy,việ c xá c địnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàđiều c ầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUALdựatrênviệ c phântíchđịnhlượng,dùngbản c âuhỏi,vìvậynênviệ c hìnhthànhbản c âuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiên c ứuvàphùhợpvớingànhdịchvụnghiên c ứulàrấtquantrọng.Thườngthì c á c bản c âuhỏi c ókhánhiều c âuhỏiđểkhảosátđủ c á c nhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó,trongnghiên c ứunày,khiápdụngmôhìnhSERVQUALtrongviệ c đánhgiáchấtlượngdịchvụADSLđòihỏinghiên c ứu c ầnphảiđiềuchỉnhchophùhợp c ũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmột c áchthậntrọngvì c ómộtsốbiếntrongthangđo c óthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiáááá c c c cảảảảddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựự c c c cảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiá c ảđóngmộtvaitròquantrọngtrongthịtrườngviễnthôngđặ c biệtlàcho c á c nhàcung c ấpdịchvụADSL,internetdiđộng(Kollmann,2000).Nókhôngchỉlàgiámuamà c òngọilàchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,một c ấutrú c giáchiếmưuthếdẫnđếnkháchhàng c ónhiềulựachọnhơnvà c ó c ơhộiđểsosánh c ấutrú c giá c ả c ủa c á c nhàcung c ấpkhá c nhau.Dođó, c ôngtycung c ấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsửdụngdịchvụ,vìvậythờigiansửdụngnhiềuhơn.TheoKollmann(2000)thunhậptừthờigiansửdụngtănglênxá c địnhsựthành c ôngthươngmạicho c á c nhàcung c ấpmạng.Ông c ũngnóithêmrằngsựthành c ông c ủangànhviễnthôngtrongthịtrườngphụthuộ c vàoviệ c tiếptụ c sửdụng c ủakháchhàngvàchínhsáchgiá c ả c ủanhàcung c ấp,nênnhàcung c ấpdịchvụ c ầnphảiđượ c xemxéttrênnhiều c ấpđộ.Đốivớingườitiêudùng,giá c ảđượ c xemnhưnhậnthứ c củangườitiêudùngvềviệ c từbỏhoặ c hysinhmột c áigìđóđểđượ c sởhữumộtsảnphẩmhoặ c một ... )3Gcung c ấp c ảhaihệthốnglàchuyểnmạchgóivàchuyểnmạchkênh.2.2.22.2.22.2.22.2.2KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụ2.2.2.12.2.2.12.2.2.12.2.2.1ĐịĐịĐịĐịnhnhnhnhnghnghnghnghĩĩĩĩaaaaTừnhữngnăm1930s,chấtlượngtronglĩnhvự c sảnxuấtđãđượ c xá c địnhnhưmộtyếutốđể c ạnhtranhnhưngyếutốchấtlượngthự c sựtrởnênquantrọngkểtừsauchiếntranhthếgiớilầnthứ2.Nhữngtá c giảtiênphongtronglĩnhvự c nàylàW.EdwardsDeming,JosephM.JuranvàKaoruIshikaw.Thự c tếchothấychấtlượng c ảmnhận c ủasảnphẩmđangtrởthànhyếutố c ạnhtranhquantrọngnhấttrongkinhdoanhtrêntoàn c ầu.Đó c ũnglàlýdo c ủaviệ c đặttênthờiđạikinhdoanhhiệnnaylà"thờiđạichấtlượng"(Peeler,1996).Vídụ,Berry(1998,trang423)gọiđólàvũkhí c ạnhtranhmạnhmẽnhấtvàClow(1993)gọiđâylàyếutốsống c òn c ủamộttổchứ c. Đặ c biệtngườitiêudùngthíchchấtlượngdịchvụkhigiávà c á c yếutốchiphíkhá c đượ c hoànthiện, c ảitiếnliêntụ c (BoyervàHult,2005).Nóđãtrởthànhmộtkhía c ạnhkhá c biệtvàquantrọng c ủaviệ c chàobánsảnphẩm22vàdịchvụ(Waletal.,2002).TheoLeisenvàVance(2001)chấtlượngdịchvụgiúptạoralợithế c ạnhtranh c ầnthiếtbởiđólàmộtyếutốkhá c biệt c óhiệuquả.Chấtlượngdịchvụđãđượ c bắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khi c á c nhàtiếpthịnhậnrarằngchỉ c ósảnphẩmchấtlượngmới c óthểđượ c bảođảmđểduytrìlợithế c ạnhtranh(Waletal.,2002).Lợithế c ạnhtranhlàmộtchiếnlượ c tạogiátrị,đồngthờinókhôngđượ c thự c hiệnbởibấtkỳđốithủ c ạnhtranhhiệntạihoặ c tiềmnăng(Barney,1991).Hơnnữa,theohọ,mộtlợithế c ạnhtranh c ũngđượ c duytrìkhi c á c côngtykhá c khôngthểlặplạitrong c á c lợiích c ủachiếnlượ c này.TheoTổchứ c quố c tếvềTiêuchuẩnhóaISO,trongdựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchấtlượngnhưsau:“Chấtlượnglàkhảnăngtậphợp c á c đặ c tính c ủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứng c á c yêu c ầu c ủakháchhàngvà c á c bên c óliênquan”.Nhưvậy,từđịnhnghĩatrêntathấyrằngnếumộtsảnphẩmvìmộtlýdonàođókhôngđượ c kháchhàngchấpnhậnthìbịcoilàchấtlượngkém,chodùtrìnhđộ c ôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchấtlượngđượ c cá c nhànghiên c ứuhayđề c ậptrong c á c nghiên c ứu c ủamìnhlà:Chấtlượngdịchvụđượ c xemnhưkhoảng c áchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứ c củakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988). C á c nhànghiên c ứuđãnhấnmạnhsựkhá c biệtgiữachấtlượngmangtínhkháchquanvà c ảmnhậnchấtlượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml1987).Ngoàira,kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ c ònlàkếtquả c ủasựsosánh c ủakháchhàng,đượ c tạoragiữasựmongđợi c ủahọvềdịchvụđóvàsự c ảmnhận c ủahọkhisửdụngdịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvà c á c cộngsự,1985,1988,1991).Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(1982)đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchấtlượngdịchvụ,baogồm c á c thànhphần“sựtươngtá c ”,“phươngtiệnvậtchất”và“yếutốtậpthể” c ủachấtlượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừ c ảmnhận c ủakháchhàng, c á c nhànghiên c ứu23pháthiệnrachấtlượngmộtthangđohaithànhphần,baogồm“chấtlượngkỹthuật”và“chấtlượngchứ c năng”.Mộtmôhìnhđượ c đềnghịbởiGronroon(1984,1990)đãnhấnmạnhđếnvaitrò c ủachấtlượngkỹthuật(haynăngsuất)hoặ c chấtlượngchứ c năng(hayquytrình).Trongmôhìnhnày,chấtlượngkỹthuậtđượ c quychoviệ c phátbiểuvềkháchhàng,nhưmộtbữaăntrongnhàhànghay c á c giảipháp c ủamộtdoanhnghiệpcung c ấptưvấn.Chấtlượngchứ c năngđượ c đề c ậplàkếtquảcuối c ùng c ủaquytrìnhcung c ấpdịchvụđãđượ c chuyểnchokháchhàng. C ảhaiyếutốtâmlýnàydễbịảnhhưởngbởinhàcung c ấpdịchvụ,bởitháiđộnhânviênphụ c vụ.Nhưvậy,trongkhichấtlượngkỹthuật c óthểđượ c dễdàngđánhgiákháchquannhưngđốivớichấtlượngchứ c năngthìkhókhănhơn. C ảmnhậnvềchấtlượngdịchvụ c ủakháchhànglàkếtquảđánhgiáchấtlượngdịchvụ,lànhữnggìkháchhàngmongđợi,kinhnghiệm c ủahọvànhữngảnhhưởngtừhìnhtượng c ủadoanhnghiệp(Caruana,2000).Nềntảngkháiniệmvềmứ c thangđoSERVQU-ALđãđượ c hìnhthànhtừnhữngđiềutra c ủamộtnhóm c á c nhànghiên c ứukhihọkhảosátýnghĩa c ủachấtlượngdịchvụ.(Sasser,Olsen,vàWyckoffnăm1978,Gronroosnăm1982).Từcuộ c khảosátđịnhtínhnày, c á c nhànghiên c ứuđãđịnhhìnhđượ c kháiniệmchấtlượngdịchvụvàchỉrađượ c nhữngtiêuchímàngườitiêudùngnhậnthứ c vàđánhgiánó(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).2.2.2.22.2.2.22.2.2.22.2.2.2NhNhNhNhữữữữngngngngđặđặđặđặ c c c cđđđđiiiiểểểểmmmm c c c cơơơơbbbbảảảảnnnn c c c củủủủaaaaddddịịịịchchchchvvvvụụụụDịchvụ c ómộtsốđặ c thùhaytínhchấtmànhờđóchúngtaphânbiệtvới c á c loạihànghóahữuhìnhkhá c. Sựkhókhănvàphứ c tạpnàysosánhtừ c á c đặ c trưngkhá c biệt c ủadịchvụvàsảnphẩmhữuhìnhnhưsau:(WolakvàKalafatisetal,1998;BerryvàSeidersetal,2002).(1)(1)(1)(1)TTTTíííínhnhnhnhvvvvôôôôhhhhììììnhnhnhnh(intangibility)(intangibility)(intangibility)(intangibility)–Sảnphẩm c ủadịchvụlàsựthự c thi,kháchhàngkhôngthểthấy,nếmsờ,ngửi…trướ c khimua,đặ c điểmnày c ủadịchvụgâyrấtnhiềukhókhănchoviệ c quảnlýhoạtđộngsảnxuấtcung c ấpdịchvụ.(2)(2)(2)(2)TTTTíííínhnhnhnhkhkhkhkhôôôôngngngngththththểểểểchiachiachiachiattttááááchchchch(inseparability)(inseparability)(inseparability)(inseparability)–Sảnphẩmdịchvụgắnliềnvớihoạtđộngsảnxuấtvàphânphốichúng,quátrìnhcungứngdịchvụ c ũnglàtiêuthụdịchvụ.Dovậy,khôngthểdấuđượ c cá c sailỗi c ủadịchvụ.24(3)(3)(3)(3)TTTTíííínhnhnhnhkhkhkhkhôôôôngngngngđồđồđồđồngngngngnhnhnhnhấấấấtttt(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)–Dịchvụchịusựchiphối c ủanhiềuyếutốkhókiểmsoát.Tronghoạtđộngcungứng, c á c nhânviêncung c ấpdịchvụkhôngthểtạorađượ c dịchvụnhưnhautrongkhoảngthờigianhoàntoànkhá c nhau.Nghĩalàgầnnhưkhôngthểcungứngdịchvụhoàntoàngiốngnhau.(4)(4)(4)(4)TTTTíííínhnhnhnhddddễễễễhhhhỏỏỏỏngngngng(Perishability)(Perishability)(Perishability)(Perishability)–Dịchvụkhôngthểtồnkho,khôngthểvậnchuyểntừkhuvự c nàytớikhuvự c khá c, khôngthểkiểmtrachấtlượngtrướ c khicungứng,ngườicung c ấpchỉ c òn c áchlàmđúngtừđầuvàlàmđúngmọilú c. Sảnphẩmdịchvụ c ómộtsốđặ c trưngngoạilệsovới c á c sảnphẩmhữuhìnhthuầntúynhưtrên.Sảnxuấtmộtsảnphẩmdịchvụ c óthểhoặ c khôngthểyêu c ầusửdụngnhưhànghóahữuhình.Ngoàira,đặ c tínhđángkểnhấtđólànóthườnggâykhókhănchokháchhàngđánhgiádịchvụtạithờiđiểmtrướ c khitiêudùng,tronglú c tiêudùngvàsaukhitiêudùng.Hơnnữa,dotínhchấtvôhình c ủadịchvụ,nênnhàcung c ấpdịchvụ c ũngđứngtrướ c nhữngkhókhănđểhiểunhưthếnàovềsự c ảmnhận c ủakháchhàngvàsựđánhgiáchấtlượngdịchvụđó.Trongquátrìnhtiêudùngdịchvụ,chấtlượngdịchvụthểhiệntrongquátrìnhtươngtá c giữakháchhàngvànhânviên c ủadoanhnghiệpcung c ấpdịchvụđó(Svensson,2002).2.2.2.32.2.2.32.2.2.32.2.2.3KhoKhoKhoKhoảảảảngngngng c c c cááááchchchchtrongtrongtrongtrongssssựựựự c c c cảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụNgàynay, c óhaimôhìnhthôngdụngđượ c dùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụlàmôhìnhGronroos(1984b)chorằngchấtlượngdịchvụđượ c đánhgiátrênhaikhía c ạnh,(1)chấtlượngkỹthuậtvà(2)chấtlượngchứ c năng.VàmôhìnhParasuramanet,al.(1985)chấtlượngdịchvụđượ c đánhgiádựavàonămkhá c biệt(gap).Tuynhiên, c ólẽParasuraman&ctg(1985,1988)lànhữngngườiđưaramôhình5khoảng c áchchấtlượngdịchvụđượ c cá c nhànghiên c ứukhá c trênthếgiớichấpnhậnvàsửdụngnhiềunhất.Hình2.1Trìnhbàymôhìnhnămkhoảng c áchdùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.25HHHHììììnhnhnhnh2-12-12-12-1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngng c c c cááááchchchchchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụ c c c củủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985)Sựkỳvọng c ủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ c óđộchênhlệchmộtkhoảng c áchsovớisự c ảmnhận c ủahọvềchấtlượngdịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảng c áchvềsựkỳvọng c ủakháchhàngvàsự c ảmnhận c ủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụđó(khoảng c ách5)bằngbốnkhoảng c ách c ònlạibaogồm:TrongTrongTrongTrongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngng c c c cááááchchchch1111Khoảng c áchchênhlệchgiữamongđợi c ủakháchhàngvànhậnthứ c củanhàquảnlývềmongđợi c ủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngng c c c cááááchchchch2222Nhàquảnlýtruyềnđạtsaihoặ c khôngtruyềnđạtđượ c kỳvọng c ủakháchhàngthànhquytrình,quy c áchchấtlượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngng c c c cááááchchchch333326Nhânviêndịchvụkhôngchuyễngiaodịchvụđúngtiêuchíchấtlượngđãđượ c xá c định.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngng c c c cááááchchchch4444Sựquảng c áovàgiớithiệudịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvớilượngthôngtincung c ấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngng c c c cááááchchchch5555Tổng c ủa4Khoảng c áchtrênsailệchgiữadịchvụnhậnđượ c vàkỳvọng c ủakháchhàng.(Khoảng c ách5=Khoảng c ách1+Khoảng c ách2+Khoảng c ách3+Khoảng c ách4)Ngoàira,sựkỳvọng c ủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ c òn c óbayếutốtá c độngngoạisinh.Đólàsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhu c ầu c ánhânvà c á c trảinghiệmtrongquákhứ c ủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4 C C C Côôôôngngngng c c c cụụụụđđđđoooollllườườườườngngngngchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnay c órấtnhiềuthangđokhá c nhaudùngđểđolườngvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặ c trưngdịchvụvàtất c ả c ómộtđiểmchungđólàthểhiệnđượ c mứ c độhàilòngmàkháchhàng c ảmnhậnđượ c khihọsửdụngdịchvụ.Để c óthểthự c hànhđượ c, Parasuramanvà c á c cộngsựđã c ốgắngxâydựngthangđodùngđểđánhgiáchấtlượngtronglĩnhvự c dịchvụ,theoôngbấtkỳdịchvụnàochấtlượng c ũngđượ c kháchhàng c ảmnhậndựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).1.Tin c ậy(reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Nănglự c phụ c vụ(competence)5.Lịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)278.Tiếp c ận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hếtlòngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrên c óưuđiểmlàbaoquátmọikhía c ạnhnhưnglại c ónhượ c điểmlàquáphứ c tạptrongđolường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvà c á c đồngsự(1988),đánhgiáchấtlượngdịchvụtheo c ảmnhận c ủakháchhàngxuấtpháttừviệ c sosánh c áimàkháchhàng c ảmthấy,mongđợidoanhnghiệpnêncung c ấpchohọvàsựnhậnthứ c củakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcung c ấp c á c dịchvụchohọ.Vìvậy,Parasuraman c ùng c á c cộngsự(1988)đãhiệuchỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphần c ơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgố c (1985)vàmôhìnhhiệuchỉnh(1988)đượ c trìnhbàyởBảng2-1.MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốố c c c cMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTin c ậyTin c ậyĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNănglựcphụ c vụNănglự c phụ c vụLịchsựTínnhiệmAntoànTiếp c ậnĐồng c ảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốố c c c c(1985)(1985)(1985)(1985)vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(1988).(1988).(1988).(1988).Nămthànhphần c ơbản c ủachấtlượngdịchvụtheomôhình c ủaParasuraman(1988),đólà:28----MMMMứứứứ c c c cđộđộđộđộtintintintin c c c cậậậậy:y:y:y:Thểhiệnkhảnăngphụ c vụdịchvụphùhợp,kịpthời,đúngthờihạn,chínhxá c vàhiệuquảngaytừlầnđầutiên.----KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứng:ng:ng:ng:Thểhiệnsựmongmuốnvàsẳnsàng c ủanhânviênphụ c vụcung c ấpdịchvụmột c áchkịpthời,đúnglú c, nhanhchóngđápứngsựmongmuốn c ủakháchhàng.- C C C Cáááá c c c cphphphphươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhìììình:nh:nh:nh:Trangphụ c, ngoạihình c ủanhânviênvàtrangthiếtbịphụ c vụ,phươngtiệnvậtchấtchodịchvụ.----NNNNăăăăngngngngllllựựựự c c c cphphphphụụụụ c c c cvvvvụụụụ::::Thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phong c áchphụ c vụ,tínhchuyênnghiệp,tạolòngtin,phong c áchphụ c vụlịchsự,niềmnở c ủanhânviênphụ c vụ.----SSSSựựựựđồđồđồđồngngngng c c c cảảảảm:m:m:m:Thểhiệnsựquantâm,chămsó c đếntừng c ánhânkháchhàng.Dựatrênđịnhnghĩatruyềnthốngvềchấtlượngdịchvụ,Parasuraman(1991)đãxâydựngthangđoSERVQUALcuối c ùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụgồm22biếnthuộ c 5thànhphầnđểđolườngchấtlượngkỳvọngvàdịchvụ c ảmnhận(đề c ươngthảoluận,phụlụ c 1).Parasuraman&ctg(1991)khẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉnhvềchấtlượngdịchvụ,đạtgiátrị,độtin c ậyvà c óthểđượ c ứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhá c nhau.Sựđónggóp c ủaParasuramanvà c á c cộngsựđãđượ c pháttriểnrộngrãitrongviệ c sửdụngSERVQUAL.CroninvàTaylor(1992,1994)đưarathangđoSERVPERF,mộtthangđotốttrongtrongviệ c đolườngchấtlượngdịchvụ.Nghiên c ứunày c ũng c óquanđiểmrằngkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưmộtkhoảng c áchlàđúng,nhưngthừanhậnquanđiểmđốilập c ủaRust(1996)ngườiđãchorằngchấtlượngdịchvụchỉđơngiảnlàsựthừanhận/khôngthừanhậnlýthuyếtthỏamãnkháchhàng.Ýnghĩa c ủanghiên c ứunày c ũngsửdụngkhoảng c áchđượ c đolườngtrự c tiếpbằng c áchhỏikháchhàngcung c ấp1điểmchomỗibiếnquansáttrongthangđoSERVQUAL c óliênquanđến c ảmnhận c ủahọhơnlàhỏiriênglẻrồisauđótínhkhoảng c ách.Điềunày c ũnggiữgìnkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưng c ópháttriểnhơntínhtin c ậythốngkêvàloạibỏbớtchiềudài c ủabản c âuhỏi.29Ngoàira,môhìnhSERVQUALlàmôhìnhchungchochấtlượngdịchvụđãsửdụngvàđượ c kiểmđịnhtạinhiềuquố c giakhá c nhau:Mỹ,Anh,Singapore,HànQuố c, Malaysia,ẢRập,Kuwait…Đólà c á c nghiên c ứuđãđượ c xuấtbảntrongmộtsốlĩnhvự c, mộtsốngànhvà c á c tổchứ c đểđánhgiáchấtlượngdịchvụnhưKháchsạn(SalehandRyan,1992),Dulịchvàlữhành(FickandRitchie,1991),Carservicing(BoumanandvanderWiele,1992),Businessschools(RigottiandPitt,1992),Dịchvụthôngtin(Pittetal.1995),Giáodụ c chấtlượngcao(Fordetal.,1993;McElweeandRedman,1993),Bệnhviện(Johns,1993),Business-to-businesschannelpartners(KongandMayo,1993),Kiểmtoán(FreemanandDart,1993),Kiếntrú c (BakerandLamb,1993),Giảitrí,Tiêukhiển(Tayloretal.,1993),Hàngkhông(FrostandKumar,2000),Cung c ấpthứ c ănchohànhkháchtronglĩnhvự c hàngkhông(Bakusetal.,1993a).Tuynhiên, c ònrấtnhiềunghiên c ứusửdụngSERVQUALkhôngđượ c xuấtbản(Buttle,1996). C ũngnhưmộtsốtổchứ c chẳnghạnnhư c á c ngânhàngquố c giaMidlandandAbbeyNational(Anh)đãsửdụng c ông c ụSERVQUALrấtthườngxuyêntrongviệ c đánhgiáchấtlượngdịchvụ c ủamình.Kếtquảkiểmđịnhtrong c á c nghiên c ứuchothấy:(Bojanic,1991;Cronin&Taylor,1992;Dabholkar&ctg,1996;Lassar&ctg,2000;Mehta&ctg,2000;Nguyễn&ctg,2003).-Chấtlượngdịchvụkhôngổnđịnhtrong c á c thànhphần c ủachấtlượngdịchvụ,nóthayđổitheobối c ảnh,loạidịchvụ,tại c á c thịtrườngkhá c nhauthìkhá c nhau.-Độtin c ậybịhạnchếbởiviệ c sửdụngđiểmkhá c biệt(gapscores)đểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.-Chấtlượngdịchvụlànguyênnhân(nguồngố c) tạonênsựhàilòngkháchhàng.TheoRussell(1999)“chấtlượngthểhiệnsựvượttrội c ủahànghóavàdịchvụ,đặ c biệtđạtđếnmứ c độmàngườita c óthểthỏamãnmọinhu c ầuvàlàmhàilòngkháchhàng”.Nghiên c ứunàytá c giảvậndụngmôhìnhSERVQUALvàoviệ c đolườngchấtlượngdịchvụADSLvìthấyrằng:3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthự c hiệnluậnvăn“Ảnhhưởng c ủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthành c ủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL””””, c ósựhỗtrợtừthầyhướngdẫnvànhữngngườitôiđã c ảmơn.Tôiđãnghiên c ứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứ c đãhọ c vàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâylà c ôngtrìnhnghiên c ứu c ủariêngtôi, c á c sốliệuvàkếtquảtrongluậnvănnàylàtrungthự c. TP.HồChíMinh,ngày06tháng01năm2012Ngườithự c hiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII30-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụ c vụchonghiên c ứudựtínhtìmhiểuýkiếnvềdịchvụ c ảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchấtlượngdịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivà c ảmnhậntrongtừngnhântốtá c độngđếnchấtlượngdịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnpháp c ảithiệnchotừngphần c ôngviệ c. Chínhvìvậy,việ c xá c địnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàđiều c ầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUALdựatrênviệ c phântíchđịnhlượng,dùngbản c âuhỏi,vìvậynênviệ c hìnhthànhbản c âuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiên c ứuvàphùhợpvớingànhdịchvụnghiên c ứulàrấtquantrọng.Thườngthì c á c bản c âuhỏi c ókhánhiều c âuhỏiđểkhảosátđủ c á c nhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó,trongnghiên c ứunày,khiápdụngmôhìnhSERVQUALtrongviệ c đánhgiáchấtlượngdịchvụADSLđòihỏinghiên c ứu c ầnphảiđiềuchỉnhchophùhợp c ũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmột c áchthậntrọngvì c ómộtsốbiếntrongthangđo c óthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiáááá c c c cảảảảddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựự c c c cảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiá c ảđóngmộtvaitròquantrọngtrongthịtrườngviễnthôngđặ c biệtlàcho c á c nhàcung c ấpdịchvụADSL,internetdiđộng(Kollmann,2000).Nókhôngchỉlàgiámuamà c òngọilàchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,một c ấutrú c giáchiếmưuthếdẫnđếnkháchhàng c ónhiềulựachọnhơnvà c ó c ơhộiđểsosánh c ấutrú c giá c ả c ủa c á c nhàcung c ấpkhá c nhau.Dođó, c ôngtycung c ấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsửdụngdịchvụ,vìvậythờigiansửdụngnhiềuhơn.TheoKollmann(2000)thunhậptừthờigiansửdụngtănglênxá c địnhsựthành c ôngthươngmạicho c á c nhàcung c ấpmạng.Ông c ũngnóithêmrằngsựthành c ông c ủangànhviễnthôngtrongthịtrườngphụthuộ c vàoviệ c tiếptụ c sửdụng c ủakháchhàngvàchínhsáchgiá c ả c ủanhàcung c ấp,nênnhàcung c ấpdịchvụ c ầnphảiđượ c xemxéttrênnhiều c ấpđộ.Đốivớingườitiêudùng,giá c ảđượ c xemnhưnhậnthứ c củangườitiêudùngvềviệ c từbỏhoặ c hysinhmột c áigìđóđểđượ c sởhữumộtsảnphẩmhoặ c một...

... thị c ng cao thì sự thỏa mãn c a họ đối với vi c mua hàng c a siêu thị c ng cao. Đư c chấp nhận Giả thuyết H3: C m nhận c a khách hàng về chất lượng dịch vụ c a siêu thị c ng cao thì sự ... đánh giá đư c m c độ nhận biết siêu thị Co.op Mart c a khách hàng, c c giải pháp để nâng cao sự nhận biết đó và sự hài lòng c a khách hàng đối với siêu thị Co.op Mart. Đo lường m c độ nhận ... mãn c a họ đối với vi c mua sắm ở siêu thị c ng cao. Đư c chấp nhận Giả thuyết H4: C m nhận c a khách hàng về sự hấp dẫn c a chương trình khuyến mãi c ng cao sự thỏa mãn c a họ đối với việc...

... c u:Về nội dung: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành c a khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL Về không gian: Khách hàng đang sử dụng dịch ... c ch chất lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL Tìm ra yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn và lòng trung thành c a khách hàng Hiểu đư c mong muốn và yêu c u c a khách ... ph c N.VNâng c pCSHTKết luận và kiến nghị1. Kết luận“Năng l c ph c vụ là thành phần quan trọng nhất trong mô hình chất lượng dịch v c a cty Chất lượng dịch vụ Internet ADSL c a c ng...

... ADSL c a c ng ty và sự thỏa mãn c a khách hàng đối với dịch vụ đó.H2: mối quan hệ c ng chiều giữa chất lượng dịch vụ Internet ADSL c a c ng ty và lòng trung thành c a khách hàng đối với dịch vụ ... đó.H3: mối quan hệ c ng chiều giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành c a khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet ADSL c a c ng ty.2.1.1. Chất lượng dịch vụ ADSL c a c ng ty. Chất lượng dịch vụ ... hàng đối với dịch vụ đó.2.1.3. Lòng trung thành c a c a khách hàng đối với c ng ty- Lòng trung thành c a khách hàng đối với c ng ty nói lên xu hướng c a khách hàng sử dụng dịch vụ c a c ng...

... ADSL c a c ngty và sự thỏa mãn c a khách hàng đối với dịch vụ đó.H2: mối quan hệ c ng chiều giữa chất lượng dịch vụ Internet ADSL c a c ngty và lòng trung thành c a khách hàng đối với dịch vụ ... đó.H3: mối quan hệ c ng chiều giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành c a khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet ADSL c a c ng ty.2.1.1. Chất lượng dịch vụ ADSL c a c ng ty. Chất lượng dịch vụ ... hàng đối với dịch vụ đó.2.1.3. Lòng trung thành c a c a khách hàng đối với c ng ty- Lòng trung thành c a khách hàng đối với c ng ty nói lên xu hướng c a khách hàng sử dụng dịch vụ c a c ng...

... khách hàng sẽ c một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ c a tổ ch c, và điều này đóng góp tr c tiếp vào sự thỏa mãn chung c a khách hàng đối với tổ ch c kinh doanh dịch vụ. Bởi vì dịch ... ph c c a nhân viên ph c vụ, c c trang thiết bị ph c vụ cho dịch vụ. Mô hình 5 thành phần c a chất lượng dịch vụ này c ng đã đư c nhiều nhà nghiên c u sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ... hình c a dịch vụ tăng hay giảm thì m c độ thỏa mãn c a họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Giả thuyết H6: C m nhận c a khách hàng về sự phù hợp c a giá c dịch vụ c ng cao thì m c độ...

... C n bằng giữa dịch vụ và sự hài lòng c a khách hàng Viết bởi Administrator Thứ tư, 10 Tháng sáu 2009 11:16 Giảm chi phí dịch vụ khách hàng đồng thời gia tăng sự hài lòng c a khách hàng và ... độ dịch vụ trong khi vẫn cho phép c ng ty gắn chi phí dịch vụ với giá trị c a khách hàng và lợi nhuận c n biên.Duy trì hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng c a khách hàng Nhà quản lý thường coi ... thoại dịch vụ tại nư c ngoài dành cho sản phẩm giá rẻ. ABC-Tek đã gắn chặt dịch vụ với vi c định vị giá trị chủ yếu cho c c sản phẩm c a mình trong một nỗ l c cho phép khách hàng lựa chọn mức...

... giữa c m nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp th c hiện và kỳ vọng c a khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. C thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ đư c x c định ... khách hàng. - Mô hình hàm hồi quy c c yếu tố chất lượng dịch vụ t c động đến sự thoả mãn c a khách hàng. - Kiểm định One Sample T-Test về đánh giá c a khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu ... cho là chất lượng dịch vụ phải đư c đánh giá trên hai khía c nh, (1) quá trình cung c p dịch vụ và (2) kết quả c a dịch vụ. Gronroos (1984) c ng đề nghị hai thành phần c a chất lượng dịch vụ, ...