... MMMMộộộộttttssssốốốốnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuuththththựựựựcccchihihihiệệệệnnnnNhưđãtrìnhbàyởtrên,môhìnhnămthànhphầncủathangđochấtlượngdịchvụSERVQUALcủaParasuraman&ctg,đãđượccácnhànghiêncứutrênthếgiớiứngdụngtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàngởnhiềulĩnhvựcdịchvụkhácnhau.VàngaytạithịtrườngViệtNam,môhìnhnghiêncứunàycũngđãđượccácnhànghiêncứuứngdụngtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụcủacácloạidịchvụkhácnhau.Cụthể:NguyễnĐìnhThọvànhómnghiêncứu(2003),đãthựchiệnnghiêncứu:ĐolườngchấtlượngdịchvụvuichơigiảitríngoàitrờitạiTP.HCM”.Nghiêncứunàyđãdựavàolýthuyếtchấtlượngdịchvụ,lýthuyếtvềđolườngvàđánhgiáthangđođãcótrênthịtrườngthếgiớivànghiêncứukhámphátạithịtrườngdịchvụvuichơigiảitríngoàitrờitạiTP.HCM.Kếtquảcủanghiêncứunàyđãđưaramộtmôhìnhthangđochấtlượngdịchvụvàmộtmôhìnhlýthuyếtbiểudiễnmốiquanhệgiữacácthànhphầnchấtlượngdịchvụvàmứcđộthỏamãn.Kếtquảcuốicùngcủanghiêncứunàychothấytạithịtrườngcáckhuvuichơigiảitríngoàitrời,chấtlượngdịchvụbaogồm4thànhphần,đólà(1)mứcđộtincậy,(2)mứcđộđápứng,(3)mứcđộđồngcảm,và(4)phươngtiệnhữuhình.Kếtquảcũngchothấyđểtạosựthỏamãnchokháchhàngthìmứcđộđápứngvàphươngtiệnhữuhìnhlàhaiyếutốưutiênhàngđầu.30 - Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụcvụchonghiêncứudựtínhtìmhiểuýkiếnvềdịchvụcảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchấtlượngdịchvụ(expectation)đónhưthếnào. - Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivàcảmnhậntrongtừngnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnphápcảithiệnchotừngphầncôngviệc.Chínhvìvậy,việcxácđịnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàđiềucầnthiếtvàquantrọng. - Thứba,môhìnhSERVQUALdựatrênviệcphântíchđịnhlượng,dùngbảncâuhỏi,vìvậynênviệchìnhthànhbảncâuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiêncứuvàphùhợpvớingànhdịchvụnghiêncứulàrấtquantrọng.Thườngthìcácbảncâuhỏicókhánhiềucâuhỏiđểkhảosátđủcácnhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó,trongnghiêncứunày,khiápdụngmôhìnhSERVQUALtrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụADSLđòihỏinghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhchophùhợpcũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmộtcáchthậntrọngvìcómộtsốbiếntrongthangđocóthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiááááccccảảảảddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiácảđóngmộtvaitròquantrọngtrongthịtrườngviễnthôngđặcbiệtlàchocácnhàcungcấpdịchvụADSL,internetdiđộng(Kollmann,2000).Nókhôngchỉlàgiámuamàcòngọilàchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,mộtcấutrúcgiáchiếmưuthếdẫnđếnkháchhàngcónhiềulựachọnhơnvàcócơhộiđểsosánhcấutrúcgiácảcủacácnhàcungcấpkhácnhau.Dođó,côngtycungcấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsửdụngdịchvụ,vìvậythờigiansửdụngnhiềuhơn.TheoKollmann(2000)thunhậptừthờigiansửdụngtănglênxácđịnhsựthànhcôngthươngmạichocácnhàcungcấpmạng.Ôngcũngnóithêmrằngsựthànhcôngcủangànhviễnthôngtrongthịtrườngphụthuộcvàoviệctiếptụcsửdụngcủakháchhàngvàchínhsáchgiácảcủanhàcungcấp,nênnhàcungcấpdịchvụcầnphảiđượcxemxéttrênnhiềucấpđộ.Đốivớingườitiêudùng,giácảđượcxemnhưnhậnthứccủangườitiêudùngvềviệctừbỏhoặchysinhmộtcáigìđóđểđượcsởhữumộtsảnphẩmhoặcmột41NhómnghiêncứutrườngĐHKinhTếTp.HCM(2007),đãthựchiệnnghiêncứu:”Sựthỏamãncủangườisửdụngloạihìnhgiảitrítrựctuyến”.Nghiêncứunàyđãxâydựngdựatrêncơsởcủalýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,thamkhảocácthangđođãđượcpháttriểntrênthếgiớinhưthangđoSERVQUAL,cácnghiêncứumẫuvềchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng(Parasuraman&ctg).ChúngđượcđiềuchỉnhvàbổsungchophùhợpvớidịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.KếtquảphântíchnhântốEFAchothấythangđocácyếutốtácđộngđếnsựthỏamãngốmcó6yếutố:tincậy(1),đápứng(2),nănglực(3),đồngcảm(4),phươngtiệnhữuhình(5)vàcảmnhậngiácả(6).Kếtquảkiểmđịnhcũngchothấycó6thànhphầntrêntácđộngđếnsựthỏamãncủangườisửdụngdịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.2.2.82.2.82.2.82.2.8MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaassssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngTổngthểsựhàilòngcùngvớikinhnghiệmcủakháchhànglànguyênnhânlàmdẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng(kýhiệulàTRUNGTHANH).BeardenvàTeel(1983)chorằngsựhàilòngkháchhàngquyếtđịnhtoànbộviệcbánhànglặplạimộtcáchđángkể,khẳngđịnhqualờinóitruyềnmiệngvàsựtrungthànhcủakháchhàng.Tươngtự,BloemervàPoiesz(1989)cũngchorằngsựhàilòngcóthểlàmộtquyếtđịnhquantrọngcủasựtrungthànhthươnghiệu,trongkhiđóSelnes(1993);DickvàBasu(1994)tranhluậnrằngsựhàilòngvớimộtthươnghiệudẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng.LaBarberavàMazursky(1983)trìnhbàymộtnghiêncứuthựcnghiệmrằngnhữngkháchhàngtrungthànhvớithươnghiệusẽdịchchuyểnsangcácthươnghiệukhácởmộtxácsuấtthấphơndohọhàilòngởnhữngcấpcaohơn(Caruana,2000,p.817).Bloemer,etal.(1998)đãtrìnhbàymộtmôhìnhđểhiểnthịhìnhảnhtinhthần,chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngảnhhưởngđếnlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp.Kếtquảcủanghiêncứunàychothấybứctranhtinhthầngiántiếpvàthôngquachấtlượngdịchvụ,ảnhhưởngđếnlòngtrungthành.Mặtkhác,chấtlượngdịchvụảnhhưởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngcảtrựctiếpvàgiántiếp(thôngquasựhàilòng).Vớinhữngcơbảnởtrên,sựhàilòngcủakháchhàngđượcbiểuthịnhưmộtbiến94.5PHÂNTÍCHCẢMNHẬNCỦAKHÁCHHÀNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤADSLVÀGIÁCẢ654.6PHÂNTÍCHSỰHÀILÒNGVÀLÒNGTRUNGTHÀNHCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤADSL674.7PHÂNTÍCHSỰKHÁCBIỆTTHEOĐẶCĐIỂMCÁNHÂN684.8NHẬNXÉTKẾTQUẢCÁCNGHIÊNCỨUKHÁCSỬDỤNGTHANGĐOSERQUAL754.9TÓMTẮT77CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG555578ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAAVVVVÀÀÀÀKKKKẾẾẾẾTTTTLULULULUẬẬẬẬNNNN785.1GIỚITHIỆU785.2NHỮNGKẾTQUẢCHÍNHYẾUVÀÝNGHĨATHỰCTIỂNCỦANGHIÊNCỨU785.3HÀMÝCHÍNHSÁCHCHODOANHNGHIỆP815.4KHUYẾNNGHỊ835.5HẠNCHẾCỦAĐỀTÀIVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO83TTTTÀÀÀÀIIIILILILILIỆỆỆỆUUUUTHAMTHAMTHAMTHAMKHKHKHKHẢẢẢẢOOOO85PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC1111DDDDÀÀÀÀNNNNBBBBÀÀÀÀIIIIPHPHPHPHỎỎỎỎNGNGNGNGVVVVẤẤẤẤNNNNCHUYCHUYCHUYCHUYÊÊÊÊNNNNGIAGIAGIAGIA((((ĐỊĐỊĐỊĐỊNHNHNHNHTTTTÍÍÍÍNH)NH)NH)NH)90909090PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC2222PHIPHIPHIPHIẾẾẾẾUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTTVVVVỀỀỀỀCHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL93PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC3333CCCCÁÁÁÁCCCCSSSSỐỐỐỐLILILILIỆỆỆỆUUUUVVVVỀỀỀỀINTERNETINTERNETINTERNETINTERNETVIVIVIVIỆỆỆỆTTTTNAMNAMNAMNAM97PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC4444ĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMMMMMẪẪẪẪUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTT99999999PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC5555ĐÁĐÁĐÁĐÁNHNHNHNHGIGIGIGIÁÁÁÁĐỘĐỘĐỘĐỘTINTINTINTINCCCCẬẬẬẬYYYYCCCCỦỦỦỦAAAATHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO101PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC6666KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHNHNHNHNHÂÂÂÂNNNNTTTTỐỐỐỐCCCCÁÁÁÁCCCCTHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO111PHUPHUPHUPHULLLLỤỤỤỤCCCC7777KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHHHHHỒỒỒỒIIIIQUIQUIQUIQUI118PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC8888PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHSSSSỰỰỰỰKHKHKHKHÁÁÁÁCCCCBIBIBIBIỆỆỆỆTTTTTHEOTHEOTHEOTHEOĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMCCCCÁÁÁÁNHNHNHNHÂÂÂÂNNNN12625HHHHììììnhnhnhnh 2-1 2-1 2-1 2-1 MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngngccccááááchchchchchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụccccủủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985)Sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcóđộchênhlệchmộtkhoảngcáchsovớisựcảmnhậncủahọvềchấtlượngdịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảngcáchvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàsựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụđó(khoảngcách5)bằngbốnkhoảngcáchcònlạibaogồm:TrongTrongTrongTrongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch1111Khoảngcáchchênhlệchgiữamongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủanhàquảnlývềmongđợicủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch2222Nhàquảnlýtruyềnđạtsaihoặckhôngtruyềnđạtđượckỳvọngcủakháchhàngthànhquytrình,quycáchchấtlượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch3333351970;Johnson,1982;Levinger,1979;Ping,1993)nênyếutố“tháiđộ”đãđượcđưavàogiảithíchchosựtrungthành(Linderstat,1998).Cuốicùngyếutố“nhậnthức“đượcđưavàovìkháchhàngphảitrảiquagiaiđoạn“trungthànhnhậnthức”trêncơsởkiếnthứchayniềmtinđãcóvềthươnghiệu(Glember&Brown,1996).Nhưvậy,sựtrungthànhđòihỏicùnglúcniềmtin(nhậnthức),cảmtình(tháiđộ)vàhànhđộngmualặplại(hànhvi).Đâylàphươngpháptiếpcậnkiểu“tíchhợp”.Docấutrúcthịtrườngvàbảnchấtcạnhtranhđãbiếnđổitrongnhữngnămgầnđây,nhiềunghiêncứuchothấycácmôhìnhtruyềnthốngvềsựtrungthànhchưaphùhợpđểgiảithíchthựctiễnvềcạnhtranhtrongcácngànhdịchvụnóichung,vàngànhdịchvụADSLnóiriêng.Cácnhànghiêncứucũngđãpháthiệncáckháiniệmmớicótácđộngđiềuchỉnhđốivớicácmôhìnhtruyềnthống.Cụthể,cácmôhìnhnghiêncứutạithịtrườngmộtsốnướcchâuÁgầnđâythườngtiếpcậntheokháiniệm“Ràocảnchuyểnđổinhàcungcấp”,đềcậptìnhhuốngkháchhàngkhôngthỏamãndịchvụhiệntại,muốnchuyểnsangdịchvụkhácsẽgặpphảigánhnặngnhưkhókhănvềtàichính,tâmlý,xãhội,rủiro…RàocảnchuyểnđổinhàcungcấptronglĩnhvựcdịchvụADSLthườngđềcậplà:1)Chiphíchuyểnđổi(tổnthấtdochuyểnđổi,chiphíthíchnghimớivàchiphígianhậpmới),2)Sựhấpdẫncủamạngkhác(vềdanhtiếng,hìnhảnh,chấtlượng,giácước, ... )và3)Quanhệkháchhàng(thămhỏi,chămsóc,tincậy,mậtthiết,traođổithôngtin,…giữakháchhàngvớinhânviênnhàcungcấpdịchvụ)MengzeShi(2005);M-K.Kimetal.(2004).Ràocảnchuyểnđổicàngcaocàngcótácdụnggiữchânkháchhàng.Ngườitathườngchiaràocảnchuyểnđổiralàmhailoại:ràocảntiêucực(loạithứnhất),ràocảntíchcực(loạithứ2&3);hoặcphânbiệtbằng:ràocảnnộisinh(loạithứ1&3);ràocảnngoạisinh(loạithứ2).SovớimôhìnhtiếpcậnkiểuràocảnchuyểnđổicủaM-K.Kimetal(2004),thànhphần“khảnăngmualại”giảthiếtkhôngbịảnhhưởngbởi“ràocảnchuyểnđổi”,nghĩalàkháchhàngtựdolựachọnkhicónhucầu,khôngbịràngbuộcvớinhàcungcấp.Ngượclại“mứcđộchấpnhậngiá”củakháchhàngđượcđolườngtrongđiềukiệnthựccóhiệndiệncủa“Ràocảnchuyểnđổi”.“Khảnăngmualại”20CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG2222CCCCƠƠƠƠSSSSỞỞỞỞLLLLÝÝÝÝTHUYTHUYTHUYTHUYẾẾẾẾTTTTVVVVÀÀÀÀMMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU2.12.12.12.1GIGIGIGIỚỚỚỚIIIITHITHITHITHIỆỆỆỆUUUUChương1đãgiớithiệutổngquanvềđềtàinghiêncứu.Chương2trìnhbàynhữngnộidungcơbảnvềcáclýthuyếtliênquanđếncáckháiniệmnềntảngcủanghiêncứunày.Baogồmcáckháiniệmnhư:chấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngcủakháchhàng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Từđó,sẽxâydựngmôhìnhnghiêncứuvàđưaracácgiảthuyếtnghiêncứu.2.22.22.22.2CCCCÁÁÁÁCCCCKHKHKHKHÁÁÁÁIIIININININIỆỆỆỆMMMM2.2.12.2.12.2.12.2.1KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềinternetinternetinternetinternetbbbbăăăăngngngngrrrrộộộộngngngngInternetbăngthôngrộnghaygọitắtlàADSLlàmộtloạikỹthuậtkếtnốiInternettốcđộcaocódây(wired–hữutuyến)cungcấprộngrãiđếnđôngđảongườidùng.Đặcđiểmdễphânbiệtcủaloạihìnhnàylàngườidùngsửdụngkỹthuậtnàykếtnốidễdàngđểduyệtweb,checkmail,xemphim,nghenhạc,chơigamehoặcgọiđiệnthoạiquamạng…vớitốcđộnhanhhơnrấtnhiềusovớiloạihìnhkếtnốiquaysốquađiệnthoại.KếtnốiADSLbăngrộngđượccungcấpđạitràvànhanhchóngmỗikhicóyêucầulắpđặt.Tốcđộvàgiácướcđượcquyđịnhcụthể,ngườidùngchỉcóthểlựachọntrênbảnquyđịnhcủanhàcungcấpmàkhôngthểđàmphánthayđổiđược;mỗilầnsửdụngdịchvụ,thiếtbịđầucuốicủakháchhàngđềuphảiquabướcchứngthựcmớicóthểsửdụng.HiệnnayởViệtNam,cácloạikỹthuậtkếtnốiInternetbăngrộnggồm: - ADSL:đâylàloạihìnhInternetbăngrộngtruyềnthốngvàphổbiếnnhất.SửdụngcôngnghệADSLvớitínhiệutruyềntrênhaisợicápđồngđểcungcấpđếnnhàkháchhàng,nhàcungcấpthườngtiếtkiệmchiphíđầutưbằngcáchghéptínhiệuADSLtrênđườngdâyđiệnthoạicốđịnhcódâyđểcungcấp. - InternetquaTruyềnHìnhCáp(InternetCable):làloạihìnhInternetbăngrộngsửdụngcôngnghệghéptínhiệusốtốcđộcaotrênmạngcáptruyềnhìnhtheo48+Cácbiếnđộclậptrongmôhìnhgồm5thànhphầncủachấtlượngdịchvụvà1thànhphầncảmnhậngiácả,baogồm:(1)Mứcđộtincậy;(2)Khảnăngđápứng(3)Phươngtiệnhữuhình;(4)Nănglựcphụcvụ;(5)Mứcđộđồngcảmvà(6)Cảmnhậngiácả.+2biếnphụthuộctrongmôhìnhlà(1)Sựhàilòngcủakháchhàngvà(2)Lòngtrungthànhcủakháchhàng,trongđósựhàilòngcủakháchhàngđồngthờilàbiếnđộclậpkhiđolườngtácđộngsựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng(kiểmđịnhgiảthuyếtH7).2.42.42.42.4TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTChươngnàytrìnhbàycơsởlýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácảdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàcácmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Trongđó,lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụsửdụngmôhìnhSERV - QUALđểđolườngchấtlượngdịchvụADSLnhưngcóđiềuchỉnhthêmnhântốcảmnhậngiácả,đểphùhợpvớibốicảnhnghiêncứu.SựhàilòngcủakháchhàngđượcpháttriểndựatrênhiểubiếtkinhnghiệmtừviệcđánhgiáchungcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSLmàhọđangsửdụng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđượcđịnhnghĩatheokhíacạnhtháiđộvàhànhvi.Nghiêncứucũngđãxâydựngmôhìnhnghiêncứuđềnghịvàpháttriểncácgiảthuyếtnghiêncứu.Trongchương3,sẽtrìnhbàycácphươngphápnghiêncứuđượcthựchiệnđểxâydựng,đánhgiáthangđovàkiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtvớicácthôngtinkhảosátthuthậpđược.29Ngoàira,môhìnhSERVQUALlàmôhìnhchungchochấtlượngdịchvụđãsửdụngvàđượckiểmđịnhtạinhiềuquốcgiakhácnhau:Mỹ,Anh,Singapore,HànQuốc,Malaysia,ẢRập,Kuwait…Đólàcácnghiêncứuđãđượcxuấtbảntrongmộtsốlĩnhvực,mộtsốngànhvàcáctổchứcđểđánhgiáchấtlượngdịchvụnhưKháchsạn(SalehandRyan,1992),Dulịchvàlữhành(FickandRitchie,1991),Carservicing(BoumanandvanderWiele,1992),Businessschools(RigottiandPitt,1992),Dịchvụthôngtin(Pittetal.1995),Giáodụcchấtlượngcao(Fordetal.,1993;McElweeandRedman,1993),Bệnhviện(Johns,1993),Business-to-businesschannelpartners(KongandMayo,1993),Kiểmtoán(FreemanandDart,1993),Kiếntrúc(BakerandLamb,1993),Giảitrí,Tiêukhiển(Tayloretal.,1993),Hàngkhông(FrostandKumar,2000),Cungcấpthứcănchohànhkháchtronglĩnhvựchàngkhông(Bakusetal.,1993a).Tuynhiên,cònrấtnhiềunghiêncứusửdụngSERVQUALkhôngđượcxuấtbản(Buttle,1996).CũngnhưmộtsốtổchứcchẳnghạnnhưcácngânhàngquốcgiaMidlandandAbbeyNational(Anh)đãsửdụngcôngcụSERVQUALrấtthườngxuyêntrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụcủamình.Kếtquảkiểmđịnhtrongcácnghiêncứuchothấy:(Bojanic,1991;Cronin&Taylor,1992;Dabholkar&ctg,1996;Lassar&ctg,2000;Mehta&ctg,2000;Nguyễn&ctg,2003). - Chấtlượngdịchvụkhôngổnđịnhtrongcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ,nóthayđổitheobốicảnh,loạidịchvụ,tạicácthịtrườngkhácnhauthìkhácnhau. - Độtincậybịhạnchếbởiviệcsửdụngđiểmkhácbiệt(gapscores)đểđánhgiáchấtlượngdịchvụ. - Chấtlượngdịchvụlànguyênnhân(nguồngốc)tạonênsựhàilòngkháchhàng.TheoRussell(1999)“chấtlượngthểhiệnsựvượttrộicủahànghóavàdịchvụ,đặcbiệtđạtđếnmứcđộmàngườitacóthểthỏamãnmọinhucầuvàlàmhàilòngkháchhàng”.NghiêncứunàytácgiảvậndụngmôhìnhSERVQUALvàoviệcđolườngchấtlượngdịchvụADSLvìthấyrằng:19đốitượngvàphạmvinghiêncứu,phươngphápnghiêncứu,ýnghĩanghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng2:2:2:2:Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu–Nghiêncứusẽtrìnhbàycơsởlýthuyếtliênquanđếncáckháiniệmnềntảngcủachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Từđó,sẽxâydựngmôhìnhnghiêncứuvàđặtracácgiảthuyếtnghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng3:3:3:3:Phươngphápnghiêncứu–Trìnhbàyquytrìnhnghiêncứu,xâydựngvàkiểmđịnhcácthangđonhằmđolườngcáckháiniệmnghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng4:4:4:4:Phântíchkếtquảnghiêncứu–Trìnhbàythôngtinvềmẫukhảosát,kiểmđịnhmôhìnhvàđolườngcáckháiniệmnghiêncứu,phântíchđánhgiácáckếtquảcóđược.ChChChChươươươươngngngng5:5:5:5:Ýnghĩavàkếtluận–Tómtắtkếtquảnghiêncứucóđượcvàđưaracáchàmýứngdụngthựctiễn.Nhữnghạnchếcủanghiêncứuvàhướngnghiêncứutiếptheocũngsẽđượctrìnhbày.39hànglàhaikháiniệmhoàntoànkhácnhau.Sựhàilòngcủakháchhànglàmộtkháiniệmtổngquáttrongkhichấtlượngdịchvụchỉtậptrungvàocácnhântốcủachấtlượngdịchvụ(ZeithamlandBitner,2000).Dựavàonhữngkếtquảnghiêncứunày,Zeithaml&Bitner(2000)đãđưaramôhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàilòng.HHHHììììnhnhnhnh2.22.22.22.2MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhnhnhnhnhậậậậnnnnththththứứứứccccccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngvvvvềềềềchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngHiệnvẫnchưacóđượcsựthốngnhấtgiữacácnhànghiêncứuvềcáckháiniệmnhưngđasốcácnhànghiêncứuchorằnggiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàngcómốiliênhệvớinhau(CroninandTaylor,1992;Spereng,1996).Sựhàilònglàhàmcủasựkhácbiệtgiữakếtquảnhậnđượcvàkỳvọng(Kotler,2001).Parasuramanvàcộngsự(1993)chorằnggiữachấtlượngdịchvụvàsựhài26Nhânviêndịchvụkhôngchuyễngiaodịchvụđúngtiêuchíchấtlượngđãđượcxácđịnh.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch4444Sựquảngcáovàgiớithiệudịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvớilượngthôngtincungcấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch5555Tổngcủa4Khoảngcáchtrênsailệchgiữadịchvụnhậnđượcvàkỳvọngcủakháchhàng.(Khoảngcách5=Khoảngcách1+Khoảngcách2+Khoảngcách3+Khoảngcách4)Ngoàira,sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcòncóbayếutốtácđộngngoạisinh.Đólàsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhucầucánhânvàcáctrảinghiệmtrongquákhứcủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4CCCCôôôôngngngngccccụụụụđđđđoooollllườườườườngngngngchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnaycórấtnhiềuthangđokhácnhaudùngđểđolườngvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặctrưngdịchvụvàtấtcảcómộtđiểmchungđólàthểhiệnđượcmứcđộhàilòngmàkháchhàngcảmnhậnđượckhihọsửdụngdịchvụ.Đểcóthểthựchànhđược,Parasuramanvàcáccộngsựđãcốgắngxâydựngthangđodùngđểđánhgiáchấtlượngtronglĩnhvựcdịchvụ,theoôngbấtkỳdịchvụnàochấtlượngcũngđượckháchhàngcảmnhậndựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).1.Tincậy(reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Nănglựcphụcvụ(competence)5.Lịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)278.Tiếpcận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hếtlòngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrêncóưuđiểmlàbaoquátmọikhíacạnhnhưnglạicónhượcđiểmlàquáphứctạptrongđolường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvàcácđồngsự(1988),đánhgiáchấtlượngdịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosánhcáimàkháchhàngcảmthấy,mongđợidoanhnghiệpnêncungcấpchohọvàsựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcácdịchvụchohọ.Vìvậy,Parasuramancùngcáccộngsự(1988)đãhiệuchỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphầncơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgốc(1985)vàmôhìnhhiệuchỉnh(1988)đượctrìnhbàyởBảng 2-1 .MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốccccMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTincậyTincậyĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNănglựcphụcvụNănglựcphụcvụLịchsựTínnhiệmAntoànTiếpcậnĐồngcảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốcccc(1985)(1985)(1985)(1985)vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(1988).(1988).(1988).(1988).NămthànhphầncơbảncủachấtlượngdịchvụtheomôhìnhcủaParasuraman(1988),đólà:28 - - - - MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậy:y:y:y:Thểhiệnkhảnăngphụcvụdịchvụphùhợp,kịpthời,đúngthờihạn,chínhxácvàhiệuquảngaytừlầnđầutiên. - - - - KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứng:ng:ng:ng:Thểhiệnsựmongmuốnvàsẳnsàngcủanhânviênphụcvụcungcấpdịchvụmộtcáchkịpthời,đúnglúc,nhanhchóngđápứngsựmongmuốncủakháchhàng. - CCCCááááccccphphphphươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhìììình:nh:nh:nh:Trangphục,ngoạihìnhcủanhânviênvàtrangthiếtbịphụcvụ,phươngtiệnvậtchấtchodịchvụ. - - - - NNNNăăăăngngngngllllựựựựccccphphphphụụụụccccvvvvụụụụ::::Thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệp,tạolòngtin,phongcáchphụcvụlịchsự,niềmnởcủanhânviênphụcvụ. - - - - SSSSựựựựđồđồđồđồngngngngccccảảảảm:m:m:m:Thểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngcánhânkháchhàng.Dựatrênđịnhnghĩatruyềnthốngvềchấtlượngdịchvụ,Parasuraman(1991)đãxâydựngthangđoSERVQUALcuốicùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụgồm22biếnthuộc5thànhphầnđểđolườngchấtlượngkỳvọngvàdịchvụcảmnhận(đềcươngthảoluận,phụlục1).Parasuraman&ctg(1991)khẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉnhvềchấtlượngdịchvụ,đạtgiátrị,độtincậyvàcóthểđượcứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau.SựđónggópcủaParasuramanvàcáccộngsựđãđượcpháttriểnrộngrãitrongviệcsửdụngSERVQUAL.CroninvàTaylor(1992,1994)đưarathangđoSERVPERF,mộtthangđotốttrongtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụ.Nghiêncứunàycũngcóquanđiểmrằngkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưmộtkhoảngcáchlàđúng,nhưngthừanhậnquanđiểmđốilậpcủaRust(1996)ngườiđãchorằngchấtlượngdịchvụchỉđơngiảnlàsựthừanhận/khôngthừanhậnlýthuyếtthỏamãnkháchhàng.Ýnghĩacủanghiêncứunàycũngsửdụngkhoảngcáchđượcđolườngtrựctiếpbằngcáchhỏikháchhàngcungcấp1điểmchomỗibiếnquansáttrongthangđoSERVQUALcóliênquanđếncảmnhậncủahọhơnlàhỏiriênglẻrồisauđótínhkhoảngcách.Điềunàycũnggiữgìnkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưngcópháttriểnhơntínhtincậythốngkêvàloạibỏbớtchiềudàicủabảncâuhỏi.46chămsóckháchhànglàcầunốigiữangườitiêudùngvớidịchvụcủadoanhnghiệp.Điềunàylàmchodoanhnghiệpđượccáinhìnthiệncảmhơntrongmắtkháchhàng,cóảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng,giảthuyếtthứ5đượcphátbiểunhưsau:HHHH5555:Mứcđộđồngcảmcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.62.3.2.62.3.2.62.3.2.6CCCCảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:Tácđộngcủagiálênsựhàilòngnhậnđượcsựquantâmíthơnnhiềusovớivaitròcủasựkỳvọngvàcáccảmnhậnthựchiện,nhưngcácđềxuấtdựavàogiáđốivớisựhàilòngđượcđềnghịnghiêncứuvàthựchànhkhárộngrãi.Tuynhiên,cácnghiêncứuvềsựhàilòngchỉcungcấpmộtcáinhìnrấthạnchếliênquanđếntácđộngcóthểcócủacácquyếtđịnhvềgiálênsựhàilòngcủangườitiêudùng.Từđó,Vossetal.(1998)đãxácđịnhvaitròcủagiáđốivớisựthỏamãn.Họchorằngcáccảmnhậnvềgiásaukhimuacótácđộngdươnglênsựhàilòngvàbảnthânnóchịuảnhhưởngdươngcủacáccảmnhậnvềgiátrướckhimua,mặtkháccảmnhậngiátrướckhimuacũngcótácđộngdươnglênsựhàilòng.Dựatheođịnhnghĩatrên,giảthuyếtrằnggiữacảmnhậnhàilònggiácả,gọitắtlàcảmnhậngiácả(kýhiệulàGIACA)vàsựhàilòngcủakháchhàng(kýhiệulàHAILONG)cóquanhệđồngbiến,cụthể:HHHH6666:Cảmnhậnvềgiácảcủakháchhàngcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.72.3.2.72.3.2.72.3.2.7SSSSựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngđốđốđốđốiiiivvvvớớớớiiiiddddịịịịchchchchvvvvụụụụADSL:ADSL:ADSL:ADSL:Mộtsốnghiêncứuđãxemxétcácmốiquanhệtrựctiếpvàgiántiếpgiữagiátrị,chấtlượng,sựhàilòngvàkếtquảsaukhimua,chẳnghạnnhưlòngtrungthànhcủakháchhàng,sựtíchcựctừlờinói,giáphíbảohiểmvàýđịnhmualại(CroninvàTaylor,1992);Sựhàilòngcũngđãđượctìmthấylàmộtyếutốdựbáocủaýđịnhhànhvimualại(Zeithaml,1988).AndersonvàSullivan(1993)tìmthấyhàilòngdịchvụđãảnhhưởngmạnhmẽbởiýđịnhmualại.Nhưvậy,dườngnhưcó2CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngày06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunàylàxemxéttácđộngcủayếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngrộng(ADSL)tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụADSL,ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửdụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụADSL,đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLtạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâydựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.KếtquảchothấythangđochấtlượngdịchvụADSLcó5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụADSLbaogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch33 - Chấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhànghàilòngvớidịchvụđó. - Khisửdụngdịchvụ,nếukháchhàngcảmnhậnđượcdịchvụcóchấtlượngcao,thìhọsẽhàilòngvớidịchvụđó.Ngượclại,nếukháchhàngcảmnhậndịchvụcóchấtlượngthấp,thìviệckhônghàilòngsẽxuấthiện.Nghiêncứuxâydựngthangđosựhàilòngcủakháchhànglàmộtbảncâuhỏigồmcáccâutrảlờivềsựhàilòngcủakháchhàng:"Nóichung,làmthếnàođểbạnhàilòngbạnvới ... )và3)Quanhệkháchhàng(thămhỏi,chămsóc,tincậy,mậtthiết,traođổithôngtin,…giữakháchhàngvớinhânviênnhàcungcấpdịchvụ)MengzeShi(2005);M-K.Kimetal.(2004).Ràocảnchuyểnđổicàngcaocàngcótácdụnggiữchânkháchhàng.Ngườitathườngchiaràocảnchuyểnđổiralàmhailoại:ràocảntiêucực(loạithứnhất),ràocảntíchcực(loạithứ2&3);hoặcphânbiệtbằng:ràocảnnộisinh(loạithứ1&3);ràocảnngoạisinh(loạithứ2).SovớimôhìnhtiếpcậnkiểuràocảnchuyểnđổicủaM-K.Kimetal(2004),thànhphần“khảnăngmualại”giảthiếtkhôngbịảnhhưởngbởi“ràocảnchuyểnđổi”,nghĩalàkháchhàngtựdolựachọnkhicónhucầu,khôngbịràngbuộcvớinhàcungcấp.Ngượclại“mứcđộchấpnhậngiá”củakháchhàngđượcđolườngtrongđiềukiệnthựccóhiệndiệncủa“Ràocảnchuyểnđổi”.“Khảnăngmualại”20CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG2222CCCCƠƠƠƠSSSSỞỞỞỞLLLLÝÝÝÝTHUYTHUYTHUYTHUYẾẾẾẾTTTTVVVVÀÀÀÀMMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU2.12.12.12.1GIGIGIGIỚỚỚỚIIIITHITHITHITHIỆỆỆỆUUUUChương1đãgiớithiệutổngquanvềđềtàinghiêncứu.Chương2trìnhbàynhữngnộidungcơbảnvềcáclýthuyếtliênquanđếncáckháiniệmnềntảngcủanghiêncứunày.Baogồmcáckháiniệmnhư:chấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngcủakháchhàng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Từđó,sẽxâydựngmôhìnhnghiêncứuvàđưaracácgiảthuyếtnghiêncứu.2.22.22.22.2CCCCÁÁÁÁCCCCKHKHKHKHÁÁÁÁIIIININININIỆỆỆỆMMMM2.2.12.2.12.2.12.2.1KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềinternetinternetinternetinternetbbbbăăăăngngngngrrrrộộộộngngngngInternetbăngthôngrộnghaygọitắtlàADSLlàmộtloạikỹthuậtkếtnốiInternettốcđộcaocódây(wired–hữutuyến)cungcấprộngrãiđếnđôngđảongườidùng.Đặcđiểmdễphânbiệtcủaloạihìnhnàylàngườidùngsửdụngkỹthuậtnàykếtnốidễdàngđểduyệtweb,checkmail,xemphim,nghenhạc,chơigamehoặcgọiđiệnthoạiquamạng…vớitốcđộnhanhhơnrấtnhiềusovớiloạihìnhkếtnốiquaysốquađiệnthoại.KếtnốiADSLbăngrộngđượccungcấpđạitràvànhanhchóngmỗikhicóyêucầulắpđặt.Tốcđộvàgiácướcđượcquyđịnhcụthể,ngườidùngchỉcóthểlựachọntrênbảnquyđịnhcủanhàcungcấpmàkhôngthểđàmphánthayđổiđược;mỗilầnsửdụngdịchvụ,thiếtbịđầucuốicủakháchhàngđềuphảiquabướcchứngthựcmớicóthểsửdụng.HiệnnayởViệtNam,cácloạikỹthuậtkếtnốiInternetbăngrộnggồm: - ADSL:đâylàloạihìnhInternetbăngrộngtruyềnthốngvàphổbiếnnhất.SửdụngcôngnghệADSLvớitínhiệutruyềntrênhaisợicápđồngđểcungcấpđếnnhàkháchhàng,nhàcungcấpthườngtiếtkiệmchiphíđầutưbằngcáchghéptínhiệuADSLtrênđườngdâyđiệnthoạicốđịnhcódâyđểcungcấp. - InternetquaTruyềnHìnhCáp(InternetCable):làloạihìnhInternetbăngrộngsửdụngcôngnghệghéptínhiệusốtốcđộcaotrênmạngcáptruyềnhìnhtheo48+Cácbiếnđộclậptrongmôhìnhgồm5thànhphầncủachấtlượngdịchvụvà1thànhphầncảmnhậngiácả,baogồm:(1)Mứcđộtincậy;(2)Khảnăngđápứng(3)Phươngtiệnhữuhình;(4)Nănglựcphụcvụ;(5)Mứcđộđồngcảmvà(6)Cảmnhậngiácả.+2biếnphụthuộctrongmôhìnhlà(1)Sựhàilòngcủakháchhàngvà(2)Lòngtrungthànhcủakháchhàng,trongđósựhàilòngcủakháchhàngđồngthờilàbiếnđộclậpkhiđolườngtácđộngsựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng(kiểmđịnhgiảthuyếtH7).2.42.42.42.4TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTChươngnàytrìnhbàycơsởlýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácảdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàcácmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Trongđó,lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụsửdụngmôhìnhSERV - QUALđểđolườngchấtlượngdịchvụADSLnhưngcóđiềuchỉnhthêmnhântốcảmnhậngiácả,đểphùhợpvớibốicảnhnghiêncứu.SựhàilòngcủakháchhàngđượcpháttriểndựatrênhiểubiếtkinhnghiệmtừviệcđánhgiáchungcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSLmàhọđangsửdụng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđượcđịnhnghĩatheokhíacạnhtháiđộvàhànhvi.Nghiêncứucũngđãxâydựngmôhìnhnghiêncứuđềnghịvàpháttriểncácgiảthuyếtnghiêncứu.Trongchương3,sẽtrìnhbàycácphươngphápnghiêncứuđượcthựchiệnđểxâydựng,đánhgiáthangđovàkiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtvớicácthôngtinkhảosátthuthậpđược.29Ngoàira,môhìnhSERVQUALlàmôhìnhchungchochấtlượngdịchvụđãsửdụngvàđượckiểmđịnhtạinhiềuquốcgiakhácnhau:Mỹ,Anh,Singapore,HànQuốc,Malaysia,ẢRập,Kuwait…Đólàcácnghiêncứuđãđượcxuấtbảntrongmộtsốlĩnhvực,mộtsốngànhvàcáctổchứcđểđánhgiáchấtlượngdịchvụnhưKháchsạn(SalehandRyan,1992),Dulịchvàlữhành(FickandRitchie,1991),Carservicing(BoumanandvanderWiele,1992),Businessschools(RigottiandPitt,1992),Dịchvụthôngtin(Pittetal.1995),Giáodụcchấtlượngcao(Fordetal.,1993;McElweeandRedman,1993),Bệnhviện(Johns,1993),Business-to-businesschannelpartners(KongandMayo,1993),Kiểmtoán(FreemanandDart,1993),Kiếntrúc(BakerandLamb,1993),Giảitrí,Tiêukhiển(Tayloretal.,1993),Hàngkhông(FrostandKumar,2000),Cungcấpthứcănchohànhkháchtronglĩnhvựchàngkhông(Bakusetal.,1993a).Tuynhiên,cònrấtnhiềunghiêncứusửdụngSERVQUALkhôngđượcxuấtbản(Buttle,1996).CũngnhưmộtsốtổchứcchẳnghạnnhưcácngânhàngquốcgiaMidlandandAbbeyNational(Anh)đãsửdụngcôngcụSERVQUALrấtthườngxuyêntrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụcủamình.Kếtquảkiểmđịnhtrongcácnghiêncứuchothấy:(Bojanic,1991;Cronin&Taylor,1992;Dabholkar&ctg,1996;Lassar&ctg,2000;Mehta&ctg,2000;Nguyễn&ctg,2003). - Chấtlượngdịchvụkhôngổnđịnhtrongcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ,nóthayđổitheobốicảnh,loạidịchvụ,tạicácthịtrườngkhácnhauthìkhácnhau. - Độtincậybịhạnchếbởiviệcsửdụngđiểmkhácbiệt(gapscores)đểđánhgiáchấtlượngdịchvụ. - Chấtlượngdịchvụlànguyênnhân(nguồngốc)tạonênsựhàilòngkháchhàng.TheoRussell(1999)“chấtlượngthểhiệnsựvượttrộicủahànghóavàdịchvụ,đặcbiệtđạtđếnmứcđộmàngườitacóthểthỏamãnmọinhucầuvàlàmhàilòngkháchhàng”.NghiêncứunàytácgiảvậndụngmôhìnhSERVQUALvàoviệcđolườngchấtlượngdịchvụADSLvìthấyrằng:19đốitượngvàphạmvinghiêncứu,phươngphápnghiêncứu,ýnghĩanghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng2:2:2:2:Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu–Nghiêncứusẽtrìnhbàycơsởlýthuyếtliênquanđếncáckháiniệmnềntảngcủachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Từđó,sẽxâydựngmôhìnhnghiêncứuvàđặtracácgiảthuyếtnghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng3:3:3:3:Phươngphápnghiêncứu–Trìnhbàyquytrìnhnghiêncứu,xâydựngvàkiểmđịnhcácthangđonhằmđolườngcáckháiniệmnghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng4:4:4:4:Phântíchkếtquảnghiêncứu–Trìnhbàythôngtinvềmẫukhảosát,kiểmđịnhmôhìnhvàđolườngcáckháiniệmnghiêncứu,phântíchđánhgiácáckếtquảcóđược.ChChChChươươươươngngngng5:5:5:5:Ýnghĩavàkếtluận–Tómtắtkếtquảnghiêncứucóđượcvàđưaracáchàmýứngdụngthựctiễn.Nhữnghạnchếcủanghiêncứuvàhướngnghiêncứutiếptheocũngsẽđượctrìnhbày.39hànglàhaikháiniệmhoàntoànkhácnhau.Sựhàilòngcủakháchhànglàmộtkháiniệmtổngquáttrongkhichấtlượngdịchvụchỉtậptrungvàocácnhântốcủachấtlượngdịchvụ(ZeithamlandBitner,2000).Dựavàonhữngkếtquảnghiêncứunày,Zeithaml&Bitner(2000)đãđưaramôhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàilòng.HHHHììììnhnhnhnh2.22.22.22.2MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhnhnhnhnhậậậậnnnnththththứứứứccccccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngvvvvềềềềchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngHiệnvẫnchưacóđượcsựthốngnhấtgiữacácnhànghiêncứuvềcáckháiniệmnhưngđasốcácnhànghiêncứuchorằnggiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàngcómốiliênhệvớinhau(CroninandTaylor,1992;Spereng,1996).Sựhàilònglàhàmcủasựkhácbiệtgiữakếtquảnhậnđượcvàkỳvọng(Kotler,2001).Parasuramanvàcộngsự(1993)chorằnggiữachấtlượngdịchvụvàsựhài26Nhânviêndịchvụkhôngchuyễngiaodịchvụđúngtiêuchíchấtlượngđãđượcxácđịnh.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch4444Sựquảngcáovàgiớithiệudịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvớilượngthôngtincungcấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch5555Tổngcủa4Khoảngcáchtrênsailệchgiữadịchvụnhậnđượcvàkỳvọngcủakháchhàng.(Khoảngcách5=Khoảngcách1+Khoảngcách2+Khoảngcách3+Khoảngcách4)Ngoàira,sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcòncóbayếutốtácđộngngoạisinh.Đólàsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhucầucánhânvàcáctrảinghiệmtrongquákhứcủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4CCCCôôôôngngngngccccụụụụđđđđoooollllườườườườngngngngchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnaycórấtnhiềuthangđokhácnhaudùngđểđolườngvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặctrưngdịchvụvàtấtcảcómộtđiểmchungđólàthểhiệnđượcmứcđộhàilòngmàkháchhàngcảmnhậnđượckhihọsửdụngdịchvụ.Đểcóthểthựchànhđược,Parasuramanvàcáccộngsựđãcốgắngxâydựngthangđodùngđểđánhgiáchấtlượngtronglĩnhvựcdịchvụ,theoôngbấtkỳdịchvụnàochấtlượngcũngđượckháchhàngcảmnhậndựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).1.Tincậy(reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Nănglựcphụcvụ(competence)5.Lịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)278.Tiếpcận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hếtlòngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrêncóưuđiểmlàbaoquátmọikhíacạnhnhưnglạicónhượcđiểmlàquáphứctạptrongđolường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvàcácđồngsự(1988),đánhgiáchấtlượngdịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosánhcáimàkháchhàngcảmthấy,mongđợidoanhnghiệpnêncungcấpchohọvàsựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcácdịchvụchohọ.Vìvậy,Parasuramancùngcáccộngsự(1988)đãhiệuchỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphầncơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgốc(1985)vàmôhìnhhiệuchỉnh(1988)đượctrìnhbàyởBảng 2-1 .MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốccccMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTincậyTincậyĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNănglựcphụcvụNănglựcphụcvụLịchsựTínnhiệmAntoànTiếpcậnĐồngcảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốcccc(1985)(1985)(1985)(1985)vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(1988).(1988).(1988).(1988).NămthànhphầncơbảncủachấtlượngdịchvụtheomôhìnhcủaParasuraman(1988),đólà:28 - - - - MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậy:y:y:y:Thểhiệnkhảnăngphụcvụdịchvụphùhợp,kịpthời,đúngthờihạn,chínhxácvàhiệuquảngaytừlầnđầutiên. - - - - KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứng:ng:ng:ng:Thểhiệnsựmongmuốnvàsẳnsàngcủanhânviênphụcvụcungcấpdịchvụmộtcáchkịpthời,đúnglúc,nhanhchóngđápứngsựmongmuốncủakháchhàng. - CCCCááááccccphphphphươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhìììình:nh:nh:nh:Trangphục,ngoạihìnhcủanhânviênvàtrangthiếtbịphụcvụ,phươngtiệnvậtchấtchodịchvụ. - - - - NNNNăăăăngngngngllllựựựựccccphphphphụụụụccccvvvvụụụụ::::Thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệp,tạolòngtin,phongcáchphụcvụlịchsự,niềmnởcủanhânviênphụcvụ. - - - - SSSSựựựựđồđồđồđồngngngngccccảảảảm:m:m:m:Thểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngcánhânkháchhàng.Dựatrênđịnhnghĩatruyềnthốngvềchấtlượngdịchvụ,Parasuraman(1991)đãxâydựngthangđoSERVQUALcuốicùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụgồm22biếnthuộc5thànhphầnđểđolườngchấtlượngkỳvọngvàdịchvụcảmnhận(đềcươngthảoluận,phụlục1).Parasuraman&ctg(1991)khẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉnhvềchấtlượngdịchvụ,đạtgiátrị,độtincậyvàcóthểđượcứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau.SựđónggópcủaParasuramanvàcáccộngsựđãđượcpháttriểnrộngrãitrongviệcsửdụngSERVQUAL.CroninvàTaylor(1992,1994)đưarathangđoSERVPERF,mộtthangđotốttrongtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụ.Nghiêncứunàycũngcóquanđiểmrằngkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưmộtkhoảngcáchlàđúng,nhưngthừanhậnquanđiểmđốilậpcủaRust(1996)ngườiđãchorằngchấtlượngdịchvụchỉđơngiảnlàsựthừanhận/khôngthừanhậnlýthuyếtthỏamãnkháchhàng.Ýnghĩacủanghiêncứunàycũngsửdụngkhoảngcáchđượcđolườngtrựctiếpbằngcáchhỏikháchhàngcungcấp1điểmchomỗibiếnquansáttrongthangđoSERVQUALcóliênquanđếncảmnhậncủahọhơnlàhỏiriênglẻrồisauđótínhkhoảngcách.Điềunàycũnggiữgìnkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưngcópháttriểnhơntínhtincậythốngkêvàloạibỏbớtchiềudàicủabảncâuhỏi.46chămsóckháchhànglàcầunốigiữangườitiêudùngvớidịchvụcủadoanhnghiệp.Điềunàylàmchodoanhnghiệpđượccáinhìnthiệncảmhơntrongmắtkháchhàng,cóảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng,giảthuyếtthứ5đượcphátbiểunhưsau:HHHH5555:Mứcđộđồngcảmcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.62.3.2.62.3.2.62.3.2.6CCCCảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:Tácđộngcủagiálênsựhàilòngnhậnđượcsựquantâmíthơnnhiềusovớivaitròcủasựkỳvọngvàcáccảmnhậnthựchiện,nhưngcácđềxuấtdựavàogiáđốivớisựhàilòngđượcđềnghịnghiêncứuvàthựchànhkhárộngrãi.Tuynhiên,cácnghiêncứuvềsựhàilòngchỉcungcấpmộtcáinhìnrấthạnchếliênquanđếntácđộngcóthểcócủacácquyếtđịnhvềgiálênsựhàilòngcủangườitiêudùng.Từđó,Vossetal.(1998)đãxácđịnhvaitròcủagiáđốivớisựthỏamãn.Họchorằngcáccảmnhậnvềgiásaukhimuacótácđộngdươnglênsựhàilòngvàbảnthânnóchịuảnhhưởngdươngcủacáccảmnhậnvềgiátrướckhimua,mặtkháccảmnhậngiátrướckhimuacũngcótácđộngdươnglênsựhàilòng.Dựatheođịnhnghĩatrên,giảthuyếtrằnggiữacảmnhậnhàilònggiácả,gọitắtlàcảmnhậngiácả(kýhiệulàGIACA)vàsựhàilòngcủakháchhàng(kýhiệulàHAILONG)cóquanhệđồngbiến,cụthể:HHHH6666:Cảmnhậnvềgiácảcủakháchhàngcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.72.3.2.72.3.2.72.3.2.7SSSSựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngđốđốđốđốiiiivvvvớớớớiiiiddddịịịịchchchchvvvvụụụụADSL:ADSL:ADSL:ADSL:Mộtsốnghiêncứuđãxemxétcácmốiquanhệtrựctiếpvàgiántiếpgiữagiátrị,chấtlượng,sựhàilòngvàkếtquảsaukhimua,chẳnghạnnhưlòngtrungthànhcủakháchhàng,sựtíchcựctừlờinói,giáphíbảohiểmvàýđịnhmualại(CroninvàTaylor,1992);Sựhàilòngcũngđãđượctìmthấylàmộtyếutốdựbáocủaýđịnhhànhvimualại(Zeithaml,1988).AndersonvàSullivan(1993)tìmthấyhàilòngdịchvụđãảnhhưởngmạnhmẽbởiýđịnhmualại.Nhưvậy,dườngnhưcó2CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngày06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunàylàxemxéttácđộngcủayếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngrộng(ADSL)tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụADSL,ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửdụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụADSL,đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLtạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâydựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.KếtquảchothấythangđochấtlượngdịchvụADSLcó5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụADSLbaogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch33 - Chấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhànghàilòngvớidịchvụđó. - Khisửdụngdịchvụ,nếukháchhàngcảmnhậnđượcdịchvụcóchấtlượngcao,thìhọsẽhàilòngvớidịchvụđó.Ngượclại,nếukháchhàngcảmnhậndịchvụcóchấtlượngthấp,thìviệckhônghàilòngsẽxuấthiện.Nghiêncứuxâydựngthangđosựhàilòngcủakháchhànglàmộtbảncâuhỏigồmcáccâutrảlờivềsựhàilòngcủakháchhàng:"Nóichung,làmthếnàođểbạnhàilòngbạnvới...