2 DWH & QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.3.2 Dữ liệu phát đi và phản hồi từ khách hàng
Dữ liệu phản hồi là những hành vi của khách hàng khi họ nhận được liên hệ của công ty. Lấy trường hợp bản tin hàng tuần của công ty Amadeus Entertainment . Sau khi nội dung liên lạc được tạo, nó được gửi đi cho 100,000 đích đến. Giả sử rằng 1000 đích đến trong đó bị lọc với lý do địa chỉ chỉ gửi nằm trong danh sách không chấp thuận, 2000 bị lọc vì địa chỉ email nhận có tỷ lệ bounded bốn lần. Như vậy có 97000 được gửi đi trong đó 90,000 là gửi bằng email và 4000 gửi bằng bưu điện; 2000 gửi bằng RSS và 100 gửi bằng tin nhắn điện thoại. Trong 90,000 email thì có 86000 đến được nơi nhận và 4000 không đến được ( có thể do địa chỉ emai không tồn tại, mailbox đầy,..) Trong số 86000 mail gửi đi có 25000 được mở ra và đọc và 5000 thư được nhấn chuột vào liên kết trong nội dung thư. Trong số 5000 khách hàng nầy có 500 người thực hiện tạo đơn hàng
Số các thông điệp thư điện tử được gửi, số đến đích, số không đến, số lượng thư không được gửi đi (do danh sách chặn hoặc do danh sách boundce), gọi là dữ liệu gửi liên hệ. Số thư được
mở, đọc và nhấn liên kết trong nội dung, số khách hàng từ đó đặt hàng gọi là dữ liệu phản hồi.
Vậy các dữ liệu trên được thu thập bằng cách nào. Kỹ thuật và phương pháp để lấy dữ liệu trên là rất đa dạng và khác nhau với từng hệ thống CRM. Nếu là một thông điệp thư điện tử, thì trạng thái đến nơi của thư thu được từ mã trả lời SMTP.
Lợi ích của việc quản lý dữ liệu đi và phản hồi trong DWH chính là hiệu năng khi thực hiện tải và truy vấn dữu liệu. Kích thước của dữ liệu gửi đi và phản hồi có hàng tỷ hàng trong một vài năm. Ví dụ như chúng ta có 35 đợt gửi email cho 20 triệu người hàng tuần, tính ra sẽ là một tỷ /1 năm. Đơn nguyên của của dữ liệu số các người nhận đích. Có nghĩa là với mỗi tin nhắn được tạo ra, chúng ta sẽ có một hàng. Với số lượng như thế chúng ta dùng sự ưu việt của DWH trong việc xử lý dữ liệu lớn thay bởi các hệ nghiệp vụ.
Trên sơ đồ trên ta có một bảng sự kiện và 6 bảng chiều: ngày tháng, chiều liên lạc, chiều chiến dịch, chiều khách hàng, kênh, trạng thái gửi. Độ đơn nguyeenn của bảng sự kiện là mỗi hàng tương ứng với một nơi nhận. Nếu có 10 đợt tương ứng với 20,000 khách hàng thì sẽ có 200,000 hàng trong bảng sự kiện. Khóa của đợt xác định đợt liên hệ nào được thuwck hiện, ví dụ như bản tin nhạc Pháp ngày 01/12/2008. Khóa của kênh chỉ ra cách thức mà liên lạc sẽ
được thực hiện, ví dụ qua email. Trạng thái gửi chỉ ra liệu thông điệp có được gửi đến thành công cho người nhận hay không
create table fact_campaign_result ( campaign_key int not null , customer_key int not null , communication_key int not null , channel_key int not null , send_date_key int not null , delivery_status_key int not null , sent int , delivered int , bounced int , opened int , clicked_through int , complaint int , spam_verdict int , trap_hit int , source_system_code tinyint , create_timestamp datetime , update_timestamp datetime , constraint pk_fact_campaign_result primary key clustered
( campaign_key, send_date_key, customer_key ) )
create table dim_campaign ( campaign_key int not null
, campaign_title varchar(50) not null , description varchar(100)
, planned_send_date smalldatetime , number_of_recipients int
, communication_name varchar(50) , source_system_code tinyint not null , create_timestamp datetime not null , update_timestamp datetime not null , constraint pk_dim_campaign primary key clustered (campaign_key) )
create table dim_delivery_status ( delivery_status_key int not null , delivery_status_code int not null , description varchar(50)
, category varchar(20)
, source_system_code tinyint not null , create_timestamp datetime not null , update_timestamp datetime not null , constraint pk_dim_delivery_status primary key clustered (delivery_status_key) )
Sau khi tải dữ liệu gửi đi và phản hồi trở lại vào trong DWH, chúng ta có thể dùng chúng cho nhiều phân tích khác nhau, thống kê kết quả liên hệ như tỷ lệ mở thư, tỷ lệ chọn liên kết, tỷ lệ
đặt hàng theo bất kỳ các thuộc tính về cá nhân, theo kiểu liên lạc và theo sản phẩm. Sau đó chúng ta có thể thực hiện các phép so sánh chỉ số trên qua các loại sản phẩm, thậm chí so sánh kết quả của các đợt liên hệ với nhau.
.
Kích thước của hình tròn thể hiện độ lớn của đơt (số các địa chỉ đích)