2 DWH & QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.3 Đợt chiến dịch quảng cáo, quảng bá (Campaign Segmentation)
Một chiến dịch là một đợt liên lạc tác động tới khách hàng thông qua email, bưu diện, RSS hoặc các tin nhắn chứa đựng các nội dung tiếp thị. Thư tin tức mới hàng tuần, sản phẩm mới, thu thập phản hồi về tăng giá là những ví dụ của chiến dịch.
Khi mở một đợt chiến dịch quảng cáo quảng bá, bộ phận chuyên trách của công ty phải thực hiện các phép đo lường để đánh giá kết quả công việc:
- Với thư điện tử, tỷ lệ mở và tỷ lệ click chuột. Tỷ lệ mở là số các thông điệp email được mở bởi khách hàng / tổng số tin đã gửi. Còn chỉ số click (CTR) là số khách hàng nhấn chuột vào đường siêu liên kết được nhúng trong thư điện tử/ tổng số thư điện tử. Tỷ lệ đến là số thư đến tay trên số thư đã gửi, còn tỷ lệ trả lại là số thư gửi ko thành công.
Các bước thực thi chiến dịch
- Dựa trên sự cần thiết kinh doanh, chúng ta quyết định những khách hàng nào là đích nhắm tới, những thông điệp gì chúng ta gửi đến họ và tần suất liên lạc của chiến dịch (hàng tuần hay chỉ một lần), kích thước mẻ (ví dụ mỗi mẻ là 150,000 thư được gửi đi) và các kênh gửi nhận (10% là theo RSS và 90% là theo địa chỉ Email) và tỷ lệ kết quả mong đợi (15% được mở, 5% được nhấn và lợi nhuận là 200 .000 $)
- Tạo ra một truy vấn lựa chọn từ CSDL lấy ra danh sách khách hàng thỏa mãn điều kiện nào đó, chẳng hạn như các khách hàng đã đặt hàng X trong 6 tháng qua
- Biên soạn nội dung của chiến dịch, cho mỗi kênh. Kiểm tra tất cả các liên kết trong nội dung và kiểm tra lại để chắc chắn là khách hàng sẽ nhận được thư theo đúng trình bày và định dạng mà chúng ta đã soạn (chẳng hạn viết tiếng Việt có dấu mà khách hàng ko thể đọc được mail)
- Thiết lập chiến dịch trong hệ thống quản lý chiến dịch, dán câu truy vấn chọn và tải nội dung file , thêm vào nhóm điều khiển ; thực hiện nó, gửi nó cho người kiểm thử sau đó gửi tới cho khách hàng
- Giám sát các tỷ lệ thư đến tay, tỷ lệ mở thư, tỷ lệ siêu liên kết được mở ra, thậm chí là doanh thu đạt được sau mỗi đợt chiến dịch.
Đối tượng tác động của chiến dịch được liệt kê và thành danh sách khách hàng mục tiêu. Danh sách này thường được phân nhóm theo các bộ tiêu chí nào đấy. Có thể là dựa trên vùng địa lý hoặc có thể theo mối quan tâm khác nhau,….
Khi 1 chiến dịch được phân khúc, mỗi phân khúc nhận nội dung khác nhau. Kết hợp giữa nội dung và hành động mà chúng ta xử lý trên phân đoạn đó được gọi là ứng xử (treatment) Bộ phận chuyên trách của đơn vị cần quan tâm đến bốn khía cạnh sau: sự chấp thuận, dữ liệu nhân khẩu học, các hành vi khách hàng và phản hồi chiến dịch quảng bá:
- Sự chấp thuận là đối tượng của quảng cáo: Là sự chấp thuận từ một khách hàng mà chúng ta gửi tới anh (chị) liên hệ , chẳng hạn như việc đặt nhận tin từ website. - Dữ liệu nhân khẩu học: là những thuộc tính mang tính cá nhân của khách hàng như
tuổi, giới tính, địa điểm, lĩnh vực, mối quan tâm, con cái.
- Ứng xử của khách hàng: các tổ chức công ty thực hiện các tương tác với khách hàng của họ, Ứng xử của khách hàng những hành động mà khách hàng làm hay không đối với những hành động này. Mỗi ngành có những ứng xử khách hàng khác nhau. Với ngành bán lẻ, đó là ứng xử đặt hàng; với ngành viễn thông đó là những ứng xử đối với các tiện ích ; với ngành dịch vụ tài chính đó là những hàng vi trên tài khoản. Ví dụ: thuật ngữ “khách hàng ngủ quên” được dùng với những khách hàng đã đặt đơn hàng quá 12 tháng hay những khách hàng mà mỗi tháng chỉ thực hiện chỉ 10 phút gọi thoại - Phản hồi chiến dịch: khi khách hàng nhận email. Thì họ có thể thực hiện : xóa bỏ
maikl, mở mail, vui hơn là họ nhấn vào link có chứa trong nội dung mail.