2 DWH & QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.1 SCV – góc nhìn thống nhất về khách hàng
SCV là viết tắt từ cụm từ “Single Customer view”. SCV là một tập được tích hợp các dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau tại một nơi trung tâm sao cho bạn có thể có một cái nhìn thống nhất về khách hàng của bạn. Có một SCV là quan trọng vì nó đưa ra cho bạn và doanh nghiệp của bạn sự hiểu biết sâu sắc và toàn diện về khách hàng tốt hơn
Các nhóm, phòng ban trong một doanh nghiệp, tổ chức thực hiện sự liên hệ với khách hàng tại nhiều điểm khác nhau. Kết quả là có nhiều góc độ khác nhau hay các định nghĩa về khách hàng khác nhau:
- Nếu hỏi phòng xử lý đơn hàng là khách hàng chúng ta là ai thì họ sẽ trả lời: đó là những các nhân hay tập thể mà đặt hàng hay dịch vụ của công ty.
- Nếu hỏi phòng quan hệ khách hàng, họ sẽ trả lời là đó là ngoài những các nhân hay tập thể đặt hàng một thứ gì đó của chúng ta, cộng vào đó là bất cứ ai mà hiện tại đã đăng ký để nhận thư.
- Phòng dịch vụ khách hàng có thể trả lời đó là những người đặt một vài thứ vào giỏ hàng, thậm chí những người này chưa tiếp tục để thanh toán.
- Theo Phòng tài chính thì khách hàng đó là những người đã móc ví hay ký séc trả tiền cho chúng ta
Vì có nhiều góc nhìn khác nhau, nên “Số lượng khách hàng” là khác nhau tùy theo góc nhìn của mỗi phòng ban. Đối với phòng xử lý đơn hàng thì có thể là 25 triệu, đối vói phòng Marketing thì con số đó là 60 triệu. TÌnh trạng này còn rắc rối hơn nếu các phòng khác nhau đang sử dụng các hệ thống phần mềm quản lý khác nhau. Marketing có thể sử dụng Ommiture, tài chính sử dụng SAP, phòng CRM sử dụng Siebel. Trong hoàn cảnh ấy, dữ liệu khách hàng là nằm rải rác qua nhiều hệ thống khác nhau và mỗi hệ thống thống có một danh sách khách hàng khác nhau. Vì thế rất khó thể tổng hợp vào một danh sách thống nhất khách hàng
SCV được viết tắt từ Single Customer View. Một tổ chức hay doanh nghiệp có SCV là có một định nghĩa chung về khách hàng là gì. Chỉ khi chúng ta có định nghĩa chung này thông qua các phòng ban thì chúng ta mới có thể có một danh sách khách hàng thống nhất.
Một SCV là các nhìn tích hợp về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.