Chi n l c kinh doanh là ph ng h ng và quy mô tín d ng cá nhân c a
23
th c nh tranh thành công trên th tr ng tín d ng cá nhân, quy t đ nh chi n l c v vi c l a ch n s n ph m, d ch v , đáp ng nhu c u tín d ng c a khách hàng, giành l i th c nh tranh so v i các đ i th , khai thác và t o ra đ c các c h i m i…
M c tiêu quan tr ng nh t mà chi n l c tín d ng cá nhân h ng t i là l i nhu n cao, th ph n l n và có tính b n v ng. N u m t NHTM có chi n l c rõ ràng, h p lỦ thì NHTM đó s t p trung đ c đ ngu n l c, b máy v n hành theo đ nh
h ng v ch ra s n, có đ công c đi u hành kinh doanh h u ích, giúp NHTM qu n lý công vi c và đi đ n thành công. Ngoài ra, phân tích rõ chi n l c tín d ng cá nhân còn giúp NHTM th y tr c nh ng th thách, r i ro, t đó có nh ng gi i pháp qu n lý ho c phòng ng a.
1.3.2.2. Ch t l ng d ch v khách hƠng
Ch t l ng d ch v trong ho t đ ng tín d ng cá nhân c a NHTM đ c hi u là t t c nh ng gì mà khách hàng ngh r ng đó là dch v NHTM c n ph i có đ cung c p cho khách hàng. Tùy thu c vào t ng khách hàng, ch t l ng d ch v khách hàng có th là s n ph m tín d ng phù h p nhu c u v i lãi su t ph i ch ng, ho c có th là vi c gi i ngân đúng cam k t và c ng có th là đánh giá ch t l ng d ch v khách hàng thông qua s hi u bi t c ng nh thái đ ph c v c a nhân viên tín d ng. Ch t l ng d ch v khách hàng không ph i là chi phí mà là m t món đ u t có
kh n ng sinh l i cao. N u NHTM bi t dành cho d ch v khách hàng v trí u tiên hàng đ u, đ u t t o ra d ch v khách hàng hoàn h o thì NHTM đó s t ng b c t p h p đ c m t l ng không nh khách hàng trung thành, t đó t o ra l i nhu n to l n. Khi các khách hàng hài lòng, không ch b n thân h quan h tín d ng g n bó
h n v i NHTM mà còn gi i thi u cho ng i thân, b n bè… cùng s d ng s n ph m tín d ng ho c s n ph m d ch v khác c a NHTM.
1.3.2.3. Tính đa d ng c a s n ph m tín d ng
S phong phú, đa d ng c a s n ph m tín d ng cá nhân cho th y m c đ t p trung c a ngân hàng vào l nh v c này. M t ngân hàng có nhi u s n ph m, d ch v tín d ng cá nhân phong phú h n đ i th th ng là ngân hàng có quy mô và n ng l c
24
c nh tranh l n h n. i u này s mang l i nhi u l i ích cho ngân hàng thông qua vi c thu hút đ c nhi u khách hàng h n, d dàng tri n khai các s n ph m m i và k t h p bán chéo, bán kèm v i các s n ph m c a ngân hàng, giúp phát tri n s g n bó, trung thành c a khách hàng, vì m t khách hàng s d ng nhi u s n ph m d ch v c a ngân hàng thì m c đ g n bó s cao h n.
1.3.2.4. S minh b ch, n đ nhtrong chính sách tín d ng
S minh b ch trong chính sách tín d ng c a m t NHTM là s công khai v thông tin, quy trình, h s tín d ng và các v n đ liên quan đ n ho t đ ng c p tín d ng, bao g m c c h i, tính bình đ ng trong ti p c n thông tin c a khách hàng, tính tin c y, nh t quán c a thông tin, tính d đoán tr c đ c và s c i m c a NHTM trong v n đ cung c p thông tin.
ây là m t ch tiêu r t quan tr ng dùng đ đánh giá uy tín, th ng hi u c a m t ngân hàng trong ho t đ ng c p tín d ng cá nhân v i khách hàng. Khi b t đ u m i quan h tín d ng cá nhân v i ngân hàng khách hàng th ng quan tâm nhi u đ n lãi su t, quy trình th t c c p tín d ng, h s . Tuy nhiên chính s minh b ch, n
đnh và k c tính tuân th pháp lu t s làm cho khách hàng cân nh c có ti p t c g n bó v i ngân hàng đó lâu dài hay không.
N u NHTM làm t t các công tác đ t ng tính minh b ch, n đ nh trong ho t
đ ng c p tín d ng cá nhân, thì s làm cho uy tín, th ng hi u c a NHTM t ng lên
r t nhi u, t o đi u ki n thu hút t t khách hàng m i và gi chân khách hàng c .
1.4 Bài h c kinh nghi m v ho t đ ng tín d ng khách hàng cá nhân c a m t s
NHTM n c ngoài t i Vi t Nam
1.4.1. Kinh nghi m v ho t đ ng tín d ng khách hàng cá nhân c a m t
s NHTM n c ngoài t i Vi t Nam
Trong xu th toàn c u hoá, h i nh p kinh t qu c t là m t c h i đ các n c
đang phát tri n v n d ng nh ng thành t u và h c h i nh ng kinh nghi m t các
25
nhi u v n đ khác... Trong l nh v c ngân hàng, Vi t Nam là m t n c còn nhi u y u kém, l c h u, tuy nhiên, Vi t Nam đang ch ng ki n cu c đua r t kh c li t trong m ng tín d ng khách hàng cá nhân v i s xu t hi n t đ u n m 2011 c a nh ng ngân hàng 100% v n n c ngoài. ây là nh ng NHTM có th m nh trong cho vay tiêu dùng, cho vay mua xe ô tô, mua nhà, th tín d ng, cho vay th ch p kinh doanh
... Các NHTM n c ngoài đang liên t c m r ng ho t đ ng kinh doanh đư t o ra áp l c cho các NHTM trong n c, và v i vi c h i nh p qu c t ch c ch n s đ t ra nh ng chu n m c m i cao h n cho dch v ngân hàng dành cho cá nhân t i Vi t Nam. Có th th y trong vòng vài n m tr l i đây, các ngân hàng trong n c v n
đang còn g p r t nhi u khó kh n trong vi c phát tri n m t cách chuyên nghi p các s n ph m, d ch v tín d ng dành cho khách hàng cá nhân trong khi các NHTM n c ngoài l i đang m r ng th ph n c a mình t i chính th tr ng này. Nh ng ngân
hàng đang g t hái đ c nhi u thành công có th k đ n nh : Ngân hàng TNHH m t
thành viên HSBC (HSBC Vi t Nam), Ngân hàng TNHH m t thành viên ANZ
(ANZ Vi t Nam)… Nh ng ngân hàng này đ c các khách hàng n c ngoài tin
dùng và ngay c ng i dân Vi t Nam c ng d n b thuy t ph c b i ch t l ng s n
ph m d ch v tín d ng mà h cung c p.
1.4.1.1 Kinh nghi m c a ngân hàng ANZ Vi t Nam
c chính th c thành l p t i Vi t Nam vào n m 2011, Ngân hàng TNHH m t thành viên ANZ (Vi t Nam), ANZ Vi t Nam đư có nh ng b c ti n r t m nh m
trong l nh v c ngân hàng bán l nói chung và tín d ng cá nhân nói riêng.
- Ch t l ng d ch v cao và th i gian ch p thu n các kho n tín d ng ng n. ANZ Vi t Nam luôn t o s khác bi t rõ nét cho khách hàng khi đ n giao d ch không ch ch t l ng d ch v mà còn vi c luôn đa d ng hóa cách th c ph c v và tri ân khách hàng. M i khách hàng đ n giao d ch đ u đ c ti p đón m t cách nhi t tình, thân thi n, c i m . i ng nhân viên c a ANZ Vi t Nam đ c đào t o bài b n v nghi p v , d ch v khách hàng thân thi n, chuyên nghi p và thành th o c ti ng Anh l n ti ng Vi t. M t trong nh ng chìa khóa thành công c a ANZ Vi t Nam
26
chính là cam k t đào t o nhân viên v d ch v khách hàng thân thi n và chuyên nghi p.
- Thi t k th ng nh t phong cách trên toàn h th ng. Các đi m giao dch đ c thi t k trang nhã, trang thi t b hi n đ i, m thu t đ có th mang l i nh ng thu n ti n và các d ch v tài chính ch t l ng qu c t cho các khách hàng.
- Xây d ng chi n l c phát tri n ngu n nhân l c: gìn gi l c l ng nhân s nòng c t, đ ng th i phát tri n đ i ng t v n hùng h u đ h tr tr ngân hàng tri n khai các ho t đ ng kinh doanh.
- Xây d ng chi n l c bán kèm, bán chéo s n ph m nh : vay tiêu dùng, internet banking, ATM, vay mua nhà, đ u t , b o hi m, tài kho n … c ng nh chi n l c trong vi c đ a ra th tr ng s n ph m m i, đ c bi t là m ng th tín d ng dành cho
đ i t ng khách hàng cao c p v i nhi u đ c quy n h p d n và đ c tr giúp t i đa
t d ch v h tr thông tin.
- Nh ng s n ph m tài chính t i u, minh b ch, linh ho t, h tr t n tâm đ i v i
khách hàng …, đư tr thành v n hóa c a ANZ Vi t Nam và t o s g n k t gi a khách hàng và ngân hàng.
- H th ng ki m soát r i ro chuyên nghi p, thích h p và hi n đ i. H th ng này đư
t o tính an toàn trong tri n khai nh ng quy trình, h th ng m i và đư mang l i nhi u thành công. H xem ki m soát r i ro c ng là m t ch s đ đánh giá kh n ng làm
vi c c a nhân viên.
1.4.1.2 Kinh nghi m c a ngân hàng HSBC Vi t Nam
HSBC vào Vi t Nam v i s t tin am hi u th tr ng Vi t Nam: “Ngân hàng
toàn c u am hi u đ a ph ng” và tr i qua nhi u n m ho t đ ng t i Vi t Nam, h đư giành đ c nhi u gi i th ng cao quỦ, trong đó có dch v cao c p t t nh t dành cho khách hàng cá nhân t i Vi t Nam do Euromoney trao t ng và gi i “Ngân hàng
bán l t t nh t Vi t Nam” do Asian Banker bình ch n. Thành công c a HSBC Vi t Nam trong th tr ng tín d ng cá nhân b i nh ng y u t sau:
27
- Chi n l c nh m đ n nhóm khách hàng cao c p và t ng l p trung l u có thu
nh p n đ nh. c bi t, HSBC Vi t Nam t p trung đánh m nh vào s n ph m dành cho khách hàng cá nhân: tín d ng tiêu dùng (tài tr mua nhà, mua xe tr góp...) v i
đi u ki n thoáng v thu nh p. HSBC Vi t Nam c ng có nh ng chính sách kinh doanh thích h p v i th tr ng, nh gi m lãi su t, áp d ng các ph ng th c tính lãi, tr lãi linh ho t.
- Tuy n d ng nhân s ch t l ng cao, tuy n d ng nh ng chuyên gia gi i và am hi u v th tr ng tài chính Vi t Nam đánh giá và d đoán chi n l c. Quy trình th m đnh và c p tín d ng b o đ m tính minh b ch cao. Có ch tài nghiêm kh c x
lỦ nhân viên đ ra sai ph m, tiêu c c trong quá trình th m đnh tín d ng.
- u đưi đ c bi t: HSBC Vi t Nam c ng có nhi u u đưi trong ho t đ ng c p tín d ng cho khách hàng cá nhân mà các NHTM Vi t Nam ch a dám tri n khai m nh d n nh : vay tiêu dùng 0% lưi su t tháng đ u tiên; t ng 1 tri u VND khi m th tín d ng; vay mua nhà, mua xe 0% lãi su t tháng đ u tiên… đ lôi kéo khách hàng.
1.4.2. Bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam
Vi c phân tích, đánh giá rút ra các bài h c kinh nghi m c a các NHTM n c ngoài t i Vi t Nam đ phát huy các m t tích c c và h n ch t i đa các tác đ ng tiêu c c đ i v i NHTM c a Vi t Nam là r t c n thi t. T nh ng kinh nghi m đ c nêu ra trên, có th rút ra m t s bài h c cho vi c phát tri n tín d ng đ i v i khách
hàng cá nhân t i Vi t Nam nh sau:
Th nh t, c n có chi n l c phát tri n đa d ng, linh ho t các s n ph m tín d ng cá nhân trên c s c n c vào tình hình chung c a th tr ng và phù h p v i nhu c u th c t c a t ng nhóm đ i khách hàng cá nhân.
Th hai, phát tri n kênh phân ph i t p trung nhi u vào các hình th c giao d ch k t h p v i công ngh thông tin.
28
Th ba, t n d ng khai thác l nh v c ti p th , qu ng cáo chuyên nghi p, đ u t đào t o đ i ng nhân viên tín d ng có chuyên môn cao, gi i ngo i ng , hi u bi t quy đ nh pháp lu t, có ki n th c t ng h p và kinh nghi m đ t v n v tín d ng và c các s n ph m d ch v ngân hàng khác cho khách hàng.
Th t , ch t l ng d ch v đ c nâng cao và th i gian ch p thu n các kho n tín d ng c n ph i đ c rút ng n, đ ng th i nâng cao kh n ng x lỦ công vi c cho nhân viên tín d ng.
Th n m, c n b o đ m vi c th m đ nh, đánh giá và phê duy t kho n vay không b xung đ t l i ích c a b t k ai. ng th i c n m nh d n đ a ra quy đ nh, ch tài x lỦ đ i v i cá nhân, t ch c vi ph m quy ch trong ho t đ ng c p tín d ng.
29
K T LU N CH NG 1
Ch ng 1 đư t p trung nghiên c u và làm rõ m t s v n đ c b n sau:
Nh ng v n đ c b n v tín d ng ngân hàng nói chung và tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân nói riêng: khái ni m, b n ch t, đ c đi m, s n ph m tín d ng, nhân t
nh h ng... T đó, tác gi nêu lên vai trò c a tín d ng cá nhân. Trong ch ng 1 c ng đ a ra m t s tiêu chí đánh giá s phát tri n tín d ng khách hàng cá nhân theo
hai tiêu chí đ nh tính và đ nh l ng.
ng th i, ch ng 1 c ng đ a ra các thành t u trong ho t đ ng tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân c a hai NHTM n c ngoài l n ho t đ ng t i Vi t Nam là ANZ Vi t Nam và HSBC Vi t Nam. Nh ng bài h c này có Ủ ngh a khá quan tr ng đ i v i các NHTM Vi t Nam, đ c bi t là trong vi c phát tri n ho t đ ng tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i th tr ng Vi t Nam.
N n kinh t Vi t Nam đư đ t đ c nh ng b c phát tri n không ng ng, đ c bi t ph i k đ n m c s ng, nhu c u tiêu dùng và kinh doanh c a ng i dân ngày càng
cao. Do đó, ho t đ ng tín d ng cá nhân c a các NHTM có nhi u c h i phát tri n và
đang ch ng t đ c vai trò ngày càng quan tr ng, đóng góp tích c c vào công cu c h tr v n cho s n xu t kinh doanh, tiêu dùng c a ng i dân.
30
