Hiện nay công ty mới duy trì một bộ phận CSKH không chính thức. Điều này ảnh hưởng tới sự chuyên nghiệp trong hoạt động CSKH vì các nhân viên CSKH ngoài nhiệm vụ CSKH họ còn phải làm những công việc chuyên môn khác. Vì vậy việc xây dựng một bộ phận CSKH chuyên biệt là điều cần thiết mà công ty phải làm để hoạt động CSKH của công ty chuyên nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên CSKH của công ty cũng không gặp phải vấn đề bị chồng chéo trong công việc, giúp thái độ CSKH của nhân viên cũng như nghiệp vụ CSKH của họ trở nên chuyên nghiệp hơn.
Vì số lượng nhân viên trong công ty hiện nay có hạn, nên trước hết công ty cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên CSKH. Số lượng nhân viên CSKH cần tuyển là từ 6-8 người. Một số yêu cầu cơ bản mà nhân viên CSKH cần có như: tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng; có giọng nói dễ nghe; kỹ năng giao tiếp dễ tạo thiện cảm; linh động và khéo léo trong cách ứng xử, giải quyết vấn đề; luôn có thái độ lịch sự, điềm tĩnh, nhiệt tình, tận tâm; ngoại hình dễ nhìn (đối với vị trí cần giao tiếp trực tiếp với khách hàng); thông thạo ít nhất một ngoại ngữ (Tiếng Anh). Sau khi được tuyển dụng vào công ty, các nhân viên CSKH phải được trang bị đầy đủ các kỹ năng, kiến thức liên quan đến hoạt động CSKH nói chung, và chính sách CSKH riêng của công ty.
Tổ chức bộ máy CSKH đóng một vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động CSKH, nâng cao vị thế uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì bộ máy cần phải được tổ chức theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả. Chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm của từng khâu từng vị trí, từng người trong đó phải được quy định rõ ràng. Giao trách nhiệm song cũng giao quyền tự chủ để mỗi vị trí linh hoạt xử lý trong các tình huống.
Nhân viên trong bộ phận CSKH cần phải có một bảng mô tả công việc để họ nắm rõ được quyền hạn, trách nhiệm của mình trong công việc.
Bảng 3.2. Bảng mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thƣơng
mại Vận tải Du lịch Hải Thắng
Bộ phận CHĂM SÓC KHÁCH