phẩm dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking để theo kịp các NHTM trong hệ thống cũng như đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng mà AGRIBANK đang có.
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Agribank
2.1.5.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank
Dịch vụ ngân hàng điện tử bắt đầu đước chú trọng phát triển trong những năm gần đây. Do đó, trong quá trình tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử do AGRIBANK khu vực TP.HCM triển khai, bảng câu hỏi được lập với một số thông tin cơ bản thể hiện loại hình sản phẩm mà khách hàng đang lựa chọn sử dụng và các đánh giá mang tính chuẩn chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Kết quả của số liệu thu thập được trong đợt khảo sát vừa qua, sẽ giúp cho AGRIBANK hiểu hơn về hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xét và mức độ hài lòng, tìm hiểu cảm nhận, đánh giá của khách hàng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử của AGRIBANK, nhằm xây dựng và ngày càng cải thiện các sản phẩm, dịch vụ hơn nữa.
Lập bảng câu hỏi (xem phụ lục 1)
Chọn mẫu: Mẫu điều tra gồm 200 doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng 400 khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch tại các chi nhánh AGRIBANK khu vực TP.HCM (chi nhánh Quận 9, Quận Thủ Đức, Quận 2, Quận 3, Quận 5, chi nhánh TP.HCM).
Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 07/2013.
Phương pháp khảo sát: Phương pháp khảo sát thực tế, thu thập, phân tích số liệu Cách thức thực hiện điều tra: Để có được các thông tin phục vụ cho nhu cầu khảo sát, phải nhờ vào sự hỗ trợ từ Bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân tại các chi nhánh AGRIBANK. Các bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho khách hàng trả lời khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trong giờ làm việc.
Nữ 53% Nam 47% Từ 25-35 48% Từ 36-45 30% Dưới 25 10% Trên 55 3% Từ 46-55 9%
Đối với khách hàng doanh nghiệp, một số bảng câu hỏi được nhân viên của công ty cử đi giao dịch với ngân hàng phản hồi ngay, còn một số bảng câu hỏi nhân viên công ty đề nghị được mang về văn phòng để chuyển lại cho lãnh đạo công ty trả lời.
Bảng câu hỏi sử dụng trong cuộc khảo sát: Bảng này gồm hai phần:
Phần 1: Thông tin về khách hàng bao gồm độ tuổi khách hàng, nghề nghiệp của khách, loại hình công ty khách hàng làm việc.
Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, thủ tục giấy tờ, tiện ích của dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Mức độ đồng ý của khách hàng theo mức độ từ 1 đến 5 tương ứng:
1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Không có ý kiến (không rõ); 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý
Kết quả thăm dò ý kiến: Đối với khách hàng cá nhân: số lượng phiếu thăm dò thu về 368 phiếu trên tổng số 400 phiếu phát ra; Đối với khách hàng doanh nghiệp: số lượng phiếu thăm dò thu về 164 phiếu trên tổng số 200 phiếu phát ra.
A. Thông tin khách hàng:
Biểu đồ 2.5: Độ tuổi
Biểu đồ 2.4: Giới tính
Nguồn: Tổng hợp tính toán của tác giả Nguồn: Tổng hợp tính toán của tác giả
Từ biểu đồ cho thấy lượng khách hàng chủ yếu của Agribank là từ 25 đến 35 tuổi chiếm 48%. Số lượng khách hàng trung niên từ 36 đến 45 tuổi cũng khá cao chiếm 30% và lượng khách hàng là nam giới chiếm 47% ít hơn nữ giới là 53%.
Từ 6-10 năm 30% Từ 2-5 năm 42% Dưới 2 năm 24% Trên 10 năm 4%
Nông dân, buôn bán tại gia 23% Đang đi làm 55% Sinh viên 12% Khác 1% Về hưu 4% Nội trợ 5%
Biểu đồ 2.6: Thời gian giao dịch với Agribank
Nguồn: Tổng hợp tính toán của tác giả
Từ biểu đồ cho thấy, khách hàng của Agribank đa số giao dịch từ 2 đến 5 năm chiếm 42%. Bên cạnh đó lượng khách hàng giao dịch từ 5 đến 10 năm cũng khá cao chiếm 30%.
Biểu đồ 2.7: Nghề nghiệp
Nguồn: Tổng hợp tính toán của tác giả
Từ biểu đồ cho thấy tuy ở khu vực TP.HCM nhưng lượng khách hàng là nông dân và khách hàng buôn bán tại gia khá cao chiếm 23%. Đây là đối tượng khách hàng khó tiếp cận dịch vụ IB và MB.
88.0% 43.7% 12.0% Mobile-Banking Internet-Banking Chưa sử dụng 75.9% 53.6% 10.7% Mobile-Banking Internet-Banking Chưa sử dụng
B. Thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng đang sử dụng:
Biểu đồ 2.8: Dịch vụ khách hàng cá nhân đang sử dụng
.
Nguồn: Tổng hợp tính toán của tác giả
Vì việc sử dụng điện thoại để giao dịch là một cách thức đơn giản, nên dịch vụ Mobile Banking được đa số khách hàng cá nhân chọn sử dụng hơn dịch vụ Internet Banking. Một phần vì hầu hết các khách hàng đều sử dụng dịch vụ thông báo biến động tài khoản. Tuy nhiên, do việc quảng bá chưa tốt nên số khách hàng chưa biết đến dịch vụ khá cao, khách hàng cá nhân là 10.7%.
Biểu đồ 2.9: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng
Nguồn: Tổng hợp tính toán của tác giả
Từ biểu đồ cho thấy khách hàng doanh nghiệp của Agribank cũng sử dụng dịch vụ MB nhiều hơn IB. Vì đa số khách hàng vẫn chuộng đến ngân hàng giao dịch và nhận liên hai Ủy nhiệm chi để fax cho đối tác hơn là thực hiện chuyển khoản qua IB. Bên cạnh đó, các Chi nhánh ở ngoại thành vẫn không giới thiệu IB, MB cho khách hàng. Việc khách hàng gọi điện đến ngân hàng để hỏi số dư tài khoản hoặc thu nợ tiền vay trong ngày không phải là chuyện hiếm. Vì vậy, số lượng khách hàng doanh nghiệp chưa sử dụng dịch vụ khá cao chiếm 12%.
1.7% 14.1% 16.2% 40.2% 27.8% 26.5%
Nhân viên ngân hàng tư vấn Trang web Phương tiện truyền thông Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/Tờ rơi ở ngân hàng Khác
Biểu đồ 2.10: Lý do chưa sử dụng dịch vụ
Nguồn: Tổng hợp tính toán của tác giả
Từ biểu đồ cho thấy, lý do chưa sử dụng dịch vụ do chưa có thông tin chiếm tỷ lệ cao nhất 78.1%. Điều này cho thấy cách thức quảng bá IB và MB của Agribank còn nhiều hạn chế, chưa quảng bá rộng rãi đến khách hàng.
Biểu đồ 2.11: Nguồn nhận biết thông tin
Nguồn: Tổng hợp tính toán của tác giả
Khoảng 40.2% khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhờ tư vấn của nhân viên Ngân hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang web AGRIBANK cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo.
9.4% 12.5% 18.8% 25.0% 78.1% 46.9% 34.4%
Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thông tin Chưa có nhu cầu Không an tâm, an toàn Không quan tâm Quen đến giao dịch tại ngân hàng Lo ngại thủ tục rườm rà Quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác
10.7%
25.9%
72.2% 34.2%
28.6%
Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin, lãi suất Thanh toán hóa đơn Chuyển khoản Khác 10.0% 3.0% 2.0% 24.5% 49.7% 63.7% 98.5% 84.3% 69.7% Biến động số dư Thanh toán hóa đơn Nạp tiền điện thoại Chuyển khoản Kiểm tra số dư Thông tin lãi suất, điểm đặt ATM Nhắc nợ tín dụng Nhắc sổ tiết kiệm đến hạn Nhận kiều hối
Biểu đồ 2.12: Tiện ích khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng
Nguồn: Tổng hợp tính toán của tác giả
Mục đích phổ biến nhất của khách hàng doanh nghiệp sử dụng Mobile-banking và Internet Banking của AGRIBANK là dùng để kiểm tra số dư chiếm 72.2%, chuyển khoản 25.9% và thanh toán hóa đơn chiếm 28.6%. Đối với các doanh nghiệp thì giao dịch phổ biến nhất là sử dụng dịch vụ Internet Banking cho việc kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch. Tiện ích chuyển khoản chỉ chiếm 25.9% và thanh toán hóa đơn chỉ chiếm 34.2% do nhiều doanh nghiệp không biết đến dịch vụ này của AGRIBANK, ngoài ra, yêu thích chứng từ giấy cũng là một lý do.
Biểu đồ 2.13: Tiện ích khách hàng cá nhân đang sử dụng
Nguồn: Tổng hợp tính toán của tác giả
Mục đích phổ biến nhất của khách hàng cá nhân khi sử dụng Mobile-banking và Internet Banking của AGRIBANK là dùng để kiểm tra số dư chiếm 98.5%, chuyển
Trên 40 lần 9% Từ 20-30 lần 11% Từ 30-40 lần 11% Từ 10-20 lần 32% Dưới 10 lần 31% Không nhớ 6% 61.5% 74.4% 82.1% 57.4% 23.7% 8.1%
Đã có tài khoản ở ngân hàng Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục Khác
khoản chiếm 63.7% và thanh toán hóa đơn chiếm 84.3%. Đối với các dịch vụ mới như :nhận WESTERN UNION chiếm chỉ chiếm tỷ lệ thấp 2% do AGRIBANK mới triển khai, khách hàng chưa sử dụng rộng rãi. Dịch vụ nhắc nợ vay chiếm 10% do các chi nhánh chưa triển khai đồng bộ và khách hàng vẫn ưa chuộng việc cán bộ gọi điện nhắc hơn. Dịch vụ nhắc sổ tiết kiệm đến hạn chỉ chiếm 3% do khách hàng hiện tại vẫn chưa có nhu cầu sử dụng cao.
Biểu đồ 2.14: Tần suất sử dụng mỗi tháng
Nguồn: Tổng hợp tính toán của tác giả
Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ/tháng còn thấp, dưới 10 lần chiếm 31%, từ 10 đến 20 lần chiếm 32%. Vì dịch vụ ngân hàng điện tử của AGRIBANK còn nhiều hạn chế, chưa dáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Biểu đồ 2.15: Lý do sử dụng dịch vụ
Nguồn: Tổng hợp tính toán của tác giả
khoản từ trước (82.1%). Điều này cho thấy, lợi thế ngân hàng lớn với mạng lưới rộng và lượng khách hàng lớn là một ưu thế để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảng 2.3: Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử
Yếu tố 1 2 3 4 5
Thói quen sử dụng IB và MB để thanh toán 5.6% 15.6% 25.6% 36.3% 16.9%
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0.0% 3.8% 48.6% 28.9% 18.6%
IB, MB thuận tiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi 0.0% 6.7% 28.5% 46.8% 18.1%
Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng 0.0% 5.6% 45.7% 37.6% 11.1%
Tiết kiệm thời gian hơn giao dịch tại quầy 0.0% 3.8% 42.6% 39.8% 13.8%
Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản hơn quầy giao dịch 0.0% 26.4% 42.8% 20.3% 10.5%
Giúp kiểm soát tài chính cá nhân 0.0% 29.7% 49.8% 15.5% 5%
Thông tin có sẵn, không cần sự hỗ trợ của tư vấn viên 12.3% 37.6% 27.3% 16.6% 5.6%
Hướng dẫn sử dụng rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu 0.0% 25.4% 57.3% 17.3% 0%
Các giao dịch được thực hiện chính xác 0.0% 2.6% 37.5% 39.8% 20.1%
Website/mạng điện thoại không bị treo trong quá trình
sử dụng 0.0% 15.3% 43.9% 28.6% 12.2%
Các vướng mắt, khiếu nại của khách hàng được giải
quyết nhanh chóng, thỏa đáng 0.0% 3.4% 45.3% 38.9% 12.4%
Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn 0.0% 22.2% 52.1% 17.1% 8.6%
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 0.0% 13.7% 59.6% 19.4% 7.3%
Phí dịch vụ hợp lý 0.0% 29.7% 59.3% 8.9% 2.1%
Tin tưởng mọi khía cạnh an ninh của hệ thống 0.0% 4.3% 15.9% 42.2% 37.6%
Cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin 6.7% 16.8% 39.6% 27.3% 9.6%
Tin tưởng ngân hàng luôn nâng cấp công nghệ an ninh 0.0% 5.7% 47.8% 29.4% 17.1%
Tin tưởng ngân hàng sẽ nhanh chóng phục hồi tài
khoản trong trường hợp tài khoản bị đánh cắp 13.9% 39.7% 27.4% 12.6% 6.4%
Có ý định tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ này 0.0% 9.7% 37.3% 41.8% 11.1%
Nguồn: Tổng hợp tính toán của tác giả
Dựa vào các số liệu thu thập từ bảng trên để đánh giá các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank
- Sự đa dạng tiện ích: sản phẩm IB và MB của AGRIBANK vẫn chưa đa dạng và nhiều tiện ích như các ngân hàng khác, nên khách hàng khi sử dụng vẫn chưa cảm nhận được IB và MB giúp họ kiểm soát tốt tài chính cá nhân. Tỷ lệ không có ý kiến đến 49.8%, tỷ lệ đồng ý chỉ 15.5%. Trong khi với mức độ phát triển của IB và MB hiện nay tại Việt Nam, thì khách hàng hoàn toàn có thể quản lý tài chính của mình một cách rất hiệu quả.
- Chất lượng dịch vụ: Hầu hết các khách hàng thừa nhận các lợi ích của IB và MB mang lại. Tỷ lệ đồng ý khá cao. 46.8% khách hàng đồng ý và 18.1% rất đồng ý với việc IB và MB giúp giao dịch thuận tiện mọi lúc mọi nơi, 39.8% khách hàng đồng ý giao dịch qua IB và MB giúp tiết kiệm thời gian hơn tại quầy giao dịch. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng không có ý kiến (không rõ) vẫn còn ở mức cao vì các lý do: việc quảng bá IB và MB chưa mạnh, nên nhiều khách hàng chưa sử dụng đủ các tính năng của dịch vụ, các khách hàng lớn tuổi cảm thấy khó khăn khi sử dụng sản phẩm hiện đại và một số khách hàng vẫn thích giao dịch ở quầy hơn, dù phải chờ đợi nhưng họ cảm thấy an tâm. Và có đến 26.4% khách hàng không cho rằng thủ tục sử dụng dịch vụ IB và MB đơn giản hơn ở quầy vì các khách hàng cảm thấy những cú pháp của dịch vụ MB phức tạp và khó nhớ, một số khách hàng chưa quen với thanh toán trực tuyến nên cảm thấy việc thanh toán qua IB phức tạp.
Ngoài ra, các khách hàng vẫn rất cần sự hỗ trợ của tư vấn viên khi sử dụng dịch vụ, tỷ lệ rất không đồng ý đến 12.3%. Khách hàng vẫn đánh giá các mẫu biểu hướng dẫn sử dụng của AGRIBANK ở mức độ trung bình (57.3%). Điều này cho thấy AGRIBANK cần cải thiện hơn về mẫu biểu sao cho hiện đại và cụ thể hơn để khách hàng có thể hiểu rõ mà không cần sự hỗ trợ của tư vấn viên.
Tỷ lệ không có ý kiến về thái độ phục vụ của nhân viên (52.1%), kiến thức nghiệp vụ của nhân viên (59.6%), phí dịch vụ (59.3%) và sự ổn định của website/ mạng điện thoại (43.9%), xử lý khiếu nại (45.3%) vẫn ở mức cao. Cho thấy AGRIBANK vẫn chưa có lợi thế về các mảng này, chưa để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
- Mức độ an toàn, bảo mật, phòng chống rủi ro: tỷ lệ khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng IB và MB còn thấp. Hiện nay, mỗi khi cung cấp số điện thoại hoặc thông tin cá nhân cho bất cứ tổ chức nào, khả năng khách hàng bị bán thông tin là rất cao. Ví dụ như việc mỗi ngày chúng ta vẫn hay nhận các cuộc điện thoại tư vấn sản phẩm mà không hiểu vì sao họ lại biết được số điện thoại của mình. Vì vậy tỷ lệ khách hàng rất không đồng ý và không đồng ý với việc cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin là 6.7% và 16.8%. Bên cạnh đó, AGRIBANK không quảng bá về tính năng bảo mật cũng như việc nâng cấp và cập nhật các chương trình bảo mật chống tội phạm mạng nên ít có khách hàng biết điều đó. Vì vậy, tỷ lệ khách hàng tin tưởng ngân hàng luôn nâng cấp công nghệ an ninh chỉ chiếm 29.4% và 17.1%. Ngoài ra, các khách hàng vẫn không tin rằng AGRIBANK sẽ hoàn lại tiền khi có rủi ro tài khoản bị đánh cắp tiền (13.9% rất không đồng ý và 39.7% không đồng ý), vì trên các hợp đồng MB và IB đều ghi rõ khách hàng sẽ tự chịu trách nhiệm với các lỗi không do ngân hàng.
Và cuối cùng, tuy có các đánh giá chưa tốt nhưng hơn 50% khách hàng vẫn sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ IB và MB của AGRIBANK.
2.1.5.2. Những phản ánh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Qua số liệu thống kê từ khảo sát thực tế và những ý kiến đóng góp của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử còn có một số nhược điểm sau:
V chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp: một số khách hàng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạch và trục trặc đường truyền Internet vẫn thường xuyên xảy ra làm gián đoạn công việc, ảnh hưởng đến thời gian chuyển tiền dẫn đến làm ảnh hưởng uy tín của khách hàng. Bên cạnh đó tổng đài nhắn tin thường xuyên bị quá tải, nhắn tin truy vấn thông tin hoặc đề nghị chuyển tiền phải mất nhiều thời gian. Ngoài ra, Các tính