: Ma trận SWT về CM củaChìa Khóa Vàng Chương IV H ồn thiệ n o
4.1 hoàn thiện hoạt độngCRM của côngty như sau Lựa chọn chiến
Lựa chọn chiến
ợc CRM phù hợp với hoàn cảnh của Chìa Khóa Vàng
Các chiến lược kinh doanh và chiến lược quản trị khách hàng là yếu tố chính ảnh hưởng tới chiến lược CRM. Với tiềm lực của Chìa Khóa Vàng, hoạt động kinh doanh chính của công ty là bán hàng cá nhân, công ty nên áp dụng chiến lược CRM cá nhân hóa khách hàng. Thông qua kênh phân phối trực tiếp này, các CBKD có thời gian tiếp xúc với khách hàng hơn, qua đó có được nhiều thông tin về khách hàng trong việc hoàn thiện hồ sơ khách hàng, áp dụng á chế độ chăm sóc đặc biệt tương ứng với từng th ờ i kì trước hi bán, trong khi án và sau khi bán. Trướckhi t hực hiện chiến lượ c cá nhân hóa khác
hàg , công ty cần xác định một số vấn đề sau : a V đối tượng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc
T heo quy tắc 80/20 thì 20% khách hàng sẽ tạo ra 80% doanh thu chodoanh nghiệp. Điều này nhắc nhở các doanh nghiệ p lựa chọn khách hàng mục tiêu cho mình để tăng hiệu quả kinh doanh. Chìa Khóa Vàng cũng nên áp dụng quy tắc này vào lựa chọn khách hàng mục tiêu cho việc áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt bao gồm mời dự hội thảo, tặng vé thăm quan du lịch, tặng thẻ VIP….. Công ty cần đặt ra một số tiêu chí để sàn lọc khách hàng cho các hoạt động chăm sóc tên . V dụ số lượng hợp đồng với công ty ừ 5 ợp đồ ng/1 năm trở lên; giá trị mỗi hợp đồ ng > 100 triệu đồng; chức vụ ủa khách mời phải là từ chánh văn phòng trở lên …. Các hoạt động CRM rất phong phú và đa dạng, nếu việc chăm sóc chỉ dừng ở một số ít các hoạt động không thường xuyên trên thì công ty đã bỏ qua
một số lượng khách hàng khá lớn. Chính vì thế, đối xử công bằng với tất cả khách hàng trong phạm vi nhất định sẽ là giải pháp hợp lý hơn cả, giới hạn này bao gồm những hoạt động thường xuyên như gửi thư, gọi điện, gửi email… tới tất cả
áhách hàng đã từng có hợp đồng với công ty. b . Chú trọng phát t
ển đồng thời cả yếu tố con người và công nghệ
Đội ngũ nhân viên là người đóng vai trị quyết định trong thành công của công ty nói chung và hoạt động CRM nói riêng. Công ty phải có đội ngũ nhân viên có kỹ năng, tác phong làm việc chuyên nghiệp, say mê đóng góp công sức và tri thức cho sự phát triển lâu dài của công ty. Tuyển dụng thêm số lượng nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, thực hiện huấn luyện và đào tạo đội ngũ nhân viên trở nê
chuyên nghiệp là điều công ty cần triển khai.
Nhân viên kinh doanh bao gồm cả cán bộ kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, việc thiết lập được mối quan hệ với khách hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào hai đối tượng nhân viên này. Đội ngũ CBKD là những người có kiến thức, am hiểu về sản phẩm của công ty, về đối thủ cạnh tranh, có khả năng thuyết phục khách hàng. Hiện nay, số lượng CBKD của công ty đang còn thiếu,việc tuyển dụng và đào tạo ngay từ đầu những kỹ năng bán hàng, kỹ năng phối hợp chăm sóc khách hàng với bộ phận CSKH. Ngoài ra, CBKD còn có sự am hiểu về trình độ và nhận thức cảu khách hàng, về phong tục tập quán của các vùng miền, để từ đó hiểu được tính cách, sở thích đối tượng khách hàng mình đang
• ếp xúc… các yếu tố cần nhân viên bán hàng chú ý : Hình ảnh chuyên nghiệp : ăn
• ặc, tác phong, ánh mắt, nụ cười, lời nói, cử chỉ… Công cụ hỗ trợ : catal
• , danh thiếp, sản phẩm mẫu, chứng chỉ chất lượ …
Tâm lỹ : tự tin, thỏa mái, vui vẻ, chân thành…
Ngoài đội ngũ CBKD, bộ phận CSKH cũng được thành lập riêng, đào tạo mới. Họ là những người khéo léo, ứng sử nhanh nhạy, được trang bị một lượng kiến thức tổng hợp về sản phẩm, kế toán, sản xuất, thiết kế… tới những kỹ năng mềm để xử lý tình huống tốt hơn. Lễ tân, thu ngân, kế toán, kỹ thuật… cũng là những người
ần được đào tạo một cách chuyên nghiệp và bài bản hơn.
Đồng thời với đó, một phần mềm CRM là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc thực hiện các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Nó sẽ có tác dụng tích
hợp các phương tiện như điện thoại, email, fax, thư tay…. để gửi thông tin tới khách hàng cùng một lúc, tránh tình trạng bỏ sót khách hàng, quá trình thực hiện nhanh chóng, dễ dàng, tiết kiện chi phí. Bên cạnh đó, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp công ty quản lý khách hàng cũng như nhân viên trong công ty một cách hiệu quả hơn, chi tiết hơn. Thêm nữa đây cũng là nơi lưu trữ những tài liệu về khách hàng một cách hệ thống và đầu đủ hơn. Ngoài ta, phần mềm còn có tác dụng lập dự báo và theo dõi các cơ hội nhằm giúp công ty đưa ra những p
ơng án bán hàng, tiếp cận khách hàng một chính xác nhất.
Hiện tại công ty chưa sử dụng bất cứ phần mềm nào về quản trị quan hệ khách hàng, nên trước khi lựa chọn mua và ứng dụng phần mềm CRM, công ty cần sự tư vấn của các chuyên gia phần mềm với trường hợp như Chìa Khóa Vàng sử dụng phần mềm có những tính năng như thế nào là phù hợp nh
• . Phần mềm ấy cần đảm bảo một số tiêu chí • n giản như :
Đa ngôn ngữ ( cả tiếng Việt và tiếng Anh ) Đa n
• ời dùng, phân cấp người dùng, chia sẻ thông tin dễ • ng.
Giao diện phần mền thân thiện, tính năng phong phú. Quản lý
• ập trung cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Quản lý đa dạng các thông tin : số lần mua, số lần gặp mặt, tính cách của khách • àng, dự định trong tương lai của khách hàng về quà tặng.
Dễ dàng c
• a sẻ thông tin với ban lãnh đạo với các nhân viên khác.
Dễ dàng kiểm tra sự bất hợp lý.
Sau khi đã lựa chọn được phần mềm phù hợp, công ty cần mời chuyên gia bên cung cấp phần mềm sang để hướng dẫn và đào tạo c
nhân viên về cách thức sử dụng phầ mềm hiệu quả nhất.
Đưa các dịch vụ CSKH tới tận tay từ ng khách hàng để nâng cao giá trị của họ với công ty. Tuy nhiên chiến lược CRM cá nhân hóa cần đảm bảo tiêu chí “đúng người đúng việc”, do khách hàng B2B, số lượng người ảnh hưởng tới quyết định mua nhiều nên tránh tình trạng chăm sóc không đúng người, cần tìm hiểu một cách khéo léo người ra quyết định chính, lúc ấy CRM mới đạt hiệu quả cao. Nói như vậy không có nghĩa là bỏ qua những đối tượng ra quyết định mua khác, tùy vào từng đơn vị, tổ chức mà nhân viên kinh doanh kết hợp với nhân viên CSKH quan sát, xem xét mức độ cần thiết, tham khảo ý kiến từ ban giám đốc để thực hiện chiến dịch CSKH tổng hợp, không dừng lại ở một cá nhân nữ
mà là chăm sóc, xây dựng mối quan hệ với cả một tổ chức. 4.2 Xây dựng quy
ình quản trị quan hệ khách hàng và các hoạt động cụ thể.
Nếu như từ những ngày đầu tới nay, các hoạt động CSKH của Chìa Khóa Vàng diễn ra mang tính tự phát, thiếu đâu bù đó, manh mún, chưa có kế hoạch thì nay, để CRM trở nên hiệu quả hơn, buộc các nhà quản trị phải thực hiện theo một quy trình quản trị quan hệ khách hàng chặt chẽ, đầy đủ, trên cơ sở ứn dụng lin
hoạ và hoàn cảnh, điều kiện kinh doanh của đơn vị mình. 4.2 .1 Bước 1: Phân tích các
u tố điều kiện ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng
Trước khi đưa ra một kết luận nào, ta đều cần có những bằng chứng cụ thể. Bước phân tích này chính là quá trình tìm ra đường cho sự hành quân của các chiến binh CRM nhằm mang lại thắng lợi cho toàn doanh nghiệp. Đòi hỏi ban Giám đốc Chìa Khóa Vàng nhìn nhận những dự định CSKH của mình dưới góc độ của nhà hoạch định chiến lược kinh doanh tổng thể, chiến lược khách hàng và nhà nghiên cứu những lực lượng cạnh trạnh của công ty. Các yếu tố ảnh hưởng tới quả
trị quan hệ khách hàng được thể hiện dưới dạn
ồ su:
Sơ đồ 22 : Các yếu tố chi phối hoạt độ
CRM
4.2 . 2 Bước 2 : Lựa chọn chiến lược CRM phù
1,Sức ép từ ĐTCT tiềm ẩn 2,Sức ép của người mua 3,Sức ép của nhà cung ứng 4,Đe dọa của hàn hóa thay thế 5,Cạnh tranh trong nội bộ ngành 6,Sức ép từ môi trường kinh doanh 7,Sức ép của công nghệ thay thế 8,Cạnh tranh-hợp tác và mạng lưới.
• ợp
Mục tiêu của chiến lược quản trị quan hệ khách hàng :
Thu thập được thông tin đầy đủ, chi tiết về khách hàng. Từ đó có những • hân tích hành vi làm tiền đề cho các chiến lược Marketing.
Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng b
• g việc áp dụng những dịch vụ hoàn hảo và chuyên nghiệp nhất.
Gia tăng số ượng khách hàng trung thành, thu hút thêm những khách hàng mớ i nhờ uy tí
• của một công ty “ luôn luôn lắng nghe, l n luôn thấu hiểu”.
Tiết kiệm chi phí khi CRM hoạt động tốt. Cá nhân hóa là chi
4.2.3 ược được chọn để phục vụ h
t động CRM vào thời điểm này. B ước 3 : Lựa chọn công nghệ
Bổ sung phần mềm CRM để đơn giản hóa quá trình quản trịq n hệ khách hàng cũng như tặng hiệu quả cho các hoạt động này . Tham khảo ý kiến của chuyên gia để lựa chọn phần mềm tốt nhất, phù
4.2.4 ợ với công ty quà tặng mà vẫn đảm bảo tiết kiệm
a. i phí nhất. B ước 4 : Xây dự
hệ thống CRM của doanh nghiệp Lập cơ sở d ữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng cần được thu thập đủ như hướng dẫn của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Đồng thời cũng cần có những điều chỉnh phù hợp với Chìa Khóa
ng. Quá trình thu thập này cần được thiết lập th
Thông tin khách hàng hiện tại Thông tin khách hàng tiềm năng Phần mềm CRM Phân tích dữ liệu
3
uy trình quản lý dữ liệu khách hàng
Do đặc điểm khối lượng thông tin của khách hàng quà tặng không nhiều, nhu cầu cần đáp ứng của họ tương đối ít, chínhvì vậy quy trình quản lý dữ liệu khách hàng đơn giản như trên vừ a giúp các nhân viên
b. ực hiện dễ dàng, vừa giúp các nhà quản lý • iểm soát được chặt chẽ.
Hoàn thiện dịch vụ đa kênh tiếp xúc của CRM
Các dịch vụ trước khi mua hàng : đây là giai đoạn tìm kiếm thông tin, nhu cầu, ước muốn của khách hàng từ đó đưa ra phương án tiếp cận. Ở giai đoạn này, hoạt động chăm sóc khách hàng hủ yếu là giới thiệu thông tin về sản phẩm, công ty, lợi ích nhận đượ c khi chọn Chìa Khóa Vàng làm đối tác. Công ty có thể gửi mẫu sản phẩm đã từng sản xuất của công ty để khách hàng tham khảo, ngoài ra trong trường hợp điều kiện cho phép, công ty có thể mời khách hàng tới thăm show room trưng bày sản phẩm tại tầng 7- tòa nhà 15-17 Ngọc Khánh hoặc tới gian hàng giới thiệu sản phẩm tại một số triển lãm, hội trợ mà công ty tham gia để khách hàng bước đầu cảm nhận về dịch vụ, phong cách chuyên nghiệp của Chìa Khóa Vàng. Yêu cầu của giai đoạn này là t
• ng tin truyền tải tới khách hàng phải chính xác, kịp thời và hấp dẫn.
Các dịch vụ trong khimua hàng : khi đã gây được thiện cả với khách hàng, côngty cần có nhữ ng tác động nhanh, mạnh để giành lấ y trái tim khách hàng . Tuy nhiên cũng cần nhận thức được rằng, vào thời điểm quyết định này, có rất nhiều yếu tố cản trở sự thành công của Chìa Khóa Vàng khi thông tin mà mình có được thì đối thủ cạnh tranh cũng có được, những mối quan hệ ngoài luồng khiến công ty không
thể kiểm soát được khách hàng của mình. Ở giai đoạn này, nhân viên bán hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, thái độ, cử chỉ, hành động của các CBKD là yếu tố chính quyết định đến mức độ t
ện cảm của khách hàng với côngty. Vì vậy Chìa Khóa Vàng cần hực hiện :
+) Tư vấn sản phẩm ph
hợp nhấ t với nhu cầu của khách hàng. +) Hỗ trợ thanh toán c
khách hàng
+) Nhanh chóng hoàn thành bản thiết kế, báo giá, bản hợp đồng. +) Cập nhật những thông tin liên quan tới công ty, sản phẩm… qua đ
n thoại, Internet… coi đối tượng này như khách hàng quen thuộc của công ty.
+) Phong cách
• m việc chuyên nghiệp, thái độ thân thiện… là yêu cầu bắt buộc với các CBKD. Các dịch vụ sau khi mua hàng : khi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm của công ty vào lần này tuy nhiên không có nghĩa là lần tiếp theo khách hàng ẽ tiếp tục mua hàng của công ty. Xác suất mua hàng ở lần tiếp theo sẽ là cao , khách h
g trở nên trung thành nếu dịch vụ CSKH sau bán đạt được những yêu cầu sau :
+) Có những chính sách chăm sóc đặc biệt ngoài gửi thư, gọi điện… Các hoạt động tặng quà hoặc hội nghị khách hàng nên sử dụng thường xuyên để khách hàng cảm thấy họ quan trọng với công ty như thế nào. Riêng hình thức quà tặng, không dừng lại vào dịp tết nguyên Đán nữa m
cần thêm một số quà tặng nhỏ vào những dịp như 30.4 hay 2.9, tết dương lịch….
+) Một số khách hàng lớn nên có sự tham gia chăm sóc của ban lãnh đạo công ty như mời dùng bữa, mời đi tham quan… như vậy các khách hàng càng cảm thấy họ được trọng dụng. Đồng thời nhiệm vụ giám sát, điều hành, sửa sai… các dịch vụ CSKH thuộc ban lãnh đạo công ty. CRM
ó đạt hiệu quả cao hay không, câu trả lời một phần phụ thuộc vài bộ phận này. +) Đảm bảo phân công công việc CSKH sau bán cho một bộ phận riêng biệt, tuy nhiên bộ phận này cần phối hợp
c. hặt chẽ với CBKD ở phòng kinh doanh để đảm bảo dòng chảy CRM được t ng suốt.
Xây dựng hệ thống cơ chế phản ứng với những phàn nàn của khách hàng Nhiều nhà cung cấp cùng cung ứng một dịch vụ, chính vì vậy với số lượng khách hàng có hạn, với tư tưởng khách hàng là thượng đế, nên khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn. Họ luôn cảm thấy không hài lòng về những gì mà mình được nhận và tiếp tục đòi hỏi cao hơn. Xây dựng một hệ thống cơ chế phản ứng với những phàn nàn của công ty là một trong những việc
• m cần thiết để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Hệ thống ấy bao gồm : Công cụ : đường dây nóng, hòm thư góp ý. Là những công cụ chính làm cầu nối giữa những phàn nàn với bộ phận phụ trách của công ty. Ngày nay, mặc dù hầu hết các công ty đều triển khai đường dây nóng, liên lạc 24/24h và hòm thư sẵn sàng nhận những góp ý của khách hàng. Tuy nhiên không phải lúc nào các công cụ này cũng hoạt động tốt, đôi khi do tâm lý e ngại gửi email hoặc gọi điện thoạitốn kém nên cản trở sự phản ánh, góp ý của khách hàng với công ty. Chính vì vậ y, thay vì sử dụng số điện thoại nóng bằng số đi động, công ty nên lập một số điện thoại miễn phí với 1 nhân viên tổng đài. Người này có trách nhiệm nhận mọi khiếu nại về thời gian giao hàng, kiểu dáng sản phẩm hoặc thái độ của CNKD…. Sau đó đối chiếu với trách nhiệm của từng bộ phận, xin ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo cấp trên, đáp ứng kịp thời những thắc mắc trên. Với hòm thư góp ý, công ty nên đơn giản hóa việc gửi email bằng việc liệt kê danh sách những lỗi mà công ty hay gặp, và liệt kê những lời khuyên dành cho công ty, khách hàng chỉ việc tích
• à ô trống, có như vậy, khách hàng mới dễ dàng chia sẻ những góp ý của mình. N hân lực
• cán bộ CSKH, cán bộ trực tổng đài, phối hợp với toàn bộ CBCNV trong công ty.
Thời gian : khi có khiếu nại và định kì kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng bằng những cuộc đ
u ta nh. Thu thập, phân tích thông tin,
a ra giải pháp điều chỉnh phù hợp.
4.2 .5 B ước 5 : Đánh giá hiệu quả của CRM
Vì thời gian trước Chìa Khóa Vàng chưa áp dụng bất cứ một chiến lược CRM nào nên sau khi áp dụng CRM, công ty cũng phải thường xuyên kiểm tra và đánh giá xem các nhân viên đã áp dụng đúng chưa. Mặt khác phát hiện kịp thời