Doanh thu c a S-Telecom g m: doanh thu bán thi t b đ u cu i và doanh thu cung c p d ch v (g m doanh thu d ch v , doanh thu k t n i và doanh thu chuy n vùng qu c t ) – xem b ng 2.2.
B ng 2.3 – Doanh thu d ch v c a S-Telecom giai đo n 2003 – T10/2008
2003 2004 2005 2006 2007 Tháng
10/2008 Doanh thu cung c p
d ch v (tri u đ ng) 30,880 262,720 427,680 1,388,730 2,268,000 3,240,000
Doanh thu trung bình/thuê bao (đ ng/tháng)
104,036 132,061 95,931 76,800 63,000 60,000
T c đ t ng tr ng
doanh thu d ch v 325% 62% 225% 63% 43%
Doanh thu trung bình trên m t thuê bao (ARPU) c a S-Telecom gi m d n qua các n m và trong n m 2008 ch còn kho ng 60.000VND/ tháng. Nguyên nhân ARPU gi m là do:
- S l ng thuê bao phát tri n nhanh bao g m nh ng thuê bao ch đ nghe và có ít nhu c u g i làm cho ARPU gi m. c bi t đ i v i S-Telecom, gói c c Forever thu hút đ c r t nhi u thuê bao. (Forever là gói c c không gi i h n th i h n g i và th i h n nghe. Ch c n trong 1 n m thuê bao có ít nh t 1 cu c g i ho c nghe). - Khoa h c công ngh ngày càng ti n b đ a ra th tr ng nh ng d ch v liên l c
thông tho i phong phú thay th d ch v TD nh d ch v di đ ng n i vùng, sóng wireless phát tri n r ng h tr liên l c tho i thông qua PC…đã t o nên xu h ng chung c a th tr ng ARPU gi m.
- M t s d ch v game không s d ng đ c trên máy di đ ng công ngh CDMA, làm cho ARPU d ch v GTGT c a S-Telecom t ng không đáng k , không đ bù đ p đ c s s t gi m c a ARPU tho i.
2.1.8 Phòng D ch v khách hàng: Công tác h u mãi c a S-Fone đ c đ m nhi m b i phòng D ch v Khách hàng.
Ch c n ng c a phòng D ch v khách hàng: L p k ho ch, tri n khai, qu n lí qui trình CSKH t i S-Telecom, h ng d n nghi p v khách hàng toàn qu c và th c hi n các công vi c khác liên quan đ c phân công b i Giám đ c kh i Ti p Th - Kinh Doanh ho c Ban i u Hành.
2.2TH C TR NG D CH V H U MÃI C A M NG TD S-FONE N THÁNG 10-2008.
Trong các m ng TD đang cung c p d ch v t i Vi t Nam, S-Fone là m ng TD đ u tiên chú tr ng tri n khai công tác CSKH ngay t khi khai tr ng d ch v .
2.2.1 Các ch ng trình u đãi khách hàng
Các ch ng trình u đãi khách hàng c a m ng TD S-Fone đ c tri n khai đ u đ n vào ngày k ni m thành l p m ng TD S-Fone, các d p T t Nguyên án, 30/4, 2/9, Noel và T t D ng L ch. Ngoài vi c gi m c c và đi u ch nh cách tính c c, m ng TD S-Fone còn đ a ra nh ng ph ng th c m i nh m gi chân các thuê bao c nh u đãi v giá c c cho nhóm khách hàng s d ng c c nhi u trong tháng, các ch ng trình gi m c c nh n tin, t ng s phút g i mi n phí... cho thuê bao cá nhân.
Có th li t kê các ch ng trình u đãi hi n đang đ c áp d ng trên th tr ng thành 6 lo i hình chính nh trong b ng 2.4.
B ng 2.4: Các lo i hình u đãi khách hàng
Lo i ch ng trình S-Fone Viettel MobiFone VinaPhone
1 Gi m giá c c X X X 2 T ng ti n, phút g i, SMS. X X X X 3 T ng thêm giá tr th n p X X X X 4 Gia t ng th i gian s d ng X 5 Hi n v t X X 6 Tích l y đi m X X 7 S x trúng th ng X X X
Trong b i c nh c nh tranh gay g t, các nhà khai thác m ng vi n thông di đ ng áp d ng r t nhi u chính sách khuy n m i, CSKH. Các ch ng trình xoay quanh 7 lo i hình chính: Gi m giá c c; T ng ti n, phút g i, tin nh n mi n phí; T ng thêm giá tr th n p; Gia t ng th i h n s d ng tài kho n; T ng quà b ng hi n v t; Tích l y đi m; Rút th m trúng th ng. n háng 10/2008, S-Fone đã áp d ng h u h t các lo i hình ch ng trình CSKH trên th tr ng vi n thông di đ ng Vi t Nam; đ c bi t hình th c quà t ng hi n v t cho khách hàng nhân các d p l , T t truy n th ng c a Vi t Nam đã t o nên giá tr truy n th ng trong ho t đ ng CSKH c a S-Fone, t o nên đi m khác bi t so v i các nhà khai thác khác. Riêng lo i hình Gia t ng th i gian s d ng cho khách hàng, vì ph n l n thuê bao S-Fone hi n nay s d ng gói c c Forever v i th i h n nghe h u nh không h n ch nên S-Fone không áp d ng hình th c này.
Trong th i gian t n m 2006 tr l i đây, ghi nh n t i “S tay góp ý” và t ng đài cho th y khách hàng th ng có so sánh và đánh giá các ch ng trình u đãi c a m ng TD MobiFone, Viettel cao h n so v i S-Fone. Nguyên nhân chính là các ch ng trình u đãi c a S-Fone đ c th c hi n khá dàn tr i trong n m, không có ch ng trình chính gây đ c n t ng m nh v i khách hàng. M t khác, ch ng trình u đãi c a S- Fone đ a ra th ng có nhi u ràng bu c v đ i t ng tham gia nên không gây n t ng m nh v i thuê bao. Trong khi đó, hai m ng TD MobiFone và Viettel th ng dành ngân sách t p trung cho 1 đ n 2 ch ng trình l n trong n m, các ch ng trình còn l i có th tri n khai trong ng n ngày. N i dung các ch ng trình c a m ng TD MobiFone l i th ng áp d ng đ i trà cho các thuê bao nên gây nh h ng trên ph m vi r ng h n.
2.2.2 H th ng t ng đài
n tháng 10/2008, S-Fone đã t ch c h th ng t ng đài t v n mi n phí thông qua 3 đ u s 905, 08 1800095, 095 905 8888. S thuê bao bình quân m t máy t ng đài c a S-Fone ph c v là 51 ngàn thuê bao, t t nh t trong các m ng TD đang cung c p d ch v (MobiFone, VinaPhone, S-Fone và Viettel). Bên c nh h th ng t ng đài, S-Fone c ng quy ho ch thêm 3 đ u s đ t v n có thu phí, g i là đ ng dây nóng (xem b ng 2.5). V i nh ng cu c g i đ n đ ng dây nóng, xác su t k t n i thành
công ngay t l n g i đ u tiên là r t cao và ch t l ng thông tin gi i đáp c ng đ c đánh giá cao h n do nh ng ng i tr l i đ ng dây nóng th ng r t có ki n th c v S-Fone nên ch t l ng t v n t đ ng dây nóng khá cao [I5, trang 7].
B ng 2.5: ng dây nóng và t ng đài t v n mi n phí c a m ng TD S-Fone
M ng TD ng dây nóng (có tính phí) T ng đài t v n mi n phí Ghi chú S-Fone 04 3933 2550 08 5444 0060 0511 6358 4095 905 08 1800095 095 905 8888 MobiFone 0908 144144 0903 144144 0905 144144 18001090 VinaPhone 0918 681111 0918 681112 0914 181111 0914 181112 18001091 Viettel 18008119 0983 198198 0989 198198 18008119 18008119 18008199 mi n phí khi khách hàng nghe thông tin t t ng đài tr l i t
đ ng và b t đ u tính ti n khi khách hàng g p t ng đài viên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ch ti p nh n khi u n i và báo máy h ng c a khách hàng
Ngu n: t ng h p t trang web c a các m ng TD
B ng 2.6: S l ng máy t ng đài t v n c a m ng TD S-Fone
S-Fone 905 MobiFone 18001090 Viettel 19008198 VinaPhone 18001091 S l ng máy t ng đài 88 268 298 158 T ng s thuê bao (tri u thuê bao)
4,5 16,8 20 12,5
S thuê bao bình quân 1 máy t ng
đài ph c v (ngàn thuê bao)
51 62 67 79
2.2.3 H th ng các TTDVKH
Tr c đây, các TTDVKH c a S-Fone ch có các t nh thành l n nh Hà N i và TPHCM. Nay, h th ng này đã v n r ng, v n xa đ n nhi u t nh thành khác trong c n c. Tính đ n tháng 10/2008, S-Fone có 23 TTDVKH, tr i r ng trên 15 t nh thành trên toàn qu c, t o thu n ti n cho khách hàng khi c n giao d ch. S l ng TTDVKH này là nhi u nh t trong các m ng TD đang cung c p d ch v trên th tr ng. T t c các TTDVKH c a S-Fone đ u có làm vi c th b y và ch nh t. T th hai đ n th sáu, TTDVKH có th i gian ho t đ ng b t đ u t 7h30 gi sáng đ n 8h t i. Th b y, ch nh t, TTDVH làm vi c t 8h sáng đ n 5h30 chi u. B ng 2.7: H th ng TTDVKH S-Fone Mobi Fone Viettel Vina Phone 23 23 20 9 S l ng TTDVKH Phân b t i Hà N i, H i Phòng, Ngh An, à N ng, Khánh Hoà, Th a Thiên Hu , Bình nh, TpHCM, Bà R a – V ng Tàu, Bình D ng, ng Nai, C n Th , Ti n Giang, An Giang, V nh Long Phân b t i Hà N i, TPHCM, à N ng và C n Th Phân b t i Hà N i, H i Phòng, Qu ng Ninh, Ngh An, Tp.HCM, Th a Thiên Hu , Gia Lai, B n Tre,
Ti n Giang và Kiên Giang Phân b t i Hà N i, TPHCM và à N ng T ng s thuê bao (tri u thuê bao)
4,5 16,8 20 12,5 S thuê bao bình quân 1 TTDVKH ph c v (tri u thuê bao) 0,19 0,73 1 1,39
S phát tri n h th ng TTDVKH c a S-Fone t ng ng v i t c đ phát tri n thuê bao c a m ng TD S-Fone này qua t ng n m. c bi t, trong n m 2006, S- Fone đã đ y m nh công tác phát tri n h th ng TTDVKH đáp ng k p s phát tri n nh y v t v s l ng thuê bao c a n m này.
B ng 2.8: Tình hình phát tri n các TTDVKH
2003 2004 2005 2006 2007 Tháng
10/2008
S thuê bao 095 24,735 165,781 374,395 1,506,868 3,000,000 4,500,000
S TTDVKH 4 6 8 17 21 23
Ngu n:Báo cáo quý III/2008 – Trung tâm TD CDMA S-Telecom
Hình 2.2 T c đ phát tri n h th ng TTDVKH 0.00% 100.00% 200.00% 300.00% 400.00% 500.00% 600.00% 2004 2005 2006 2007 Tháng 10/2008
2.2.4 Nhân s cho công tác h u mãi
n đ u tháng 10/2008, t ng s nhân s cho công tác h u mãi c a S-Fone là 552 ng i. Theo đó, bình quân 1 nhân s h u mãi ph c v 8 ngàn thuê bao. ây là t l t t nh t trong các m ng TD đang cung c p d ch v trên th tr ng hi n nay.
B ng 2.9: Nhân s cho công tác h u mãi
S-Fone MobiFone Viettel VinaPhone
S l ng giao d ch viên 280 670 240 182
S l ng t ng đài viên 242 575 745 395
S l ng nhân s gián ti p 45 51 48 49
Tつng nhân sむ cho công tác hｖu mãi 552 1296 1033 626
T ng s thuê bao (tri u thuê bao) 4,5 16,8 20 12,5
S thuê bao bình quân 1 nhân viên h u mãi ph c v (ngàn thuê bao) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8 13 19 20
Ngu n: T ng h p báo cáo T9/2008 c a Phòng CSKH các m ng TD
Nhân s cho công tác h u mãi c a S-Fone ch y u là các nhân s tr c ti p th c hi n d ch v h u mãi cho khách hàng, t p trung t i các TTDVKH (giao d ch viên) và các t ng đài (t ng đài viên). S l ng nhân s gián ti p, ph trách các ch ng trình
u đãi và khi u n i khách hàng là 45 ng i.
nâng cao ch t l ng d ch v và hình nh c a S-Fone trên th tr ng và ph c v khách hàng cách t t nh t, S-Telecom đã tri n khai các ch ng trình đào t o nâng cao phong cách ph c v c a nhân viên t i các TTDVKH và t ng đài theo đnh k và theo th c t kinh doanh. Ho t đ ng giám sát ch t l ng ph c v khách hàng c ng đ c th c hi n m t cách th ng xuyên theo ph ng th c giám sát, đánh giá h ng đ n s hi u qu , chính xác và khách quan t n m 2005.
Các ch ng trình giám sát, đào t o đ c th c hi n đnh k đã góp ph n nâng cao cung cách ph c v khách hàng và mang l i nh ng hi u qu rõ r t trong vi c làm hài
lòng khách hàng, nâng cao hình nh c a S-Fone. ây là m t thu n l i r t l n trong nh n di n th ng hi u c a S-Fone. Tuy c ng có m t s đi m ch a th t hoàn thi n, có nhi u nhân viên d ch v khách hàng v n ch a th c s làm t t công vi c nh chào h i khách hàng khi b t đ u giao d ch và c m n khi k t thúc giao d ch, các t ng đài viên ch a th c s bi t cách ti t ch c m xúc, x lý t t các tình hu ng khi t v n và thông tin cung c p cho khách hàng ch a nh t quán, đ y đ .
M t khác, vi c kh o sát, đánh giá n i b t ng đài, TTDVKH đ n nay v n m i th c hi n đ c 3 Thành ph l n là: Hà N i, TP. H Chí Minh, TP. à N ng, ch a th đ a áp d ng r ng rãi nh ng vùng khác vì nhân s cho công tác h u mãi c a m ng TD S-Fone trong n m 2007 và 9 tháng đ u n m 2008 có s bi n đ ng l n. S l ng ngh khá nhi u, t p trung vào các nhân s có kinh nghi m và các ch c danh qu n lý. Nguyên nhân ch y u là do s xu t hi n c a các nhà khai thác m ng TD S-Fone m i nh HTMobile, Gtel và s phát tri n m nh c a d ch v t v n qua t ng đài đã lôi kéo không ít nhân s h u mãi t S-Fone.
B ng 2.10: Bi n đ ng nhân s h u mãi c a m ng TD S-Fone
u n m 2008 T ng/gi m u tháng 10/2008 S l ng nhân s t i các TTDVKH 251 85/56 280 S l ng t ng đài viên 191 96/45 242 S l ng nhân s ph trách các ch ng trình u đãi và khi u n i khách hàng 42 13/10 45
Tつng sだ nhân sむ cho công tác hｖu mãi
484 138/55 552
2.3 CLDV H U MÃI C A M NG TD S-FONE THÔNG QUA CÁC CH TIÊU TH NG KÊ C A S-TELECOM
2.3.1 Ch t l ng ph c v khách hàng theo các tiêu chí c a B TTTT
K t qu đo ki m n m 2008 v CLDV h tr khách hàng c a B TTTT đ i v i S- Fone (xem b ng 2.7) cho th y S-Fone đ t tiêu chu n v th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng qua đi n tho i (24 gi /ngày). Ch tiêu t l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng, chi m m ch thành công và nh n đ c tín hi u tr l i c a đi n tho i viên trong vòng 60 giây c a S-Fone là 93,46% (yêu c u c a B TTTT là 80%).
B ng 2.11: K t qu đo ki m n m 2008
TT Tên ch tiêu Tiêu chu n ch t
l ng K t qu đo ki m 1 2 Th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng qua đi n tho i T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng, chi m m ch thành công và nh n đ c tín hi u tr l i c a đi n tho i viên trong vòng 60 giây
24 gi trong ngày
≥ 80%
24 gi trong ngày
93,46%
Ngu n: Trang web c a B TTTT http://mic.gov.vn
2.3.2 Ch t l ng ph c v khách hàng theo đánh giá c a S-Telecom
S-Telecom b t đ u th c hi n ch ng trình “Tiêu chu n hóa, nâng cao thái đ và tác phong ph c v khách hàng” t 25/11/2005. Hàng n m đ u có 2 báo cáo v ch t