Nhìn chung Anh/Ch hoàn toàn hài lòng v i cung cách ph c v h u mãi c a nhân viên m ng TD
Nhìn chung Anh/Ch hoàn toàn hài lòng v i trang b v t ch t c a TTDVKH m ng TD
Tóm l i Anh/Ch hoàn toàn hài lòng v i CLDV h u mãi c a m ng TD
1.4 TÓM T T CH NG 1
Trong ch ng này b n lu n v n d a trên lý thuy t v CLDV và s TMKH trên th gi i đ tìm hi u các ph ng th c đánh giá CLDV h u mãi c a m ng TD và các thành ph n đo l ng CLDV h u mãi c a m ng TD thông qua đánh giá c a khách hàng.
CH NG 2:
PHÂN TÍCH, ÁNH GIÁ TH C TR NG
CH T L NG D CH V H U MÃI C A M NG TD S-FONE
2.1T NG QUAN V TRUNG TÂM TD CDMA S-TELECOM – NHÀ KHAI THÁC M NG TD S-FONE.
2.1.1 C c u t ch c, v n hành
S-Telecom ho t đ ng theo hình th c h p đ ng h p tác kinh doanh (BCC – Business Cooperation Contract) gi a bên Vi t Nam là công ty SPT và bên Hàn Qu c là công ty SKTV đ cung c p d ch v TD t bào, vô tuy n c đnh và các d ch v GTGT s d ng công ngh CDMA 2000 – 1x trên ph m vi toàn qu c.
Công ty C ph n D ch v B u chính Vi n thông Sài Gòn (SAIGON POSTEL CORP. - tên vi t t t SPT) đ c thành l p b i nhi u doanh nghi p Nhà n c, các doanh nghi p này ho t đ ng trên nhi u l nh v c khác nhau. SPT là Công ty c ph n đ u tiên t i Vi t Nam ho t đ ng trong l nh v c b u chính vi n thông.
Công ty SKTV (đ c thành l p t i Singapore g m các thành viên SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm).
S-Telecom đ c thành l p theo gi y phép đ u t s 2223/GP ngày 12/9/2001 do B K ho ch đ u t c p và chính th c cung c p d ch v vào 01/07/2003.
T ch c hành chính: Ban i u hành g m có: 01 Giám đ c i u hành, 01 Phó Giám đ c đi u hành, 04 Giám đ c kh i và các Giám đ c khu v c; Các kh i g m: Kh i Marketing, Kh i Tài chính - K toán, kh i Chi n l c – H tr , Kh i K thu t và các khu v c có chi nhánh g m: khu v c 1 (các t nh mi n B c), khu v c 2 (các t nh mi n Nam), khu v c 3 (các t nh mi n Trung), khu v c 4 (các t nh Tây Nam B ). Các chi nhánh đ c đ t các thành ph l n nh : Thành ph H Chí Minh, Hà N i, à N ng, C n Th , d ki n trong n m 2009 s tri n khai thêm các thành ph khác nh Vinh, Nha Trang… D i kh i là các phòng, bên trong các phòng chia ra các b ph n.
Hình 2.1 S đ b máy t ch c c a S-Telecom
Ngu n: Phòng Nhân s - Trung tâm TD CDMA S-Telecom
C v n B ph n ki m soát n i b C v n Ban đi u hành H p Ngh quy t chung (JRM) y Ban H p Tác SKTV C v n tr ng Kh i Marketing Phòng k thu t Phòng v n hành Phòng K ho ch chi n l c Phòng Nhân s . C v n Kh i K thu t C v n Kh i H tr C v n Phòng chi n l c MKT. Phòng k ho ch kinh doanh Phòng h tr MKT TTDVKH Các c a hàng tr c ti p H p tác Báo cáo xu t, t v n và giám sát H ng d n Phòng Hành Chính. Chi nhánh các khu v c Marketing H th ng H tr Chi nhánh C a hàng tr c ti p K tóan Kh i Tài chính K Tóan C v n B ph n K tóan B ph n Tài Chính SPT
Công tác đi u hành: M i v n đ c a doanh nghi p đ u đ c gi i quy t theo nguyên t c đ ng thu n gi a hai bên thông qua cu c h p và đ c ghi nh n là ngh quy t chung (JRM). Ngh quy t chung đ c Giám đ c các kh i tri n khai th c hi n v i s phân công, ch đ o, c v n, giám sát c a y Ban h p tác (JCC). B ph n ki m soát n i b s theo dõi và báo cáo vi c th c hi n ngh quy t c a các kh i các cu c h p t ng k t ngh quy t chung. Vai trò c a b ph n ki m soát n i b đ i v i các kh i t ng t vai trò c a y Ban h p tác đ i v i Giám đ c các kh i. C c u t ch c các c p luôn bao g m thành viên c a hai bên: phía Vi t Nam là đ i chính chính th c tr c ti p đi u hành doanh nghi p, phía n c ngoài có vai trò h tr . M i v n đ đ u ph i đ c s đ ng thu n c a hai bên t c p phòng tr lên.
2.1.2 c đi m v n hành:
S-Telecom v n hành theo hình th c BCC. Trong đó phía Vi t Nam đóng góp quy n truy nh p m ng và m t ph n v n l u đ ng, còn n c ngoài đóng góp ti n cho ngu n v n c đnh và s ti n này đ n cu i d án s là tài s n c a phía Vi t Nam. L i nhu n chia theo s th a thu n trong h p đ ng ch không theo v n góp. T l phân chia l i nhu n tr c thu thu nh p doanh nghi p: là 50% cho phía Vi t Nam và 50% cho phía n c ngoài.
2.1.3 M t s đ c đi m kinh doanh
Trên c s H p đ ng h p tác kinh doanh và Gi y phép đ u t đ c c p theo quy đ nh c a Lu t Ð u t n c ngoài t i Vi t Nam, S-Telecom ho t đ ng v i ph m vi và th i h n nh sau:
2.1.3.1 Ph m vi kinh doanh:
- Xây d ng, khai thác, phát tri n m ng và cung c p d ch v thông tin di đ ng t bào vô tuy n c đ nh (WLL) và các d ch v vi n thông khác b ng công ngh CDMA trên b ng t n 800 MHz, trên toàn lãnh th Vi t Nam.
- M ng s đ c nâng c p lên m ng TD S-Fone th h th 3 và h th ng IS-2000 (IX)
- Cung c p d ch v tho i và các d ch v GTGT khác trên m ng TD S-Fone t bào, nh fax, truy n s li u, các cu c g i đ ng dài qu c t , truy c p Internet trên toàn lãnh th Vi t Nam.
2.1.3.2 Th i h n ho t đ ng
Th i h n ho t đ ng theo gi y phép đ u t là 15 n m k t ngày đ c c p phép đ u t (đ n 2015). Tuy nhiên, tùy thu c tr ng h p (gia t ng đ u t , m r ng th tr ng…) d án s đ c gia h n b ng cách tái ký h p đ ng h p tác kinh doanh. T ng m c v n đ u t cho d án: 230 tri u USD. Phía Vi t Nam đóng góp quy n truy nh p m ng, th ng hi u và m t ph n v n l u đ ng. Phía n c ngoài đóng góp ti n cho ngu n v n c đnh m i và m t ph n v n l u đ ng. Khi h t th i gian ho t đ ng (BCC h t h n) bên N c Ngoài s chuy n giao toàn b trang thi t b và c c h t ng m ng c a d án, ph ng ti n v n t i và thi t b v n phòng các thuê bao hi n có c a d án cho bên Vi t Nam v i giá tr danh ngh a 1USD.
2.1.4 M c tiêu c a S-Telecom đ n 2015
2.1.4.1 M c tiêu t ng th c a S-Telecom (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tr thành nhà cung c p d ch v vi n thông di đ ng hàng đ u t i Vi t Nam: Trong t ng lai, m c tiêu c a S-Telecom là tr thành nhà khai thác m ng đi n tho i di đ ng (h t ng c s ) hàng đ u c a Vi t Nam (v công ngh thông tin s hoá), th ng l nh v trí th nh t trên t t c các ch tiêu v uy tín, đ
n đ nh, s l ng thuê bao và m c t ng tr ng.
- Tích h p và h i t s : b ng vi c phát tri n giá tr gia t ng (VAS) trên n n
công ngh v t tr i, S-Telecom t hào mang đ n cho khách hàng nh ng ti n ích trong thông tin liên l c, bi n chi c đi n tho i di đ ng thành công c đa n ng (gi i trí) hi n đ i (ti n l i) và thông d ng giúp cho khách hàng có th liên l c, kinh doanh và th giãn m i lúc, m i n i (S-Telecom đã bi n chi c TD tr thành m t thi t b đ c tích h p) v i nhi u ch c n ng gi i trí, ti n l i, h i t các ch c n ng c a radio, TV, máy tính, máy nghe nh c và s giúp khách hàng gi i quy t đ c h u nh t t c các m i t ng tác c a cu c s ng s , t
mua hàng cho đ n ch m sóc tr , ch i game, truy c p Internet, xem phim, đ c sách, ki m tra mail và xem nh tri n lãm g i qua e-mail. .. S-Telecom cùng v i công ngh CDMA s mang “c th gi i vào trong lòng bàn tay” cho khách hàng.
- Giúp khách hàng thu h p kho ng cách không gian: không ng ng hoàn
thi n & phát tri n ch t l ng d ch v . V i S-Telecom kho ng cách v không gian d ng nh không còn là v n đ . Vì S-Telecom luôn mang đ n cho khách hàng nh ng cu c g i “ch t l ng cao” và luôn luôn đ c k t n i cho dù b t k n i đâu và b t k lúc nào. V i S-Telecom m i ng i d ng nh g n nhau h n.
- Ti p c n và t n h ng nh ng công ngh tiên ti n c a th gi i: S- Telecom mang đ n cho khách hàng s t hào và tin t ng tuy t đ i vì đ c ti p c n và s d ng nh ng công ngh tiên ti n nh t trong l nh v c thông tin liên l c-v i chi phí h p lý nh t
2.1.4.2 Các m c tiêu c th đ n n m 2015:
u t :
• Theo k ho ch đ n cu i n m 2015, S-Telecom s có 2800 tr m thu phát sóng nh m nâng c p dung l ng h th ng m ng đáp ng m c tiêu chi m kho ng 15% th ph n.
• Nâng cao ch t l ng vùng ph sóng “EVDO” trên toàn qu c. • T ng đ u t t ng lên đ n 543 tri u USD.
• SKTV s ti p t c đ u t thêm vào d án S-Telecom và chuy n giao nh ng công ngh m i nh t mà t p đoàn đã ng d ng thành công t i Hàn Qu c đ đ u t v n hành m ng di đ ng công ngh CDMA cho S-Telecom.
Thuê bao – ARPU – L i nhu n:
• Thuê bao m c tiêu chi m kho ng 15% th ph n • ARPU th p nh t là 5USD/ tháng.
• L i nhu n: V i m c đ u t trên S-Telecom k v ng m c l i nhu n t n m 2007 tr đi s d ng và th i gian thu h i v n là n m 2010.
2.1.4.3 Chi n l c phát tri n:
- Th tr ng: Khách hàng m c tiêu là gi i tr có thu nh p cao. Song m c tiêu
tr c m t là m r ng th tr ng thuê bao s d ng di đ ng CDMA t i Vi t Nam.
- D ch v :
̇ Nâng cao và đ m b o ch t l ng d ch v cung c p.
̇ T p trung phát tri n đi m đ c bi t c a d ch v cung c p d a trên công ngh CDMA.
̇ Cung c p các d ch v mang tính tích h p vi n thông di đ ng – thông tin – gi i trí.
̇ Là m ng di đ ng ch m sóc khách hàng t t nh t.
- Nhân s : Xây d ng đ i ng nhân viên có n ng l c, k n ng , đ ng th i có chi n l c gi chân ng i tài.
2.1.4.4 C c u ho t đ ng: Xây d ng c c u t ch c khoa h c. Trong t ng giai
đo n phát tri n c a S-Telecom, c c u s đ c đi u ch nh cho phù h p quy mô và phát tri n cao nh t hi u qu ho t đ ng.
2.1.5 Th ph n B ng 2.1 – Th ph n c a S-Telecom giai đo n 2003 – T10/2008 n v tính: thuê bao 2003 2004 2005 2006 2007 Tháng 10/2008 Th tr ng Vi t Nam 2,610,000 4,650,000 9,400,000 20,689,000 40,900,000 55,000,000 S thuê bao c a S-Telecom 24,735 165,781 374,395 1,506,868 3,000,000 4,500,000 T c đ phát tri n thuê bao c a S-Telecom
570% 126% 302% 99% 50%
Th ph n 0.9% 3.6% 4.0% 7.3% 7.3% 8.2% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
S-Telecom b t đ u cung c p d ch v di đ ng vào tháng 7 n m 2003, là nhà cung c p d ch v th 3 sau MobiFone (VMS) và VinaPhone (GPC). Tuy nhiên S-Telecom là nhà cung c p d ch v đ u tiên d a trên n n công ngh CDMA. S l ng thuê bao c a S-Telecom trong kho ng th i gian 2003 – 2005 r t ít, ch chi m d i 4% th ph n. Nguyên nhân là do đa ph n thuê bao di đ ng c a th tr ng Vi n Thông Vi t Nam là thuê bao tr tr c. Trong 55 tri u thuê bao tính đ n đ u tháng 10 n m 2008 ch có h n 5 tri u là thuê bao tr sau, chi m kho ng 10% thuê bao th tr ng. Trong khi công ngh CDMA cung c p d ch v kèm theo máy, ngh a là m i máy có m t s thuê bao (không dùng Sim). Nh n ra đ c đi m c a th tr ng Vi t Nam - a chu ng hình th c Sim, S-Telecom đã c i ti n công ngh , ti n hành cung c p d ch v theo Sim. K t qu n m 2006, s thuê bao S-Telecom đã t ng lên g p 2,67 l n thuê bao trong giai đo n 2003 – 2005, th ph n t ng lên trên 7,3%. u T10/2008, th ph n c a S-Fone là 8,2%.
2.1.6 Tình hình thuê bao m i và thuê bao khóa 2 chi u
B ng 2.2: Tình hình thuê bao phát tri n m i và thuê bao khóa 2 chi u
Ch tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 T10/2008
1. S thuê bao phát tri n
m i (TB) 26.200 145.971 229.551 1.205.146 2.022.610 2.470.522 T c đ phát tri n thuê bao
m i(%) 457,14 57,26 425,00 67,83 22,14
2. S thuê bao t m khoá 2
chi u trong n m (TB) 3.498 24.414 58.286 141.796 656.423 1.400.000 T l thuê bao t m khoá 2
chi u/ thuê bao phát tri n m i (%)
13,35 16,73 25,39 11,77 17,62 16,19
Ngu n:Báo cáo quý III/2008 – Trung tâm TD CDMA S-Telecom
S thuê bao phát tri n m i c a S-Fone t ng qua t ng n m, đ c bi t trong 2 n m 2006 và 2007 t c đ phát tri n r t cao. Nguyên nhân do b t đ u t n m 2006, d ch v S-Fone đã đ t ph sóng c n c, cung c p d ch v theo Sim và có r t nhi u ch ng
trình khuy n mãi, d ch v m i. T đó cho th y các ho t đ ng chiêu th , các c i ti n m i cho d ch v S-Fone có k t qu t t đã ngày càng thu hút m t l ng l n thuê bao m i.
Song song v i t c đ phát tri n thuê bao, s thuê bao khóa 2 chi u c a m ng S- Fone c ng ngày m t t ng. T l s thuê bao khóa 2 chi u trên s thuê bao phát tri n m i có s gi m m nh vào n m 2006, tuy nhiên, nguyên nhân ch y u là do t c đ t ng c a thuê bao m i quá nhanh ch không ph i do công tác gi chân khách hàng có c i ti n. Và th c t cho th y khi t c đ phát tri n thuê bao không có đ t bi n trong nh ng n m sau thì t l này ti p t c có xu h ng t ng trong n m 2007. Do đó, bên c nh vi c đ y m nh các ho t đ ng chiêu th , khuy n mãi thì c n có nh ng bi n pháp tích c c, chú tr ng v ch t l ng m ng, ch t l ng ph c v CSKH đ vi c gi m s thuê bao r i m ng th t s xu t phát t chính s hài lòng c a khách hàng. Có nh v y, ho t đ ng s n xu t kinh doanh m i hi u qu .
2.1.7 Tình hình doanh thu
Doanh thu c a S-Telecom g m: doanh thu bán thi t b đ u cu i và doanh thu cung c p d ch v (g m doanh thu d ch v , doanh thu k t n i và doanh thu chuy n vùng qu c t ) – xem b ng 2.2.
B ng 2.3 – Doanh thu d ch v c a S-Telecom giai đo n 2003 – T10/2008