2 .1.1 ôi nét v VCLI
3.2.1. Nhóm gi i pháp đi vi khách hàng
Khách hàng luôn luôn là ng i tiêu dùng sáng su t, h s không ng ng tìm ki m s n ph m phù h p v i kh n ng tài chính và nhu c u c a mình. Nh v y, n u quy n l i c a h đ c đ m b o t ng x ng v i s ti n h b ra, h s đi đ n quy t đ nh s d ng s n ph m. Các gi i pháp thu c v nhân t khách hàng đ c xem xét nh sau:
Gi m phí b o hi m cho khách hàng nh ng v n đ m b o quy n l i:
- Vi c gi m phí và gia t ng quy n l i nên đ c ki n ngh và g i t i VCLI. Tác
đ ng tích c c c a ho t đ ng này là khách hàng đ c nhi u quy n l i và l a ch n h n, ngân hàng thu đ c nhi u phí b o hi m h n, công ty b o hi m bán
đ c nhi u h p đ ng h n. Tuy nhiên c ng không lo i tr tr ng h p công ty b o hi m b gi m m t ph n l i nhu n.
- Ngân hàng th s d ng hình th c khuy n mãi gi m m t ph n phí b o hi m cho k đ u tiên đ kích c u t phía khách hàng, ho c s d ng hình th c t ng quà b ng ti n cho khách hàng khi tham gia b o hi m.
Gia t ng s l ng h p đ ng và giá tr h p đ ng
- Do kh n ng tài chính c a m i cá nhân là khác nhau, nên ngân hàng ngoài vi c tìm hi u nhu c u c a khách hàng thì c ng nên chú tr ng đ n các khách hàng có ngu n tài chính l n. Rõ ràng m t ng i có nhi u tài s n s lo ng i m t mát r i ro nhi u h n so v i ng i có ít tài s n. T i các chi nhánh c a Vietcombank , các khách hàng l n đ c ch m sóc đ c bi t và có ch đ u đưi riêng.
- G i mail gi i thi u ch ng trình đ n t t c khách hàng ti m n ng trong h th ng
thông qua đ a ch đ c cung c p khi s kích ho t s d ng d ch v internet
banking và đ y m nh công tác ti p th qua vi c qu ng bá s n ph m d ch v m i.
T n d ng l i th v s l ng khách hàng ti m n ng r t l n giao d ch trong h th ng m i ngày và có t r i ph bi n quy trình s n ph m cho khách hàng.
Nh n m nh l i th v tín d ng đ phát tri n s n ph m Bancassurance ph tr Hi n t i Vietcombank đang có l i th v m c lãi su t c nh tranh trên th tr ng nên khi ti n hành th m đnh h s cho vay, nh ng h p đ ng tín d ng nào có đ
khó và r i ro nên b t bu c mua b o hi m.
a d ng hóa s n ph m t o nên s khác bi t
Trên th tr ng Bancassurance t i Vi t Nam, HSBC đ c xem là ngân hàng thành công nh t trong vi c phân ph i dòng s n ph m phi nhân th . HSBC luôn d n đ u th ph n v m ng b o hi m này do có s l ng các s n ph m c c k đa
d ng và không trùng l p v i các s n ph m c a ngân hàng nh : b o hi m nhà khi x y ra h a ho n, cháy n ; b o hi m r i ro khi đi du l ch…Vietcombank
mu n thành công c ng nên phát tri n thêm các lo i hình d ch v đáp ng m i nhu c u c a khách hàng. Mu n làm đ c nh v y, Vietcombank có th tìm đ i
tác khác đ ký k t h p đ ng d ch v và đ i tác này ph i có uy tín trên th tr ng
nh Prudential, B o Vi t…
3.2.2 Nhóm các gi i pháp v đ i th c nh tranh và đ i th ti m n
Trong b t c th tr ng nào luôn t n t i đ i th c nh tranh, đ i th c nh tranh bao g m đ i th c nh tranh hi n có và đ i th c nh tranh ti m n. Ch n ch n chúng ta không th “ tiêu di t” m t ai đó đ gi cho mình v th đ c tôn. V y thì chúng ta nên bi t cách thay đ i và thay đ i nh th nào? Bancassurance là m t d ch v kinh
đ n d ch v này. Các gi i pháp có th xem xét nh sau:
Trang b ki n th c chuyên môn t t v ngành kinh doanh Bancassurance
M i nhân viên ngân hàng đ u đ c c p ch ng ch hành ngh b o hi m tr c khi bán s n ph m Bancassurance t i Vietcombank, tuy nhiên hi u bi t v đ c thù s n ph m và ho t đ ng trong ngành l i còn r t ít. Lí do là nhân viên đ c công ty b o hi m đào t o quá nhanh và h u h t ch a có kinh nghi m trong vi c thuy t ph c khách hàng ch p nh n s n ph m m i này. Do đó ngân hàng c n ph i:
- Th c hi n công tác ch n l c nh ng cán b có k n ng bán hàng t t và b i d ng nghi p v cho các cá nhân này.
- M i giao d ch viên c n t trang b cho mình ki n th c ngành, ngh và chu n b s n nh ng tình hu ng giao ti p đ ph c v khách hàng m t cách nhanh chóng và t t nh t.
- Cán b qu n lý theo dõi k n ng, trình đ c a nhân viên, k p th i ch n ch nh. T n d ng l i th v chi phí phân ph i s n ph m
Th nh t, vi c bán b o hi m qua kênh ngân hàng góp ph n gi m chi phí cho doanh nghi p b o hi m, do doanh nghi p b o hi m không c n ph i tr thêm ti n cho môi gi i và thuê m n thêm nhân viên. Chính vì u th trên nên chi phí thi t k s n ph m Bancassurance s th p h n so v i các kênh phân ph i truy n th ng thông
qua đ i lý ho c môi gi i. ây là u đi m mà các ngân hàng c n t n d ng khi khách
hàng luôn có đ nh y v giá c . H th p m c phí b o hi m kích thích nhu c u s d ng d ch v t phía khách hàng.
Th hai, s n ph m Bancassurance t i Vietcombank th ng là k t h p v i d ch v c a ngân hàng, nên công tác bán chéo s n ph m giúp gia t ng l i nhu n thêm cho ngân hàng. Các nhân viên c a Vietcombank ti n hành tác nghi p khi khách hàng có nhu c u v d ch v , và kiêm nhi m luôn m t v trí qu y giao d ch t i ngân hàng. Khi h t th i gian bán s n ph m, giao d ch viên đ m nh n l i v trí công tác
đ c phân công.
H ng đ n khách hàng trung thành v i các s n ph m d ch v c a Vietcombank
M i ngân hàng đ u có m t s l ng khách hàng trung thành nh t đ nh, vi c gi i thi u nh ng s n ph m d ch v m i cho đ i t ng khách hàng này có th đ c d dàng ch p nh n h n. Khách hàng có th l a ch n m t d ch v có m c phí cao
h n, nh ng ch t l ng ph c v t t và th ng hi u nh Vietcombank. Công tác
qu ng bá ti p th là quan tr ng nh t và h n n a c n có ch đ ch m sóc đ c bi t v i nhóm khách hàng ti m n ng này nh thái đ ph c v ân c n, trích kinh phí t ng quà dp đ c bi t….
M t khác, cái khó c a vi c bán b o hi m chính là duy trì khách hàng c b ng nh ng h p đ ng b o hi m tái t c. Ngân hàng nên t n d ng nh ng khách hàng đư
giao d ch t lâu v i Vietcombank và cùng v i ch t l ng d ch v đ ph c v h t t
h n.
i v i m ng b o hi m phi nhân th , do th i gian ký k t h p đ ng t ng đ i ng n nên các s n ph m này ít có s thay th t phía khách hàng và th m chí còn
đ c u th h n so v i kênh phân ph i truy n th ng. H đóng phí b o hi m m t l n
và đ c cam k t s h ng chi tr n u x y ra r i ro trong t ng lai. Vietcombank
hi n t i ch a ti n hành phân ph i b t k s n ph m bancassurance nào m ng này.
Trong t ng lai, nên phát tri n ngu n thu d ch v t công tác bán hàng khu v c b o hi m phi nhân th nói trên b ng cách đa d ng hóa s n ph m. Ph n l n các khách hàng giao d ch v i ngân hàng đ u có n ng l c tài chính t t, có nhi u nhu c u
đ th a mưn và h n h t là nhu c u đ c b o v an toàn.
i v i m ng b o hi m nhân th , ch t l ng d ch v s quy t đ nh đ n kh n ng
phát tri n d ch v . Do đó ngân hàng nên chú tr ng đ n công tác bán hàng, k n ng
giao ti p khách hàng c a nhân viên và k p th i ch n ch nh. M t h p đ ng b o hi m nhân th đ c ký k t trong th i gian t ng đ i dài, ch u s r i ro t vi c h y ngang h p đ ng t phía khách hàng. Nhân viên nên có ch ng trình riêng, n u ch a có
ph n m m có th theo dõi th công và ti n hành g i đi n, g i th đ n khách hàng
khi đ n k đóng phí ho c thông báo qua mail khi có ch ng trình khuy n mưi…
M t khác, m c b o t c hi n nay t ng đ i th p so v i m c lãi su t ti t ki m k h n dài. Vietcombank nên có ki n ngh v i đ i tác cung c p d ch v v vi c đi u ch nh t l b o t c đ n m c cao nh t có th , nh m kích thích nhu c u tiêu dùng c a khách hàng.
Ví d : B o t c hi n t i c a b o hi m nhân th t i Vietcombank vào kho ng 3%, trong khi b o t c c a b o hi m t i ngân hàng Công th ng vào m c 4%, s chênh l ch trong t l b o t c c ng là m t v n đ quan tr ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v c a khách hàng.
3.2.4 Nhóm gi i pháp đ i v i nhà cung ng s n ph m b o hi m L a ch n công ty b o hi m có th ng hi u l n trên th tr ng
Vi t Nam là m t trong nh ng qu c gia có m c đ t p trung trong ngành b o hi m r t cao. Ng i dân ch y u bi t đ n các công ty b o hi m tên tu i nh
Prudential, B o Vi t do các công ty này thành l p t lâu đ i và gi th ph n l n trong h th ng các công ty b o hi m t i Vi t Nam. ây là m t u th cho nh ng ngân hàng khi ký k t h p đ ng v i các công ty này.
VCLI m i tham gia vào th tr ng b o hi m ch a lâu nên th ph n và doanh s
ch a cao, danh ti ng ch a đ c khách hàng bi t đ n nhi u. Trong t ng lai, Vietcombank nên h ng t i các công ty b o hi m l n và ký k t h p đ ng phân ph i d ch v cho các công ty này nh m t n d ng th ng hi u và s c nh h ng c a các
công ty này đ n v i khách hàng c a ngân hàng. Tuy nhiên, khi ti n hành c n l a ch n s n ph m phù h p, tránh xung đ t quy n l i v i các nhà cung c p đư có.
Xác đnh th i h n ký k t h p đ ng đ c quy n v i VCLI
Hi n t i, do VCLI là nhà cung ng s n ph m Bancassurance đ c quy n c a
Vietcombank và đư ký k t h p đ ng th a thu n. Tuy nhiên, trong t ng lai Vietcombank nên xác đnh rõ ràng th i h n đ h ach đ nh chi n l c phù h p v i xu th c a th tr ng.
Xác đ nh th i h n ký k t h p đ ng v a giúp ngân hàng có c h i thay đ i đ c nhà cung c p n u nhà cung c p c không đ a ra đ c s n ph m c nh tranh m i, v a có l trình phù h p xác đ nh m c tiêu t ng giai đo n đ t đ c. H t th i gian ký k t có th tái t c v i th i h n m i ho c tìm ki m công ty b o hi m m i.
Tìm ki m nhà cung ng b o hi m m i m ng phi nhân th
Hi n t i trên th tr ng b o hi m, VCLI ch a ph i là nhà cung c p chi m l nh th
ph n cao nh t. Hi n t i, l i nhu n c a công ty ch y u là t ho t đ ng đ u t , còn
doanh thu phí b o hi m thì ch a cao. VCLI đang chú tr ng đ n m ng b o hi m nhân th và t p trung khai thác t t ti m n ng khu v c này. Vietcombank ký h p tác tho thu n v i VCLI đ phân ph i s n ph m b o hi m nhân th liên k t v i d ch v
ngân hàng, đi u này đ ng ngh a v i vi c Vietcombank không th ký h p đ ng cung c p d ch v v i m t công ty b o hi m nhân th khác n u không đ c VCLI đ ng ý. Tuy nhiên, m i m t công ty b o hi m l i thi t k s n ph m không gi ng nhau c ng nh có s khác bi t v quy n l i b o hi m dành cho khách hàng. Tr c m t, n u
xác đnh vi c cung c p Bancassurance là m t d ch v t i Vietcombank thì ngân hàng nên tìm ki m m t đ i tác khác cung c p m ng b o hi m phi nhân th . Ch
tr ng m r ng th tr ng c a các công ty b o hi m và đ nh h ng c a ngân hàng là hoàn toàn phù h p v i quy t đnh này. Trên th gi i hi n t i có đ n 13 lo i
Bancassurance đ c cung c p t i ngân hàng, s l ng s n ph m Bancassurance t i Vietcombank hi n t i r t ít, n u Vietcombank không đa d ng hoá s n ph m thì s r t khó kh n trong vi c phát tri n kênh bán b o hi m qua ngân hàng.
3.2.5 Nhóm gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v t i Vietcombank
Sau khi gi i quy t các v n đ v công ty b o hi m, khách hàng và đ i th c nh tranh hi n có, Vietcombank nên gi i quy t các nhân t n i t i thu c v b n thân ngân hàng. Khi đ i s ng c a ng i dân ngày càng đ c c i thi n, m c s ng dân c ngày càng cao thì khách hàng có xu h ng đòi h i đ c s d ng d ch v v i ch t l ngngày càng cao. Do v y đ đ ng v ng trên th tr ng, gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v c n ph i đ c chú tr ng. M t s bi n pháp ch y u là:
Phát tri n m ng l i bán hàng
- Trong quá trình thí đi m, l a ch n ra các chi nhánh và phòng giao d ch có công tác bán hàng t t và th c hi n giao ch tiêu phù h p. i v i các chi nhánh th c hi n kém hi u qu h n, nên có công tác tìm hi u nguyên nhân và kh c ph c y u kém.
- Ngoài vi c phát tri n hình th c bán hàng t i qu y giao d ch t i ngân hàng, vi c t n d ng các công c c a hình th c direct marketing( đi n tho i, email, internet..) và marketing doanh nghi p là hình th c vô cùng m i m t i Vi t Nam
v a ti t ki m chi phí, nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh và ti n l i cho khách hàng.
- T ng c ng công tác qu ng bá, ti p th đ n v i các khách hàng giao d ch t i ngân hàng.
- M r ng kênh thanh toán tr c tuy n cho phép khách hàng th c hi n giao dch đóng phí b o hi m t i nhà, nâng cao tính ti n ích c a công c Internet banking c a ngân hàng.
Hoàn thi n quy trình tác nghi p
Chu n hoá m i quy trình công vi c, t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng khi có nh ng th c m c, khi thanh toán phí b o hi m, khi yêu c u t v n thông tin