khách hàng. Tuy nhiên, hình thức này cũng gây ra không ít phiền toái. Nhiều trường hợp khách hàng lên website đặt phòng nhưng phòng đó đã được khách khác đặt trước. Trong khi khách đã đặt được phòng thì lại không đến chơi như đã hẹn. Điều này gây ra tình trang phòng trống không được chơi trong khi có rất nhiều người muốn đặt. Vì vậy, Locked cần có đội ngũ xác nhận đối với những khách đã đặt phòng. Đặc biệt, trước giờ chơi cần liên lạc với khách để biết chắc khách sẽ đến và có những phương án giải quyết thích hợp nếu khách hủy đặt phòng.
- Việc thanh toán nhận được sự hài lòng cao từ khách hàng nên tạm thời Locked nên giữ nguyên quy trình này, không cần thay đổi.
- Có thêm hình thức thanh toán qua thẻ như theo nguyện vọng của nhiều khách hàng.
- Cải thiện thủ tục chụp ảnh và đăng ảnh lên mạng xã hội sau khi khách hàng kết thúc trò chơi. Đây không phải là việc khó nên Locked cần làm tốt để tránh những phàn nàn từ phía khách hàng.
5.7. Giải pháp về Con người
Yếu tố Con người là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi đến với Locked và đây cũng là yếu tố tạo nên sự khác biệt cho Locked Hà Nội so với các đối thủ. Chính bởi vậy, Locked cần đặc biệt chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên.
Qua khảo sát, những đánh giá từ phía khách hàng về đội ngũ nhân viên, nhất là thái độ của nhân viên là chưa cao, trong khi thái độ của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về mặt nhân sự tại Locked. Vì vậy, ở thời điểm này, Locked chưa cần nghĩ đến việc tăng số lượng nhân viên mà nên chú trọng vào chất lượng nhân viên thông qua các biện pháp chấn chỉnh lại đội ngũ nhân viên của mình:
- Theo dõi, giám sát chặt chẽ hoạt động của nhân viên thông qua camera theo dõi và giám sát trực tiếp
- Lấy đánh giá khách hàng về từng nhân viên, có hình thức khen thưởng đối với những nhân viên được khách hàng đánh giá cao và có những hình thức xử phạt với những nhân viên chưa thực hiện tốt công việc.
- Thực hiện đánh giá chéo giữa các nhân viên để đảm bảo đội ngũ nhân viên luôn hoạt động hết công suất và hiệu quả.
- Tổ chức các buổi dã ngoại, vui chơi cho nhân viên theo định kỳ, tăng tình đoàn kết giữa các nhân viên và giữa nhân viên với Locked, khiến nhân viên thực sự cảm thấy có hứng thú khi làm việc tại Locked và muốn cống hiến nhiều hơn cho Locked. Từ đó, nhân viên sẽ có thái độ và hiệu quả công việc tốt hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn và cải thiện sự đánh giá của khách hàng về nhân viên của Locked Hà Nội.
- Thiết kế đồng phục cho nhân viên, tạo nên sự đồng bộ, tạo cảm giác chuyên nghiệp và ấn tượng đối với khách hàng.
Phụ lục 1: Phiếu điều tra PHIẾU ĐIỀU TRA
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRÒ CHƠI NHẬP VAI THỰC TẾ TẠI LOCKED HÀ NỘI TRÒ CHƠI NHẬP VAI THỰC TẾ TẠI LOCKED HÀ NỘI
Xin chào Bạn! Tôi tên là Phan Anh Vũ, hiện đang là sinh viên năm 4, khoa Marketing trường Đại học Kinh tế Quốc Dân. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trò chơi nhập vai thực tế tại Locked Hà Nội”.
Tôi rất mong nhận được sự hợp tác và giúp đỡ của Bạn thông qua việc trả lời các câu hỏi sau. Tôi cam đoan các thông tin tôi hỏi Bạn sẽ chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu.
Bạn vui lòng đánh dấu (x) vào ô Bạn cho là đúng nhất, phù hợp nhất?
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN SÀNG LỌC
Câu 1. Bản thân Bạn hay các thành viên trong gia đình có bất kỳ ai đang làm việc tại các cơ sở kinh doanh trò chơi nhập vai thức tế “Giải mã mê cung” hay không?
Có 1 (Dừng phỏng vấn)
Không 2 (Tiếp tục)
PHẦN NỘI DUNG
Câu 2. Bạn biết đến chò trơi nhập vai thực tế “Giải mã mê cung” lâu chưa?
Cách đây vài năm 1 Cách đây vài tháng 3
Cách đây khoảng 1 năm 2 Khác………. 4
Câu 3. Bạn đã từng nghe thông tin về trò chơi này qua phương tiện nào? (có
thể chọn nhiều ô)
Báo, tạp chí 1
Truyền thanh, truyền hình 2
Internet 3
Người thân trong gia đình 4
Bạn bè, đồng nghiệp 5
Nhân viên tiếp thị 6
Khác………. 7
Câu 4. Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Bạn với những nhận định sau về lý do khiến Bạn chơi trò chơi này?
Rất không đồng ý Khôn g đồng ý Trun g lập Đồng ý Rất đồng ý
1. Tôi có hứng thú với những trò chơi
lạ, mới xuất hiện 1 2 3 4 5
2. Tôi đã từng chơi và thấy rất thú vị 1 2 3 4 5
3. Tôi đang bị stress và muốn giải tỏa
căng thẳng 1 2 3 4 5
4. Tôi thấy có chương trình giảm giá
nên tranh thủ đi 1 2 3 4 5
5. Tôi được bạn bè/người thân rủ đi
cùng 1 2 3 4 5
Câu 5. Bạn thường chơi trò chơi nhập vai thực tế này cùng ai?
Bạn bè, đồng nghiệp 1
Gia đình 2
Những người mới quen từ cộng đồng yêu thích trò chơi này 3
Khác…… 4
Câu 6. Bạn thường chơi trò này theo nhóm mấy người?
Dưới 4 người 1 Từ 7 – 10 người 3
Câu 7a. Vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Bạn khi tham gia chơi tại Locked đối với các tiêu chí sau: (Mức độ hài lòng tăng dần từ 1 đến 5)
Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng I. VỀ SẢN PHẨM SP1. Mức độ phong phú của thử thách 1 2 3 4 5 SP2. Độ hấp dẫn, thú vị của thử thách 1 2 3 4 5
SP3. Khả năng giải tỏa stress của trò chơi
1 2 3 4 5
SP. Đánh giá chung về SPDV 1 2 3 4 5