G: Sự hài lòng của khách hàng về Giá G1: Mức giá
4.3.6. Mức độ hài lòng về Quy trình dịch vụ
Các bước trong Quy trình dịch vụ tại Locked Hà Nội nhận được sự hài long khá cao từ phía khách hàng. Trong đó, “Thủ tục đặt phòng” (Mean=4,080) là bước nhận được sự hài lòng cao nhất với 100% khách hàng đánh giá yếu tố này đạt điểm trung bình trở lên và có đến 57% khách hàng cảm thấy hài lòng. Điều này phản ánh đúng thực tế khi khách hàng chỉ cần truy cập vào website chính thức của Locked Hà Nội, tìm phòng trống và đặt phòng “chỉ trong một click” một cách thuận tiện và dễ dàng.
Bảng 4.38. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhóm yếu tố Quy trình dịch vụ
STT Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn N
1 Thủ tục đặt phòng 4,080 0,684 402
2 Thời gian chờ 3,883 0,782 402
3 Thủ tục chụp ảnh sau khi chơi 3,883 0,826 402
4 Thủ tục thanh toán 4,052 0,677 402
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)
Bên cạnh “Thủ tục đặt phòng” thì “Thủ tục thanh toán” cũng là bước được khách hàng hài lòng (Mean=4,052). Khâu thanh toán tại Locked được thực hiện rất hợp lý và nhanh chóng. Việc tận dụng khoảng thời gian chờ, trước khi khách hàng bước vào phòng chơi để tiến hành thanh toán khiến khách hàng cảm thấy thời gian chờ ngắn hơn, khi khách chơi xong có thể ra về luôn nếu vội, không phải chờ đợi để làm thủ tục thanh toán.
“Thời gian chờ” và “Thủ tục chụp ảnh sau khi chơi” có điểm trung bình bằng nhau (Mean=3,883) đều chưa nhận được sự hài lòng từ khách hàng. Với “Thời gian chờ”, nhiều khách hàng phản ánh rằng họ vẫn phải chờ đợi một khoảng thời gian nhất định trước khi vào phòng chơi, tức là giờ chơi thực tế thường trễ hơn giờ chơi khách hàng đã đặt trước. Lý do có thể là nhóm khách hàng chơi liền trước đến muộn hơn so với giờ quy định, ảnh hưởng giờ chơi của nhóm tiếp theo. Một lý do khách có thể là ở khâu sắp đặt lại phòng còn chậm. Nhưng dù là vì lý do nào thì
Locked Hà Nội cũng nên khắc phục vấn đề này, giảm thiểu thời gian chờ cho khách.
Với “Thủ tục chụp ảnh sau khi chơi”, nhiều khách hàng cho rằng Locked đã không đăng tải ảnh chụp khách hàng lên mạng xã hội như cam kết, hoặc có đăng tải thì cũng rất chậm chễ. Nhiều khách còn cho rằng, Locked chỉ ưu tiên ảnh của những đội thắng cuộc mà không quan tâm đến những đội thua cuộc trong trò chơi. Có lẽ, đây là yếu tố mà Locked cần xem xét cải thiện trong thời gian tới.