K T LU NăCH NGă2
3.3.4 i vi Ngân hàng Nông ngh ip và Phát tr in Nông thôn V it Nam
Ngoài m t s gi i pháp đã nêu trong m c 3.2, đ phát tri n d ch v th thanh toán t i các chi nhánh khu v c TP.HCM c n ph i có s k t h p ch t ch v i công tác phát tri n d ch v th t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam. C th , Trung tâm th và ban lãnh đ o Agribank có th tham kh o th c hi n m t s ki n ngh nh sau:
3.3.4.1 aăd ng hóa các s n ph m th thanh toán
Yêu c u c a khách hàng ngày càng đa d ng, tùy m i đ tu i, thu nh p, trình
đ … s có nhu c u s d ng th khác nhau. Chính vì v y đ phát tri n d ch v th thanh toán thì vi c đ a ra nh ng s n ph m m i th a mãn nhu c u khách hàng là
đi u t t y u. Tuy nhiên trong cu c kh o sát t i khu v c TP.HCM thì đây l i là y u t mà khách hàng không đánh giá cao t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam. Th c t s n ph m th c a Agribank c ng ch a th c s đa
d ng, t p trung ch y u là th ghi n n i đ a Success và th tín d ng qu c t th ng
hi u Visa, MasterCard. Do v y, trong th i gian t i ngân hàng c n t ng c ng liên k t v i các t ch c kinh t , siêu th , th ng hi u uy tín trên th tr ng cho ra đ i các s n ph m th liên k t v a là th ATM, th tín d ng v a là th thành viên c a các t ch c trên. Th i gian qua, nh m gia t ng s c c nh tranh cho các s n ph m th c a mình t i th tr ng Vi t Nam, r t nhi u ngân hàng đã ra m t các s n ph m th đ ng
th ng hi u nh m mang l i nh ng l i ích đ c bi t cho khách hàng. Trong đó đáng
k nh t nh : BIDV và Vietinbank v i vi c h p tác v i hai câu l c b bóng đá hàng đ u th gi i Manchester United và Chelsea đ ra m t th đ ng th ng hi u BIDV Manchester United và Vietinbank Chelsea nh m đ n đ i t ng khách hàng ng i hâm m bóng đá hùng m nh t i Vi t Nam. Vietcombank cung c p s n ph m đ ng
th ng hi u v i Co.opmart, Eximbank có s n ph m Eximbank Maximart… ây là
v n đ mà Agribank c n ph i h c t p.
3.3.4.2 Phát tri n các d ch v ti n ích thông qua tài kho n th
V n đ c a Agribank là ch m tri n khai các d ch v ti n ích thông qua tài kho n th . phát tri n các d ch v ti n ích c n ph i th c hi n đ ng b t trung
tâm th xu ng đ n các chi nhánh. ây không ph i là v n đ mà chi nhánh mu n c i thi n là t mình th c hi n đ c.
Vì v y, các chi nhánh khu v c TP.HCM c n h c t p các ngân hàng trong khu v c, đ xu t nh ng ti n ích hay, đ c s h ng ng c a khách hàng. Bên c nh đó,
b ph n nghi p v th , là n i ti p xúc tr c ti p v i khách hàng, c n l ng nghe nh ng yêu c u, góp ý c a h ; th ng xuyên trau d i thêm ki n th c m i t các qu c gia tiên ti n tham m u cho Trung tâm th . Trung tâm th d a vào nh ng đ
xu t đó, có nh ng đ án phát tri n, đ a nh ng ti n ích m i vào th c t s d ng. Sau khi d ch v đ c đ a vào s d ng th c t , các chi nhánh c n theo dõi sát sao quá trình ho t đ ng, n u có tr c tr c, l i k thu t ph i k p th i thông báo cho Trung tâm th , gi i quy t k p th i.
3.3.4.3Xây d ng chi năl c giá c h p lý
Hi n nay, các lo i phí ph bi n đang áp d ng cho d ch v th có th k đ n
nh : Phí phát hành, phí th ng niên, phí rút/ ng ti n m t…Xét m t b ng chung, các lo i phí Agribank áp d ng đ u m c c nh tranh so v i các ngân hàng khác.
Theo thông t s 35/2012/TT-NHNN quy đnh v phí d ch v th ghi n n i
đa có hi u l c thi hành ngày 01/03/2013, cho phép các ngân hàng thu phí rút ti n m t đ i v i các giao d ch n i m ng. Trong th i gian qua, Agribank đã ti n hành thu
phí 1.100 đ ng/1 giao d ch. Tuy nhiên, chính sách này l i nh n đ c ph n h i trái chi u t phía ch th . H cho r ng rút ti n n i m ng mi n phí là l i ích đ ng nhiên vì ngân hàng đã huy đ ng đ c s ti n nhàn r i c a h v i lãi su t th p. Khách
hàng đã ph n ng l i v i chính sách thu phí c a ngân hàng b ng cách rút m t l ng ti n l n đ gi m b t chi phí giao d ch. i u này đ ng ngh a v i vi c ng i tiêu dùng quay l i v i thói quen giao d ch ti n m t, và ATM m t d n nh ng u th v n có. Nh ng chính sách m i ban hành gây ra nhi u ph n ng trái chi u không ph i là
đi u m i m , nh ng vi c thu phí nên đi kèm v i vi c s d ng ngu n phí thu đ c
đ tái đ u t vào h th ng ATM, nâng cao ch t l ng s là ph ng th c t t nh t đ ng i dân đ ng thu n v i chính sách này.
phát tri n d ch v th , m t s ngân hàng th c hi n chi n l c giá thu hút
khách hàng nh th c hi n mi n phí phát hành, thay vào đó h th c hi n thu phí
th ng niên ho c chia nh kho ng phí này thành phí s d ng hàng tháng thu vào tài kho n khách hàng (Vietinbank hi n đang thu phí s d ng hàng tháng v i m c
3.300đ ng/tháng). Hi n t i đ i v i th ghi n n i đa Agribank ch thu phí phát
hành 50.000đ ng/th , không thu phí th ng niên. Nh ng vi c thu phí m t l n nh
v y, ph n đông khách hàng n u không tìm hi u rõ h s chuy n sang s d ng d ch v th c a các ngân hàng b n vì cho r ng chi phí phát hành r h n. Do đó Agribank
c n có chi n l c giá c h p lý, đánh vào tâm lý khách hàng, đ ng th i cân nh c m t m c giá c phù h p cho c khách hàng và ngân hàng.
H n n a đ thay đ i tâm lý thanh toán qua th đ t h n ti n m t, các chi nhánh ph i yêu c u các VCNT không đ c thu thêm b t k kho n ph phí nào. Th c hi n t t chi n l c giá c này s giúp khách hàng gi m b t đ c tâm lý e dè khi s d ng d ch v th thanh toán c a ngân hàng.
i v i th tín d ng qu c t . Trong các cu c kh o sát g n đây t i khu v c TP.HCM, lãi su t c a Agribank luôn m c th p nh t th tr ng, đây là m t th m nh đ c nh tranh v i các ngân hàng khác.
Nhìn chung đ xây d ng chính sách phí c nh tranh, Agribank c n th ng xuyên t ch c các cu c th m dò ý ki n khách hàng v m c phí áp d ng cho ch th , vi c làm này giúp ngân hàng hi u rõ h n nh ng mong đ i c a khách hàng. T đó
ngân hàng s ch đ ng h n trong vi c đ ra m t m c phí h p lý, gia t ng khách
hàng hi n t i và thu hút khách hàng t ng lai.
3.3.4.4 Phát tri n các kênh phân ph i m i:
Vi c phát tri n kênh phân ph i đ i v i ngân hàng s giúp t ng s l ng ch th . Trong th i gian t i Agribank nên ti n hành tri n khai thêm m t s kênh phân ph i m i nh Internet, Mobile, T ng đài…Tuy nhiên vi c phát hàng th thông qua nh ng kênh này s khó xác nh n đ c thông tin khách hàng. Do v y, trong th i gian t i Agribank và các chi nhánh khu v c TP.HCM c n hoàn thi n c s h t ng
k thu t, có các công c qu n lý thông tin khách hàng đ xác nh n thông tin chính xác.
3.4.4.5 M t s ki n ngh khác
V i u th ngân hàng th ng m i có v n đi u l l n nh t Vi t Nam, Agribank c n đ u t đ m nh vào c s h t ng k thu t th , n ng l c qu n lý…đ
nâng cao th ph n d ch v , v i m c tiêu đ t ra là ph i có đ y đ các d ch v th hi n
đ i nh các ngân hàng n c ngoài.
Vi c đ u th u trang thi t b , h th ng máy móc, ph n m m ph i th c hi n
đ ng b và c n c vào yêu c u c a b ph n nghi p v đ có s l ng phù h p và ch t l ng theo đúng tiêu chu n qu c t .
Agribank c n nâng cao tính chuyên nghi p trong vi c cung c p d ch v . ây
là y u t quan tr ng đ phát tri n d ch v trong giai đo n h i nh p hi n nay. Mu n v y c n chú tr ng và t ng c ng công tác đào t o đ i ng nhân viên, hoàn thi n quy trình, nâng cao t c đ x lý d ch v , quan tâm đ n hình th c bên ngoài…đ t o lòng tin v i khách hàng.
H n n a, Agribank c n có k ho ch rà soát l i s l ng th đã phát hành nh ng không đ c s d ng, t đó có k ho ch Marketing h p lý nh m thu hút đ i
t ng này s d ng l i d ch v th c a Agribank
ng th i c n có bi n pháp h n ch s c nh tranh gi a các chi nhánh. Hi n t i, m t đ các chi nhánh trong khu v c TP.HCM khá l n. Trên đ a bàn m t thành ph nh ng l i t n t i đ n 40 chi nhánh c p 1. C n giao ch tiêu phù h p v i đ a bàn t ng chi nhánh, tránh tr ng h p giao ch tiêu quá cao, d n đ n tình tr ng các chi
nhánh tranh giành đa bàn ho t đ ng và khách hàng v i nhau. C n có chính sách h n ch c nh tranh nh : i v i 1 VCNT ch đ t máy EDC c a duy nh t m t chi nhánh Agribank, chính sách qu n lý th t p trung toàn h th ng, c ng nh có ch đ
phân chia l i nhu n phù h p gi a chi nhánh phát hành và chi nhánh thanh toán th …
K T LU NăCH NGă3
T th c tr ng d ch v th thanh toán c a Agribank nói chung và Khu v c TP.HCM nói riêng đ c đ c p ch ng 2, ch ng 3 c a lu n v n đã trình bày
m t s gi i pháp đ phát tri n d ch v th thanh toán t i các chi nhánh Agribank khu v c TP.HCM nh xây d ng chi n l c kinh doanh h p lý, nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c, đa d ng hóa s n ph m d ch v và k t h p v i các gi i pháp qu n lý r i ro. Ch ng 3 c ng đ a ra nh ng ki n ngh h p lý v i Nhà n c, NHNN, Hi p h i th và Agribank đ giúp công tác phát tri n d ch v th thanh toán ngày m t t t
K T LU N
Th thanh toán là m t nhân t m i trong danh m c s n ph m, d ch v c a ngành ngân hàng. Trong nh ng n m qua, đ đáp ng nhu c u c a n n kinh t , các
ngân hàng th ng m i đã tri n khai và không ng ng phát tri n ho t đ ng kinh doanh th . Ngoài nh ng l i ích đ i v i các ch th tham gia, d ch v th thanh toán
còn thu hút đ c m t l ng ti n nhàn r i t dân chúng cho ho t đ ng kinh doanh
c a ngân hàng, cung c p nh ng kho n tín d ng ng n h n, gi m l ng ti n m t l u
thông trong n n kinh t .
Nh n th c đ c t m quan tr ng c a d ch v th thanh toán, Agribank luôn chú tr ng đ n công tác phát tri n d ch v và đ t đ c nh ng thành công đáng k .
Tuy nhiên đ nâng cao v th c a mình trên th tr ng, v n còn r t nhi u khó kh n,
th thách mà ngân hàng ph i v t qua.
Thành ph H Chí Minh là khu v c kinh t n ng đ ng nh t c n c, v i m t
đ ngân hàng dày đ c, đây là khu v c ch u s c ép c nh tranh l n. Mu n phát tri n d ch v th thanh toán t i đ a bàn này đòi h i nhi u n l c t phía các chi nhánh Agribank. Tìm ra gi i pháp phát tri n, kh c ph c nh ng h n ch , v t qua khó kh n
hi n t i là nh ng vi c có ý ngh a thi t th c trong giai đo n hi n nay.
Phát tri n d ch v th thanh toán c a các chi nhánh Agribank khu v c TP.HCM là m t đ tài khá r ng. Trình đ phân tích và đánh giá còn nhi u h n ch nên lu n v n ch c ch n không tránh kh i nh ng sai sót nh t đ nh. V i m t s gi i
pháp đ c đ c p trong lu n v n, tôi hy v ng có th đóng góp m t ph n nh vào công tác phát tri n d ch v th thanh toán c a các chi nhánh Agribank khu v c TP.HCM trong giai đo n này.
TÀI LI U THAM KH O
TÀI LI U TI NG VI T
1. Ti n Hòa, 2007. Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i s n ph m, d ch v ngân hàng HSBC, CN TP.HCM. Lu n v n th c s kinh t ,
i h c Kinh t TP.HCM.
2. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS. H Chí Minh. NXB H ng c.
3. H i th ngân hàng Vi t Nam, 2013. Báo cáo th ng niên n m 2013.
4. Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam, tháng 3/2013. 25
n m xây d ng và phát tri n Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Vi t Nam. 5. Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam. Báo cáo t ng k t
chuyên đ nghi p v th n m 2009, 2010, 2011, 2012, 2013.
6. Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam, Quy t đ nh 20/2007/Q -NHNN, Ban hành Quy ch phát hành, Thanh toán, s d ng và cung c p d ch v h tr ho t đ ng th ngân hàng, 15/05/2007.
7. Nguy n ình Th - Nguy n Th Mai Trang, 2007. Nghiên c u khoa h c
Marketing. NXB i h c Qu c gia.
8. Nguy n Minh Ph ng, 2010. 2010 –N m thành công v s n ph m d ch v th thanh toán trong n n kinh t Vi t Nam. T p chí Th tr ng Tài Chính.
9. Tài li u t p hu n c a Trung Tâm Th Agribank, 2013.
10.Th t ng Chính ph , 291/2006/Q -TTg v vi c phê duy t đ án thanh toán không dùng ti n m t giai đo n 2006-2010 và đ nh h ng đ n n m 2020 t i Vi t Nam, ngày 29/12/2006.
11.Tr n Huy Hoàng, 2010. Qu n tr Ngân hàng th ng m i. NXB Lao đ ng xã h i.
12.Trung tâm th Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam tháng 8/2013. Trang thông tin th s 15.
13.Võ Th Hi n, 2009. Gi i pháp phát tri n ho t đ ng thanh toán th t i Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn. Lu n v n Th c s kinh t - i h c Kinh t TP.HCM.
TÀI LI U TI NG ANH
1. Kotler & Keller, 2006. Marketing Management. Person Prentice Hall.
2. Oliver, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New
York: Irwin/McGraw-Hill.
3. Parasurman , V.A Zeithaml and L.Berry, 1985, 1988. A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future. Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50.
4. Parasurman , V.A Zeithaml and L.Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple – Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality. Journal Of Marketing 64(1), pages 12-14.
5. V.A Zeithaml, MJ Bitner, 2000. Service Marketing. Mc Graw Hill.
WEBSITE
1. Agribank: www.agribank.com.vn/61/1003/khach-hang-ca-nhan/dich-vu-the 2. BIDV: www.card.bidv.com.vn
3. ông Á Bank: www.dongabank.com.vn/service/customer/2/khach-hang-ca- nhan
4. Vietcombank: www.vietcombank.com.vn/Personal/Card
