B ng 2.6: Giá tr trung bình các nhâ nt trong bin X3
2.4.4.1 Công tác phát hành th
Hi n t i Agribank đang là ngân hàng đ ng th 2 trên th tr ng v s l ng th phát hành (sau Vietinbank). i t ng s d ng th ch y u là h c sinh, sinh viên s ng xa gia đình, cán b nhân viên làm vi c t i các đ n v hành chính s nghi p, và cán b h u trí nh n l ng t b o hi m xã h i. Có th th y, th m nh c a th Agribank đ u tiên đ n t danh ti ng ngân hàng. L i th là ngân hàng th ng
m i 100% v n Nhà n c, m ng l i chi nhánh, PGD đ n t ng qu n huy n, th Agribank d dàng ti p c n v i nhi u đ i t ng khách hàng khác nhau t thành th
đ n nông thôn. Th t c phát hành th ghi n đ n gi n d dàng, m ng l i ATM và
đi m ch p nh n thanh toán r ng kh p, phí d ch v th p c ng là th m nh đ thu hút
khách hàng đ n s d ng d ch v .
i v i khu v c TP.HCM, nh đã phân tích m c trên, tuy t tr ng th qu c t phát hành cao h n so v i m t b ng chung toàn h th ng, nh ng xét v i các
ngân hàng trong cùng đ a bàn nh Vietinbank, Vietcombank… t tr ng th qu c t ,
đ c bi t là th tín d ng l i th p h n h n.
i u này m t ph n là do đ i t ng khách hàng ch y u c a Agribank là
ng i lao đ ng, h c sinh, sinh viên ít có đi u ki n đi n c ngoài, m t ph n n a là vì chính sách phát hành th tín d ng c a Agribank còn khá kh t khe.
Gi i thích cho v n đ chính sách phát hành th tín d ng c a Agribank, hi n t i xét trên m t b ng chung lãi su t th tín d ng c a các ngân hàng thì lãi su t Agribank áp d ng luôn m c th p nh t. Th tín d ng l i là m t hình th c cho vay không có tài s n đ m b o d a vào uy tín c a khách hàng nên t l r i ro khá cao, n u l i nhu n thu đ c không đ bù r i ro thì r t khó đ Agribank có th m r ng chính sách xét duy t phát hành.
24% 24,80% 16% 16% 18% 15% 13% 13,50% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Agr iban k Viet inba nk Viet com bank Don gA B ank BID V Exim bank AC B Saco mba nk
Bi uă đ 2.13: Lãi su t th tín d ng t i m t s ngân hàng th iă đi m tháng 12/2013
(Ngu n: T ng h p các ngân hàng)
S l ng th h t h n th phát hành nh ng ch a kích ho t s d ng l i chi m t l cao lên đ n 38% đ i v i khu v c TP.HCM đi u này ch ng t công tác phát tri n d ch v th v n còn n ng v t ng tr ng s l ng th phát hành c n ph i có nh ng gi i pháp đ khuy n khích khách hàng đã phát hành th s d ng th c a Agribank giao d ch.
Khu v c TP.HCM hi n t i có 40 chi nhánh Agribank cùng ho t đ ng, chính vì s l ng chi nhánh khá nhi u t p trung trên m t đa bàn nên d x y ra tình tr ng c nh tranh không ch gi a các chi nhánh Agribank v i các ngân hàng khác mà còn c nh tranh l n nhau. i u này đi ng c v i tiêu chí chung c a Agribank khi m r ng m ng l i. Nên v n đ đ c đ t ra đây là làm th nào đ v a phát tri n d ch v th thanh toán đ ng th i v a ki n toàn l i ích gi a các chi nhánh trong khu v c.
2.4.4.2 Công tác qu n lý thanh toán th :
Hi n nay, đ đáp ng nhu c u thanh toán, Agribank nói chung và khu v c TP.HCM đã không ng ng m r ng m ng l i ATM và VCNT đem l i cho khách hàng s ti n l i, an toàn trong thanh toán.
i v i m ng l i ATM: V i nh n đ nh máy ATM c ng nh là m t kênh
phân ph i s n ph m ngân hàng đ n th tr ng, Agribank luôn chú tr ng đ u t m
r ng m ng l i ATM liên t c qua các n m. H n n a, v i l i th là ngân hàng ph c v cho nông nghi p nên ngân hàng có m ng l i chi nhánh bao ph kh p các t nh
thành, vi c qu n lý c ng nh l p đ t ATM t i kh p các đ a bàn c ng r t thu n l i. Nhìn chung, m ng l i ATM hi n nay c a Agribank đ c phân b khá đ ng đ u gi a các khu v c, vùng mi n. Công tác ch m sóc, b o trì máy ATM c ng nh
h ng nhi u đ n ch t l ng d ch v th thanh toán, 95% máy ATM cho phép khách hàng giao d ch 24/24, m t s ít còn l i không giao d ch do nhi u nguyên nhân khác
nhau. ó có th do đi m đ t máy ATM (máy đ t trong nhà), máy b h ng hóc, h t ti n ho c l i m ng…Nh ng nguyên nhân này là do cán b chi nhánh không sát sao trong vi c giám sát thi t b , l a ch n đ a đi m đ t máy ch a phù h p, và không đ
nhân l c đ v n hành máy. Nhìn chung, so v i m t s ngân hàng khác thì ch t
l ng d ch v t i máy ATM ch a th c s t t, các tính n ng cung c p trên ATM
ch a phong phú.
M ng l i POS: Th c hi n quy t đ nh 2453/Q -TTg v vi c phê duy t đ
án đ y m nh thanh toán không dùng ti n m t t i Vi t Nam giai đo n 2011-2015 c a Th t ng Chính ph và nh m m r ng m ng l i thanh toán, trong nh ng n m
g n đây Agribank không ng ng đ y m nh công tác phát tri n VCNT.
Ngoài ra, v i đ c tr ng c a ho t đ ng kinh doanh th , m ng l i ch p nh n thanh toán th r t đa d ng. Agribank hi n t i đã ch p nh n th qua h th ng ATM, POS, internet, Mobile (SMS banking, Vntopup, A transfer). Tuy nhiên các ho t
đ ng thanh toán v n ch a đ c s d ng nhi u, kho ng 95% giao d ch th đ ph c v cho vi c rút ti n m t.
V khâu liên k t thanh toán v i các ngân hàng khác: M t trong nh ng đòi
h i t t y u c a th tr ng th là s liên k t thanh toán gi a các t ch c phát hành và thanh toán th . Nhi u qu c gia đi tr c trong l nh v c th đã tr i qua 3 giai đo n phát tri n: u tiên là m i ngân hàng t xây d ng m t h th ng thanh toán th riêng,
sau đó hình thành các nhóm ngân hàng th a thu n dùng chung h th ng, cu i cùng là t t c cùng h p tác xây d ng h th ng thanh toán duy nh t. Nh n bi t đ c xu th thanh toán gi a các ngân hàng, bên c nh vi c phát tri n m ng l i thanh toán trong n i b , đ n nay h th ng ATM c a Agribank đã ch p nh n thanh toán th c a t t c th c a 50 ngân hàng th ng m i phát hành t i Vi t Nam, các s n ph m th qu c t
mang th ng hi u Visa, MasterCard, JCB và là ngân hàng ch p nh n thanh toán th CUP qua Banknetvn t i 100% ATM. Vi c tham gia k t n i thanh toán v i m c đích
khai thác hi u qu h n n a các thi t b ATM, EDC/POS nh m phát tri n m ng l i
ngân hàng đ ng th i cung c p nhi u h n cá d ch v , ti n ích cho khách hàng. i u
này c ng ch ng t , Agribank đang h i nh p b n v ng, sâu r ng vào th tr ng th
trong n c và qu c t .
2.4.5 Nh ng r iăroăliênăquanăđ n vi c s d ng d ch v th t i Ngân hàng Nông
nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam và công tác tra soát, gi i quy t khi u n i
Trong nh ng n m g n đây, th tr ng th Vi t Nam không ng ng phát tri n, các s n ph m ngày càng phong phú, đa d ng, nhi u ti n ích mà các s n ph m thanh
toán khác không có đ c. Bên c nh nh ng u đi m đó, trong th i gian qua c ng
xu t hi n nhi u r i ro liên quan đ n ho t đ ng phát hành và thanh toán th gây nhi u t n th t và thi t h i cho c khách hàng s d ng th , ngân hàng phát hành,
ngân hàng thanh toán và các VCNT.
Trong n m 2013, t ng s món tra soát khi u n i trên toàn h th ng Agribank là 58.765 món, v i t ng s ti n 117,81 t đ ng. 31,780 49,621 58,765 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 2011 2012 2013 54.84 100.78 117.81 0 20 40 60 80 100 120 2011 2012 2013
S l ng giao d ch tra soát ( VT:món) Giá tr giao d ch tra soát
( VT: t đ ng)
Bi uăđ 2.14 : S l ng và giá tr giao d ch tra soát khi u n i t i Agribank qua
cácăn m
Các r i ro phát sinh đi n hình nh :
R i ro m t ti n trong th khi ch th đ l mã PIN: Do thói quen, ch th
th ng đ t mã PIN là nh ng s d nh nh ngày tháng n m sinh, s đi n tho i, các dãy s th t quen thu c, đi u này t o đi u ki n cho k gian d dàng dò đ c mã
PIN khi đánh c p th . Ho c tr ng h p ch th đ a th , mã PIN nh ng i quen rút ti n, nên t i Agribank th ng xuyên xu t hi n tr ng h p ch th m t ti n mà k gian l i chính là ng i thân c a mình.
R i ro do l i h th ng th : V i đi u ki n c s h t ng ch a th c s t t, h th ng m ng còn nhi u tr c tr c, máy ATM báo l i khi khách hàng c n giao d ch là
đi u không tránh kh i. Thông th ng các l i này ít gây thi t h i v v t ch t nh ng
l i gây ra r t nhi u phi n hà cho khách hàng, nh h ng đ n uy tín và lòng tin c a
khách hàng đ i v i ngân hàng. M t s l i th ng g p nh : Máy không tr ti n
nh ng tài kho n khách hàng đã b tr , máy đã th c hi n sai ho c máy đ a ti n ra ít
h n s ti n khách rút, ho c đang th c hi n thao tác thì máy b l i, nu t luôn c th …
R i ro khi rút ti n trong liên minh th gi a các ngân hàng: Liên k t gi a các ngân hàng trong ho t đ ng kinh doanh th là nguy n v ng c a c khách hàng và ngân hàng. Song, bên c nh đó nó c ng mang l i không ít phi n toái và các r i ro cho c ch th và ngân hàng, khi có s c vi c tra soát m t nhi u th i gian ho c có
tr ng h p không xác đ nh đ c l i t phía ngân hàng nào.
Ch p nh n thanh toán th gi : Ngày nay t i ph m công ngh cao có r t nhi u ph ng pháp đ đánh c p thông tin th . Th gi đang là v n đ đau đ u nh t
đ i v i các ngân hàng hi n nay
VCNT thanh toán không đúng ch th : VCNT không ki m tra ch ký, hình nh, ho c gi y t tùy thân c a khách hàng (tr ng h p nghi ng ) khi ch p nh n thanh toán.
Ch th m t kh n ng thanh toán: Nguyên nhân khách quan có th do ch th g p tai n n b t ng , b phá s n, m t vi c làm, không có thu nh p đ hoàn tr n
vay cho ngân hàng. Ngoài ra có th do nguyên nhân ch quan: Không th m đ nh khách hàng c n th n khi phát hành th , ch th c tình không tr n …
Không th m đnh k khi ký k t h p đ ng ch p nh n thanh toán th : Theo quy
đnh, ch nh ng doanh nghi p ho c cá nhân có đ a đi m kinh doanh, gi y phép đ ng
ký h p pháp trong l nh v c cung ng hàng hóa d ch v t i Vi t Nam m i đ c ch p nh n làm VCNT. Nh ng không ki m tra ch t ch ngân hàng đã ký h p đ ng v i
VCNT gian l n, m c đích c a các VCNT này ch đ thanh toán th gian l n cho
đ ng b n, th c ch t không cung c p hàng hóa d ch v , ho c thông đ ng đánh c p d li u th s d ng vào m c đích b t h p pháp…
phòng ng a r i ro, gian l n th , hi n t i trung tâm th Agribank đã tri n khai x lý c nh báo r i ro gian l n th trên h th ng Tranzware Fraud Analyzer. Theo dõi ch n ch nh các CNT có t l gian l n cao. Thi t l p h n m c giao d ch EDC và k t h p ki m tra y u t xác th c th đ i v i nhóm VCNT có r i ro cao.
Th ng xuyên c p nh t danh sách th đen đ n h th ng máy ATM và EDC/POS.
Th ng xuyên ki m tra các thi t b thanh toán t i VCNT đ k p th i phát hi n các
tr ng h p đi m ch p nh n thanh toán có s d ng các thi t b ngo i vi có kh n ng l u tr ho c đánh c p thông tin trên th . Hi n nay Agribank là ngân hàng đ u tiên t i Vi t Nam đã tri n khai l p đ t h th ng phòng ch ng sao chép thông tin th t i 100% máy ATM. Tuy nhiên hi n nay, vi c c p nh t các lo i r i ro và bi n pháp phòng ng a đ n t ng cán b nghi p v th còn t ng đ i ch m, đ i ng cán b
nghi p v th còn m ng, th ng xuyên kiêm nhi m nhi u vi c, nên công tác qu n lý và phát tri n d ch v th ch a th c s đúng ti m n ng.
2.4.6 Công tác Marketing, tuyên truy n qu ng bá:
M t d ch v mu n thành công thì bên c nh ch t l ng d ch v t t th a mãn nhu c u khách hàng thì còn ph i có m t chi n l c Marketing h p lý, qu ng bá s n ph m d ch v đ n đông đ o các đ i t ng khách hàng.
Trong th i gian qua, công tác tuyên truy n qu ng bá d ch v th đã đ c Agribank h t s c chú tr ng. Bên c nh các kênh thông tin đ i chúng nh qu ng cáo qua phát thanh, truy n hình, Internet, báo chí… Agribank đã t n d ng t i đa các
kênh s n có nh cabin, màn hình máy ATM, hóa đ n ATM, các VCNT và đ i
ng cán b nhân viên hùng h u trong h th ng. Công tác ti p th , tuyên truy n v d ch v th thanh toán luôn đi đôi v i vi c qu ng bá hình nh c a ngân hàng.
Agribank đã tích c c tham gia các k tri n lãm, h i ch , t ch c phát hành th và qu ng cáo v h th ng thanh toán hi n đ i c a ngân hàng c ng nh m ng l i máy ATM, tài tr các ho t đ ng th thao, t thi n đ qu ng bá hình nh ngân hàng…
Ngoài ra, các chi nhánh c ng ch đ ng t ch c các ho t đ ng khu ch tr ng
d ch v th nh có các bu i gi i thi u t i các tr ng trung h c, đ i h c, các khu công nghi p, khu ch xu t đ thu hút các đ i t ng khách hàng ti m n ng nh h c
sinh, sinh viên, ng i lao đ ng… T ch c các s ki n nh m khu ch tr ng th ng
hi u th nh : tri n khai s n ph m m i, khai tr ng dch v k t n i thanh toán Visa, MasterCard, K t n i v i công ty chuy n m ch tài chính qu c gia banknetvn, Công ty c ph n d ch v th Smartlink…
nh k hàng tháng Agribank ra m t m t s “ Trang thông tin th ” v i thi t k đ p, phù h p, thông tin phong phú, c p nh t. Trang thông tin đã đ c r t nhi u
chi nhánh và khách hàng đón nh n và đánh giá cao. Th ng xuyên vi t bài, c p nh t các thông tin v th lên website góp ph n quan tr ng trong vi c qu ng bá