Hi n nay, NHNN đư áp tr n lãi su t huy đ ng và lãi su t cho vay vì th v n đ
lãi su t s khó đi u chnh đ c nhi u. OCB t p trung nghiên c u th tr ng th ng
xuyên đ n m b t đ c phí d ch v c a các ngân hàng khác và trên th tr ng nh m
đi u ch nh k p th i. Bên c nh đó nên xơy d ng c ch và cách th c xác đ nh phí riêng cho các s n ph m hi n có và các s n ph m m i. Tích c c nghiên c u nhu c u
c ng nh đ c thù c a các đ i t ng khách hƠng khác nhau, đ đ a ra c ch đnh
giá phí d ch v phù h p, th ng nh t cho t ng phân khúc, t ng nhóm đ i t ng khách hàng c th .
3.2.2.3 Phát tri n công ngh
OCB c n đ y m nh ng d ng nh ng thành t u công ngh hi n đ i, nh t là công ngh thông tin, b i vì ch trên c s k thu t công ngh hi n đ i thì OCB m i
có đi u ki n tri n khai các lo i hình d ch v m i, m r ng đ i t ng và ph m vi khách hàng. Công ngh thông tin cho phép OCB n m b t c p nh t đ y đ các thông tin t phía khách hàng. Công ngh hi n đ i c ng giúp cho OCB gi m chi phí, gi m th i gian trong giao d ch, t ng đ an toàn cho khách hàng.
Hoàn thi n ch ng trình Core-banking: xây d ng và phát tri n các thao tác còn sai sót trong ph n m m T24 trên t t c các phân h chuy n ti n, gi i ngân, tài
kho nầ; hoƠn thi n ch ng trình New FO m i; nâng c p m r ng đ ng truy n
v i dung l ng l n, t c đ cao, đ m b o h th ng máy ch đ m nh giúp x lý giao
d ch nhanh chóng, chính xác và phát tri n đa d ng các lo i d ch v .
Chu n hóa kênh giao ti p tr c ti p, gián ti p v i khách hƠng, đó lƠ Trung tơm
D ch v khách hàng và website (www.ocb.com.vn) lƠ hai kênh đóng vai trò quan
tr ng. Trung tâm D ch v khách hƠng đóng vai trò không ch là m t t ng đƠi gi i
đáp th c m c cho khách hƠng, h ng d n khách hàng s d ng d ch v mà còn là
kênh t v n cho khách hàng ti m n ng c n tìm hi u v s n ph m, d ch v c a OCB.
t 7h ậ 19h, th 2 đ n th 7 hàng tu n (tr các ngày l , t t). Th i gian ho t đ ng
nh hi n nay ch a th đáp ng t t nhu c u khách hƠng, đ c bi t vào nh ng ngày l
t t, khách hƠng th ng hay đi du l ch và h có nhu c u rút ti n, khi này khách hàng
mu n tìm h th ng th ATM c a OCB đơu thì không g i đ c cho Trung tâm D ch v Khách hàng. Vì th OCB c n m r ng th i gian ph c v khách hƠng, đ ng th i c n nâng cao k n ng giao ti p qua đi n tho i và k n ng v s n ph m d ch v c a t ng đƠi viên ho c là thuê ngoài (outsource) cho m t công ty khác v D ch v Khách hàng.
Nâng cao hi u su t khai thác công ngh c a ngân hàng thông qua vi c b trí h p lý trang thi t b và s d ng các ph n m m tích h p phù h p nh ph n m m h tr cho vi c cung c p thông tin giám sát, qu n tr ho t đ ng h th ng, ph n m m k t n i th , k t n i thông tin tr c tuy n gi a ngân hàng v i Ngơn hƠng NhƠ n c, ph n m m v i ch c n ng ho t đ ng ngân hàng tr c tuy n. Bên c nh đó, vi c nâng cao k
n ng ng d ng công ngh c a các nhân viên là y u t ch y u quy t đnh hi u su t
khai thác công ngh . Vì v y OCB c n ti n hƠnh đƠo t o k n ng s d ng, xây d ng
s tay, h ng d n áp d ng quy trình công ngh . Xây d ng ch tiêu công ngh là m t
ch tiêu quan tr ng trong đánh giá KPI c a m i nhân viên.
m b o tính b o m t vƠ an toƠn trong kinh doanh, đ ng b th ng nh t c a toàn h th ng. ơy lƠ vi c làm r t c n thi t đ phòng tránh nh ng r i ro có th x y
ra đ i v i ho t đ ng c a ngơn hƠng, t ng đ an toàn, ng n ng a t i ph m công
ngh , t ng ni m tin đ i v i khách hàng khi s d ng d ch v c a ngân hàng.
T ng c ng ti n ích trên ATM cho khách hàng s d ng th , nh h th ng
ATM c a ngơn hƠng ông Á có tính n ng n p ti n vào tài kho n, mà không c n ph i t i phòng giao d ch. M r ng thêm nhi u h th ng máy POS vƠ t ng c ng
ti n ích trên máy nh ng d ng ch kỦ đi n t và các nghi p v s d ng ch ký
đi n t , hoàn thi n h th ng d li u đáp ng yêu c u qu n lý, qu n tr r i ro.
3.2.2.4 Nâng cao ch tăl ng ngu n nhân l c
Nh đư phơn tích ch ng 2, ch t l ng ngu n nhân l c còn y u kém,
vƠ môi tr ng làm vi c. Nhân l c ch t l ng cao là y u t quy t đ nh, có vai trò quan tr ng đ m b o s thành công trong vi c nâng cao giá tr th ng hi u c a OCB. Vì v y, ph i c ng c n i l c, h ng đ n m c tiêu mƠ OCB đang ti n hành. ng th i trong chính sách phát tri n ngu n nhân l c, OCB luôn đ t ra m c tiêu t o
đ ng l c đ ng i lao đ ng ph n đ u hoàn thành nhi m v đ c giao, khuy n khích
s sáng t o, g n bó nhân viên v i ngơn hƠng, đ m i nhân viên th c s tr thành m t thành viên c a OCB.
-V công tác tuy n d ng. Tr c khi tuy n d ng, OCB c n cơn đ i nhu c u nhân l c trong t ng phòng ban t đó đ xu t nhu c u tuy n d ng phù h p đ i v i t ng v trí; c n ch n l c và tuy n d ng các ng viên đúng chuyên ngƠnh t i v trí
ng tuy n vì đi u này s làm gi m b t chi phí cho vi c đƠo t o l i.
OCB nên g n chi n l c nhân s v i s liên k t, tr c ti p đ u t vào các
tr ng đ i h c vƠ các trung tơm đƠo t o tƠi chính chuyên ngƠnh. ơy th t s là m t
l c l ng nhân s đ c đƠo t o bài b n t tr ng h c vƠ nh th s d dàng ti p
c n h n v i công vi c trong t ng lai t i h th ng ngơn hƠng. NgoƠi ra, đ i v i
nh ng v trí quan tr ng nh các c p qu n lý t c p trung tr lên OCB c n h p tác v i các công ty tuy n d ng chuyên nghi p đ tuy n đ c nhân s ch t l ng cao.
-V côngătácăđƠoăt o
Nơng cao trình đ nghi p v . M các khóa đƠo t o chuyên sâu theo t ng
nghi p v nh m giúp đ i ng cán b , nhân viên OCB trau d i ki n th c, chia s nh ng kinh nghi m, cách làm sáng t o gi a các b ph n trong chi nhánh và gi a các chi nhánh trong h th ng nh m nơng cao trình đ nghi p v trong quá trình tác
nghi p. Sau các khóa đƠo t o, OCB nên th c hi n đánh giá k t qu đƠo t o khóa h c
th t nghiêm túc, đánh giá m c đ ti n b c a nhơn viên sau các khóa đƠo t o d a
trên ch t l ng và hi u qu công vi c, t đó có chính sách đƠo t o phù h p h n.
Ngoài ra, OCB c n nâng cao nh n th c và các bi n pháp khuy n khích đ nhân viên ph i c m th y có đ ng l c v i nh ng k ho ch mà h đ c giao, nhân viên ph i bi t r ng k t qu c a vi c th c hi n chi n l c là có giá tr vƠ Ủ ngh a đ h n l c
Ơo t o k n ng giao ti p và k n ng m m cho nhân viên. K n ngăl ng nghe là m t k n ng không th thi u trong cu c s ng và ngh nghi p c a m i
ng i, nh ng không ph i nhơn viên nƠo c ng có k n ng nƠy. thu th p đ c
thông tin t khách hàng thì nhân viên c n ph i t p trung l ng nghe khi khách hàng nói. Không ng t l i khách hàng b ng nh ng g i ý ch quan c a mình đ tránh hi u l m v ngôn ng có th x y ra trong quá trình trao đ i thông tin gi a khách hàng và
nhơn viên. Hưy đ cho khách hàng di n đ t tròn ý c a h và ch h i l i khách hàng
nh ng đi m mƠ mình ch a rõ sau khi khách hƠng di n đ t xong. Ti p theo, K
n ngăphơnătíchăthôngătin là m t b c quan tr ng đ xác đ nh đúng nhu c u c a khách hàng. N u khách hàng có nhi u yêu c u thì nhân viên nên chia nh , phân lo i và nhóm các giao d ch có cùng tính ch t l i v i nhau. Sau khi đư hi u đ c nhu c u c a khách hàng, nhân viên nên ghi l i và nh c l i nh ng yêu c u tr ng y u c a
khách hƠng, xem đư đúng Ủ khách hƠng ch a. K n ngăgiaoăti p r t quan tr ng, khi
nhơn viên t v n cho khách hàng khuôn m t ph i luôn t i t n, ánh m t h ng v
khách hàng, gi ng nói nh nhàng, v a đ nghe nên s d ng nh ng t ng d hi u, ng n g n, tránh dùng nh ng t ng chuyên ngành n u khách hàng không cùng ngh v i mình. Khi x y ra b t đ ng, ho c hi u l m, tránh cu n theo nh ng xung đ t không c n thi t v i khách, ch b t đ u s gi i thích sau khi khách hƠng đư b t đi s
b c b i. Trong th i gian khách hàng phàn nàn, hãy t ra thái đ tôn tr ng h , hưy đ
khách hàng hi u r ng mình đang ch m chú l ng nghe h nh ng c ng ph i hình dung ra mình s tr l i khách hƠng nh th nƠo sau đó. Trên c s đó, gi i quy t
xung đ t m t cách nh nhƠng trên ph ng di n lƠ đ i s cho ngân hàng, tránh làm
ph t lòng khách hàng. K n ngăgiaoăti păquaăđi n tho i, nhân viên nên nh c đi n tho i chuông th 2, không đ c đ đi n tho i reng quá 3 chuông mà không có nhân viên nào tr l i. Khi nh c đi n tho i lên ph i x ng danh vƠ v trí mình đang
làm, ví d : “Phòng Dch v Khách hàng, ABC xin nghe ”, nhơn viên th c hi n m t giao d ch th ng không quá 5 phút vƠ không đ khách hàng ch lâu quá 5
phútầXây d ng k n ngăquanăh khách hàng, nhân viên OCB c n chú tr ng t i
cách khoa h c, thao tác chính xác vƠ nhanh chóng đ khách hàng không ph i ch
đ i lâu trong quá trình giao d ch. Qua đó t o thi n c m v i khách hàng, t o ra các
m i quan h m t thi t v i khách hàng.
-V chínhăsáchăđưiăng vƠămôiătr ng làm vi c
Hi n nay OCB đư tri n khai h th ng đo l ng (KPIs) đánh giá hi u su t và
n ng l c CBNV dƠnh cho các đ n v kinh doanh và ti n t i hoàn thi n đ n t ng
nhân viên t i các đ n v h tr . Trên c s đánh giá KPIs, OCB xơy d ng m t ch
đ l ng th ng phù h p v i t ng v trí công tác, ch đ u đưi c n thi t đ i v i
nh ng cá nhân có thành tích xu t s c theo tháng, theo quỦ, theo n mầnh m khuy n khích các nhân viên làm vi c h ng say vƠ g n bó lâu dài v i OCB. Ngoài ra, OCB c n quan tơm đ n đ i s ng nhơn viên h n, th ng xuyên t ch c các ngày ngh mát, ho t đ ng xã h i nh m g n bó tình c m gi a các nhân viên v i nhau. OCB xây d ng quy trình phát tri n ngh nghi p cho t ng b ph n nghi p v , th c hi n b i d ng vƠ đƠo t o cán b ngu n thông qua vi c g i tham gia các khóa đƠo
t o dài h n trong vƠ ngoƠi n c. OCB nên c i thi n môi tr ng làm vi c t i m i
đ n v, t o môi tr ng làm vi c t t là m t trong nh ng chính sách hƠng đ u nh m
t ng c ng s g n bó gi a nhân viên v i OCB.
3.2.3 Nhóm gi i pháp nh m nâng cao hình nhăth ngăhi u OCB 3.2.3.1 aăd ng hóa s n ph m, d ch v
Nh phơn tích ch ng 2, thì hi n nay s n ph m d ch v c a OCB còn khá ít.
Vì th OCB c n đa d ng hóa s n ph m d ch v nh m t o th m nh vƠ m i nh n đ
phát tri n d ch v ngân hàng cá nhân:
-Tri n khai đa d ng hóa nh ng s n ph m có hƠm l ng công ngh cao và nâng
cao nhi u ti n ích cho khách hƠng đ t ng l i th c nh tranh cho OCB nh internet banking, mobile bankingầ
-Phòng phát tri n s n ph m c n đ y m nh nghiên c u, xây d ng m t danh m c s n ph m hi n đ i, b sung vào các danh m c s n ph m đang hi n có, nh s n ph m ti n g i, s n ph m tín d ng, s n ph m th mà hi n nay các ngơn hƠng khác đư
đi m n i tr i h n so v i các s n ph m trên th tr ng nh m t o s khác bi t trong c nh tranh.
-Tri n khai r ng rãi các d ch v thanh toán đi n t và các h th ng giao d ch
đi n t , t đ ng. y m nh đ u t vƠ nghiên c u, ng d ng r ng rãi các công c thanh toán m i theo tiêu chu n qu c t , bao g m ti n đi n t , th thanh toán n i đ a, th thanh toán qu c t , th đa n ng, th thông minh và séc.
-Xây d ng các gói s n ph m dành cho t ng nhóm khách hàng. Gói s n ph m
đơy bao g m nhi u s n ph m d ch v cho t ng khách hàng trong m t gói chung,
trong đó bao g m các s n ph m v tín d ng, huy đ ng v n, b o lãnh, d ch v thanh
toán qu c t , qu n lý dòng ti n, tài tr th ng m i,ầ đ a ra đ c các gói s n ph m c nh tranh, OCB c n xác đ nh phân khúc khách hàng m c tiêu theo nhi u tiêu chí khác nhau, hi u rõ nh ng m i quan tâm c a t ng nhóm khách hƠng đ t o ra các gói s n ph m d ch v phù h p.
3.2.3.2 M r ng m ngăl i ph c v khách hàng
Hi n nay m ng l i ph c v khách hàng c a OCB còn h n ch , đ t o s thu n ti n cho khách hàng khi s d ng d ch v , OCB c n đ y m nh vi c m r ng thêm nhi u chi nhánh m i, phòng giao d ch, kênh phân ph i hi n đ i. Vì đi u này s góp ph n nâng cao ch t l ng ph c v khác hàng c a OCB.
- Phát tri n m ngăl i kênh phân ph i truy n th ng
S l ng chi nhánh, phòng giao d ch hi n nay OCB còn khá ít, đ c bi t các t nh thành khu v c mi n B c, mi n Trung. Vì th OCB c n t ng c ng thành l p nhi u chi nhánh, phòng giao d ch m i các khu v c mi n B c, mi n Trung. OCB c n đ a ra nghiên c u k các đ c đi m v xã h i, dơn c , môi tr ng kinh doanh và tình hình c nh tranh đ vi c m chi nhánh th c s hi u qu và phát huy
t i đa l i th c a OCB.