Ngày nay vi c tìm cách gi chân khách hàng đ c t t c các doanh nghi p quan tâm. Các cu c đi u tra cho th y chi phí đ tìm m t khách hàng m i cao g p 10 l n so v i gi chân m t khách hàng c . M t khách hàng không hài lòng có th nói v i 112 ng i khác và m i ng i n y có th nói v i 5 ng i khác. Vì v y vi c xây d ng lòng trung thành c a khách hàng là vô cùng quan tr ng.
Công ty Thu c lá B n Tre quan tâm đ n đƠo t o đ cán b , công nhân viên th c hi n t t nh ng nguyên t c sau: Xây d ng lòng trung thành c a khách hàng: Xây d ng đ i ng nhân viên trung thành; Ph i n m đ c m c đ trung thành c a khách hàng; Luôn đ tâm đ n nh ng ý ki n c a khách hàng; áp ng nhanh chóng yêu c u c a khách hàng; S d ng nhi u kênh, nhi u cách th c đ ph c v t t khách hàng; L y l i lòng tin c a khách hàng đư m t; Hu n luy n k n ng ti p khách cho b ph n giao d ch v i khách hàng.
3.2.2 Ải mđ Ế tính Ế a ố n hóa sáng t Ị
V n hóa sáng t o th ng là v n hóa c a các doanh nghi p t nhân, doanh nghi p v a và nh , nh ng t ch c m i thành l p, các d ng doanh nghi p m nh v nghiên c u - phát tri n.
+ c đi m n i b t: Tính thích ng, n ng đ ng, sáng t o, đ i m i, dám ngh dám làm, ch p nh n r i ro.
+ Lãnh đ o: Lãnh đ o điđ u trong đ i m i, t o nên c h i, m o hi m. + Phong cách qu n lý: Ch p nh n th thách cá nhân, t do.
+ S liên k t trong t ch c: Tính linh đ ng, h ng v t m nhìn. S v t tr i và khác bi t đ c đ cao h ng t i s phát tri n và đ i m i.
+ Tr ng tâm chi n l c: H ng v đ i m i, t o nên giá tr b n v ng.
+ Tiêu chu n c a s thành công: S thành công c n c vào vi c đ a ra s n ph m và d ch v m i và đ c đáo.
gi m tính ch t c a v n hóa sáng t o thì đ nh h ng c b n là gi m 6 đ c tính nêu trên. Gi a v n hóa th tr ng c n nâng cao và v n hóa sáng t o c n gi m b t đ ng nh t v i nhau v tính h ng ngo i. Nh ngv n hóa sáng t o thiên v tính linh ho t, tùy ti n, còn v n hóa th tr ng thiên v tính n đnh, ki m soát. Vì v y, chúng ta đnh h ng gi m tính linh ho t, tùy ti n trong 6 đ c tính nêu trên nói chung và trong t t c các ho t đ ng liên quan nói riêng.
Theo mô hình v n hóa chúng ta đang phân tích thì v n hóa là s giao thoa, pha tr n c a 4 lo i hình v n hóa theo mô hình. Gi m ho c gi m nh không có ngh a là hoàn toàn không th c hi n, nh ng ch không đ c u tiên.
3.2.3 Nể nỂỂi i pháp liên quan đ nẾ ịđ ố n hóa ố Ế Ố trúc ể Ố hình.
+ Tòa nhà v n phòng làm vi c và s b trí s p x p n i làm vi c
Qua k t qu kh o sát ch ng 2, ki n trúc tòa nhà có mang tính cách đi u cho ngành thu c lá, màu s n bên ngoài là màu vàng phù h p v i màu thu c lá vàng s y Virginia c ng mang tính đ c tr ng cho ngành. Các phòng làm vi c đ c b trí khá h p lý. Tuy nhiên, m t s v n đ c n ch nh s a và hoàn thi n nh sau:
- H p đ ng v i đ n v t v n ch n màu s n t ng bên trong các v n phòng làm vi c, nhà x ng, các v t d ng trang trí n i th t phù h p, bày trí th ng nh t.
- Xây l i nhà b o v khang trang, r ng rãi h n, có b trí bàn ch cho khách
đ ng ký liên h công tác. Trang b l i các trang thi t b , v t d ng trang trí n i th t
đ p, hi n đ i.
- S p x p l i các l i đi trong các phòng làm vi c thông thoáng15.
- S p x p ho c xây m i phòng ti p khách riêng cho khách đi l , khách đoƠn.
Trang trí phòng ti p khách có ch ý, có b c c nh m gi i thi u, qu ng bá v công ty và các s n ph m c a công ty.
- Xây d ng m t phòng truy n th ng ho c b trí m t không gian thích h p trong tòa nhà đ gi i thi u v i khách hàng c ng nh cán b công nhân viên công ty v nh ng hình nh, hi n v t, thành tích đ t đ c, s ki n n i b t, cá nhân tiêu bi u trong quá trình thành l p và phát tri n c a công ty.
+ Nhà x ng, máy móc thi t b :
Nhà x ng và máy móc thi t b hi n nay s p x p ch a h p lý theo quy trình s n xu t. Máy móc m t s thì hi n đ i, m t s khá c k . T hi n tr ng trên, m t s gi i pháp đ c đ xu t nh sau:
- Thi t k , đnh v l i v trí các phân x ng s n xu t phù h p v i quy trình s n xu t chung toàn công ty.
- Thi t k , b trí l i máy móc thi t b trong t ng phân x ng đ m b o quy trình s n xu t c a t ng phân x ng, đ m b o các tiêu chu n v an toàn lao đ ng.
- C i ti n m t s máy th h c đ t ng công su t, nâng cao n ng su t lao
đ ng, nâng cao ch t l ng s n ph m.
- Trang b h th ng đi u hòa không khí cho các phân x ng đ đ m b o các tiêu chu n v môi tr ng lao đ ng cho công nhân, đ ng th i góp ph n n đnh và nâng cao ch t l ng thu c lá đi u.
+ Các nghi l :
Qua th c tr ng kh o sát, nói chung v nghi l hi n nay t i công ty ch a đ c chú ý đúng m c và th c hi n th ng xuyên nh m nâng cao tính giáo d c, tính c k t trong công ty. Xây d ng quy đnh v t ch c nghi l trong công ty, chú ý đ n m c đ chuyên nghi p trong t ch c, chú ý đ y đ đ n các lo i hình nghi l :
- Nghi l chuy n giao: Khai m c, gi i thi u thành viên m i, gi i thi u quy t
đnh b nhi m m i, chuy n công tác, ngh h u. Lo i nghi l n y nh m t o thu n l i cho vi c thâm nh p c ng v , th c hi n vai trò m i.
- Nghi l c ng c : K ni m các ngày truy n th ng, ngày thành l p công ty 22/09, phát th ng đnh k , phát th ng sau khi t ng k t các phong trào thi đua. C ng c các nhân t hình thành b n s c riêng c a công ty, tôn vinh v th c a thành viên đ t đ c.
- Nghi l nh c nh : sinh ho t v n ngh , th thao, du l ch, dã ngo i, chuyên môn nh m t ng thêm n ng l c v nhi u m t cho công ty nói chung, các thành viên nói riêng.
- Nghi l liên k t: Liên hoan cu i n m, liên hoan thi c m hoa, ho c thi n u n
ngày qu c tê ph n 8/3, ngày ph n Vi t Nam 20/10, t ch c phát quà nhân ngày qu c t thi u nhi 1/6. Nâng cao m i quan h g n bó gi a các thành viên v i nhau và gi a các thành viên v i công ty.
+ Logo:
K t qu kh o sát cán b , công nhân viên công ty và các nhà cung c p, đ i lý
đ u đánh giá logo công ty phù h p, đ p, cân đ i. Tuy nhiên, đ t o tính nh t quán trong truy n thông v th ng hi u, công ty c n ban hành quy đnh v kích th c, màu s c chu n, b trí các thành ph n logo, b trí logo trên trang ph c, v t ph m, th
t ,...th ng nh t. ng th i, quy đnh v vi c b t bu c dùng logo, không đ c phép dùng logo. T t c nh m t o nên s nh t quán trong vi c tri n khai hình nh th ng
hi u, nâng cao hi u qu truy n thông. + Trang ph c, tác phong.
V trang ph c, công ty c n nghiên c u v màu s c trang ph c, ki u trang ph c, ch t li u v i phù h p cho nam, n , cho nhân viên v n phòng và công nhân
tr c ti p s n xu t. Ban hành quy đnh s d ng đ ng ph c khi làm vi c, khi d l ,…nh m t o s phù h p, nh ng đ ng th i c ng thu n ti n và tho i mái cho ng i s d ng.
V tác phong, công ty c n t ch c các l p h c t p v giao ti p, ng x cho các b ph n, cá nhân. Nh ng n i dung c n chú tr ng nh : Thái đ hòa nhã, vui v ; T
th đi đ ng đƠng hoàng, ch ng ch c; Trang đi m nh nhàng; Râu, tóc, giày, v phù h p. i v i ng i bên ngoài: Bi t xin l i khi khách hàng ph i đ i lâu; Không tranh lu n v i khách hàng trong v n phòng; Thái đ đón ti p luôn ân c n, vui v , không thay đ i theo dáng v bên ngoài c a khách; Không h i v đ i t n u khách hàng không thích. i v i n i b : Không dùng đi n tho i c quan đ nói chuy n riêng lâu; Không nói chuy n riêng và c i to trong gi làm vi c; Không n quà trong v n
phòng; Không mang lo âu, phi n mu n đ n n i làm vi c; Không trêu đùa ác ý v i
đ ng nghi p; Không g i đ ng nghi p b ng bi t danh t i n i làm vi c; Không ng i vào ch ng i c a ng i khác n u ch ađ c s đ ng ý c a h .
+ Quy đnh v v n hóa giao ti p:
n th i đi m hi n nay công ty v n ch a xây d ng b quy t c ng x . Vì th yêu c u b c thi t khi hoàn thi n VHDN là ph i xây d ng s tay v n hóa doanh nghi p c a công ty nói chung và b quy t c ng x nói riêng. S tay v n hóa bao g m các n i dung: S m nh, t m nhìn, tri t lý kinh doanh; Quy t c đ o đ c ngh nghi p; Quy t c ng x ; V n hóa bài trí công s .
B quy t c ng x đ c đnh h ng xây d ng theo nh ng nguyên t c c b n
nh sau.
- V n hóa trong công vi c:
C n tr ng trong n m c, n u công ty có đ ng ph c thì m c theo quy đ nh; Tôn tr ng l nh v c c a ng i khác, t ra mình gi i giang nh t là trong công vi c mà mình không ph trách gây khó ch u cho ng i khác; Có tinh th n ham h c h i, m r ng ki n th c, nâng cao hi u qu ng x , nâng cao hi u qu công vi c cho cá nhân và công ty; Tôn tr ng gi gi c làm vi c, hãy làm vi c h t mình vì công vi c đ c giao; Th c hi n công vi c đúng ti n đ , khi không th th c hi n đúng ti n đ thì
báo k p th i cho lãnh đ o và các b phân liên quan đ ph i h p nh p nhàng tránh gây ách t c; Bi t l ng nghe, l ng nghe b ng c t m lòng và ngh thu t; Làm vi c siêng n ng, s n sàng và vui v nh n thêm nh ng nhi m v khác; Trung th c th ng th n, m nh d n nh n l i khi m c l i, không tranh công, đ t i cho ng i khác.
Ngoài ra, trong cu c s ng, t p th ng i lao đ ng trong công ty còn nhi u m i quan h , ng x . Công ty c n duy trì và phát huy truy n th ng th hi n s quan tâm l n nhau. Trong nh ng d p k ni m sinh nh t, ngày c i, tân gia m i ng i đ n chia vui. n đ th m h i, đ ng viên khi đ ng nghi p m đau, sinh con. n đ chia bu n khi ng i thân qua đ i.
-V n hóa ng x chung v i khách hàng:
V n hóa chào h i: úng m c, vui v ; b t tay v i t th bình đ ng, đ ng th ng
ng i, b t m t tay, si t tay v a đ .
V n hóa nói chuy n và trao đ i: Chân thành, th ng th n, tôn tr ng, không ch trích; dùng t ng phù h p, không dùng t hàn lâm, t chuyên môn; nói rõ ràng, đ
nghe, g i m ; gi kho ng cách phù h p khi nói chuy n.
V n hóa nghe: L ng nghe chân thành, thái đ c i m ; đ t nh ng câu h i g i m , nh c l i n i dung nh n th c đ c b ng cách di n đ t khác; không đ c có nh ng bi u hi n thi u tôn tr ng ng i nói; gi thái đ bình t nh đ làm d u không khí c ng th ng n u có, đ ng th i bi u th tái đ c u th , s n sàng h p tác.
V n hóa giao ti p qua đi n tho i; Rõ ràng, ng n g n, d hi u; tr l i sau không quá ba ti ng chuông, l ng nghe v i thái đ thân thi n, k t thúc b ng l i chào ho c c m n; chào ng i nghe đi n tho i, x ng danh, tên công ty, nói rõ n i dung c n trao đ i, ch đ ng chào t m bi t khi k t thúc cu c g i.
V n hóa giao ti p qua tin nh n: Ti n l i, nhanh chóng; thông tin trao đ i ng n g n, d hi u.
V n hóa giao ti p qua th đi n t : Chính xác, an toàn; th c n có tiêu đ đ
làm rõ n i dung; có l i chào đ u th , c m n ho c t m bi t cu i th ; n i dung ng n g n, rõ ràng.
V n hóa gi i thi u và t gi i thi u: Trân tr ng, vui v ; thái đ khi gi i thi u l ch s , khiêm nh ng; gi i thi u ng i trong c quan v i khách hàng tr c, gi i thi u tên kèm theo ch c v , gi i thi u ng i có đ a v cao ho c ng i l n tu i
tr c.
V n hóa s d ng danh thi p: V n minh, l ch s ; danh thi p in th ng nh t theo m u; cách trao danh thi p ph i tr nh tr ng; khi trao đ i danh thi p v i nhóm nhi u
ng i, nên b t đ u t ng i v trí cao nh t ho c l n tu i nh t; khi nh n danh thi p không nên c t ngay mà ph i đ c đ n m rõ các thông tin trên danh thi p, c n thi t thì xác nh n l i các thông tin n y.
- V n hóa ng x v i khách hàng c :
Làm v a lòng khách hàng; T n tâm v i khách hàng; tôn tr ng khách hàng; l ng nghe ý ki n phê bình c a khách hàng, không đ c nói không tr c ti p v i khách hàng, không đ t đ c th a thu n thì tìm cách t ch i khéo; xây d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng.
- V n hóa ng x c p trên v i c p d i:
G ng m u, thân thi n, hòa đ ng, đoƠn k t n i b ; tôn tr ng, l ng nghe chân thành, khuy n khích c p d i bày t chính ki n; truy n đ t thông tin rõ ràng, nh t quán, nói đi đôi v i làm; đ i x công b ng v i nhân viên, công minh trong th ng ph t; bao dung, r ng l ng và quan tâm đ n nhân viên.
- V n hóa ng x c p d i v i c p trên:
Th hi n s tôn tr ng và c x đúng m c; tôn tr ng quy t đnh, th c thi t t nhi m v ; không gi i quy t công vi c v t c p